银行客户服务管理办法
银商客服管理制度
银商客服管理制度第一章总则第一条为规范银行客服岗位的工作行为，提高服务质量，维护银行形象，制定本制度。
第二条本制度适用于银行所有客服岗位的员工，严格遵守本制度是每位员工的基本义务。
第三条本制度由银行总部人力资源部门负责管理，各分行、支行落实执行。
第四条客服管理制度应当与银行服务制度相互协调、相互配合。
银行应当建立健全服务质量管理体系，完善各项服务指标。
第五条客服管理制度应当贯彻落实银行的服务文化和核心价值观，努力提高服务质量，积极推动改善客户满意度。
第六条银行应当为客服人员提供必要的培训和技能提升机会，以提高员工的服务水平和工作效率。
第七条银行应当建立健全客服人员奖惩制度，激发员工的积极性，确保服务质量。
第八条银行客服管理制度应当遵守国家法律法规，尊重客户的权益，保护客户信息安全。
第二章客服人员基本要求第九条客服人员应当具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，能够主动解决客户问题，有效沟通，提高服务质量。
第十条客服人员应当具备扎实的业务知识和操作技能，能够熟练操作银行系统和各类客户服务工具。
第十一条客服人员应当具备团队合作精神，能够协作配合，共同完成团队目标。
第十二条客服人员应当具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高强度工作环境下保持高效工作状态。
第三章客服工作流程第十三条客服工作流程包括接听客户电话、处理客户问题、登记客户信息、受理客户投诉等环节。
第十四条客服人员应当在规定时间内接听客户电话，准确记录客户信息，并及时处理客户问题。
第十五条客服人员应当根据客户问题的不同性质和紧急程度，分类处理，采取相应的措施，确保客户问题得到及时解决。
第十六条客服人员应当认真记录客户投诉内容，及时转交相关部门处理，并跟踪反馈处理结果。
第四章客服工作标准第十七条客服人员应当按照银行的服务标准和规范，正确、礼貌地回答客户咨询，积极解决客户问题，确保服务质量。
第十八条客服人员应当尊重客户的隐私权和个人信息，妥善保管客户信息，确保信息安全。
银行支行服务质量考核管理办法
银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分，服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。
为了管理和监督银行支行的服务质量，制定了本文档，对银行支行服务质量考核管理办法做出规定，以确保服务质量得到全面提升。
2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。
具体考核指标包括但不限于： - 受理人员的耐心和友好程度； - 对客户问题的处理效率和准确性； - 服务前台的整洁和舒适程度。
2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 业务受理速度和效率；- 业务受理准确性； - 解决客户问题的能力和方法。
2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。
具体考核指标包括但不限于： - 服务窗口布局和人员安排； - 服务流程的合理性和便捷性； - 客户信息的妥善保存和管理。
2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 对客户问题的及时响应； - 解决问题所需时间； - 解决问题的准确性和客户反馈。
3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和意见反馈，采集有效的数据作为考核依据。
调查内容应包括但不限于： - 对服务态度的评价； - 对业务处理能力的评价； - 对服务流程的评价； - 对问题解决能力的评价。
3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组，定期对银行支行进行服务质量考核检查。
检查内容应包括但不限于： - 受理人员的工作状态和服务态度； - 业务处理情况的准确性和效率； - 服务流程的合理性和便捷性。
3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况，通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈，以验证客户满意度调查结果的准确性。
3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况，评定银行支行的服务质量。
银行普惠金融条线对公客户管理办法.doc
银行普惠金融条线对公客户管理办法第一章总则第一条对公客户是我行赖以生存的基础，是我行在发展中不可或缺的重要合作伙伴，是我行价值创造的主要来源。
为提升我行对公客户服务水平，丰富服务内涵，有效培育和扩大基础客户群，实现客户经理“做贷款”向“做市场”的转变，实现“被动营销”向“主动营销”的转变，实现“捆绑营销”向“交叉营销”的转变，实现“散单营销”向“批量化营销”的转变。
特制订此管理办法（以下简称“本办法”）。
第二条本办法中对公客户是指在我行开立对公结算账户，与我行进行业务关系的法人客户。
根据是否与我行发生信贷合作关系，分为授信客户与非授信客户。
第三条普惠金融条线对公客户管理是指各支行将对公结算客户进行分配，将支行开立的所有对公结算客户统一纳入客户经理日常管理，由客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作，并由分行和支行对其客户维护状况进行综合考核，以挖掘对公结算客户潜在需求，提高产品覆盖率，增强客户粘性。
第二章职责与分工第四条分行行长室职责分行行长室负责对公客户管理工作的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第五条分行普惠金融部职责与分工分行普惠金融部负责具体组织和实施，负责总体规划、牵头营销、统计分析、考核管理等；牵头负责客户需求分析、配套产品和服务的完善和开发工作。
业务团队具体负责总体规划制定、牵头营销、统计分析、评优评奖、客户需求分析等工作；管理团队具体负责绩效考核、系统管理等工作。
第六条支行职责与分工各支行负责本经营机构对公结算客户的具体管理工作。
将对公结算客户进行梳理，将支行开立的所有对公结算客户分配至客户经理名下进行日常管理，将具体分配清单按要求上报分行普惠金融部。
分行普惠金融部负责支行相关工作的具体落实、监督和管理工作；支行负责日常工作台账的统计、报送工作；客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作。
第三章授信客户管理第七条总体目标普惠金融条线授信客户管理的总体目标是：通过对客户经理的分级管理和差异化考核，实现人均管户数的快速增长和综合收益的全面提高。
银行客户服务管理制度
银行客户服务管理制度
是银行为了提供更好的客户服务和保护客户权益而制定的一系列规章制度和管理政策。
该制度主要包括以下内容：
1. 客户服务基本原则：明确银行对客户的服务原则，包括公平、公正、透明、诚信、保密等。
2. 客户服务流程：规定客户服务的各个环节、流程和责任，明确各级员工在客户服务过程中的职责和权限。
包括客户接待、业务咨询、投诉处理等。
3. 客户权益保护：明确银行对客户权益的保护措施，包括信息保护、财产保险、产品推介等。
同时也规定了客户在办理业务过程中的权益和责任。
4. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，明确投诉的受理、处理和回复流程。
要求银行及时处理客户的投诉，并在规定的时间内给予回复和解决。
5. 培训和考核：规定银行员工接受客户服务培训的要求和频率，并建立相应的考核机制，以确保员工具备良好的客户服务技能和态度。
6. 信息管理和保护：要求银行对客户信息进行安全管理和保护，禁止未经客户同意或法律许可的情况下泄露客户信息，同时要求员工保守客户信息的机密。
7. 监督和评估：建立银行内部的客户服务监督机制，定期评估和监测员工的服务质量和效果，发现问题及时进行整改和改进。
银行客户服务管理制度的建立和执行，可以提升银行的服务质量和效率，增强客户的满意度和忠诚度，同时也是银行规范经营行为，保护客户权益的重要保障。
农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法
农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法,，农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为加强银行理财借记卡（以下简称“贵宾卡”)的管理，防范贵宾卡业务风险，巩固和发展优质客户群体，优化个人客户群结构,规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，促进贵宾卡业务的持续、健康发展,依据《银行卡业务管理办法》以及《，，农村信用社联合社银行借记卡章程》、《农村信用社基本会计制度》及有关法律法规制定本办法.第二条个人优质客户（以下简称“VIP客户”)是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对信用社业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。
目前的VIP客户分为白金客户和黄金客户两个等级.第三条贵宾卡是,,农村信用社面向VIP客户发行，具有存取现金、转账汇款、消费、账户管理、理财增值、自助融资等功能的一种借记卡产品，也是信用社VIP客户的身份标识。
贵宾卡按客户级别分为白金卡和金卡。
第四条 VIP客户服务实行“客户自愿、重点发展、优先服务、为客户保密”的原则.向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受VIP服务的依据。
第五条各联社应本着“优化客户结构、提升客户层次、成本核算、比例控制”的原则，从着眼可持续发展的高度和加快推进个人业务转型的角度,制定科学合理的贵宾客户准入标准，加强管理，确保服务质量，在服务能力范围内不断提高客户满意度，严把准入关，加强动态考核,做到不滥发“人情卡"、不夸大贵宾卡的功能和服务，让真正的VIP客户享受到高质量、高效率的贵宾服务。
第六条在目前缺乏客户关系管理系统的情况下， VIP客户评定标准由各联社自行制定，VIP客户资格的认定只能通过人工方式进行审核、审批.第七条省联社统一制定、调整贵宾卡的交易手续费收费标准及优惠标准。
第八条省联社统一制定、调整贵宾卡的年费收费标准及免收年费的全省最低系统评定标准.各联社在全省最低系统评定标准的基础上根据当地客户的实际情况自行制定免收年费的系统评定标准.第九条 VIP客户按卡片级别享受全省统一的交易手续费优惠（减免)待遇,交易手续费减免部分由贵宾卡发卡行垫付。
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)概述本文档旨在规范中国邮政储蓄银行的客户服务管理措施，以提升客户满意度和维护银行形象。
客户服务原则1. 尊重客户：邮政储蓄银行将尊重客户的利益和权益，提供公正、诚信、高效的服务。
2. 优质服务：邮政储蓄银行将提供优质、便捷的服务，保证客户的合法权益。
3. 保密安全：邮政储蓄银行将严格保护客户信息的机密性和安全性，确保客户信息不被泄露、篡改或滥用。
4. 创新发展：邮政储蓄银行将不断创新服务方式，提升客户体验，适应社会发展和客户需求的变化。
客户服务内容1. 开户服务：提供多样化的账户类型和开户渠道，确保客户便捷地完成开户手续。
2. 存取款服务：提供便捷的存取款方式，保障客户的资金安全和灵活运用。
3. 贷款服务：提供公正、透明的贷款申请和审批流程，满足客户的融资需求。
4. 账户管理：提供在线和线下渠道进行账户查询、交易明细查询等服务，方便客户管理自己的资产。
5. 费用管理：公布与客户服务相关的收费标准，提供便利的缴费渠道，确保费用透明、合理。
6. 投资理财：提供多样化的投资理财产品，协助客户实现财富增值。
7. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉。
客户服务保障1. 建立健全的客户服务团队，提供专业、高效的服务。
2. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
3. 提供客户教育和培训，提升客户的金融知识和风险管理能力。
4. 完善内部管理制度，确保服务流程的规范性和操作的准确性。
客户服务责任1. 邮政储蓄银行负有保证客户服务质量的责任，积极解决客户问题和投诉。
2. 客户服务人员应遵守职业道德和法律法规，确保诚实守信、客观公正地为客户提供服务。
3. 邮政储蓄银行将依法追究不履行客户服务责任的行为的法律责任。
生效与修订本《中国邮政储蓄银行客户服务管理办法》自发布之日起生效，并以2023年为基准进行定期修订，以适应客户服务的变化和发展需求。
银行客户服务规章制度范本
银行客户服务规章制度范本1. 目的本规章制度的目的是确保银行客户服务的质量和标准，提高客户满意度，维护银行的声誉。
2. 适用范围本规章制度适用于本银行的所有客户服务人员及相关部门。
3. 客户服务态度3.1 客户服务人员应以礼貌、友好的态度对待每一位客户。
3.2 客户服务人员应耐心倾听客户的需求，并积极提供解决方案。
4. 服务标准4.1 客户服务人员应主动帮助客户办理各类业务。
4.2 客户服务人员应对客户提出的问题及时回答，并提供准确的信息。
4.3 客户服务人员应及时通知客户办理相关手续所需的文件和材料。
4.4 客户服务人员应遵守保密规定，确保客户信息的安全性。
5. 投诉处理5.1 对于客户的投诉，客户服务人员应及时记录并向上级报告。
5.2 上级应尽快对投诉进行调查，并积极解决客户的问题。
6. 培训和评估6.1 银行应定期组织客户服务培训，提升服务人员的专业素质。
6.2 银行应定期对客户服务人员进行绩效评估，发现问题并采取相应的措施加以改进。
7. 法律合规7.1 客户服务人员应遵守国家有关法律法规，不得从事违法活动。
7.2 银行应加强内部合规培训，确保客户服务人员清楚了解相关法律法规。
8. 考核和奖惩8.1 银行应根据客户服务人员的工作表现进行定期考核。
8.2 对于表现优秀的客户服务人员，银行应给予相应的奖励。
8.3 对于表现不佳的客户服务人员，银行应采取相应的纠正措施。
9. 附则9.1 本规章制度的解释权归本银行所有。
9.2 本规章制度的修改需经本银行主管部门批准。
9.3 本规章制度自颁布之日起生效。
以上是银行客户服务规章制度的范本，具体实施细则和要求，请参照银行内部的具体规定。
商业银行服务价格管理办法(最新版)
商业银行服务价格管理办法（最新版）目录第一章总则 ............................ 错误!未定义书签。
第二章价格分类与定价原则、定价策略...... 错误!未定义书签。
第三章职责分工 ......................... 错误!未定义书签。
第四章服务价格的制定与调整.............. 错误!未定义书签。
第五章服务价格信息披露与执行............ 错误!未定义书签。
第六章服务价格报告与信息管理............ 错误!未定义书签。
第七章服务价格监督与处罚................ 错误!未定义书签。
第八章附则 ........................... 错误!未定义书签。
第一章总则第一条为规范银行省分行（以下简称“我行”）服务价格行为，保护客户合法权益，促进业务健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《商业银行服务价格管理办法》以及《银行服务价格管理办法（2014修订版）》等法律法规及我行内部管理要求，特制定本办法。
第二条本办法所称服务，是指我行向客户提供的各类服务。
本办法所称客户，是指我行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。
本办法所称服务价格，是指我行向客户提供服务时收取的费用。
第三条我行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，并遵循公开、公平、诚实、信用的原则。
第四条本办法适用于我行各级机构及邮政代理网点的服务价格行为。
第二章价格分类与定价原则、定价策略第五条我行的服务价格根据服务的性质、特点和市场竞争状况，分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。
第六条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。
实行政府指导价或政府定价的具体项目和标准由国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会制定。
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中国建设银行客户服务管理办法
（暂行）
目录
第一章总则
第二章建行客户服务管理组织体系
第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责
第四章客户服务中心服务职责与要求
第五章客户服务监督考核
第六章建行服务费用管理
第七章附则
附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则
第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。
第二章建行客户服务管理组织体系
第二条总公司成立建行项目领导小组
公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。
小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第三条总公司成立建行项目管理工作小组
工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参
与组成。
工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。
项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。
第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组
项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。
服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。
项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。
属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。
第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》
的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册
在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。
工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。
（二）组织分行统保集中培训
在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。
（三）组织分行投保工作
根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。
（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：
1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。
2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖
未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。
（五）组织开展风险管理工作
定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。
（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：
1、每季度风险管理简报；
2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；
3、统保半年度报告和年度报告。
（七）为建行总行提供保险咨询服务
及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；
就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。
（八）进行客户回访服务
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。
（九）组织客户满意度调查工作
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。
（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议
第六条为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：
（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。
（二）组织内部培训
组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。
（三）进行投保管理，包括：
1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
（四）进行索赔管理，包括：
1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万
以上）进行申报管理
2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。
3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。
（五）受理客户投诉
设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。
（六）进行月度服务考核
每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。
（七）组织业务检查
项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。
（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广
（九）组织年度工作考核
在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的年度服务工作进行总体考核与奖惩。
第四章客户服务中心项目小组服务职责与基本要求
第七条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：（一）提供各级分行保险手册
（二）投保协助服务
（三）保单维护服务
（四）索赔协助服务
（五）年度回访服务
（六）其他服务，包括但不限于：
1、组织培训服务
2、风险管理服务
3、个人关注服务
4、保险咨询与新业务开发
具体服务内容及要求详见考核细则。
第八条根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：
1、项目小组配备合格人员；
2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；
3、严格执行月度工作计划与总结制度；
4、严格执行业务登记制度；
5、做好客户档案管理工作；
6、作好服务费用支出帐目管理。
具体工作内容及要求详见考核细则。
第九条其他基本要求
各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。
除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。
第五章客户服务监督考核
第十条客户服务工作推行监督、检查和考核制度。
公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。
第十一条公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。
考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考
核评分。
市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研究中心联合参与评分。
具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。
第十二条公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。
第十三条公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。
第十四条公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。
客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。
第十五条客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。
第六章客户服务费用管理
第十六条各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。
第十七条具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银。