ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范作为中国银行业客户服务中心的规范，我们旨在为客户提供高效、便捷、诚信的服务。
以下是我们的服务规范：一、服务宗旨1.以客户为中心，满足客户需求是服务的出发点和落脚点。
2.坚持公平公正原则，对待每个客户一视同仁。
3.提供规范、高效、安全、便利的服务，为客户创造价值。
二、服务态度1.礼貌待人：服务人员应有礼貌、热情、耐心地对待每一位客户，给予客户应有的尊重和关注。
2.优质服务：服务人员应主动向客户提供相关信息，解答客户疑问，并全面满足客户需求。
3.私密保护：遵循保密原则，确保客户个人信息的安全与保密。
三、服务流程2.规范操作：服务人员应按照规定的流程和要求进行操作，确保服务的准确性和高效性。
3.问题解决：针对客户问题，服务人员应耐心倾听、仔细分析，并制定相应方案进行解决。
四、服务管理1.高效处理：服务人员应分配工作任务、协调各方资源，加强合作，确保问题及时解决。
2.评估与反馈：定期对服务进行评估，收集客户的反馈信息，对不足之处进行改进，提高服务质量。
3.继续培训：提供员工培训，不断提升员工素质和服务水平，保持对客户需求的敏感度和专业性。
五、服务创新1.技术应用：积极采用现代化的技术手段，提供多样化的服务渠道，方便客户与银行进行互动。
2.多元化服务：定期推出新的服务产品和项目，满足不同客户群体的需求，提升客户满意度。
3.创新思维：鼓励员工提出改进意见和创新思路，推动服务质量和效果的持续提升。
我们相信，通过遵循以上服务规范，中国银行业客户服务中心能够为广大客户提供更加优质、高效的服务，与客户共同实现共赢发展。
银行业文明规范服务示范标准
银行业文明规范服务示范标准1、服务环境规范1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。
2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。
3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。
4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。
5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。
6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。
7、公布利率及有关产品服务价格。
8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。
9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。
10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。
11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。
12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
2、服务礼仪规范1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。
2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。
3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。
4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。
5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。
7、员工接待客户提倡使用普通话。
3、服务行为规范1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。
2、按一定程序接待客户，做到先外后内。
3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。
4、按规定的时间营业，做到满点服务。
5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。
网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。
第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。
门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。
区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。
玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。
节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。
第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。
叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。
设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。
第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。
银行客户服务中心服务规范手册
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则，以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识，包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等，方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分，保证各类业务办理流程顺畅，避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区，提供自助设备，满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅，配备必要的休息设施，如饮水机、报刊架等，为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室，保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备，包括但不限于以下几类： (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态，定期进行维护和检查，保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则，便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行： (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门，负责环境卫生工作的监督与指导，保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁，佩戴工号牌，以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求，耐心倾听客户陈述，保证了解客户的需求和问题。
ahf_1202_中国银行业客户服务中心服务规范
“前不久那英打电话给我，说要办招行信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她，而且现在很多社会名流都用招行信用卡。
”这是招行行长马蔚华曾跟人说一个小故事。
而在胡润公布“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐人民币理财机构和最青睐银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元金融业品牌。
这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长故事。
现在服务，一般老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究千万富豪们，这也说明招行服务自有其独到之处。
保证MOT招行采取了“点线面”方式来保证每一瞬间满意，每一服务领域满意，从而形成对整个招商银行满意。
走进营业厅，门口摆放着鲜花。
胸前挂着“导促员”牌子工作人员走过来，热情地询问您。
然后，你在号码机上拿一个号码，然后在沙发上休息等着喊号。
无聊话，顺便翻翻沙发旁边报刊架。
还有水和咖啡供你享用。
当您走到柜台前，服务人员会微笑着站立为您服务。
或许现在已经有很多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样服务开始，对于这些服务细节，招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门概念——MOT，即真实瞬间或真实感觉。
他认为，顾客满意度就是由一个一个“MOT”积累形成，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT。
人们在生活中所做出大量判断不是基于深刻认识，而是基于在瞬间对事物做出判断。
比如一个广告，如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么，那它就不是一个好广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好广告。
●点——重视MOT营业大厅服务只是重视MOT一部分。
而当我们打进招行客服电话时，就会听到一声悦耳问候：“您好，招商银行信用卡中心，我姓X，很高兴为您服务”，它比起那些由机器冷冰冰地报工号热线更显人性化，更受客户欢迎。
为了能让每一位服务人员100％做到，他们要求客服人员每一个班次上岗前都有一次15分钟礼仪训练。
中国银行客户服务中心服务规范(doc 14页)
中国银行客户服务中心服务规范(doc 14页)中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则在网上学习讲师的讲课视频, 在试考试,下载资源.. 做笔记, 有问题可以提问于老师.第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情调查。
通过对满意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第十九条客户服务中心的客户满意度调查一般可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。
客户服务中心服务规范及细节标准
客户服务中心服务规范及细节标准1.0 目的明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。
2.0 适用范围适用于客户服务中心所有岗位工作人员3.0 客户服务中心主管的岗位职责：3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作。
3 .2 制定客服中心管理制度、制定和策划各项工作计划，组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。
向管理处负责人负责。
3.3 检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。
3.4 组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结果。
3.5 检查和督促分组团物业管理费用的收缴。
3.6 定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和有效的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。
3、7 组织社区文化活动的开展。
每年举行一到两次住户聚会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。
3.8 协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主的沟通、解释工作。
3.9 组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。
3．10 负责对客户服务中心工作人员的培训工作。
4.0 岗位要求：4.1 35岁以下；4.2 有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。
5.0 岗位培训5.1 岗前培训：a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识5.2 在岗培训a) 培训物业相关法规b) 培训物业相关知识6.0 客户服务中心管家的岗位职责：6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负责。
6.2 围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服务。
6.3 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。
6.4 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,处理好业主与管理处的关系。
建立良好的人际关系和工作气氛。
并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。
6.5．1 接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反馈。
中国银行柜台文明优质服务规范
中国银行柜台文明优质服务规一、营业环境（一）外部环境营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。
营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。
（二）部环境营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。
工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
（三）服务设施营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。
各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、服务礼仪（一）着装。
着装应以端庄大方、平整洁净为标准。
上班时，着统一装或职业装。
着统一装时，款式、色调整齐划一。
着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。
穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。
服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。
不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（二）工号牌上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。
（三）仪容仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。
发式庄重，不得染彩发和指甲。
女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
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ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则在网上学习讲师的讲课视频, 在试考试,下载资源.. 做笔记, 有问题能够提问于老师.第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户中意度，树立行业文明规范服务形象，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用、、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范畴要紧包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，举荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范要紧包括客户服务中心的差不多要求、制度流程、服务质量、应急治理、风险治理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章差不多要求第六条各单位客户服务中心应依照业务进展和客户需求，设立统一客户服务号码，为客户提供语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时刻原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可依照业务情形和客户情形等进行调整。
第九条提倡使用一般话，各单位客户服务中心可依照实际情形开通多语种服务。
第十条语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户明白得和选择。
人工服务选项便于查找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统爱护，保持系统平稳运营，保持专门情形下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应依照业务范畴和特点，制定业务、服务治理方法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量治理、知识库治理、培训治理、应急治理、风险治理、绩效治理、现场治理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范畴、操纵目标、涉及部门、要紧操纵点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与治理能力的目的。
第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控治理，对流程进行连续优化。
第四章服务质量第十六条各单位客户服务中心应以客户中意为目标，以呼叫中心行业运营治理特点为依据，运用数字化治理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情形，制定服务效率及服务质量相关运营指标。
第十七条各单位客户服务中心运营指标应要紧包括：(一) 接通率运算方法：（人工接听总数÷转入人工服务总数）×100%指标要求：各单位客户服务中心应依照自身服务策略确定标准。
(二) 服务水平运算方法：Y%以上在X秒内接起指标要求：各单位客户服务中心应依照自身服务策略确定标准。
(三) 一次问题解决率运算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%指标要求：一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单位客户服务中心要关注本指标，依照自身运营要求和服务标准确定统计方法，并不断提升。
(四) 非业务处理及时率运算方法：（及时处理、手机、邮件及互联网等其它非形式客户服务需求总数÷非形式客户服务需求总数）×100%指标要求：各单位客户服务中心应依照自身运营要求和服务标准制定。
第十八条各单位客户服务中心应定期开展客户中意度调查。
通过对中意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户中意度。
第十九条客户服务中心的客户中意度调查一样可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。
第二十条各单位应依照本单位实际情形，明确规定中意度调查频率、中意度评判指标及客户中意率目标。
第二十一条客户中意率指标运算方法：（中意客户总数÷被调查客户总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应依照自身服务策略确定标准。
第五章应急治理第二十二条各单位客户服务中心应结合实际情形，坚持预防与应急相结合、常态与专门态相结合原则，做好各类突发事件的应急治理。
第二十三条各单位客户服务中心应充分认识到对外服务过程中显现的各类专门情形可能引起的非正常服务中断，通过制订响应和复原业务连续性的服务应急预案和灾难复原打算，有效抵减非正常服务中断产生的不良阻碍。
第二十四条应急预案应包括系统故障、自然灾难、社会专门事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等打算。
第二十五条系统故障时的应急预案应包括客户服务中心系统故障的推测、监控、响应和排除，以及本单位其他业务系统专门时的服务措施。
（一）关于因客户服务中心系统故障导致的服务渠道全部或部分中断，应急预案应明确服务中断事件的上报流程以及服务中断过程中的客户分流措施，并有专人跟踪、督促系统故障的排除。
（二）关于行内其他业务系统专门导致的业务或服务中断，客户服务中心应及时反馈相关业务部门，寻求解答口径，做好客户说明安抚工作。
第二十六条灾难性事件的应急预案包括但不仅限于客户服务中心遇自然灾难、公共卫生事件等突发事件下的应急人员排班，灾备系统的启用和灾后复原打算等应对预备。
第二十七条各单位客户服务中心对社会专门事件的应急预案要紧包括针对新闻危机、法律诉讼等可能给本单位乃至本行业带来重大阻碍事件的应对措施。
应急预案应明确对事件的性质、类别、危害程度和可控情形等的判定以及上报流程，力争尽快操纵和平息事态。
第二十八条各单位客户服务中心对由于业务变化、社会新闻等缘故引起的人工服务话务量激增的应急预案应明确人员调度、紧急应对话术、问题上报流程等措施，做好客户安抚工作，并保证接通率和服务水平。
第二十九条各单位客户服务中心应定期开展服务应急预案的培训演练，提高服务人员应急处理能力，检验当前预案关于客户服务中心服务连续性的保证作用。
第六章风险治理第三十条客户服务中心工作中所涉及的风险分为系统风险与非系统风险。
第三十一条系统风险是指客户服务中心对客户提供服务的各种系统受操作流程不完善、系统故障或失误及外部重大事件等因素而产生的风险。
第三十二条系统风险治理应依据各单位客户服务中心实际情形及内部规定，充分认识到服务过程中可能显现的各类情形，严格监控风险。
（一）相关技术部门定期、不定期对操作系统及业务设备进行检查、爱护、升级等，确保正常运行；（二）针对可推测的问题制定配套风险防范预案；（三）新系统上线前应通过多方面测试及信息反馈，调整及完善业务流程；（四）在系统中设置相应的安全机制，如针对涉及资金的交易进行相应的安全信息验证等。
第三十三条非系统风险是指客户服务中心客户服务代表在对客户提供服务的过程中由于人为因素而产生的风险。
第三十四条客户服务中心工作中涉及的非系统风险要紧包括：（一）客户信息安全风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中因泄露客户信息，对客户的声誉或财产造成缺失，并进而阻碍银行的客户关系和经济利益而产生的风险；（二）客户服务代表操作风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中由于操作不当或道德因素而引发的无法为客户提供所需服务或造成客户某种程度上缺失的风险；（三）人员因素风险，指由于各单位客户服务中心实际的用工方式、岗位设置及人员流淌等因素造成的无法确保日常运营的工作效率、准确性及连续性的风险。
第三十五条非系统风险的治理（一）制度治理。
各单位客户服务中心应依照银监会相关文件及银行内部规定制定完善、明确的业务流程、制度及规定，在日常工作中严格执行，定期审查和监督执行，有效地识别、评估、监测和操纵风险，针对发觉的问题及时整改，并进行相应的奖惩；（二）系统治理。
各单位客户服务中心需具备风险监控措施，包括：1.为客户提供交易和服务的过程应全程录音，并记录日志，录音资料和日志应及时整理、编号、归档。
涉及资金交易、重大投诉等高风险类业务的相关档案建议储存五年以上。
2.依照各项交易风险的级别逐级确定职员的操作权限,为客户办理交易或服务应在本职权限范畴内进行相应的操作，在确认客户在线的情形下能够协助客户办理交易；3.对能够登录业务处理系统的工作人员设置工作编号和操作密码，操作密码应定期修改。
（三）后台监控治理。
客户服务中心需依照自身规模及实际工作需要进行全方位的风险监控，包括：1.客户服务代表入职时应同意部门相关保密规定的教育，在日常培训中定期进行保密教育，并进行检查；2.为防止泄露银行和客户信息资料，不承诺客户服务代表使用个人储备设备与工作系统输入、输出接口进行关联；3.运营现场应设置必要的监控设备，如监控摄像头、门禁系统等；4.日常工作及业务运营中生成的各类表格、文件，含电子文档、语音资料、文字资料等，应专夹保管，定期整理装订、归档，按相关规定储存。
第七章投诉处理第三十六条本规范规定的客户投诉是指客户通过客户服务中心表达对银行的产品、系统及服务的不满。
第三十七条各单位应深入贯彻以客户为中心的服务理念，制定客户投诉治理方法、客户投诉实施细则等规章制度，确保客户投诉处理有据可依。
第三十八条各单位客户服务中心可依照自身岗位设置及服务策略在热线语音菜单中设置投诉选项。
第三十九条各单位客户服务中心应对客户服务代表进行投诉处理技能培训，提升职员化解投诉、安抚客户的能力，幸免投诉升级。
第四十条各单位应建立客户投诉处理的闭环治理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及中意度回访各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
第四十一条投诉受理各单位客户服务中心同意客户投诉时，应完整记录客户的姓名、联系方式、投诉时刻、事件、诉求等要素，同时保留投诉录音及后续处理的相关录音。
第四十二条投诉传递及处理（一）客户投诉由客户服务中心负责处明白得决时，应负责组织对相应投诉的调查、处理工作，并在处理时限内回复客户，告知处理结果。
（二）客户投诉由各单位分支机构或总行相关业务部门负责解决时，客户服务中心应以工单、电子邮件、、等方式将客户投诉及时传递到相关部门，确保对方及时收到客户投诉。
第四十三条各单位客户服务中心应与相关业务部门保持顺畅的信息沟通，建立投诉预警预防机制，对可预见的客户投诉提早制定话术及应对方案。
第四十四条各单位应制定客户投诉分级标准，明确不同级别投诉的受理时限、受理标准及客户中意度要求等。
第四十五条各单位客户服务中心应定期对受理的客户投诉进行总结分析，改善服务品质，提升客户中意度。