餐饮服务人员的素质要求PPT课件
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餐厅服务第四版完整版全套PPT电子课件
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（2）中型饭店餐饮部组织结构图
餐厅经理/餐厅主管
餐厅接待领班
服务员领班
迎宾员
服务员
领座员
传菜员 1
服务酒吧领班 酒水员
第一章
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（3）大型饭店餐饮部组织结构图
餐饮经营部
厨师长
餐厅经理
热冷
（4）穿
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （5）翻
（6）拉
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （7）捏
（8）掰
1
第二章
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
3. 餐巾折花选择与运用
（1） 根据宴会性质选择花 型 （2） 根据宴会规模选择花 型 （3） 根据花色冷盘选择花 型
1
第一节 托盘
一、托盘的分类
1
第二章
第一节 托盘
二、托盘服务的类型
1. 轻托 2. 重托 3. 徒手端托
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
1. 理盘 2. 装盘 3. 起盘
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
4. 托盘 5. 行走 6. 卸盘
1
第二章
第一节 托盘
四、重托的操作方法和步骤
第二章
2. 西餐宴会摆台的操作程序和标准 （1）铺台布 （2）服务
一、酒水概述
1. 酒的种类 1 按酒精浓度分：低度酒、中度酒、高度酒 2 按照酒的颜色分类：白酒、色酒 3 按照酒的生产工艺分类：蒸馏酒、发酵酒、配制酒 4 依据酒的特性及饮食习性分类：开胃酒、佐餐酒、甜点酒等
《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
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▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
餐饮服务员应具备的素质
心理素质
1、客人的心理特征： 出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影
响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心 理特征。 1）求快速的心理：
时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注 意及时结账。
客人的心理表现
2）寻幽静的心理 身心愉快、环境幽静 ，享受精神生活。
3）探新知的心理 喜欢求新求异
● 门迎迎宾时的表情、声音、眼神： ● 为宾客做介绍时的术语： ● 两种招呼顾客的方法：
服务意识宗旨：
A、主动 “五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿 勤 什么叫主动？ 第一主动的去做好自己的工作 第二主动的去帮助别人帮助同事 第三对企业有意义的事情主动去想、主动 去做
服务意识宗旨
B、热情---不要过度 “三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要
快。 C、周到---一百减一小于零
使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒 沙子。 D、耐心
把“对”让给客人
某酒店员工要求的十大职业意识
1、危机意识 2、服从意识 3、销售意识 4、节约意识 5、进取意识
6、协作意识 7、质量意识 8、品牌意识 9、安全意识 10、时间意识
自检
• 我对客服务能体现我的主动和热情吗？ • 我对客服务能体现我的耐心和周到吗？ • 以上这些职业意识要求我都能做到吗？
服务意识
定义：服务意识是指饭店全体员工，在与一切饭
店利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的 为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。
❖ 提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由 做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。
提供服务意识
你提供的服务意是有效的？还是无效的？ 练习：下列服务是有效还是无效的？为什么？
优秀餐饮服务人员的素质之一
❖ 1站立时两腿平直,女服务员呈V字型,膝和脚 后跟要靠紧,不能双腿叉开.男服务员两脚平行 于两肩而略窄于两肩.
❖ 2站立时间较长感觉疲劳时,可视情况自我调 节站姿,将身体重心移到任何一脚,另一脚可略 微放松弯曲,但上半身仍应该保持正直.
❖ 3站立时不要倚靠它物,不要环抱胸前,不要叉 腰或是插入衣袋,更不要随背景音乐哼唱.
❖ 6凡是上菜点都应将最具观赏面朝主位. ❖ 7当主人、主宾祝酒讲话时,服务员应停止一
切活动,要精神饱满地站在适当位置上,在讲话 即将结实时,要迅速把主人主宾的酒送上,把所 有来宾的酒斟满,供主人和主宾祝酒. ❖ 8当来宾餐毕起身离厅时,目送或随送至餐厅 门口,礼貌话别.餐厅的结束工作都应在来宾离 去后进行.
❖ 6告别用语.如再见、希望能再见到您、请慢 走、欢迎下次光临、明日再相会等.
❖ 7称呼用语.如先生、女士、一位女客人、您 的先生等.
❖ 8婉转推托语.如承您好意,可是……、对不起, 我不能离开,我用帮你联系一下可以吗等.
❖ 9基本礼貌用语10字：您好、请、、对不起、 再见.
❖ 10常用礼貌用语词11个：请、您、、对不起、 请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、 您好、再见.
❖ 5两人并肩行走时,不要用手搭肩；多人一起 行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成 队形.
❖ 6服务人员在餐厅内行走,一般靠右侧.与客人 同走时,要让客人走前面迎宾员除外；遇通道 比较狭窄有客人从对面走来时,服务人员应主 动停下来靠在边上,让客人通过,但切记不可把 背对着客人.
❖ 7遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客 人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意.
❖ 二、餐饮服务工作中的礼貌礼节
❖ 一餐饮服务工作的礼貌用语
餐饮服务人员的素质要求
二、服务人员的服务态度要求
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出 来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的 心理感受。
二、服务人员的服
01
02
务态度要求
主动
热情
03
04
耐心
周到
想一想？？？
视频中的服务 人员给我们展 现了服务态度 中的那几点？
案例：教授喜欢喝的咖啡
某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来 点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛 奶和数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客， 服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，
第一单元 餐饮部概述 ---主题五 餐饮服务人员的
素质要求
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目录
CONTEN T
01 思想素质要求 身体素质要求
03 相关能力要求 单击此处添加正文
05 服务知识要求 单击此处添加正文
02 服务态度要求 单击此处添加正文
04 餐饮服务人员的素质要求 单击此处添加正文
ABCDEFGH
A语言能力 B应变能力 C推销能力 D技术能力 E 观察能力 F记忆能力 G自律能力 H服从与协作能力
解释一下什么 是服务态度？
服务态度是指餐饮服务人员 在对客服务过程中体现出来 的主观意向和心 理状态，其 好坏直接影响到客人的心理 感受。
下列选项中，
属于专业知
识的有
【结论】主动服务不等于盲目服务。
三、服务人 员的服务知 识要求
一．基础知识？
主要包括员工守则、礼貌礼节、 职业道德、外事纪律、酒店安全 与卫生、服务心理学外语知识等。
《餐饮服务人员培训》ppt课件(精)
中餐礼仪
01
中餐礼仪概述
中餐礼仪是中国传统文化的重要 组成部分，是餐饮活动中必须遵
循的行为规范。
03
餐桌上的规矩
如不插筷子直立、不喝醉、不发 出声响等，都体现了对主人的尊
重和对食物的敬畏。
02
餐具使用
中餐餐具包括筷子、碗、盘、酒 杯等，使用时应注意顺序、方式
和礼节。
04
宴请宾客的礼仪
如何安排座位、如何敬酒、如何 送客等，都有一定的规矩和技巧
《餐饮服务人员培训》ppt 课件
汇报人：某某 2023-12-27
目 录
• 餐饮服务人员的基本素质 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 食品安全与卫生 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量
01
餐饮服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
保持制服干净、整洁，无破损 、无污渍，扣子齐全，不漏扣
处理投诉建议
认真倾听
在处理客户投诉和建议时，要认真倾听客户的意 见和要求，不要打断或辩解。
及时回复
在处理客户投诉和建议时，要及时回复客户，告 知处理进展和结果。
ABCD
记录要点
对于客户的投诉和建议，要记录要点和细节，以 便后续跟进和处理。
改进服务
对于客户提出的合理建议和投诉，要认真分析原 因，采取有效措施，改进餐饮服务质量。
食品储存与加工
食品储存要求
食品应分类、分架存放，离墙、离地、防潮、防鼠、防虫。遵循 先进先出原则，定期检查，及时处理过期、变质的食品。
食品加工注意事项
食品加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期 或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
食品加工工具与容器
食品加工工具和容器应生熟分开，避免交叉污染。用后应彻底清洗 干净，定位存放。
餐饮服务食品安全管理人员应当具备
餐饮服务食品安 全管理人员需要 了解食品安全法 规和标准，并能 够使用相关软件 进行食品安全管 理。
具备基本的计算 机操作能力还有 助于餐饮服务食 品安全管理人员 更好地与同事、 客户和监管机构 进行沟通和协作。
感谢您的观看
汇报人：
掌握食品安全法律法规在 餐饮服务中的实际应用
了解食品安全法律法规的 更新和变化
熟悉食品生产经营许可制度
了解食品生产经营许可的申请条件和流程 掌握食品生产经营许可的审查要求和标准 了解食品生产经营许可的变更、延续和注销等规定 了解食品生产经营许可的监管要求和法律责任
食品生产经营管理知识
第三章
了解食品生产经营的基本要求
食品安全风险评估的流程和 方法
食品安全预警系统的建立和 运行
食品安全风险评估的定义和 目的
食品安全风险评估与预警系 统的实践应用
食品安全事故应急处理知识
第五章
熟悉食品安全事故应急预案的编制与实施
了解食品安全事故应急预案的重要性 掌握食品安全事故应急预案的编制方法 熟悉食品安全事故应急预案的实施流程 了解食品安全事故应急预案的培训与演练
餐饮服务食品安全管 理人员应当具备的素 质
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 食品安全法律法规知识 03 食品生产经营管理知识 04 食品安全检测与评估知识 05 食品安全事故应急处理知识
06 其他相关素质
单击添加章节标题
食品加工管理：了解食品加工的基本流程和卫生要求，包括原料清洗、切割、 烹饪、调味等环节的操作规范和注意事项。
食品配送管理：掌握食品配送的基本要求和操作规范，包括配送车辆的卫生 要求、配送时间的安排、配送温度的控制等。
食堂工作培训ppt课件
烹饪过程
按照规定的烹饪工艺进行 操作，确保菜品口感、色 泽、营养等方面达到标准。
加工后整理
对加工后的食材进行整理、 分类、储存，避免食材浪 费和交叉污染。
配餐流程与规范
配餐计划
根据就餐人数和菜品需求制定配餐计 划，确保菜品供应充足。
分餐操作
按照规定的分餐流程进行操作，确保 分餐准确、卫生。
餐品搭配
更新餐具、设备，确 保安全、卫生、易用， 提升顾客用餐体验。
创新菜品品种与口味风格
定期更新菜品，增加新品种， 满足顾客口味需求。
结合时令食材和地域特色，打 造具有吸引力的菜品组合。
注重菜品营养搭配和口味调整， 提供健康、美味的餐食选择。
加强与顾客的沟通交流
建立有效的顾客反馈机制，及时 了解顾客需求和意见。
03
供应商选择
挑选具有合法资质、信誉 良好的供应商，确保食材 来源安全可靠。
采购计划
根据食堂需求制定采购计 划，明确采购品种、数量 和预算。
食材验收
对采购的食材进行严格的 验收，检查食材质量、数 量及合格证明等。
加工流程与规范
加工前准备
对食材进行清洗、切割、 腌制等预处理工作，确保 食材卫生安全。
管理员职责与素质要求
负责食堂的全面管理工作，制定并执行各项规章制度。
负责食堂员工的招聘、培训和考核工作，提高员工素质 和服务水平。
监督食堂的财务状况和预算执行情况，确保经济效益。
具备较强的组织、协调和沟通能力，能妥善处理各种突 发事件。
CHAPTER 03
食堂工作流程与规范
采购流程与规范
01
02
食堂成本控制与节约措施
采购成本控制
严格筛选供应商
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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以下选项中，属于服务人员的服务态度要
求的有哪些? ( ACD )
• A 热情 • B 和蔼 • C 周到 • D主动 • E诚恳
.
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一名优秀的服务人员，需要具备的能力有
哪些？( ABCDEFGH )
• A语言能力 • B应变能力 • C推销能力 • D技术能力 • E 观察能力 • F记忆能力 • G自律能力 • H服从与协作能力
第一单元 餐饮部概述
---主题五 餐饮服务人员的素质要
求
餐饮服务人员的素质要求
1 思想素质要求 2 服务态度要求 3 服务知识要求
4 相关能力要求 5 职业习惯要求 6 身体素质要求
.
2
一、服务人员的思想素质要求
（一）政治思想素质
服务人员要树立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵
守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不
.
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解释一下什么是服务态度？
服务态度是指餐饮服务人员在对客 服务过程中体现出来的主观意向和 心 理状态，其好坏直接影响到客人 的心理感受。
.
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下列选项中，属于专业知识的有( BEF )
A.员工守则 B.食品营养卫生安全 C.外事纪律 D.酒店安全与卫生 E.岗位职责 F.烹饪知识
.
31
餐饮业的竞争归根结底依赖的是什么？
• 员工素质的竞争
.
32
食品营养卫生，烹饪知识属于服务知识 中的哪一类？
• 专业知识
.
33
餐饮服务人员的素质要求包括那几大部分？
• 1、思想素质要求 • 2、服务态度要求 • 3、服务知识要求 • 4、相关能力要求 • 5、职业习惯要求 • 6、身体素质要求
.
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主要有宗教知识、哲学、美学、文学、 艺术、法律、医学及各国的历史地理， 习俗和礼仪以及本地及周边地区的旅游 景点和交通等。
.
14
思考一下:
视频中的客人开房时为什么 那么麻烦？
.
15
四、服务人员的相关能力要求.16. Nhomakorabea17
×
.
√
18
√
.
×
19
.
20
√
.
21
.
22
服务人员的身体素质要求 •一、身体健康 •二、体格健壮
.
4
二、服务人员的服务态度要求
（一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到
.
5
想一想？？？
•视频中的服务人员给我们展现 了服务态度中的那几点？
.
6
案例：教授喜欢喝的咖啡
某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂 咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对 坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡， 外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：“我送 来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客， 服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授 的朋友作东，
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8
李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊 重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清 主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你 也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接 着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢 速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣， 准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清 情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯 计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋 友才算了结此事。
.
7
他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡 加伴侣。 服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解 李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌 喝现磨咖啡的客人。” 李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是 我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂 得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什 么！”
【结论】主动服务不等于盲目服务。
.
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三、服务人员的服务知识要求 （一）基础知识？ 主要包括员工守则、礼貌礼节、职业道德、 外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学 外语知识等。
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（二）专业知识？ 主要包括食品营养与卫生、烹饪知识、 岗位职责、工作程序酒店服务项目及营 业时间等。
.
13
相关知识？
.
9
案例分析：
• 上述案例中的服务员尽管出发点是好意， 但是忽略了应有的服务程序，不应当由于 李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张 任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知 道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋 友喜欢喝的种类！
.
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咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当 客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。 然后将饮料单递给客人当中的作东付账者，当发现客 人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并 观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务 员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也 不要忘记报一下名称。
.
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❶❷❸❹❺ → 1分 ❻❼❽❾❿ → 3分
.
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在对客服务中，餐饮服务人员要做到眼勤、 口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在 客人开口之前
（√ ）
.
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在工作中，女生可以留长指甲，涂彩色指甲油，
而男生则不可以（ × ）
.
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以下图片中，符合服务人员的着装正确示范的是（ C ）
A
B
C
.
亢，不做有损国格，人格的事情。
（二）专业思想素质
充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重要作用，
热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的
利益放在第一位，提高尽善尽美的服务
.
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二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程
中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接 影响到客人的心理感受。