装修公司客户回访方案及流程
装修公司客服部岗位职责
装修公司客服部岗位职责装饰装修公司客服部岗位职责及工作流程一．客服部岗位职责一、负责客户服务部客户档案的存档、管理。
二、客户服务部电话的接听、记录及答复。
三、负责客户服务部电话的回访、记录及解决。
四、负责处理客户投诉，以公司形象为重，以解决客户问题为核心，逐步开展各项工作。
五、负责与其他部门之间的往来及传达工作。
六、定期汇总工作，向上级汇报。
七、负责客户服务部所需各种表格及文件资料按类进行整理、存档、发放。
八、探索、完善客户服务部的工作潜力，发挥部门优势，使蓝宇装饰在行业、客户群体中得到更为广泛的拥护及赞扬，为公司多带回头客。
二．客服部日常工作流程1、客户签单前工作（1）楼盘交房前一个月内，【创艺装饰】以短信平台形式群发问候信息：前30日，恭祝业主乔迁新居→前15日，征集样板房活动报名咨询→前3日，邀请客户莅临公司做客；（2）上门客户进店咨询，及时获取客户信息，【创艺装饰】以短信平台形式不间断的跟进：送出门、3天、5天、一周、半月，并及时汇报跟进情况。
2、客户签单到工程竣工（1）【创艺装饰】设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传《合同信息》至工程部、财务部、客服部；然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。
（2）【创艺装饰】从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，对全屋整装服务是否有什么问题等等，第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题，同时也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决。
3、保修期间维修处理（1）【创艺装饰】接到客户报修后，客服部第一时间将客户维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；（2）维修过程中，【创艺装饰】客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录；（3）维修处理完毕后，【创艺装饰】客服部对客户进行电话回访，询问是否对维修结果满意；（4）【创艺装饰】客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的考核依据。
装修公司客户接待须知和流程
谈单流程及要点 促进成交 话术1：“XX先生（女士），你看你对我介绍的公司情况还有没有什么不清楚的地方” “那你看你现在有没有时间，我请XX老师同你一起去现场量下房，专门为你设计一套详细的方案，你看行吗” 拿出定金收据“我们的设计师都是非常优秀的设计师，平时都很忙的，因此公司规定在量房前必须要交一个设计定金，我把收据给你开上你看行吗”
引入方法2：“你喜欢哪种风格呢” “常用的有现代风格、简欧风格、简约中式、田园风格、美式风格等”（地中海风格、东南亚风格、日式风格） 接着介绍公司的三大设计优势： 玉溪市五大设计师任性选择， 5年设计工作经验贴心设计.细致服务。 100多套实景照片集1000多张效果图集供客户做装修风格参考。
接着推荐你想安排的设计师 “XX先生，你喜欢XX风格，那我给你推荐我们公司的XX（主任）设计师，他毕业于XX学校，专业是环境艺术专业，在我们公司已经XX年了，荣获过XX、XX、XX奖项，主持过哪里的工程或项目.案例.是我们公司最优秀的设计师之一，特别是XX（客户服务、设计风格、功能布局、风水）方面做得很好” “你稍坐一下，我去请他过来”
送客
亲自送客户到电梯或送客户下楼，如有车的客户，为客户在前台领取停车牌。
装修客服工作规划
一、前言随着人们生活水平的提高，装修行业得到了快速发展。
为了更好地满足客户需求，提高服务质量，特制定本装修客服工作规划。
二、工作目标1. 提高客户满意度，确保客户满意度达到90%以上。
2. 建立完善的客服体系，提高客户咨询、投诉处理效率。
3. 加强与客户的沟通，了解客户需求，提高客户忠诚度。
4. 提升团队整体素质，培养一批优秀的客服人员。
三、工作内容1. 客户咨询处理（1）接听客户来电，热情、耐心地解答客户疑问。
（2）记录客户需求，了解客户装修意向，提供针对性的建议。
（3）引导客户参观公司案例，了解装修风格及工艺。
2. 客户投诉处理（1）及时接收客户投诉，了解投诉原因，记录投诉内容。
（2）分析投诉原因，制定解决方案，与相关部门沟通协调。
（3）跟踪投诉处理进度，确保问题得到有效解决。
（4）定期回访客户，了解投诉处理效果，收集客户反馈。
3. 客户关系维护（1）定期开展客户回访活动，了解客户需求，提供个性化服务。
（2）建立客户档案，记录客户信息，以便后续跟踪服务。
（3）节假日为客户送上祝福，提高客户忠诚度。
（4）举办各类活动，邀请客户参与，增强客户粘性。
4. 团队建设（1）定期组织培训，提高客服人员业务能力和服务水平。
（2）开展团队建设活动，增强团队凝聚力和执行力。
（3）树立优秀客服典型，激发团队工作积极性。
四、工作计划1. 第一季度：梳理客服流程，优化服务规范，提高服务质量。
2. 第二季度：加强客户投诉处理，降低客户投诉率。
3. 第三季度：开展客户回访活动，提高客户满意度。
4. 第四季度：总结全年工作，制定下一年度工作计划。
五、保障措施1. 完善客服管理制度，明确客服人员职责。
2. 提供充足的培训资源，提高客服人员业务能力。
3. 建立考核机制，激励客服人员提升服务水平。
4. 加强与相关部门的沟通协作，提高工作效率。
通过本装修客服工作规划的实施，我们将为客户提供优质、高效的服务，提高客户满意度，为公司创造更大的价值。
装饰公司销售流程之客户跟进篇
不同状况的处理办法
常见状况三：客户态度冷漠时 ✓ 询问客户现在交谈是否方便，如不方便的话与客户约定时间再聊。对客户表示感谢，结 束交流。
常见状况四：客户太热情，不愿结束电话时 ✓ 对客户的表达不断总结，真诚感谢客户的大力配合，将本次通话的主要目的阐述清楚。 告诉客户这次交谈非常愉快，邀请客户下次来公司时可事先告知，我们当面再与客户交 流。
客户跟进时机
跟进前
执行要素关键点
执行要素 • 明确客户等级和追踪频率，根据客户意向级别制定追踪计划 执行要素好处 • 客户等级是根据客户决策时间来划分的，客户决策旪间长短决定了销售人员跟踪的节奏和
频率，追踪延迟了耽误商机，追踪太紧凑了招致客户厌烦 • 客户追踪要有计划性和针对性，所谓计划性是最合理的追踪频率、销售人员有序的工作安
了解客户需求，话题切入要害
3、找到客户关注点，产品优势介绍
针对客户的关注点，应该适时引导，产品介绍时紧扣产品优势特性，需求分析 时引导客户关注我们产品的优势、特点，做合理的介绍，成功的需求分析是让客 户感受到我们的公司及方案等就是客户最合适的。 了解客户的在意点，针对客户关注的问题进行重点说明，解除客户的疑问，增 加客户的认同感。 如：世界上没一款产品是十全十美的，适合自己的就是最好的，并且方案产品侧 重点和针对的用户群都有所不同，我们建议您有时间的话可以来我们店做一个详 细的了解。
客户跟进时机
跟进中
执行要素关键点
电话追踪时帮助客户回忆上次来店情形，建 立信心
XX先生，您好。我是金屋装饰XXX客户经理XXX，您还有 印象吗？我是戴个眼镜… 。您上一次来店，跟您聊过装修”
谈单流程及要点
客户服务十步曲第一步：客户的识别1、服务态度：主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接。
2、开场白：让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。
例，您好，请问您是想咨询家装吗？3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意德法家产品。
4、引领客户到谈判区，询问：例，请问您是喝茶还是喝白水？第二步：引导性沟通1、目的：通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是什么？根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。
2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么？你能为客户带来什么？例讲，我是东易日盛××客户经理××，负责对您家全程跟踪协调，也可以说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。
3、初步沟通：通过与客户初步沟通了解客户基本信息，初步确定客户得关注点，同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。
基本信息：如楼盘、面积、位置、交房时间、几口人居住等。
例问，能否介绍一下您房子的基本情况？是否已收房，打算何时计划装修事宜？对房子的装修及设计有哪些初步的想法？您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？比如，流程？服务？报价等？例讲，公司的定位公司的综合优势及服务品质4、深入互动：深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通。
例问，您此前咨询过哪些装饰公司？对我们公司有什么了解吗？您是否与设计师沟通过？您是否去看过家具，对哪些品牌有偏爱？您上次装修是找公司做的吗？当时主材是自己买的吗？订了哪些品牌？您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的？例讲，客户关注点的针对性优势公司造价及性价比公司的设计，服务，与其他公司的差异部门的优势及实力第三步：推荐设计师1、确定原则：效率优先、兼顾公平2、设计师级别：设计师分四个级别，普通、优秀、副主任、主任。
3、设计师费用：普通30元/平米、优秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平米优秀级别以上设计师可以签订A6协议，费用每平米增加30元。
装修公司市场部客服工作内容
装修公司市场部客服工作内容一、客户接待与咨询1.负责接待来访客户，并提供热情、专业的咨询服务。
2.了解客户需求，解答客户疑问，为客户提供合适的装修方案。
3.收集客户的基本信息，包括联系方式、装修需求等，以便后续跟进。
二、客户需求分析与整理1.对客户的需求进行分析，了解客户的预算、风格、房型结构等方面的要求。
2.将客户需求整理成详细的记录，为设计师提供参考。
3.定期对客户需求进行分析和整理，为公司的产品和服务改进提供依据。
三、推荐适合的装修方案1.根据客户需求，为客户提供适合的装修方案，包括风格、材料、颜色等方面的建议。
2.为客户提供效果图、施工图等设计资料，帮助客户了解设计方案。
3.根据客户的反馈意见，对设计方案进行调整和优化，确保方案的满意度。
四、协助客户与设计师沟通1.协助客户与设计师进行沟通，传达客户需求和意见，确保设计方案符合客户期望。
2.跟进设计方案的过程，及时反馈客户的意见和建议，确保设计方案能够顺利实施。
3.在设计方案完成后，为客户提供详细的预算报价和施工计划，协助客户进行合同签订。
五、跟进装修进度与质量1.跟进装修工程的进度和质量，确保工程按照设计方案和施工计划进行。
2.监督施工过程中的质量标准和工艺要求，确保工程符合公司标准和国家相关法规。
3.及时协调解决施工过程中出现的问题和纠纷，保障客户的合法权益。
六、客户关系维护与拓展1.定期与客户保持联系，了解客户的装修需求和满意度，提供专业的咨询和服务支持。
2.对客户进行分类管理，建立客户关系档案，为后续的营销和服务提供数据支持。
3.积极拓展新客户资源，通过市场推广、营销活动等方式吸引潜在客户。
4.七、参与市场调研与竞品分析5.参与市场调研，了解行业动态、市场趋势和竞争对手情况，为公司决策提供数据支持。
6.对竞品进行分析，学习竞品公司的优势和劣势，为公司产品和服务改进提供参考。
7.根据市场调研和竞品分析结果，提出产品和服务改进的建议和意见。
装修公司回访话术（2）
装修公司回访话术（2）第二次回访：合同签单开工1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？2、材料验收时，监理在施工现场吗？3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？5、您对施工团队的服务感觉满意吗？6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。
我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！XX装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！XX装饰客服部为您服务！第三次回访：隐蔽工程结束1、您对设计师的服务感觉满意吗？2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）1、你对施工进度还满意吗？2、产品进场安装是否满意？3、现场施工工人工作是否规范？4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。
第五次回访：整体交工，交款1、请问您有没有需要帮您解决的问题？2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
装饰公司业务员话术范本
装饰公司业务员话术范本在装饰行业，业务员的话术技巧对于成功签单至关重要。
一套有效的话术不仅能够清晰地传达公司的服务优势，还能与客户建立良好的沟通和信任关系。
以下是为您精心整理的装饰公司业务员话术范本，希望对您有所帮助。
一、开场白当与客户初次接触时，一个友好、专业的开场白能迅速拉近与客户的距离。
业务员：“您好，请问是客户姓名先生/女士吗？我是装饰公司名称的业务员你的名字。
今天给您打电话，是想跟您分享一个好消息，我们公司最近推出了一系列全新的装修方案，能够满足不同客户的个性化需求。
不知道您最近有没有装修方面的打算呢？”二、了解需求在初步介绍之后，要通过提问来了解客户的装修需求和期望。
业务员：“方便问一下，您是新房装修还是旧房改造呢？大概的房屋面积是多少？您对装修风格有没有特别的偏好，比如现代简约、欧式古典或者中式传统？另外，您在预算方面有什么考虑吗？”客户：“我是新房装修，面积大概 120 平米，喜欢现代简约风格，预算大概 20 万左右。
”业务员：“那太好了，现代简约风格是当下很受欢迎的一种风格，它注重线条简洁、色彩明快，能够营造出舒适又时尚的居住环境。
20万的预算也能让我们有足够的空间去实现您理想中的家。
那您对房屋的功能布局有什么特殊要求吗？比如是否需要书房、儿童房或者健身房？”三、介绍公司优势在了解客户需求的基础上，适时介绍公司的优势和特色，增强客户的信心。
业务员：“我们装饰公司名称在装修行业已经有X年的经验了，拥有一支专业的设计和施工团队。
我们的设计师都具备丰富的行业经验和创新的设计理念，能够根据您的需求为您量身定制专属的装修方案。
而且，我们的施工队伍技术精湛，严格按照国家标准和工艺流程进行施工，确保工程质量。
同时，我们还提供全程的监理服务，让您在装修过程中省心、放心。
”业务员：“另外，我们公司非常注重环保材料的使用，所有的装修材料都经过严格筛选，确保您和家人的健康。
而且，我们提供完善的售后服务，如果在装修完成后出现任何问题，我们都会及时处理，让您没有后顾之忧。
装饰工程回访制度内容有哪些
装饰工程回访制度内容有哪些一、回访的对象1.客户：对于每一位客户，装饰公司在装饰工程竣工后的3个月内进行回访。
2.项目经理：回访工程中，项目经理是执行者之一，需要对工程的质量和进度负责。
装饰公司将对项目经理进行回访以了解工程情况以及项目经理服务质量。
二、回访的方式1.电话回访：装饰公司会通过电话与客户进行回访，询问客户对工程的满意度以及提出的意见和建议。
2.邮件回访：如果客户无法接听电话，装饰公司会通过邮件发送回访问卷，客户可在邮件回答相关问题并提出建议。
3.现场回访：在一些重要工程或客户对回访情况有疑问时，装饰公司会派员进行现场回访，直接与客户交流。
三、回访的内容1.工程质量：了解客户对装饰工程质量的评价，包括装修效果、施工质量、材料选择等。
2.工程进度：了解客户对工程进度的满意度，如果工程延期或提前完成，需要客户解释原因并釁对问题进行解决。
3.服务态度：了解客户对项目经理和施工队的服务态度的评价，包括沟通是否及时、专业能力等。
4.解决问题：如果客户在工程期间或竣工后发现问题，装饰公司需要了解客户是否满意解决方案以及问题解决的结果。
5.客户建议：客户在回访中提出的建议是最宝贵的，装饰公司需要认真对待客户的建议并加以改善。
四、回访结果的处理1.满意度回访：如果客户对工程和服务都非常满意，装饰公司会对施工队和项目经理进行表扬，并在内部做好案例宣传。
2.反馈问题回访：如果客户对工程或服务有不满意之处，装饰公司需要及时与客户沟通、协商解决方案并对问题进行整改。
3.建议收集回访：装饰公司将客户提出的建议进行分类整理，并在每月开会时进行讨论，采纳有效建议进行改进。
五、回访制度的意义1.提升服务质量：通过回访制度，装饰公司可以及时了解客户对工程和服务的评价，帮助公司不断提升服务质量。
2.维护客户关系：通过回访，装饰公司可以密切关注客户的需求和意见，及时解决问题，增进客户对公司的信任和忠诚度。
3.促进内部管理：回访结果是对项目经理和施工队的监督，可以帮助装饰公司更好的管理施工队伍和项目经理。
工地回访制度及标准话术
工地回访制度及标准话术你好，请问是xxxx公司吗？我是xxx。
今天能跟您通电话实属万幸，我想详细咨询一下我的设计图纸（我已经看过），麻烦您了！最近有在关注我们吗？看到新闻说某某地区的商品房存在严重质量问题，那么您家的房子怎么样呢？作为一个相信品牌的人，我不得不提前来了解一下，是否也存在类似的情况。
（设计师上）1、你好，请问是xxxx公司吗？我是xxx。
今天能跟您通电话实属万幸，我想详细咨询一下我的设计图纸（我已经看过），麻烦您了！我相信你们公司才选择让您来给我进行设计，但是出于谨慎还是再次确认一下比较放心。
（接待员：我们每一份设计图纸都是从各个角度仔细研究以及亲自绘制的，如果因为技术等原因导致图纸本身存在错误或者漏洞，那么会直接影响到整个工程的质量，我们是一定不允许发生这种情况的。
）（设计师：在签订合同之前，我们肯定是会逐字逐句审核设计图纸，确保没有任何问题，你要相信我们的实力。
）（客户：其实这个项目并不大，但就是因为时间太急迫，所以才想让你们先做一个，我自己去跑其他建材市场。
因为你们公司是专业的，不仅省时省力，而且效果还好。
）（设计师：这样吧，我跟老板汇报一下，我们会尽快给您答复，但是这里有个需要跟您沟通的问题。
）2、现在我们的设计都是按照房屋的平面尺寸和结构特点来做的，因为不知道具体的建筑要求和特点，我们无法满足您的要求。
（接待员：）3、房子修建好后，我们都是用最安全的材料进行装修，甲醛超标的可能性基本没有。
（设计师：） 4、另外这是我们公司内部制定的一套回访流程，虽然有点不人性化，但是希望您可以理解，我把它写出来就是希望您将来不管在什么地方，只要是买到我们的产品，都能够获得最优质的服务和最舒适的环境。
您说呢？我很欣赏你这样对待设计方案，我也相信，你会把我的建议反映给你的老板，以便能够获得更好的修改意见，这样一来，你也算是对我的产品提出意见，是你成为我的客户，相信我，当我听到这些意见时，我会更加努力，以满足你对房屋装修的要求，希望你也可以享受这种美好。
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顾客回访具体实施方案及流程一、顾客回访目的1、更好的提高品牌知名度及美誉度2、做好顾客的家庭装修专家及顾问3、巩固老顾客、提高回头率4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯二、顾客回访的方法1、注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。
客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。
客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。
例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。
总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。
特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。
我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。
我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。
实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。
如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3、正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。
建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。
通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。
三、顾客回访的方式1、按销售周期看，回访的方式主要有:·定期做回访。
这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。
定期回访的时间要有合理性。
如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。
·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。
特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。
最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。
就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。
这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
2、品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访，四、顾客回访流程：①电话回访A、电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题，准备笔记本笔（做好回访过程中的记录）B、电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好！我是品尚装饰公司……）讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求，及时记录C、挂电话的总结工作：整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方——整理资料存档D、总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。
最好在电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。
附：电话回访之电话礼仪…电话是树立装修公司形象的窗口之一…许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。
■正确打电话的方式A■正确接电话方式B一切准备就绪，嘟嘟……家装顾问：您好!我是品尚装修公司客户经理，我姓X请问您是XX先生/小姐吗？/请问您现在方便吗？顾客：是的，有什么事吗？家装顾问：您在X月X日选择我们公司给您装修的140㎡XX风格的房子（中式、欧式、现代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？顾客：还行/还可以/挺好的/一般/不好（提示：顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方面，应询问其原因，并给予解答）家装顾问：住的不舒服？是什么地方让您感觉不太舒服？顾客：总有油漆味，头疼……（提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格）家装顾问：你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量食醋放在通风房间，并打开家具门。
这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残留异味。
2、在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。
因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全其美的效果。
菠萝也可以……顾客：哦，这样啊（提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不正确的方法对身体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。
此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试看看，学会自己操作与处理的方法）家装顾问：是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间的话，可以尝试一下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的……我们会很高兴为您提供免费咨询。
顾客：好的家装顾问：XX先生/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗？顾客：暂时没有了家装顾问：那好，谢谢！打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和我们联系，品尚装饰公司将会诚心为您服务，再见！顾客：再见！（记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识……）②上门回访：1. 成功拜访形象上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。
成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！◆外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。
◆控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。
◆投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
◆诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。
◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。
2、拜访前的准备（1）. 计划准备◆计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
◆计划任务：市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。
◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划。
◆计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
（2）. 外部准备◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。
上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。
◆资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
◆工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。
一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。
◆时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。
（3）. 内部准备◆信心准备：市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱；还要保持积极乐观的心态。
◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
◆拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。
◆微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。
3. 拜访方法与步骤（1）、家访的十分钟法则◆开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。
◆重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。
◆离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。
（2）、第一次家访的七个步骤第一步——确定进门◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。
敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。
◆话术：“XX叔叔（阿姨）在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。
◆态度：进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。
第二步——赞美观察◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。
善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！◆话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。
房间干净——房间布局——房间布置——气色——气质——穿着。
◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。
◆观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。
◆观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。
第三步——有效提问◆提问注意——确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。
——预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。
——努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15 ~ 45秒的开场白提问。
◆寻找话题的八种技巧：——仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？”——乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我……”——气候、季节：“这几天热得出奇，去年……”——家庭、子女：“我听说您家女儿是……”——住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品味，您是搞这吗？”——兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。