宜家家居客户关系管理分析(上)
宜家客户关系管理课件
• 客户关系管理概述
• 宜家的客户服务策略 • 宜家的客户关系维护 • 宜家的客户关系管理系统 • 宜家客户关系管理案例分享
01
客户关系管ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ概述
定义与概念
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在提高客户满意度和忠 诚度，通过提高客户价值来实现企业的长期成功。
CRM的核心概念包括客户价值、客户满意度、客户忠诚度和客户生命周期价值。
产品质量保证
、 。
多样化产品选择
价格合理与透明 会员制度与积分奖励
04
宜家的客户关系维护
客户数据收集与分析
收集客户基本信息
分析客户行为
制定个性化营销策略
客户沟通与关系维护手段
建立客户沟通渠道
01
定期回访与关怀
02
客户积分与奖励计划
03
客户投诉处理与纠纷解决机制
建立客户投诉处理流程 纠纷调解与解决 持续改进与服务优化
通过数据分析和预测，发现潜在客户 需求和行为模式，提高营销效果和客 户获取率，从而降低客户获取成本。
通过优化营销策略和服务流程，提高 客户保留率和购买频率，增加企业收 入。
客户关系管理的流程与步骤
制定营销和服务策略
客户细分与需求分析
实施营销和服务活动
客户数据收集与整合
监测与评估
02
宜家的客户分析
目标客户群体
家庭客 户
学生和年轻人
客户画像与需求分析
家庭客户的需求
学生和年轻人的需求
客户细分与市场定位
家庭客户细分
宜家将家庭客户进一步细分为有小孩的家庭、丁克家庭以及养老家庭等。对于有小孩的家庭，他们更加注重家具 的安全性和耐用性；对于丁克家庭，他们更加注重家具的舒适性和时尚感；对于养老家庭，他们更加注重家具的 易用性和实用性。
宜家家居 客户关系管理分析示例
企业背景
客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大 的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室 系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿 童产品系列等约10，000个产品。 宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中有16家在中国 大陆，分别在北京(两家)、天津、上海(三家)、广州、成都、深圳、南 京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆、武汉、杭州。其中重庆宜家为 亚洲地区最大宜家标准店。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它 在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为:华 南区，华中区和华北区。宜家在中国的采购量已占到总量的18%，在 宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2012年，宜家在中国内地的 零售商场将达到11家，所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立 方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间 之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居 展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。 从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理
3、目标消费者锁定为既想要 高格调又付不起高价格的 中产阶级。
关于产品
设计要求： 1、收纳性特别强 2、易搬动和自行拆装 3、所用材料不贵重 4、时尚简单不繁杂，设计一定要 实用性强，简单而巧妙 5、符合年轻人对生活的品味追求 6、适合中产阶级人群
《客户关系的建立与维护第2版》宜家家居的顾客满意
持续改进
宜家将客户反馈作为持续改进的 动力，不断追求卓越的产品和服 务质量，以满足客户需求和提高 客户满意度。
04
宜家家居的实践
宜家家居的客户关系建立策略
客户细分
宜家家居将客户细分成不同的群体，根据不 同群体的需求和偏好制定相应的营销策略， 提高客户满意度和忠诚度。
定制化服务
宜家家居提供定制化服务，满足客户的个性化需求 ，提高客户满意度和忠诚度。
3
个性化服务
基于客户识别和细分的结果，宜家提供个性化的 服务和产品，以满足不同客户的需求。
客户需求理解
深入了解客户需求
01
宜家通过调查问卷、在线评价、社交媒体反馈等方式，深入了
解客户的具体需求和期望。
客户需求分析
02
对收集到的客户需求信息进行整理和分析，挖掘客户的潜在需
求和痛点。
持续改进
03
根据客户需求的变化和反馈，宜家不断优化产品和服务，以满
宜家家居采用合理的价格策略， 提供高性价比的产品和服务，提 高客户满意度和忠诚度。
宜家家居的客户关系维护方法
定期回访
宜家家居定期回访客户，了解客户Fra bibliotek求和意见，及时解决 客户问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。
01
会员活动
宜家家居组织会员活动，增强会员归属 感和互动性，提高客户满意度和忠诚度。
02
03
足客户的最新需求。
客户沟通与互动
多渠道沟通
宜家通过多种渠道与客户进行沟通，如实体店、官方网站、社交 媒体等，确保客户可以方便地表达自己的意见和建议。
互动活动
宜家定期举办各类互动活动，如设计大赛、家居装饰讲座等，以增 强与客户的互动和参与感。
宜家家居的客户关系管理分析
宜家家居的客户关系管理分析班级：电子商务（网络营销）创新特色班小组成员：邓志灵20104065044刘欣琪20104065023陆卿馨 2 010*******陈斯敏20104065056郭晓云20104065019 组长：邓志灵目录一、企业背景 (2)二、客户满意或忠诚计划 (2)1、提高产品价值 (2)2、提高服务价值： (3)3、提高企业形象价值： (3)4、降低货币成本 (4)5、降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 (4)三、意见和建议 (5)四、客户识别 (6)五、客户区分 (6)1、通过宜家会员卡，收集客户信息： (6)2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户： (6)3、而宜家得到不仅仅是销售收入。
(7)六、客户互动 (8)七、客户个性化 (9)一、企业背景宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。
宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式,致力于环保及社会责任问题。
是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。
瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，现在已将发展到在全球共有200多家连锁商店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工的企业航母，赢得了Interbrand发布的TOP全球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。
目前宜家家居在全球34个国家和地区拥有240个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、沈阳和大连。
宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为:华南区,华中区和华北区。
宜家家居客户关系管理分析示例
宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。
通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。
客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。
客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。
宜家家居客户关系管理分析示例
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居展厅、仓库、收银 台以及餐厅组成。
从消费者进入宜家商城的那一瞬间，就被 安置在天花板的摄像头秘密跟踪，摄像头记 录下了消费者进行路线、停留时间，通过大 量数据分析，得出“冷—热”区域分布图。
畅销商品 非畅销商品
“热点” “冷点”
客户满意管理
宜家的服务类型：
如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申请会员。
目的： 1、 通过宜家会员卡，收集客户信息 2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户
3、会员策略得到的不仅仅是收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
案例分析
客户识别 ➢ 目标客户针对性强 ➢ 客户想法与经营理念相结合
宜家家居客户关系管理分析示例
团队介绍
组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作
组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料
目录 企业背景
CRM实施 客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主 要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏 系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
针对客户的个性化服务
宜家专门配备了一整套依靠CRM系统实现 的业务流程，所有的会员数据都存放在瑞典
总部，以此对客户进行评估。
消费流程注重“参与环节”、感受环节“、 设计环节”、个性化环节“、运输环节”。
宜家案例分析
宜家家居客户关系期末报告组员：目录宜家家居案例分析 (2)一、公司概况 (3)（一）、公司简介 (3)（二）、品牌理念 (3)二、宜家家居SWOT分析 (3)（一）优势（Strength） (3)（二）、劣势（Weakness） (5)（三）、机遇（Opportunity） (5)（四）、威胁（Threaten） (6)三、宜家的CRM系统 (7)（一）客户关系管理的重要性 (7)（二）宜家的CRM计划 (7)四、宜家的CRM战略 (10)（一）宜家的目标顾客 (10)（二）宜家的市场细分 (11)（三）宜家的员工激励 (12)（四）宜家的营销方案 (12)五、宜家的CRM战略建议 (13)六、结论 (14)参考文献 (16)宜家家居案例分析摘要：随着现代企业的发展，顾客在企业中的地位越来越重要，抓住顾客的心，能在市场中占据一席之地。
顾客是公司的重要资产，与顾客建立及维持良好的关系，不但可以提升业绩，而且能够提升公司的竞争优势。
本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析，了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足，并提出小组对不足方面的建议。
关键词：宜家客户关系管理Abstract: With the development of modern enterprises, the customer position in the enterprise is increasingly important. If the companies seize the hearts of customers, the can occupy a place in the market. Customers are important assets of the company, to establish and maintain good relationships with customers, not only can improve performance, but also to enhance the company's competitive advantage. In this paper, through the IKEA CRM system and strategy analysis, we understand the advantages and disadvantages of the IKEA’s presence in customer relationship management, and put forward our opinions for the insufficient respect.Key words: IKEA CRM一、公司概况（一）、公司简介宜家家居是全球最大的家具家居用品企业，由Ingvr Kamprad于1943年在瑞典创立。
宜家客户关系分析
让我们看看下面六个不同的
洗衣房兼SPA —利用墙面空间来储物， 小浴室也能身兼数职。
在小空间打造步入式衣柜似 个遥不可及的梦想，但其实 很简单。
如果6个好朋友打算一起住在40平方 米的空间里，会怎么样？这样的家或 许不怎么真实，不过它至少证明了只 要每一个人、每一件事物都配合得巧 妙，一切都有可能。
3、而宜家得到不仅仅是销售收入。从会员刷卡的记录中，宜家可以确切 客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在对 宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变
互动：
1、宜家家具的官方微博： /ikea
（一）截至2012-3-20，粉丝数达到2772400左右。 2、宜家豆瓣小站：/ikea/
今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家。目前宜家家居在全 区拥有240个商场,其中有6家在中国,分别在北京、上海、广州、成都、深圳和
宜家的采购模式是全球化的采购模式。
别：
，宜家将主要瞄准消费群体为2535岁的“新中产阶级” ， ，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够 组合。 宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要， 者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这 牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜 费者自行提货、自行运输、自行组装的策略从而得到了自 另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需 而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求
（一）有221046位豆友来访过。( 二)宜家的广播让都有了解到更多关于宜家的动态咨 （三）热门话题的提出，可以帮助宜家解决当前的问题，更好地从顾客的角度出发， 理做事。（四）提出好建议的就会上榜，满足了顾客被肯定的需要。（五）定期的有 环节，给经常关注的粉丝一定的回报。 (六）更加自由发挥的粉丝互动环节。（七） 坛和投票，不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。 3、宜家社区：/
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现实客户：企业产品或者服务的真实购买者
。
◆案例：2005年12月，宜 家招募会员加入宜家俱乐 部的计划第一次在北京宜 家进行，到今天为止，宜 家在中国市场已经成功招 募到500多万会员，这些 会员每一单的平均购买量 都比非会员多出30％。宜 家每年都会淘汰1/3的旧款 ，同时推出新款。 所以，在任何一款商 品停止生产之前，宜家都 会通知曾经买过、或者是 曾经有过购买意图的会员 。比如曾经买过某个柜子 的会员，宜家会询问是不 是需要换柜门或者其他配
这些都是从顾客的需要出发，顾客可以原封不动地把展
示区的摆设方式搬回家去，也会得到和与商场中一样的 效果。
也有人把这种单元展示（功能区展示）的策略叫“生动化营销”，因为这种展示方法生动活
泼，充分展现每种产品的现场效果。 另一方面，卖场的这种布置可以产生“连带购买”的效
果——是居室布局整体展示而不是单件展示，所以很容易产生“连带购买”的效果。
宜家创始人
宜家的创始人英格瓦· 坎普拉德1926年出生在瑞典南部的斯马兰。
基本简介
• IKEA（宜家）是二十世纪中少数几个令人
眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一 点“可怜”的文具邮购业务开始，不到60 年的时间就发展到在全球共有180家连锁商 店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工 的“庞然大物”。 • 宜家（IKEA）是瑞典家具卖场。是一间跨 国性的私有居家用品零售企业。宜家家居 在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包 装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品 。宜家家居是开创以平实价格销售自行组 装家具的先锋，目前是全世界最大的家具 零售企业。
关系，与企业的产品或者服务无关或对企 业有敌意，不可能购买企业的产品或者服 务的群体
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宜家家居客户互动
宜家家居全面而又与众不同的客户互动方式
三大板块 互动
家居讲座
杂志
电话与网 络互动
覃
英
宜家家居讲座
• 宜家对会员每周开设三次内容 不同的家居知识讲座，会员只 需要带上自己家的照片就可以 在现场让宜家设计师单独为其 指导。 • 讲座上会给客户赠送家居装修 知识手册，设计师还会给会员 们提供一个提别的色彩板，上 面是会员所喜欢的室内色彩搭 配组合。
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宜家客户区分过程
确定区分客户基础 区分不同客户 分析不同客户特征
22
潜在客户：与企业没有直接的联系，但是对企
业产品或服务 需求或有欲望、并没有购买动机 和购买能力，但是还没有发生购买行为的人群 。 ◆案例：这是一个没有安排的周日。吴遥从他家出发开一个
半小时车，而后与他的女友在位于北京望京的宜家商场里度过 了一天。“我们来这里只是为了好玩。”这种“体验”是如此 直观和易于感受。可以看看家具设计、房屋布局，或者干脆躺 在松软的沙发上打盹、去宜家餐厅享受经济实惠的瑞典食物和 免费续杯的咖啡。懒洋洋享受所有这些的整个过程中，你大可 放心—不会有商场服务员喋喋不休的促销和粗暴的驱赶。 在宜家的每个店铺里，每日光临的顾客都会络绎不绝。如 果恰逢周末，更会有成千上万的看客一拥而入，他们走进大型 展厅、来到精致的样板间，尽情地观摩和试用所有的展示品。 不过，和吴遥一样，对于他们当中绝大多数，这差不多就是此 行的全部内容。指望他们打开钱包并尽情消费？嘿，那可不是 件轻巧事。事实上，这也正是宜家当下费力想要解决的问题。
宜家的客服电话系统
• 宜家有很多名客户服务人员在 销售部门支持下处理全部情况， 包括询问和投诉。 • 宜家家居的客服系统能够迅速 有效的处理顾客的意见和建议。
宜家的客户互动总结
宜家将家居，讲座，杂志互动，电话 与网络互动相结合，组成了一张大规 模的客户互动网络，使其信息获取更 为便捷，这是宜家处理客户关系如此 成功的不可或缺的因素。同时宜家的 客户关系互动方式非常值得我们中国 的本土企业学习！
客户的类型
消费客户
根据宜家家居的产品和服务的用途， 消费客户可分为两种：消费者和商 用客户。
购买家具的产品或服务，但不是直 接的消费者，如渠道分销商和代销 商。
中间客户
公利客户
企业的采购部分人员，比如：政府、 行业协会、媒体。
宜家是如何进行客户识别的？
◆宜家家居识别客户的标志可以是购买宜家家居顾客的名 字，住址，住房信息，购买习惯。
◆找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客 户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
基本步骤
信息的收集与整合 更新客户信息 客户信息安全
客户信息的收集
电子购物系统 从电子购物系统获得顾客资料，而销售 队伍也很容易访问、分析这些资料。宜 家的官网/cn/zh/ 俱乐部 在全球范围内成立统一的宜家俱乐部 。 在店里填好表格，即可免费获得俱乐部 会员卡。
宜家家居客户个性化
唐 霓
独特的卖场展示富有生动性和感染性，令顾客流连忘返
宜家的卖场展示富于技巧。在宜家的展示区中，有一 个个分隔开来的展示单元，分别展示了在不同功能区中 如何搭配不同家具的独特效果。每个宜家商场均有一批 专业装修人员，他们负责经常对展示区进行调整。调整 的基本要求是要符合普通百姓家居生活的状况。如背墙 的高度为2.9米，这是普通住房的层高，过高过低都会给 顾客造成错觉，做出错误的购买决定，背墙的颜色也必 须是中性的，符合日常生活的习惯。 不会使用一些特殊颜色来烘托家具的表现效果，让顾 客有错误的感觉。每个展示单元都标注实际面积。所有
1999-2009年销售额（单位：十亿欧元）
宜家在中国
• 目前宜家家居在全球38个国家和 地区拥有310个商场,其中有8家 在中国大陆,分别在北京、上海、 广州、成都、深圳、南京、大连 、沈阳。
• 宜家的采购模式是全球化的采购 模式,它在全球设立了16个采购 贸易区域,其中有3个在中国大陆, 分别为：华南区,华中区和华北区 。 • 目前宜家在中国的采购量已占到 总量的18％，在宜家采购国家中 排名第一。 • 中国已成为宜家最大的采购市场 和业务增长最重要的空间之一， 在宜家的全球战略中具有举足轻 重的地位。
提供个性化服务
宜家为向客户提供个性化服务，专门配备了一整套 依靠CRM系统实现的业务流程。宜家所有会员数据都 存放在瑞典总部，经营人员随时对销售部的客户进行评 估，对数据进行分拣和分析，销售部门和俱乐部之间保 持着双向的信息交流——销售部把进货信息送入，俱乐 部把购买信息送出，每当有新货品进入后，俱乐部的经 营人员将会结合货品的类别和会员信息，为不同需求的 会员定制不同的短信或电子邮件通知。 成功主要表现为：通过消费的体验行为，将消费 者的个性化需求明晰并满足这种需求。
宜家家居讲座现场
宜家杂志
• 《IKEA family live》是一本 宜家针对会员在全球发布的家 居杂志，每年出版四期。杂志 上拍摄的家庭都是会员自己在 宜家网站上报名。
• 杂志汇集很多家居装饰的范例 和各种家居的和谐搭配，展示 了许多风格不同的家居摆设， 使顾客们能看到不同风格的宜 家家居，让顾客们从中得到美 的享受。同时也对家居物件标 上价格方便了顾客为选购商品。
宜家杂志图展示
宜家的网网络 互动方式
• 宜家家居官方网站 • 宜家家居官方网站支持45个国家 和地区的语言选择，让每位访问 官网的顾客都能容易的选出自己 想要家居风格和家居用品。这一 人性化的服务吸引近4.5亿多顾 客访问宜家的官方网站。 • 宜家中国网站除了介绍品牌发展 历史，经营理念，还设有宜家俱 乐部，宜家睡眠革命网站，以及 宜家疯狂方式，客户服务，加入 宜家等栏目，这些栏目不仅仅帮 助客户深入了解宜家，客户还可 以登陆讨论区，参与有关家居常 识，产品误区等的互动讨论。
宜家家居客户识别
高
莹
◆进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为 25－35岁的“新中产阶级” ，因为年轻和时尚， 并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调， 以及能够体现流行的不同组合。 ◆宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的 需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又 付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐 意牺牲服务来换取成本的降低。 ◆在确定目标顾客的基础上，宜家就可以实行消 费者自行提货、自行运输、自行组装的策略，从 而得到了自身成本的降低。 ◆另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方 式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定 顾客群的全部或大部分需求。
更新客户信息
顾客的态度和行为数 据属于可改变、不稳 定的数据，需要经常、 持续地更新。
客户信息安全
保护客户信息的安全，防止企业 非授权地使用隐私，是宜家家居 建立客户信任的前提。
通过客户的这些信息，宜家怎样来做客户识别？
◆根据数据信息我们能了解到顾客的行为数据：如购买习惯、选择的购 物渠道、和公司的互动记录等。 ◆客户回到企业的的不同机构或部门时，企业需要将它识别为同一客户， 而非不同的“新客户”更新客户数据如年龄、收入、受教育程度、性别、 住址等。 ◆这样每次顾客到宜家都有一种回家的感觉。企业了解他们喜欢的类型， 他是喜欢红色还是黑色，木质还是金属材质，从他进门刷卡的那一刻，宜 家就将顾客进行了识别，给每一位客户提供个性化服务。
宜家的社交网站互动方式
• • • • • • 宜家官方微博 宜家开心网 宜家豆瓣小站 宜家粉丝博客 宜家社区等 这个网络互动的创意点来源于网民们 都很熟悉的“圈人”。qq空间、人人 网、开心网、facebook等等这些平台 里，大家都体验过圈人所带来的快乐。 现在宜家把“圈人”这个概念转换为 “圈家具”。它们通过在社交论坛开 设的主页，发布宜家家居实拍照片， 照片里圈的是家居。如果你看上哪个 家具，那马上开动你的鼠标，圈了它。 第一个圈到的人，即可获得该家具。 这样的原理其实很类似目前常见的 “抢楼”“抢地盘”。
原因如下：
IKEA作为全球品牌满足了中国白领人群追求时尚的心理； IKEA卖场的各个角落和经营理念上都充斥异国文化； IKEA家具有顾客自己拼装，免费赠送大本宣传刊物，自由选 购等特点。