销售部客户服务管理制度
销售客户服务管理制度
销售客户服务管理制度一、总则为规范销售客户服务行为，提高销售客户服务质量，确保销售客户满意度，制定本管理制度。
本制度适用于本公司所有销售人员，包括销售经理、销售代表等。
二、销售客户服务的基本原则1. 以客户为中心，满足客户需求，提供高质量的销售客户服务。
2. 积极主动，主动与客户沟通，及时解决客户问题。
3. 诚实守信，不得以虚假信息或欺骗手段获取业务。
4. 经常性听取客户反馈，及时调整销售策略，提高服务质量。
5. 保护客户信息，绝不泄露客户隐私和商业秘密。
三、销售客户服务管理体系1. 管理层负责制定销售客户服务目标和策略，制定销售客户服务管理制度。
2. 销售经理负责具体落实销售客户服务管理制度，监督销售人员的工作。
3. 销售代表负责执行销售客户服务管理制度，与客户进行交流、了解需求、办理业务。
四、销售客户服务管理流程1. 销售客户服务管理分为客户接触前、客户接触中和客户接触后三个阶段。
1) 客户接触前：销售代表要充分了解客户信息，做好客户档案记录，为接触客户做准备。
2) 客户接触中：销售代表要积极沟通，跟进客户需求，提供专业的销售服务。
3) 客户接触后：销售代表要及时跟踪客户反馈，解决客户问题，提高客户满意度。
2. 销售客户服务管理流程应包括：客户信息收集、客户需求分析、服务策划、服务实施、客户反馈跟进等环节。
五、销售客户服务管理指标1. 销售客户服务管理指标主要包括客户满意度、客户投诉处理率、客户续费率等。
2. 销售经理要定期与销售代表沟通，了解销售客户服务情况，针对性地调整销售策略。
3. 所有销售人员要以客户满意度为导向，不断提高自身的销售能力和服务水平。
六、销售客户服务管理的考核和激励制度1. 销售人员的销售业绩和销售客户服务质量要进行综合考评，考核考核结合，绩效奖励。
2. 销售经理要及时发现并提出对销售人员的指导和建议，帮助其提高销售客户服务水平。
3. 对于有突出表现的销售人员，可以给予相应的激励措施，例如提供培训机会、晋升机会、奖金等。
销售部客户管理制度
销售部客户管理制度销售部客户管理制度（通用10篇）销售部客户管理制度篇1总则一、根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。
二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。
三、本制度的内容包括：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。
四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。
五、本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。
六、本制度自制定之日起开始执行。
管理体系□ 指挥系统1. 销售部实行经理负责制。
2. 指挥的原则（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。
（2）一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。
（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。
下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。
3. 指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。
□ 联络（沟通）系统1. 加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。
2. 要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。
3. 要树立相互服务、相互制约的意识。
4. 正式的联络主要通过工作流程来实现。
5. 非正式的联络通过举办一些生活等来实现。
6. 创造一种团结协作、互相帮助的氛围。
销售部岗位职责制销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。
一、销售部经理1. 密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。
2. 部门内部的人事管理：掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。
客户服务管理制度通用10篇
客户服务管理制度通用10篇客户服务管理制度篇一客户服务管理制度的主要资料有：1、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6、树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
客服部门理念：篇二只有更专心才会更专业。
专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！部门构架篇三二、部门职责1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。
对本部门员工实行在职辅导和业务培训。
并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7）完成上级安排的其他工作客户服务管理制度篇四1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
企业销售客服管理制度
企业销售客服管理制度第一章总则第一条为规范企业销售客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于企业所有销售客服人员，包括电话销售、网络销售、客户关系管理等相关岗位。
第三条销售客服工作的宗旨是以客户为中心，积极主动服务客户，提供优质的售前和售后服务。
第四条所有销售客服人员应遵守企业的相关规章制度，遵循销售流程，提高工作效率。
第二章销售客服岗位要求第五条销售客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时、准确地回复客户咨询。
第六条销售客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门有效沟通合作，共同完成销售任务。
第七条销售客服人员应具备较强的学习能力和适应能力，能够及时掌握产品知识和市场信息，提高销售技巧。
第八条销售客服人员应遵守公司的职业道德规范，严格保护客户信息，维护企业形象。
第三章销售客服工作流程第九条销售客服人员应按照销售流程进行工作，包括客户接待、咨询回复、订单处理、客户跟踪等环节。
第十条销售客服人员应及时跟踪客户订单，确保订单准确无误地发送到仓库，以便及时发货。
第十一条销售客服人员应及时处理客户投诉和问题，及时协调解决，确保客户满意度。
第十二条销售客服人员应积极参与产品培训和销售技巧培训，不断提高自身专业能力。
第四章销售客服绩效考核第十三条销售客服人员应按照公司设定的绩效考核指标进行考核，包括业绩、服务质量、客户满意度等方面。
第十四条销售客服人员应定期参与绩效考核，根据考核结果进行奖惩，并制定个人发展计划。
第十五条销售客服人员应每月提交工作报告，总结当月工作成果和存在问题，以便及时调整工作计划。
第五章销售客服团队建设第十六条销售客服人员应努力提升团队凝聚力和合作精神，共同推动销售工作的顺利进行。
第十七条销售客服团队应设立固定的例会时间，分享工作经验，讨论解决方案，提高工作效率。
第十八条销售客服团队应定期举办团建活动，增进同事之间的交流，提高工作积极性和团队氛围。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
销售部客户服务管理制度
销售部客户服务管理制度销售部是企业的重要部门之一，负责公司产品或服务的销售与市场推广工作。
为了提升客户满意度、增加客户忠诚度、保持良好的客户关系，销售部需要建立有效的客户服务管理制度。
本文将从客户服务流程、服务队伍建设、投诉与反馈处理、客户关系维护等方面进行探讨。
一、客户服务流程1.客户服务登记：销售部需要建立统一的客户服务登记系统，将客户的基本信息、需求以及问题记录下来，以便后续跟进和解决。
2.问题处理：销售部需设立客户服务热线或专属人员负责客户问题的接听和处理。
对于客户反馈的问题，要及时回复，并进行问题解决和整改。
3.客户回访：销售部需要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时调整销售策略和服务方案。
二、服务队伍建设1.培训与考核：销售部需要定期组织培训，提升员工的专业知识和服务能力。
同时，要建立考核机制，对员工的客户服务质量进行评估和奖惩。
2.岗位职责明确：销售部应明确每个岗位的职责和工作目标，确保工作流程的顺畅和责任的落实。
3.团队合作：销售部门需要鼓励员工之间的合作与沟通，建立良好的团队氛围，提高整体的工作效率和服务质量。
三、投诉与反馈处理1.投诉渠道建设：销售部应建立多种投诉渠道，例如客户投诉热线、电子邮件等，方便客户提出投诉和意见建议。
2.快速响应：销售部需要制定响应时限，对于客户的投诉和反馈要在规定时间内进行回复和处理，避免客户产生无效等待和不满的情绪。
3.投诉处理流程：销售部应建立健全的投诉处理流程，从收集、核实、分类到解决问题，确保每一步都有明确的责任和控制。
四、客户关系维护2.定制化服务：销售部要根据客户的偏好和需求，提供个性化的服务和解决方案，满足客户的特殊需求和期望。
3.售后服务：销售部要注重产品售后服务，及时回应客户的问题和需求，解决售后问题，增强客户的信任和忠诚度。
五、客户服务质量评估1.客户满意度调查：销售部需要定期对客户进行满意度调查，以了解客户对公司产品和服务的评价，发现问题并及时改进。
销售团队客户服务规章制度
销售团队客户服务规章制度第一章：总则为了规范销售团队的客户服务行为，提高客户满意度，建立良好的商业信誉，特制定本《销售团队客户服务规章制度》（以下简称“本制度”）。
第二章：服务态度销售团队成员应以积极主动、真诚友好的态度对待客户，尊重客户的权益和需求，保持专业严谨的服务精神。
要求销售团队成员：1. 严禁对客户进行侮辱、歧视或任何形式的不恰当言论；2. 保持良好仪表仪容，注重言行举止的文明礼貌；3. 善于倾听客户需求，尽力提供满意的解决方案；4. 对客户进行及时跟进和反馈，确保客户获得及时的服务支持。
第三章：客户沟通销售团队成员应保持良好的沟通能力，以清晰、准确、友好的口吻进行与客户的交流。
要求销售团队成员：1. 在沟通中使用正确的语言和用词，避免使用粗俗、不雅或冒犯性语言；2. 积极倾听客户意见和建议，给予真实、全面的回应；3. 提供专业而易懂的产品或服务解释，帮助客户理解；4. 遇到客户抱怨或纠纷时，要冷静应对，耐心倾听并妥善解决。
第四章：客户数据保护销售团队成员应妥善保护客户的个人信息和商业秘密，严守保密承诺，遵守相关法律法规。
要求销售团队成员：1. 不得私自泄露、篡改或滥用客户的个人信息和商业机密；2. 妥善保管客户文件和资料，确保不被未授权人员获取；3. 在数据处理过程中，严格遵守相关隐私政策和规定；4. 发现数据泄露或安全漏洞，应立即上报相关部门并采取措施加以解决。
第五章：客户投诉处理销售团队成员应及时妥善处理客户投诉，保障客户权益和公司声誉。
要求销售团队成员：1. 建立健全的客户投诉处理机制，确保投诉及时有效地得到解决；2. 对任何客户投诉都要给予重视，严肃对待，避免敷衍塞责；3. 尽快调查核实客户投诉内容，制定合理的解决方案；4. 在解决客户投诉过程中保持沟通，及时跟进解决进展，并向客户提供满意的答复。
第六章：奖惩制度为了激励销售团队成员提供优质客户服务，建立良好的服务氛围，制定以下奖惩制度：1. 优秀服务奖：定期评选并奖励表现出色的销售团队成员；2. 违规处罚：对违反本制度的销售团队成员，依据违规情节和严重程度予以相应处罚，包括口头警告、扣除奖金、降低评级等；3. 客户满意度考核：通过客户满意度调查评估销售团队成员的服务质量，并作为绩效考核的重要指标。
销售部客户服务管理制度
销售部客户服务管理制度一、制度目的：为确保公司销售部门的客户服务工作能够规范、有效、高效进行，提高客户满意度和公司竞争力，特制定本管理制度。
二、适用范围：本管理制度适用于公司销售部门及其下属各级服务团队。
三、客户服务管理的要素：1、服务质量：高品质的服务是公司客户服务的核心竞争力，包括：服务态度、服务效率、服务质量等。
服务态度要诚恳、热情、礼貌、态度友好，让每一位客户感受到公司的关怀和认真负责的态度；服务效率要快速、高效，能够迅速解决客户问题，保证客户满意度；服务质量要优质、周到、细致，针对客户的不同需求，提供个性化的服务。
2、售后服务：售后服务是客户服务管理的重要环节，对于公司客户来说，售后服务质量直接关系到客户对于公司的信任度和忠诚度。
售后服务包括故障处理、维修、更换、售后保障等，需要具有快速响应、专业技能、周到细致的服务能力。
3、客户反馈：客户反馈是客户服务管理的重要渠道，可以了解客户对于公司服务的满意度和不满意的地方，以便于优化服务质量。
客户反馈主要包括口头反馈、书面反馈、电话回访等渠道，销售部需要制定专门的客户反馈处理流程，做好客户反馈和投诉事项的及时跟进和处理。
四、销售部客户服务管理制度具体要求：1、建立完善的服务体系：销售部需要建立完善的服务体系，明确各级服务团队的职责和工作范围，确保服务工作的有序进行。
服务体系包括服务流程、服务标准、服务考核、服务培训等内容。
销售部需要定期评估服务质量，对于服务短板，需要采取有效的改进措施。
2、优化服务流程：销售部需要针对客户服务流程进行优化，以提高服务效率和服务质量。
例如，优化客户服务团队的人员组成和配置，使得服务更专业、高效。
同时，销售部需要规范服务流程，做好服务记录和信息反馈，及时汇报客户服务质量。
3、确保顾客投诉得到及时解决：销售部需要建立顾客投诉处理机制，对于顾客投诉要能够及时响应和解决。
对于投诉，销售部需要制定专门的处理流程，对于重大投诉案件，需要进行专项调查和处理。
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销售部客户服务管理制度
（草案）
为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。
一、服务原则
1、在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地
久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整
个过程中；
2、严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即：
精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗；
3、在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接
待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。
二、管理办法
1、现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让
客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督；
2、设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商）
意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现
场；
3、定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调
查，以保持对客户服务满意度的检测；
4、建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度
减至最低点；
5、每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或
投诉事件进行举一反三的案件培训，使加深对提高服务质量
的理解。
三、处理投诉
1、各销售现场设立专人，负责建立投诉跟踪记录档案库，对投
诉事件的全过程进行记录和归案；
2、接受客户投诉时由第一接待人跟进并记录，向销售现场负责
人报告，再由经办人跟进处理；如属于非自我处理能力范围
内的问题，可通过层级制度上报处理，并及时把处理结果向
客户反馈；
3、接到发展商投诉时，由销售现场负责人进行处理，对症下药，
及时处理；非能力范围内处理的按层级制度上报处理，并把
处理结果向发展商反馈；
4、涉及到其他单位问题的客户投诉，按集团公司客户服务管理
制度执行，报请集团客户服务中心协同处理；
5、部门经理或行政部经理对投诉事件处理过程进行有效跟进
和监督；投诉事件处理后，对现场处理效果进行考察；
6、投诉处理程序（见附件一、二、三）。
四、管理责任
1、实行销售现场管理责任制，现场销售经理为第一责任人，对
该项目现场管理负完全责任，严格执行客户服务管理制度；
2、原则上现场销售经理负责对投诉事件的跟进和处理，负责协
助经办人与相关人员或单位沟通，以达到完善处理效果；
3、现场销售经理负责每月定期向部门反馈客户服务情况和客
户意见，汇报现场投诉事件及处理结果，以达到部门对现场
管理情况的了解。
五、奖惩制度和赔偿责任
1、每半年设立最佳服务奖励，对二次以上受到客户书面表扬或
客户服务满意度回访测评最佳的人员，由部门从基金中给予
奖励；
2、对受到客户投诉，查证确因个人服务质量问题引起的，视情
节轻重，处以当事人最低200元至最高1000元罚款惩戒；
处以现场第一责任人最低100元至最高500元罚款的相应责
任处分；
3、涉及到处理后引起公司经济上的损失，处以当事人除罚款惩
戒外，还需承担对公司经济上损失的赔偿责任。
附件一：
客户投诉本公司人员服务问题的处理流程
（适用于本公司范围内的投诉处理）
投诉客户：有目的针对销售服务相关问题
现场第一接待人：接待并记录
向销售经理报告，由专人接管记录内容分类归案
由原客户经办人跟进处理，销售经理监督
个人原因由经办人向客户解释、道歉，并妥善处理关系涉及公司其他部门问题，由销售经理协同向其沟通调查
将调查结果向主管副总反馈，提出处理建议
将处理结果反馈给客户和被投诉者
由销售经理对投诉客户进行回访
将处理结果、回访意见整理归案
每月将相关投诉处理情况总结报部门经理、主管副总。