处理顾客异议
处理顾客异议的七种方法的案例
处理顾客异议的七种方法的案例顾客异议是商业活动中常见的情况。
处理顾客异议是维护企业声誉和客户满意度的重要一环。
下面是七个案例，展示了不同的处理顾客异议的方法。
1.积极倾听餐厅顾客投诉菜品口味不符，经理迅速走到顾客旁边，耐心听取顾客的意见。
经理询问具体的问题，并表示歉意，承诺研究该菜品的做法并改进。
经理通过积极倾听，显示出对顾客意见的重视，展现了企业的负责态度，建立了与顾客的信任关系。
2.解释情况家电商公司遭到顾客抱怨款手机的质量问题。
公司通过回复顾客邮件，解释该手机因一些零件的设计问题导致多个顾客出现了类似的问题，并详细说明了解决方案。
通过解释情况，公司向顾客提供了相关信息，并保持了透明度，展示了解决问题的决心。
3.提供合理解决方案4.示好姿态一家超市的顾客抱怨收银员态度恶劣。
超市经理立即对顾客赔礼道歉，并免费提供购物券。
超市的员工接受了一次礼仪培训，以改善服务态度。
超市展示了示好的姿态，对错误负责，并采取措施以防止类似问题再次发生。
5.协商解决酒店顾客投诉酒店的房间设施陈旧。
酒店经理与顾客一起视察，了解顾客的具体要求，并提出更新房间设施或免费升级房间的方案。
经过协商，顾客接受了免费升级房间的提议，表明顾客的意见得到了考虑，企业愿意与顾客寻求共同的解决方案。
6.追踪回访电信公司的顾客抱怨网络常常中断。
公司的客户服务代表亲自拜访顾客家中，进行了网络质量测试，并在测试结果上解释问题的根源。
该公司表示会继续跟踪该问题，并定期回访顾客以确认问题是否得到解决。
通过追踪回访，该公司展示了对顾客投诉的高度重视，并努力解决问题。
7.提供赔偿航空公司的乘客投诉行李丢失。
公司迅速追踪并找回了顾客行李，并提供了一定的赔偿以补偿顾客的不便。
同时，公司还推出了新的行李追踪系统，以提高服务水平。
通过提供赔偿，该航空公司向顾客示意愿意承担责任，并采取行动以改进服务。
以上案例展示了处理顾客异议的不同方法。
无论选择哪种方法，关键是倾听顾客，展示解决问题的决心，并为顾客提供合理的解决方案。
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法1.直接否定法直接否定法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。
应用此法时,销售员必须做到态度委婉、语气诚恳,切勿责备客户或伤害客户自尊。
2.间接否定法间接否定法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点,也就是采用迂回的方法。
它的基本表达句型是“是的……但是……”。
这种方法的应用最广,使用的机会也比其他方法多,不论何种异议,几乎都可以运用,尤其是在澄清客户错误的想法方面,效果显著。
3.转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。
换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,就像太极中的借力发力。
例如,经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,做为进货的折扣?”销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品”。
再如,客户:“抱歉,我现在没钱买”。
销售员:“先生,您可别这么说,现在房价涨这么快,赶早不赶晚呀!”。
当然运用此法时,应注意姿态不要过高,以免顾客词穷,让顾客感觉不愉快。
4. 以优补劣法又叫补偿法,即利用客户异议之外的其他优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于顾客作出购买决策。
5.反问巧答法反问巧答法就是销售人员适时对客户的异议进行发问,从而引导客户思考,化解其异议。
例如:客户:“这种样式不好看”。
销售员:“不好看吗?李先生”。
言外之意:一是销售员认为样式好,所以客户可以接受;二是如果客户认为其样式不好,则指出其不好之处。
客户若说出理由,销售员便通过示范或举证说明将异议化解。
6.爱心感化法大多数客户都是容易被感动的,当销售人员以自己的热情、真诚和超强的亲和力取得客户的信任,那么客户的异议自然就会减少或化解。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法顾客是企业的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的发展和口碑。
然而，在经营过程中难免会遇到一些顾客的异议或投诉。
如何妥善处理顾客的异议，成为了企业经营者必须面对的重要问题。
下面将介绍六种处理顾客异议的方法，希望对大家有所帮助。
一、倾听和理解顾客的异议首先需要我们倾听他们的诉求，并且努力理解他们的立场和感受。
只有通过倾听和理解，我们才能真正抓住顾客的关切点，并且找到解决问题的方向。
二、及时回应顾客在表达异议时，往往希望能够得到及时的回应。
无论是通过电话、邮件或者社交媒体，我们都应该尽快回复顾客的异议，并且表达我们的关注和诚意，让顾客感受到我们的真诚和重视。
三、诚恳道歉当顾客的异议是由我们的错失或疏忽引起时，我们应该毫不犹豫地向顾客道歉。
诚恳的道歉能够让顾客感到被认同和尊重，同时也能够化解顾客的不满情绪。
四、积极解决问题在处理顾客的异议时，我们不能仅仅停留在道歉和表达理解上，更重要的是要积极解决问题。
我们可以与顾客协商，寻找双方都能接受的解决方案，或者给予顾客一些合理的补偿，以弥补他们的损失。
五、持续改进处理顾客的异议不仅仅是一次性的工作，更重要的是要从中吸取教训，持续改进我们的产品和服务。
通过顾客的反馈和异议，我们可以了解到哪些方面需要改进和提升，从而使我们的企业能够不断进步。
六、建立良好的沟通渠道为了更好地处理顾客的异议，我们可以建立起良好的沟通渠道。
比如，可以通过客服热线、在线客服、邮件和社交媒体等渠道，让顾客能够随时随地向我们提出异议和问题，并且能够及时得到解答和处理。
通过建立良好的沟通渠道，我们能够更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更加满意的服务。
通过以上六种方法，我们可以更好地处理顾客的异议，保护和提升企业的声誉。
在处理顾客异议的过程中，我们要始终保持理性和冷静，尊重顾客的意见和感受，同时也要坚守企业的底线和原则。
只有通过积极有效地处理顾客的异议，我们才能够赢得顾客的信任和支持，提升企业的竞争力。
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。
在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。
此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。
顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。
营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。
”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法.在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1、转折处理法转折处理法,是推销工作的常用方法,即导购根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见.应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法.此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见.在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好.只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地.顾客提出营业员推销的服装颜色过时了,营业员不妨这样回答：“小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了.我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象.”这样就轻松地反驳了顾客的意见.2、转化处理法转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理.顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会.营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事.这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情.此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见.3、以优补劣法以优补劣法,又叫补偿法.如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定.明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点.这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决策.当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出：“这东西质量不好.”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理.不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的穿者效果.”这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买.这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感.4、委婉处理法营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势.有时转换一种说法会使问题容易回答得多.但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满.营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文,以求得顾客的认可.比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高.”营业员可以这样说：“是啊,价格比起前一年确实高了一些.”然后再等顾客的下文.5、合并意见法合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论.总之,是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响.但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见.摆脱的办法,是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开.。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。
当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。
2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。
这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。
3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。
4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。
简述处理顾客异议的方法。
简述处理顾客异议的方法。
在商业活动中，可能会出现顾客对商品或服务提出异议的情况。
对于这种情况，商家需要采取有效的措施来解决顾客的问题，保持良好的商业信誉。
下面介绍几种处理顾客异议的方法。
1.听取顾客的问题当顾客对商品或服务提出异议时，商家首先要做的是认真听取顾客的问题。
商家需要了解顾客的问题是什么，是因为商品质量问题、服务态度问题还是其他原因。
了解顾客的问题后，商家可以更有针对性地解决问题。
2.给予及时回应商家要及时回应顾客的问题。
如果顾客对商品或服务提出异议后长时间没有得到回应，顾客可能会感到被忽视或不重视，从而对商家产生不满。
因此，商家应尽快回应顾客的问题，并告诉顾客自己正在采取措施解决问题。
3.解决问题商家需要采取措施来解决顾客的问题。
如果是商品质量问题，商家可以给予退货、换货或补偿等措施；如果是服务态度问题，商家可以向顾客道歉、提供优质服务等措施。
商家需要根据具体情况采取适当的解决措施，以满足顾客的需求和期望。
4.关注顾客的反馈商家应该关注顾客的反馈。
如果顾客对商家采取的解决措施不满意，商家应该继续与顾客沟通，寻找更好的解决方案。
商家需要倾听顾客的意见，尽力满足顾客的需求和期望，以保持良好的商业信誉。
5.改进服务质量当顾客提出异议时，商家有必要反思自己的服务质量，找出问题所在，并进行改进。
商家可以通过培训员工、加强管理、改进流程等方式提高服务质量，以避免类似问题的发生，从而提高顾客的满意度。
处理顾客异议是商家维护良好商业信誉的重要环节。
商家需要认真听取顾客的问题，及时回应，采取有效措施解决问题，关注顾客的反馈，并不断改进服务质量，以满足顾客的需求和期望。
只有这样，商家才能赢得顾客的信任和支持，取得商业成功。
处理顾客异议的5种方法
处理顾客异议的5种方法顾客异议是企业经营过程中不可避免的问题，对于这些异议的处理方式直接影响到企业的形象和声誉。
因此，企业应积极采取措施处理顾客的异议，以达到顾客满意度和忠诚度的提升。
以下是处理顾客异议的五种常用方法：1. 倾听和理解当顾客提出异议时，首先要倾听他们的声音，并理解他们的问题和需求。
要耐心听取顾客的不满和意见，避免中途打断或表达不屑一顾的态度。
通过倾听和理解，可以帮助企业更好地分析问题的本质，为解决异议提供基础。
2. 诚实和透明企业在处理顾客异议时应保持诚实和透明的态度。
这意味着不能隐藏错误或问题，而要坦率地承认，并及时向顾客提供准确的答复和解决方案。
诚实和透明不仅能为企业赢得顾客的信任，也能展示企业的专业和负责的形象。
3. 解决问题并提供补救措施顾客提出异议通常是因为他们遇到了问题或者得不到满意的服务。
因此，企业应积极解决问题，并提供相应的补救措施。
可以与顾客进行深入的沟通和协商，寻求解决方案，以确保顾客的问题能够得到妥善解决，并获得合理的补偿或赔偿。
4. 建立良好的沟通渠道为了及时有效地处理顾客的异议，企业应建立起良好的沟通渠道。
可以通过电话、邮件、在线客服或社交媒体等方式与顾客进行沟通，并留下有效的联系方式供顾客反馈。
此外，还可以建立顾客投诉处理部门或专门的顾客投诉平台，以便顾客能够方便地向企业反馈问题和意见。
5. 持续改进和学习处理顾客异议不仅是解决问题，更是一个持续改进的过程。
企业应以开放的心态对待顾客的异议和意见，并从中吸取教训，不断改进和完善自身的服务和产品。
可以定期对顾客的异议进行总结和分析，针对性地制定改进措施，以提高整体服务水平和满意度。
总之，处理顾客异议是企业经营中不可或缺的一环。
通过倾听和理解、诚实和透明、解决问题和提供补救措施、建立良好的沟通渠道以及持续改进和学习，企业可以更好地处理顾客的异议，提升顾客满意度和忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
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第六章处理顾客异议
案例―：巧妙地化解顾客异议
在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。
“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。
齐德勒先生是一位烹调器的推销员。
一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。
到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。
这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。
于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。
于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。
”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。
”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。
”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。
”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。
你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。
你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。
齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。
分析讨论题：
齐德勒采用了怎样的技巧来化解顾客异议？
案例二：处理异议后成交
办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动。
小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。
小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。
”
“我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。
客户怔了怔，便点点头：“当然可以。
”
得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。
小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。
不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。
”
客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量的确一流。
”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。
以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。
分析讨论题：
小黄最初上门推销时，碰到的是哪一种顾客异议?小黄又是如何处理异议
的？
案例三：压价引进设备的策略
中国的开放开发重点正在向中西部挺进，位于河北省石家庄市的某棉纺厂伍厂长率队在欧洲进行了设备和市场考查之后，报经国家有关部门批准，决定引进德国产的Rou—12型纺纱机器两台。
谈判在国内进行，伍厂长作为引进方（买方），对手有德国的生产厂商代表，还有香港一家贸易公司作为中介商也有代表到场。
由于伍厂长事先进行了市场调查，掌握了有关情况，所以当对方提出25万马克的价格时，伍厂长当即压价25％，今对方大为吃惊。
外商和港商见中方代表对国际市场行情十分熟悉，竟能把价格压到接近德国的出厂价，一时乱了方寸，找不到良好的对策，以致谈判连续进行了3天，却未能达成协议，反而出现了破裂的痕迹。
德国产的这种纺纱机，在当今世界上属最先进的机种之一，在国际市场上能卖出好价钱，对于我国来讲，这种设备的先进性也是明显的。
伍厂长不愿放弃引进这种机器的机会，经过数夜苦思，他找到香港的中介商说：“我压的价是低了些，但话说回来、这两台机器按理说，你们应该免费送给我们才对。
”见港商一脸疑惑的样子，伍厂长接着说：“我们谈的这两台，是中国的第一家，而且是在中部地区。
现在到处都在树立公司的形象，贵公司不是每年都要花上百万元的广告费吗?中国这么大的市场，你们为何不设个‘窗口’做做活广告呢？”经过伍厂长的说服工作，港商同意了中方的建议，并协助说服了德国厂商。
最终，德国厂商以较低的价格，把机器售予中方，港商在这笔交易中也没有收一分钱的中介费，石家庄某棉纺厂此举为国家节省了十几万德国马克。
分析讨论题：
1．试分析伍厂长对待外商与港商异议的策略。
2．外商和港商最终为何会同意中方的建议？试分析之。
3．当谈判陷入僵局时，作为推销一方应怎么办?
案例四：实际问题
一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。
我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。
我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。
直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。
我们几乎花费了整整1个小时时间来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。
然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。
”推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。
”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！”
分析讨论题：
你认为他们两个谁对？。