跨境电子商务第11章
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网店运营实务 第2版 第11章 跨境电商
11.2.1 全球速卖通开店的步骤
步骤 第一步 开通账号
在全球速卖通申请开店的基本步骤 说明
注册卖家账号
第二步
提交入驻资料
① 个别类目需提供类目资质，审核通过方可经营； ② 若卖家要经营商标，需提供商标资料，等待平台审核通过。若卖家不经营商标，
可跳过该步骤
第三步 缴纳年费
根据所选的经营类目缴纳对应的年费
第四步
完善店铺信息
付费完成后，进入卖家后台，在店铺模块中选择店铺资产管理，设置店铺名称和二 级域名，若卖家申请的是官方店，要同步设置品牌官方直达及品牌故事内容
第五步 开店经营
入驻基本完成，卖家可发布商品，对店铺进行装修
11.2.1 全球速卖通开店的步骤
课堂实操 在全球速卖通申请开店
在全球速卖通申请开店的具体操作步骤如下。 01 登录全球速卖通卖家端首页，单击页面右上角的“注册”按钮。
01 Part /
初识跨境电商
跨境电子商务是基于网络发展起来的一种商务形式。近 年来，在政策利好及贸易全球化的推动下，全球跨境电子商 务获得了飞速发展，促进了全球商品的流通和经济的发展。
11.1.1 跨境电商的内涵
跨境电子商务（简称“跨境电商”）是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易， 进行支付结算，并通过跨境物流及异地仓储送达商品、完成交易的一种国际商业活动。
跨境电商内涵的要点
11.1.1 跨境电商的内涵
狭义
狭义的跨境电商相当于跨境零售。跨 境零售是指分属于不同关境的交易主体， 通过计算机网络完成交易，进行支付结算， 并利用小包、快件等方式通过跨境物流将 商品送达消费者手中的商业活动。
广义
广义的跨境电商基本上指外贸电子商 务，即分属于不同关境的交易主体，利用 网络将传统外贸中的展示、洽谈及成交等 各环节电子化，并借助跨境物流运送商品、 完成交易的一种国际商业活动。
跨境电子商务教学教案(全)
跨境电子商务教学教案(一)【教学目标】1. 了解跨境电子商务的基本概念和特点。
2. 掌握跨境电子商务的基本流程和操作。
3. 了解跨境电子商务的法律和税收问题。
【教学内容】1. 跨境电子商务的定义与特点a. 定义：跨境电子商务是指在不同国家或地区之间的电子商务活动。
b. 特点：跨越国界、语言和文化差异、24小时全球运营等。
2. 跨境电子商务的基本流程a. 选择电商平台：卖家选择合适的跨境电商平台进行销售。
b. 商品上架：卖家在平台上上架商品，并提供详细信息。
c. 国际物流：选择合适的物流方式进行商品运输。
d. 清关和税收：商品到达买家国家后，进行清关和缴纳税收。
e. 跨境支付：通过国际支付方式完成交易。
3. 跨境电子商务的法律和税收问题a. 法律：了解各国关于跨境电子商务的法律法规，遵守相关规定。
b. 税收：了解国际税收原则和各国税收政策，合理避税。
【教学方法】1. 讲授法：讲解跨境电子商务的基本概念、特点、流程和法律税收问题。
2. 案例分析法：分析实际案例，加深学生对跨境电子商务的理解。
3. 互动讨论法：引导学生参与讨论，提出问题和解决方案。
【教学评估】1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与程度。
2. 小组项目：学生分组进行跨境电子商务项目模拟，评估项目完成情况。
3. 课后作业：布置相关作业，评估学生的理解和应用能力。
跨境电子商务教学教案(二)【教学目标】1. 了解跨境电子商务的主要模式和平台。
2. 掌握跨境电商平台的运营策略和营销技巧。
3. 了解跨境电商平台的选品和供应链管理。
【教学内容】1. 跨境电子商务的主要模式a. B2B模式：企业对企业模式的跨境电商。
b. B2C模式：企业对消费者模式的跨境电商。
c. C2C模式：消费者对消费者模式的跨境电商。
2. 主流跨境电商平台介绍a.阿里巴巴国际站：全球领先的B2B电商平台。
b.亚马逊全球购：全球知名的B2C电商平台。
c.速卖通：阿里巴巴旗下的C2C跨境电商平台。
跨境电子商务培训课件
120元/公斤，总重 计费，50克起重， 50克以上按照每克
计费
10克起重，收费10元，10克 以上按照每一克计费，每个 包裹收取10元处理费和5元挂
号费
500克起重，收费240 元，续重按照500克
增加，收费75元
按每公斤计费，按照货物 申报价值的20%收取关税； 按照货物重量收取5-10元 的人工费，每件包裹根据
“一站式” 交易流程
企业备案
物流跟踪、 数据反馈
商品备案
平台收取 费用
信息发布 买家付款 卖家发货
商品出仓、 平台报关、 物流运输 支付关税
集中进仓
非一站式 交易流程
企业注册 信息发布
平台收取费用
买家付款 交易完成
联系货代、选 择物流公司
物流运输
卖家发货
货代公司负责 报关等事项
两种方式的 区别
服务方式 平台费用收取
国际快递
国际快递和国内快递的区别
国际快递的费用
通用运费计算公式： A) 当需寄递物品实重大于材积时，运费计算方法为： 首重运费＋(重量（公斤）×2－1)×续重运费 例如：5KG货品按首重150元、续重30元计算，则运费总额为：150＋(5×2-1)×30=420
元 B) 当需寄递物品实际重量小而体积较大，运费需按材积标准收取，然后再按上列公式计
进口电子商务分析
进口电子商务分析
进口电子商务
出口电子商务分析
出口电子商务分析
跨境电子商务由三部分组成：跨境电商平台、跨境物流公司和跨境支付平台
跨境电商 平台
信息展示、在线匹配和撮合，如阿里巴巴、敦煌网
跨境物流 •跨境包裹的承运商：TNT、UPS、FedEx、DHL、中国邮政 公司 •货代公司：物流公司、电商公司的中介商，代为清关等
2024版《跨境电子商务》教学教案完整版
速卖通
阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要面向全球市场，提供丰 富的产品种类和较低的价格，注重营销和推广，适合价格竞 争力较强的卖家。
eBay
全球知名的在线拍卖和购物网站，提供二手商品交易以及全 新商品销售，注重卖家信誉和产品质量，适合有独特商品或 二手商品的卖家。
Wish
专注于移动端的跨境电商平台，以年轻化和时尚化为主打， 注重用户体验和购物便捷性，适合有创新能力和时尚敏感度 的卖家。
汇率风险管理策略：套期 保值、净额结算、货币选 择等
如何降低汇率风险
税务筹划与合规性操作指南
税务筹划原则
合法、合理、经济、有效
合规性操作要求
遵守当地法律法规、遵循国际惯例
税务筹划方法与技巧
利用税收优惠政策、转移定价策略等
案例分析：支付结算风险防范
01
02
03
04
案例分析一
某跨境电商平台支付结算风险 事件回顾
案例分析二
支付结算风险识别与评估方法
案例分析三
支付结算风险防范措施与应对 策略
案例总结
提高支付结算风险防范意识和 能力
06
跨境电子商务营销策略
市场调研与定位方法论述
01
02
03
市场调研的重要性
了解目标市场的消费者需 求、消费习惯和购买能力 等信息，为产品定位和营 销策略制定提供依据。
市场调研的方法
合理利用营销和推广手段
通过参加平台促销活动、制定优惠券 和折扣策略等，提高产品的销售量和 知名度。
遵守平台规则和政策
在运营过程中，需要严格遵守平台的 规则和政策，避免出现违规行为导致 店铺被封禁或处罚。
案例分析：成功平台运营实例
案例一
阿里巴巴旗下的跨境电商平台，主要面向全球市场，提供丰 富的产品种类和较低的价格，注重营销和推广，适合价格竞 争力较强的卖家。
eBay
全球知名的在线拍卖和购物网站，提供二手商品交易以及全 新商品销售，注重卖家信誉和产品质量，适合有独特商品或 二手商品的卖家。
Wish
专注于移动端的跨境电商平台，以年轻化和时尚化为主打， 注重用户体验和购物便捷性，适合有创新能力和时尚敏感度 的卖家。
汇率风险管理策略：套期 保值、净额结算、货币选 择等
如何降低汇率风险
税务筹划与合规性操作指南
税务筹划原则
合法、合理、经济、有效
合规性操作要求
遵守当地法律法规、遵循国际惯例
税务筹划方法与技巧
利用税收优惠政策、转移定价策略等
案例分析：支付结算风险防范
01
02
03
04
案例分析一
某跨境电商平台支付结算风险 事件回顾
案例分析二
支付结算风险识别与评估方法
案例分析三
支付结算风险防范措施与应对 策略
案例总结
提高支付结算风险防范意识和 能力
06
跨境电子商务营销策略
市场调研与定位方法论述
01
02
03
市场调研的重要性
了解目标市场的消费者需 求、消费习惯和购买能力 等信息，为产品定位和营 销策略制定提供依据。
市场调研的方法
合理利用营销和推广手段
通过参加平台促销活动、制定优惠券 和折扣策略等，提高产品的销售量和 知名度。
遵守平台规则和政策
在运营过程中，需要严格遵守平台的 规则和政策，避免出现违规行为导致 店铺被封禁或处罚。
案例分析：成功平台运营实例
案例一
跨境电子商务概论_PPT课件11
第七十一条 国家促进跨境电子商务发展，建立健全适应跨境电子商务特点的海关、税收、 进出境检验检疫、支付结算等管理制度，提高跨境电子商务各环节便利化水平，支持跨境 电子商务平台经营者等为跨境电子商务提供仓储物流、报关、报检等服务。 国家支持小型微型企业从事跨境电子商务。
电子商务法对跨境电子商务影响
第七十二条 国家进出口管理部门应当推进跨境电子商务海关申报、纳税、检验检疫等环 节的综合服务和监管体系建设，优化监管流程，推动实现信息共享、监管互认、执法互助， 提高跨境电子商务服务和监管效率。跨境电子商务经营者可以凭电子单证向国家进出口管 理部门办理有关手续。
《中华人民共和国电子签名法》于2015年进行了修订。 《中华人民共和国网络安全法》自2017年6月1日起施行。 针对电子商务的专门立法，即《中华人民共和国电子商务法》于 2013年12月7日经由全国人大常委会正式启动进入立法进程。 2016年已经形成了法律草案稿，经财经委全体会议审议后，将报 请全国人大常委会审议。 2018年8月31日，十三届全国人大常委会第五次会议表决通过《电 子商务法》，自2019年1月1日起施行。 电子商务法律体系为跨境电子商务提供了借鉴，但仍不完备的电 子商务法律体系尚无法真正发挥作用。
消费者权益保护
消费者权益主要包括安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社 权、维护尊严权、监督批评权等。 在跨境电子商务活动中，有些消费者权益已得以体现，在保护程度上得到较大满足，但是仍有一些权益受限于跨 境电子商务的一些特征，在追诉与补偿方面难以实现。 在跨境电子商务活动中，国内关于消费者权益保护的一些规定，如七天无理由退货就难以实现，跨国交易纠纷与 处理也存在较大困难，这些都影响了消费者购物体验。从事跨境电子商务交易时，尽可能参照消费者所在国对消 费者的服务标准提供消费者权益保护。 消费者权益保护多采取司法救济途径，但相对于跨境电子商务下消费者权益受损的发生频率高、数量案件多、涉 及面广泛、所涉标的额小、消费者弱势等显著特征，决定了消费者一般不会选择或者不会优先选择司法救济方式 来维护自身权益。 在跨境消费纠纷处理过程中，随着审判级别提高与审判期限延长，消费者维权成本倍增。由此，降低了消费者维 权积极性与主动性。 跨境电子商务尚处于发展初期，快速发展带来诸多问题，商品标签、成分不符合国标、仿制商品等成为跨境电子 商务的软肋，也成为消费者权益保护的重灾区。
电子商务法对跨境电子商务影响
第七十二条 国家进出口管理部门应当推进跨境电子商务海关申报、纳税、检验检疫等环 节的综合服务和监管体系建设，优化监管流程，推动实现信息共享、监管互认、执法互助， 提高跨境电子商务服务和监管效率。跨境电子商务经营者可以凭电子单证向国家进出口管 理部门办理有关手续。
《中华人民共和国电子签名法》于2015年进行了修订。 《中华人民共和国网络安全法》自2017年6月1日起施行。 针对电子商务的专门立法，即《中华人民共和国电子商务法》于 2013年12月7日经由全国人大常委会正式启动进入立法进程。 2016年已经形成了法律草案稿，经财经委全体会议审议后，将报 请全国人大常委会审议。 2018年8月31日，十三届全国人大常委会第五次会议表决通过《电 子商务法》，自2019年1月1日起施行。 电子商务法律体系为跨境电子商务提供了借鉴，但仍不完备的电 子商务法律体系尚无法真正发挥作用。
消费者权益保护
消费者权益主要包括安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社 权、维护尊严权、监督批评权等。 在跨境电子商务活动中，有些消费者权益已得以体现，在保护程度上得到较大满足，但是仍有一些权益受限于跨 境电子商务的一些特征，在追诉与补偿方面难以实现。 在跨境电子商务活动中，国内关于消费者权益保护的一些规定，如七天无理由退货就难以实现，跨国交易纠纷与 处理也存在较大困难，这些都影响了消费者购物体验。从事跨境电子商务交易时，尽可能参照消费者所在国对消 费者的服务标准提供消费者权益保护。 消费者权益保护多采取司法救济途径，但相对于跨境电子商务下消费者权益受损的发生频率高、数量案件多、涉 及面广泛、所涉标的额小、消费者弱势等显著特征，决定了消费者一般不会选择或者不会优先选择司法救济方式 来维护自身权益。 在跨境消费纠纷处理过程中，随着审判级别提高与审判期限延长，消费者维权成本倍增。由此，降低了消费者维 权积极性与主动性。 跨境电子商务尚处于发展初期，快速发展带来诸多问题，商品标签、成分不符合国标、仿制商品等成为跨境电子 商务的软肋，也成为消费者权益保护的重灾区。
NAFTA第11章)
《北美自由贸易协定》（NAFTA）第十一章A节投资第1101条适用范围1、本章适用于缔约一方采取或维持的有关措施：（a）缔约另一方的投资者；（b）在缔约一方境内的缔约另一方的投资者；和（c）该缔约一方境内与第1106条和第1114条相关的所有投资。
2、缔约一方享有排他性从事附件3所列经济活动和拒绝允许投资进入这些经济活动的权利。
3、本章不适用于缔约一方采取或维持的、第十四章（金融服务）所涵盖的措施。
4、本章任何内容不得解释为阻碍缔约一方在不悖逆本章规定情况下，提供服务或履行诸如实施法律、改进服务、收入安全或保障、社会保障或保险、社会福利、公共教育、公共培训、健康和儿童保护之职能。
第1102条国民待遇1、在投资的开业、收购、扩张、管理、计划的实施、经营以及销售或其他投资安排方面，每一缔约方给予另一缔约方投资者的待遇，不得低于在相同情形下其给予本国投资者的待遇。
2、在投资的开业、收购、扩张、管理、计划的实施、经营以及销售或其他投资的处置方面，每一缔约方应给予缔约另一方投资者的投资的待遇，不得低于在相同情形下其给予本国投资者的待遇。
3、缔约一方根据第1款和第2款的规定所给予的待遇，在涉及作为其组成部分的州或省的时候，是指在同等情况下不得低于该州或省给予其本国投资者及投资的最优惠待遇。
4、为进一步明确之，缔约方不可以：（a）除企业董事或股东名义上的合格持股要求外，要求缔约另一方投资者在该缔约方境内的企业由该缔约方国民持有一最低份额的股权；（b）由于国籍的原因，要求缔约另一方投资者变卖或处置其在该缔约方境内的投资。
第1103条最惠国待遇1、在投资的开业、收购、扩张、管理、计划的实施、经营以及销售或其他投资处置方面，每一缔约方给予缔约另一方投资者的待遇，不得低于在相同情形下其给予任何其他缔约方或非缔约方投资者的待遇。
2、在投资的开业、收购、扩张、管理、计划的实施、经营以及销售或其他投资安排方面，每一缔约方给予缔约另一方投资者之投资的待遇，不得低于在相同情形下其给予任何其他缔约方或非缔约方投资者之投资的待遇。
《跨境电子商务》跨境电子商务概述
跨境电子商务对企业和消费者的价值与影响
企业市场拓展
01
跨境电子商务为企业提供了更广阔的市场空间，有助于企业拓
展海外市场，提升品牌知名度和影响力。
消费者购物便利
02
跨境电子商务丰富了消费者的购物选择，可以更方便地购买到
全球各地的商品，满足个性化、多元化的消费需求。
贸易全球化推动
03
跨境电子商务的发展有助于推动贸易全球化进程，促进全球经
跨境电子商务市场的挑战与机遇
挑战
跨境电子商务面临着政策法规、物流配送、支付结算、税收 等方面的挑战，其中数据安全和隐私保护也是亟待解决的问 题。
机遇
随着全球化深入发展，消费者需求多样化，跨境电子商务市 场面临巨大的发展机遇。同时，人工智能、大数据、物联网 等新技术的应用也将为跨境电子商务市场带来新的机遇和变 革。
跨境电子商务的物流解决方案
国际物流服务
跨境电子商务物流解决方案包括国际快递、空运、海运等多种物流服务，根据 商品特性、运输时效和成本等因素选择合适的物流方式。
物流信息服务
提供物流轨迹查询、货物状态更新等物流信息服务，方便消费者和商家实时掌 握货物运输情况。
跨境电子商务的支付与结算技术
跨境支பைடு நூலகம்系统
智能化技术应用
人工智能、大数据等技术在跨境电子商务中的应用将更加 普及，实现智能推荐、精准营销等，提升用户体验和购物 效率。
物流服务创新
跨境电子商务将推动物流服务的进一步创新，包括优化物 流网络、提高物流速度、降低物流成本等，以提升跨境购 物的便捷性和满意度。
跨境电子商务的政策环境与发展前景
1 2 3
它是一种新型的贸易方式，突破了传统贸易的地理限制，使得商品和服务能够更 便捷地跨越国界进行交易。
《跨境电子商务基础》第1章 跨境电子商务概述
二、跨境电子商务的概念
跨境电子商务 VS 传统国际贸易？
二、跨境电子商务的概念
国际贸易
推广数字化 + 交易数字化 + 交付数字化
跨境电子商务
二、跨境电子商务的概念
区别 交易方式 交易环节 交易规模 商务模式 通关方式 适用税种
跨境电子商务 推广、交易、支付所有流程数字化
简单, 涉及中间商较少 小批量、多批次, 周期相对短
跨境电子商务基础
CROSS-BORDER E-ECONOMIC
、
第一章 初识跨境电子商务
认识跨境电子商务的内涵 为什么要学跨境电子商务？ 什么是跨境电子商务？
什么是跨境电子商务运营?
、
我国跨境电商发展势头迅猛 带动全球跨境电商产业高速发展
2014~2020年中国跨境电子商务交易规模及预测
、、
一、发展跨境电子商务具有重要的社会经济意义
全球B2C跨境电商交易额同比增长27.5%, 成为跨境电商发展趋势。
2015~2020年全球跨境电商交易额及其增长率 （数据来源: iiMedia Research）
二、跨境电子商务的发展现状
网易考拉和天猫国际是中国消费者跨境购物的两大首选。
2018年中国跨境电商平台市场份额分布
二、跨境电子商务的发展现状
我国跨境电子商务以出口业务为主, 进口跨境电商占比在逐年增大。
2014~2018年中国跨境电子商务交易进出口结构
二、跨境电子商务的发展现状
01 跨境电子商务进口规模将进一步扩大 02 创新融合将成为跨境电子商务新增长点 03 中国跨境电子商务将进入规范发展阶段
中国参与跨境电子商务国际治理 04 将不断深入
跨境电子商务基础
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• 第四部分：My Lists。在这个部分，可以提醒客户“Wish List（心愿清单）”里面的一些产品可 能会过了支付期。如果客户把产品放入购物车是因为有折扣，那么我们可以添加邮件提醒，帮助客 户回头购买。
• 第五部分：Account。这里客户可以修改地址、帐户密码等信息。
05
速卖通信用评价体系
• 根据考核结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格卖家，不同 等级的卖家将获得不同的平台资源。买家不良体验订单率ODR=买家 不良体验订单数所有考核订单数。
06
买家不良体验 成交不卖 仲裁提起 5天不回应纠纷 中差评 DSR商品描述中低分 DSR卖家海通中低分 DSR物流服务1分
卖 家 服 务 等 级 - 买家不良体验
• 询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用) ——常见处理业务
• 询盘时沟通的重要性
在整个电子商务事业的发展过程中， 在每天的具体业务操作过程中，自始至 终都离不开沟通，所以沟通技巧是电子 商务的重要课题。掌握熟练的沟通技巧， 就能使问题迎刀而解，顺利地通往成功 之路，否则将寸步难行。
1.催促下单，库存不多 2.回应买家砍价
• 对于信用评价，买卖双方可以进行互评，但卖家分项评分只能由买家 对卖家做出。
06
卖家服务等级
• 卖家服务等级每月末评定一次，考核过去90天内卖家的经营能力， 包括买家不良体验订单率、卖家责任裁决率、好评率等，重点考核 体现卖家交易及服务能力的一项新指标——买家不良体验订单率 ( Order Defect Rate,ODR)，即买家不良体验订单占所有考核订单 的比例期打磨，店铺运营走上了正轨，平均每天下单量达到了 20～30单，但是接连的几个无来由的差评混杂着纠纷，搞得小王有些措手不及。有些纠纷是有 来由的，有些差评却是莫名其妙的，小王定下心来，仔细分析原因：
1．客户期望值过高，产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源； 2．物流速度是造成客户满意度下降的元凶； 3．沟通不够让不满演变成纠纷或差评； 4．产品质量不过关，包装破损； 5．运输过程中导致的产品破坏。 弄清了原因，小王有针对性地提出了解决方案： 首先，不要一味的美化产品和图片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中体现，产品描述清晰 简洁详尽。接连收到的差评都是因为客户没有注意到尺寸想当然的买了下来，结果货到了觉得 大小不符合要求，于是不经过任何沟通，直接差评。遇到这样的客人，先站内信和邮件沟通， 请求修改评价，一部分客户会直接修改评价，而一部分客户没有任何回应，对于没有回应的客 人给他们发邮件，说明原因同时给予一定的好处，比如返现或下次购买打折，这样一般客户都 会同意修改评价。
7.订单超重导致无法使用小包 免邮的回复
3.断货
8.海关税
4.关于支付(提醒折扣快结束了) 9.因为物流风险，无法向买家
国家发货
5.合并支付及修改价格
10.已发货并告知买家
6.提醒买家尽快付款
11. 物流遇到问题
04
• 速卖通的销售对象
海外客户视角的问题及 解答
速卖通这样的B2C零售平台主要针对的是一些终端消费者，其次是一些 小型的零售商。和我们国家一样，众多终端消费者中以年轻人为主，也不乏一 些愿意尝试跨境网购的人。那么我们就面临一个问题：怎么才能了解买家在使 用速卖通购物平台中遇到的困难呢?帮助他们去了解、熟悉这个平台，也是体现 良好的客户服务，并且和客户建立起信任的重要阶段。
• 速卖通信用评价规则
• 全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。 • 信用评价是指交易的双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。
信用评价包括五分制评分和评论两部分。
• 卖家分项评分是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易 中提供的商品描述的准确性(Item as Described)、沟通质量及回应速 度( Communication)、物品运送时间合理性( Shipping Speed)三方面 服务做出的评价，是买家对卖家的单向评分。
第11章 客户服务
跨境电子商务沟通特点 速卖通询盘回复技巧 海外客户视角的问题及解答 速卖通信用评价体系 卖家服务等级
Contents
01
学习目标、案例导入
学习目标
了解跨境电子商务沟通的特点； 了解速卖通平台规则； 理解跨境电子商务客服的工作目标； 掌握询盘的基本技巧；掌握询盘的基本技巧； 能够解决跨境平台销售中的常见问题。
案例导入
第二，可以从两个方面解决物流所存在的问题：1.在发布产品的时候以表格的形式注明各 个国家各种运输方式大致到达的时间，让卖家有清楚的认识；2.发货后要及时告知客人跟踪信息 以及预计到达时间。做到以上两点，当物流有小的延迟的时候，客人也会表示理解的。
第三，及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提醒是第一点，然后是被动沟通，成交客 人站内信和留言的回复要及时，最后每个周六做个总结，抽出几个小时时间去跟进下发出去的 货物，有异常的记录并及时告知客人，这样也能避免纠纷。 第四，使用包装辅助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，质量好一点的封箱胶，硬度好的纸箱， 可以有效降低货物破损率。
• 客户操作平台和卖家后台的区别
• 买家进入自己的帐户后将会看到五个部分的内容：
• 第一部分：My Ali Express。包括基本个人信息、订单信息总览、通知等项目。
• 第二部分：Transcations。显示的是客户订单的状态、品种、价格等具体信息。
• 第三部分：Message Center。这个是客户的站内信板块。这里需要注意的是，对于客户遇到我们无 法解决的问题，可以推荐他们去使用海外的客服中心Eva。
指标
指标详解 买家对订单付款后卖家逾期未发货或由于卖家原因导致付款订单未发货的行为 买卖双方对于买家提起的纠纷处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决的行为 买家提起或修改纠纷后，卖家在5天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束的行为 在订单交易结束后买家对卖家该笔订单总评给予3星及以下的评价 在订单交易结東后买家匿名给予分项评价——商品描述的准确性( Item as Described)3星及以下的评价
采取了以上措施以后，客户差评和纠纷明显减少，店铺的销量进一步得到了提升。
02
跨境电子商务沟通特点
• 跨境电子商务客服VS传统外贸业务员
• 1.跨境电子商务客服是传统外贸业务员的升 级版
• 2.跨境电子商务客服与国内电商客服的区别 • 3.跨境电子商务客服的工作范畴和工作目标
03
速卖通询盘回复技巧
• 第五部分：Account。这里客户可以修改地址、帐户密码等信息。
05
速卖通信用评价体系
• 根据考核结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格卖家，不同 等级的卖家将获得不同的平台资源。买家不良体验订单率ODR=买家 不良体验订单数所有考核订单数。
06
买家不良体验 成交不卖 仲裁提起 5天不回应纠纷 中差评 DSR商品描述中低分 DSR卖家海通中低分 DSR物流服务1分
卖 家 服 务 等 级 - 买家不良体验
• 询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用) ——常见处理业务
• 询盘时沟通的重要性
在整个电子商务事业的发展过程中， 在每天的具体业务操作过程中，自始至 终都离不开沟通，所以沟通技巧是电子 商务的重要课题。掌握熟练的沟通技巧， 就能使问题迎刀而解，顺利地通往成功 之路，否则将寸步难行。
1.催促下单，库存不多 2.回应买家砍价
• 对于信用评价，买卖双方可以进行互评，但卖家分项评分只能由买家 对卖家做出。
06
卖家服务等级
• 卖家服务等级每月末评定一次，考核过去90天内卖家的经营能力， 包括买家不良体验订单率、卖家责任裁决率、好评率等，重点考核 体现卖家交易及服务能力的一项新指标——买家不良体验订单率 ( Order Defect Rate,ODR)，即买家不良体验订单占所有考核订单 的比例期打磨，店铺运营走上了正轨，平均每天下单量达到了 20～30单，但是接连的几个无来由的差评混杂着纠纷，搞得小王有些措手不及。有些纠纷是有 来由的，有些差评却是莫名其妙的，小王定下心来，仔细分析原因：
1．客户期望值过高，产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源； 2．物流速度是造成客户满意度下降的元凶； 3．沟通不够让不满演变成纠纷或差评； 4．产品质量不过关，包装破损； 5．运输过程中导致的产品破坏。 弄清了原因，小王有针对性地提出了解决方案： 首先，不要一味的美化产品和图片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中体现，产品描述清晰 简洁详尽。接连收到的差评都是因为客户没有注意到尺寸想当然的买了下来，结果货到了觉得 大小不符合要求，于是不经过任何沟通，直接差评。遇到这样的客人，先站内信和邮件沟通， 请求修改评价，一部分客户会直接修改评价，而一部分客户没有任何回应，对于没有回应的客 人给他们发邮件，说明原因同时给予一定的好处，比如返现或下次购买打折，这样一般客户都 会同意修改评价。
7.订单超重导致无法使用小包 免邮的回复
3.断货
8.海关税
4.关于支付(提醒折扣快结束了) 9.因为物流风险，无法向买家
国家发货
5.合并支付及修改价格
10.已发货并告知买家
6.提醒买家尽快付款
11. 物流遇到问题
04
• 速卖通的销售对象
海外客户视角的问题及 解答
速卖通这样的B2C零售平台主要针对的是一些终端消费者，其次是一些 小型的零售商。和我们国家一样，众多终端消费者中以年轻人为主，也不乏一 些愿意尝试跨境网购的人。那么我们就面临一个问题：怎么才能了解买家在使 用速卖通购物平台中遇到的困难呢?帮助他们去了解、熟悉这个平台，也是体现 良好的客户服务，并且和客户建立起信任的重要阶段。
• 速卖通信用评价规则
• 全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。 • 信用评价是指交易的双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。
信用评价包括五分制评分和评论两部分。
• 卖家分项评分是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易 中提供的商品描述的准确性(Item as Described)、沟通质量及回应速 度( Communication)、物品运送时间合理性( Shipping Speed)三方面 服务做出的评价，是买家对卖家的单向评分。
第11章 客户服务
跨境电子商务沟通特点 速卖通询盘回复技巧 海外客户视角的问题及解答 速卖通信用评价体系 卖家服务等级
Contents
01
学习目标、案例导入
学习目标
了解跨境电子商务沟通的特点； 了解速卖通平台规则； 理解跨境电子商务客服的工作目标； 掌握询盘的基本技巧；掌握询盘的基本技巧； 能够解决跨境平台销售中的常见问题。
案例导入
第二，可以从两个方面解决物流所存在的问题：1.在发布产品的时候以表格的形式注明各 个国家各种运输方式大致到达的时间，让卖家有清楚的认识；2.发货后要及时告知客人跟踪信息 以及预计到达时间。做到以上两点，当物流有小的延迟的时候，客人也会表示理解的。
第三，及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提醒是第一点，然后是被动沟通，成交客 人站内信和留言的回复要及时，最后每个周六做个总结，抽出几个小时时间去跟进下发出去的 货物，有异常的记录并及时告知客人，这样也能避免纠纷。 第四，使用包装辅助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，质量好一点的封箱胶，硬度好的纸箱， 可以有效降低货物破损率。
• 客户操作平台和卖家后台的区别
• 买家进入自己的帐户后将会看到五个部分的内容：
• 第一部分：My Ali Express。包括基本个人信息、订单信息总览、通知等项目。
• 第二部分：Transcations。显示的是客户订单的状态、品种、价格等具体信息。
• 第三部分：Message Center。这个是客户的站内信板块。这里需要注意的是，对于客户遇到我们无 法解决的问题，可以推荐他们去使用海外的客服中心Eva。
指标
指标详解 买家对订单付款后卖家逾期未发货或由于卖家原因导致付款订单未发货的行为 买卖双方对于买家提起的纠纷处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决的行为 买家提起或修改纠纷后，卖家在5天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束的行为 在订单交易结束后买家对卖家该笔订单总评给予3星及以下的评价 在订单交易结東后买家匿名给予分项评价——商品描述的准确性( Item as Described)3星及以下的评价
采取了以上措施以后，客户差评和纠纷明显减少，店铺的销量进一步得到了提升。
02
跨境电子商务沟通特点
• 跨境电子商务客服VS传统外贸业务员
• 1.跨境电子商务客服是传统外贸业务员的升 级版
• 2.跨境电子商务客服与国内电商客服的区别 • 3.跨境电子商务客服的工作范畴和工作目标
03
速卖通询盘回复技巧