服务心态与服务意识
树立良好的服务意识
树立良好的服务意识
树立良好的服务意识是每个人应当具备的品质，无论是在工作中还是生活中，都需要我们积极主动地为他人提供帮助和支持。
良好的服务意识不仅仅是完成工作任务，更重要的是关注他人的需求，倾听他们的声音，并尽力满足他们的期望和要求。
良好的服务意识需要我们对他人的需求保持敏感。
在与他人交流时，我们应该注意倾听对方的意见和建议，虚心接受批评和指导。
只有真正关注他人的需求，才能够更好地为他们提供帮助。
良好的服务意识需要我们主动提供帮助。
当他人遇到困难或问题时，我们应该积极主动地伸出援手，并尽力帮助他们解决问题。
无论是在工作中还是生活中，我们都应该乐于助人，主动承担起责任。
良好的服务意识还需要我们保持耐心和友善。
有时候，他人可能会出现一些不满或抱怨，我们应该保持冷静和友善的态度，倾听他们的心声，并尽力解决问题。
只有以积极的心态对待他人的抱怨，才能够真正解决问题，提升服务质量。
良好的服务意识需要我们不断学习和提升自己。
服务意识不仅仅是一种品质，更是一种能力。
我们应该不断学习和积累知识，提升自己的专业素养和技能，以更好地为他人提供服务。
树立良好的服务意识是我们每个人的责任和义务。
只有通过关注他人的需求，积极主动地提供帮助，保持耐心和友善，不断学习和提
升自己，才能真正成为一个优秀的服务者。
让我们从现在开始，树立良好的服务意识，为他人带来更多的帮助和温暖。
KTV服务意识和心态培训
KTV服务意识和心态培训一、引言KTV作为一种娱乐消费方式，已经在中国得到了广泛的普及。
但是，尽管KTV行业竞争激烈，许多KTV员工却缺乏良好的服务意识和正确的心态。
因此，本篇文章旨在培训KTV员工，提高他们的服务意识和心态，从而提供更优质的服务，满足客户需求，保持行业竞争力。
二、服务意识培养1. 提升自我价值感作为一名KTV员工，首先要明白自己的价值所在。
无论是在服务客户还是与同事合作中，员工都要珍惜自己的角色和责任，相信自己的能力，积极主动地提供卓越的服务。
2. 客户是上帝一直以来，企业都强调“客户是上帝”，KTV行业也不例外。
员工需要时刻将客户需求放在首位，用友善、热情的态度对待每一位客户，为他们提供最好的服务。
同时，要学会倾听客户的反馈和建议，从而持续提高自己的服务水平。
3. 细节决定成败KTV服务中的每一个细节都可能影响到客户的体验。
员工需要对KTV环境、音响设备、歌曲选择等方面进行仔细检查和规划，确保一切都能如客户期望般顺利进行。
同时，员工还需要关注一些细节，比如提供补充饮料、清理歌曲列表等，为客户提供更全面的服务。
4. 团队合作精神KTV是一个团队合作的场所，员工之间需要相互协作，共同完成工作任务。
员工应该相互支持、互相学习，积极沟通，共同进步。
只有建立良好的团队合作精神，才能提供更高效、更优质的服务。
三、心态培养1. 积极乐观KTV员工应该保持积极乐观的心态，即使遇到困难和挑战，也要坚持乐观地面对。
只有乐观地对待工作和生活，才能更好地面对客户的各种需求和问题，提供更好的解决方案。
2. 勇于承担责任作为一名KTV员工，要勇于承担责任。
无论是工作中出现的问题还是与客户之间的差错，员工都应该勇于承担责任，积极寻找解决问题的方式，确保问题得到妥善处理。
3. 改善自我心态培养的另一个重点是持续地改善自我。
员工需要保持学习的态度，不断提高自己的专业知识和技能，以适应KTV行业的发展。
同时，员工还要不断反思自己的工作方式和态度，寻找改进的空间，并及时调整自己的思维和行为。
个人如何提升服务意识
个人如何提升服务意识提升个人服务意识,可以从以下几个方面着手: 1. 正确的服务态度-服务别人是一种荣誉,要真诚友善,积极主动地提供服务。
2. 耐心倾听-耐心聆听客户的需求,设身处地为客户着想。
不要急于表达自己的观点。
3. 及时反馈-客户提出要求后,要给予及时的反馈,不打官腔、不敷衍。
4. 责任心强-无论客户需求大或小,都要全力以赴,负责任地提供最好的服务。
5. 沟通表达能力-清晰流畅的沟通表达,让客户感受到被理解和尊重。
6. 知识更新-不断学习新知识和新技能,满足客户不断更新的需求。
7. 积极解决问题-服务中出现问题要主动承担责任,想方设法解决问题。
8. 团队合作精神-团结协作,互相支持,共同提升服务水平。
9. 接受反馈-主动接受客户的反馈和评价,不断改进服务质量。
10. 服务创新-创造性地提供个性化服务,让客户得到意想不到的惊喜。
11. 强化服务价值观-深入理解服务的真谛和价值,从内心认同服务的重要性。
12. 设身处地换位思考-多站在客户的角度思考问题,理解客户的想法和感受。
13. 培养同理心-学会感同身受,对客户的困扰能够深刻理解。
14. 优化服务流程-分析优化服务流程的每个环节,使其更人性化、高效便捷。
15. 提升业务能力-不断学习新知识,提高专业技能,能更好满足客户需求。
16. 锻炼情商-训练控制情绪的能力,面对各种复杂情况保持服务热情。
17. 加强时间管理-合理安排时间,确保客户得到及时和高质量的服务。
18. 团队合作-团队间建立良好协作关系,共同提升服务能力。
19. 树立服务典范-学习行业内杰出的服务者,将他们的服务之道融入自身。
20. 激励与反思-组织积极的服务活动,并进行总结思考,不断完善。
21.紧跟客户需求变化-随着时代发展,客户的需求也在变化,要紧跟时代,理解客户需求的更新。
22.关注细节与质量-服务中注重每一个细节,提供精益求精的高品质服务。
23.主动发掘客户需求-不等待客户开口,要主动挖掘客户的隐性需求。
服务心态与服务意识
心态决定一切
• 包容的心态 ：作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这 样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，为了满足客户 需求，就要求我们学会包容。包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事 也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 “水至清则无鱼”，“海纳百川，有容乃大”。我们需要锻炼同情心，我们需要 去接纳差异，我们需要包容差异。
• 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完 成的，是我们应该完成的。
心态决定一切
• 行动的心态 ：行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我 们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为 酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切 愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿 望就是肥皂泡。心动不如行动。
• 学习的心态 ：干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。 谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师； 上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我 们的一种生活方式。谁会学习，谁就会成功。如今，学习成为了自己的竞争力， 也成为了企业的竞争力。
• 不只推荐本部门的产品； • 员工应了解饭店产品的全面信息；
质量意识
• 服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要 求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。 只生产合格产品。
• 提高饭店服务质量的基本途径： • 一步到位。 • 以客人为中心。 • 及时修正非常重要。
服务意识之心态篇
• 3、孩子上初中了，为了缴纳 孩子的学费，当缝纫工的母亲 就去居委会领些火柴盒回来。 孩子劝母亲早点休息，母亲笑 笑说：“孩子快睡吧，我不 困！” • 4、孩子高考了，母亲请了假， 天天站在考点门口等候参加考 试的孩子出来。适逢盛夏，烈 日当头，固执的母亲一站就是 几个小时。考试结束的铃声响 了，母亲把一杯用罐头瓶泡好 的浓茶塞进孩子手里。望着母 亲干裂的嘴唇和满头的汗珠， 孩子将手中的罐头瓶举到母亲 口边。母亲说：“孩子，快喝 吧，我不渴！”
【案例】马桶里的水可以用来喝的 • 看完了这个故事，我们应该也对 自己说：就是做一辈子服务员, 我也要做一名最出色的员工！
• 世上没有做不好的事，只有不用心去做 的事。所以，不要整日为了一点薪水而 斤斤计较，这样永远也快乐不起来。很 多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞 一天钟，白白浪费了青春，到老了还一 事无成，这样的人是最可悲的。
调整心态自我九问
• • • • • • • • • 1、您扮演什么角色？ 2、您究竟属于哪一种员工？ 3、这些角色你知道吗？ 4、顾客扮演什么角色？ 5、您服务的企业是什么角色？ 6、您为什么来这工作？ 7、您的工资是多少？ 8、您认为自已很有责任感吗？ 9、我在工作中能尽心尽力吗？
您扮演什么角色？
• 如果您的母 亲目前还这 样生活，你 还笑的出来 吗？那么别 人的母亲这 样生活，你 还笑的出来 吗？
伟大的母亲,为了给儿子省下一点钱结婚,终年在南方打工！
• 谁决定了你的未来 • 餐饮、酒店的服务 人员感觉好像都在 吃青春饭，那么， 我们究竟该以什么 样的心态去面对这 样的行业？究竟谁 决定我们的未来？
我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？
【案例】1、穷人的思想 2、认识自已，发挥自身潜能
服务态度及服务意识
服务态度 什么叫服务态度： 服务态度就是在为顾客、消费者服务的过 程中自己的心态。并通过外在的表达方式， 如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方 式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉 到得对他的重视程度。并在服务的过程中 让客人满意的行为。
服务态度的要素
保持微笑 做个好的聆听者 把自己的烦恼留在家里 理解并记住客人的需求， 理解并记住客人的需求，并重复给客人听 努力记住并使用客人的名字 保持良好的姿态 提供优质的服务 发扬团队精神
服务意识的定义
什么叫服务意识： 意识是一种思维方式。针对服务来讲，就 是为满足客人的需求而在行为和思维上的 结合。就餐饮行业来讲，服务意识就是通 过观察、言谈、侧面了解等方式了解客人 的需求，并予以满足。
客人的需求
客人的需求包括 1、生理需求（如饥饿感，需要食品饮料等） 2、安全需求（对环境安全，食品卫生程度的 需求） 3、归宿感（宾至如归的感觉） 4、至尊感（地位的体现） 5、自我实现的需求（欲望和利益的突破）
服务意识的体现
1、顾客是上帝，顾客永远是对的 2、永远不要对客人说“不” 3、把“对”留给客人，把“错”留给自己 4、明白“100-1=0”的道理 、明白“100-1=0”的道理 5、从客人的角度去考虑问题 6、主动服务的意识，主动寻找服务对象 7、客人的任何事情都是大事 8、服务先“女士”后“先生”
服务态度及服 务意识
服务的定义
什么叫服务： 服务就是指为他人做事情，不以实物形式，并使 他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为。而好 的服务则可以使商品的价值获得增值。 怎样提供优质服务： 优质服务取决于服务的态度（即工作态度）、理 解力和做好工作的强力愿望。其基础为：工作兴 趣、正直、坦率。
职场服务礼仪三要素
职场服务礼仪三要素
职场服务里的三要素有以下三点；
第一点：职场服务意识
第二点；职场服务心态
第三点；职场服务能力
首先我们来看第一点职场服务意识，什么是职场服务意识？所谓的职场的服务意识，就是对于职场当中的从业人员的一种发自内心的表现形式，我们无论做哪个行业，做哪一件事情，意识表现形态是什么？就是你发自内心的想要去做某件事情，或发自内心的想要对某个人好，发自内心的想要去奉献和付出。
那么在职场当中，作为一个职场人从业人士，我们要想让顾客有宾至如归的感觉，我们就要首先磨练自己，在你没有上一线之前，在你没有真正的接管一个团队之前，在你没有直接跟客户进行面对面的交流和沟通之前，我们首先要关起门来，先做自我的修炼和自我的学习。
服务礼仪的目的是为了与顾客更好的沟通，只有礼仪没有热情也是不行的。
在与顾客交流的时候，要目视顾客的眼睛，否则你的尊重顾客感觉不到。
注视顾客的时候，要保持友善，一般要注视顾客头部，在强调要点的时候要看双眼。
要平视顾客，不能居高临下的进行俯视，如有必要可以采取仰视。
在与顾客交流时注视的时间，应该保持在与顾客相处总时间的三分之一。
问候的时候，引证客人观点时，告别的时候需要注视顾客，其他的时间则可以不看。
在交流的时候，要使用普通话，可以体现自身受教育的程度，这样有利于沟通。
讲话的内容，要根据顾客的不同，而有所区别。
对于男士要多介绍产品的性价比以及特点，对于女士要多介绍使用效果，和顾客自身的适合度，以及多赞美顾客。
要把热情和亲切的态度展现出来，切忌面无表情，冷脸迎接顾客。
除了要时刻保持微笑，还要保持大方利索，用不卑不亢的态度与顾客交流。
我的服务意识
我的服务意识服务意识是指一个人对于他人的需求和期望的敏感程度，以及愿意主动为他人提供帮助和满足需求的能力。
作为一个服务型人才，我深知服务意识的重要性，下面我将从态度、技能和行动三个方面来论述我对于服务意识的理解和实践。
一、态度对待服务工作的态度直接影响到服务质量的好坏。
我始终保持积极、热情和耐心的态度与他人进行沟通和互动。
在与客户交流时，我会主动倾听对方的需求，并真诚地表达我对于能够为他们提供帮助的愿望。
无论对待客户还是同事，我都积极主动地提供协助，争取给予他们最好的体验。
在面对困难和挑战时，我从不气馁，而是以乐观的心态面对。
我相信团队合作是解决问题的最佳途径，因此我经常与同事合作，共同研究并寻求最佳解决方案。
对于客户的投诉和意见，我也会以开放的心态接受，并尽快采取措施予以解决，以确保客户的满意度。
二、技能服务意识不仅仅是一种态度，还需要具备相应的技能来支持和实施。
作为一名具备服务意识的人才，我注重提升自己的沟通和表达能力。
通过不断学习和阅读，我积累了丰富的专业知识，并能够以简洁明了的方式将知识传递给客户。
无论客户提出什么问题，我都能够用清晰、准确的语言给予解答，确保对方能够理解。
此外，我也注重培养自己的问题解决能力。
在面对客户的需求时，我会细心地分析问题的本质，积极主动地寻找解决方案。
如果遇到无法解决的问题，我会及时寻求上级或专业人员的帮助，确保能够及时解决客户的问题。
三、行动服务意识需要通过实际行动来体现。
在工作中，我会主动寻找机会为他人提供帮助，以此展现我的服务意识。
无论是帮助同事处理工作上的困难，还是耐心解答客户的问题，我总是全力以赴，并始终保持高效和专业。
为了更好地满足客户的需求，我会定期进行服务质量的总结与反思，及时调整和改进自己的服务方式。
我相信服务意识的精进需要不断的实践和反思，并且要不断地学习和成长。
总结：在我看来，服务意识是一个人的核心竞争力之一。
通过积极、热情和耐心的态度，丰富的沟通和问题解决能力以及实际行动，我将始终坚持提供优质的服务，满足客户的需求和期望。
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路漫漫其悠远
2020/7/15
我期望的学习状态
• 开心 • 参与
路漫漫其悠远
主要内容
第一部分 服务中的情绪与压力管理 第二部分 服务意识提升
路漫漫其悠远
第一部分 服务中的情绪与压力管理
路漫漫其悠远
一、一线客服的角色
营销者
•影响客户 •激励客户 •谈判
专业人
•专业思维 •专业技能 •专业知识 •解答专业问题
自测表
序号
事件
评级
7 昨天买2只西瓜时你问小贩西瓜熟了吗？对方说熟了,保证 甜，你回来一复称竞然少了一斤，而且切开的西瓜全是生 的。
5
路漫漫其悠远
上周你为在网上购物, 开通了网上银行，意外发现每年都 有一笔2000元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。在你的严 厉盘问下，丈夫终于承认,是他将单位上的奖金私自转出， 给他在农村生活的妹妹,然后对你少报2000元奖金。尽管你 每年也会瞒着丈夫给自己父母2000元，但丈夫的这种行径 还是让你非常生气。
押
作责任有变化
29 24.姻亲纠纷
29
25.个人取得显 28 26 配偶参加工 26 27.入学或毕业
著成就
作或停止工作
26 28.生活条件变 25 化
29.个人习惯变 24 30.与上级闹矛 23 31.工作时间或条 20 32.迁居
20
化
盾
件的变化
33.转学
20 34.消遣娱乐方 19 35.宗教活动变化 19 36.社会活动变 18
路漫漫其悠远
自测表
序号
事件
评级
1
20天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料
整理工作。你的本职工作非常多，工作量并没有因此减免
。这意味着你需要额外加班。你和领导说能不能换人去。
领导说没人换，你说小李不是不忙吗，领导说她没做过做
不好，我相信你。你非常不开心，心想做得越多越累，钱
又不会相应增加。
管理生气的2大建议
路漫漫其悠远
“平平淡淡”才是真
绝大多数时候： • 平常的你在平常的时候和平常的别人打交道
路漫漫其悠远
五、认识与管理压力
• 什么是压力
➢ 对于困难的条件或环境在思想或情感 上作出的忧虑不安的反应。
• 我们为什么感觉会有压力? • “鳄鱼试验” • ABC理论
路漫漫其悠远
正确认识压力
生气的类型
生气的三种类型
路漫漫其悠远
认识生气
• 生气并不一定不好 • 分清楚我在为什么事情生气
– 因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！ – 有一种情况是: 因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一
种价值观！
• 不要为不知道的事情生气!
– 试验：疤痕试验 – 案例：“专业一点好不好”
路漫漫其悠远
讨论: 这世界什么事情让我们“不舒服”?
路漫漫其悠远
组织
客户
员工
社会
家庭
自身
路漫漫其悠远
自我情绪解读
组织
客户
社会
员工 家庭
自身
四、认识与管理生气
• 我们为什么会有生气、抱怨？
生气程度自测
•你是一位辛苦的母亲，30岁，有一位5岁的儿子。 你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家 •最近近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心 的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的 就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程 度打分。最严重10级，最低1级
路漫漫其悠远
一线 客服
价值创造者
•响应需求 •塑造企业形象 •推荐产品 •挽留客户
服务员
•提供信息 •解答疑难 •反映问题
二、电话沟通中客户4大心理剖析
1.警惕
对商业环境中出现的“意外”会保持警觉 。
对一个明显有利的促销，也可能跟你的 感觉不一样。
倾听与讨论：电话流水
路漫漫其悠远
电话沟通中客户4大心理剖析
2.着急
时间是一种成本 客客户总想立即解决自己的问题。 客户可能理所当然认为移动应该对他的
问题负责。 倾听与讨论：电话流水
路漫漫其悠远
电话Байду номын сангаас通中客户4大心理剖析
3.自高 买方市场，消费者地位在提高 相对于你，他自我感觉良好。 中国人对陌生人苟刻 倾听与讨论：电话流水
路漫漫其悠远
电话沟通中客户4大心理剖析
2
有一次你接听一个客户电话时，他说：“你把移动的业务跟
我说一遍。”你的正常应对没有令他满意,他进而投诉了你
，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题。
这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不己。
路漫漫其悠远
自测表
序号
事件
评级
3 上周末你们全家去姐姐家玩，回家睡觉时你意外发现孩 子的口袋里有2个小玩具。显然这是孩子偷偷从姐姐家 带来的。你很生气.
9.复婚
45 10.退休
45 11.家庭成员健康 44 12.怀孕
40
有变化
13.性功能障碍 39 14.家里添丁
39 15.业务再调整 39 16.经络状况变 38 化
17.好友死亡 37 18.换工作
36 19.夫妻不和多次 35 20.中等负债
31
吵架
21.取消赎回抵 30 22.所负担的工 29 23.子女离家
愤怒 委屈 生气 敌意 憎恨 悲伤 沮丧 抑郁 痛苦 绝望 恐惧 紧张 担心 迷惑 慌乱 快乐 轻松 满足 得意 兴奋
八种基本情绪种类及维度
—美国心理学家普拉切克
路漫漫其*悠远
爱意 友善 信赖 亲密 痴心 惊讶 好奇 有趣 震惊 骇异 厌恶 不悦 排斥 轻蔑 弃绝 羞耻 懊恼 难堪 自怜 愧疚
自我情绪解读
4.“傻和笨” 对利益计算不清, 甚至不想计算 对移动业务非常外行 倾听与讨论：电话流水
路漫漫其悠远
三、自我情绪解读
什么是情绪(态度) • 情绪是我们对待事物的反
映方式 • 情绪是内心的感受经由身
体表现出来的状态。
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
八种基本情绪种类及维度
——美国心理学家普拉切克
压力曲线
表现 压力适中
压力少 沉闷…… 缺乏动力……
路漫漫其悠远
最佳表现
压力大 紧张…… 情绪低落……
压力
压力表
项目
分 项目 数
分 项目 数
分 项目
分
数
数
1.配偶死亡
10 2.离婚
73 3.夫妻分居
65 4.坐牢
63
0
5.丧失亲密家 63 6.本人受伤或生 53 7.结婚
庭成员
病
50 8.被解雇
47
4
路漫漫其悠远
小刘是你同事3年的员工。你不喜欢她。因为你感觉她 就喜欢在背地里散布小道消息。例如，说某员工上周在 家和老公大吵，估计原因是老公花心。某员工1年内一 定会得到提拨，听说她每年都要给领导“进贡”。你感 觉小刘阿谀奉承，和领导讲话，声音的温度都会提高30 度，而和一般员工却是另一幅腔调。你不想和她交往， 看她就不舒服。