中国2010年上海世博会志愿者培训：岗位基本知识和技能ppt课件
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志愿者培训讲义ppt课件
一、志愿服务理念和知识
奥运志愿者
10万赛会志愿者；20万拉拉 队志愿者；40万城市志愿者； 100万社会志愿者……北京奥 运会、残奥会期间，170多万 志愿者用他们真诚的微笑和细 致的服务为中国夺得赛场外一 块沉甸甸的金牌。奥运会志愿 者的微笑，是中国最好的名片！ “鸟巢一代”得以在奥林匹克 的大聚会中谱写出青春之歌， 也必将在未来的伟大事业中书 写更加壮丽的篇章！
一、志愿服务理念和知识
许哲—国际志愿者
一、志愿服务理念和知识
志愿者的定义
志愿者是指主动承担社会责任，而不关心报酬的人。
志愿者是指不为物质报酬，基于良知、信念和责任， 自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。 自愿付出时间、精力和专业技能为他人、社会造福 的人。 《四川省志愿服务条例》规定：志愿者是指从事志 愿服务活动的自然人。一、志愿服务理念和知识
志愿服务的特征
自愿性 无偿性 公益性 组织性
一、志愿服务理念和知识
志愿服务的原则
自愿参加 量力而行 讲求实效 持之以恒
一、志愿服务理念和知识
他们能参与志愿服务吗？
大学毕业生 律师 新闻记者 家庭主妇 心理咨询师 大学教授
企业员工 刑满释放人员 艾滋病毒携带者 农民 退休老人 未满14周岁的儿童
一、志愿服务理念和知识 青年志愿者行动口号
“热心献社会，真情暖人心”
一、志愿服务理念和知识
青年志愿者誓词
• 我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽已所 能，不计报酬，帮助他人，服务社会。践行志愿， 传播先进文化，为建设团结互助、平等友爱、共 同前进的美好社会贡献力量。
一、志愿服务理念和知识
为什么做志愿者？
一、志愿服务理念和知识
上海世博会志愿者
志愿者培训ppt课件
自我管理能力培训
时间管理：合 理安排时间， 确保工作与生
活的平衡
情绪管理：控 制情绪，保持 积极心态，面
对挑战
健康管理：保 持健康的生活 方式，注重饮
食和锻炼
学习管理：不 断学习新知识， 提高自身素质
和能力
应对突发事件能力培训
了解突发事件类型和特点 掌握应对突发事件的基本原则和方法 学习如何有效沟通、协调和处理突发事件 提高自我保护意识和能力
培训与提升志愿者能力：通过培训课程、实践经验等方式提升志愿者的服务能力和素 质，提高服务质量。
定期评估与总结：对改进措施的效果进行定期评估，总结经验教训，不断完善和优 化服务质量和反馈机制。
总结与展望
本次志愿者培训总结回顾
培训内容回顾：志愿者服务理念、技能培训、实践经验分享等 培训效果评估：通过问卷调查、小组讨论等方式评估培训效果 优秀志愿者表彰：对在培训中表现优秀的志愿者进行表彰 志愿者心得分享：邀请志愿者代表分享参加培训的心得体会
调整
志愿者服务评价方法选择
自我评价：志愿者 对自己服务进行评 价，反思不足，提 高服务质量
他人评价：由其他志 愿者或服务对象对某 位志愿者进行评价， 多角度了解服务质量
过程评价：对志愿 者服务过程中的表 现进行评价，关注 服务过程
结果评价：对志愿 者服务结果进行评 价，关注服务效果
志愿者服务反馈机制建立与完善
总结与展望：总结志愿者服务中的挑战与应对策略，并展望未来志愿者服务的发展方 向。
志愿者服务评价与反馈 机制建立
志愿者服务评价标准制定
制定评价标准：根据服务内容、 时长、质量等方面制定具体标 准
建立反馈机制：及时收集志愿 者意见和建议，不断完善评价
志愿者培训幻灯片(专业教学)
教育课件
20
一、志愿服务理念和知识
志愿服务的特征
自愿性 无偿性 公益性 组织性
教育课件
21
一、志愿服务理念和知识
志愿服务的原则
自愿参加 量力而行 讲求实效 持之以恒
教育课件
22
一、志愿服务理念和知识
他们能参与志愿服务吗？
大学毕业生 律师 新闻记者 家庭主妇 心理咨询师 大学教授
企业员工 刑满释放人员 艾滋病毒携带者 农民 退休老人 未满14周岁的儿童
IAVE世界大会每年定期召开一次，其成员数量也稳 步增长。
教育课件
30
二、志愿服务的起源发展
国际志愿者日
国际志愿者日（International Volunteers Day， IVD）1985年，联合国代表大会把每年的12月5日规 定为国际志愿者日（IVD），目的是鼓励全球各地政 府及团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作 的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工 作。
仁者爱人——中国源远流长的志愿文化。志愿 精神蕴含着深厚的“人文”思想和对社会“和谐” 的追求，这一精神实质与中国传统文化是一脉 相承的，归结起来，可用“仁”、“爱”二字表述。
教育课件
33
二、志愿服务的起源发展
中华传统文化
孔子说：“君子喻于义，小人喻于利。” “故，人不独亲其亲、不独子其子，使老有 所终、壮有所用、幼有所长、矜寡孤独废疾 者，皆有所养”
教育课件
3
一、志愿服务理念和知识
冯艾—为孩子们送去快乐和希望
冯艾说：“国家 培养我那么多年， 我有机会能为贫困 地区老百姓做点事， 是一种荣幸，更是 一种荣誉。”
教育课件
4
一、志愿服务理念和知识
志愿者礼仪与沟通技巧世博园区首批志愿者培训教学讲义
志愿者礼仪与沟通技巧
——世博园区首批志愿者培训
主讲人：夏雅敏 上海海洋大学世博志愿者工作站站长
国际礼仪师
HIRE FOR ATTITUDE 何其幸运，我们成为2010年世博 会园区首批志愿者中的一员 （234/2316/20万/70万）
TRAIN FOR SKILL
一个资深HR给应届毕业生的建议
说过于招摇，少带为宜。 指甲：指甲长度不宜超出手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，
可以使用浅色指甲油使手看起来更为美观。 裤子：建议穿容易活动、稳重、颜色大方的裤子。女生喜欢穿裙子，更
能展现风貌，但是志愿者的着装以利于做事为上，裙子虽美，还需方便。 鞋子：建议穿便于活动的运动鞋。作为志愿者，每天为别人提供服务，
神精的好良持保，态状理心适调极积、5 、爱友结团，挥指从听、局大全顾，貌面 ，助互帮互营造和谐融洽的；围氛队团
证用使定规按，纪守章遵、己律于严、6 志于悖有事从份身者愿志用利得不，件 与得不下况情何任，动活的念理务服愿 。突冲生发者观参
一、什么是礼仪、为什么学习礼仪
80：20法则 如何让20％的投入产生80％的效益
言谈的基本礼仪
1、你的声音 2、最基本的礼貌用语
——您好，谢谢，对不起，请，打扰了，再见 请问我能为您做什么、没关系、不好意思、过奖了
3、请用软性语言
——如果您不介意的话、你觉得可以的话、我想 您已经知道了、给您造成不便
尽量避免否定性语言
对比一下下面的说法，哪个更让人舒服呢？
“不要在这里吸烟！” VS“对不起，吸烟处在那边。” “请不要喧哗！” VS “为了大家的参观环境，请保持
2、站姿、坐姿 3、座位、站位的顺序
三、语言艺术与沟通技巧
沟通是两个或以上的人互相通过任何途径达成 信息传递目的的过程
——世博园区首批志愿者培训
主讲人：夏雅敏 上海海洋大学世博志愿者工作站站长
国际礼仪师
HIRE FOR ATTITUDE 何其幸运，我们成为2010年世博 会园区首批志愿者中的一员 （234/2316/20万/70万）
TRAIN FOR SKILL
一个资深HR给应届毕业生的建议
说过于招摇，少带为宜。 指甲：指甲长度不宜超出手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，
可以使用浅色指甲油使手看起来更为美观。 裤子：建议穿容易活动、稳重、颜色大方的裤子。女生喜欢穿裙子，更
能展现风貌，但是志愿者的着装以利于做事为上，裙子虽美，还需方便。 鞋子：建议穿便于活动的运动鞋。作为志愿者，每天为别人提供服务，
神精的好良持保，态状理心适调极积、5 、爱友结团，挥指从听、局大全顾，貌面 ，助互帮互营造和谐融洽的；围氛队团
证用使定规按，纪守章遵、己律于严、6 志于悖有事从份身者愿志用利得不，件 与得不下况情何任，动活的念理务服愿 。突冲生发者观参
一、什么是礼仪、为什么学习礼仪
80：20法则 如何让20％的投入产生80％的效益
言谈的基本礼仪
1、你的声音 2、最基本的礼貌用语
——您好，谢谢，对不起，请，打扰了，再见 请问我能为您做什么、没关系、不好意思、过奖了
3、请用软性语言
——如果您不介意的话、你觉得可以的话、我想 您已经知道了、给您造成不便
尽量避免否定性语言
对比一下下面的说法，哪个更让人舒服呢？
“不要在这里吸烟！” VS“对不起，吸烟处在那边。” “请不要喧哗！” VS “为了大家的参观环境，请保持
2、站姿、坐姿 3、座位、站位的顺序
三、语言艺术与沟通技巧
沟通是两个或以上的人互相通过任何途径达成 信息传递目的的过程
志愿者培训教材24页PPT文档
❖ 5）不得坐客室内座椅、站台候车座椅。
志愿者岗位分类及工作职责
购票引导志愿者
购票引导志愿者站立于自动售票机附 近，引导乘客快速购票，解答乘客 各类咨询。志愿者指引乘客在自动 售票机屏幕上选择目的地站，在屏 幕右侧选择张数，请乘客放入钱币 ，在出票口取出车票和找零。当乘 客的钱币较为残旧，自动售票机不 可接收时，志愿者做服务手势，指 引乘客到票务中心兑零。当自动售 票机出现收钱不出票等故障时，志 愿者应叮嘱乘客留守该自动售票机 ，不让其他乘客使用，并立即寻找 车站工作人员处理。
志愿者岗位分类及工作职责
站台乘车引导志愿者
❖ 站台乘车引导志愿者站立于 站台屏蔽门附近，维持站台 候车秩序，引导乘客按照地 面箭头指示标志排队候车， 先下后上乘车，上车后往车 厢中部走，引导老人、孕妇 、小孩、残疾人等有需要的 乘客到站台爱心候车区候车 。志愿者按照候车五部曲引 导乘客排队候车，有序上车 。
适用范围
着装要求
❖ 志愿者统一外穿地铁志愿者红色马甲，穿浅色上衣， 深色长裤，黑皮鞋。应注意仪容仪表，着装整齐，不 穿污垢、污渍衣服，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷 袖或卷裤管。
签到、签退
❖ 志愿者每天上岗前及上 岗结束后需在志愿者签 到本或坐台本上签到、 签退。
志愿者形体标准
❖ 1、应面向乘客，立定， 双脚自然并拢
进出闸机引导志愿者
❖ 进出闸机引导志愿者站立于进出闸机组 附近，引导乘客正确验票，快速通过闸 机。当客流较大时，志愿者指引乘客验 票或验卡进闸，投票验卡出闸。当乘客 车票多次验票仍无法进闸或出闸时，志 愿者做服务手势，向乘客指示票务中心 ，“请将您的车票拿到票务中心处理” 。当乘客使用纸质票、证件等要求通行 时，志愿者立即通知车站工作人员，让 乘客从员工通道通行。当遇到乘客携带 气球、易燃易爆危险品、活家禽等明显 违规的物品进站时，志愿者礼貌制止乘 客进闸，并立即通知车站工作人员处理 。
志愿者岗位分类及工作职责
购票引导志愿者
购票引导志愿者站立于自动售票机附 近，引导乘客快速购票，解答乘客 各类咨询。志愿者指引乘客在自动 售票机屏幕上选择目的地站，在屏 幕右侧选择张数，请乘客放入钱币 ，在出票口取出车票和找零。当乘 客的钱币较为残旧，自动售票机不 可接收时，志愿者做服务手势，指 引乘客到票务中心兑零。当自动售 票机出现收钱不出票等故障时，志 愿者应叮嘱乘客留守该自动售票机 ，不让其他乘客使用，并立即寻找 车站工作人员处理。
志愿者岗位分类及工作职责
站台乘车引导志愿者
❖ 站台乘车引导志愿者站立于 站台屏蔽门附近，维持站台 候车秩序，引导乘客按照地 面箭头指示标志排队候车， 先下后上乘车，上车后往车 厢中部走，引导老人、孕妇 、小孩、残疾人等有需要的 乘客到站台爱心候车区候车 。志愿者按照候车五部曲引 导乘客排队候车，有序上车 。
适用范围
着装要求
❖ 志愿者统一外穿地铁志愿者红色马甲，穿浅色上衣， 深色长裤，黑皮鞋。应注意仪容仪表，着装整齐，不 穿污垢、污渍衣服，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷 袖或卷裤管。
签到、签退
❖ 志愿者每天上岗前及上 岗结束后需在志愿者签 到本或坐台本上签到、 签退。
志愿者形体标准
❖ 1、应面向乘客，立定， 双脚自然并拢
进出闸机引导志愿者
❖ 进出闸机引导志愿者站立于进出闸机组 附近，引导乘客正确验票，快速通过闸 机。当客流较大时，志愿者指引乘客验 票或验卡进闸，投票验卡出闸。当乘客 车票多次验票仍无法进闸或出闸时，志 愿者做服务手势，向乘客指示票务中心 ，“请将您的车票拿到票务中心处理” 。当乘客使用纸质票、证件等要求通行 时，志愿者立即通知车站工作人员，让 乘客从员工通道通行。当遇到乘客携带 气球、易燃易爆危险品、活家禽等明显 违规的物品进站时，志愿者礼貌制止乘 客进闸，并立即通知车站工作人员处理 。
世博志愿者培训课件之领导力训练下 (2)-PPT课件
艾维利认为，一般情况下，如果人们每天都能全力以赴完成六件最重要的事，那么他一 定是一位高效率人士。他请伯利恒总裁自己先按此方法试行，并建议他，若他认为有效，可 将此法推行至他的高层管理人员，若还有效，继续向下推行，直至公司每一位员工。 如果您或您公司的每一位员工，每一天、每一分、每一秒都在做最重要即最有生产力的 事情，假以时日，可以想象，会有什么成就？ 一年后，作为此次咨询的报酬，艾维利收到了一张来自伯利恒公司的2.5万美金的支票。 五年后，伯利恒钢铁公司一跃成为当时全美最大的私营钢铁公司。
五、志愿者团队领导
六、志愿者团队带教
五、志愿者团队领导
1. 领导力的来源
2. 领导者的任务
3. 领导的策略
1. 领导力的来源
(1) 权力
(2) 能力
(3) 魅力
2. 领导者的任务
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) 战 决 机 激 指 授 协 策 略 策 制 励 挥 权 调 略
1.仅表批评、指责、抱怨 2.冷嘲热讽，取笑发话者 3.否定与挑剔其见解 4.制止对方说话 5.找借口，自我辩解 6.完全忽视发话者
同理心练习：
1. “太贵了！” 2. 师傅在修车，向徒弟伸手… 3. 客人频频看手表。 4. 客户怒气冲冲打来投诉电话。 5. 同事兴高采烈跑到你面前… 6. 女朋友提出要分手。
7. “老公，你口渴吗？”
8. 有同事穿了新衣服，在你身边走来走去。
训练内容 一、志愿管理者角色认知 二、志愿者心态建设 三、志愿者团队建设
四、志愿者团队管理
五、志愿者团队领导 六、志愿者团队带教
四、志愿者团队管理
1. 目标 2. 计划
3. 任务分配
4. 执行 5. 控制 6. 检查督导 7. 反馈 8. 改善
五、志愿者团队领导
六、志愿者团队带教
五、志愿者团队领导
1. 领导力的来源
2. 领导者的任务
3. 领导的策略
1. 领导力的来源
(1) 权力
(2) 能力
(3) 魅力
2. 领导者的任务
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) 战 决 机 激 指 授 协 策 略 策 制 励 挥 权 调 略
1.仅表批评、指责、抱怨 2.冷嘲热讽，取笑发话者 3.否定与挑剔其见解 4.制止对方说话 5.找借口，自我辩解 6.完全忽视发话者
同理心练习：
1. “太贵了！” 2. 师傅在修车，向徒弟伸手… 3. 客人频频看手表。 4. 客户怒气冲冲打来投诉电话。 5. 同事兴高采烈跑到你面前… 6. 女朋友提出要分手。
7. “老公，你口渴吗？”
8. 有同事穿了新衣服，在你身边走来走去。
训练内容 一、志愿管理者角色认知 二、志愿者心态建设 三、志愿者团队建设
四、志愿者团队管理
五、志愿者团队领导 六、志愿者团队带教
四、志愿者团队管理
1. 目标 2. 计划
3. 任务分配
4. 执行 5. 控制 6. 检查督导 7. 反馈 8. 改善
志 愿 者 服务基础知识与技能
认知 满足要求
行动
动机理论
驱力
目标
三、志愿者服务有哪些类型？
大学生志愿服务西部计划
大学生踊跃报名志愿服务西部计划
中国青年志愿者海外服务计划
05年 05年８月，12名中国青年志愿者首次走进非洲，赴埃塞俄比亚开展服务 12名中国青年志愿者首次走进非洲， 名中国青年志愿者首次走进非洲
大学生志愿者扶贫接力计划
旅游管理系2010年三下乡、挑战杯系列培训 年三下乡、
志愿者服务基础知识与技能
广州番禺职业技术学院 社工专业教师 王雪莲
Wangxl@,666727(短号 短号) 短号
2008志愿者元年
冰雪之灾的严寒 汶川大地震的痛
奥运盛会的荣光
心心相扣的心形，象征志愿者与运动员及奥林匹克大家庭和所 有宾客心连着心，用心服务、奉献爱心，为奥林匹克运动增添 光彩。舞动的人形，展现了志愿者，奉献为乐的志愿者的精神。 中国独特的传统文化形式——中国书画艺术风格，与北京奥运 会会徽“中国印•舞动的北京”相互映衬。奥委会主席罗格曾说道： 奥委会主席罗格曾说道：
“志愿者在奥运会中发挥着极其重要的作用。志愿者是奥运会的大使，用他们的言 志愿者在奥运会中发挥着极其重要的作用。志愿者是奥运会的大使， 语和行动体现着赛会精神。” 语和行动体现着赛会精神。
志愿者标志的主体由汉字“ 志愿者标志的主体由汉字“心”、英文字母“V”、嘴衔橄 英文字母“ 榄枝飞翔的和平鸽构成。与世博会会徽“ 异曲同工， 榄枝飞翔的和平鸽构成。与世博会会徽“世”异曲同工， 在呈现中国文化个性的同时，表达了志愿者的用“ 在呈现中国文化个性的同时，表达了志愿者的用“心”和 热“心”。
名称或有不同 服务性质相同
志愿者
义工或志工
志愿者培训课程(ppt 33页)
志愿者的概念:
“志愿者”(英语Volunteers)是一个没有国 界的名称，自愿参加相关团体组织，在自身条件 许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关 利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源， 志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需 要的人士，开展力所能及的，切合实际的，具一 定专业性、技能性、长期性服务活动的人。
位不被重视，怕别人讲闲话 12、怕志愿工作太投入会影响学业、功课
或家庭生活 13、没有得到应有的支持甚至有很多人反
对 14、怕接触到一些让自己悲伤或困难苦恼
的人和事情
五、志愿服务过程中的注意事项
仪容仪表 言谈举止
志愿服务过程必须注意的技巧和方法
（一）仪容仪表。 整洁 容洁净
指任何人志愿贡献个人
的时间及精力，在不为任何物质
报酬的情况下，为改善社会服务
，促进社会进步而提供的服务。
志愿服务的四大特征：
志愿性 无偿性 公益性 组织性
对志愿服务的错误认识：
1、有些人片面地认为从事志愿 工作是慈善为怀、乐善好施的表现， 把志愿工作看成一种单方面的施予；
2、认为志愿工作只是为减轻专 职人员的工作负担，把志愿者当作“ 廉价劳动力”；
志愿者服务理念及礼仪
共青团凉州区委 何 强
大纲摘要
一、志愿者和志愿服务的概念及常识。 二、一名优秀志愿者必备的素质要求。 三、志愿者应形成正确的价值观。 四、志愿者应正确认识自我。 五、志愿服务过程中的注意事项。 六、志愿者难当，难当在哪里？
一、志愿者和志愿服务的概念及常识
志愿者的概念 志愿者的精神 “中国青年志愿者”的标志 青年志愿者行动口号 青年志愿者誓词 志愿服务（工作）的概念 志愿服务的四大特征 对志愿服务的三点错误认识
志愿者培训PPT课件
12
一、志愿服务理念和知识
中国青年志愿者标志
“中国青年志愿者”标志的整体构图为心的造型，同时也是英 文“青年”的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。 标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一 片爱心，伸出友爱之手，面向世界，走向未来，表现青年志愿者 “热情献社会；真情暖人心”的主题。
16
一、志愿服务理念和知识
做志愿者的动机
精神追求 社会使命 知识学习 价值实现 人生体验 心理完善
17
一、志愿服务理念和知识
志愿者的类型
正式志愿者（注册志愿者） 非正式志愿者
18
一、志愿服务理念和知识
志愿者是健康社会的生命之血
—— Mark Malloch Brown （联合国开发计划署署长马克•马洛克•布朗）
1994年12月5日，中国青 年志愿者协会成立，全国 各省级协会随后逐步建立。
39
二、志愿服务的起源发展
中国青年志愿者已经做了哪些工作
1997年12月，江泽民为“中国青年志愿者”亲笔题名。
40
二、志愿服务的起源发展
中国青年志愿者已经做了哪些工作
2000年2月，中共中央宣传部、 共青团中央等共同确定从 2000 年 开 始 ， 把 每 年 的 3 月 5 日作为“中国青年志愿者服务 日”。
3
一、志愿服务理念和知识
冯艾—为孩子们送去快乐和希望
冯艾说：“国家 培养我那么多年， 我有机会能为贫困 地区老百姓做点事， 是一种荣幸，更是 一种荣誉。”
4
一、志愿服务理念和知识
濮存昕：志愿者是我一生角色
濮存昕说：“恐惧 和歧视是人类对艾滋病 的本能反应，但它必将 被科学、健康的理念与 心态取代。……对于艾 滋病人，我们不要害怕， 也不要有歧视。”
一、志愿服务理念和知识
中国青年志愿者标志
“中国青年志愿者”标志的整体构图为心的造型，同时也是英 文“青年”的第一个字母Y；图案中央既是手，也是鸽子的造型。 标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一 片爱心，伸出友爱之手，面向世界，走向未来，表现青年志愿者 “热情献社会；真情暖人心”的主题。
16
一、志愿服务理念和知识
做志愿者的动机
精神追求 社会使命 知识学习 价值实现 人生体验 心理完善
17
一、志愿服务理念和知识
志愿者的类型
正式志愿者（注册志愿者） 非正式志愿者
18
一、志愿服务理念和知识
志愿者是健康社会的生命之血
—— Mark Malloch Brown （联合国开发计划署署长马克•马洛克•布朗）
1994年12月5日，中国青 年志愿者协会成立，全国 各省级协会随后逐步建立。
39
二、志愿服务的起源发展
中国青年志愿者已经做了哪些工作
1997年12月，江泽民为“中国青年志愿者”亲笔题名。
40
二、志愿服务的起源发展
中国青年志愿者已经做了哪些工作
2000年2月，中共中央宣传部、 共青团中央等共同确定从 2000 年 开 始 ， 把 每 年 的 3 月 5 日作为“中国青年志愿者服务 日”。
3
一、志愿服务理念和知识
冯艾—为孩子们送去快乐和希望
冯艾说：“国家 培养我那么多年， 我有机会能为贫困 地区老百姓做点事， 是一种荣幸，更是 一种荣誉。”
4
一、志愿服务理念和知识
濮存昕：志愿者是我一生角色
濮存昕说：“恐惧 和歧视是人类对艾滋病 的本能反应，但它必将 被科学、健康的理念与 心态取代。……对于艾 滋病人，我们不要害怕， 也不要有歧视。”
《站点志愿者世博会实用知识与服务技能》
第二部分 上岗服务工作
一日工作七件事 整理服装仪表美 提前开门做准备 设备整洁材料齐 及时考勤查信息 服务热情又周到 前后交接互关照 总结记录门关好
1、召开班前会。 在上岗前进行班前会，安排本班 次志愿服务的工作内容，进行工 作提醒，强调注意事项，清点站 点物资，检查卫生情况，核对考 勤情况，整理着装，发放出勤纪 念徽章等。 2、开好班后会。 在志愿服务结束后进行班后会， 总结本班次志愿服务中的经验得 失、志愿者的个人表现、对待突 发事件的处理方法等，清点站点 物资，检查卫生情况，站长与志 愿者沟通后填写考核评分表。
服务规范四要素 站立微笑打招呼 礼貌迎前听清楚 耐心作答尽全力 确认满意多祝福
•接受咨询应起立，面带微 笑，身体微微前倾，仔细 倾听服务对象咨询内容。 •使用礼貌用语，不说“不 知道”，遇到纠纷要表示 歉意。 •引导时四指并拢，扬起手 臂指示方向，眼随手动 •递送物品用双手。
第二部分 上岗服务工作
第二部分 上岗服务工作
一日工作七件事 整理服装仪表美 提前开门做准备 设备整洁材料齐 及时考勤查信息 服务热情又周到 前后交接互关照 总结记录门关好
•正确穿着志愿者服装、佩戴志愿 者证，提前15分钟到岗。 •志愿者上岗服务期间必须身着志 愿者装备。 •志愿者服装装备专人专用。 •建议自配白色或浅色运动鞋。 •志愿者装备之外的饰品不可过多 或过于夸张，不佩戴墨镜，不使 用味道较浓的香水，不化浓妆。 •志愿者装备须保持清洁，无异味。 •穿着志愿者服装时，注意个人言 谈举止，自觉维护志愿者形象。
世博服务实用知识与技能
讲 师：
主要学习内容
•知道岗前要掌握的信息种类和内容 •掌握获得岗前信息的主要工具 •知道志愿者的服务仪态规范 •掌握上岗一日工作的流程和操作要求
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
级 及 职 责
1、负责站体硬件维护工作 2、负责站点志愿者管理工作 3、负责服务站点日常管理工作
10
站点信息管理系统
上海世博会城市志愿服务信息管理系统
综合信息查询
城市志愿服务信息管理系统
志愿者信息管理
世 博 动餐 住 交 旅 购 娱 态饮 宿 通 游 物 乐 信 息
志愿者管理 志愿者信息查
询 排班管理
志愿者岗 信息系统的 管理层级 、•站点信息管理
位职责及
操作 职责及信 系统
基本信息 库的操作
息系统的 •站点管理流程
操作
及系统OA管
理功能
3
外建服务站 内设服务站 延伸服务点
站点分类
•分布在商圈，重要旅游景点，重要景观道路， 重要城际交通、城市交通出入口，高校等 •信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急 救护等四大服务功能
18
城市志愿服务站点志愿者管理系统 2、高级查询
单击“高级查询”打开志愿者信息高级查询 页面，如下图所示。
19
城市志愿服务站点志愿者管理系统 2、高级查询
设置好后单 击“查询” 按钮，弹出 选择结果字 段界面，如 左图所示。
选择结果字段后单击“查询”
按钮，显示查询结果。
20
城市志愿服务站点志愿者管理系统 二、排班管理 1、排班导入功能—本功能对片区分站长、区县工作站开通权限
岗位基本知识和技能
1
主要内容
城市志愿服务站点的管理及信息系统的操作 城市志愿服务站点设施的使用维护 城市志愿服务站点志愿者的激励
2
服务站点的 分类及其分布
•站点分类 •站点分布 •站点编号
•志愿者基本 信息登入
•志愿者基本 岗位操作流 程及规范 •志愿者服务 周期及时间
站点管理及
•站点管理层级 及管理职责
世博动态信息：直接连接世博网，可查询世博会的展馆情况、各展 馆活动安排、紧急通知等；
餐饮：饭店名单由餐饮行业协会提供，推荐相关网站查询餐饮信息； 住宿：三星级以上宾馆名单由旅委提供，推荐相关网站查询宾馆信 息； 交通：与城市交通局沟通，推荐相关网站查询交通路线； 旅游：旅游景点名单由旅委提供，其他相关信息查询交通网站； 购物：商圈百货名单由商委提供，其他相关信息查询交通网站； 娱乐：文化场所名单由文化广播影视管理局提供，其他相关信息查 询交通网站； 点击各频道链接，页面直接进入相关合作信息网站的相关信息查询 页面。
12
城市志愿服务站点志愿者管理系统
系 统 登 入
系统建议的显示分辨率为1024×768，浏 览器最好使用IE6.0及以上版本的浏览器。 13
城市志愿服务站点志愿者管理系统
系 统 首 页
14
城市志愿服务站点志愿者管理系统
系 统
志愿者信息管理 排班管理
首
培训管理
页
考勤管理
物资管理
信息报
考核
统计分析
•三星级及以上宾馆酒店，旅游集散咨询中心， 商厦，重要文化场所，交通枢纽等 •信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急 救护等四大服务功能
•进沪航班、列车及连锁性企业，依托已有场地 设施和服务条件 •提供和行业相关的信息咨询以及文明宣传的服 务功能
4
外 建 服 务分 站布 （示 中意 心图 城 区 ）
23
城市志愿服务站点志愿者管理系统
二、考勤管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
各志愿者通过考勤卡进行考勤，考勤信息和管理系统对 接，每5分钟自动刷新一次。上午10:30和下午14:30前完 成考勤。
在考勤机无法使用的情况下，站长可以登陆系统考勤管 理模块，实行在线考勤，上报缺岗信息。
各站考勤信息由系统自动汇总，对应片区分站长和区县 总站长在线确认，若出现志愿者缺岗，迅速启动每轮储备 志愿者库，进行缺岗调度。
培训管理
考勤管理 考核管理
站点管理 运行状态 工作日志 工作周记 物资管理
应急管理
信息发布 公告栏 工作简报
系统管理
用户管理 密码管理 报表管理
修改个人信息 查询服务岗位 查询考勤记录 查询培训记录
11
综合服务信息查询
无需用户名登陆，可直接点击进入，查询世博动态信息、“吃住行 游购娱”等上海生活服务信息。各信息频道的合作单位如下：
站点分布
5
内 设 服 务分 站布 （示 中意 心图 城 区 ）
站点分布
6
站点编号
第一部分：站点类别。外建服务站以W表示 内设服务站以N表示
第二部分：各区县（高校）编号(2位),按常规排序。 区县编号从1编至18 高校编号为19
第三部分：站点在本区县（高校）的排列序号（3位）。
举例：浦东新区世纪广场外建服务站W01001 浦东新区金茂君悦大酒店内设服务站N01003 上海复旦大学外建服务站W19001 上海青年管理干部学院内设服务站N19001
9
站长是外建服务站和内设服务站的第一责任人。各区县外 建服务站站长由各区县工作站安排服务站点所在地的街镇、居 委、区属机关干部等担任。各高校外建服务站站长由高校团委
工作管人员担任，或由团委招募责任心强、协调能力强的教师担 任组的。建日理层内一常设支管服站理务长工站团作站队。长，由一部般门配经置理3—以5上人的，员负工责担世任博。会每期个间服本务站站点
•征询区县工作站的意见，实际操作中以下载排 班表手工排班的形式为主，自动排班为辅（对 于无需太多技能限定的岗位志愿者，可以从系 统中自动导入）。
21
城市志愿服务站点志愿者管理系统 二、排班管理 2、排班查询—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
22
城市志愿服务站点志愿者管理系统 二、考勤管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
7
管 理 层 级 及 职 责
8
管 理 层 级各区县、高校志愿者工作站为常设机构。各区县 志及愿者工作站为双站长负责制，总站长由区（县） 文职明办主任和团区（县）委书记担任。各高校志愿 者责工作站总站长由分管校领导或团委书记担任。总
站长主要负责统筹城市志愿服务站点的建设和管理 工作。
1、负责区县、高校志愿者工作站的日常管理工作 2、负责区县、高校服务站点整体运行管理工作 3、负责区域、高校内的沟通协调工作
系统管理
综合信息查询
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询
1、负责站体硬件维护工作 2、负责站点志愿者管理工作 3、负责服务站点日常管理工作
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站点信息管理系统
上海世博会城市志愿服务信息管理系统
综合信息查询
城市志愿服务信息管理系统
志愿者信息管理
世 博 动餐 住 交 旅 购 娱 态饮 宿 通 游 物 乐 信 息
志愿者管理 志愿者信息查
询 排班管理
志愿者岗 信息系统的 管理层级 、•站点信息管理
位职责及
操作 职责及信 系统
基本信息 库的操作
息系统的 •站点管理流程
操作
及系统OA管
理功能
3
外建服务站 内设服务站 延伸服务点
站点分类
•分布在商圈，重要旅游景点，重要景观道路， 重要城际交通、城市交通出入口，高校等 •信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急 救护等四大服务功能
18
城市志愿服务站点志愿者管理系统 2、高级查询
单击“高级查询”打开志愿者信息高级查询 页面，如下图所示。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 2、高级查询
设置好后单 击“查询” 按钮，弹出 选择结果字 段界面，如 左图所示。
选择结果字段后单击“查询”
按钮，显示查询结果。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 二、排班管理 1、排班导入功能—本功能对片区分站长、区县工作站开通权限
岗位基本知识和技能
1
主要内容
城市志愿服务站点的管理及信息系统的操作 城市志愿服务站点设施的使用维护 城市志愿服务站点志愿者的激励
2
服务站点的 分类及其分布
•站点分类 •站点分布 •站点编号
•志愿者基本 信息登入
•志愿者基本 岗位操作流 程及规范 •志愿者服务 周期及时间
站点管理及
•站点管理层级 及管理职责
世博动态信息：直接连接世博网，可查询世博会的展馆情况、各展 馆活动安排、紧急通知等；
餐饮：饭店名单由餐饮行业协会提供，推荐相关网站查询餐饮信息； 住宿：三星级以上宾馆名单由旅委提供，推荐相关网站查询宾馆信 息； 交通：与城市交通局沟通，推荐相关网站查询交通路线； 旅游：旅游景点名单由旅委提供，其他相关信息查询交通网站； 购物：商圈百货名单由商委提供，其他相关信息查询交通网站； 娱乐：文化场所名单由文化广播影视管理局提供，其他相关信息查 询交通网站； 点击各频道链接，页面直接进入相关合作信息网站的相关信息查询 页面。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
系 统 登 入
系统建议的显示分辨率为1024×768，浏 览器最好使用IE6.0及以上版本的浏览器。 13
城市志愿服务站点志愿者管理系统
系 统 首 页
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城市志愿服务站点志愿者管理系统
系 统
志愿者信息管理 排班管理
首
培训管理
页
考勤管理
物资管理
信息报
考核
统计分析
•三星级及以上宾馆酒店，旅游集散咨询中心， 商厦，重要文化场所，交通枢纽等 •信息咨询和查询、文明宣传、语言翻译、应急 救护等四大服务功能
•进沪航班、列车及连锁性企业，依托已有场地 设施和服务条件 •提供和行业相关的信息咨询以及文明宣传的服 务功能
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外 建 服 务分 站布 （示 中意 心图 城 区 ）
23
城市志愿服务站点志愿者管理系统
二、考勤管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
各志愿者通过考勤卡进行考勤，考勤信息和管理系统对 接，每5分钟自动刷新一次。上午10:30和下午14:30前完 成考勤。
在考勤机无法使用的情况下，站长可以登陆系统考勤管 理模块，实行在线考勤，上报缺岗信息。
各站考勤信息由系统自动汇总，对应片区分站长和区县 总站长在线确认，若出现志愿者缺岗，迅速启动每轮储备 志愿者库，进行缺岗调度。
培训管理
考勤管理 考核管理
站点管理 运行状态 工作日志 工作周记 物资管理
应急管理
信息发布 公告栏 工作简报
系统管理
用户管理 密码管理 报表管理
修改个人信息 查询服务岗位 查询考勤记录 查询培训记录
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综合服务信息查询
无需用户名登陆，可直接点击进入，查询世博动态信息、“吃住行 游购娱”等上海生活服务信息。各信息频道的合作单位如下：
站点分布
5
内 设 服 务分 站布 （示 中意 心图 城 区 ）
站点分布
6
站点编号
第一部分：站点类别。外建服务站以W表示 内设服务站以N表示
第二部分：各区县（高校）编号(2位),按常规排序。 区县编号从1编至18 高校编号为19
第三部分：站点在本区县（高校）的排列序号（3位）。
举例：浦东新区世纪广场外建服务站W01001 浦东新区金茂君悦大酒店内设服务站N01003 上海复旦大学外建服务站W19001 上海青年管理干部学院内设服务站N19001
9
站长是外建服务站和内设服务站的第一责任人。各区县外 建服务站站长由各区县工作站安排服务站点所在地的街镇、居 委、区属机关干部等担任。各高校外建服务站站长由高校团委
工作管人员担任，或由团委招募责任心强、协调能力强的教师担 任组的。建日理层内一常设支管服站理务长工站团作站队。长，由一部般门配经置理3—以5上人的，员负工责担世任博。会每期个间服本务站站点
•征询区县工作站的意见，实际操作中以下载排 班表手工排班的形式为主，自动排班为辅（对 于无需太多技能限定的岗位志愿者，可以从系 统中自动导入）。
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 二、排班管理 2、排班查询—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
22
城市志愿服务站点志愿者管理系统 二、考勤管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限
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管 理 层 级 及 职 责
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管 理 层 级各区县、高校志愿者工作站为常设机构。各区县 志及愿者工作站为双站长负责制，总站长由区（县） 文职明办主任和团区（县）委书记担任。各高校志愿 者责工作站总站长由分管校领导或团委书记担任。总
站长主要负责统筹城市志愿服务站点的建设和管理 工作。
1、负责区县、高校志愿者工作站的日常管理工作 2、负责区县、高校服务站点整体运行管理工作 3、负责区域、高校内的沟通协调工作
系统管理
综合信息查询
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询
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城市志愿服务站点志愿者管理系统 一、志愿者信息管理—本功能对服务站点站长及各级工作站开通权限 1、简单查询