服务意识及心态调整(1)
服务意识及技巧培训课件
妙,有什么了不起, 说完,铁青着脸也走了,
原则性用语—小提示
•急事,慢慢地说 •大事,清楚地说 •小事,幽默地说 •没把握地事,谨慎地说 •没发生地事,不要胡说 •做不到地事,别乱说 •伤害人地事,不能说 •讨厌的事,对事不对人的说
总会有办法的：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心 不足,
这个问题您去找其它单位,我们不管
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
针对性,不过…………； ➢ 多以肯定答复,避免说不； ➢ 让客户协助时,不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点,不要离题太远,
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补 充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感,
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不 在服务人员了, 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决, 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质,使客户感觉到是在为自己服务,
倾听三步曲
准备
记录
理解
二一三、、、关耐别心心一开始就假设明白他的问题 ▪➢不带永要着远打真不断正要客的假户兴设的趣你话听知头客道, 户客在户说要什说么什,么, ▪➢记要在住理听,解客完客户之户喜后说欢,问的谈一话句,这尤：是其你你喜的能欢意让谈思客他是户们…满自…意己,我的, 没唯理一解方错式的, 话,你需要……等,以印 ▪证学让你会客所克户听制在到自你的己脑, ,子特里别占是据当最你重想要发的表位高置见,的时候,而是让客户说话,
增强服务意识提升办公室工作水平
增强服务意识提升办公室工作水平在现代社会中，办公室文化一直以高效、信息化和专业化为代表，作为办公室员工，提升服务意识，务求完善服务，已成为办公室工作的必备素质。
提升办公室工作水平，不仅是对个人能力的挑战，更是对整个企业文化的影响和提高。
本文将从服务意识的定义、重要性以及提升服务意识的方法和途径等方面展开讨论，以期帮助办公室员工在工作中更好地提升服务意识，提高工作水平。
一、服务意识的定义服务意识是指员工对工作的一种态度和理念，即以服务为本，积极主动地为客户和同事提供周到、专业、高效的服务。
具体来说，服务意识包括以下几个方面：1.客户至上：将客户的需求放在首位，以客户满意度作为评判标准，注重为客户提供高质量的服务。
2.专业素质：有较强的专业技能和知识储备，能够为客户提供专业的服务。
3.主动性：能够主动地了解和满足客户的需求，提供主动的帮助和支持。
4.团队协作：能够与同事密切合作，形成良好的团队氛围，提供协作性的服务。
1.提高客户满意度：有着良好的服务意识，能够更好地理解和满足客户的需求，提供更高质量的服务，从而提高客户满意度。
2.提升企业形象：企业员工的服务意识良好，将会为企业树立良好的形象，为企业赢得良好的口碑和声誉。
3.增强竞争力：在市场竞争激烈的情况下，提升服务意识有助于企业树立良好的品牌形象，提升竞争力。
三、提升服务意识的方法和途径1.持续学习：办公室员工应该不断学习行业知识和专业技能，提升自己的综合素质和服务水平。
2.关注客户需求：员工应该关注客户的需求，主动与客户沟通交流，了解客户的真实需求，为客户提供个性化的服务。
4.积极主动：员工应该具有积极主动的工作态度，主动为客户提供帮助和支持，提高服务效率。
5.不断总结：员工应该不断总结工作经验，发现工作中的不足和问题，及时进行改进和提升服务水平。
6.心态调整：员工应该调整自己的心态，把工作中的每一个细节都当成是服务客户的机会，细致入微，从点滴做起，不断提升服务质量。
服务心态培训（推荐五篇）
服务心态培训（推荐五篇）第一篇：服务心态培训服务心态培训服务理念：什么是服务？1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色：在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。
另外还是服务的使者，礼貌的天使。
服务意识：所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。
1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。
4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。
5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。
1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。
4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。
6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。
7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
个人服务意识整改措施
个人服务意识整改措施
个人服务意识整改措施包括以下几个方面：
1. 提高个人服务技能：了解和掌握所提供的个人服务领域的知识和技能，不断学习和提升自己的专业水平。
2. 注重服务态度：始终保持积极、主动、耐心的态度，尊重客户的需求和意见，努力为客户提供满意的服务体验。
3. 加强沟通能力：通过有效的沟通，准确理解客户的需求，及时解答客户的问题，确保服务与需求的匹配。
4. 关注客户反馈：积极倾听客户的意见和建议，及时处理客户的投诉和问题，不断改进和优化个人服务质量。
5. 保持专业道德：遵守个人服务行业的相关规定和道德准则，确保服务过程中的诚信和负责。
6. 设置服务指标：针对个人服务的关键环节，制定具体的服务指标和绩效考核标准，以激励个人提供更好的服务质量。
7. 强化团队合作：与团队成员紧密合作，共同解决服务中遇到的问题，分享经验和知识，提高整个团队的服务水平。
通过以上措施的实施，可以有效提高个人服务意识，提升服务质量，满足客户需求，增强客户的满意度和忠诚度。
提升服务意识,打造服务——《为人民服务》公开课教案
提升服务意识，打造优质服务——《为人民服务》公开课教案服务意识的重要性在现代社会变得越来越明显。
不仅商业领域，政府、社会团体等机构也开始注重提升服务质量，为人民提供更好的服务体验。
为了实现这一目标，越来越多的人开始关注“服务意识”的演化过程，认为提升服务意识是提高服务质量的关键。
针对这一问题，近日，《为人民服务》公开课课堂教案应运而生。
一、教学目标本课程的目标是：为学生提供服务意识培育与打造优质服务的基础知识和技能的培训。
二、教学内容1. 什么是服务意识服务意识指服务者以对消费者的需求热情和关注的心态，以服务消费者的需求为中心。
这是一种服务行为的心态和态度，所体现的是尊重、认可和关爱消费者的态度和心理。
2. 培养服务意识的重要性——建立对消费者的尊重和信任感——培养良好的服务态度和服务行为习惯——打造出良好的服务环境和文化3. 什么是优质服务优质服务是一种能够超越消费者对服务的预期的服务，它包括产品质量、服务规格、员工素质等等因素。
严格地说，优质服务是符合消费者需求、高水平涉及剂量的服务。
4. 打造优质服务——强化人力资源培训——建立高质量的服务标准——注重服务的细节和现场体验三、教学方法在课堂上，老师将采用以下教学方式进行学生中心的教育：1. 问题引导型教学课程设计将通过问题思考和探索，让学生自主获取服务意识的内涵和重要性，创造更优质的服务环境，建立良好的服务文化。
2. 经验分享式教学通过让学生自由组合，向彼此分享自己在服务中遇到的实际问题和解决方案，激发学生的倾听能力和沟通技巧，积极参与交流讨论，争取达成共识。
四、教学进度安排第一节课：从思维质量角度强化服务意识（90分钟）目标：——生动呈现了解“服务意识”的必要性——演示如何运用系统思维和创新思维培养服务意识——组织讨论分享、分组讨论。
第二节课：如何打造优质服务（90分钟）目标：了解优质服务与“人民服务”的关系；探讨优质服务与服务标准、服务技能、企业文化的关系。
金正昆-服务礼仪 (1)
一、服务礼仪概述礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式现代社会离不开服务，服务往往是相互的，服务就是为别人工作。
实际上是为社会工作为人类工作。
衣食足而知礼仪。
现代社会的服务既要有物质的满足，又要有精神的享受。
服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
第一、要了解人，了解人才能尊重人。
第二、要注意规范化的运作。
现代社会离不开服务，服务是相互的，服务是规范的，服务是有要求的。
尊重服务对象同时尊重我们服务人员自身。
服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种规范化的形式。
满足消费者的欲望是非常重要的。
不规范的服务往往会使效果适得其反。
服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。
二、职业道德道德是社会对做人的基本要求。
礼仪是为人处事的标准化做法。
社会道德规范的三个层面：第一、家庭道德。
第二、社会道德。
第三、职业道德。
1.思想品质2.服务态度3.经营风格4.职业素养思想品质：1.忠于祖国。
2.热爱人民。
3.拥护政府。
4.坚持我们的社会主义道路。
服务态度：就是我们在服务过程中面对服务对象时和地方互动的时候我们的表现、表情、神态、语言等等。
服务态度四个重点：1.强调尊重自身。
2.尊重自己的职业。
3.尊重自己的单位。
4.尊重服务对象。
经营风格：1.货真价实。
2.诚实无欺。
职业素养：1.思想方面的要求。
2.态度方面的要求。
职业素养：1.要精通业务。
2.坚守岗位。
3.勤奋工作。
4.团结协作。
三、服务意识服务意识是对服务人员具体岗位要求。
建立服务意识，服务就是为别人工作。
服务意识：1.要有自知之明.2.要善解人意.3.要无微不至。
4.要不厌其烦。
四、心态调整有什么样的心态就有什么样的生活。
心态调整的三个问题：1.心态要健康。
2.要学会常想一二。
3.要懂得适当的放弃。
生命是宝贵的！工作是美丽的！生活是可爱的！生活、生命、社会是美好的！心态健康的要点：善待自己；善待生命；善待工作；善待社会；善待人；善待世界。
工作总结服务意识
工作总结服务意识
在工作中，服务意识是非常重要的一点。
无论是在与客户沟通还是与同事合作，都需要以服务为宗旨，积极主动地为他人提供帮助和支持。
在过去的一段时间里，我深刻体会到了服务意识的重要性，并在工作总结中反思了自己的不足之处。
首先，服务意识需要从内心发出。
只有真正关心他人的需求，才能够提供真诚
的服务。
在与客户沟通时，我意识到了自己在倾听对方需求的时候，有时会心不在焉，导致对方感受不到我的真诚和关心。
因此，我下定决心要更加专注地倾听客户的需求，以更加贴心的服务来回馈他们的信任。
其次，服务意识需要持之以恒。
在工作中，我们经常会遇到各种各样的问题和
挑战，但是只有坚持不懈地为他人提供服务，才能够真正取得成功。
在与同事合作的过程中，我发现自己有时会因为个人利益而忽视他人的需求，导致合作效果不佳。
因此，我决心要更加注重团队合作，积极主动地为他人提供支持和帮助，以实际行动践行服务意识。
最后，服务意识需要不断提升。
在工作总结中，我意识到自己在服务意识方面
还有很多不足之处，需要不断学习和提升。
因此，我决心要加强自己的沟通能力和问题解决能力，以更加专业的态度为他人提供服务。
总之，服务意识是工作中非常重要的一点，需要从内心发出，持之以恒，并不
断提升。
只有不断地反思和总结，才能够更好地提高自己的服务意识，为他人提供更加优质的服务。
希望在未来的工作中，我能够不断地提升自己的服务意识，为他人提供更加优质的服务。
服务意识心得体会范文（通用13篇）
服务意识心得体会范文（通用13篇）服务意识心得体会范文（通用13篇）当我们对人生或者事物有了新的思考时，常常可以将它们写成一篇心得体会，它可以帮助我们了解自己的这段时间的学习、工作生活状态。
那么写心得体会要注意的内容有什么呢？以下是小编为大家整理的服务意识心得体会范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务意识心得体会篇1在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户，我们营销人员付出了很大的营销成本和心力，而老客户也比以往任何时候都显得弥足珍贵。
培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把频临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。
人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。
作为江苏光大服务窗口的一名普通员工，天天都在给我们的客户打交道，日复一日重复性的工作似乎让人觉得毫无激情，在这种环境中也体会不到因为自己的服务不到，而给所服务的客户造成多大的影响和伤害，昨天下班和同事一起逛街买鞋，才体会到作为客户因为服务人员的态度傲慢、蛮横让我们多么气愤，发誓再不去他们家买鞋了。
忽然认识到公司近段时间一直因为服务问题而导致的客户投诉不断地真正原因，如果我们大家都有真正为客户服务的意识，用自己的真诚和热情为客户服务，如果他们不是真正正受到了委屈又怎会那么愤懑呢，所以我们大家都应该反思一下：自己有没有服务意识？如何提高自己的服务意识？一、如何培养服务意识从字面定义上来讲，意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，是事物在即将发生之前，人的思维对事物发展规律的外在能力表现。
而服务意识是指发自服务员工内心，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是服务窗口人员最重要的一种意识。
更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。
毫无疑问，人只有具备了意识，才具备了行动的信息指导前提。
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一个医院要消除诊断差距，我认为应该认真检讨和不断改进几下几点： ·我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？ ·我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？ . 我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？ ·我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？ ·我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？ ·我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证
•
• ·设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致？它们会相互矛盾吗？
•
• ·每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗？信息与流程畅通吗？
三、药房差距
服务人员未按标准提供服务而造成的差距我们称之为“药房差距”。
造成服务药房差距的原因
员工素质、教育力度、服务文化等等都是影响药房差距的重要原因，除此之 外，管理者能否激励和支持员工的质量行为，甚至管理制度可能与优质服务标准 生冲突同样重要。
。
二、心态调整
一、心态： 指一个人的心理状态 态度决定一切
心态原理：心态→行为→结果
心态模式
• 心态调整的五大关键： • 尊重 沟通 规范 互动 心态
： 有远见卓识的企业而言，以为应加强以下几方面工作:
提高思想意识，进一步重视“客户资源”的价值 划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略 研究客户需求，不断收集、归纳、研究客户需要什么
服务已经在企业的营销中扮演着重要角色
如何提高客户服务质量和服务水平，从而提高客户满意度，应从下面几方面进行： 1．提高员工的服务意识 2．树立全员意识 3．立足本职，自我提高
服务的差距意识
• 一、 诊断差距 二、 处方差距 三、 药房差距 四、 疗效差距
• 一、诊断差距 • 诊断差距即公司对顾客的期望理解错
误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实 际的期望值，造成这种差距的直接原因是 公司未能真正了解顾客的期望。
一旦诊断病情有误，即使医院的医疗水平再高，服务态度再好，也不可能将病人医治成功
消费者信息的快速获取和反映？ 作为医院，我们是否做到病人看病流程简单化、一体化。
二、处方差距
光是有正确的病情诊断还远远不够，要使病人康复，还需要医生具有“对症 下
药的功夫。如果处方有误，诊断再准确同样无济于事。同样的道理，即使在对顾
客期望信息充分掌握的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏
服务是一种不能自产自用，是用以交易并满足他人需要，本身无形和产生附加价值 的活动服务。所以优质服务是要使对方高兴，而且必须是对此由衷地感到高兴才能说 达到了真诚的服务。
顾客需求：
1、要对顾客显示积极态度。 ２、要识别顾客的需求。 ３、要满足顾客的需求。 ４、要确保你的顾客成为回头客感谢顾客提出引起你注意的问题
差而导致服务失败。
“处方”应该是一套科学而明确的规范化制度。要保证商品的质量就必须有一 整
套质量控制和标准化管理的方法；
服务规范是影响服务质量的第二个重要的原因。
因为ห้องสมุดไป่ตู้务标准不科学、不明确、不规范而造成的顾客感知差距，我们称之为“处方差 距”。
消除“处方差距”
•
进行消除“处方差距”要求企业必须制定科学的服务理念、服务标准
树立正确的服务意识必须具备的素质
• 一、做好自己的事 • 二、做一个善解人意的人 • 三、做无微不至的人 • 四、做到不厌其烦
• 教养体现细节，细节表现做人
服务质量是什么？
• 服务质量=顾客期望值+顾客感知结果
这个公式告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关： 一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”， 而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。 正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。
客户满意是企业经营的根本
在市场浪潮中，如何将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠 诚客户，是企业立于不败之地并不断开疆拓土的砝码。面对丰厚的“市场蛋糕”， 越来越多的企业在生产经营中开始关注顾客，并以顾客的需求和利益为中心， 最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。在市场的有效调节下，“以客户为 中心”的经营理念伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企 业的行为和思想的准绳。市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应说 明了一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户、维持客户成为 了 关系到企业生死存亡的大事。
四、疗效差距
“最终结果”与“顾客期望”或“公司承诺”的不符同样将致服务 质量的彻底失败，我们称这种差距为“疗效差距”。
诊断准确、处方无误、药方也没有出现偏差，是不是就等于一定能够让顾客 满意？答案是否定的。
避免这种疗效差距企业要做到以下几点： ·保持营销传播（沟通）与服务生产的一致性； ·加强营销活动与服务生产的协作和内部沟通； · 避免承诺过高或承诺太多，避免承诺的随意性；
要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避 免在执行过程当中出现偏差，企业应该注意以下几点
·避免服务标准过于复杂或苛刻； ·避免服务理念过于抽象的表达，以致于员工难以理解或产生歧义； ·重视员工培训，增强员工服务的技能水平； ·对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决； ·建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性； ·建立以顾客为导向的企业文化；
服务意识及心态调整
服务礼仪知识
一、树立正确的服务意识
服务就是尊重对方，尊重我们服务主体自己。 服务意识是对医护人员在岗位中的基本要求。
培养正确的服务意识
• 一、要先认清自己，对工作性质要了解； • 二、要正确看待服务，服务就是对别人工
作、为社会工作、为单位工作、为自己工 作。 • 三、要对工作充满兴趣，感觉到工作的神 圣性，不可或缺的重要性；有责任感、崇 高感、平等感； • 四、不要拒绝作任何小事。
• 及 服务管理体系，明确服务的组织目标，并取得高层领导的支持。
• 对处方差距的检讨我们可以从以下几个方面着手：
•
• ·公司的服务理念是什么？它的标准化解释是什么？
•
• ·公司的服务理念为大多数员工所接受吗？
•
• ·各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化吗？这些标准科 学吗？
•
• ·公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度的？