物流质量管理培训教材
物流管理培训教材-物流客户服务
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二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
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二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
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一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
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（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
物流的书籍
1.企业物流管理-供应链的规划,组织和控制.(美)罗纳德.H.巴罗著.王晓东等译. 机械工业出版社.2002;2.企业物流.崔介何主编.中国物资出版社,2001;3.物流系统论.何明珂著.中国审计出版社.2001;4.物流和供应链管理.朱道立,龚国华.复旦出版社.2001;5.现代物流与供应链管理.宋华,胡佐浩.经济管理出版社.2000;6.供应链管理.马士华. 机械工业出版社.2000;7.物流竞争-后勤与供应链管理.(英)马丁.克里斯托弗著,马越译.北京出版社.2001;8.库存管理胜经.梭伦编著.中国纺织出版社.2001；9.中国物流.丁俊发主编. 中国物资出版社,2002;10.电子商务与物流.崔介何.中国物资出版社，2001。
411.物流管理：供应链一体化过程（美）唐纳德.J鲍丁.索克斯戴维钉.克劳斯机械工业出版社.200112.现代企业物流运作与管理.黄福华.湖北人民出版社.200113.国际化企业现代物流管理.宋力刚.中国石化出版社.200114.现代物流管理. 王之泰.北京工人出版社，2000；15.高级物流学.董千里.人民交通出版社.1999;16.物流学概论崔介何中国物资出版社199717.物流现代化包健民上海交通大学出版社，199718.Logistical Management:The Integrated Supply Chain Process.Bowersox,donald J.,and David Closs. New York: McGraw-Hill,1996;19.Basic Business Logistics:Transportation,Materirals Management and Physical Distribution. Ballou,ronaldH. Prentice Hall,1987;20.Warehouse Accounting and Control:Guidelines for Distributiion and Financial Managers.Chicagnational council of Physical Distribution Management, 1985;部分国外有关物流著作：时间作者著作1982 道格拉斯.拉伯特詹姆斯.R.斯脱克勤克战略物流管理1983 格兰特.m.戴维斯约翰.f.第拉德物流管理1984 菲利普.b.斯查理物流决策，教材和案例1985 罗依.夏皮罗詹姆斯.l.赫斯科特物流战略：案例和概念1986 卡尔.m.古尔佐物流管理导论1986 唐纳德.j.鲍尔索克斯戴维.j.克劳斯物流管理：一个配送、制造支持和物质处理的系统一体化1987 诺曼.e.霍奇逊物流管理的一体化方法1992 马丁.克里斯托弗物流和供应链管理1992 艾特伍德彼特尼格尔配送系统中的物流1992 马沙.库伯丹尼尔.伊尼斯和彼特.迪克勤克逊物流的战略规划1992 克里斯托弗.高帕和加利.库希尔制造业中的物流1992 马丁.克里斯托弗物流：战略问题1993 密契尔.权伊尔勃亚.琼丝物流：一种一体化方法1993 S.C.格雷维A.H.G.利诺伊.P.H.赞普肯生产和库存中的物流问题1995 约翰.郎福物流：原理和应用1996 唐纳德.J.鲍尔索克斯戴维.J.克劳斯物流管理：供应过程的一体化1998 卡斯.林格.拉吉物流和运输：设计及其规划1999 唐纳德.瓦特斯全球物流和配送规划：战略管理1999 卡罗斯.F达干佐物流系统分析1999 桑多.鲍伊逊物流及其延伸企业2001 马歇尔.德柯设施区位和配置中的物流部分国内有关物流著作：时间作者著作1990 王之泰配送研究1992 邬跃物流经营论1995 王之泰现代物流学1996 吴清一物流学1997 崔介何物流学概论2000 马世华供应链管理2001 朱道立物流和供应链管理2001 闫培全王成企业物流内控精要2002 何明珂物流系统论《哈佛模式·公司物流管理》中央民族大学出版社2002年9月出版《哈佛模式·物流管理国际通用执行标准》中国标准出版社2003年出版《世界物流经典案例》和《第三方物流：模式与运作》海天出版社《水路客货运输专刊》交通部水利司编人民交通出版社《水运运输系统分析》蔡庆麟人民交通出版社《铁路货运常识200题》董克勇中国铁路出版社《物流学》陈梅君中国物资出版社《物流新策》姚佩玉河北科学技术出版社《物流现代化》包健民上海交大出版社《物流技术用语》于永成顾炎秋人民交通出版社《物流管理会计》刘明辉东北财经大学出版社《物流管理》苏科玉河南大学出版社《商业物流管理理论与实务》郝振廷经济管理出版社设施规划与物流分析课程设计指导程国余机械工业出版社《社会商品流通》李中鹏中国商业出版社《商业储运管理学》广播电视大学出版社《商业仓储业务》上海市第一商业局教育处上海科技教育出版社《商业仓储管理》唐全斌中国商业出版社《商品流通论》纪宝成中国人大出版社《山西流通业在腾飞》张天才张官娥山西经济出版社《如何发展配送》王嘉霖中国物资出版社汽车零担货运业务知识问答孙守仁人民出版社《汽车货运》交通部人事劳动司编人民出版社《企业物流管理》陶维国董难萍湖北科技出版社《企业仓储管理学》项振乐冶金工业出版社《配送》叶杰刚经济管理出版社《配送.代理.连锁》薛至尚中国商业出版社《内河航运500问》杨文斌人民交通出版社《流通经济论》高涤陈中国商业出版社石油销售企业物流管理实务申玉海中国科学技术出版社《实用物流技术》秦明森王之智中国物资出版社《国际货物运输操作规程》杨占林对外经济贸易出版社《国际航空运输实务》顾奕镆上海科技文献出版社《供应物流管理》钱钰李明昌石油工业出版社《公路运输经济词典》吴国庆人民交通出版社《国际货物运输法》蒋正雄人民出版社《国际贸易与国际物流》张蕾丽刘志学华中理工大学《国际货运与海事法》管敏正上海译文出版社《国际铁路货物联运》罗声华对外经济贸易出版社《国际货运代理业务指南》杨志刚人民出版社《湖北水运年鉴》湖北省水运史志编审委员会人民交通出版社《货物运输法律知识》孙忠霖内蒙古人民出版社《货运》郑州铁路局编中国铁路出版社《货运大王佐川清》（日）佐川清中国经济出版社《货运服务指南》苏同汇何大陆大连海事大学出版社《货运需求与经济发展》王际祥中国铁路出版社《货运与保险实务》薛华业王志浩香港万里书店《粮食流通概论》焦贵玺中国商业出版社《仓储商品养护》颜锡蕊中国商业出版社《仓储与物流》杨传杰天津科学技术出版社《出口商品包装与装潢》陆击濂百贾出版社《船舶货运》陈桂卿李冶平大连海运学院出版社《船舶货运》程贵大连海运学院出版社《物流学》李振中国铁道出版社《军事物流概论》王宗喜海潮出版社《物流现代化》包健民上海交大出版社《物流新策》姚佩玉河北科学技术出社《现代物流学》王之泰中国物资出版社《物流经营论》市来清也(日)邬跃主译中国物资出版社《现代物流与配送中心》何明珂中国商业出版社《物流学》吴清一中国建材工业出版社《物流学导论》王莉中国铁道出版社《军事物流概论》王宗喜海潮出版社《物资仓储管理》屈理勋石油工业出版社《物资仓储管理学》马惠珍李明桓煤炭工业出版社《物资仓储基础知识手册》王臣黑龙江科技出版社《物资储运学》覃家瑜浙江大学出版社《自然物流一角》李振君山西经济出版社《中日流通业比较研究》胡欣欣中国轻工业出版社《中国生产资料流通实证分析》（日）原田忠夫.常清主编中国经济出版社《有效的物流管理》盖特纳天津科技翻译出版公司《现代仓储管理》常宏才天津翻译科技出版社《现代企业物资管理》马士俊骆薰馨航空工业出版社《现代商业仓储管理基础》刘维忠黑龙江科技出版社《现代商业企业物流系统管理》苏君吴辉中国国际广播出版社《现代生产物流及？》张晓萍清华大学出版社《中国国际货运代理指南》外经部外贸货运协调司编中国对外经贸出版社《中国现代物流研究》张声书中国物资出版社《中国物资市场学》董德信辽宁人民出版社《物资流通产业的改革与发展》柳随年湖北人民出版社《物资流通经济学》孙启源毕黎明中国商业出版社《物资流通经济分析》王中明浙江大学出版社《物资流通法律制度读本》邓永诚中国物资出版社《现代综合物流管理》金若楠中国铁道出版社《亚洲流通革命和日本经商立法》(日)经流通新闻编中国商业出版社《水路客货运输专刊》交通部水利司编人民交通出版社《水运运输系统分析》蔡庆麟人民交通出版社《四川粮油仓储》傅世荣四川大学出版社《铁路货运常识200题》董克勇中国铁路出版社《铁路货运组织》贾瑞良中国铁道出版社《铁路货运组织》君启泰西南交通大学出版社《铁路货运组织》罗国雄中国铁路出版社《铁路货运组织》郑光前谭仲平湖南大学出版社《铁路客货运输指南》长沙铁路总公司中国财经广播出版社《外贸仓储管理学》姚大伟上海科学普及出版社《外贸企业仓储岗位培训教程》李本珂姚大夫同济大学出版社《外贸运输英语》中国对外总公司编经济时报出版社《物流管理》（美）唐纳德.J鲍丁.索克斯戴维钉.克劳斯机械工业出版社《物流管理》苏科玉河南大学出版社《物流管理会计》刘明辉东北财经大学出版社《物流技术用语》于永成顾炎秋人民交通社《船舶货运》沈玉如大连海事大学出版社《从一到无限》李晋源中国经济出版社《当代中国物资流通》柳随年当代中国出版社《当代四川物资流通》丁弘四川人民出版社《道路货运经营指南》王维斌陈伯大连理工出版社《道路运政管理》陈洁红河北人民出版社《对外经贸仓储管理》对外经贸仓储管理编学组对外贸易教育出版社《工业企业物资管理》陈大方同济大学出版社《工业运输发展的主要方面》（苏）耶夫道基莫夫陕西科技出版社《流理理论与实践》赵杰中国物资出版社《仓储》中国对外贸易运输仓储大词典中国经济出版社《仓储管理》罗楚云中国民航出版社《仓储管理与商品养护》姜德清彭华安江苏科技出版社《仓储管理与市场学》董宏文水利电力出版社《船舶货运》林金茹大连海事大学出版社1.物流信息技术/ 王国卿主编. - 北京: 人民交通出版社, 2003.816开高职ISBN 7-114-04760-6: CNY30.00本书为高职教育物流管理专业规划教材之一。
物流培训内容和计划
物流培训内容和计划一、培训内容1. 物流基本概念- 介绍物流的定义、特点和基本理论- 物流的作用和意义- 物流的发展历程和现状2. 物流管理- 物流管理的基本概念和要素- 物流管理的作用和目标- 物流管理的方法和模式3. 供应链管理- 供应链管理的概念和基本要素- 供应链管理的特点和优势- 供应链管理的实施和运作4. 仓储管理- 仓储管理的基本概念和功能- 仓储管理的作用和目标- 仓储管理的方法和技巧5. 运输管理- 运输管理的基本概念和类型- 运输管理的特点和规划- 运输管理的实施和监控6. 计划与控制- 物流计划的制定和执行- 物流控制的要点和方法- 物流计划与控制的实践案例7. 物流信息系统- 物流信息系统的概念和功能- 物流信息系统的建设和应用- 物流信息系统的发展趋势和前景二、培训计划1. 培训时间：3天（24学时）2. 培训方式：线上培训3. 培训内容和安排- 第一天上午：物流基本概念和管理- 第一天下午：供应链管理- 第二天上午：仓储管理- 第二天下午：运输管理- 第三天上午：计划与控制- 第三天下午：物流信息系统4. 培训课程设置- 每个模块包括理论讲解、案例分析和实践操作- 学员需要参与小组讨论和课堂互动5. 培训师资- 物流专家和实践经验丰富的讲师- 培训师将提供最新的案例和资料6. 培训评估- 学员将参加课程结束的测试和作业- 培训机构将针对学员的反馈进行课程评估和改进7. 培训资料和证书- 学员将获得培训资料和参加证书- 培训资料将包括课件、案例分析和相关文献三、培训目标1. 掌握物流管理的基本概念和理论2. 熟悉物流管理的方法和技巧3. 理解供应链管理和仓储管理的要点4. 掌握运输管理和物流信息系统的实践操作5. 能够应用物流管理知识解决实际问题四、培训效果1. 提升学员的物流管理能力和实践水平2. 提高企业物流管理的效率和质量3. 培养物流专业人才的培训基础以上是一份针对物流培训的内容和计划，希望对您有所帮助。
第4章 物流质量管理体系
四、物流质量体系的两种形式
（1）物流质量管理体系
企业不论是否处于合同环境或同时处于合 同环境与非合同环境之中，在企业内部为了 实施持续有效的物流质量控制所建立的内部 物流质量管理体系。ISO9004标准为企业提供 可借鉴的建立物流质量管理体系的指南。
六、物流质量管理体系的特点
（1）整体性 （2）相关性 （3）目的性 （4）环境适应性
第二节 物流质量管理体系的建立
建立物流质量管理体系的基本要求 （1）强调物流质量的策划 （2）强调整体优化 （3）强调预防为主 （4）强调满足顾客对物流质量的要求 （5）强调物流过程的概念 （6）强调质量与效益的统一 （7）强调质量物流持续改进 （8）强调TQM的作用
应具有层次性和系统性
四、质量管理体系文件层次
质量计划
质量手册 程序文件 作业文件
记录 录
五、质量管理体系的管理评审特点：
由最高管理者主持或以其名义进行的活动；
管理评审是对现行质量管理体系的一次综合性 的全面评价；
管理评审应按规定的时间间隔进行，一般应每 年一次。
管理评审一般应有程序文件，确保按一定的规 则实施系统的评价；
管理评审一般采取会议的方式，但也可采用其 他方式。应做好评审记录，并形成管理评审报 告或会议纪要。
二、质量管理体系策划与设计的步骤 教育培训，统一认识； 制定质量方针和目标； 组织落实，制定计划； 现状调查与分析； 调整组织机构，合理配备资源； 质量管理体系总体设计
三、质量体系文件的编制 原则：符合性、有效性。 方式是灵活的 文件应协调统一
第三方物流企业管理培训教材
2.公司物流绩效考核指标
3.物流部门绩效考核指标
⑴物流部门收益考核物流毛收益物流费用率物流部门收益物流效用增长率⑵运营费用比率
五、关键业绩指标法
（一）关键业绩指标的定义 （二）KPI体系的建立 （三）第三方物流服务的关键业绩指标
学习目标
（二）技能目标 ◆具备对第三方物流企业的组织结构、信息管理系统进行设计的初始能力 ◆具备对第三方物流企业的组织、经营战略及模式、经营绩效进行分析评价的能力 ◆具备熟练应用物流信息管理系统的能力 ◆具备运用所学知识分析和解决企业管理问题的能力
第一章内容概述
第一节 第三方物流企业组织管理概述第二节 物流企业经营管理第三节 第三方物流企业信息系统管理第四节 第三方物流企业成本绩效管理
（一）物流企业经营战略的含义
战略是企业在市场经济条件下，根据企业外部环境、内部条件及可以取得资源的情况，为求企业生存与长期稳定的发展，对企业发展目标、达到目标的途径和手段的全局性谋划。战略一般具有全局性、长远性、关键性、权变性等特征。
（二）第三方物流企业经营战略的要素
1.物流服务2.发展方向3.竞争优势 4.联合协同
（一）第三方物流企业经营管理的概念
第三方物流企业经营管理是第三方物流企业为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、决策与控制活动。
（二）第三方物流企业经营管理的特征
1.构建以服务为中心的物流服务体条 2.选择以客户为中心的物流服务模式3.以增值服务和客户满意为目标 4.追求效益最大化和效率最高化5.积极降低物流总成本
三、物流企业绩效评价指标体系的构建
物流质量控制
戴明和他对品质管理所做的贡献
威廉.爱德华.戴明，1900年10月14日出生于美国依阿 华州的苏市. 1921年，他从怀俄明州立大学毕业，并取得电气工程 学士学位. 1925年, 他从科罗拉多大学获得硕士学位, 1928年, 又 获得耶鲁大学的博士学位. 这两个学位都是关于数学和 数学物理学的。 1950年，日本科工联合会设立了戴明奖，并且每年都 在日本颁发，以奖励那些为统计理论做出突出贡献的 人.
汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍 旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩 托车的油钱......
比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里， 每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量 剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥 现在
据说汉斯在郑州 郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊 郑州 子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族 ”，或是给公司 公司做搬运工，十分辛苦，勉强 公司 维持生计
汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车， 以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的 生活
比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但 是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、 铺水管、造水站 半年后
半年后
汉斯： 汉斯：
比尔： 比尔：
汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、 全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队” ，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰 尘。但却只保住了不到20％的用户
比尔承包了郑州 郑州自来水公司，并在开封、洛阳 开封、 郑州 开封 洛阳等地的自来 河南省著名的私营企业家，据说最 水公司拥有股份，成为河南省 河南省 近还承担了公司 公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意 公司 越做越顺
物流仓储管理培训课程(PPT 297张)
仓库的种类
用途不同： 自用型仓库 公用型仓库 合同仓库
结构和构造不同: 平房仓库 多层仓库
高层货架仓库 散装仓库 罐式仓库
HK 13:21
主要用途不同： 仓储型仓库 配送中心
仓库的种类 保税区仓库
技术处理方式 及保管方式不同：
普通仓库 冷藏仓库 恒温仓库 危险品仓库
仓储在物流系统中的作用及目的
A 存储功能
B转运功能
C 服务功能
D 信息 传递功能
保障市场供应，提高客户服务水平； 降低物流成本； 缓解供需矛盾，应对突发事件
1.
临时存储
2. 存储功能
凡客的子母仓
3.
半永久性存储：原材料半成品
4.
7.
原材料组合
8.
直接转运
运输整合
运输和仓储——库存活动之间的物流成本悖反规律
成 本
物流总成本 运输成本
大批量运输
库存成本 小批量运输
仓库概述
仓库的概念与功能 仓库的概念可以理解为是用来存放货物包 括物品、生产资料、工具或其他财产，及 对其数量和价值进行保管的场所或建筑物 等设施，还包括用于防止减少或损伤货物 而进行作业的土地或水面。中华人民共和 国国际标准《物流术语》（GB/T183542001）对仓库（warehouse）的定义是“ 保管、存储物品的建筑物和场所的总称” 。
③人字苫盖法：就是先用竹、木材料在货垛上搭建人字型架子，再在架子上铺放苫盖材料。
要因地制宜，充分考虑地形、地址条件，满足物品运输和存放上的要求，并能保证仓容充分利用。
（1）要求仓管人员必须熟记储位指派原则，并能灵活应用；
di —— 从拟新建的仓库到 i 点的距离 （5）为帐务处理方便，可按会计科目进行分类
企业物流运营管理培训教材.ppt
一、物流园区、物流配送中心的功能分析
二、配送中心规划与设计
• 前期准备 • 确定系统目标 • 功能规划 • 选址规划 • 作业流程规划 • 设施设备规划 • 信息系统规划
• 系统工程原则 • 价值工程原则 • 科学化原则 • 发展原则
三、物流合理化的原理
✓标准化原理； ✓合并原理； ✓差异化原理； ✓延迟原理。
什么是供应商管理与关系维护（SRM）？
• 一种商业关系 • 紧密程度有所不同 • 出现在两个或两个以上的组织人员之间 • 为了产品物料服务的供应 • 目的使双方获得利益或者至少一方获得利益 • ……
一、 供求关系分析及管理策略
←（松散关系）
（紧密关系）→
对立 松散型 交易 较紧密的 单一供应 外包 战略 伙伴型 共同命 关系 关系 关系 战术关系 源关系 关系 联盟 关系 运关系
2. 企业物流外包必要性分析
企业的资源是有限的，除了核心业务以外，企业很难有更多 的资源再投资物流业务； 随着经济的发展，生产和消费的模式都发生了很大的变化， 企业要建立高效的物流体制是很困难的； 企业自营物流和第三方物流提供上相比较而言，缺乏竞争力；
......
3. 企业物流外包决策分析与模型研讨......
第一部分 现代物流、配送与仓储管理概述 第二部分 第三方物流与外包管理 第三部分 第三方物流供应商选择 第四部分 物流供应商关系管理与维护 第五部分 物流园区、配送中心的规划与设计 第六部分 物流计划管理与库存控制 第七部分 物流&配送运营绩效评估与考核
一、供应商开发步骤
步骤 第一步
认证
（在与其作业务之前）
二、供应商资格及评价标准
供应商的资质（硬件） 供应商的管理能力(软件...) 全体员工能力 成本结构 全面质量绩效，体系和理念 工艺和技术能力，包括供应商的设计能力 符合环境规章 财务能力和稳定性 生产计划和控制体系，包括供应商的交付能力 信息体系能力（EDI，条码，ERP，CDA/CAM等） 供应商资源战略，策略和技术 更长期的潜在关系(合作意愿)
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‼ ……
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2.服务质量现象
‼ 电视购物
‼ 医疗纠纷合同
诚
‼ 网上购物
信
‼ 保险
底
‼ 公共服务
线
‼ ……
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3.物流质量现象
‼ 装卸搬运破损（人，机械，管理，操作） ‼ 货物丢失、损坏、变质：申通快递暴力分拣
物品现场 ，先让签单子，然后给你货物 ‼ 货损货差：包装破损偷盗 ‼ 流程繁琐 ‼ 问题处理不及时、无效 ‼ 客户抱怨处理不力 ‼ ……
息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活 动。
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3.物流质量的构成
物流产品质 量
物流工作质 量
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物流质量
物流服务质 量
物流工程质 量
（1）物流产品（对象）的质量
数量 保护
质量 保护
防止 灾害
物流产 反映物流最终产品质量水 品质量 平的质量特性值。
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（2） 物流服务质量
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【引例】
公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得 优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动： 一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决 工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持 和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收 取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确 性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟 踪230000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速 度。
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第二节 质量和物流质量的内涵
学习内容:
• 质量的概念 • 物流质量的内涵 • 物流质量的构成 • 物流质量的本质 • 物流质量的特征
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1.质量的概念及内涵
质量 专家
Deming
Juran
Crosby
田口玄一
质量 定义
重点强调
产品与标准 的偏差
过程 Process-led
质量就是产品 的适应性
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4.快递行业的服务质量状况
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快递行业的服务质量状况
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快递行业的服务质量状况
“延误率、损毁率、遗失率”三大问题仍然存在
➢ 从投诉的类型看，80%以上的投诉仍然是“延误、损毁、遗 失”三大问题；
➢ 从投诉的来源看，80%以上的投诉将是来自电子商务“网购” 快递；
➢ 从被投诉的快递企业类型看，80%以上的投诉来自特许加盟 民营快递企业。
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（4）物流工程质量
• 物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设 备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物 流质量水平，包括人员素质、物流设备性能、使 用效率、物流工艺方法、物流操作环境等因素的 稳定性。
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（5）关系
物流产品质量
物流服务质量
物流工作质量
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物流工程质量
路2漫0漫10其.1悠.1 远
2.物流质量的内涵
• 美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的 需求和期望，包括以下要素：
• (1) 问讯、定单下达以及定单传递的方便性； • (2) 及时可靠的交货及沟通； • (3) 准确、完整、无货损的交货及无差错单证； • (4) 及时有效的售后支持； • (5) 业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信
客户 Customer-led
产品符合规 定要求的程 度 绩效
Value-led
全寿命周期给 社会带来的损 失的程度
顾客
主要 贡献
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14条管理原 质量管理三部 质量成本， 则, Deming 曲（计划-控制 零缺陷 环, 持续改进 -改进）
质量螺旋
田口方法（
robust design）
1.质量的概念及内涵
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案例启发
上述引例说明，有效的物流质量管理能够 确保物流的正常运作，提高物流企业的市场 竞争力。 因此，需要根据顾客需求——发现物流质 量问题——设立目标——改进质量——标准 化。
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第一节 质量现象
1.产品质量现象
‼ 苏丹红
道
‼ 三聚氰胺
德
‼ 地沟油
底
‼ 丰田召回
线
‼ 锦湖轮胎
国际标准化组织（ISO）给质量下了一个 更为严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过 程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求 的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过程的 结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必 须履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事 或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性 。
4.物流质量的本质
物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以 最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径， 同时满足这两个要求。
顾客满意
成本优化
▪ 物流产品 ▪ 物流服务 ▪ 硬件环境 ▪ 软件环境
运输
物
储存 装卸
流
搬运
职
包装 流通加工
能
配送 信息处理
以顾客为中心
效益背反理论
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5.物流质量的特性
系统性
全过程
波动性
服务性
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物流质量的特性
第三节 物流质量的衡量
• 以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可 知兴衰，以人为镜，可知得失，魏征 死，吾失一镜。 ——唐太宗评魏征
• 物流企业质量的好坏需要结合竞争对 手的具体标准来衡量，通过对比标杆 企业发现自身的差距，寻求进一步改 善。
物流质量管理培训教材
路漫漫其悠远 2020/3/27
本章主要内容
1 质量现象 2 质量及物流质量的内涵及构成 3 物流质量的衡量 4 物流质量的保证及控制 5 物流质量的改进
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【引例】
美国零售业巨头JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦 布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配 送中心为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零 售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物 送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪 萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻 斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的 地区提供服务。
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1.质量标杆对比法
以标杆企业的经验作为新项目的质量比照目 标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。
物流服务质量是顾客感知的对象，物流委托 方或者货主在接受货物位移时，所感知的是 物流服务。
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（3）物流工作质量
➢物流工作质量是指物流各环节、各岗 位、各工种具体工作的质量，即是物流 企业内部对物流质量的控制（包括工作 规范，管理制度，实际应用等）。 ➢为实现总的服务质量要确定具体的工 作要求，如果以质量指标形式确定下来 ，则为工作质量目标。