邮政投递服务质量考核办法
邮政投递服务质量考核办法
邮政投递服务质量考核办法近年来，人们发现邮政投递服务质量存在一些问题，如投递速度不够快、派送过程中出现的遗漏情况等。
这些问题不仅影响了邮政服务的形象，还直接影响了人们的生活和工作，因此，邮政投递服务质量考核办法的出台迫在眉睫。
作为国家公用金融企业，邮政对于人们寄信、寄快递的的依赖性非常强，因此，邮政服务质量的好坏直接影响着人们对于企业的信任和评价。
对于修订邮政投递服务质量考核办法，可从以下几个方面进行考虑。
一、考核指标的设置考核指标的设置既需要贴近实际，也需要尽可能地全面，否则，达不到真实性和公正性的目标。
考核指标的设置要明确、具体和可量化。
对于速度指标，如信件当天投递及时率和快递物流时效等指标，可以通过邮件轨迹识读系统和POS负面清单系统来实现；对于误派、遗漏、破损等问题，可以采用“抽检投诉热点地区、类型”的方式来考核，保障投递的全过程得到了保障。
二、考核频率的确定邮政投递服务质量考核办法应该按照一定的时间来进行考核，对于整个企业进行考核，可以选择季度或年度考核；对于每个投递员进行考核，则可以选择每月或每两个月考核。
这样可以确保对于每个投递的环节都能够有所提高，让用户对于邮政的信任和满意度不断提高。
三、考核结果的公示考核结果的公示也是一个非常重要的环节，只有通过公示考核结果，才能让使用邮政服务的人们清楚邮政的售后服务及解决办法。
比如，对于快递派送时效不符合要求的，邮政可以在考核结果公示的报告中，清晰地表明邮政会加强对于快递派送员的培训和管理，保证后续服务质量的提供。
四、考核结果的奖惩邮政的考核结果不仅仅是一个形式，更重要的是，它的结果会对于邮政的经营收益有很大的影响。
对于考核得分高的投递员进行奖励，可以让这些投递员感受到企业对于他们工作的认可；而对于投递员考核不合格的，邮政也可以根据情况对于考核结果作出相应的惩罚处理。
这样，不仅能够有效促进邮政服务质量的提升，而且还能够保证用户的权益。
总之，邮政投递服务质量考核办法的出台，对于提升邮政服务质量，加强对于投递员的管理，维护用户权益，提高企业形象和公信力等方面都具有重要意义，应该得到高度重视。
攀枝花邮政投递局绩效考核办法(试行)
攀枝花邮政投递局绩效考核办法(试行)为了完善规章制度，明确岗位职责,规范投递操作，加强管控，实施有效检查与考核，切实提高投递服务质量和水平，根据《四川省城市邮政投递规范服务检查评定标准》，结合投递局实际特制定本考核办法：一、岗位职责投递（部）主任岗位职责1、对本投递部服务区域的客户情况、段道分布状况必须熟悉掌握。
2、负责本投递部的生产作业组织和投递网络组织。
3、负责贯彻落实上级部门的各项规章制度及法律法规和规章。
4、负责建立健全全投递相关的各项基础管理资料，及时填报各类统计报表。
5、负责本投递部名址采集和日常名址维护的安排和督促工作。
6、负责本投递部帐单的及时妥投和回执的及时率。
7、负责本投递部各项经营任务、经济指标的完成，负责本投递部的邮件、车辆、消防、人生安全工作和投递服务质量工作。
8、严格人员管理，负责定期对本部投递人员进行企业发展形势教育与业务技能培训，不断提高员工的综合素质和业技水平。
9、完成领导临时交办的各项任务。
投递（部）质检员岗位职责10、了解邮政通信的质量目标，熟悉和掌握各种邮件的处理规则及段道、段情，做好投递生产现场的管理和质量把关工作。
11、按照规定的投递生产流程进行现场管理，并做定置管理工作。
12、检查邮件交接环节是否落实交接验收制度。
13、检查各类邮件内部处理手续是否完备，规格是否符合标准。
14、检查给据邮件和各类报刊的数量，清单和报刊分发表是否合拢。
15、检查日戳样本，把握各项原始记录的准确性。
16、检查各种改、退、转、试投和再投邮件的批注原因是否属实，处理手续是否符合标准。
17、检查投递员外部服务质量，投递深度，邮件的安全措施，服务规范及执行各项规章制度情况。
18、强化员工安全意识，确保投递网点的安全生产，文明作业，杜绝各类资金票款案件及通信事故发生。
加强对邮件接转点的检查。
19、对检查中发现的问题及时纠正并做好记录，定期向投递部主任提交检查报告，协助做好质量分析。
国内小包、约投挂号投递质量管控
4.未按实际投递情况录入投递信息的；虚假或提前录入投递信 息的（如属于投递员故意提供虚假妥投信息、管理人员指使 反馈虚假妥投信息或信息反馈人员故意反馈虚假妥投信息的 ，应对责任人予以每件不低于500元的处罚）； 5.由于错投、错退造成邮件延误（含误投已办理撤单改址手续 的邮件）；如造成邮件丢失，应加倍考核； 6.投递国内小包时额外收取费用的；
数据来源：根据现场检查、客户走访、客户申诉及11185外 呼抽查等情况汇总统计。 检查方法：现场检查投递作业计划、投递时限、封闭作业、 邮件退回、转局、已办理撤单改址手续的邮件等落实情况， 抽查国内小包详情单签收与系统信息反馈情况。走访客户检 查投递深度、电话预约等服务标准落实情况。
集团公司对各省的当日妥 投率、3日内妥投率、客户 有理由投诉3项指标的完成 情况进行考核。
—— 3日内妥投率达到95%以上
—— 进口信息接收及时率达到100%以上 —— 投递信息反馈及时率达到100%以上 —— 力争杜绝客户有理由投诉
指标一 及时投递率达到100%以上
指标解释
指当日15点前进口投递部的国内小包当班安排投递，并 于当日24点前录入投递信息（15点以后进口的邮件按次日 上午进口频次计算，统计数据中剔除无收件人电话、姓名 以及超规格的国内小包邮件，下同）。
国内小包、约投挂号投递质量管控
邮政业务局
赵淑娥
2013年10月
县及县以上城市国内小包投递服务质量考核办法解释
本办法适用于集团公司对各省（自治区、直辖市，下同）邮政 公司国内小包投递质量的检查考核，以及各省公司对县及县以上
城市投递部（网点）国内小包投递质量的检查考核。
—— 及时投递率达到100%以上 —— 当日妥投率达到80%以上
计算公式 当日妥投的国内小包数量 当日妥投率= 当日进口的国内小包总数(不含转局) ×100%
邮政通信服务质量管理考核制度
邮政通信服务质量管理考核制度一、制度目的和依据本制度依据国家相关法律法规、邮政通信服务质量管理要求以及市场监管机构的要求。
二、考核对象本制度适用于进行邮政通信服务的各类企业、机构，包括但不限于国家邮政机构、快递企业、邮政代办点等。
三、考核指标1.业务量考核指标(1)快递服务量：每月收寄快递包裹的数量。
(2)投递服务量：每月投递家庭地址的件数。
(3)邮政代办服务量：每月提供邮政代办服务的数量。
(4)宽带服务量：每月提供宽带服务的户数。
2.投诉处理指标(1)投诉受理数：每月受理的关于服务质量的投诉数量。
(2)投诉处理及时率：投诉问题从受理到处理完成的平均时间比例。
3.服务准时性指标(1)快递派送准时率：每月派送快递包裹的准时派送比例。
(2)投递及时率：每月投递家庭地址的准时投递比例。
4.信息响应指标5.客户满意度指标(1)客户满意度调查结果：定期开展客户满意度调查，并将结果作为考核指标之一四、考核周期和方法1.考核周期：每月进行一次考核，考核结果以月为单位进行统计和评估。
2.考核方法：通过邮政通信服务企业自行汇总和提交业务数据，市场监管机构进行抽样核查，并对投诉处理情况进行调查和统计。
五、考核结果和奖惩措施1.考核结果：根据考核指标的完成情况，综合评定考核结果，按照等级进行评级，优秀、良好、合格、不合格等。
2.奖惩措施：(1)优秀：给予奖励，如评优奖金、宣传表彰等。
(2)良好：予以鼓励，如通报表扬等。
(3)合格：保持现状，无明显奖惩。
(4)不合格：予以警告，并限期整改。
整改期限内未能改善的，依法予以处罚。
六、监督和评估1.监督：市场监管机构对考核对象的业务数据进行抽查核实，对考核指标的完成情况进行评估和监督。
2.评估：市场监管机构定期发布考核结果，对考核结果进行公示和评估，通过舆情监测、投诉处理情况等综合评估考核对象的服务质量。
七、制度落实1.邮政通信服务企业应建立健全相关的管理制度和考核机制，确保考核指标的准确性和可行性。
2016年全省邮政投递服务质量考核奖励办法
为进一步推动全省邮政投递服务质量提升工作，满足市场竞争需求，提高用户用邮体验，支撑全网寄递类业务实现平稳、快速发展，省分公司决定继续组织开展投递服务质量提升竞赛活动。
现将相关事宜通知如下：一、竞赛总体目标全省投递服务质量各项指标达到集团公司考核指标要求；用户的满意度进一步提高；社会对邮政投递服务认同感进一步提升。
二、竞赛内容各市分公司1-12月每月投递服务质量重点指标达标情况。
三、竞赛指标及相关说明指标一：普邮PDA使用率，达标值95%，达标得10分，每超达标值0.1个（四舍五入，下同）百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
指标二：重点邮件（指标准快递、快递包裹和约投挂号，下同）接收及时率，达标值100%，均达标每项得10分，每低于达标值0.1（四舍五入，下同）个百分点，扣0.1分。
指标三：重点邮件城市当日妥投率，其中标准快递和快递包裹当日妥投率达标值85%；约投挂号当日妥投率达标值80%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
指标四：重点邮件城市三日内妥投率，其中标准快递和快递包裹三日内妥投率达标值95%；约投挂号三日内妥投率达标值90%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
指标五：重点邮件农村及时妥投率，其中标准快递和快递包裹达标值85%；约投挂号达标值75%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
指标六：重点邮件一次妥投率，其中标准快递和快递包裹一次妥投率达标值80%；约投挂号一次妥投率达标值75%；均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
指标七：重点邮件投递信息实时反馈率，达标值90%，均达标每项得10分，每超达标值0.1个百分点，加0.1分；每低于达标值0.1个百分点，扣0.1分。
投递考棱办法
顺德区邮政公司投递质量考核方法为加强我区投递生产管理，标准投递作业，提高投递质量和服务水平，为函件、报刊业务发展提供有力的支撑，特制定本方法。
一、本方法适用于区内各支局、网运投递中心。
二、考核项目内容：商函账单投递质量，快递包裹投递质量，系统应用质量，投递计酬数据监控，邮政专用摩托车管理，网运基础管理，投递基础管理，投递操作和服务标准，生产现场管理，安全生产管理，信报箱建设维护，基础地址库建设维护。
三、检查部门〔一〕市公司等上级部门检查〔二〕区公司质量监督保障部检查〔三〕11183，11185中心及国网受理的查询投诉〔申诉〕〔四〕函件中心反馈的查询投诉〔五〕函件中心通报的商函运营质量及指标情况〔六〕网运投递中心投递质量监控专岗检查上述单位检查发现的问题均参照《顺德区邮政公司投递质量考评扣分标准》〔详见附件〕进行扣分。
四、考核以月度为周期。
五、评分方法：采用百分制，设每月总分值为100分，支局投递部当月得分=100－应扣分值。
六、考核方法〔一〕纳入《顺德区邮政公司2017年经营考核方法》的质量考核指标挂钩考核，分值占7分。
1、支局当月得分大于或等于92分的，当月经营考核得分为7分，支局当月得分小于92分的，每少1分的相应扣减经营考核得分，直至全扣7分为止。
2、支局当季经营考核得分=季内三个月的平均分。
〔二〕纳入全年优秀投递部评选，全年优秀投递部评选得分等于全年月度考核得分的平均分。
〔三〕与支局投递部正副经理及网运投递中心全体人员绩效奖金直接挂钩进行奖罚。
1、每月绩效奖金挂钩：投递正副经理〔含网投中心全体人员〕1000元。
2、分局投递经理奖罚标准：按月度投递部考核得分计算，得分高于90分的，每增加1分的奖励正副经理各100元，每低1分的扣正副经理各100元，直至扣完所挂钩的绩效奖金。
3、网投中心人员奖罚标准：按全区月度考核得分计算〔不含网投中心检查分局发现的扣分,但包含考核投递部的各项指标和上级部门检查发现的扣分〕，得分高于98分的，每增加0.2分的奖励网投中心人员100元；得分低于98分的，扣网投中心人员100元，直至扣完所挂钩的绩效奖金。
2024年锦州邮政分公司服务质量工作管理考核办法
一、总则为了进一步提高锦州邮政分公司服务质量，确保邮政服务的准确、及时和高效，特制定本考核办法。
二、考核目标1.提高服务态度和服务水平：通过不断优化服务流程和培训，提高员工的服务态度，使每位员工都以客户满意度为目标，提供优质的服务。
2.提升服务效率：通过引进先进的技术设备，优化工作流程，提高投递效率和办理速度。
3.完善服务体系：建立健全服务监督机制，及时反馈客户的意见和建议，改进服务不足之处。
三、考核指标1.投递速度：按照标准投递时限对邮件、包裹等进行投递，逾期投递将会影响考核结果。
2.投递准确率：对邮件、包裹等进行准确投递，包括完整、无破损等。
3.投诉处理效率：及时处理客户投诉，不得拖延处理时间，确保客户满意度。
5.服务质量：对快递员进行定期考核，包括身体素质、工作态度、投递准确率等。
6.工作纪律：员工应按时上班，不迟到、早退，不旷工，服从领导安排。
四、考核方法1.考核期间：2024年1月1日至12月31日。
2.考核方式：将考核指标以绩效积分形式记录，总分100分。
3.考核周期：按月统计绩效积分，每月评定一次，并以季度和全年为单位进行综合评定。
4.加分项目：对于表现优秀的员工，可以获得额外加分，以鼓励员工更加努力工作。
5.扣分项目：对于违反工作纪律、服务态度不好的员工，可以扣除相应的绩效积分。
五、考核结果1.按照每月、每季度和全年综合考核结果，对员工进行奖励和处罚。
2.绩效积分达到90分及以上的员工，可以获得年度奖金和晋升机会。
3.绩效积分在80分至89分之间的员工，可以获得适当的奖励。
4.绩效积分在70分至79分之间的员工，将不享受奖励，但不会受到处罚。
5.绩效积分在70分以下的员工，将受到相应的处罚措施，可能包括警告和降职等。
六、监督机制1.锦州邮政总公司将定期对各分公司的服务质量进行检查，以确保考核结果的公正性。
2.客户对邮政服务的投诉和建议将被记录并及时处理，这也将成为考核的重要指标。
中国邮政集团公司负责人邮政服务质量考核办法
附件1中国邮政集团公司负责人邮政服务质量考核暂行办法第一条为全面评价中国邮政集团公司（以下简称“集团公司”）负责人经营业绩，客观考核集团公司邮政服务质量，根据《中共中央国务院印发〈关于深化中央管理企业负责人薪酬制度改革的意见〉的通知》（中发〔2014〕12号）精神，结合《交通运输部关于印发中国邮政集团公司负责人薪酬管理暂行办法和中国邮政集团公司负责人经营业绩考核暂行办法的通知》（交人教发〔2015〕110号）的具体要求，坚持经济效益和社会效益相统一的原则，特制定本办法。
第二条集团公司负责人邮政服务质量考核结果为交通运输部对集团公司负责人经营业绩考核的组成部分，具体考核工作由国家邮政局负责实施。
第三条集团公司年度邮政服务质量考核以公历年为考核期。
第四条邮政服务质量考核指标如下：（一）邮政普遍服务和特殊服务质量指标1. 邮政普遍服务满意度。
是指消费者对邮政普遍服务感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
反映消费者对集团公司提供邮政普遍服务的满意程度。
由国家邮政局委托第三方通过抽样调查方式计算得出。
2. 邮件全程时限达标率。
是指集团公司从收寄邮件到完成投递的全程时间达到国家规定寄递时限的比率。
反映集团公司邮政普遍服务邮件寄递时限水平。
由国家邮政局组织开展邮件全程时限监测结果计算得出。
3. 农村地区直接通邮率。
是指集团公司按照固定频次将农村地区邮件直接投递到收件人或者村邮站以及其他接收邮件的场所符合国家规定标准要求的比率。
反映集团公司投递服务满足农村地区邮政普遍服务需要情况。
由邮政企业提供的建制村通邮统计情况和邮政管理部门抽查复核结果计算得出。
4. 邮政普遍服务乡镇覆盖率。
是指集团公司在邮政管理部门备案的乡镇提供邮政普遍服务的邮政营业场所设置符合国家规定标准的比率，反映集团公司邮政设施布局保障邮政普遍服务需要的情况。
由全国设有提供邮政普遍服务的邮政营业场所的乡镇占全国所有乡镇的比率计算得出。
5.邮政服务申诉处理满意率。
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邮政投递服务质量考核办法
一、一般投递规定
1、由于投递原因造成用户有理由申告，每次扣100-500元，造成严重后果的按局规处理。
2、没有穿工作服、佩工号牌的每次各扣10元。
3、无故不出班或脱班按旷工一天处理;丢点甩片每次扣100元;每少盖一个排单印模扣20元。
4、无故不按规定时间出归班的每次扣20元。
5、积压延误邮件报刊，每次扣50元;不按章批、转、退的每件每天扣2元，对改退的邮件没有检查签章的每件扣5元。
6、把邮件(报刊)带往与工作地关场所，每次扣50元;工作不认真造成报刊平函丢失，每件扣10元;给据邮件丢失，每件扣100元，特快邮件丢失每件扣200元，并承担相应赔偿责任。
给据邮件白给经审核每件扣50元;报刊丢失经核实属投递员责任的除按价赔偿外，另每份扣10元。
7、清单、排单盖章不清或填写节日不齐全，每项扣5元(包括日戳)。
8、给据邮件投递签章不合格的每件扣5元，包括代领未注明关系、代领签收无有效证件等;杂志投递无签名或未签日期的每卡次扣5元(经用户同意播箱投递除外)。
9、清单、排单不按规定上交，每次扣10元。
10、与封发部门交接给据邮件无签收的，每次扣20元。
11、未严格执行卫生值班制度，生产场地不清洁(包括台席)，每次扣10元。
12、进口邮件落地戳合格率达不到90%，每抵一个百分点扣10元。
13、邮政信筒(箱)没按规定开取，每漏开一次一个信筒(箱)扣30元。
14、清单、排单按月归档(次月8日前)不及时每次扣50元。
送交业务档案室必须分类填写“档案寄送单”一式两份，应顺号每缺一号扣10元，不填寄送单扣20元。
15、如实登记工作量，发现弄虚作假者每次扣100元。
16、出班后每一生产台席(包括抽屉、格眼)要做三净，无遗留邮件、报刊(分发多分或错分要及时退还)，凡发现每件扣10元。
17、酒后上班一经发现每次扣50元，影响正常上班的按旷工处理;在工作场所做与工作无关的事，每次扣20元。
18、进口物流配送邮件必须送货上门，除(户)未送扣20元。
19、投递部门在收到账单后及时把账单发往各支局所，每迟一天扣100元;各支局所在收到3个工作日内投递完毕，逾期未投的按每件每天2元进行扣罚，未按规定要求投到户的，每件扣10元。
20、中邮广告投递应该广告的具体要求认真做好投递工作，确保投递质量，在收到广告3个工作日内投递完毕(特殊情况除外)，不允许出现一户(报)夹投同种多份广告及乱丢乱投现象，每发现一次违规投递扣10元;每延迟投递一天扣20元。
21、对投递高校录取通知书，如投递时不能当面签收，代收件人必须为同住成年直系亲属，投递清单上批明代收关系，便于事后查找。
录取通知书均须按址送到，严禁捎带、代转，未按规定投递扣100元，产生后果的按局相关规定处理。
22、班组长每季必须对所属邮路进行全面检查，每少检查1条扣100元，并在班组长日记中详细记录检查情况;支局长每半年要对所属邮路进行全面检查，每少检查1条扣100元，检查情况在支局长报告书中反映。
23、在报刊收订结束后要及时将空白报刊费收据缴还发行员，一旦发现有遗留收据未上交者，每本收据扣100元(不足一本按一本计算)。
24、报刊款不按规定及时上缴或未严格执行代收贷款的有关规定，每次扣100元。
25、汽以车、摩托车、自行车邮路，如有交通工具带病投递的，每发现一次扣20元。
26、以上情况如被新闻媒体曝光，扣200-1000元，造成严重后果的按局相关规定处理。
27、以上情况被上级局检查发现的扣100-1000元，造成严重后果的按局相关规定处理。
二、法律文书投递质量规定
1、对签收不合格的邮件每件扣30元;包括签收时字迹不清、未使用钢笔、碳素笔、未在清单上注明签收日期、收件人的有效身份证
号码及加盖公章等。
2、法律文书邮件误投的每件扣100元，包括将邮件投递交给不符合代收条件的代收人，以及将收件人为单位的邮件投交给单位中的某一个签收或将收件人为单位中个人的邮件投给单位。
3、对人为造成法院文书回执反馈超过规定期限的，以每件100元扣罚。
4、对上门取件不及时的予以每次50元的扣罚。
5、对邮件或回单丢失的每件扣200元，责任部门应及时书面通知收寄局，收寄局及时通知相关法院，采取补救措施，以免造成重大后果。
6、无法投递的法律文书邮件批退不规范每件扣50元，如:遇收件人下落不明、长期外出而无法送达的或查无此人的，应由收件人所在的村、组干部或居委会、单位负责人在法院专递邮件封面详情单收件人栏内证明情况并盖章;发现企业歇业，应由所在乡、镇工办或其主管部门在详情单注明并加盖公章;由于地址不详而退回邮件的批条上没有主管人员签字等。
三、如由投递环节操作不规范等出现重大服务质量问题的，除以经济处罚外，对相关责任人予以严肃处理，对单位和单位负责人要承担失职连带责任。
对弄虚作假、隐瞒不报的，将加重处罚;性质严重的，另按干部管理权限予以严肃处理。
四、本办法的解释权属局运营部。
五、本办法从年月日起执行。