服务意识之心态篇
销售服务意识之心态篇
▪ 消极心态：减力、破坏性。表现为灰暗心态 ---被动、倦怠、抑郁、亚健康，充满压力 感、疲惫感、挫败感
在现实中，有人常常会感 到被别人的语言伤害了。其实 在许多时候，并不是别人的语 言伤害了你，而是你自己的思 考伤害了你自己。如果有人说： “你这人真不是一个东西！” 你不必跟他生气，可以这样说： “你说得太对了，你揭示了人 类的本质，人类绝对不是一个 东西！你我都一样。”
谁操纵我们的心态
▪ 心有千千结：“困扰人们的不是问题, 而是对问题的看法。”
▪ ABC理性认知：观念决定感受与心态， 改变非理性想法以改变情绪感受和心 态；
▪ DEF理性疗法：以理性思考取代非理 性思考，形成新的情绪模式
积极心态与消极心态
▪ 世界由两类人构成 ▪ 生理上：男人和女人 ▪ 心理上：积极心态的人和消极心态的人
珍视已 拥有的
感恩
1、生命的由来--------感谢父母 2、事业的由来--------感谢介绍人 3、财富的由来--------感谢企业 4、宽松的环境--------感谢政府 5、感谢帮助和反对过你的人
成功的信念
1. 每件事的发生，必有其原因，皆有利于我； 2. 没有失败，只有结果；过去并不代表未来； 3. 每个人都有无限的潜力； 4. 我是100%负责任的人； 5. 我热爱自己的工作； 6. 每天进步一点点； 7. 立即行动，全力以赴，坚持到底。
这个案例说明，心态可以影 响人的能力，能力可以改变人的 命运。保证眼下心情好是保证一 天心情好的基础。如果你能保证 每天心情好，你就会获得很好的 生命质量，体验别人体验不到的 精彩生活。
态度与能力
服务心态心得体会
服务心态心得体会服务心态是指在服务过程中所表现出来的态度和心理状态。
一个良好的服务心态可以让客户感受到温暖和关怀，从而提高客户的满意度和忠诚度。
在我的工作中，我深刻体会到了服务心态的重要性，也总结出了一些服务心态的心得体会。
1. 以客户为中心服务的本质是为客户提供帮助和解决问题。
因此，我们在服务过程中要始终以客户为中心，关注客户的需求和感受。
在与客户交流时，要认真倾听客户的意见和建议，尊重客户的选择和决定。
同时，要积极主动地为客户提供帮助和解决问题，让客户感受到我们的用心和关怀。
2. 保持耐心和耐心在服务过程中，客户可能会出现各种各样的问题和情况。
有些客户可能会比较困难或者情绪比较激动，这时候我们要保持耐心和耐心，不要轻易发脾气或者放弃。
要用心倾听客户的问题和需求，耐心解答客户的疑问和困惑，让客户感受到我们的关怀和支持。
3. 保持积极的态度服务工作是一项需要持续投入和付出的工作，有时候可能会遇到一些困难和挑战。
在这种情况下，我们要保持积极的态度，不要轻易放弃或者失去信心。
要相信自己的能力和价值，相信自己可以解决问题和克服困难。
同时，要积极寻求帮助和支持，与同事和客户建立良好的合作关系，共同解决问题和完成任务。
4. 不断学习和提升服务工作是一项需要不断学习和提升的工作。
随着社会和客户需求的不断变化，我们需要不断学习新知识和技能，提升自己的服务水平和能力。
在工作中，我们要积极参加培训和学习活动，了解最新的服务理念和技术，不断完善自己的服务体系和流程。
同时，要积极反思和总结工作中的经验和教训，不断改进和提升自己的服务质量和效率。
5. 建立良好的沟通和合作关系服务工作是一项需要与客户和同事建立良好的沟通和合作关系的工作。
在与客户交流时，我们要用简单明了的语言表达自己的意见和建议，避免使用专业术语和难懂的词汇。
同时，要尊重客户的意见和选择，与客户建立良好的信任和合作关系。
在与同事合作时，我们要积极沟通和协调，了解彼此的需求和工作进展，共同解决问题和完成任务。
服务态度决定一切,心态决定服务质量心得领悟
服务态度决定一切，心态决定服务质量心得领悟。
服务态度是决定一切的关键因素。
无论在哪个行业，我们对客户的态度和服务往往是第一印象。
在零售业中，客服员工的微笑和礼貌是对顾客的基本尊重；在餐饮业中，服务员的耐心和热情是吸引客人的关键；在金融业中，银行职员的专业和服务态度也是获得客户信任和忠诚度的关键因素。
种种实践告诉我们，一位拥有良好服务态度的员工，能够在短时间内赢得客户的信任和支持，促进良好的客户关系的建立，从而达到最终的商业目标。
服务心态是保证服务质量的关键。
服务质量的高低，源自于服务者的心态。
一个积极向上、主动思考、勤劳好学的人，往往能够对工作和生活有更为积极和乐观的态度，能够更好地应对工作中的挑战和压力。
例如，在金融行业中，一个optimistic且reliable的银行职员，会抱有让客户真正受益的信仰和责任感，会在每一个细节上严格把控。
因此说，服务者的心态关系到服务者对工作的紧张度和专业度，能够直接影响到服务的质量，进而影响到客户对企业的认可度。
企业的服务团队正如一个齐头并进的团队。
优质的服务者们应该秉承着合作和协调的态度来保证了良好的日常服务质量，一同为客户所服务。
就像在任何其他团队活动中一样，每个服务员都应该尽最大努力确保他们各自的工作在协调中高效且顺畅。
在组织层面，因此说，营造合作的文化意识是企业服务质量管理的关键。
不同的服务线下应该在建立服务标准的时候共同制定，以供所有的服务员参考。
这样能够确保一致的服务质量，促进客户对企业的满意度和忠诚度。
每个服务者都应该有自己的责任心。
服务者作为企业和客户之间的桥梁和纽带应该更多体现出自己对企业和客户的责任感。
不仅应该及时回应客户的需求，处理客户的投诉和问题，还应该要有创新能力和预见性，能够主动寻找问题并回馈，通过反馈优化问题处理并推动整个服务制度交气升级。
这样能够形成完善的服务体系，能够在消费者提出的新问题，新需求等方面得到很好的解决。
在服务行业中，服务态度决定着客户对企业的忠诚度和信赖度，服务心态决定着服务质量的高低。
员工服务意识心得体会
员工服务意识心得体会
作为一名员工，服务意识是我工作中始终贯穿的观念和态度。
在过去的工作中，我深刻体会到了服务意识的重要性，并从中获得了很多的经验和收获。
首先，服务意识是一种主动的积极心态。
作为一名员工，我应该始终保持积极主动的服务态度，善于热情接待客户，主动解决问题，关心关注他们的需求和反馈。
在我过去的工作中，我时刻以客户为中心，尽全力为他们提供最好的服务。
从结果来看，这种积极的主动服务态度不仅能够提高客户满意度，还可以增强客户对公司的信任度和忠诚度。
其次，服务意识需要经过不断的学习和提升。
在现代社会，服务需求和方式经常发生变化，所以作为员工，我们需要不断学习新知识，提高自己的服务水平。
我曾经参加各种培训和学习，学习关于客户服务的知识和技巧。
例如，我学习了如何有效地沟通，如何处理客户投诉，如何提供个性化的服务等等。
通过不断地学习和提升，我的服务水平得到了显著的提高，也得到了很多客户的认可和赞扬。
此外，服务意识还需要具备团队合作的精神。
在我过去的工作中，我意识到团队合作对于提供高质量的服务至关重要。
作为团队的一员，我时刻与同事保持良好的沟通合作，相互帮助，积极参与团队活动和项目，共同为客户提供满意的服务。
团队合作的精神不仅可以提高工作效率，还能够为客户提供更全面和一致的服务体验。
总结来说，作为一名员工，服务意识是我工作中非常重要的一部分。
通过保持主动积极的服务态度、持续学习和提升、团队合作以及关注客户
的需求和反馈，我相信我能够在工作中提供更好的服务，为公司和客户带来更多的价值。
客服部心态篇—服务意识
持续跟进
法规意识
主动意识
对客户表现的情绪理解；执行工作中提前考虑到客户的情绪；多站 在对方立场上思考问题，考虑客户的接受程度。
表现形式
时间意识
换位思考
持续跟进
法规意识
主动意识
短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进；客户对我们已经提 供的服务的评价；关注长期支持和反对我们的客户。
表现形式
时间意识
一个杯子的故事
将军救人的故事
你想不到结局
我们为什么要提倡客户服务意识？
为什么呢？ 就是啊，为什么？
好吧，我来说说看
偶不知道
说说看啊？
为什么要提高服务意识
客户服务的竞争环境分析
如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？
我们处在一个变革的时代
服务心态培训（推荐五篇）
服务心态培训（推荐五篇）第一篇：服务心态培训服务心态培训服务理念：什么是服务？1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色：在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。
另外还是服务的使者，礼貌的天使。
服务意识：所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本公司的共同准则，成为我们成功的保证。
1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。
4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。
5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。
1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。
4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。
6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。
7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
《服务意识与心态修炼》 (新版)
服务意识与心态修炼为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
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服务意识及心态
二、既然服务意识在当前企业如此重要，那什 么是服务意识、良好的服务意识如何体现、怎 么提高服务意识、提高优质服务意识对公司和 自身发展的好处在哪里？
• （一）、什么是服务意识？
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、 周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做 好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。 • 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立 在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为 有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的 倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心， 服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得 到别人对自己的服务。
• 十、谈判力
• 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的 过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前， 要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多， 对自己越有利，掌握主动的机会就越多。 • 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够 滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的 需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平 时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的 主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢， 达到互惠互利。
• 三、做个有心人
• “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总 结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些 地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个 为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作 方法，只有提升能力，才可抓住机会。 • 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定 能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己 的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口 人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客 户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展 壮大。 • 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努 力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开 创更精彩的人生。
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• 3、孩子上初中了，为了缴纳 孩子的学费，当缝纫工的母亲 就去居委会领些火柴盒回来。 孩子劝母亲早点休息，母亲笑 笑说：“孩子快睡吧，我不 困！” • 4、孩子高考了，母亲请了假， 天天站在考点门口等候参加考 试的孩子出来。适逢盛夏，烈 日当头，固执的母亲一站就是 几个小时。考试结束的铃声响 了，母亲把一杯用罐头瓶泡好 的浓茶塞进孩子手里。望着母 亲干裂的嘴唇和满头的汗珠， 孩子将手中的罐头瓶举到母亲 口边。母亲说：“孩子，快喝 吧，我不渴！”
【案例】马桶里的水可以用来喝的 • 看完了这个故事，我们应该也对 自己说：就是做一辈子服务员, 我也要做一名最出色的员工！
• 世上没有做不好的事，只有不用心去做 的事。所以，不要整日为了一点薪水而 斤斤计较，这样永远也快乐不起来。很 多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞 一天钟，白白浪费了青春，到老了还一 事无成，这样的人是最可悲的。
调整心态自我九问
• • • • • • • • • 1、您扮演什么角色？ 2、您究竟属于哪一种员工？ 3、这些角色你知道吗？ 4、顾客扮演什么角色？ 5、您服务的企业是什么角色？ 6、您为什么来这工作？ 7、您的工资是多少？ 8、您认为自已很有责任感吗？ 9、我在工作中能尽心尽力吗？
您扮演什么角色？
• 如果您的母 亲目前还这 样生活，你 还笑的出来 吗？那么别 人的母亲这 样生活，你 还笑的出来 吗？
伟大的母亲,为了给儿子省下一点钱结婚,终年在南方打工！
• 谁决定了你的未来 • 餐饮、酒店的服务 人员感觉好像都在 吃青春饭，那么， 我们究竟该以什么 样的心态去面对这 样的行业？究竟谁 决定我们的未来？
我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？
【案例】1、穷人的思想 2、认识自已，发挥自身潜能
• 从这两个例子中我们可以 反思一下，我们是否也经 常用这样的心态来要求自 己：我只是一个初中毕业 生；我只是一个小学毕业 生；我只是一个高中生； 我挣不了那么多钱；这项 工作我干不了；我水平有 限；我就这样了…… • 其实，不要问我们从哪里 来，关键是我们要到哪里 去，要明确自己的方向定 位，态度决定一切。
• ◇ 对于酒店服务员而言，光临酒 店的顾客并不是一个对抗者，而且 没有人能够靠对抗客人而获得成功 的。 • ◇ 顾客所带来的是他们的要求， 而服务员的工作，则是想方设法满 足他们的要求，这才是客人之所以 光临酒店的原因。
• ◇ 顾客不是一些统计数字，是活 生生的、有肉有血、有感情、有感 觉的人，如果酒店服务人员像机械 厂的工人对待机械一样去对待客人， 那么酒店经营必然失败。 • ◇ 每一个酒店员工都要时时提醒 自己，顾客并不是服务员进行争辩 或斗智的对象，他们应该得到酒店 服务员所能提供的最礼貌、最关切 的对待。
• ◇ 顾客光临酒店，他们花钱购买的 是酒店的服务，而酒店服务员向他 们销售的“产品”也是服务，而不 是其他。 • ◇ 光临酒店的顾客，有权利期望和 要求服务的人员是有整齐、清洁的 仪容仪表。
• 顾客是我们的衣食父母，我们 的工资是顾客给的。为了留住 顾客，我们应该对顾客投之以 李，而不应该将他拒之门外， 要想法设法满足顾客的要求， 甚至超越他的要求。
• 聚焦饭店服务一线员工现存问题… • 1．心态不稳定，情绪时好时坏
• 2．把端盘子混同于工作
• 3．责任心和团队精神缺乏
• 4．不会说话，不会微笑，不热情
• 5．缺少“机灵劲，眼力见”——眼里没 “活”
• 6．主动性不够、脸上无表情、服务意识不强
• 7．销售意识薄弱并缺
• 【案例】 • 即将退休的建筑工 人的故事 • 我们每个人每天都 在为自己的未来建 造房子，那么，我 们应该建什么样的 房子呢？关键要看 自己如何去建，是 否用心，答案在于 自己。只要我们留 心，我们会发现在 身边有很多触动心 灵的场景：
• 上海市某个招聘会的现场。黑压压的人海，说明了什么......
服务意识 心态篇
顾客的心声
• 顾客除了要求吃饱 之外，更要吃好、 吃得开心。除了吃 产品，还要吃服务、 吃文化、吃特色、 吃主题、吃礼仪， 包罗万象。也就是 说，酒店业除了要 填饱顾客的肚子外， 更要填饱他的脑袋。 这就对酒店业提出 的要求越来越高。
顾客满意的 五大有形度 ◆ 形象度 ◆ 专业度 ◆ 满意度 ◆ 信赖度 ◆ 及时度
工作态度自测表 • 你喜欢现在从事的工作吗？ 喜欢□ 一般□ 不喜欢□ • 你认为自己每天工作的心情如何？ 很好□ 一般□ 不好□ • 你在工作上存在的困难主要来源于： 自己努力的程度□ 领导的支持□ 外界干扰□ • 你认为自己与领导、同事、顾客的沟通程度： 很好□ 一般□ 很差□ • 你对自己每天从事的工作的满意度： 很满意□ 一般□ 不满意□ • 当工作遇到困难或阻力时你的态度是： 积极应对□ 逃避□ 无所谓□ • 当你的工作不被人认同或理解，你的态度是： 冷静反思□ 压抑自己□ 直接表示不满□
你服务的企业是什么 角色？ 企业是员工发挥才能 的平台或舞台，企业 就像一张脸。这张脸 由每一位员工、每一 位服务人员组成。从 服务人员穿上制服起， 他就代表着企业。如 果服务人员每天对顾 客笑脸相迎，就会给 顾客留下良好的印象， 反之，就很容易使顾 客流失。
• 【案例】 • 贴满房间的笑脸 • 企业的角色来自于每 一个人的脸，每个人 都在企业里成长，能 否给客人留下美好、 愉快、深刻的印象， 让他心存感激，下次 还会光顾，要靠每一 位员工的努力。
• 3． 这些角色你知道吗 • ◆ 对后厨：我们是销售员和质检员
◇
◇ ◇ ◇ ◇
菜肴份量是否充足 盛菜的器皿是否干净 热菜温度是否够 配料是否齐 菜肴的颜色是否正
◆ 对客人：我们是勤务员 ◆ 对企业：我们是宣传员和信息员
• 4． 顾客扮演什么角色 • 我们经常说：顾客就是上帝。那么，客户究竟是 不是上帝呢？ • 案例：找人还是就餐？他是我们的客户吗？ • 在同一个餐厅里，不同的服务人员对客人的服务 态度是不同的。所谓顾客，不仅是指来企业消费 的人，还包括潜在的消费者，只要是走进我们餐 厅的人都是我们的客人，我们就应该投之以李。 我们提供服务没有权利选择顾客，不管对方是否 就餐，都应该以礼相待。
• 当您看完母亲的这八个谎言， 您是否也想到了母亲以及她 为您所做的一切？我们是否 应该为了母亲、为了家人去 努力工作呢？
分享
• 1、介绍一下你的第一份工作，你喜欢 那份工作吗？ • 2、第一次领到工资是如何分配的？ • 3、你为父母做的哪一件事情，让他们 很受感动
• 无以言表的母爱,给您的母亲一个电话吧
• 如何改变现状 • 第一步是塑造或 改变我们的心态。 • 第二步是提高我 们的服务。 • 第三步是提高我 们的语言表达能 力。 • 最后一步是提高 销售意识和销售 技巧。
• 心态自检 • 何谓心态呢？心态就是一个人对事物的一种态度。 积极的心态是指凡事主动，向好的、正面方向去 想问题、做事情。 • 【自检】 • 以下是一组数字： • 1+1=2 • 2+2=4 • 4+4=7 • 7+7=14 • 这组数字具有什么特点呢？
6．你为什么来这工作？ 有的人总在抱怨：这 个企业不好，老板不 好，工作太累，也许 他应该思考一下，为 什么自己还要在那里 工作呢？
• 【案例】不同的心态决定不同的命运
• 这个故事告诉我们：一个人的工作态度将决定他 会成为怎样的人。原来想去上海后来改去北京的 人抱着消极的心态，想不劳而获，最后的结局是 沦为乞丐；而本来想去北京后来改去上海的人， 抱着积极的心态，他 想成功， 他想拥有一 份事业，所以最后他 取得了成功。
服务人员服务心态自检表 • 我是个心态积极的服务人员吗？ 是□ 否□ • 我对自己的工作有信心吗？ 是□ 否□ • 我随时会调整自己的心态，快乐工作吗？ 是□ 否□ • 我理解自己的角色、顾客的角色、企业的角色吗？ 是□ 否□ • 我是一个很有责任心的服务人员吗？ 是□ 否□ • 我在工作中能尽心尽力吗？ 是□ 否□
为了帮助平整土地，孩子的身体都撂到排子上
小煤窑工人手脚并举将煤从洞中拉出，老板在旁察看磅重
无业人员冒着大雪在零工市场等待雇主
没有老师愿意来这里！老师能在这里坚持就不错了。
一个月300元还不够请保姆！
看到这些场景，我们 应该反思：这么多人 流浪街头、无家可归， 这么多人为了工作而 辛苦的奔波，而我们 每天在酒店，穿着得 体，享受空调环境， 吃住无忧，我们的生 活比他们好百千倍， 我们有什么理由不以 积极的心态面对工作 呢？
• 服务人员的十项信条 • ◇ 顾客是酒店业务的主要对象，是酒 店的“特殊工作伙伴”。作为酒店的 一名服务人员，必须明确谁是“主 角”，谁是“配角”，工作的重点应 围绕着顾客。 • ◇要牢记，并不是顾客要依靠服务员， 而是酒店要依靠顾客才能生存、发展， 千万不能混淆客我关系。
• ◇ 要时时提醒自己，并不是顾客 来打扰服务员，而是顾客通过消费 来享受服务的，我们是因为顾客的 消费，才能生存的。 • ◇ 经营酒店，并非是因为服务员 拥护顾客才提供服务，而是顾客拥 护酒店才来光临。
• 对照这十项服务信条，我们再检 查一下自己的仪容仪表、语言、 语态、与客户沟通的态度，我们 是否应该换位思考一下：假如我 是一名顾客，我想要什么？是否 也是希望得到这些服务呢？
• 成功的人，都是先服务别人的 人，你的成就决定于你认识了 多少人以及多少人认识你！要 想做得好，应该用心去认识顾 客、了解顾客，服务好顾客。
• • • •
2． 您究竟属于哪一种员工？ 企业里一般有这样几种员工： 第一种是自己主动工作； 第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令 或任务； • 第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积 极，心情不好就很消极； • 还有一种人厌恶自己的工 作，整天抱怨工作辛苦， 认为自己天天要看客人 脸色，这种人的心态很 消极。 我们可以判断一下自己是 属于哪一种员工，并向 积极的方向发展。