供电公司客户满意度和服务质量综合评价
基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计研究
１ ． 服务 质量 评 价体 系编 制 原 则及 内容
体评 价， 是顾客对所接
务， 国家电网公 司提 出了 “ 四个服务”， 推出了供 电服务 “ 十项 承
诺”、“ 三公” 调度 “ 十项措 施”、 员工服务 “ 十个不准” 等 一系列 服务举措。电力企业 已经结合 自 身实际 ， 建立了针对 提高供 电服
受产 品和服务 的满意 程度 。 顾客满 意度伴 随企 业生存环境 、 市
采用理 论与实践相 结合 的方 法 ， 运 用服务质量与评 价 、 顾
（ ２ ） 供电服务 的分类和类 型。 供电服务是依 附在有形产 品 电能之上 ， 并作为电能这一商品的组 成部 分出售给客户。 供 电服 务根 据不 同的标准可 以有不同的分类 ： 按服务 的流程进行划分，
可分为售前 、 售中、 售后服务 ； 按供 电的服务 内容进行划分， 可分
供电服务 指供 电企业 为满足大 众生 产、 生活 的需 求 ， 以劳 务形式 向大众提供 的有价值 的业务活 动。 供电企业 除了要 向广 大客户提供 安全和可靠 的电能 ， 同时还 需要通过各种各样 的方 式 向客户提 供相应的优质服务， 使大众客户在用 电的同时， 感到 用 电可靠 、 购 电方便、 服务周到。 （ １ ） 供 电服 务 的质量 及构成 。 供 电服 务 的质 量 是指 供 电 企业 电能供应与服务满足于客户和企 业要求 的程 度 。 供 电服务
场结 构 、 企 业战略等 的变化而变化 ， 并且在 这些 变化中不 断发
展、 完善。 ２ ． 供 电服 务 质量 理论
务质量 的较 为完善的管理制度和规范 ， 相继推 出一系列优质 服
务举措。 虽然这些行 为是主动的， 但是 ， 其垄断 性质和缺乏竞 争 的客 观环境下， 一些服务措施 和举措是 否有针对性 和实效性 ？
基于客户满意度的电力优质服务评价
基于客户满意度的电力优质服务评价发表时间：2019-11-07T16:05:05.167Z 来源：《电力设备》2019年第14期作者：王金娟[导读] 摘要：客服满意度是供电公司提升营销客服水平的重要衡量指标，是公司发现问题、改进服务的重要手段。
(国网山西省电力公司太原供电公司山西太原 030012)摘要：客服满意度是供电公司提升营销客服水平的重要衡量指标，是公司发现问题、改进服务的重要手段。
本文对基于客户满意度的电力优质服务进行研究，切实改进客服水平，确保供电服务可靠性，规范性，高效性。
关键词：客户满意度；电力优质服务客户满意度不仅仅是客服经营策略，而且是供电企业作业全过程的战略，它也反映客户的一种消费心理，是客户消费产生的体验与自己的期望值进行对比，因此客户对供电优质服务要求越来越高，而且要求包括生产、服务的全过程要使客户满意，从而建立一个优化供电服务管理的评价机制，衡量服务质量，快速有效地反映和提升服务水平是供电企业处理客户满意度的关键。
供电公司建立基于提高客户满意度评价系统，着手研究客户满意度评价体系，形成评价后改进运作，同时，面对着海量的客服数据，利用数据挖掘技术对客户满意评价进行挖掘，来科学地指导供电企业提升营销过程中重要的指标，对企业策略进行相应的调整，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
1电力营销和用户满意度之间的关系分析1.1电力营销是以满足用电客户需求为核心、以提升服务质量为根本的营销活动。
其本质是不仅为客户提供有形的设备实体，而且还提供各种无形的附加服务，这两部分共同构成完整的电力产品，使用电客户的需求得到全面满足。
根据对提高用电客户满意度的不同作用，电力营销可以将服务质量分为三种，即预设质量、预期质量和潜在质量。
预设质量是客户对所有同类产品或服务的质量最基本的要求，满足此要求不能提高客户的满意度，但是不满足则会降低客户的满意度。
预期质量是指用电客户认为要达到他（她）的满意水平而提出的质量要求，满足能提高用电客户的满意度。
电力客户满意度评价方式的几点建议
电力客户满意度评价方式的几点建议发表时间：2019-05-20T10:12:15.313Z 来源：《电力设备》2018年第34期作者：周文杰[导读] 摘要：随着我国社会经济的发展与进步，促使电力企业也在不断进行改革。
（广西电网有限责任公司崇左供电局广西崇左 532200）摘要：随着我国社会经济的发展与进步，促使电力企业也在不断进行改革。
当前很多电力企业以客户服务为重点，并以市场变化为方向，加强并完善了相关电力客户满意度评价方式，也建立起符合企业发展需求的评价体系。
客户满意度是直接反应客户期望值与客户实际体验满意度的表现形式，也是客户评价企业服务质量的重要参考依据。
文章根据目前电力企业的客户满意度评价方式为研究对象，着重阐述了客户满意度对企业发展的作用，并对其方式提出几点建议，希望能够为电力事业的发展提供一些参考依据。
关键词：电力企业；客户满意度；评价方式；建议引言对于电力企业而言，客户在进行电力产品消费的时候，对产品本身都有一定的期望值。
客户针对电力产品不仅有产品品质要求，还有其他一些附加需求与标准。
而客户满意度就是客户在进行消费的时候，自身期望值与实际体验度的匹配度最真实的展现。
电力服务需求包括与供电部门建立的互动关系及交付费用的便捷等。
如图1，电力企业客户满意度评价一般流程。
对于客户而言，在使用电力产品的时候，如果客户的期望值得到了实际满足，那么客户满意度就会提高。
反之，客户满意度就会降低。
所以电力企业在提升客户满意度工作上，不仅要依靠人际关系上的建立，还要采取一些有利措施。
图1，电力企业客户满意度评价一般流程1.电力客户满意度多维评价方式阐述与分析1.1多维评价方式一般是以内外评价结合的方式进行电力客户满意度的展现。
需要将以往单一客户的满意度调查转变为立体模式进行，也就是通过电力营业厅的服务监测系统为主，并以回访及问卷调查的方式为辅助的评价方式。
在电力营业厅可以进行实时打分评价；在进行客户回访，可以采取问卷调查等形式，需要了解客户真实服务感受。
供电企业服务质量综合评价
供电企业服务质量综合评估一、供电服务的质量“客户的意见是改进服务的一面’镜子’。
”为进一步提升为民服务品质，着力解决人民群众用电实际困难，国网新绛县供电公司实施“彩虹蓝天为民服务”活动，从服务细节入手，创新服务模式、隐患治理、客户营销、供电需求、安全用电等方面服务举措，保障民生用电。
一是提升便民利民的服务水平。
积极推行实施“善小”服务措施, 为广大居民提供电量电费零差错的服务、电费缴纳零距离服务、故障抢修零超时服务。
二是积极展开进企业、进社区、进村庄服务活动，宣传安全用电、科学用电常识，协助客户展开用电安全隐患排查治理。
为孤寡老人、残疾人、行动不便客户、家庭困难客户，建立“善小” 客户档案，通过帮扶、结对、定期上门服务、代办相关用电业务等形式，为客户提供爱心服务。
三是展开用电服务“六进一学”（进社区、进企业、进医院、进校园、进农村、进开发区、学雷锋）活动，推广“善小常为”，设立居民安全用电咨询平台，实行现场咨询及业务办理；展开社区客户中意度调查；做好居民生活用电保障工作。
四是实地走访客户对供电服务的需求。
五是积极配合政府部门做好相关的建设项目，进一步树立电力服务品牌、服务形象双向提升。
能够说客户对公司的中意度直接影响着公司的形象及进展进程，新绛县供电公司所做出的供电服务措施方案是必要的。
客户感知的供电服务质量能够由三个基本方面体现，即：技术质量、功能质量、环境质量。
其关系如下图所示：由图可知提升服务的质量是企业持续进展的重中之重。
随着新绛县企业的持续完善，人口数量的持续增加，社会禁忌的飞速进展，人民生活水平的持续提升，店里客户在持续地变化。
对供电要求也日益剧增，人们不但仅注重电力和电压的稳定，良好的服务环境也是不可缺少的一部分。
只有提升客户的中意度才能够使顾客中意，感动以至于忠诚企业。
二、供电服务质量综合评价分析在新绛县企业建设在持续地完善，人口数量在持续地增加，同时生活也水平提升客户对供电公司的需求也在一点点的提升，他们对供电公司不但仅交易，更是考验一个公司的整体形象、素养。
供电公司客户满意度综合评价
供电公司客户满意度综合评价
在新的发展形势下,为使供电企业更好的适应市场,面临挑战,本文针对金华地区用电客户的用电情况,进行了客户满意度的调查和研究,并根据调查结果分析存在的问题和改善的空间,针对如何有效改进提出建议,有效提升其优质服务水平。
具体内容包括:首先,通过电力企业进行客户满意度评价的研究背景、重要意义的阐述,明确研究目的;并根据国内外研究客户满意度的现状,分析了国内外满意度指数模型发展的历程和各自的特点。
其次,对服务、服务质量、客户及客户满意等概念进行阐述,深入分析了服务质量、客户满意和客户忠诚之间的关系,并对当前客户满意度的测量技术及方法加以对比;通过对国内外几种经典客户满意度模型的比较分析,结合供电公司实际,建立适合于金华供电公司的客户满意度模型,并对金华供电公司客户满意度调查方案的设计进行详细的阐述。
通过结合供电企业现状,分层次建立指标体系,对指标的量化和权重的确定方法进行了探讨,对客户满意度进行了综合评价。
接着结合金华市概况、市场环境、电力改革环境三方面,分析了金华的供电服务环境;针对模型中的二级指标以及三级指标进行了评价;然后根据实际的测评结果,初步探讨提升供电企业客户满意度的策略和改善途径,希望为供电服务质量管理提供建设性的意见。
最后总结了本文的研究成果和创新点,提出论文中的难点和不足之处,以及将来需要进一步研究的方向。
电力优质服务工作总结6篇
电力优质服务工作总结6篇篇1一、引言在过去的一年中，电力行业在优质服务方面取得了显著的成绩。
本文将对这些成绩进行总结，并分析存在的问题，提出改进措施，以推动电力行业优质服务的进一步提升。
二、优质服务成绩总结1. 客户满意度提升通过加强服务意识、优化服务流程和提升服务技能，电力行业的客户满意度得到了显著提升。
根据相关调查数据，客户对电力行业的服务态度、服务效率和问题解决能力等方面均给出了较高评价。
2. 服务创新成果显著在过去一年中，电力行业在服务创新方面取得了显著成果。
例如，推出了线上服务平台，实现了客户足不出户即可办理电力业务；同时，还开展了绿色电力服务，为客户提供了更加环保、高效的用电体验。
3. 员工素质提升电力行业通过加强员工培训和学习，提升了员工的素质和能力。
员工们不仅在业务技能上有所提升，还在服务意识和服务态度上有了显著改善，为优质服务的持续提升奠定了基础。
三、存在问题分析1. 服务流程仍需优化尽管电力行业在服务流程优化方面取得了一定成绩，但仍存在一些环节不够流畅、效率不高的问题。
例如，部分客户在办理电力业务时仍需要排队等待，影响了客户体验。
2. 员工服务意识有待加强尽管员工的服务意识有了显著提升，但仍有个别员工存在服务意识不强、态度不佳的问题。
这些问题的存在，一定程度上影响了电力行业的整体服务质量。
3. 创新服务手段不足尽管电力行业已经推出了一系列创新服务手段，但仍感觉不足。
例如，线上服务平台的功能还需进一步完善，绿色电力服务的推广还需进一步加强等。
四、改进措施建议1. 进一步优化服务流程建议电力行业继续加强对服务流程的优化工作，通过简化流程、提高效率等措施，减少客户的等待时间和办理难度，提升客户体验。
2. 加强员工服务意识培训建议电力行业定期开展员工服务意识培训活动，通过学习、交流和实践等方式，提高员工的服务意识和服务态度，增强员工的责任心和使命感。
3. 创新服务手段建议电力行业继续加大对创新服务手段的投入力度，通过不断探索和实践，推出更多符合客户需求、具有创新性的服务产品和方法。
提升95598优质服务与客户满意度的途径探索
提升95598优质服务与客户满意度的途径探索随着社会的快速发展，人们对电力的需求呈现上升趋势，这也对电力企业提出了更高的要求。
在电力企业发展过程中，服务质量和客户满意度是衡量企业发展水平的关键指标。
因此，电力企业必须不断提高服务质量，增强服务意识，才能推动电力企业的快速发展。
95598是电力企业为了满足客户服务需求而设定的，95598的服务目标就是通过健全服务制度，来提高客户对服务的满意度，进而提高企业的社会地位，为企业树立良好形象。
电力企业还需要结合企业实际发展情况，不断优化服务，提高服务质量，为企业的发展提供支持和保障。
标签：95598；优质服务；客户满意度；途径如今，社会竞争日趋激烈，电力企业要想在激烈的社会竞争中生存发展，就必须优化服务质量，提高客户满意度。
电力企业正在向服务型企业发展，电力公司的服务质量对企业的发展有很大影响，通过客户满意度测评，电力企业可以发现日常工作中存在的问题，并针对问题及时采取调整对策。
一、95598服务和客户满意度现状分析（一）服务意识淡薄随着社会的快速发展，电力企业的角色正在不断发生变化，虽然电力企业的服务质量在不断提高，但是受到传统经济体制和观念的影响，电力企业原有的服务标准依旧存在，严重影响95598服务质量和客户满意度。
目前，很多电力企业认识到提升95598服务质量的重要性，但是过于形式化，并未落实。
电力企业属于技术型企业，企业管理者对提升95598服务质量的重视程度不够，认为电力企业属于技术型企业，而非服务型企业，服务意识淡薄，把企业发展的重点放在技术上。
（二）服务宣传力度较小受传统经济体制和观念的影响，电力企业一直处于发展的优势地位，导致工作人员形成一种错误的观点，认为为人民服务属于低级工作，电力企业也未建立服务机制。
在实际工作中，电力企业未把95598服务、客户满意度与员工的绩效捆绑在一起，员工并未认识到提升95598服务质量的重要性。
用户在购买产品时，支付的不仅是资金，也包含了95598的服务费用，服务质量的好与坏直接影响了客户满意度，进而影响电力企业的发展水平。
电力公司供电服务品质评价办法(试行)
江西省电力公司供电服务品质评价办法（试行）第一章总则第一条为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，根据《国家电网公司供电服务品质评价办法》，特制定本办法。
第二条供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。
开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。
第三条供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。
供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量相结合的方法。
每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。
供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。
第四条本办法适用于江西省电力公司系统所属各供电公司。
第二章组织体系第五条江西省电力公司优质服务领导小组是本区域供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责本区域供电服务品质评价工作，负责建立本区域供电服务品质管理制度，明确管理职责和权限，指导地市供电企业开展供电服务品质评价工作，定期组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。
第六条地市供电企业要建立相应的组织体系，配合省公司组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。
第七条地市供电企业营销部应设置专职的供电服务品质管理人员，落实相关费用，确保服务品质评价工作顺利开展。
第三章评价内容第八条供电服务品质外部评价委托第三方中介机构进行。
外部评价以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等，评价内容应包含但不局限于以下内容:（一）形象评价情况1．受社会公众的欢迎程度；2．重视社会公益事业的程度；3．重视客户的程度；4．保证高质量电力供应的程度；5．提供高水平供电服务品质的程度；6．服务形象和品牌的社会认知程度。
提高服务质量,提升客户满意度
提高服务质量,提升客户满意度摘要：随着改革的逐步深入,社会经济的日益发展,对用电质量提出了更高的要求。
这就要求供电企业在加强基础设施建设,提高供电质量的基础上,不断提升优质服务水平,以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持。
文章就当前电力行业的经营现状，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，针对供电公司供电服务的薄弱环节，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。
关键词：电力市场;优质服务;服务理念以贯彻江苏省供电服务品质评价为契机，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，发现供电公司供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，提高公司的供电服务，如业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等，从而进一步提高客户对企业提供的电力产品质量及各项服务的满意程度，促进企业加强内部管理，着力改善服务手段，提高企业竞争力。
专业管理的目标描述1. 专业管理的理念或策略。
以客户服务为导向，围绕假如我是一个客户，换位思考,增强干部、职工市场意识、竞争意识和形象意识，确立优质服务是企业的生命线的观念，深刻分析典型服务事例，从战略的高度来认识实施以和谐发展为核心的优质服务管理的重要意义和每位职工应该承担的义不容辞的责任。
坚持全局考虑的服务理念：公司领导对公司的生产、服务紧抓不放，坚持每月召开月度例会和优质服务例会制度，坚持客户工程走访，深入剖析生产、服务工作中的不足,了解何解决客户困难，切实提高客户对公司品牌服务的感受力。
坚持前瞻服务的服务理念：以市场需求为导向，借助95598电话及网站服务，加强对市场需求的研究,做好市场变化的跟踪分析,发现客户需求，研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,快捷、方便、高效的为客户服务。
基于客户满意度的电力优质服务评价 王婷1
基于客户满意度的电力优质服务评价王婷1发表时间：2020-03-16T22:20:27.610Z 来源：《电力设备》2019年第21期作者：王婷1 王永豪2[导读] 摘要：电力能源是现代经济赖以发展的重要基石，与人们的日常生活有着十分密切的关系。
（1国网太原市小店区供电公司山西省太原市 030000 2国网山西省电力公司检修分公司山西省太原市 030000）摘要：电力能源是现代经济赖以发展的重要基石，与人们的日常生活有着十分密切的关系。
供电企业要以降低客户诉求满足客户需求为抓手，具体围绕如何降低客户投诉数量、减短客户业扩报装接入时长、服务差错、故障抢修、远程服务渠道使用率低等比较突出的问题，提升基础管理，创新服务手段，真正解决客户的用电问题和服务问题，提升优质服务水平，提升客户的满意度。
关键词：电力企业；客户诉求；满意度一、供电企业客户满意度服务评价的目的与意义随着近年来电力市场的建立以及电力行业的不断发展，电力买方市场也必将随之迅速崛起，要建立良好的企业形象，需要积极建立以客户为中心的客户服务管理体制。
对需求侧的科学管理以及研究，需要对客户的满意度进行相应的服务评价。
以科学合理的模式与方法服务评价电力客户的满意程度．并建立相对应的服务评价体系，这对国家、供电企业以及客户本身都有十分重要的意义。
电力企业通过客户满意度的服务评价可以及时了解客户的满意程度，了解自己的不足之处，准确把握客户的需求，通过服务评价企业可以为本身的服务质量的改进提供科学依据。
供电企业客户满意度服务评价有以下几方面的重要意义：（1）通过客户满意度服务评价，可以对供电企业进行更加及时合理的监管，客户满意度服务评价还有利于建立完善的行业监管模式。
（2）供电企业在定期客户满意度服务评价基础之上，能够全面了解客户满意程度的整体变化趋势，对本企业的服务质量进行时时监控，这样不但能够使企业保持持续改进，还能够促进全体员工自觉树立客户满意的理念，自觉提高服务质量。
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供电公司客户满意度和服务质量综合评价随着我国电力市场的改革,供电企业已经由垄断型企业逐步向服务型企业迈进,运营环境由分配电力和限制用电转变为引导客户用电的服务经营型。
由此可见,供电质量与供电服务的优劣,将直接影响到供电企业的生存。
而开展供电客户满意度测评工作,可以帮助供电企业发现供电服务中存在的问题以及影响客户满意进而影响供电服务质量的各种因素,从而及时制定有针对性地改进措施,进一步提高供电服务质量。
本文通过对国内外客户满意度模型的研究与分析,结合供电企业的特点,构建了供电企业的客户满意度测评模型并建立了四级客户满意度评价指标。
为了改进由层次分析法中的主观判断矩阵所引起的评价结果准确度的不足,借助于粗糙集理论中的属性依赖度定义,构造出属性间相对依赖的客观判断矩阵,在此基础上将客观判断矩阵和层次分析法中的主观判断矩阵相结合,提出了一种先确定组合判断矩阵,然后通过计算组合判断矩阵的权重来进行决策的新方法,也就是一种基于粗糙集和层次分析法的综合评价方法。
该方法在保持分类能力不变的前提下,可以对系统进行知识约简。
客观判断矩阵和主观判断矩阵相结合既避免了过分依赖主观因素,又可以避免过分依赖客观因素的现象,从而提高决策精度。
通过对供电公司客户满意度和服务质量的综合评价研究,分析得出影响供电企业客户满意度和服务质量的主要因素并提出改进措施。
总之,对供电企业客户服务质量进行综合评价,对于提高客户服务水平、促进供电企业的发展将起到举足轻重的作用。