护患有效性沟通策略

*护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言 的表现力和吸引力。
二、面部表情
• 微笑是人间最美好的语言， 护士的微笑对病人的安抚作 用有时能胜过药物的作用。
• 当护士面容亲切、真诚、自 然时，可消除病人的陌生感， 得到病人的信任和好感。
• 应善于控制自己的感情，不 能把任何不愉快的表情流露 到脸上而影响病人的情绪。 “烦死了”“累死了”可能 是我们平时听得最多的发泄 了，但病人没有义务接受你 的这一些情绪。
（三）、交谈时间选择
• 从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免 在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。
• 我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开 始整理床单元。
（四）、勿用医学术语
• 一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。 在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。 如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易 与病人沟通，大大提高工作效率。
三、目光接触
*目光接触是获得病人信息的重 要来源之一。
*通过目光接触可以了解双方的 内心活动，也可以作为沉默时 的辅助沟通工具。
*护士应做到目光专一、柔和、 平视对方的眼睛、额头或下颌， 禁忌目光漂浮不定。
四、身体活动及姿势
• 护士在与病人交谈时应采用 舒适、轻松自然的姿势，头 稍低，不要挺胸抬头，也不 要频繁改变姿势，以免让病 人觉得护士漫不经心或不耐 烦，损伤病人的自尊心。
非语言性沟通交流
副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距 仪表
一、副语言沟通
*副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言 的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。
*同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如 “ 你干嘛” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若 使用生பைடு நூலகம்的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干 坏事。
• 进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要 的是要告知药理作用。
（五）、发生护理缺陷时的沟通
• 静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成 了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。 比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的 啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败， 首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮 忙。
频繁医患冲突带来的思考？
• • 什么叫护患沟通？ • 护患沟通的意义？ • 护患沟通的目的？ • 如何有效沟通？ • 警惕哪些人？
护患沟通的概念
• 护患沟通是实现以病 人为中心，减轻病人 身心痛苦、创造最佳 心身状态的需要，也 是促进护患间理解与 支持，提高治疗效果 的需要。
护患沟通的意义
护理的核心： 建立相互信任与尊重的专业性关系
*适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机 会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患 交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜 过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。
三、适当的反应（反馈）
• 反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己 所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使用 “对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但 在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高 交流的效率。
护患有效性沟通策略
医患关系现状
医患关系日趋紧张 医患矛盾日益激化 医疗纠纷逐年增加
社会关注的热点
卫生部高强部长说： 医患关系紧张是因为医务医患之间不信任，不理解
医患关系不良的原因
卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展的需要，看病难、看病 贵成为社会的难点
医疗费用上升幅度过大、过快，病人经济压力越来越大 病人自我保护意识增强，造成医疗高风险性和病人的期望值之间的 矛盾 新闻媒体炒作，使医护患之间的互信度降低 相关法律法规滞后
护士的职责： 帮助患者满足他们的健康需求
护患沟通的目的
• 建立良好护患关系 • 收集相关资料 • 实施健康教育 • 提供心理的支持
沟通交流的方式：
语言沟通
交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通
一、交谈
（一）、运用尊重性、礼貌性语言 ：
* 1、使用“ 您”、“ 请”、“ 谢谢”、“ 对不起” 等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法 立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释， 以取得病人的理解与谅解。
• 护理应答不及时时：比如因抢救病人未及时更换补液时， 我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解 释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚 点用药，药物使用要有个间隔期”
二、聆听和沉默
*有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦 虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受， 缓解心理的压力。
四、文字沟通
* 可将宣传册、书籍、入院须 知、出院指导等文字性的资 料发放给病人。这适合于文 化层次较高或有一定阅读能 力、理解能力的病人，但对 年老视力不佳、年少及文化 层次低的病人不太适应。
* 对于不能用口头表达的清 醒病人（ 如口腔疾患、气管 切开者）应备好笔和纸，采 用书面文字的方式进行交谈。
• 基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮， 我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”， 如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了”
• 催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成 “您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和 治疗，希望您配合”
• 患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能 会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、 被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合”
* 2、称呼亲切：婆婆、爷爷、乖乖、宝贝等
* 3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大 方 ，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。
* 4、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢 得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起 到事半功倍的作用。
（二）、避免刺激性、伤害性语言
• 健康宣教时：一句 “ 说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产 生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”， 可能就容易接受。