销售技巧与话术-ACE和CPR
合集下载
FABI、ACE、CPR介绍话术
是认可）。朗逸做工精细，空间大，朗动品质操控好 （这是比较）。其实在朗动的做工更加细致，空间更 加宽敞，品质也是更加出色的。安全朗动配有VSM车 身稳定系统，更加安全。（这是提升）
C P R
C ————澄清 P————转述 R————解决 销售话术里的CPR指“澄清 / 转述 / 解决” 用于处理
F A B I
F——————功能、配置 A——————优势、优点 B——————利益、商品的优点特征可以给顾客带
来什么利益 I——————冲击、商品的好处会给顾客户带来什么 冲击
下面用FABI话术介绍我们新胜达 的一个产品配置
F 全新胜达配备了一健启动功能 A在同级别车型中少有的配置。 B在您行车过程中带来了更加的便利性。 I这种配置也彰显了您这款车的高贵，更加有档次。 场景设计：
顾客议。
◇澄清：“可否再请教您一下，为什么觉得不符合您的形
象？” ◇转述：[在顾客说明之后]“那么，如果我没理解错的话， 外形风格不符合您心中的运动印象。” ◇解决：“我认为我知道您为什么有这个印象，我也同意 外形风格是定义运动性的必要元素。我建议我们进一步看 看朗动， 您会注意到有许多元素传达具有运动风格的总体造型印象。 例如：当我们看看侧面轮廓，以及从C柱延伸到尾灯和从A 柱延 伸到大灯的斜线，您会发现朗动轿车在市场中具有最前卫 的车身线条。犀利的前大灯和横格栅的设计共同为这款车 增添了优雅的元素，结合其前卫的车身线条，让这款车同 时拥有了超凡的力度 和典雅的气质，而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种组 合。我们的顾客从这种设计中体会出一种含蓄的力量，从 而产生 了认同感……”
A C E
A——认同 、认同客户提出的问题 C——比较 、拿自己的产品与其比较
销售技巧与话术ACE和CPR
销售（转述） ：“刘哥到件慢，是我们不能否认的，少数的几位车主是等了很长时间。”
客户：“听说你们的配件到的很慢！”
客户：“我朋友就开奔驰，他说的。”
销售（解决）：但是到件慢的配件一般都是很少坏的部件，比如说变速箱，发动机。但是有时候赶上哪个客户的车偏巧撞到了这个部位。您知道像这样的部件一般都要从厂家定货，所以时间很长。但您放心这个问题不会发生在一般车主身上
提升：“有鉴于此COMAND设计了容易直观操作的驾驶室管理，不用记忆上下左右各是什么功能。”
01
03
02
客户：我觉得宝马的3的I-Drive操作更方便
ACE竞品比较话术5
使用开放式问题进一步明确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采用积极的倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议
客户：A4的空间比C的空间大
ACE竞品比较话术1
客户：A4的空间比C的空间大 销售：请问金小姐您是指头部空间还是腿部部空间或是侧边比我们大？ 客户：腿部和侧部 认可：“金小姐您说的没错，A4的膝部空间确实比我们的大了一点， 比较：但只比我们多了一个拳头那么大的空间，您看我们的前排座椅的后面特意的为我们的客户留出了凹入是的腿部空间设计，您看腿部放到里面是不感觉很舒适，再说到我们的侧部空间，我们这款C级车的侧门板采用的是加固防撞设计，厚度是10厘米，而A4是9厘米，侧门我们比A4多了1厘米，我们侧部还有防撞钢梁，在车辆受到侧面撞击时，对人身体的伤害就会比较小，相比较A4而言，我们在侧部的安全方面显得比他突出，您说是吧！ 提升：再说金小姐您买车不止是因为空间一个因素才买的吧。我们这款C级车有很多的亮点，您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑的吧 客户点头 销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰C 级车的舒适性吧”
FAB.ACE.CPR销售法
下为何觉得它不够动感？”
销售人员（转述）：[顾客解释之后]“如果我没理解错的话，您是觉得外形的风格与您心目中的动感
印象不吻合。”
销售人员（解决）：“我理解您为什么会有这种感觉，而且我同意外观设计是体现一款车的运动性的 主要指标。不过，我建议您近距离参观一下这款S级轿车，您会注意到它其实有很多元素都符合
电子设备中。它在控制系统中的运用是梅赛德斯-奔驰工程师们长期研究人机互动界面的成果。”
销售人员（提升）：“我理解，这是您非常关注的重点。梅赛德斯-奔驰C级有鉴于此设计了容易直观操
作的驾驶室管理，非常适合您的需要。”
技巧3.说明-复述-解决（CPR）
• • • • 顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会 在回应前应首先倾听顾客的意见 再用 CPR 方法将异议转变为卖点 对顾客表示关怀，以提高成交的机会
技巧1.特性-优点-利益（FAB）
• 成功的要素：
• 不要停留在对产品数据进行的罗列的层面上
• 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 • 清晰地介绍配置对顾客而言的好处
特性
向顾客介绍关键配置 重点介绍与顾客兴趣相应 的配置
优点
在指点具体配置时，应清 楚地介绍其作用及演示如 何操作
认可
承认顾客的判断是明智的 承认竞品车型的优势 牢记顾客的需求，发现梅 赛德斯-奔驰与竞争车型 相比的其他优点
比 较
从对顾客有意义、并对梅 赛德斯-奔驰有利的方面 进行比较 可供选择的方面有：
车辆配置 厂商声誉 经销商的服务 销售人员的知识 第三方推荐 其他客户的评价
烘托
客户利益
艺的汽车提高了几倍。那些自称豪华型的日系车至今还在使用点焊工艺来
汽车营销销售技巧与话术
阳江达众
所以说，您看，定期检查和更换雨刮片，对您行车安全是否有非常大好处呢？
April 9, 2019
CPR – 说明、复述、解决
（异议处理方法）
顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应
首先倾听顾客的意见，再用CPR方法将异议转变为卖点，对
顾客表示关怀，以提高成交的机会消除顾客的顾虑。
说明（Clarify）－转述（Paraphrase）－ 解决（Resolve）
阳江达众
April 9, 2019
ACE – 认可、比较、提升
（竞品比较方法）
任大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，
做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置，任何时候在比较竞争对手时，
我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客意识到我们可以创造与竞 争对手同样甚至更多的价值。
认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）
阳江达众
April 9, 2019
ACE应用示例（服务） 客户疑虑： “我只要不换重要的零部件，何必多花这些钱去4S店”，4S店太贵了！
嗯，先生，我理解您的意思了，同样的工作在路边店的价格比较便宜。从经 济角度来讲，你的想法是非常理性的
在快修店维护车子，确实是可以节约一定的开支而且维修时间短，减少等候。 “实际上目前在接受维修服务的时候，您更希望的并不仅仅只是更换油品、材料 而已，而是可以同时对车子进行全面专业性的检测，提前防范于未然，确保车辆 始终保持在最佳状态”，对吗？“我有标准的流程管理作业规范，我们会按照标 准操作流程为顾客做全面的检测，及相关的养护工作
我非常理解您所考虑的事情。我们按照标准操作流程执行工作，不但可以帮 您完成车辆养护，同时更能够确保您的爱车始终保持在最佳状态。这样做不仅可 以大大降低车辆的故障率，让您更省钱，同时还可以减少您因为车辆故障而浪费 的精力和时间。所花的费用事实上是物超所值的，您觉得呢？
所以说，您看，定期检查和更换雨刮片，对您行车安全是否有非常大好处呢？
April 9, 2019
CPR – 说明、复述、解决
（异议处理方法）
顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应
首先倾听顾客的意见，再用CPR方法将异议转变为卖点，对
顾客表示关怀，以提高成交的机会消除顾客的顾虑。
说明（Clarify）－转述（Paraphrase）－ 解决（Resolve）
阳江达众
April 9, 2019
ACE – 认可、比较、提升
（竞品比较方法）
任大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，
做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置，任何时候在比较竞争对手时，
我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客意识到我们可以创造与竞 争对手同样甚至更多的价值。
认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）
阳江达众
April 9, 2019
ACE应用示例（服务） 客户疑虑： “我只要不换重要的零部件，何必多花这些钱去4S店”，4S店太贵了！
嗯，先生，我理解您的意思了，同样的工作在路边店的价格比较便宜。从经 济角度来讲，你的想法是非常理性的
在快修店维护车子，确实是可以节约一定的开支而且维修时间短，减少等候。 “实际上目前在接受维修服务的时候，您更希望的并不仅仅只是更换油品、材料 而已，而是可以同时对车子进行全面专业性的检测，提前防范于未然，确保车辆 始终保持在最佳状态”，对吗？“我有标准的流程管理作业规范，我们会按照标 准操作流程为顾客做全面的检测，及相关的养护工作
我非常理解您所考虑的事情。我们按照标准操作流程执行工作，不但可以帮 您完成车辆养护，同时更能够确保您的爱车始终保持在最佳状态。这样做不仅可 以大大降低车辆的故障率，让您更省钱，同时还可以减少您因为车辆故障而浪费 的精力和时间。所花的费用事实上是物超所值的，您觉得呢？
cpr销售法则
cpr销售法则
CPR销售法则是指在销售过程中遵循的一些基本原则和步骤，以帮助销售人员更有效地与客户进行沟通和交流，提高销售业绩。
CPR 代表着关系（Connection）、问题（Problem）和解决方案（Resolution）。
1.关系（Connection）：建立良好的关系是成功销售的关键。
与客
户建立信任和共鸣，了解他们的需求、兴趣和挑战，并展示自
己对客户的关注和关心。
通过积极倾听、问问题和与客户建立
联系，建立起稳固的人际关系。
2.问题（Problem）：深入了解客户的问题和需求是有效销售的基
础。
通过提问和倾听，了解客户面临的挑战、需求和目标。
帮
助客户识别和分析问题，并确保自己对客户需求的理解准确无
误。
3.解决方案（Resolution）：基于客户的问题和需求，提供有针对性
的解决方案。
展示产品或服务如何满足客户的需求并提供价值。
解释清楚产品或服务的特点、优势，并与客户讨论如何实施解
决方案。
除了CPR销售法则，还有其他一些常用的销售方法和技巧，如SPIN销售法、巴菲特销售法则等。
每个销售人员可以根据自己的经验和实际情况选择适合自己的销售方法，并不断学习和提升销售技能。
销售cpr话术
销售cpr话术1. 嘿，你知道CPR有多重要吗？就像汽车没油走不了，人要是心脏骤停没CPR就危险啦。
咱这销售的CPR可牛了。
比如说在医院，时间就是生命，有了咱这好的CPR设备，医护人员就像有了魔法棒，能把濒危的病人从鬼门关拉回来。
2. 哟，朋友！你要是在紧急时刻能懂CPR，那简直就是超级英雄啊。
咱卖的CPR产品，简单得很。
就好比搭积木，按照步骤来就行。
我给你讲个事，有个路人突然晕倒，旁边有人会CPR，几下就把人救醒了。
要是都有咱这CPR产品，这样的好事会更多。
3. 嗨呀，CPR可不是啥神秘的东西。
咱这销售的CPR相关产品啊，那是人人都该拥有的救命法宝。
这就像家里的灭火器，平时可能觉得用不着，可真到着火的时候，那就是救命的东西。
我认识一个健身教练，他就备着CPR工具，他说就盼着永远不用，可真要用了就能救人一命呢。
4. 听我说哈，CPR的知识和工具都很关键。
你想啊，如果把人的身体比作一个复杂的机器，那CPR就是重启键。
咱这销售的CPR设备超好用。
我邻居家老人有一次差点不行了，幸好有人及时用了类似的CPR产品，老人又能跟我们聊天啦，这多神奇。
5. 哇塞，CPR这个事儿真的很值得重视。
咱卖的CPR相关东西，就像给你在危险的悬崖边系上了安全带。
我有次参加急救培训，看到老师演示CPR，那效果杠杠的。
要是你也有咱这CPR设备或者学会这技能，在关键时刻你也能成为救人的天使。
6. 嘿，宝贝！你可能觉得CPR离你很远，错啦。
这就像一场随时可能来临的暴风雨，你得提前准备好伞。
咱销售的CPR产品就是那把伞。
有个学校里有个孩子突然心脏不舒服，校医马上用CPR手段，配合咱类似的产品，孩子就转危为安了。
7. 哎呀，CPR真的是能创造奇迹的东西。
咱销售的CPR物件，那是希望的象征啊。
就像黑暗中的一盏明灯。
我朋友在飞机上遇到有人突发状况，还好有机组人员懂得CPR知识和有相关设备，就像咱们卖的这种，那个人才脱离危险。
8. 哟呵，你可别小瞧CPR哦。
cpr异议处理话术
cpr异议处理话术
汽车行业中的CPR意思是用于消除客户疑虑。
C—说明：让客户说明原因客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在。
通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑表现出你对客户的关心。
P—复述：设定标准值，完全理解客户的异议后，再用自己的话复述客户的疑虑。
使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认。
R—解释，通过上述两步，你可以捕捉到更多信息，并为自己赢得时间，从而更好地应对客户的异议。
一汽大众销售话术里的CPR指“澄清 / 转述 / 解决”用于处理顾客异议，如：
澄清：“可否再请教您一下，为什么觉得不符合您的形象？”转述：[在顾客说明之后]“那么，如果我没理解错的话，外形风格不符合您心中的运动印象。
”
解决：“我认为我知道您为什么有这个印象，我也同意外形风格是定义运动性的必要元素。
我建议我们进一步看看CC，您会注意到有许多元素传达具有运动风格的总体造型印象。
例如：当我们看看侧面轮廓，以及从C柱延伸到尾灯和从A柱延伸到大灯的斜线，您会发现CC轿车在细分市场中具有最前卫的车身线条。
我听其他CC车主评论说，硬朗的高轮拱设计，丹凤眼的前大灯和横格栅的设计共同为这款车增添了优雅的元素，结合其前卫的车身线条，让这款车同时拥有了超凡的力度和典雅的气质，而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种组合。
我们的顾客从这种设计中体会出一种含蓄的力量，从而产生了认同感。
话术技巧
认可
比较
提升
• 认同顾客 • 铺垫（赞美）
• 对方的优点
• 设立新标准
• 强调自身优点
• 需求确认
3.2 ACE应用
翼虎性价比高，途观还要加价，不厚道。
新福克斯运动性强，朗逸还是用扭力梁，太落 后了。 新轩逸配置日间行车灯，安全性比新朗逸高。
飞度空间比POLO大，价格便宜还省油。
4.1 课后作业
• 正确理解顾客疑虑 • 对顾客表示关心
• 捕捉更多信息
• 编辑顾客的疑虑 • 修正顾客疑虑
2.2 CPR应用
DSG在召回，质量不过关。
新POLO后方没有防撞钢梁。 奥迪的阻尼垫用了致癌材料，你们是一家的都有问题。 你们的天窗听说会漏水。
3.1 ACE概念
ACE – 认可Acknowledge、比较Compare、提升Elevate 任何时候在比较竞争对手时，我们都可以采用ACE的方法应对，它会让 顾客意识到我们可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。
请从我们的主营车型中选择一款，自己设定场景 进行话术开发，要求用到FFB CPR ACE 3种话术 至少各一次。
服务接车、交车等阶段，FFB方法可以帮助我们更好的强调客户关心的部分。
配置
功能
好处
• 听觉感受 • 视觉感受 • 触觉感受
• • • •
设定标准 证据烘托 专业解释 需求提问
• 客户利益 • 情景幻象 • 确认需求1.2 FFB应用 NhomakorabeaTSI发动机
空腔注蜡 激光焊接技术 DSG双离合变速箱 横拉式造型设计
2.1 CPR概念
CPR – 说明Clarify、复述Paraphrase、解决Resolve
消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，
销售技巧与话术 ACE和CPR
哈尔滨之星汽车维修服务有限公司 哈尔滨北星汽车销售有限公司 梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心
Slide 6
ACE竞品比较话术4
客户：E300的加速性能没有530的好 认可：“刘先生，您的感觉非常的敏锐，我也非常欣赏宝马530发动机的加速性能 比较：一部好车的加速性取决于发动机与变速想的搭配，奔驰的E300和宝马的530同样搭 载的是3.0排量自然吸气式发动机，不同的是E300搭载的是7档变速箱，而宝马530搭载的 是6速变速箱，7速变速箱的换挡更快，加速感受绵密细致，6速变速箱则少了一档，因此 换挡变化较明显，这是这两部车加速感受方面的不同原因 提升：梅赛德斯-奔驰的车辆与BMW得加速性能都是不错的，但梅塞德斯奔驰更能让您在享 受加速快感的同时兼顾乘客的舒适性 客户点头 销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰E300级车的舒适性吧”
销售（解决）：“刘先生，您知道每个人的驾驶习惯是不一样的，有的人在踩 刹车的时候油门愿意 踩到底，有时候开车的时候就愿意一脚油门一脚刹车的， 这样的动作都会造成油耗偏高，正常使用的话，我们C级车的油耗是在10个左右
哈尔滨之星汽车维修服务有限公司 哈尔滨北星汽车销售有限公司 梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心
哈尔滨之星汽车维修服务有限公司 哈尔滨北星汽车销售有限公司 梅赛德斯-奔驰授权轿车销售中心
Slide 13
CPR 异议处理话术 5
客户：奔驰S级的车子看起来不够动感 销售（澄清）能不能告诉我您为什么觉得这辆车与您想象的不一样，能不能进 一步解释一下，为何他不够动感？ 客户【解释后】
销售（转述）：如果我没有理解错的话，您是觉得外形的风格与您心目中的动 感印象不符
销售技巧与话术(ACE和CPR)
ACE-CPR技巧培训
话术示例 能不能具体告诉我您所说的噪音来源主要有哪些方 面呢？
您是指发动机噪音大、门板有异响是吗？您对噪音问题比 较敏感，追求更为安静的车内空间？
新朗逸在设计时充分考虑到这一点，通过大量道路试验， 对发动机及其它零部件的安装支撑进行了振动优化处理， 整车大量使用吸隔音材料，有效阻隔车外噪音传递到车内。 全车钣金密封性获得细致优化，新朗逸车内静谧大幅提升。
NEW CROSS 不仅继承了POLO家族的优良传统，同 级别最好开、最安全、最科技还是最先把CROSS风 格引入国内的车型，也是CROSS车型中最畅销的。
话术示例
短时间乘坐确实是柔软的座椅感觉更舒适。
座椅并非越软越好，在运动状况下，柔软的座椅无法给予 驾乘者足够的支撑，以致在侧向加速度或者车身倾摆的情 况下，驾乘者东倒西歪，长时间驾乘造成脊术或坐姿变形。 全新帕萨特的座椅提供驾驶者最佳的支撑和包覆，在各种 状态下提供驾驶者舒适和安全的驾乘体验。 不仅能营造正 确的驾乘坐姿，保持通畅的坐姿血液循环，而且还能在事 故中讲驾乘人员准确定位，防止“下潜”等状况发生。
优势 确立
应对 策略
CPR ACE
•“防”建立信心 •基础 •“攻”建立信任 •提升、结果
CPR
C说明
•用开放式问题 明确顾客的异 议 •切忌用防御式 的辩解或者反 驳的口吻提出 问题 •采取积极倾听 的技巧确保准 确理解顾客的 异议
P复述
•用自己的话总 结客户的异议 •引导客户重新 评估、调整和 确认他们的担 忧 •复述是把异议 转化为更易应 对的表达方法。
ACE CPR
如何正确运用？
THANK
YOU！
攻防话术理解
竞品 调研 竞品 锁定 对比 分析 • 综合市场定位、目标客户等范围竞争车型 • 了解选定车型的销量确定竞争关系的重要程度 • 风格相近的同级车型中销量较大的 知己知 彼 锁定对 手 抽丝剥 茧 聚集优 势 胜算在 握
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
▪ 提升：梅赛德斯-奔驰的车辆与BMW得加速性能都是不错的，但梅塞德斯奔驰更能让您在 享受加速快感的同时兼顾乘客的舒适性
▪ 客户点头
▪ 销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰E300级车的舒适性吧”
Slide 7
Slide 8
ACE竞品比较话术5
客户：我觉得宝马的3的I-Drive操作更方便 ▪ 认可：“我同意您的看法，像宝马3系I-Drive这样的系统把所有的功能整合起来集中操作是
刹车的时候油门愿意 踩到底，有时候开车的时候就愿意一脚油门一脚刹车的， 这样的动作都会造成油耗偏高，正常使用的话，我们C级车的油耗是在10个左右
Slide 11
CPR 异议处理话术 3
▪ 客户：“听说你们的配件到的很慢！”
▪ 销售（澄清） ：“请问刘哥您这个讯息是从哪里来的？”
▪ 客户：“我朋友就开奔驰，他说的。”
Slide 9
i 技巧6：CPR异议处理方法
顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应首先倾听顾客的意见， 再用CPR方法将异议转变为卖点，对顾客表示关怀，以提高成交的机会
澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－ 解决（Resolve）
澄清
▪ 使用开放式问题进一步 明确顾客的异议
▪ 客户【解释后】
▪ 销售（转述）：如果我没有理解错的话，您是觉得外形的风格与您心目中的动 感印象不符
▪ 销售（解决）：我理解您为什么会有这种感觉，而且我同意外观设计是体现一 款车的运动性的主要目标，不过我建议您近距离参观一下这款S级的轿车，您会 注意到它其实很多元素都符合您对运动性的要求，并能给您留下运动风格的整 体印象
▪ 销售（转述） ：“刘哥到件慢，是我们不能否认的，少数的几位车主是等了很 长时间。”
▪ 销售（解决）：但是到件慢的配件一般都是很少坏的部件，比如说变速箱，发 动机。但是有时候赶上哪个客户的车偏巧撞到了这个部位。您知道像这样的部 件一般都要从厂家定货，所以时间很长。但您放心这个问题不会发生在一般车 主身上
▪ 销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰C 级车的舒适性吧”
Slide 3
ACE竞品比较话术 2
▪ 客户：“VOLVO比奔驰安全性要好？” ▪ 销售： ▪ 认可：“刘先生，看来您非常懂车，而且对车的安全方面非常重视，的确VOLVO
最近这几年在安全的改进方面做的非常的努力。
▪ 比较：相信您也非常了解奔驰车技术发展历史，梅赛德斯-奔驰致力于安全技术 的研究已有70多年的历史奔驰，在1966年就发明了安全气囊、安全带收紧器,而 VOLVO是在2000年才有的这两项技术，我们比它整整早了34年，您看现在的国 际要员的作驾都是奔驰，没有听说哪个国家开着VOLVO去接别的国家总理的，说 明我们奔驰车不不但安全是一流的，品牌也是高贵的
很方便的 ▪ 比较：“您刚才说音响和通讯系统的操作方便对您非常重要，这也是梅赛德斯-奔驰开发
COMAND导航系统以及音响、导航和空调的中央控制时的主要关注点，该系统和宝马IDrive系统一样，具有所有配置的中央一键控制功能。但是，与宝马相比，COMAND横向导 航更简单，直观。” ▪ 提升：“有鉴于此COMAND设计了容易直观操作的驾驶室管理，不用记忆上下左右各是什 么功能。”
的客户留出了凹入是的腿部空间设计，您看腿部放到里面是不感觉很舒适，再说到我们的 侧部空间，我们这款C级车的侧门板采用的是加固防撞设计，厚度是10厘米，而A4是9厘米 ，侧门我们比A4多了1厘米，我们侧部还有防撞钢梁，在车辆受到侧面撞击时，对人身体 的伤害就会比较小，相比较A4而言，我们在侧部的安全方面显得比他突出，您说是吧！ ▪ 提升：再说金小姐您买车不止是因为空间一个因素才买的吧。我们这款C级车有很多的亮 点，您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑 的吧 ▪ 客户点头
▪ 切忌用防御式的辩解或 者反驳的口吻提出问题
▪ 采用积极的倾听的技巧 确保你准确地理解顾客 的异议
转述
用自己的话总结顾客的 异议
转述顾客的异议，帮助 他们重新评估、调整和 确认他们的担忧
转述让你有机会吧顾客 的异议转化为您更容易 应对的表述形式
解决
▪ 从以上两个步骤中获得 的时间和附加信息能够 让您更容易用专业的方 式加以回应
提升
▪ 强调梅赛德斯-奔驰与竞 争对手比较的优势，以 及这些优势如何更适合 顾客所述的希望或需求
▪ 明确梅赛德斯-奔驰在竞 品比较的过程中的优势 地位
Slide 2
ACE竞品比较话术1
客户：A4的空间比C的空间大 ▪ 销售：请问金小姐您是指头部空间还是腿部部空间或是侧边比我们大？ ▪ 客户：腿部和侧部 ▪ 认可：“金小姐您说的没错，A4的膝部空间确实比我们的大了一点， ▪ 比较：但只比我们多了一个拳头那么大的空间，您看我们的前排座椅的后面特意的为我们
Slide 15
Slide 13
CPR 异议处理话术 4
▪ 客户：奔驰车开的比较重 ▪ 销售（澄清）：王先生您能说一下您感觉开起来很重不轻松的原因在哪里吗？ ▪ 客户：油门踏板比较重 ▪ 销售（转述）：您说油门踏板比较重，加速起来很吃力，我了解您的意思，关
于这方面您大可放心，我向您来做个说明 ▪ 销售（解决）：梅赛德斯-奔驰的油门踏板采用的是最新的电子油门的控制，有
实在是没有几位，确实X3和GLK300他们在加速方面的表现都是不俗的
▪ 客户：你过奖了，平时我有时间就关注一下
▪ 比较：您太谦虚了，相信您也知道，我们提到的0-100公里加速那是专业的车手在专业的 跑道上测试出来的，那么在那种情况下，0.1秒的差异反映在日常当中是无法感知的，如果 要关注这个加速我们就要多参考一个数据，那就是扭矩输出，他代表了加速的持续性，您 请看，请客户看说明书】，我们这款GLK300的扭矩输出时2500~5000转之间，都能输出300 牛.米的极值，而宝马只能在2500转才能输出300牛.米，也就是说，除非维持在2500转，否 则是无法达到300 300牛.米的极值，我们的GLK在这方面就比它表现的比较突出，您说对吗 ？
Slide 6
ACE竞品比较话术4
客户：E300的加速性能没有530的好 ▪ 认可：“刘先生，您的感觉非常的敏锐，我也非常欣赏宝马530发动机的加速性能
▪ 比较：一部好车的加速性取决于发动机与变速想的搭配，奔驰的E300和宝马的530同样搭 载的是3.0排量自然吸气式发动机，不同的是E300搭载的是7档变速箱，而宝马530搭载的 是6速变速箱，7速变速箱的换挡更快，加速感受绵密细致，6速变速箱则少了一档，因此 换挡变化较明显，这是这两部车加速感受方面的不同原因
▪ 提升：再说您买车不止关注安全性一个方面吧，您刚才说了经常用车跑长途和 接送客人，舒适性和豪华型也是你考虑的吧，让我给您介绍一下这两个方面吧 ！
Slide 4
ACE竞品比较话术 3
▪ 客户:宝马X3的0-100公里加速比GLK300快 ▪ 认可：齐先生您真是非常懂车，而且非常关注车的动力性能，能说出这么专业数据的顾客
别于传统拉线式油门的控制，他的力度调教的非常适合驾驶，有可能是座椅的 角度没有调好，才使您感觉踩油门比较吃力，我帮您调好座椅再试试
Slide 14
CPR 异议处理话术 5
▪ 客户：奔驰S级的车子看起来不够动感
▪ 销售（澄清）能不能告诉我您为什么觉得这辆车与您想象的不一样，能不能进 一步解释一下，为何他不够动感？
Slide 5
ACE竞品比较话术 3
▪ 提升：那么其次齐先生，我们平时提到高品质的驾驶感受，除了加速性以外，还包括敏捷 的操控性和乘坐的舒适性，我们的GLK配备了7速的变速箱，那么相对于6速5速的变速箱来 说更加平顺，您不会觉察换挡间隙，乘坐更加舒适，也提升了燃油的经济性。GLK配备了 可调节减震系统的敏捷操控悬挂，可以过自动调节悬挂设定，在各种路面都能应付自如这 样，无论你是在市内高速公里驾驶，还是崎岖的山路，GLK都能让您体会到超凡的加速性 ，敏捷的操控和卓越的舒适性的完美搭配
销售技巧与话术(ACE和CPR)
Slide 1
i 技巧5：ACE竞品比较方法
大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释梅赛德斯-奔驰产品的好 处，给顾客选择梅赛德斯-奔驰的理由
认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）
Slide 12
CPR 异议处理话术 2
▪ 客户：“奔驰车的保养比雷克萨斯偏贵” ▪ 销售（澄清）：请问李哥您说奔驰车的保养比雷克萨斯偏贵是贵在哪里？ ▪ 销售（转述） ：“李哥您说的对，雷克萨斯买车三年是免费保养的， ▪ 销售（解决）：如过我们卖台车像雷克萨斯获利那么多的话，我们也会像他那
样。事实上我们的S级车是一万公里才保养一次的，和其他品牌的车5000公里一 保养，我们算起来是很划算的
▪ 承认他们的担忧，理解 认同顾客的感受，然后 给出您的解决方案
Slide 10
CPR 异议处理话术 1
▪ 客户：“奔驰C的油耗是13个油，比较费呀！” ▪ 销售（澄清）：“刘先生您说的没错，请问您关于13个油耗的信息是从哪里得
来的？” ▪ 客户：“在你们奔驰的官方网站上看到的” ▪ 销售（转述）：刘先生数据显示我们的油耗是这样的 ▪ 销售（解决）：“刘先生，您知道每个人的驾驶习惯是不一样的，有的人在踩
认可
▪ 承认顾客的判断是明智 的
▪ 承认竞品车型的优势
▪ 牢记顾客的需求，发现 梅赛德斯-奔驰与竞争车 型相比的其他优点
Hale Waihona Puke 比较从对顾客有意义、并对 梅赛德斯-奔驰有利的方 面进行比较
可供选择的方面有：
• 车辆配置 • 厂商声誉 • 经销商的服务 • 销售人员的知识 • 第三方推荐 • 其他客户的评价
▪ 客户点头
▪ 销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰E300级车的舒适性吧”
Slide 7
Slide 8
ACE竞品比较话术5
客户：我觉得宝马的3的I-Drive操作更方便 ▪ 认可：“我同意您的看法，像宝马3系I-Drive这样的系统把所有的功能整合起来集中操作是
刹车的时候油门愿意 踩到底，有时候开车的时候就愿意一脚油门一脚刹车的， 这样的动作都会造成油耗偏高，正常使用的话，我们C级车的油耗是在10个左右
Slide 11
CPR 异议处理话术 3
▪ 客户：“听说你们的配件到的很慢！”
▪ 销售（澄清） ：“请问刘哥您这个讯息是从哪里来的？”
▪ 客户：“我朋友就开奔驰，他说的。”
Slide 9
i 技巧6：CPR异议处理方法
顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应首先倾听顾客的意见， 再用CPR方法将异议转变为卖点，对顾客表示关怀，以提高成交的机会
澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－ 解决（Resolve）
澄清
▪ 使用开放式问题进一步 明确顾客的异议
▪ 客户【解释后】
▪ 销售（转述）：如果我没有理解错的话，您是觉得外形的风格与您心目中的动 感印象不符
▪ 销售（解决）：我理解您为什么会有这种感觉，而且我同意外观设计是体现一 款车的运动性的主要目标，不过我建议您近距离参观一下这款S级的轿车，您会 注意到它其实很多元素都符合您对运动性的要求，并能给您留下运动风格的整 体印象
▪ 销售（转述） ：“刘哥到件慢，是我们不能否认的，少数的几位车主是等了很 长时间。”
▪ 销售（解决）：但是到件慢的配件一般都是很少坏的部件，比如说变速箱，发 动机。但是有时候赶上哪个客户的车偏巧撞到了这个部位。您知道像这样的部 件一般都要从厂家定货，所以时间很长。但您放心这个问题不会发生在一般车 主身上
▪ 销售：“那让我为首先为您介绍一下奔驰C 级车的舒适性吧”
Slide 3
ACE竞品比较话术 2
▪ 客户：“VOLVO比奔驰安全性要好？” ▪ 销售： ▪ 认可：“刘先生，看来您非常懂车，而且对车的安全方面非常重视，的确VOLVO
最近这几年在安全的改进方面做的非常的努力。
▪ 比较：相信您也非常了解奔驰车技术发展历史，梅赛德斯-奔驰致力于安全技术 的研究已有70多年的历史奔驰，在1966年就发明了安全气囊、安全带收紧器,而 VOLVO是在2000年才有的这两项技术，我们比它整整早了34年，您看现在的国 际要员的作驾都是奔驰，没有听说哪个国家开着VOLVO去接别的国家总理的，说 明我们奔驰车不不但安全是一流的，品牌也是高贵的
很方便的 ▪ 比较：“您刚才说音响和通讯系统的操作方便对您非常重要，这也是梅赛德斯-奔驰开发
COMAND导航系统以及音响、导航和空调的中央控制时的主要关注点，该系统和宝马IDrive系统一样，具有所有配置的中央一键控制功能。但是，与宝马相比，COMAND横向导 航更简单，直观。” ▪ 提升：“有鉴于此COMAND设计了容易直观操作的驾驶室管理，不用记忆上下左右各是什 么功能。”
的客户留出了凹入是的腿部空间设计，您看腿部放到里面是不感觉很舒适，再说到我们的 侧部空间，我们这款C级车的侧门板采用的是加固防撞设计，厚度是10厘米，而A4是9厘米 ，侧门我们比A4多了1厘米，我们侧部还有防撞钢梁，在车辆受到侧面撞击时，对人身体 的伤害就会比较小，相比较A4而言，我们在侧部的安全方面显得比他突出，您说是吧！ ▪ 提升：再说金小姐您买车不止是因为空间一个因素才买的吧。我们这款C级车有很多的亮 点，您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑 的吧 ▪ 客户点头
▪ 切忌用防御式的辩解或 者反驳的口吻提出问题
▪ 采用积极的倾听的技巧 确保你准确地理解顾客 的异议
转述
用自己的话总结顾客的 异议
转述顾客的异议，帮助 他们重新评估、调整和 确认他们的担忧
转述让你有机会吧顾客 的异议转化为您更容易 应对的表述形式
解决
▪ 从以上两个步骤中获得 的时间和附加信息能够 让您更容易用专业的方 式加以回应
提升
▪ 强调梅赛德斯-奔驰与竞 争对手比较的优势，以 及这些优势如何更适合 顾客所述的希望或需求
▪ 明确梅赛德斯-奔驰在竞 品比较的过程中的优势 地位
Slide 2
ACE竞品比较话术1
客户：A4的空间比C的空间大 ▪ 销售：请问金小姐您是指头部空间还是腿部部空间或是侧边比我们大？ ▪ 客户：腿部和侧部 ▪ 认可：“金小姐您说的没错，A4的膝部空间确实比我们的大了一点， ▪ 比较：但只比我们多了一个拳头那么大的空间，您看我们的前排座椅的后面特意的为我们
Slide 15
Slide 13
CPR 异议处理话术 4
▪ 客户：奔驰车开的比较重 ▪ 销售（澄清）：王先生您能说一下您感觉开起来很重不轻松的原因在哪里吗？ ▪ 客户：油门踏板比较重 ▪ 销售（转述）：您说油门踏板比较重，加速起来很吃力，我了解您的意思，关
于这方面您大可放心，我向您来做个说明 ▪ 销售（解决）：梅赛德斯-奔驰的油门踏板采用的是最新的电子油门的控制，有
实在是没有几位，确实X3和GLK300他们在加速方面的表现都是不俗的
▪ 客户：你过奖了，平时我有时间就关注一下
▪ 比较：您太谦虚了，相信您也知道，我们提到的0-100公里加速那是专业的车手在专业的 跑道上测试出来的，那么在那种情况下，0.1秒的差异反映在日常当中是无法感知的，如果 要关注这个加速我们就要多参考一个数据，那就是扭矩输出，他代表了加速的持续性，您 请看，请客户看说明书】，我们这款GLK300的扭矩输出时2500~5000转之间，都能输出300 牛.米的极值，而宝马只能在2500转才能输出300牛.米，也就是说，除非维持在2500转，否 则是无法达到300 300牛.米的极值，我们的GLK在这方面就比它表现的比较突出，您说对吗 ？
Slide 6
ACE竞品比较话术4
客户：E300的加速性能没有530的好 ▪ 认可：“刘先生，您的感觉非常的敏锐，我也非常欣赏宝马530发动机的加速性能
▪ 比较：一部好车的加速性取决于发动机与变速想的搭配，奔驰的E300和宝马的530同样搭 载的是3.0排量自然吸气式发动机，不同的是E300搭载的是7档变速箱，而宝马530搭载的 是6速变速箱，7速变速箱的换挡更快，加速感受绵密细致，6速变速箱则少了一档，因此 换挡变化较明显，这是这两部车加速感受方面的不同原因
▪ 提升：再说您买车不止关注安全性一个方面吧，您刚才说了经常用车跑长途和 接送客人，舒适性和豪华型也是你考虑的吧，让我给您介绍一下这两个方面吧 ！
Slide 4
ACE竞品比较话术 3
▪ 客户:宝马X3的0-100公里加速比GLK300快 ▪ 认可：齐先生您真是非常懂车，而且非常关注车的动力性能，能说出这么专业数据的顾客
别于传统拉线式油门的控制，他的力度调教的非常适合驾驶，有可能是座椅的 角度没有调好，才使您感觉踩油门比较吃力，我帮您调好座椅再试试
Slide 14
CPR 异议处理话术 5
▪ 客户：奔驰S级的车子看起来不够动感
▪ 销售（澄清）能不能告诉我您为什么觉得这辆车与您想象的不一样，能不能进 一步解释一下，为何他不够动感？
Slide 5
ACE竞品比较话术 3
▪ 提升：那么其次齐先生，我们平时提到高品质的驾驶感受，除了加速性以外，还包括敏捷 的操控性和乘坐的舒适性，我们的GLK配备了7速的变速箱，那么相对于6速5速的变速箱来 说更加平顺，您不会觉察换挡间隙，乘坐更加舒适，也提升了燃油的经济性。GLK配备了 可调节减震系统的敏捷操控悬挂，可以过自动调节悬挂设定，在各种路面都能应付自如这 样，无论你是在市内高速公里驾驶，还是崎岖的山路，GLK都能让您体会到超凡的加速性 ，敏捷的操控和卓越的舒适性的完美搭配
销售技巧与话术(ACE和CPR)
Slide 1
i 技巧5：ACE竞品比较方法
大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释梅赛德斯-奔驰产品的好 处，给顾客选择梅赛德斯-奔驰的理由
认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）
Slide 12
CPR 异议处理话术 2
▪ 客户：“奔驰车的保养比雷克萨斯偏贵” ▪ 销售（澄清）：请问李哥您说奔驰车的保养比雷克萨斯偏贵是贵在哪里？ ▪ 销售（转述） ：“李哥您说的对，雷克萨斯买车三年是免费保养的， ▪ 销售（解决）：如过我们卖台车像雷克萨斯获利那么多的话，我们也会像他那
样。事实上我们的S级车是一万公里才保养一次的，和其他品牌的车5000公里一 保养，我们算起来是很划算的
▪ 承认他们的担忧，理解 认同顾客的感受，然后 给出您的解决方案
Slide 10
CPR 异议处理话术 1
▪ 客户：“奔驰C的油耗是13个油，比较费呀！” ▪ 销售（澄清）：“刘先生您说的没错，请问您关于13个油耗的信息是从哪里得
来的？” ▪ 客户：“在你们奔驰的官方网站上看到的” ▪ 销售（转述）：刘先生数据显示我们的油耗是这样的 ▪ 销售（解决）：“刘先生，您知道每个人的驾驶习惯是不一样的，有的人在踩
认可
▪ 承认顾客的判断是明智 的
▪ 承认竞品车型的优势
▪ 牢记顾客的需求，发现 梅赛德斯-奔驰与竞争车 型相比的其他优点
Hale Waihona Puke 比较从对顾客有意义、并对 梅赛德斯-奔驰有利的方 面进行比较
可供选择的方面有：
• 车辆配置 • 厂商声誉 • 经销商的服务 • 销售人员的知识 • 第三方推荐 • 其他客户的评价