第09章 网络营销的服务策略
谈企业网站营销策略
科技资讯科技资讯S I N &T NOLO GY I NFORM TI ON2008N O.25SCI EN CE &TECHN OLOG Y I NFOR M A TI O N学术论坛市场营销是为创造实现个人和组织的交易,而规划和实施创意、产品、服务构想、定价、促销和分销的过程。
随着网络的迅速发展及网络消费者的日益增多,网站营销成了人类经济、科技、文化发展的必然产物。
网络营销不受时间和空间限制,网络营销对企业来讲,提高了工作效率,降低了成本,扩大了市场,给企业带来社会效益和经济效益。
就因为网络营销有这么多的优势,使得企业竞相规划自己的网站,做好网络营销这块蛋糕。
而企业要想做好网络营销,就要规划好自己网站的营销策略。
本文从以下几个方面进行阐述。
1网站页面策略网站页面是企业网站营销策略的最终表现层,也是用户访问网站的直接接触层。
一桩成功的生意往往是从与客户的第一次会面开始的。
衣着、发型、表情、声音……,每一个细节都会影响客户对你的判断。
网站的首页就是你给客户的第一印象,网站首页的色彩、版式、导航,甚至网站打开的速度,都会决定客户对企业的印象。
那么,网站首页要如何吸引客户呢？首先,首页的打开速度一定要快,不要让客户等太久。
互联网的浏览讲究效率,一旦客户等待的时间超过8秒,绝大多数客户都会离你而去。
其次,首页的形象要鲜明,要符合客户喜好和企业特点。
要让客户记住你,就要“与众不同”。
但是“与众不同”不等于“特立独行”,网页要针对客户的喜好来设计,不同的行业、品牌,针对的客户群不同,品牌理念不同,网站的形象也必须个性化,要营造令客户倍感亲切的氛围及体验,才能够让客户愿意继续浏览下去。
基于以上两方面,网站策划者在做网页规划时,可以遵循以下几个原则。
第一,符合客户的行业属性及企业特点。
即在客户打开网页的一瞬间,让客户直观地感受到企业所要传递的理念及特征,如网页色彩、图片、布局等等。
第二,符合用户的浏览习惯。
网络营销项目策划方案
网络营销项目策划方案网络营销项目策划方案（通用5篇）为了确保事情或工作有序有效开展，常常需要预先准备方案，方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。
方案的格式和要求是什么样的呢？以下是店铺为大家收集的网络营销项目策划方案（通用5篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
网络营销项目策划方案1网络营销的兴起，网络购物已经成为当下的一种生活时尚，大大地推动了网络营销的发展。
茶叶作为一种大众消费品也开始步入网络营销轨道。
目前，虽然网络营销在整个茶叶营销中所占的市场份额比例不高，但网络营销作为崭新的营销手段，如能合理、充分利用将大有可为。
网络营销是对传统营销的补充：当前，茶行业的营销模式仍是以传统营销模式为主导，即以实体店面为依托，以产品为媒介寻找目标顾客。
相比于传统营销，网络营销因网络平台使得茶企能接触到更多的买卖双方，供需信息也会在最短的时间里沟通获得，这就弥补了传统营销的地域性缺陷。
目标与理念经营目标：扩大产品知名度+提高市场占有率+网络直销经营理念：高端走文化；中端走时尚；低端走健康。
基础工作实施1）网站建设：我们根据产品特点以及公司悠久的茶文化，以客户为中心设计专业茶艺经营性网站，吸引潜在的客户，使客户充分挖掘网站的信息，做好网络营销导向的网站优化，提高网站的质量、可信度和知名度。
2）在阿里巴巴、慧聪网、中国制造网、买麦网和淘宝网等电子商务平台上实现网上销售并实现互联。
3）通过博客、微博、论坛、邮件平台充分挖掘忠实、潜在的顾客群。
4）借助淘宝网、拍拍等非常巨大的市场优势来推广将成为c2c电子商务的一次新的尝试；我们通过对商业的全方位理解。
5）联合团购网站拉手团购美团网糯米网58团购窝窝团24券等，组织大型的团购活动，借助各大团购网站固有的客户群去做营销。
6）通过新的支付方式宣传推广支付宝财付通易宝支付快钱等，开通多渠道的支付方式，方便网友支付。
7）建立多方面的问答咨询帐号，如百度的问答百度的知道腾讯的soso搜狗等搜索资源8）产品的建议：中小企业在从事网络营销中，要整合行业的现状和行情！任何时候“物美价廉”都是我们从事网络营销应该遵循的永久法则。
零售业的线上线下融合营销策略制定与实施
零售业的线上线下融合营销策略制定与实施第一章线上线下融合概述 (3)1.1 线上线下融合的定义与意义 (3)1.1.1 定义 (3)1.1.2 意义 (3)1.2 线上线下融合发展趋势 (4)1.2.1 技术驱动 (4)1.2.2 消费者需求驱动 (4)1.2.3 政策支持 (4)1.3 线上线下融合的优势与挑战 (4)1.3.1 优势 (4)1.3.2 挑战 (4)第二章市场环境分析 (5)2.1 宏观环境分析 (5)2.1.1 政策环境 (5)2.1.2 经济环境 (5)2.1.3 社会环境 (5)2.1.4 技术环境 (5)2.2 行业环境分析 (5)2.2.1 行业规模 (5)2.2.2 行业竞争格局 (5)2.2.3 行业发展趋势 (5)2.3 竞争对手分析 (6)2.3.1 电商平台 (6)2.3.2 实体零售企业 (6)2.3.3 跨界竞争对手 (6)2.4 消费者需求分析 (6)2.4.1 消费者需求特点 (6)2.4.2 消费者需求变化 (6)2.4.3 消费者需求满足策略 (6)第三章目标市场与消费者定位 (6)3.1 目标市场选择 (6)3.2 消费者需求挖掘 (7)3.3 消费者行为分析 (7)3.4 消费者定位策略 (7)第四章线上线下融合营销策略制定 (8)4.1 产品策略 (8)4.1.1 产品定位 (8)4.1.2 产品创新 (8)4.2 价格策略 (8)4.2.2 价格促销 (9)4.3 渠道策略 (9)4.3.1 渠道拓展 (9)4.3.2 渠道整合 (9)4.4 推广策略 (9)4.4.1 线上推广 (9)4.4.2 线下推广 (9)4.4.3 跨界合作 (9)第五章线上线下渠道整合 (9)5.1 线上渠道整合 (9)5.2 线下渠道整合 (10)5.3 线上线下渠道协同 (10)5.4 渠道优化与调整 (10)第六章线上线下融合营销活动策划 (11)6.1 营销活动策划原则 (11)6.1.1 以消费者需求为导向 (11)6.1.2 创新性与实用性相结合 (11)6.1.3 营销活动与品牌形象一致 (11)6.1.4 注重线上线下互动 (11)6.2 线上营销活动策划 (11)6.2.1 电商平台促销活动 (11)6.2.2 社交媒体互动活动 (11)6.2.3 网络直播带货 (11)6.2.4 网络营销联盟 (11)6.3 线下营销活动策划 (12)6.3.1 门店促销活动 (12)6.3.2 路演活动 (12)6.3.3 联合营销活动 (12)6.3.4 会员活动 (12)6.4 线上线下融合营销活动评估 (12)6.4.1 活动效果评估 (12)6.4.2 消费者满意度评估 (12)6.4.3 品牌影响力评估 (12)6.4.4 营销成本评估 (12)第七章营销传播与推广 (12)7.1 品牌传播策略 (12)7.2 网络营销传播 (13)7.3 社交媒体营销 (13)7.4 跨界合作与品牌联动 (14)第八章客户关系管理 (14)8.1 客户关系管理概述 (14)8.2 客户信息收集与分析 (14)8.2.1 客户信息收集 (14)8.3 客户满意度提升策略 (15)8.3.1 优化产品和服务 (15)8.3.2 个性化推荐 (15)8.3.3 提高客户参与度 (15)8.4 客户忠诚度培养策略 (15)8.4.1 优惠策略 (15)8.4.2 会员制度 (15)8.4.3 客户关怀 (15)8.4.4 品牌建设 (15)第九章营销效果评估与优化 (15)9.1 营销效果评估指标 (15)9.2 数据分析与营销优化 (16)9.3 营销策略调整与优化 (16)9.4 持续优化与改进 (17)第十章实施保障与风险管理 (17)10.1 组织保障 (17)10.1.1 建立高效的组织架构 (17)10.1.2 强化组织内部沟通 (17)10.2 人力资源保障 (17)10.2.1 培养专业人才 (17)10.2.2 优化人力资源配置 (18)10.3 技术保障 (18)10.3.1 加强技术研发 (18)10.3.2 保障信息安全 (18)10.4 风险识别与应对策略 (18)10.4.1 风险识别 (18)10.4.2 应对策略 (18)第一章线上线下融合概述1.1 线上线下融合的定义与意义1.1.1 定义线上线下融合，顾名思义，是指将线上电子商务与线下实体零售相结合的一种新型商业模式。
微博时代的网络营销策略
比如 新浪 微博 在 搜 索用户 时 ，即使是 ＠用户 名 ，也 没有 生成 链
接 ，无法 直接 点击 。没 有搜 索 自己消息 的功 能 ，不方便 用 户调 用 自
己 的信 息 。
此 外搜 索 的关 键 在 于分 词 的 良好 ，以 及搜 索结 果 的 排 序 。其
与博 客上 面对 面 的表 演不 同， 型博 客 上是 背对 脸 的 ｆｌｗ ￣ 次还 要考 虑 的 问题 是 ：这 个结 果排序 为何 ？ 不能 简单 地按 照 时间排 微 ｏｌ （ ｏ 随） ，当你 选 择 “ｏｌｗ”或 “ 注 ” 一 个 人 ，你 就 选 择 了接 受他 序 ，要根 据这 条信 息 的实 际质量 （ ｆｌ ｏ 关 比如评论 数 ） 来进 行排 序 。 发 布 出来 的 任何 信 息 。Ｔ ｔ ｒ ｗｉｅ 向我 们 暴 露 了这 些 信 息 ，这些 人 在 ｔ Ｔ ｔｒ ｗｉ 的对话 向我 们 昭示 了 哪些人 是 这些 名人 核心 小 圈子 里面 的一 ｔ ｅ 员 ，因 为在他 们 的对话 都 是公 开 的。深 入 这些 影响 网络 名人 的核 心
目前 ， 内微博 网站 尚处 于 “ 炖加 温 ”状 态 。 如利 用博 客创 销 ，才是最 为行 之有 效的 方法 。 国 慢
以Ｔ ｔ ｒ ｗｉ 为例 ， 的Ｔ ｔ ｒ ｔ ｅ 好 ｗｉ 用户 能提 高个 人美誉 度 ， ｔ ｅ 他们 发帖 讲 的增 加 其 中 的一部 分 也不 可避 免 地影 响 到 了所在 公 司 。在 此基 础 上 ， ｗｔ ｒ 布有 关公 司的各 类帖 子 ， 企业 成就 、新 闻稿 或推广 网 Ｔｉ 发 ｔ ｅ 如 站 的链 接 、回答Ｔ ｔ ｒ ｗｉｅ用户 关于 企 业 品牌 的各 类 问题 ， ｔ 同样也 会 获
网络营销环境下促销策略论文
网络营销环境下的促销策略探讨摘要：尽管网络营销目前还没有成为主流，但是互联网以其信息量大、沟通互动、低成本、超时空和高技术等特征，正在聚集着巨大的网民数量，成为无与伦比的庞大市场。
基于此，本文主要探讨网络营销环境下的促销策略。
关键词：网络营销；环境；促销中图分类号：f49 文献标识码：a文章编号：1009-0118（2012）09-0189-01科技的日新月异使现代社会的生活内容和形式不断从低级向高级发展，互联网则是当前社会发展的高级产物。
美国传播学者麦克卢汉曾指出，“媒体是人体的延伸”，在网络营销环境下传统营销模式发生了改变，以下将结合网络营销环境探讨促销策略。
一、传统商业营销模式的内涵在传统商业的营销策略中，存在着很强的地域限制。
企业在制定各种营销策略时，不得不考虑到销售渠道和地域的问题。
于是，生产商在制定营销策略时，一定会受到厂家所在地和目标市场所在地以及用什么样的渠道来售出产品的限制；而销售商在制定营销策略时，一定会受到所在地区的商业覆盖范围、收入和消费水平、特点和职业结构等等限制。
在电子商务的营销策略中，情况就大不相同了。
生产企业和商业企业的营销过程没有了地域的概念，营销渠道和宣传策略也发生了根本性的变化。
电子数据的交换和处理取代了原有商务运作过程中的大部分工作。
在这种情况下，营销策略中要考虑的重要问题就是如何在网络上用丰富的商品信息资源吸引用户，如何使所开发出的电子商务系统既安全又方便于消费者购买。
在传统商业的运作模式中，另一个很重要的问题就是企业必须通过层层批发和储运过程来保存实物。
这样做的结果不但费时、费力，不利于企业对市场和消费趋势的快速反应，而且大大地增加了经营成本。
在未来的商业运作模式中，情况将会有很大的不同，商业企业和生产企业以及消费者在网络空间上建立密切联系，所有的供需情况和商贸磋商过程都通过电子商务系统来进行，而商品从供应厂商到消费者手中的工作则是由社会化和专业化的物流配送公司完成［2］。
浅析我国企业的网络营销策略
Ａｎ ａ ｙ ｉ ｆ Ｎ ｅ ｗｏ ｋ Ｍ ａ ｋ ｔｎ ｔ ａ ｅ ｙ ｏ ｉ ｓ Ａｎ ｌ ｓｓ ｏ ｔ ｒ ｒ ｅ ｉ ｇ Ｓ ｒ ｔ ｇ ｆ Ｃｈ ｎｅ ｅ Ｅｎｔ ｒ ｒ ｓ ｓ ｅ ｐ ｉｅ
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Ａｂ ｔａ ｔ Ｔ ｅｅ ｔｒ ｒ ｅｎ ｔ ｒ ｒ ｅ ｎ ｈ ｎ ｅｅ ａ ｔ ａ ｋ ａｄ ｉ ｆａ ｔ ｃ ｒ ， ｅ ｉｕ ｎ ｎ ｔ ｏｋ ｓ ｃ ｒ ｙ ａ ｄ ｕ ｂ ｌ ｓｒ ｃ ： ｈ ｎｅ ｐ ｉ ｅ ｓ ｗｏ ｋ ｍａ ｋ ｔ ｇ ｉ Ｃ ｉ ａ ｉ ｒ ｌｖ ｎ ｙ ｂ ｃ ｗ ｒ ｉ ｒｓｒ ｔ ｅ ｓ ｒ ｓ ｉ ｅ ｗ ｒ ｅ ｕ ｉ ， ｎ ｎ ａ－ ｉ ｎ ｓ ｌ ｎｎ ｕ ｕ ｏ ｔ ａ ｃ ｄ ｉ ｅ ｉｎ ｌｄ ｖ ｌ ｐ ｎ ． ｈ ｎ ｅ ｒ ｅ ｓ ｏ ｌ ｍｐ ｏ ｔｒ ｅ ｖｔ ｄ ｔ ｌ ｅ ｓｏ ｅｗｏ ｋ ｔ ｅ ｅｏ ｅ ｅｗｏｋ ｍａｋ ｔ ｇ ｎ ｅ ｒｇｏ ａ ｅ ｅｏ ｍｅ ｔ Ｔ ｅ ｅ ｔｒ ｉ ｈ ｕｄ ｅ ｌｙｉ ｅ ａ ｔ ｉ ａ ｍｅｉ ｓ ｆ ｔ ｒ ｄ ｖ ｌｐ ｎ ｗ ｎ ｔ ｒ ｒ ｅ ｎ ｎ ｐ ｓ ｎ ｉ ｙｎ ｉ ｎ ｎ ｏ ｉ ｍｅ ｏ ｄ ｓｒｔｇ ｔ ｏ ｈ ｎ ｅ ａ ｄ ｅ ｔｒ ｒｓ ｉ ａ ｏ ｓｗｈ ｎ ｍａ ｉ ｇ ｎ ｔ ｒ ｒ ｅ ｎ ￣ ｔｇ ： ｅ ｐ ｏ ｕ ｔｓ ＿ ｅ ｙ ｂ ｓ ｄ ｏ ｔ ｄ ａ ｔ ｅ ｙ ｆ ｒ Ｃ ｅ ｎ ｎｅ ｉｅ ｓｔ ｔ ｎ ｅ ｋ ｎ ｅｗｏｋ ｍａ ｋ ｔ ｇ ｓ ａｅ ｙ ｔ ｒ ｄ ｃ 缸 ｔｇ ａ ｅ ｎ ｈ ｎ ａ ｉ ｆ ｉ ｓ ｐ ｕｉ ｉ ｈ 丑
体如博 客、维客 以及社交 网络等来 引导 消费者参 与产 品
市场营销教学章节件
第二章 市场营销环境分析 第三章 市场分析 第四章 市场营销调研与市场预测 第五章 市场细分与目标市场 第六章 产品策略 第七章 定价策略
第八章 分销渠道策略 第九章 促销策略 第十章 服务市场营销策略 第十一章 电子商务与网络营销
第一章 市场营销概述
一、市场营销的概述 二、市场营销的研究对象 三、营销观念
二、市场营销的研究对象
➢速溶咖啡要打开销路，还应开展哪些 营销活动？
三、营销观念
（一）营销观念的含义 （二）营销观念的演变过程 （三）营销观念的区别 （四）现代营销观念介绍
（一）营销观念的含义
营销观念是企业市场行为的指导思想。 任何企业的营销活动都是在一定的指导思想或观
念指导下进行的。
三、营销观念的演变过程
一、市场营销的概念
➢人们为什么不买速溶咖啡？
二、市场营销的研究对象
市场营销的研究对象是以满足消费者需求为中心 的企业营销活动过程及其规律性。
即在特定的市场环境中，企业在市场营销研究的 基础上，为满足消费者和用户现实和潜在的需要， 所实施的以产品、分销、定价、促销为主要内容 的营销活动过程及其客观规律性。
2.产品观念
产品观念是一种继生产观念之后产生的又一种生 产导向的营销观念，它的特点是，强调产品质量， 而忽视市场需求。
这种观念认为：由于消费者喜欢那些质量好、价 格低廉的商品，企业只要全利提高产品质量，降 低成本，使自己的产品物美价廉，顾客就回找上 门来购买，就不愁销售。
3.销售观念
推销观念是在卖方市场向买方市场过渡时期产生 的一种以推销为中心的经营观念。
社会市场营销观念是以社会利益为中心的营销观 念。
这种观念强调：在满足市场需求和获取利润的同 时，还必须注意到社会的利益。
浅谈商业银行网络营销的问题及对策
●Ｉ
浅谈 商业银 行 网络营销 的 问题及对策
李小伟
（ 职业 技术 学院 武汉 ４ ０ ７） ３０４ ［ 摘 要 ］ 随着 计算 机技 术 和 网络技 术 的高速 发展 ， 电子商 务开 始涉 及人 们 的生活 、 生产 、娱乐 等各 个领 域， 商业 银行 业在 这样 的大 趋势 下， 也在 积极 的 开展 网上 的金融服 务， 发展 网络营 销策 略， 力争在 网络 竞争 中有 自己的立 足之地 。我 国的商 业银 行在 网络营销 建设 方面也 做 了大量 的工作， 行了积 极有益 的探 进 索 。但是我 国 商业银 行 的网络 营 销 网络 营 销还 存在 着一 些亟 待解 决 的 问题 ， 充分 认识 并积 极解 决 这些 问题 ， 能 更好地 推动 我 国银 行网络 营销 的 迅速 发展 。 才
代缴 费 、银证 通 、个人 理财 等服 务， 企业 客 户提供 查 询账 户信 息 、转账 、 对
代发 工资 、账 务控制 等 服务， 另外 还具 有 资讯 信息 （ 股票 行情 ） 等附加 功 能 银行 内部 网络建 设虽然起 步较 早， 但网络 银行业 务发 展却 比较缓慢 ， 与西方 国 家相 比， 还存 在很 大差 距 。 目前 商业 银行 进行 网络 营销 主要 存 在 的问题 ： ２ １ 网络 营销意识 偏差 ． ２ １ 年 ０ 月 ２ 日， ０ ０ ２ ５ 兴业 银行 依托Ｔ ｒ ｄ ｔ 客户 关系管 理系 统 （Ｒ ） 开 ｅａ ａａ ＴＭ 展营 销 。作 为 国内首个 银行 事件 式营 销试 验项 目， 该项 目概念 验证 了 网络技
［ 关键 词］ 商业银 行 中图分类 号 ：０ Ｆ 网络 营销 金 融 文献 标识码 ： Ａ
文 章编号 ：０９ ９４ （０ ０３ —４ ７Ｏ １０— １Ｘ ２１ ）５ ０６一 １ 进 行 网络化 的营 销拓 展 ： 从关注 客户 需 求、成 本低廉 优势 、便 利性 设计及 与 客 户全面沟 通 出发 ， 发展 客户， 维护 客户 忠诚， 到银行业 务稳定持 续增长 的效 达 果 。而要 做 到 这一 点，应 从 以下 几方 面做 出努 力 。第 一 、树立 关 注 客户 理 念 。第 二 、 注 重 网络 化 渠 道 的 便利 性设 计 。第 三 、全 面 沟 通 与 客户 的关 系， 并将 全 面沟 通 取代 传统 的 促销 方 式 。 ３２ 多渠道整 合营 销策 略 ． 虽然 网络 营销 比传 统营销具有 多方 面的优越性， 但这并不意 味着 网络营 销 可 以脱 离或者 完全 替代 传 统营销 。整合 是 网络营 销传 播之 关键 所在， 其含 义 有二： 一是 网络营 销与传 统营 销 的整 合 ： 二是 网络营 销各 种手段 的整 合。所谓 网络 营销 与传统 营销 的整合 ， 也就是利 用传 统营销 的推广 手段， 策略 性地与 网 络营 销 融合 在一 起， 并推 广 网上 的服 务， 使其 发挥 更大 的功 效 。 ３ ３ 差异 化营销 策略 ． 银 行要针 对 客户 的不 同需求 和 层次差 异， 据 自己 的资信 能力 、市场定 根 位， 出相 应 的金 融产 品和 金融 服务 ， 其务 使 自己银 行 网站 的金 融服 务 内 推 尤 容 、营销风 格 和 运作 套路 与 竞争 者有 所 不 同而 形成 差别 化 、排外 性 和独 占 性 。以便让 客户 在银 行服 务 的共性 中感 受到特 殊 性， 而选 择本 银行 。建立 进 和运用 客户 数据库 是银 行实 施差异 化营销 的基础 。客户 数据库 在银 行差异 化 营销 中扮 演着重要 的角色 ， 它是协助 将传统 型营销工 具转移 到差异化营 销作业 中 的最 主要 工 具 。与 消 费品 、 工业 品 生产 企业 相 比， 行有 着 先天 的优 档 案 。银 行可 以通 过整 理和 分析 客户 资
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《网络营销实用教程》 机械工业出版社 2010-03
9.1.2顾客服务需求的层次
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9.1.3网络营销服务的分类
根据企业提供网上产品和服务的比例，可将网 络营销服务，分为如下四种类型。
（1）纯有形货物的伴随服务。 （2）伴随服务的有形货物。 （3）主要服务伴随的小物品和小服务。 （4）纯服务。 上面的四种类型，还可以归并为网上产品的服
务营销和网上非产品的服务营销两种。
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《网络营销实用教程》 机械工业出版社 2010-03
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够： • 了解顾客服务需求包含的四个层次 • 掌握网络营销服务的分类及其特点 • 熟悉网上产品售前服务的两种方式 • 熟悉网上产品售中服务的相关内容 • 熟悉网上产品售后服务的主要策略 • 掌握网络营销个性化服务的内涵 • 掌握网络营销个性化服务的优势 • 熟悉网络营销的个性化信息服务
下面本节对网络营销产品服务的上述三个阶 段进行介绍，其中重点是介绍售后服务阶段 的相关内容。
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9.2.1网上产品的售前服务
网上产品的售前阶段主要是指买卖双方和参与交易各方在签 约前的准备活动，包括在各种商务网络和因特网上寻找交易 机会，通过交换信息来比较价格和条件，了解各方的贸易政 策，选择交易对象等。
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1．网上售后服务的优势
（1）便捷性。 （2）低廉性。 （3）灵活性。 （5）个性化。 （4）直接性。
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2．网上售后服务的形式
尽管各家网站提供的网上售后服务各不相 同，但归纳起来，主要有如下三种形式：
9.1.4网络营销服务的特点
网络营销服务自己具有的特点主要体现在以 下几个方面。
（1）增强顾客对服务的感性认识。 （2）突破时空不可分离性。 （3）可以提供更高层次的服务。 （4）顾客寻求服务的主动性增强。 （5）服务成本效益提高。 另外，网络营销服务还可以实现服务的标准
化，并能实现对于服务的自我控制能力。
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9.2网络营销的产品服务
网络营销的产品服务过程，可以分为售前服 务、售中服务和售后服务三个阶段。
目前，大多数企业都已经非常重视售前服务 和售中服务，而对于售后服务这一块，有些 企业还没有引起足够的注意，这也是有些人 员对网上购物担心的一个原因所在。
在上面的整个售前服务过程中，网络营销服务主要是提供各 种相关的信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种： 一种是通过自己的网站宣传和介绍自己的产品，这种方式要 求企业的网站必须要有一定的知名度，否则很难引起顾客的 注意；另一种方式就是通过网上虚拟市场提供产品信息。
另外，在进行网络营销交易之前，其它参加交易各方也都应 做好准备，如中介机构、银行金融机构、信用卡公司、海关 系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司等。
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9.2.3网上产品的售后服务
随着上网企业的日益增多，网上销售业务的日益 扩大，网上售后服务的作用越来越明显地表现出 来。如何更好地满足客户的网上售后服务问题， 已经变得非常重要。
网上产品的售后服务包括交易合同的履行、服务 和索赔等活动。这一阶段是在买卖双方办完所有 手续之后开始，卖方要备货、组货、发货、买卖 双方可以通过网络营销服务器跟踪发出的货物， 银行和金融机构按照合同处理双方收付款、进行 结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自 己所购商品，完成了整个交易过程。
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4．网上售后服务的注意事项
（1）网上产品问题解决和技术支持的信息要 丰富、全面。
（2）网上服务和人工服务相结合。 （3）注意网上服务的及时性。 （4）注意网上服务的完善性。 （5）定期发送企业的产品动态和服务信息，
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《网络营销实用教程》
教学课件
第9章 网络营销的服务策略
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本章引例
网上个性化定制服务悄然兴起 (内容详见教材)
点评：从本例可以看出，个性化定制网站不管在国外，还是 在国内，都是一个很好的网络营销模式，它未来的发展将会 越来越受到更多用户的青睐。因此，互联网企业在实施网络 营销时，不仅要建立个性化的网络营销平台，也要向客户提 供个性化的服务，只有两者相辅相存，才能共同推进网络营 销的发展。
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9.2.2网上产品的售中服务
网上产品的售中服务包括交易谈判、签订 合同以及办理交易进行前的相关手续等。
(1) 交易谈判和签订合同。 (2) 办理交易进行前的相关手续。
另外，在设计网上销售网站时，在提供网 上订货系统之外，还要提供订单的执行查 询功能。这可以方便顾客及时了解订单的 执行情况 ，同时也可以减少因网上直销带 来顾客对售中服务人员的需求。
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本章提纲
9.1网络营销服务概述 9.2网络营销的产品服务 9.3网络营销的个性化服务 案例讨论题 本章小结 思考与实践
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9.1网络营销服务概述
9.1.1顾客服务需求的变革 顾客需求随着技术、社会的发展，也在逐渐
销售过程的售后服务 网上产品支持和技术服务 推销版社 2010-03
3．网上售后服务的策略
（1）设计FAQ页面。 （2）提供“免费下载”或“软件库”。 （3）设立网上BBS或新闻组。 （4）建立电子邮件用户支持渠道。 （5）定期向顾客提供“电子杂志”。