《服务至上 全员随销-装维人员服务与随销能力提升》
以客户满意为目的,提升装维服务能力
以客户满意为目的，提升装维服务能力随着社会的发展，人民生活水平的提高，人们对服务的要求标准也在不断的提升，中国电信的装维服务也要有更大的提升。
因此，以客户满意为目的，提升装维服务能力成为维护人员工作的第一要素，因为装维人员是给用户进行装维服务的第一责任人。
在日常的工作中，我们每天不断重复的在进行装移查修工作。
1. 装机，尤其是现在大量的电信电视工单，FTTH装移机工单，装维人员需要随身携带的材料工具多，比如：网线、光皮线、光猫、机顶盒、熔纤机、标签打印机、电钻以及工具包等等。
装维人员需要“全副武装”为用户上门服务，在上门过程中，由于携带的工具材料多，需要积极主动的与用户沟通协调，使用垫补放置工具，材料等，保证不弄脏地面和家具（尤其在雨雪天气）。
注意服务细节，服务周到，及时处理客户反馈的需求。
在装机过程中，我们要主动与用户沟通，征求用户意见，遵循施工规范，结合用户实际情况采取适当的处理措施，如需要使用用户电脑安装进行测速时，应当面开机，在确认电脑无故障后在进行安装测速软件测速，避免产生矛盾。
装机完成之后，给用户讲解日常的使用方法，移机一些小故障的排查方法，提高客户感知。
2. 障碍查修工作，接到客户申告障碍后应该立即联系询问基本的故障情况，能够在电话中为用户解决的障碍应及时处理，减少用户等待时间。
由于装维人员维护工作处理事情多，当处理障碍与其他工作发生冲突时，应当优先确保在规定时间内修复障碍，同时做好用户的解释工作。
对不能在规定时间修复的障碍，比如：设备停电问题、光缆断等大面积断网，我们的装维人员给用户做好解释工作。
随着现在光进铜退工作的进行，大面的小区在光网改造，对于FTTH接入方式的宽带对用户来说还是个新鲜事，有的用户会按压光M的部分按键或者拉一下光皮线，最后导致不能上网。
所以我们在光网改造或者H装机过程中，要仔细耐心的讲解一些基本的操作方法，让用户有一些基本的认识，这样一方面减少障碍的查修工作，另一方面是提高服务质量和客户的满意度。
装维随销工作总结
装维随销工作总结《装维随销工作总结（一）》在装维随销这份工作里，我深刻体会到用心服务才是取得好业绩的根本。
装维随销嘛，很多人可能觉得就是装个设备顺便推销点东西。
但其实这里面学问可大了去了。
真诚对待客户是非常重要的一点。
就像乔·吉拉德，他卖汽车的时候，把每个客户都当成自己的朋友。
他会在客户生日的时候送上祝福卡片，不是那种敷衍的群发，而是真心诚意的祝福。
他这么做不是为了当下就能卖出车，而是真正把客户放在心里。
我也是这样想的，我觉得每一个客户都不是简单的一个订单，而是有可能成为长期合作伙伴的朋友。
有一次，我去一个客户家安装网络设备，那客户家里有点乱，东西放得乱七八糟的。
我一边安装一边和客户聊天，没有一点嫌弃的样子。
安装完之后，客户问我有没有什么网络套餐推荐的，我就根据他家的情况详细地给他介绍了几种。
客户最后选了一个比较适合他的套餐，还说就是因为我态度好，他才愿意听我介绍的。
我当时就想啊，这就是真诚的力量吧。
我在心里对自己说，只要一直这么真诚地对待客户，肯定会有更多的收获的。
还有就是要对自己的产品足够了解。
就好比史蒂夫·乔布斯对苹果产品的了解。
他对苹果的每一个功能、每一个设计细节都了如指掌。
他在介绍产品的时候，那种自信和热情是很有感染力的。
我也得像他一样啊。
每次有新的网络套餐或者新的设备功能出来，我都会花时间去研究。
我可不能在客户问我的时候，一问三不知。
记得有一回，一个年轻的客户问我新出的一个网络套餐，速度快不快，会不会掉线之类的问题。
我把这个套餐的原理、技术支持、优势都详细地给他说了一遍。
客户听得眼睛都亮了，当场就办理了这个套餐。
我当时可高兴了，我就觉得自己下功夫研究产品是值得的。
我对自己说，以后可得更努力地去熟悉产品，这样才能更好地满足客户的需求。
沟通能力在装维随销里也占了很大的比重。
就像马云，他那口才多厉害啊。
他能够把自己的想法清楚地表达出来，还能让别人接受。
我虽然没有马云那么厉害的口才，但我也一直在努力提高自己的沟通能力。
装维人员随销能力提升措施
装维人员随销能力提升措施装维人员是现代社会中非常重要的一群人，他们负责安装和维护各种设备，为人们提供便利和舒适的生活环境。
然而，随着科技的不断发展和人们对生活质量要求的提高，装维人员的销售能力也变得越来越重要。
本文将从提高装维人员的销售能力的角度出发，探讨一些具体措施。
装维人员应注重提升自身产品知识和技术水平。
只有熟悉自己所售产品的特点和优势，才能更好地向客户推销，并解答客户的问题。
因此，装维人员应参加厂家提供的培训课程，了解产品的最新信息和使用方法。
同时，他们还应不断学习相关的技术知识，提高自己的专业水平。
只有这样，装维人员才能在销售过程中更加自信和有说服力。
装维人员应注重提升自己的沟通能力。
销售是一个与客户进行有效沟通的过程，装维人员应具备良好的沟通技巧。
他们应学会倾听客户的需求，准确理解客户的意图，并能够清晰地传达产品的优势和特点。
此外，装维人员还应学会与客户建立良好的关系，提供优质的售后服务，以留住客户并获得更多的推荐。
装维人员应关注市场需求，及时调整销售策略。
市场需求是不断变化的，装维人员应密切关注市场动态，了解客户的需求和偏好。
只有根据市场需求调整销售策略，才能更好地满足客户的需求并提高销售业绩。
此外，装维人员还可以通过与其他销售同行的交流和学习，获取更多的销售技巧和经验，提高自己的销售能力。
装维人员应注重个人形象和服务态度。
个人形象和服务态度是影响销售成败的重要因素。
装维人员应注重自己的仪表和着装，保持整洁和专业。
同时，他们还应以积极向上的态度对待工作，真诚地为客户提供帮助和服务。
只有这样，装维人员才能树立良好的形象，赢得客户的信任和好评。
提高装维人员的销售能力是一项重要的任务。
装维人员应注重提升自身产品知识和技术水平，提高沟通能力，关注市场需求并及时调整销售策略，注重个人形象和服务态度。
只有这样，装维人员才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得更好的销售业绩。
希望装维人员能够通过不断努力和提升，成为销售能力突出的行业精英。
以服务为核心着力提升宽带品质_
40中国电信业Focus|聚焦以服务为核心着力提升宽带品质随着移动宽带用户规模的不断壮大，用户对高速、安全、优质的精品网络要求越来越高。
面对用户的需求，中国移动江苏公司苏州分公司（以下简称“苏州移动”）秉承“客户为根、服务为本”理念，积极推进宽带光纤化改造进程，全面提升宽带服务质量与客户满意度。
■ 记者 王婷 通讯员 王煜骅 林晓鸣 张安康 ︱ 文攻坚团队负责人告诉记者。
此外，苏州移动攻坚人员还对多年来长期无法接入的小区重点督办。
截至目前，累计完成109个重点、难点小区建设，有效解决了长期弱覆盖小区的网络覆盖问题，进一步支撑了市场发展。
优化装维管理机制提升用户感知通过走访高档社区、拆迁小区等典型宽带装维现场，苏州移动宽夯实宽带建设根基 扩大覆盖规模近年来，苏州移动积极推进宽带建设，加快实施宽带网络“光纤到户”工程，实现了城市农村的深度覆盖。
截至去年12月底，苏州移动累计建设总量突破历史新高，共计完成15万铁通光改及70万小区宽带建设，增加宽带覆盖84万户。
“在宽带建设过程中，我们通过努力协调，调动全区甚至全省的施工资源，按清单式管理模式，按周制定攻坚计划，形成了良好的对标工作模式，取得了较好效果。
”3.1541CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADEMarch｜ 03 2018 207带装维攻关小组及时发现问题，开展“网格化装维驻点”机制变革，以网格维度增加装维驻点，缩短服务半径；同时，还对异常工单和热点小区进行集中调度，实现精细化管理。
截至目前，一线人均装机效率提升30%以上，用户网速认可度提速至95%。
在宽带提速方面，苏州移动加强对网络设备各层级端口流量的监控，定期扩容提升各端口容量，逐步提升用户网速感知。
攻关小组的小林总结道：“我们开展了1000余次的扩容工作，20M 以上宽带客户忙时承诺带宽达标率明显提高。
”规范服务管理标准 提升宽带服务质量秉承“客户为根、服务为本”的理念，苏州移动不断提高宽带服务质量，改善客户使用感知。
铁通装维服务能力提升培训计划方案
铁通装维服务能力提升培训计划方案一、背景随着我国经济的快速发展，通信行业竞争日益激烈，客户对服务质量的要求也越来越高。
铁通作为我国通信行业的重要力量，为了提升装维服务水平，满足客户需求，提高市场竞争力，特制定本培训计划方案。
二、目标1. 提升装维人员业务技能和服务水平，提高客户满意度。
2. 培养一批业务精湛、服务优质、具备团队精神的装维队伍。
3. 提高装维人员对新技术、新业务的理解和应用能力。
4. 提升铁通在通信市场中的品牌形象和市场竞争力。
三、培训内容1. 业务技能培训：包括宽带安装、维护、故障排除等基本技能，以及新技术、新业务的培训。
2. 服务理念培训：强化“以客户为中心”的服务理念，提升装维人员的服务意识。
3. 服务规范培训：包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等，规范装维人员的行为举止。
4. 团队建设培训：提升团队协作能力，增强团队凝聚力。
5. 心理素质培训：提高装维人员在面对压力和挑战时的心理承受能力。
四、培训方式1. 集中培训：组织装维人员进行为期一周的集中培训，培训内容包括业务技能、服务理念、服务规范等。
2. 现场实操培训：在实际工作中，由经验丰富的装维人员对新人进行一对一的实操培训，确保新人能够熟练掌握各项技能。
3. 在线培训：利用网络资源，开展在线培训，提供丰富的学习资料，供装维人员自主学习。
4. 定期考核：对装维人员进行定期考核，检验培训效果，确保培训目标的实现。
五、培训时间安排1. 集中培训：每年组织两次，分别在4月和10月进行。
2. 现场实操培训：根据实际情况，每月组织一次。
3. 在线培训：持续进行，装维人员可根据自身需求进行学习。
4. 定期考核：每季度进行一次，考核内容包括业务技能、服务理念、服务规范等。
六、培训效果评估1. 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解装维人员培训前后的服务水平变化，评估培训效果。
2. 业务技能考核：对装维人员进行业务技能考核，检验培训效果，确保培训目标的实现。
装维人员随销能力提升措施
装维人员随销能力提升措施随着信息技术的不断发展，装维人员的工作也在不断变化和升级。
为了适应这种变化，装维人员需要不断提升自己的随销能力。
那么，什么是随销能力？如何提升随销能力呢？随销能力是指装维人员在处理客户问题时，能够根据客户的需求和情况，提供相应的产品和服务，从而达到销售的目的。
提升随销能力，可以帮助装维人员更好地满足客户需求，提高客户满意度，同时也可以提高销售业绩。
那么，如何提升随销能力呢？以下是一些措施：1. 学习产品知识装维人员需要了解公司的产品和服务，包括产品的特点、功能、优势等，以便在处理客户问题时，能够提供相应的产品和服务。
因此，装维人员需要不断学习产品知识，了解最新的产品信息和技术，以便更好地为客户提供服务。
2. 提高沟通能力装维人员需要与客户进行沟通，了解客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。
因此，装维人员需要具备良好的沟通能力，包括口头表达能力、倾听能力、解决问题的能力等。
只有通过良好的沟通，才能更好地满足客户需求，提高销售业绩。
3. 建立客户关系装维人员需要与客户建立良好的关系，了解客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。
通过建立良好的客户关系，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提高销售业绩。
4. 提供增值服务装维人员可以通过提供增值服务，来提高客户满意度和销售业绩。
增值服务包括安装、维修、培训等，可以帮助客户更好地使用产品和服务，提高客户满意度，同时也可以提高销售业绩。
5. 不断学习和提高随着信息技术的不断发展，装维人员需要不断学习和提高自己的技能和知识，以适应不断变化的市场需求。
装维人员可以通过参加培训、学习新技术和知识等方式，来提高自己的随销能力，从而更好地为客户提供服务，提高销售业绩。
总之，提升随销能力是装维人员必须要做的事情。
通过学习产品知识、提高沟通能力、建立客户关系、提供增值服务和不断学习和提高等措施，可以帮助装维人员更好地满足客户需求，提高客户满意度，同时也可以提高销售业绩。
装维人员随销能力提升措施
装维人员随销能力提升措施随销能力对于装维人员来说是非常重要的，它不仅关系到装维人员自身的发展和职业素质提升，还直接影响到工作效果和客户满意度。
为了提高装维人员的随销能力，以下是一些措施供参考。
1. 不断学习和提升技能装维人员应不断学习新的技术和知识，掌握最新的产品和服务知识。
可以通过参加培训班、研讨会、在线学习等方式获取相关知识。
同时，也要关注行业的最新动态和发展趋势，保持对市场需求的敏感度，及时调整自己的销售策略。
2. 加强沟通和表达能力装维人员需要与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和问题，然后提供合适的解决方案。
因此，装维人员需要具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确地传达自己的意见和建议。
可以通过参加沟通技巧培训、演讲训练等方式提升自己的沟通能力。
3. 建立良好的客户关系装维人员需要与客户建立良好的关系，以增加客户的忠诚度和满意度。
可以通过定期拜访客户、提供优质的售后服务、及时回应客户的问题和需求等方式来建立良好的客户关系。
同时，也要关注客户的反馈和意见，及时改进自己的工作方式和服务质量。
4. 提高解决问题的能力装维人员需要具备解决问题的能力，能够快速、准确地识别和解决各种故障和问题。
可以通过积累经验、学习相关知识和技术、与同行交流等方式提高自己的问题解决能力。
同时，也要学会主动思考和分析问题，寻找合适的解决方案。
5. 注重团队合作装维工作通常需要与其他团队成员合作完成，因此，装维人员需要具备良好的团队合作精神。
可以通过参加团队建设培训、与同事合作完成项目等方式提升自己的团队合作能力。
同时，也要学会倾听和尊重他人的意见，与团队成员共同努力，达到共同的目标。
6. 保持积极的工作态度装维工作中会遇到各种挑战和困难，因此，装维人员需要保持积极的工作态度，以应对各种情况。
可以通过培养自己的心理素质、与同事交流、参加心理辅导等方式保持积极的工作态度。
同时，也要学会调节工作和生活的平衡，保持良好的心态和身体状态。
装维指标提升措施
装维指标提升措施嘿，咱今儿就来聊聊装维指标提升那些事儿！你说这装维指标就像咱家里的卫生，得时常打扫整理，才能保持干净整洁呀！先说说这响应速度吧！就好比咱饿了要吃饭，那得赶紧行动起来呀！客户报修了，咱就得像火箭一样“嗖”地冲过去，可不能磨蹭。
要是慢吞吞的，客户不得急坏啦！咱得时刻准备着，一有动静就立刻出发，这样才能让客户满意呀，对不对？再讲讲这维修质量。
这可太重要啦！就跟咱盖房子似的，根基得打牢呀！不能修了这儿坏了那儿，那可不行！咱得用心去修，把每个问题都解决得妥妥当当的，让客户用起来舒舒服服的，这才叫本事呢！你想想，要是你家的东西修了又坏，你心里能好受吗？所以呀，维修质量一定得抓好。
还有这服务态度呢！咱得笑脸相迎呀，就跟见了亲人似的。
客户有啥问题，咱得耐心解答，可不能不耐烦哟！这就好比人家来你家做客，你总不能耷拉个脸吧！得让人家感受到咱的热情和诚意，这样人家才会信任咱，以后有啥事儿还找咱呢！提升装维指标，咱还得不断学习新技能呀！现在科技发展这么快，新设备新问题层出不穷的，咱要是不学习，那不就落后啦？就像手机更新换代一样，咱也得跟着进步呀！多参加培训，多和同行交流交流经验，这都是好办法呀！咱还得和同事们好好配合。
一个好汉三个帮嘛！大家一起努力，互相帮忙，那效率肯定高呀！要是各干各的，那不乱套啦？就像拔河一样，大家得往一个方向使劲儿，才能把事儿干好呀！你说这装维指标提升难不难？说难也不难，只要咱用心去做，肯定能做好！咱可不能怕麻烦，不能偷懒，得踏踏实实地干！你想想，要是咱把装维指标都提上去了，那多有成就感呀！客户也高兴，咱自己也开心，这不是两全其美嘛！咱可得加油呀，让装维工作变得越来越好，让大家都竖起大拇指夸夸咱！这难道不好吗？难道你不想做到吗？反正我是想，而且我相信咱一定能做到！。
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服务至上全员随销
——装维人员服务与随销技能提升
课程背景：
作为面向客户的重要窗口，装维人员承担着售后工作的重要角色，是付款后客户体验的直接影响者，随着时代发展与市场竞争的激烈，装维人员服务工作的规范化与标准化，时刻影响企业品牌形象；客户沟通与服务水平的优劣，极大影响客户感知；客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低，影响者品牌销量，然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏，丧失良机！
课程聚焦家电、家居等行业装维岗位，从服务技巧、服务标准、提升客户感知；引入“DISC”性格分析结合异议处理五步法消除客户投诉；居于装维岗位特殊性，给予随销技巧与方法。
做到技术+服务+随销的职能升级。
课程结合全国各地经典行业案例，运用多维度、多手段的方式，深度剖析，输出技能。
课程收益：
◆掌握自我塑造阳光心态的方法，掌握常见客户拒绝的自我调节方式；
◆了解客户流失原因，熟练应用客户满意度模型中提升满意度三个方法，熟练应用满意度
提升五个技巧，熟练应用客户异议处理五大流程；
◆了解装维人员上门四件事，熟练应用上门前五项准备、进门四大标准、施工作业四要六
不、离去四意外处理及三个注意要点
◆了解客户需求心理，熟练应用需求分析“三个有效”，熟练应用需求引导之购买设定流程；
◆了解产品介绍“131原则”，熟练应用产品介绍FABE、SPIN、产品“三化”介绍法、分
解介绍法、对比介绍法，并熟练应用其实用场景；
◆建立价值价格商谈新认知，熟练应用引出心理价四把密匙，熟练应用缩小价格差“三必
做”与“三步骤”，熟练应用四种典型场景处理方法；
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：家电、家具、运营商售后装维人员
授课方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练+高尔夫情境教学
课程大纲
第一讲：时代之问：客户心理变革
一、传统经济与互联网博弈之争
1.数据分享：互联网与实体经济近年份额对比
2.现象分析：那些倒闭的实体经济
3.案例分享：人心惶惶的大咖理论
4.思考&讨论：马云的话是否有道理？
5.思考：时代在变，客户需求发生哪些改变？
二、时代背景下客户维系方向探索
1.兵荒马乱下的商业转型
1)十三五规划下的互联网+
2)移动互联网下零成本运营
3)移动互联网粉丝经济对服务行业客流带动效应
思考：移动互联网对同一厅店能否实现长期带动效应？
2.提升消费体验—强大的口碑营销
1)案例分享：海底捞为什么不打广告
2)案例分享：台湾单碗2000元天价面
3)案例分享：家门口的鸡排店
思考：上述服务店面，为什么能做到客户络绎不绝？
3.零售行业转型方向
1)聚焦时代特征，拥抱新型模式
2)聚焦客户体验，强化口碑营销
3)打破自以为是，重塑追根究底
第二讲：传递正能量塑造服务心态
一、积极心态—做自我情绪的主导者
1.讨论：什么情况下，会让你感受巨大的压力？
2.不同心智模式下的行为差异
1)案例分享1：富士康管理模式对心态的影响
2)案例分享2：罗森塔尔效应实验
3)案例分享3：皮革公司两个销售员
4)案例分享4：三个砌砖匠
3.消极心态是杀手
1)压力疏导-不要做焦虑的猴子
2)心态影响生活
3)心态影响工作
4)心态影响身心
4.心态塑造—做情绪主导者
1)知足常乐
2)自得其乐
3)苦中作乐
4)生理疏导法
5.积极心态训练
1)案例1：被客户拒绝，出现恐惧心理，如何自我舒缓
2)案例2：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？
3)案例3：客户爱理不理，如何处理？
第三讲：探究客户心理，输出优质服务
一、客户流失原因分析
1.数据展示-客户为什么离开你
2.流失客户心理分析
1)很差的服务
2)没有人关心
3)发现便宜价格
4)发现更好产品
3.客户流失主客观因素分析
二、客户满意度模型解析
1.影响客户满意度两大因素
2.满意度提升技巧
1)如何降低客户期望值
2)如何提升客户体验值
3.实战场景演练
1)客户对服务表示不满
2)客户提出超范围要求
三、客户沟通与满意度提升
1.认同技巧
1)认同心情而非认同说法
2)以终为始，弱化事实
2.赞美技巧
1)赞美事实和细节
2)萃取闪光点
3)逢物加价，遇人减岁
4)第三者赞美
3.同理心表达四步骤
1)确认反馈问题
2)理解对方感受
3)告知先前体验
4)试探解决方案
4.树立专家形象
1)专家形象之于沟通的重要性
2)专家形象三步骤
3)专家形象四象限分析
案例分享—国美电器的超值服务
四、客户沟通礼仪
1.称呼礼节与服务忌语
2.递物接物礼节与禁忌
3.互换名片礼节与禁忌
4.握手礼节与禁忌
5.坐姿礼节与禁忌
6.介绍礼节与禁忌
7.引导礼节与禁忌
8.电梯礼节与禁忌
9.会议、宴会礼节与禁忌
10.轿车礼节与禁忌
五、异议抱怨处理技巧
1.有效倾听
1)听--拉紧与客户的关系
2)倾听的三层含义
3)倾听的层次
4)干扰倾听的四大因素
5)主动倾听技巧
2.有效回应
1)回应意义
2)回应关键词解析
3.有效确认
1)确认的意义—二次梳理情绪
2)确认技巧—啰嗦型客户必备沟通方式
4.有效澄清三步骤
1)认同赞美—站在客户立场
2)澄清误会—同理心表达
3)转移话题—试探客户
5.有效记录
1)记录意义解析
2)记录方法
6. 案例讨论
1)电器卖场的客诉，孰是孰非，如何处理？
2)小细节引发的大事件
3)上门服务中，客户提出无理要求
4)某次业务对接，因我方其他人员过失，造成客户不满第四讲客户画像—DISC分析与应用
一、了解自己，读懂他人—认同不同
1. DISC的分析维度
1）理性还是感性
2）内向还是外向
3）关注人还是关注事
4）认真做还是认真想
【案例】不同性格对同一问题的反应
【探讨】西游记师徒四人
二、DISC性格测评与解读
1. Dominance支配型/主导型
2. Influence 影响型/社交型
3. Steadiness 稳健型/支持性
4. Conscientiousness服从型/思考型
三、DISC日常简易辨别法
1. 一眼看穿D型人—一个字“直”
2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”。