银行客户服务中心管理办法模版

客户服务中心管理办法

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目录

修改与审批记录 (3)

第一章总则 (3)

第二章组织职责 (3)

第三章客户服务中心工作程序 (4)

第四章服务技巧与规范 (5)

第五章数据统计与分析 (6)

第六章座席考核管理 (6)

第七章附则 (6)

附件 (7)

总则

第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。

第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。

第一章组织职责

第三条总行远程银行部职责包括：

（一）负责客服中心的运行与日常管理；

（二）负责客服中心的业务考核和人员管理；

（三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现；

（四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。

第四条总行科技开发部职责包括：

负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。

第五条总行人力资源部职责包括：

负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。

第六条总行党群工作部职责包括：

（一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉；

（二）负责客服中心转交投诉的督办、协调；

（三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；

（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查；

（五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。

第二章客服中心工作程序

第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。

（一）人工座席服务

1．人工座席呼入业务基本流程。

电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。

2．人工座席外呼业务基本流程。

(1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项

目由客服中心座席予以外呼；

(2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需

求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的

外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式；

(3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提

供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户

反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因，

进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外

呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部

整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。

（二）自助语音服务。