客户服务管理办法
客户服务质量考核实施管理办法
客户服务质量考核实施管理办法客户服务质量考核是企业管理的重要环节之一，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了确保客户服务质量考核的有效实施，需要建立一套科学合理的管理办法和流程。
以下是关于客户服务质量考核实施管理办法的内容。
一、目标与原则1.目标：通过考核，提升客户服务质量，增强客户满意度，提高企业形象和竞争力。
2.原则：公平公正、客观准确、绩效导向、全员参与。
二、考核内容及指标1.考核内容：包括对客户的产品或服务满意度、客户申诉处理、客户投诉率、客户留存率、客户重复购买率等方面进行考核。
2.考核指标：根据企业的具体情况、行业特点和客户需求，制定相应的考核指标，明确权重和评分标准。
三、考核方法与流程2.考核流程：(1)制定考核计划：明确考核周期、对象和内容，并与相关部门进行沟通和协调。
(2)数据收集和分析：通过适当的方法和手段，收集客户满意度数据，并进行整理和分析。
(3)绩效评估和排名：根据考核指标和评分标准，对各项指标进行评估和排名，得出绩效评分。
(4)汇总报告和分析：将评估结果进行汇总并撰写评估报告，分析存在的问题和改进的方向。
(5)反馈和改进措施：将评估结果和改进方案及时反馈给相关部门，并组织实施改进措施。
四、考核结果与奖惩机制1.考核结果：根据绩效评估和排名，将各项评估指标得分进行综合计算，给予等级评定，并形成考核结果报告。
2.奖励机制：对于取得优异成绩的部门或个人，给予相应的奖励和荣誉，以激励员工的积极性和主动性。
3.惩罚机制：对于绩效不佳的部门或个人，根据情节轻重，给予相应的处罚或考核降级。
五、改进措施与效果评估1.改进措施：根据考核结果和问题分析，制定相应的改进措施和方案，明确责任人和落实时间，并跟踪实施情况。
2.效果评估：对于已经执行的改进措施，进行效果评估，包括对指标改善情况和客户满意度提升效果的评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。
六、考核数据保密1.考核数据的保密：各部门和个人对于考核数据的保密工作要求，不得泄露、篡改或利用考核数据违规行为。
客户分类及客户管理办法
客户分类及客户管理办法1 客户分类客户是企业的重要资源，确定好客户的分类是以适合企业的营销及服务策略的开展的前提。
客户的分类可以根据其客户类型、客户规模、客户价值、客户行为及客户环境等方面做出划分。
（1）客户类型：根据客户是否经常与企业发生交易来进行划分，一般是普通客户、商业客户和高端客户。
（2）客户规模：根据客户购买力大小，一般可以将客户分为大中小三类。
（3）客户价值：根据客户在多长时间及经济上对企业的利益价值来划分，一般是核心客户、重要客户及潜力客户等类型。
（4）客户行为：根据客户的交易习惯，它可以分为活跃客户、一般客户、低活跃客户等类型。
（5）客户环境：客户环境包括客户所处的位置、文化背景及年龄等，根据环境因素划分的客户一般有老客户、新客户及流失客户等类型。
2 客户管理办法客户的管理是企业实施营销及服务的重要环节，根据企业对用户需求的认识，应建立和完善客户管理体系，灵活有效的实施客户管理办法。
常见的客户管理办法有：（1）规范性管理办法：即通过制定规章制度，严格规范内部人员的管理，制定具体的客户管理工作制度，包括客户拜访流程、交流协调规范、审批程序、处理客户投诉机制等。
（2）服务性管理办法：即以客户为中心，根据客户的满意度，提高服务的质量和降低服务等级的差异，改变不重视用户体验的态度，建立服务后续追踪和改进机制，不断提高企业服务水平。
（3）经济性管理办法：可以采取折扣优惠、赠送商品、发放费用补助等措施，给客户提供经济性的服务，降低服务成本，提高企业市场竞争力。
（4）信息化管理办法：采用ERP系统、CRM系统或营销系统等信息化手段，实现资源共享，实时跟踪企业客户的基本信息、消费记录、交流记录、服务态度及处置问题等，加强客户关系管理。
3 结论客户管理是企业实施营销及服务策略的重要环节，合理分类客户，建立完善客户管理体系是企业获得持续可持续发展的基础，客户管理办法也是此过程的关键。
除了确定客户的分类外，企业还需要在营销、服务及技术等方面积极推广，以达到诸如增加客户满意度、降低客户流失率等预期目标。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
客户服务系统运行管理办法
95598”客户服务系统运行管理办法第一章总则第一条为更好发挥“ 95598 ”客户服务系统统一调度职能，进一步规范内部工作流程，明确岗位职责，为客户提供全方位、多层次供电服务，特制定本办法。
第二条客户服务调度中心是“ 95598 ”客户服务系统运行管理部门，通过“ 95598 ”电话、网站、短信、传真、电子邮件、VOIP 及“ 12345 ”市长公开电话受理中心转办工单等方式，全天24 小时受理客户用电咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议等用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理。
开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。
第三条本办法适用于公司营销部、供电部及相关单位。
各县< 市）供电公司可参照执行。
第二章工作要求第四条客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办，对违反工作要求的事件有权提出考核意见。
有关单位要根据本办法规定的各类业务处理程序、时限，加强内部管理，提高工作效率和工作质量。
第五条客户服务调度中心是公司对外发布业务信息的窗口单位，凡与客户用电有关的法律、法规、电价、税费政策、调度信息、营业信息等均要由主管部门及时通知客户服务调度中心。
第六条根据国家电网公司《供电服务规范》及相关供电服务管理办法规定，各类业务处理应达到以下质量标准：1 ）各类业务流程运作顺畅，无扯皮、梗阻、推诿、搪塞及敷衍了事等情况。
2）扣除客户自身原因外，各流程作业时限符合本办法要求。
3 ）除流程规定必须客户登门办理的事项外，客户无须再次登门。
4）各类业务的处理结果正确，合法、合规、合情、合理。
5 ）客户满意< 或理解）。
第七条相关部门与客户服务调度中心所有业务联系应使用工作电话：95598 、8008601188 或823666 。
第八条供电部营业、用检、计量、抢修、供电所及各县< 市）供电公司等各相关业务部门应安装并使用“ 95598 ”客户服务系统，工作人员应熟知系统流程并熟练使用该系统。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)概述本文档旨在规范中国邮政储蓄银行的客户服务管理措施，以提升客户满意度和维护银行形象。
客户服务原则1. 尊重客户：邮政储蓄银行将尊重客户的利益和权益，提供公正、诚信、高效的服务。
2. 优质服务：邮政储蓄银行将提供优质、便捷的服务，保证客户的合法权益。
3. 保密安全：邮政储蓄银行将严格保护客户信息的机密性和安全性，确保客户信息不被泄露、篡改或滥用。
4. 创新发展：邮政储蓄银行将不断创新服务方式，提升客户体验，适应社会发展和客户需求的变化。
客户服务内容1. 开户服务：提供多样化的账户类型和开户渠道，确保客户便捷地完成开户手续。
2. 存取款服务：提供便捷的存取款方式，保障客户的资金安全和灵活运用。
3. 贷款服务：提供公正、透明的贷款申请和审批流程，满足客户的融资需求。
4. 账户管理：提供在线和线下渠道进行账户查询、交易明细查询等服务，方便客户管理自己的资产。
5. 费用管理：公布与客户服务相关的收费标准，提供便利的缴费渠道，确保费用透明、合理。
6. 投资理财：提供多样化的投资理财产品，协助客户实现财富增值。
7. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉。
客户服务保障1. 建立健全的客户服务团队，提供专业、高效的服务。
2. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
3. 提供客户教育和培训，提升客户的金融知识和风险管理能力。
4. 完善内部管理制度，确保服务流程的规范性和操作的准确性。
客户服务责任1. 邮政储蓄银行负有保证客户服务质量的责任，积极解决客户问题和投诉。
2. 客户服务人员应遵守职业道德和法律法规，确保诚实守信、客观公正地为客户提供服务。
3. 邮政储蓄银行将依法追究不履行客户服务责任的行为的法律责任。
生效与修订本《中国邮政储蓄银行客户服务管理办法》自发布之日起生效，并以2023年为基准进行定期修订，以适应客户服务的变化和发展需求。
燃气有限公司客户服务一对一管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务一对一管
理办法
为推进客户服务标准化，提高公司服务水平和服务质量, 方便客户办理相关业务，有效解决客户到公司办理业务遇到的推诿扯皮、办事拖沓、事不解决等问题，结合公司实际，特制定本办法。
第一条服务管理办公室是客户服务监督管理部门，负责客户服务一对一服务办法的制定、检查监督和考核，提高公司服务水平。
第二条一对一服务办法就是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办理业务，使之迅速、简捷地得到满意的服务。
第三条到公司外来办理业务或电话咨询的，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。
第四条首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的
电话号码或办公地点。
第五条首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。
第六条面对客户的要求一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向客户做好说明解释工作和反馈工作，首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复本人，直至客户满意。
第七条建立首问负责制考核机制，每个季度公司对部门的首问负责制执行情况、部门对员工个人首问负责制的落实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核一并执行。
第八条本制度由XXXX燃气有限公司负责解释。
中国建设银行电话客户服务管理办法
中国建设银行电话客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和中国建设银行有关规章制度，特制订本办法。
第二条本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码95533，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。
第三条95533是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。
经由95533受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。
第四条开通95533客户服务的分行，应保证每周7天、每天24小时的值班服务。
第五条开展电话客户服务应遵循以下原则：一、规范。
与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。
二、及时。
对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。
三、准确。
根据国家有关法规政策和中国建设银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。
四、保密。
处理客户的咨询投诉时不得泄露中国建设银行商业秘密和客户的相关信息。
第二章机构和职责第六条中国建设银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。
客户服务管理部门和客户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础。
省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。
第七条总行不直接受理客户的电话。
客户向总行咨询、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心直接受理。
第八条总行客户服务管理部门职责：一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行95533客户服务业务健康、高效地发展；二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执行情况；三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展电话客户服务分析工作；四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷；五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员；六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议；七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。
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客户服务管理办法
总则
I．本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
2．本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。
3．各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
4．服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
5．本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序
1．本公司售后服务的作业分为下列四项。
(1)有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户
收取服务费用者属于此类。
(2)合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司
与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
(3)免费服务(c)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保
证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
(4)一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2．有关服务作业所应用的表单(如表10—1)规定如下：
表10—1服务作业应用
3．服务中心或各分公司服务组，于接到客户之报修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
4．技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“报修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
5．凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
6．凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上
签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”，以凭卡施工修护。
7．每一填妥的“修护卡”，应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
8．上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
9．凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
10．技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”，送请服务主任核阅存查。
11．服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
12．分公司的“服务主任日报表”，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
13．服务中心及分公司业务员，应根据“报修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
14．所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。
15．保养合同期满前1个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
客户意见调查
1．本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特
举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
2．客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3．服务中心及分公司应将当天客户：‘报修登记簿”于次日寄送服务部，以凭填寄“客户意见调查卡”。
调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。
4．对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
5．对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
6．凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
7．服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。