酒店客房经营管理

六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化
❖ 到21世纪中叶，中国的老年人口将超过4亿，占全 国总人口的四分之一。
❖ 21世纪的酒店客房在其建设、经营、管理和服务 等方面必须考虑老年人的需求，除了为残疾人提 供无障碍服务以外，将充分考虑老年人的需求特 点，向他们提供能够满足其特殊需要的服务设施 和服务项目，同时调整客房部的服务内容和服务 方式。
❖ 在21世纪，旅游者将更加注重自身的安全与健康， 因此，客房服务和管理中将充分考虑客人的这一 需求，采取各种有效的措施和手段，防止恐怖活 动、各类犯罪分子、爱滋病以及各种新、旧类型 传染病等对客人的袭击，确保客人在酒店住宿期 间的安全与健康。
❖九 、客房装修和布置将更加注重特色和文化品位 ❖ 十、对“单人房”和“终点房”的需求将大幅增加 ❖ 十一、“绿色客房”将大受欢迎 ❖ 十二、客房市场将进一步走向细化 ❖ 十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家”
店的客人在打开电视时，首先映入眼帘的是写有 其名字的酒店真诚、热情的欢迎词，可以看到酒 店特制的开机欢迎画面，酒店服务。设施和信息 化服务内容可以一览无遗。
❖客房内的设施设备也将完全由计算机控制，出现 智能型客房。比如：席梦思床都可以由客人控制 弹性和硬度。
美国休斯敦大学酒店和餐饮管理学院总结
❖ 21世纪酒店客房的特征 1、光线唤醒。新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒
二、酒店客房绿色管理的基本内容
❖ 1、合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象。 ❖ 2、节约用水。在酒店建设及客房装修和改造时，
选用节水型卫生洁具。 ❖ 3、鼓励住宿超过一天的客人，继续使用原有的毛
巾或不更换床单，减少清洗所需的水喝洗涤剂用 量。 ❖ 4、减少客房整理次数。
❖ 5、对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当 班服务员在客人离店后整理。
时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒 时刻时灯光亮得如同白昼。 2、无匙门锁系统。客房将以指纹或视网膜鉴定客人 身份。 3、虚拟现实的窗户。 4、自动感应系统。光线、声音和温度根据客人喜好 来自动调节。 5、“白色嗓音”。选择自己喜欢的背景音乐。
❖ 6、客房内虚拟娱乐中心。
❖ 7、客房内健身设备。
第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 第二节 酒店客房的绿色管理
第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 ❖ 本章学习目的：
❖ 把握２１世纪客房经营管理的发展趋势 ❖ 了世纪酒店客房经营管理的发展趋势
❖ 一、服务和管理的高科技化 ❖客房管理将完全实现计算机化和自动化，入住酒
第二节 酒店客房的绿色管理 ❖一、酒店实行绿色管理势在必行 ❖二、酒店客房绿色管理的基本内容
❖ （一）客房的绿色管理 ❖ （二）洗衣房的绿色管理
一、酒店实行绿色管理势在必行
❖从环境成本和风险、政策法规、市场力量、公众 压力等外部因素分析，酒店实施绿色管理战略势 在必行。世界旅游组织“可持续发展委员会”已 在全世界酒店行业推广“绿色图章”，规定“酒 店必须在周围环境、硬件设施、服务质量等各方 面都符合保护环境和生物多样化的要求之后才能 获得这个证书。
❖ 未来酒店在服务和管理中，将充分体现“以人 为本”的理念，强调方便、舒适。
五、客房服务将更加突出人情味和个性化
❖从标准化走向定制化 ❖标准化：酒店生产什么，客人消费什么 ❖定制化：客人需要什么，酒店就生产什么 ❖定制化服务实质上就是以标准化为基础的个性化
服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务和心 理服务等基本内容。 ❖如果说服务的标准化、规范化是保障酒店服务质 量的基础，那么，“个性化”服务就是服务质量 的灵魂，要提高客房服务质量，必须为客人提供 更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化” 服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的 发展趋势。
七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道
❖行政楼层通常设在四星级以上之高档酒店，但近 年来，一些三星级酒店也纷纷仿效，在其客房部 为光顾酒店的普通商务客人设置商务楼层，提供 有别于其它客人的特殊服务，取得了较好的效果。 未来，将有更多的酒店加入这一行列。
八、客房服务和管理中将更加注重客人的人 身安全和健康问题
❖从认知心理学的角度来看，根据马斯洛需要层次 理论，人们的需求分为生理需要，安全需要，社 会需要，尊重需要，自我实现的需要。根据这五 种需要的客人，他们在入住酒店时对酒店级别的 选择。
图表2：顾客入住酒店需求及马斯洛需求层次图
❖如上图，入住索菲特酒店的客人，大多数是已经 实现了的社会需要，进而想要实现获得尊重的需 要和自我实现的需要。再加上他们大多数是商务 差旅客人，对价格的敏感度不高，所以酒店的房 价、餐饮价格等在合理范围内不会给客人的选择 带来过多的影响，此时的客人需要得到的是尊重， 是社会地位的体现，简单来说就是一种奢华的体 验，即在其他较低级别饭店中不可能得到的服务， 这种服务包括酒店产品的服务和心理上的服务。
三、客房服务社会化
❖ 越来越多的酒店客房清洁卫生工作将由社会 上的专业清洁公司或家政公司承担，以提高工作 效率，降低成本。
❖ 四、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒 店将用棉被取代毛毯铺床。大部分将毛毯改为了棉 被，将棉被平铺在床上，或将其对折后放在床上。 这种铺床方式比西式铺床方法方便实用。
❖ 8、电子控制的床垫。
❖ 例如，当客人初次开门时，会向客人表示“欢 迎光临”；当客人插卡方向错误时，提示“您插 入卡片的方向错误”；当客人在晚上7:00-12:00 开锁进房时，会提示“请您反锁房 门”。。。。。。
二、电脑将如同电视一样，走进酒店客房
❖ 随着电脑的普及以及人们对电脑的依赖和需 求程度的增加，越来越多的酒店，特别是商务酒 店（或酒店的商务楼层），将在其客房不仅为住 店客人提供互联网接口，而且直接摆放电脑，供 客人使用或上网聊天、游戏、发Email等。对于很 多商务酒店而言，电脑将成为其必不可少的客房 设备。
❖ 6、减少使用含氯漂白剂和漂白的布草。 ❖ 7、改变客房卫生用品的供应方式。
洗衣房的绿色管理
❖ 1、节约洗涤用水。 ❖ 2、在洗衣房安装废水回收器，对废水回收处理，
重复使用。 ❖ 3、对洗涤剂的使用量加以控制。 ❖ 4、尽可能减少氯漂白剂的使用。
复习思考题
▪ 1.解释下列概念： ▪ 绿色管理 “一步到位”服务 ▪ 2.酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？ ▪ 3.论２１世纪酒店客房经营管理的发展趋势。