服务行业的认知与服务意识培训课件PPT(共 44张)
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服务意识培训PPT课件
高客户满意度有助于降低服务成本
通过减少处理投诉和客户纠纷，企业可以降低服务成本。
建立良好的服务价值观
尊重每一位客户
无论客户的身份、地位或背景， 服务提供者都应尊重他们的人格
和权益。
诚信经营
服务提供者应遵守商业道德和法律 法规，确保服务的合法性和公正性 。
追求卓越
服务提供者应不断提升服务水平， 追求更高的客户满意度和口碑。
对收集到的反馈进行深入分析，找出服务中的不足和问题，制定针 对性的改进措施。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性， 不断优化服务质量和客户满意度。
05
服务意识与服务文化
培养良好的服务文化
1 2
建立以客户为中心的服务理念
将客户的需求和满意度放在首位，培养员工关注 客户需求的服务意识。
个性化的服务。
持续改进以满足客户变化的需求
03
随着市场和客户需求的变化，服务提供者应不断调整和改进服
务，以适应客户的变化。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加回头客和口碑传播
良好的服务体验会促使客户再次选择同一服务提供者，并推荐给亲友。
客户满意度与忠诚度密切相关
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企业创造价值。
服务在现代商业中的重要性
服务是现代商业竞争的核心要素之一 ，优质的服务能够吸引并保留客户， 提高客户满意度和忠诚度。
在产品同质化严重的市场中，服务成 为区分不同品牌的重要标志，良好的 服务意识能够提升品牌形象和市场竞 争力。
提高服务意识的必要性
提高服务意识是提升企业整体服务水平的关键，能够增强企业与客户的关系，促 进业务增长。
引入先进技术
通过减少处理投诉和客户纠纷，企业可以降低服务成本。
建立良好的服务价值观
尊重每一位客户
无论客户的身份、地位或背景， 服务提供者都应尊重他们的人格
和权益。
诚信经营
服务提供者应遵守商业道德和法律 法规，确保服务的合法性和公正性 。
追求卓越
服务提供者应不断提升服务水平， 追求更高的客户满意度和口碑。
对收集到的反馈进行深入分析，找出服务中的不足和问题，制定针 对性的改进措施。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性， 不断优化服务质量和客户满意度。
05
服务意识与服务文化
培养良好的服务文化
1 2
建立以客户为中心的服务理念
将客户的需求和满意度放在首位，培养员工关注 客户需求的服务意识。
个性化的服务。
持续改进以满足客户变化的需求
03
随着市场和客户需求的变化，服务提供者应不断调整和改进服
务，以适应客户的变化。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加回头客和口碑传播
良好的服务体验会促使客户再次选择同一服务提供者，并推荐给亲友。
客户满意度与忠诚度密切相关
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企业创造价值。
服务在现代商业中的重要性
服务是现代商业竞争的核心要素之一 ，优质的服务能够吸引并保留客户， 提高客户满意度和忠诚度。
在产品同质化严重的市场中，服务成 为区分不同品牌的重要标志，良好的 服务意识能够提升品牌形象和市场竞 争力。
提高服务意识的必要性
提高服务意识是提升企业整体服务水平的关键，能够增强企业与客户的关系，促 进业务增长。
引入先进技术
服务意识培训(PPT)(精)
建立协调机制
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
2023服务意识培训教案pptPPT标准课件
制定合作计划
在跨部门合作中，要制定明确的合作计划和 分工，确保各项工作顺利进行。
建立高效协作机制和氛围
建立信任
定期沟通
团队成员之间要建立相互信任的关系，坦 诚相待、真诚合作。
定期举行团队会议或其他形式的集体沟通 ，及时交流工作进展和存在的问题。
明确责任与分工
鼓励团队合作
明确每个成员的责任和分工，避免工作重 复或遗漏。
服务意识培训PPT课件
汇报人： 2023-12-16
contents
目录
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通பைடு நூலகம்力 • 情绪管理与压力应对 • 团队协作与跨部门沟通 • 客户满意度提升策略 • 员工自我管理与职业素养提升
服务意识概述
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和 意识。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，良好的服务 意识能够让我们赢得客户的信任和 支持，从而增强企业的竞争力。
促进个人职业发展
具备良好的服务意识能够让我们在 工作中更加积极主动，不断提高自 己的服务水平和能力，从而有助于 个人职业的发展。
客户服务技巧与沟
02
通能力
有效沟通技巧
尊重他人
在沟通过程中，始终保 持尊重他人的态度，注 意礼貌用语和表达方式
问题诊断与改进
针对调查中发现的问题，进行深入分析并制定改进措施。
持续改进
建立持续改进机制，不断优化服务流程、提升服务质量，提高客户 满意度。
员工自我管理与职
06
业素养提升
时间管理和自律能力培养
时间管理的重要性
在跨部门合作中，要制定明确的合作计划和 分工，确保各项工作顺利进行。
建立高效协作机制和氛围
建立信任
定期沟通
团队成员之间要建立相互信任的关系，坦 诚相待、真诚合作。
定期举行团队会议或其他形式的集体沟通 ，及时交流工作进展和存在的问题。
明确责任与分工
鼓励团队合作
明确每个成员的责任和分工，避免工作重 复或遗漏。
服务意识培训PPT课件
汇报人： 2023-12-16
contents
目录
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通பைடு நூலகம்力 • 情绪管理与压力应对 • 团队协作与跨部门沟通 • 客户满意度提升策略 • 员工自我管理与职业素养提升
服务意识概述
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和 意识。
增强企业竞争力
在激烈的市场竞争中，良好的服务 意识能够让我们赢得客户的信任和 支持，从而增强企业的竞争力。
促进个人职业发展
具备良好的服务意识能够让我们在 工作中更加积极主动，不断提高自 己的服务水平和能力，从而有助于 个人职业的发展。
客户服务技巧与沟
02
通能力
有效沟通技巧
尊重他人
在沟通过程中，始终保 持尊重他人的态度，注 意礼貌用语和表达方式
问题诊断与改进
针对调查中发现的问题，进行深入分析并制定改进措施。
持续改进
建立持续改进机制，不断优化服务流程、提升服务质量，提高客户 满意度。
员工自我管理与职
06
业素养提升
时间管理和自律能力培养
时间管理的重要性
服务意识培训教材PPT课件
*
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
员工细分化管理
20%：员工细分化管理的“分水岭” “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：
20% 60% 20%
02
*
员工发展应具备的条件
忠诚
1
解决问题的能力
3
协调能力（人际关系）
2
专业知识
4
*
有四种员工在竞争中容易被淘汰
新员工（学习能力差的员工）
表现不好的员工
身体差的员工
老油条型的员工
*
十类不受欢迎的员工
D
C
B
A
E
*
十类不受欢迎的员工
02
01
04
05
衣冠不整的人
虚伪自吹的人
口头表达能力欠佳的人
刺探别人隐私的人
*
20%员工细分化管理的“分水岭”
1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。
03
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
服 务
*
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
*
服务的六要素
工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力
工作迅速、准确、高效率
服务行业的认知与服务意识培训课件(ppt 44张)
c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错
基本服务意识
服务 意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，
只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾
客的不满。
案例2
“没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
基本服务意识
服务 意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，
只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾
客的不满。
案例2
“没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务意识培训PPT课件
服务质量的要素
01
02
03
04
有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
服务跟进
收集反馈意见
在服务结束后，主动收集客户的反馈意见，了解服务的质量和效 果。
改进服务质量
根据客户的反馈意见，及时调整和改进服务流程和服务内容，提高 服务质量。
建立长期关系
通过持续提供优质的服务，与客户建立长期稳定的合作关系，提高 客户忠诚度。
CHAPTER 05
服务心态
积极心态
保持乐观
面对工作中的困难和挑战，保持乐观的心态，相信自己能够克服困 难。
客户反馈分析
对客户反馈进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足 ，以及客户对服务的期望和建议。
反馈结果运用
将客户反馈结果运用到服务改进中，针对问题制定改进措 施，提升服务质量。
服务质量检查
01
服务流程评估
对服务流程进行定期检查，评估流程的顺畅度和效率，确保服务流程符
合规范和客户需求。
02
服务细节检查
形象。
信息透明
确保服务过程中信息的透明度，让 客户清楚了解服务的进展和细节。
保护客户隐私
严格遵守隐私保护原则，确保客户 信息安全，不泄露客户敏感机制，收 集客户和服务人员的意见 和建议，以改进服务质量 和流程。
培训与发展
定期为员工提供培训和发 展机会，提升服务技能和 知识水平，以更好地满足 客户需求。
服务意识培训PPT课件
服务通常是无形的， 与产品不同，它侧重 于提供一种体验或解 决问题。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 从而增加客户忠诚度和回 头率。
促进业务增长
良好的服务能够吸引新客 户，促进业务增长和市场 份额扩大。
提升品牌形象
优质的服务有助于树立良 好的品牌形象，提高品牌 知名度和美誉度。
常见服务问题分析
总结词
通过分析常见服务问题，找出服 务中的不足和缺陷，提升服务质 量和客户满意度。
详细描述
列举常见的服务问题，如沟通不 畅、响应不及时、态度不友好等 ，分析这些问题产生的原因和影 响，提出改进措施。
服务改进方案
总结词
针对常见服务问题，制定具体的改进方案，提高服务质量和 客户满意度。
始终关注客户的需求和期望，努力满 足并超越客户的期望。
及时响应
快速响应客户的咨询、投诉和反馈， 确保问题得到及时解决。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们 的需求和关切，提供贴心、专业的服 务。
诚信经营
守法合规
严格遵守法律法规，不做 违法违规行为，维护企业 声誉。
真实宣传
对产品或服务进行真实、 客观的宣传，不夸大其词 或误导消费者。
通过有效的沟通和协调，化解冲突，恢复良好的工作关系。
CHAPTER 04
服务流程
服务准备
了解客户需求
01
在服务开始前，应充分了解客户的需求和期望，以便为客户提
供更精准的服务。
制定服务计划
02
根据客户需求，制定详细的服务计划，包括服务内容、时间安
排和服务人员等。
准备服务资源
服务意识培训PPT课件
通过顾客反馈、内部审查等方式，定期对服务质量进行评估，确保 服务水平符合标准。
设立服务质量指标
设定关键绩效指标（KPI），以便对服务效果进行量化评估，及时 发现问题并采取改进措施。
顾客反馈机制的建立
建立多渠道顾客反馈途径
01
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式，收集顾客对服
务的意见和建议。
及时回应顾客反馈
根据顾客需求和市场变化，持续优化 服务流程，提高服务效率和质量。
培养员工服务意识
加强员工服务意识培训，提高员工对 服务质量的重视程度和执行力。
鼓励创新与改进
鼓励员工提出服务创新和改进建议， 激发全员参与服务改进的积极性。
05
案例分享与启示
优秀服务案例分享
总结词
专业、细致、周到
详细描述
某酒店员工在接待客人时，不仅提供了舒适的客房和美味的食物，还根据客人的 需求提供了定制化的旅游攻略，让客人感受到了家的温暖。
详细描述
服务人员需要关注客户需求，提供个性化、贴心的服务，积极与客户互动，建 立互信、友好的关系，同时不断优化服务流程和提升服务质量，确保客户满意 度和忠诚度。
04
服务质量监控与持续改 进
服务质量标准与评估
制定明确的服务质量标准 根据行业特点和客户需求，制定清晰、具体、可衡量的服务质量 标准。
定期评估服务质量
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 服务意识的定义与重要性 • 服务理念的培养与实践 • 服务技巧与沟通能力的提升 • 服务质量监控与持续改进 • 案例分享与启示 • 总结与行动计划
01
服务意识的定义与重要 性
服务意识的定义
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务
服务
服务Leabharlann 务感受—— 你接触过服务行业吗？
服务
客户想得到的是什么？
我想要的是……
品质、安心、 价值、感觉、 产品+服务+文化
服务
公司的服务宗旨
真诚和热情，在游客满意与惊 喜中找到服务的价值和快乐
服务
一个不满意的游客……
服务
一个不满游客的背后有25个不满的游客 一个不满游客会把他的糟糕经历告诉10-20人
服务 意识
案例3 对比带来的生意
点评： 酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工 除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店 的各项产品与服务。在这点上，一方面，酒店要对员工进行相应的销售知 识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给 予前台人员一定的折扣和优惠的权限。
服务 意识
案例2 “没有”和“不知道”
点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不 行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办 法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其 他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服 务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之， 并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服 务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
服务 意识
案例3 对比带来的生意
几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。 便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!” 这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大 型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。” 客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?” 于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商 场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的 放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做 成了一笔较大的生意。
要求我们将每一工作环节、每一细 小处都做好。
什么是服务？
服务
R—READY
应该随时准备好为每一宾 客 服务
目 光 ---观 察
什么是服务？
服务
V—VIEWING
将每位宾客看作VIP （一视同仁）
什么是服务？
服务
I —INVITING
通过我们的行为和语言，表现出自己 的诚意，并表现随时愿意提供帮助之意。
一个满意的游客……
一个满意的游客会告诉他身边的1-5人
服务
顾客服务的等级
有保专超专长 问持人常业期 必交负服顾伙 答流责务问伴
等级
你的位置在哪里？
为何日本没有“海底捞” 感动你流泪的至极服务_ 标清.flv
服务 意识
什么是服务意识？
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交
往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
硬服务和软服务
服务
行为 知识 技能 态度 价值观 信念
基础能力
理所当然 硬服务
满足
优
质
服
务
提升空间
软服务
惊喜
思维方式
什么是服务？
服务 西 方 service 理 念
服务
什么是服务？
S—SMILE
表示微笑
表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务
什么是服务？
服务
E—EXCELLENT
服务行业的认知与服务意识
2016年新员工培训材料
目录
何为服务 服务意识 服务心态 意识练成
何为服务
服务
什么是服务？
1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服 务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。 2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的 欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及 时去了解与提供客人所需。
服务 意识
基本服务意识
1.如何理解“顾客至上”
a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾客创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。
基本服务意识
服务 意识
2.如何理解“顾客永远是对的”
a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错
什么是服务？
服务
C—CREATING
创造热情服务的氛围我们要用自身 的影响力去影响他人。
什么是服务？
服务 E —EYE
以目光关注，使别人感到被关注。
服务
什么是服务？
让我们从别人的脸上看出自己的
服务
理解—— 你心目中的服务行业？
服务
意识 态度 责任 …………
服务？
服务
案例1…… 服务--利润的源泉
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内
心。 强烈 淡漠
主动 被动
简单的说， 服务意识即 是指为宾客 提供优质服 务的意念、 习惯和态度
服务 意识
为什么要提高服务意识？
首先，公司属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业， 无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客 永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意 识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业 核心竞争力之一。 其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态 度和享受服务。 再次：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差 异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。
基本服务意识
服务 意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾 客的不满。
案例2 “没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇 头。