互联网+时代精益管理对民营快递企业服务管理优化的探讨
精益物流管理改善案例
精益物流管理改善案例在精益生产改善中，要实现一个流的改善，除了完成制造流程的改善，还必需完成物流管理的改善，即供应商的物流管理改善。
物流改善是一种高端流程改善，分为内部物流改善和外部物流改善两种。
下面通过某汽车厂供应商的改善案例，来说明“一个流”内部物流改善的基本特点。
这家汽车厂是负责电装零件的硬模制造，其制造方法完全是批量式生产，以500~700个零件为一个批次装入托盘，用叉车搬运。
该厂的经营状况很不好，是赤字经营，因此期望借助体制变革来改善经营的状态。
于是，该厂开头了“一个流”改善活动。
1、改善前改善前的加工工艺和流淌方法，其主要特征是：·布局：是将内容相同的工作集中起来的“工作车间型”布局。
·流淌方法：以500个~700个零件为单位的批量搬运。
·作业者：只能操作单一工序的单能工。
·机械：有与批量大小相匹配的大型机械若干。
我们再看一下这种状况下模具产品A的基本生产规格数据：人员12名，制造周期3天。
这种状况下会产生3天的半成品库存，工件在各工序之间的移动由特地的搬运工用叉车搬运。
在这种制造方式中，问题最大的是大型喷砂机，工厂内全部的零件最终都会集中到这台喷砂机，造成它四周的半成品积累如山。
另外，由于是大批量，同时进行喷砂处理，所以在喷砂时工件简单相互碰撞，从而导致出现许多划伤、打痕的不良品。
而为了区分良品和不良品，在喷砂完成后还需要进行检查，于是又增加了检查工作。
2、改善后以产品A为样板，终止一直以来的“工作车间型”布局，切换成重视产品流程的“流水化”布局；另外，将人工去除毛刺的工序全部终止，改成使用压机及多轴钻床的机械作业。
通过这些方法，将人工作业彻底革除。
改善流程方法的要点如下：·布局：采用重视产品流淌的“流淌化”布局，实行流水线化。
·流淌方法：以500个为单位进行批量制造，从压合到出货全部采用单个流淌。
·作业者：可以操作从压合到出货的全部7个工程，成为多能工。
物流行业物流网络优化方案
物流行业物流网络优化方案第一章：物流网络优化概述 (3)1.1 物流网络优化背景 (3)1.2 物流网络优化意义 (3)1.3 物流网络优化方法 (3)第二章：物流网络节点优化 (4)2.1 节点布局优化 (4)2.2 节点规模优化 (4)2.3 节点功能优化 (5)第三章：物流运输线路优化 (5)3.1 运输线路规划 (5)3.1.1 运输距离与时间 (5)3.1.2 运输成本 (5)3.1.3 运输需求 (5)3.1.4 运输能力 (5)3.2 运输线路优化算法 (6)3.2.1 启发式算法 (6)3.2.2 贪心算法 (6)3.2.3 动态规划算法 (6)3.2.4 混合算法 (6)3.3 运输线路调整策略 (6)3.3.1 实时监控与预警 (6)3.3.2 动态调整 (6)3.3.3 多式联运 (6)3.3.4 路线优化与调整 (6)第四章：物流仓储优化 (7)4.1 仓储布局优化 (7)4.2 仓储设施优化 (7)4.3 仓储管理优化 (7)第五章：物流配送优化 (8)5.1 配送中心选址优化 (8)5.2 配送路线优化 (8)5.3 配送效率优化 (8)第六章：物流信息技术优化 (9)6.1 物流信息系统优化 (9)6.1.1 系统架构优化 (9)6.1.2 功能模块优化 (9)6.1.3 系统集成优化 (9)6.2 物流数据挖掘与分析 (10)6.2.1 数据挖掘技术优化 (10)6.2.2 数据分析方法优化 (10)6.2.3 数据可视化优化 (10)6.3.1 互联网物流 (10)6.3.2 人工智能在物流中的应用 (10)6.3.3 大数据在物流中的应用 (11)第七章：物流成本优化 (11)7.1 成本控制策略 (11)7.1.1 成本控制原则 (11)7.1.2 成本控制方法 (11)7.2 成本分析模型 (11)7.2.1 成本结构分析 (11)7.2.2 成本效益分析 (11)7.2.3 成本敏感性分析 (12)7.3 成本优化措施 (12)7.3.1 采购成本优化 (12)7.3.2 运输成本优化 (12)7.3.3 仓储成本优化 (12)7.3.4 信息技术应用 (12)第八章：物流服务质量优化 (12)8.1 服务质量评价体系 (12)8.1.1 评价体系构建原则 (12)8.1.2 评价体系构成 (13)8.2 服务流程优化 (13)8.2.1 流程优化目标 (13)8.2.2 流程优化方法 (13)8.3 客户满意度提升 (13)8.3.1 客户满意度影响因素 (13)8.3.2 提升客户满意度策略 (13)第九章：物流网络协同优化 (14)9.1 企业内部协同 (14)9.1.1 内部协同的必要性 (14)9.1.2 内部协同的策略 (14)9.2 企业间协同 (14)9.2.1 企业间协同的必要性 (14)9.2.2 企业间协同的策略 (15)9.3 行业协同 (15)9.3.1 行业协同的必要性 (15)9.3.2 行业协同的策略 (15)第十章：物流网络优化实施与评价 (15)10.1 物流网络优化实施步骤 (16)10.1.1 明确优化目标 (16)10.1.2 数据收集与分析 (16)10.1.3 制定优化方案 (16)10.1.4 实施优化方案 (16)10.1.5 监控与调整 (16)10.2.1 评价指标选取 (16)10.2.2 评价方法 (16)10.2.3 评价结果分析 (17)10.3 物流网络优化持续改进 (17)10.3.1 建立持续改进机制 (17)10.3.2 加强信息化建设 (17)10.3.3 培训与人才储备 (17)10.3.4 深化合作与交流 (17)第一章：物流网络优化概述1.1 物流网络优化背景全球经济的发展和我国市场经济体制的不断完善，物流行业作为连接生产与消费的重要桥梁，其地位日益凸显。
浅析我国民营快递企业发展困境及对策论文
浅析我国民营快递企业发展困境及对策论文联邦快递、TNT、UPS、DHL四大国际快递巨头纷纷抢滩国内国际快递业务，面对国内民营国际快递公司在国内快递业务的强劲竞争力，国际快递巨头在布局国内快递业务上下了很大的血本。
以下是店铺为大家精心准备的：浅析我国民营快递企业发展困境及对策相关论文。
内容仅供参考，欢迎阅读!浅析我国民营快递企业发展困境及对策全文如下：摘要：近十年来我国快递业形成了国营、民营、外资相互竞争的市场状况，民营快递企业如何在激烈的竞争中站稳脚跟是中国民营快递企业目前要面对的首要问题。
本文对中国民营快递企业的现状及优劣势进行系统的分析，找出我国民营快递企业发展的困境，并提出相应的对策。
关键词：民营快递企业竞争劣势对策.近年来，我国快递行业形成了国营、民营、外资相互竞争的市场状况。
中国邮政(EMS)处于政策垄断的地位，有着无与伦比的竞争优势;世界四大快递公司已经全部在中国建立了自己的办事处，凭借资金、设备和技术优势，对中国民营快递企业造成了巨大的威胁。
民营快递企业何去何从，如何在激烈的竞争中站稳脚跟，是目前要面对的首要问题。
一、我国民营快递企业现状.(一)我国民营快递企业发展规模及现状.中国的快递业高速发展，据调查，中国快递业的增长率达到20%以上，而其中，民营快递企业的规模与市场份额日益增大，速度远高于国内快递市场的增速，据国家邮政局和国家统计局2007 年联合开展的全国首次快递服务业统计调查表明，仅国内同城快递业务收入较2005 年就实现了 54.4%的增幅，市场份额提升了6.8 个百分点，这表明民营快递企业的增速发展。
截止2011 年在中国从事快递业的民营企业达到近万家，从业人员在120 万人以上，年营业规模 150 亿元人民币左右。
我国民营快递市场发展较快的是以广州为中心的珠三角地区、以江浙沪为中心的长三角地区和以北京为中心的华北地区。
当前，发展得比较成功的民营快递企业有申通、宅急送、顺丰这三家快递公司。
对快递行业服务质量的分析
对快递行业服务质量的分析快递行业快速发展，收入逐年上涨，伴随着快递市场激烈的竞争，许多快递企业服务质量上存在着诸如服务水平低，快递变“慢递”等问题，本文对快递企业为什会出现这些问题，采取哪些有效的对策解决问题进行了研究分析。
标签：快递行业;服务质量;问题;对策近些年来，互联网已飞快地走进千家万户，随着互联网应用的普及电子商务也赢得了突破性的发展，在此基础上，中国快递企业的数量大大增长，它所在的领域也在逐渐的扩大。
对于广大的消费者来说，快递的时效性、安全性、方便性给消费者带来了极大的便利，人们“足不出户”就可以购买各种自己喜欢的商品，并享受送货上门等便捷服务。
然而，在快递行业繁荣的背后，同样也存在着很多问题，尤其是涉及到消费者切身利益的服务问题引发了社会上各界人士的关注，制约了快递企业的发展。
一、快递行业服务质量上存在的问题1.服务水平低伴随着快递企业的蓬勃发展，我国将接二连三地呈现出大批的快递公司，这些快递公司规模大小不一但都存在同样一个的问题——快递服务水平低，服务态度恶劣。
现在是“顾客就是上帝”的时代，企业想要获得广大的客户群，必须热情的为消费者服务，维护消费者的合法权益。
但是我们经常听到顾客抱怨快递服务人员服务态度不好，工作不认真负责，顾客与快递服务人员发生争执，打架甚至报警等事件更是层出不穷，引发媒体及广大群众的热议。
另外，现在多数企业已经认识到了售后服务对于增强顾客满意度，提高企业信誉度的重要性，越来越注重于提高企业的售后服务水平。
尽管如此，许多快递企业的售后服务意识仍然比较低，对于消费者提出的售后服务要求，公司的客服人员不能有效及时的进行处理，较多的是拖延，敷衍消费者，而消费者在快件发生延误，破损等情况时，第一时间想到的就是拨打快递公司的免费服务热线电话，想通过直接的人工服务询问快递物品的送达情况及如何解决出现的问题。
但是，当顾客拨打热线电话时，不是无人接听就是正处于忙线状态，有的好不容易拨通了电话又因为服务人员的态度问题，双方发生争执，影响了顾客对企业服务质量的满意度。
民营快递企业发展中存在的问题分析
2016年第4期基金项目：2015年江西省教育厅科技计划项目（GJJ151246）。
□江博天11曹静雅21吕品2民营快递企业发展中存在的问题分析摘要：随着我国经济快速的发展和互联网的成长，我国民营快递企业发展迅速，为国民经济的持续、快速、健康发展做出了巨大贡献。
但民营快递企业在成长过程中仍面临许多问题。
本文通过对民营快递发展前景及作用进行探讨，分析了影响民营快递发展的症结，并从政府和企业两个视角提出相关对策和建议。
关键词：民营快递；电子商务物流；民营企业文章编号：1004-7026（2016）04-0015-03中国图书分类号：F632.2文献标志码：A （1.北京理工大学北京100081882.南昌工学院经济管理学院江西南昌330108）本文DOI ：10.16675/14-1065/f.2016.04.0071前言随着我国经济飞速发展和社会主义经济体制不断深化改革，国家政策逐步放宽，促使了中国的民营经济从无到有，由弱变强。
同时随着社会分工越来越细，市场经济发展越来越成熟，物流行业也从政府控制的流通部门中分离出来，第三方物流企业发展异常迅速。
民营快递公司更是得到了迅猛发展，据中国产业信息网统计，到2014年，我国快递行业业务收入达到2045亿元，相比2008年的408亿元，增长了四倍，快递行业逐渐成为国民经济的一个重要增长点，由于快递行业进入门槛不高，因此，较多的民营企业逐渐进入这一市场。
2我国民营快递企业现状据相关资料显示，截止到2014年上半年，我国民营企业业务量达到了49.2亿件，占到了快递行业的83.4%，业务收入达到658.3亿元，占整个快递业务收入的73.3%，同时业务完成量同比增长达到68.3%，业务收入同比增长也达到了62.9%，可以看出民营快递企业在整个快递行业当中，无论是完成业务量还是业务收入，对比国有快递和外资快递都具有绝对的优势，但从业务收入和业务量的比值来看，民营快递企业最低，意味着，民营快递企业在没派发一件物品的同时所获取到的收入平均值是最低的。
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究1. 研究背景和意义随着电子商务的迅猛发展，物流快递行业作为其支撑体系的重要性日益凸显。
快递业务量持续增长，消费者对快递服务的要求也在不断提高。
在这一背景下，快递企业的服务质量成为影响企业竞争力、客户满意度和行业可持续发展的重要因素。
当前我国快递企业在服务质量方面仍存在诸多问题，时效性不稳定、丢失损坏、客户服务体验不佳等。
这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的形象和发展。
开展“毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究”，对于深入了解快递企业服务质量的现状，发现存在的问题，并提出有效的提升对策，具有重要的理论和实践意义。
本研究旨在通过系统分析、实证研究和案例探讨等方法，揭示快递企业服务质量的关键影响因素，构建科学的服务质量评价体系，并在此基础上提出针对性的提升策略。
这不仅可以为快递企业提供改进服务的参考依据，也有助于推动整个快递行业的健康、可持续发展，满足人民群众日益增长的寄递需求。
1.1 快递行业的发展现状随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起，快递行业在中国取得了显著的成果。
根据中国国家邮政局的数据，2019年，全国快递业务量达到了亿件，同比增长。
这一数据充分说明了快递行业的快速增长和广泛应用，快递行业的快速发展为中国经济的繁荣做出了巨大贡献，同时也为广大消费者带来了便利的生活体验。
快递行业的迅速发展也带来了一系列问题，市场竞争激烈，各大快递企业为了争夺市场份额，不断压低价格，导致利润空间不断缩小。
这使得企业在提高服务质量的同时，面临着巨大的成本压力。
快递行业的信息化水平相对较低，部分企业仍然采用传统的人工操作方式进行订单处理和派送，导致效率低下。
快递行业在环境保护、员工福利等方面也存在一定的问题。
为了应对这些问题，政府和相关部门已经采取了一系列措施。
加强对快递企业的监管，规范市场秩序；推动快递行业的信息化建设，提高运营效率；加大对绿色环保技术的支持力度，降低快递行业对环境的影响；关注员工福利，提高员工满意度等。
基于精益物流的制造企业生产物流系统优化
基于精益物流的制造企业生产物流系统优化当前阶段，制造业作为我国的支柱性产业在国民经济的发展过程中发挥着非常重要的作用和价值。
制造企业在经营的过程中其实质就是对物流、资金流和信息流起到一定的控制和管理作用，而物流管理作为经营活动中重要的组成部分，能够满足企业生产中物料采购和进货运输以及仓库管理等等各个方面的需求，在企业物流管理中供应物流是非常重要的组成部分，和企业的生产系统、财务系统以及资源市场和运输市场有非常紧密的联系。
在当前阶段任何制造企业都存在着供应物流的问题，尤其是大型生产企业，供应链的问题相对更加突出，资源消耗也非常大。
有效的物流管理可以在制造企业经营的过程中节省物流成本，降低运输和库存的成本，为企业利益的增长奠定坚实的基础。
标签：精益物流;制造企业;物流系统优化1精益物流管理的概念精益物流管理最初是由日本丰田汽车公司所提出的一种管理思维，是指以零库存为目标，所采取的一系列物流管理措施。
精益物流管理思维强调对管理活动的不断优化和改善，注重从顾客需求角度出发，制定产品生产的决策方案，并以此为依据，合理安排物流管理计划，精准安排产品供应、生产、配送整个过程中的各项具体活动，减少物流管理中的阻滞、中断、重复、等待等问题，降低直至消除物流环节中产生的浪费现象，进而摆脱企业生产经营活动对库存的依赖，在物流环节实现效益的增长。
2物流现状问题分析2.1物流意识缺乏在当前制造企业生产的过程中，针对物流的一体化管理还缺乏足够的重视，生产物流在没有得到足够重视的情况下，导致了企业的管理者物流意识的缺乏，企业对物流的定位和发展战略不明确，这样的情况导致了在制造企业经营的过程中物流成本没有得到有效的缓解，加重了制造企业在经营中的经济负担。
2.2信息网络共享程度低信息网络的共享程度直接反映一个企业的信息化程度和管理的先进经验。
如果企业的信息共享程度落后，就会造成企业和社会的脱节，导致不能有效地与供应链合作伙伴及时沟通，企业内部的信息更新慢而使生产难以顺利进行等一系列问题，从而影响企业生产物流系统的建设。
电子商务环境下物流管理的优化对策简析
电子商务环境下物流管理的优化对策简析随着电子商务的迅速发展和普及，物流服务的重要性也愈加凸显。
物流管理从最初的简单配送、交付操作，不断创新和改进，逐渐形成了现代化的物流服务模式。
然而，随着业务量和市场需求的增加，物流企业也不断面对着新的挑战。
为了适应电子商务市场的发展，提高物流服务的效率和质量，物流企业需采取有效的优化对策。
本文将从物流管理优化的内容、方法和实施路径等三个方面，对电子商务环境下的物流管理优化对策进行简析。
一、物流管理优化的内容和目标物流管理优化是指通过技术创新、业务流程优化、资源整合等方式，提高物流服务质量和效率，降低成本，提升企业核心竞争力的一系列措施，其内容主要包括以下几个方面：1. 提高物流服务水平：物流企业应逐步向“航空快递”、“智能物流”等高端物流服务转型，减少人工介入，实现快速配送、实时跟踪、信息透明等全方位的服务。
2. 优化物流流程：物流企业应充分利用信息化技术，建立完整的物流管理体系，优化流程，简化流程环节，精益求精，进一步优化成本和效率。
3. 提高物流运作效率：物流企业应提高物流运作效率，不断完善物流网络，提高仓储物流、运输等环节的效率，减少物流环节中的损耗和浪费。
4. 降低物流成本：物流企业应在提高物流服务水平、优化流程、提高效率的前提下，注重降低物流成本，在保证服务质量的前提下最大程度地降低物流成本，提高盈利水平。
二、物流管理优化的方法物流管理优化的方法是多种多样的，包括服务品质提升、数字化模式建设、配送网络改进、人员与物流设施优化等多个层面。
下面，我们简要介绍几种比较常用的方法：1. 建立数字化物流模式：通过物联网、云计算、人工智能等技术手段，建设标准化的物流管理系统，实现物流供应链的数字化管理，提高管理效率，降低跑冤枉路成本。
同时，数字化模式对物流供应链上每一个环节的监控也能够更为清晰，当产生问题的时候可以更快速地找到问题根源，减少损失。
2. 配送网络优化：通过完善配送网络，合理规划物流路线，节省运输时间和成本，提高货运利用率。
专家观点物流中的精益物流及其原则
专家观点:物流中的精益物流及其原则什么是精益物流?本文从精益物流的概念、精益物流的管理目标和精益物流的十四项管理原则来回答了这个问题。
精益物流本身是一套理论体系，其立意的高远和内涵的深刻需要研究者去不断丰富其表现形式和创新应用方法。
一、精益物流1. 概念及其理论基础精益物流是一套物流管理思想和管理操作办法，通过找出制约物流企业发展的瓶颈，并以突破瓶颈为解决问题的出发点，消除物流过程中的一切浪费，进而实现对物流系统的不断优化和持续改善，以最合理的成本满足物流服务的需求。
精益物流的管理思想和操作办法并不是凭空产生，是几十年来的经济活动和企业管理实践总结，有着深厚的理论基础。
艾利?高德拉特的约束理论高德拉特是以色列的物理学家和企业管理大师，是“约束理论(TOC，Theory of Constraints)”的创立者。
约束理论认为，限制系统实现企业目标的因素并不是系统的全部资源，而仅仅是其中某些被称之为“瓶颈”的个别资源。
约束理论认为，系统中的每一件事都不是孤立存在的，一个组织的行为由于自身或外界的作用而发生变化，尽管有许多相互关联的原因，但总有一个最为关键的因素。
找出制约系统的关键因素加以解决，起到事半功倍的作用。
管理的艺术就在于发现并转化这些瓶颈，或使它们发挥最大效能。
彼得?圣吉的学习型组织彼得?圣吉是当代著名的管理大师。
他认为，人有与生俱来的激情和固有的内在动机、自重、尊严、好奇心和学习的快乐，管理者需要引导员工的激情和内在动力得到发挥。
他提出，只有通过个人学习组织才能学习，而个人学习并不能保证组织学习，但没有个人学习就没有组织学习。
彼得?圣吉提倡通过建设学习型组织来获得组织的进步和系统的改善。
丰田的精益思想丰田的精益思想强调细化流程管理，以创造价值为核心，消除流程中的一切浪费，集中表现为丰田的生产模式，其以丰田的企业文化为基础。
丰田的企业文化是一套以精益思想为核心的管理哲学。
现场改善原理现场改善通常是指以“5S(整理、整顿、清扫、清洁、素养)”为基础的进行工作现场改善的操作方法体系。
毕业论文：快递企业服务质量现状及提升对策研究--以顺丰为例
毕业论文（设计）正文题目：快递企业服务质量现状及提升对策研究T he research of the current service quality situation and improvement of express company系别：班级：学号：学生姓名:指导教师：二○一四年五月毕业论文：正文学生姓名：快递企业服务质量现状及提升对策研究摘要：近年来，电子商务产业的快速发展带动了快递企业的蓬勃发展。
快递企业的出现，在为人们的生活带去便利的同时，出现的一系列服务质量问题也着实令人担忧.本文在分析我国快递行业发展现状与环境的基础上,提出我国快递业存在的问题，并具体分析顺丰快递这个较为成功的快递企业,作为典型案例进行分析，从而为提高我国其他快递企业的服务质量提出相关对策。
关键词：快递；服务质量;服务质量模型；现状;对策The research of the current service quality situation and improvement of express companyAbstract：In recent years，the rapid development of e—commerce industry led to the booming express delivery companies.Courier companies appear in bringing convenience to people’s live sat the same time，there's a range of quality of service issues also really worrying。
Based on the current development of China’s express delivery industry and environmental analysis on the proposed problems in China's express delivery industry，and specifically analyze the more successful SF Express courier companies，as a typical case analysis, so as to improve the service quality of other courier companies proposed counter measures。
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2017年 第1期第39卷总第271期物流工程与管理LOGISTICS ENGINEERING AND MANAGEMENT物流管理doi ： 10.3969/j , issn . 1674 - 4993.2017.01.016互联网+时代精益管理对民营快递企业服务管理优化的探讨□莫少敏(广东财经大学工商管理学院，广东广州510320)【摘要】“互联网+”时代对民营快递企业既是机遇也是挑战，文中揭示民营快递企业的发展现状及存在的问题， 结合精益管理思想对快递服务流程的优化提出具体的改进方案：树立精益服务观念和精益服务意识；实施准点制；强化 信息管理；优化配送管理；健全投诉反馈机制0【关键词】民营快递企业；快递服务;精益管理；流程优化【中图分类号】F 274【文献标识码】A【文章编号】1674 -4993(2017)01 -0044 -03Discussion on Optimization of Lean Management to Private Courier Company? sService on the Era of Internet +□ MO Shao - min(Guangdong University of Finance and Economics,Guangzhou 510320,China )[Abstract ] The era of “ Internet +is both opportunity and challenge for private courier enterprises . This article describesthe present situation and reveals the existing problems on the development of private Courier enterprises , and puts forward specific improvement scheme to the optimization of service process with the thoughts of lean management . This article suggests to set up the lean service notion and consciousness , implement “Just in time ” system , strengthen information management , optimize distribution management .【Key words 】 private courier enterprise;courier service;lean management;process optimization1引言2015年7月，国务院发布|关于积极推进互联网+行动的指导意见》，提出建立“互联网+ ”高效物流，降低物流成本。
沙利文大中华区负责人王昕博士也指出“从长远看来，物联网 技术、大数据、云物流、自动分拣技术都有广阔的发展前景，可 以大大提高快递业的工作效率。
”快递作为嵌套在其他商品或 服务生产过程的投入，是现代物流的衍生品，其健康发展对于 物流行业乃至各种行业的发展都起到枢纽的作用，目前国内 快递市场企业林立，硝烟四起。
民营快递企业迅速崛起。
目 前，国有快递（EMS )、外资快递和民营快递形成三足鼎立之 势[1]。
2015年国有快递企业业务量完成20. 4亿件，实现业务 收入303. 3亿元；国有、民营、外资快递企业业务量市场份额 分别为9. 9%、89. 4%和0. 7%，业务收入市场份额分别为 11%、81.1%和7.9% [2]，民营快递在业务量利业务收入远远 局于其他两者，成为快递业的主流。
但是，由于信息管理系统不完善、资金不足、设备落后、人 力资源质量低下等问题以及企业管理规范缺失，高增长的民 营快递企业面临发展瓶颈，快递服务出现大量的问题。
据统计，2016年第一季度消费者关于快递服务的有效申诉就达到 96259件，远超上年同期的申诉数鐘69616件（图l )d 快递服 务的申诉i 居高不下，消费者申诉的主要问题是投递服务、 丢失短少，占比分别为40. 9%和24. 6% [3].民营快递企业快 递服务价格低、同质化现象严重、进入门槛过低等问题突出， 整体服务质M 差强人意^。
一些企业如天天、宅急送、国通、次，舍次次次彳次表，，，+2015年 +201 _图1 2016年与2015年各月快递有效申述数量图【收稿日期】2016-10-14【作者简介】莫少敏（1990—），女，广西桂平人，广东财经大学工商管理学院研究生，研究方向：物流与供应链管理。
第1期莫少敏:互联网+时代精益管理对民营快递企业服务管理优化的探讨45整个快递服务的环节包括收件、分拣封发、流通运输、网点派 送进行优化和改造，追求把提供快递服务过程中的浪费和延 迟降至最低程度，不断提高快递服务过程的增值效益，使成本 最小化、客户满意度最大化的一系列对快递流程的计划、实施 和控制的过程。
精益快递管理理念可以为快递企业服务，以 该理念检验快递业务的每一个环节，以减少库存、时滞为原 贝叭满足客户的要求，最终在激烈的竞争中树立特色鲜明的竞 争力。
图2企业精益管理层次结构3民营快递企业精益快递管理的优化措施3.1树立精益服务观念，将精益服务意识贯穿于快递服务流 程中民营快递企业的企业文化需强调精益服务的观念，从思想这个源头上强化员工的服务意识，把“顾客至上、准时快速、 精益求精、持续改善”作为工作的基本原则，高举精益服务的 旗帜。
快递企业要制定适合自身的运营宗旨：以客户的价值 为导向，以运营质量为核心，以员工的发展为根本[13]。
要将 这种使命落到实处，提高员工的服务意识和服务质量，则必须 要把服务意识和服务质量与员工的切身利益紧密结合，这样 才能激励员工为追求企业利益最大化而获得自身追求的利 益，包括工资、奖金等福利待遇和职务晋升等职业发展机会， 企业应该以员工的服务质量作为绩效评判的关键指标，并以 制度化约束的形式，使其养成敏感的服务意识[6]。
3.2 准时制的实施精益管理的核心是准点化，因此，准时制的实施是民营快 递企业制度的首要组成部分。
我们假定a 、b 、c 、d 是快递服务 流程中的四个环节，P (abcd ) =1表示快递准时制的完整形 式。
根据独立事件的乘法公式P (abcd ) = P (a )P (b ) P (c ) P (d )，要想完全实现准时制，就必须使得P (a ) =P (b ) =P (c )=P ( d ) = 1，即若每个环节都能准时，则整个快递服务流程就 能实现准时制。
基于此我们进一步假定，四个环节的准点率 都为0. 8，则该快递服务准点的概率为:P = 0. 8X 0. 8X 0. 8X 0. 8申通快递的消费者申诉率较高，列居前四位（表1)，延误、丢 失损毁、投递服务这些问题屡见不鲜，严重影响企业的稳定健 康发展[2]。
整体来看，相对于国有快递企业和外资快递企业， 民营快递企业的服务存在较多劣势，快递服务的质量与快递 发展速度存在巨大鸿沟[3]。
表1 2016年4月主要快递企业申诉率表单位:件有效申诉/百万件快件企业名称2016 年 4月申诉率延误申诉率其中丢失损毁 申诉率投递服务 申诉率2015 年 4月申诉率同比天天20.84 4.188.367.516.63t 宅急送20.17 4.89 5.688.4112.64t同通15.17 3.32 4.86 6.2324.561申通快递14.11 2.19 5.07 5.9825.621快捷速递10.85 1.94 2.65 5.6515.131速尔10.12 2.23 3.21 3.9220.121优速9.08 1.3 3.68 3.6817.961全峰快递8.25 1.69 3.07 2.9525.231全一快递7.9 1.86 1.39 3.72 3.25t中通快递7.88 1.02 3.12 3.269.811如风达7.26 1.82 1.27 4.1815.181韵达快运 6.69 1.17 2.6 2.6912.681民航快递 6.3 1.57 1.57 3.15 2.16t邮政快递EMS5.91 1.59 1.78 2.269.461百世快递 5.160.93 1.95 1.9611.931圆通速递 5.130.74 1.79 2.3212.511德邦快递 3.780.4 1.53 1.53//递四方 2.980.890.7 1.19//顺丰速运1.740.490.290.711.15t民营快递企业要想在竞争中站稳脚跟，必须牢建根基，完 善内部运营，避开国有快递企业、外资快递企业的长处，实行 精益管理，优化快递服务管理流程，弥补自己的缺陷，树立民 营快递企业在市场中的业务特色，并力争取得明显的品牌效应[6]。
2精益快递管理及其内涵“精”就是少浪费、高质量，去其糠粕、取其精华。
“益”就 是多产出经济效益，不断进步，追求更好，精益求精[7]。
精益 管理的要求就是以最少的资源性投入创造最多的可使用价 值，同时提高产品质量和生产效率，提升顾客满意度[8]。
作为 系统管理方法，精益管理包括四个层次:精益管理基础、精益 管理优化职能、精益管理方法、精益管理目标，如图2[5]。
《快递服务》国家标准规定，快递服务是快递服务公司提 供快速收寄、运输、配送有明确地址的快件，按交易双方规定 的时限、地点，将商品完好的送至收件人要求的地点、并最终 获得收件人亲笔签收的寄递服务[9]。
快递服务需要具备迅 速、准确、安全、方便、网络覆盖广等特点，并使总成本达到最 佳化[1°]。
快递服务业务流程由若干环节组成，环环相扣，协 调不当则牵一发而动全身。
管理效能的低下造成很多作业的 浪费，努力消除这些浪费现象是精益快递服务流程管理最重 要的内容。
精益快递管理就是以精益的思想优化快递服务流程，对精益目标5S 管理TPM 管理TQC 管理流程精益信息精益精益思想精益意识人事组织现场优化流程管理结果控制精益方法精益基础精益职能精益目标46物流工程与管理第39卷= 0.41，如果各个环节的准点率增加0. 1，则整个快递服务的 准点率为 P2 = 0. 9X0. 9X0. 9X0. 9 = 0. 66 > 0.41,由此可见，提高各个环节的准点率也会提高整个快递服务流程的准点率。
因此，提高快递服务的准点率，需提高各个环节的准点率。
只要企业能及时根据实际作出调整，无论哪个环节出现延误或 有几个环节出现延误，也可以实现快递准点无误[13]。