值机工作及服务流程 PPT课件
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单元五-进出港旅客服务PPT课件
知识结构
第一节 出港旅客登机服务 第二节 到港旅客服务 第三节 过站、中转旅客服务 第四节 特殊旅客运输服务
1
学习目标
掌握飞机靠桥进出港的引导服务操作 掌握飞机远机位进出港的引导服务操作 理解特殊旅客的进出港引导服务操作 掌握引导工作要求
2
第一节 出港旅客登机服务
一． 引导员的岗位职责 二． 引导旅客登机的服务要求 三． 出港航班的流程 四． 廊桥送机工作流程 五． 远机位送机工作流程
险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱； ②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病； ④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部 分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况 下安全结束飞行抱有合理怀疑3）对于海航工作人员判 断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请 旅客提供运输申明书。
廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客。 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有
无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
6
服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
服务员引导旅客前往到达出口，目送旅客下扶梯，另一 位服务员在扶梯处引导旅客，直到旅客全部安全走完 （服务员必先于旅客到达自动扶梯）。
3
第二节 到港旅客服务
一． 到港旅客服务要求 二． 廊桥机位旅客引导 三． 远机位旅客引导
4
进出港航班的保障
接机 （廊桥、远机位）
送机 （廊桥、远机位）
5
1、廊桥接机
掌握航班到达时间、停机位，提前10分钟到达指定停机 位（18：00以后的航班要开廊桥灯）。
飞机停靠廊桥，在廊桥开动，警示灯闪亮时，禁止上、 下走动。
备注：如遇下雨天气，员工除了为旅客发放雨衣外，还 要注意雨衣的回收，避免造成意外。
第一节 出港旅客登机服务 第二节 到港旅客服务 第三节 过站、中转旅客服务 第四节 特殊旅客运输服务
1
学习目标
掌握飞机靠桥进出港的引导服务操作 掌握飞机远机位进出港的引导服务操作 理解特殊旅客的进出港引导服务操作 掌握引导工作要求
2
第一节 出港旅客登机服务
一． 引导员的岗位职责 二． 引导旅客登机的服务要求 三． 出港航班的流程 四． 廊桥送机工作流程 五． 远机位送机工作流程
险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱； ②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病； ④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部 分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况 下安全结束飞行抱有合理怀疑3）对于海航工作人员判 断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请 旅客提供运输申明书。
廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客。 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有
无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
6
服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有 无特殊旅客，如有应与乘务长交接。
服务员引导旅客前往到达出口，目送旅客下扶梯，另一 位服务员在扶梯处引导旅客，直到旅客全部安全走完 （服务员必先于旅客到达自动扶梯）。
3
第二节 到港旅客服务
一． 到港旅客服务要求 二． 廊桥机位旅客引导 三． 远机位旅客引导
4
进出港航班的保障
接机 （廊桥、远机位）
送机 （廊桥、远机位）
5
1、廊桥接机
掌握航班到达时间、停机位，提前10分钟到达指定停机 位（18：00以后的航班要开廊桥灯）。
飞机停靠廊桥，在廊桥开动，警示灯闪亮时，禁止上、 下走动。
备注：如遇下雨天气，员工除了为旅客发放雨衣外，还 要注意雨衣的回收，避免造成意外。
值机工作及服务流程ppt课件
导盲犬/助听犬
折叠轮椅/电动轮椅
轮椅是行动不便旅客在旅途中使用的助步工具； 轮椅必须托运，其重量不计入免费行李额，免费运输。 电动轮椅——指靠蓄电池提供动力的轮椅，因电池内 的溶液具有强腐蚀性，托运时必须符合以下条件： – 电池必须断路，两极用胶带包好以防短路，并牢固 地附在轮椅上； – 轮椅两侧贴有“向上”标识，以免被倒置； – 轮椅在装卸过程中要始终保持直立，并在货舱内加 以固定以防滑动。
1. 计件制逾重行李
1. 2. 3.
2. 计件制逾重行李
1. 2. 3.
4.
滑雪/滑水用具特殊收费
适用范围同计重制 可计入旅客的免费行李额，超出部分按逾重行李收费； 当滑雪/滑水用具超出正常免费行李额时，按适用费率 的33%计收； 每位旅客携带的滑雪/滑水用具只允许一套享用特别运 价，超出一套的部分按正常逾重行李收费。
计重制免费行李额 成人旅客免费行李额： 头等舱——40公斤 公务舱——30公斤 经济舱——20公斤
计重制免费行李额 儿童/婴儿免费行李额： 付费不低于成人票价50%的儿童——与成人相同； 不占座位的婴儿——10公斤、另加一辆全折叠轻便婴 儿车/推车椅或婴儿篮或婴儿汽车座椅，上述物品如 空间允许可带入客舱； 星空联盟高端旅客额外增加的免费行李额 其他旅客额外增加的免费行李额
计件制行李的适用地区
至/自加拿大、美国/美国领土的运输 在三区和一区之间（不经二区）的运输
不包括： （自俄罗斯的亚洲地区至加勒比/中美/南美） （在法属波利尼西亚与南美之间）。
政府所保留的规定
巴西——计件制适用 自巴西至南非共和国的运输； 自巴西至香港/泰国经SA航线的运输； 始自巴西至第一个中途分成地点在欧洲/中东；，或自最后 一个中途分成地点在欧洲/中东返回巴西的运输。 美国——计件制适用 无论有无中途分程运输的成始发地或目的地之一在美国境内。 乌拉圭——计件制适用 从乌拉圭至欧洲和中东的运输。
第四章 值机服务 第一节值机服务基础知识
第四章值机服务第一节值机服务基础知识什么是值机服务：航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、检查客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。
一、值机服务的程序（一）工作程序（学生牢记）讲解83页图表二、值机服务的时间规定1关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟为什么要提前30分关闭，以及关闭值机柜台后的工作。
2、旅客应提前到达3、承运人应按时开放值机柜台值机员易发生几种错误及产生的后果见附件A三、之际服务柜台的种类1、普通旅客柜台2、值班主任柜台3、会员柜台4、特殊旅客服务柜台见附件B附件A附件B特殊旅客运输第一节概述一、特殊旅客定义：需要给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。
二、分类：重要旅客和一般特殊旅客。
一般特殊旅客主要包括无成人陪伴、病残、孕妇、盲人、聋哑、醉酒旅客、犯人等。
三、一般规定：接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。
接受特殊旅客订座，均需在PNR的RMK或ＯＳＩ项内注明给予照顾的内容。
四、航空公司承运的三个层次１、拒绝运输：为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其他旅客或财务可能造成任何危害或危险，承运人根据自己合理的判断可以决定对任何旅客拒绝运输或拒绝续程运输或取消已经订妥的座位。
２、不予载运：当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。
３、有条件载运：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可载运。
第二节重要旅客一、重要旅客的范围1、省、部级（含副职）以上的负责人2、各大军区级（含副职）以上的负责人3、公使，大使级外交使节4、由各部、委以上单位或我驻外使领馆提出要求重新按重要旅客接待的客人。
乘坐飞机的流程自编PPT课件
• 登机牌的信息要仔细检查，登机口，座位 号，登机时间。图例登机时间是1000，代 表上上标明 有你的位置， 如：5D、11C 什么的，数字
代表第几排，
每排的座位是 按A、B、C、 D、E、F来排 的，比如5D， 就是5排的D位 。飞机上的座
第六步：到达取行李
• 你实在不知道哪里取行李，不要慌，跟着 大部队走。大家取行李的地方都一样。到 达取行李的地方以后，会有显示屏显示这 一区域的行李是哪一个航班的。你稍微跟 登机牌对一下就知道了。或者你就认准跟 你同飞机也要取行李的人。站在那里等就 好了。行李很多，如果没有看见你的，不 要急，会出来的。看见以后直接提取就好 。
第二步：过安检
• 记得拿好你的身份证和登机牌，找到安检 口。随身的行李背包，不要超过七公斤。 里面不可以有液体类，那些擦脸的霜类膏 状类喷雾类，一律不可以带上飞机。记得 提前放进行李箱里面。电脑和充电宝等电 池类物品请随身携带。到安检通道，通道 口有个安检柜台，你将登机牌、身份证交 给安检员，安检员审核没问题会在登机牌 上面盖章，把证件都退还给你，你就可以 直走过安检门，随身带的物品背包什么的 ，需要放进传送带，就像咱坐火车行李过 安检那样的传送带是一样的。你自己从旁
乘坐飞机的流程
主要流程
• 第一步：办一理、登机国牌内出发
• 进了机场大厅，你会看见人来人往，很多 不同的排队队伍。看看你之前订的是哪一 个航空公司的哪一个航班。可对应机场大 厅的指示牌找到相应的柜台办理。指示牌 看不懂，没关系。不要紧张，咱有嘴，开 口问不就好了。去问讯台找工作人员，告 知你将乘坐的是哪个航空公司的飞机，应 该去哪里办理登机手续。她一定会告诉你 的。找到相应柜台，将身份证交给值机人 员就好。如果你有大件行李，就在这里办 理托运，大部分经济舱20公斤以内的行李
值机基础业务4
16
旅客乘机证件查验
对十六岁以下未成年人，可查验其 学生证、户口簿或者户口所在地公 安机关出具的身份证明。
17
旅客证件查验要点
• 重点难点：
旅客证件姓名是否与客票一致 离港系统姓名是否与客票一致 离港系统证件号码是否与证件一致
差错点
18
客票使用基本规定
一人一张客票 客票出票承运人与本公司有业务结算关系 国际客票，必须是含有国际运输航段的联
超大行李 服务信息单
优先登机 清点旅客 清点行李
信息传递 票联核对 票证汇总
10
二、办理乘机手续一般知识及基本规定
（二）办理乘机手续的一般规定
二百（含）座以上的大型客机为120 分钟 一百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟
一百（不含）座以下的小型客机60 分钟 一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续 按时开放值机值台，快速、准确地办理值机手续
29
危 险 品 标 志
30
二、办理乘机手续一般知识及基本规定
（五）行李运输
4、托运行李包装要求
托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受 一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输， 并应符合一定条件；
托运行李每件重量不能超过50 千克，体积不能超过 40×60×100 厘米。超过上述规定的行李，应事先征得海 航的同意才能托运。
32
二、办理乘机手续一般知识及基本规定
（五）行李运输
6、 免费随身携带物品 免费随身携带物品的重量，每位旅客以5 千克为限。 持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公
务舱或经济 舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。 件随身携带物品的体积不得超过20×40×55 厘米。
旅客乘机证件查验
对十六岁以下未成年人，可查验其 学生证、户口簿或者户口所在地公 安机关出具的身份证明。
17
旅客证件查验要点
• 重点难点：
旅客证件姓名是否与客票一致 离港系统姓名是否与客票一致 离港系统证件号码是否与证件一致
差错点
18
客票使用基本规定
一人一张客票 客票出票承运人与本公司有业务结算关系 国际客票，必须是含有国际运输航段的联
超大行李 服务信息单
优先登机 清点旅客 清点行李
信息传递 票联核对 票证汇总
10
二、办理乘机手续一般知识及基本规定
（二）办理乘机手续的一般规定
二百（含）座以上的大型客机为120 分钟 一百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟
一百（不含）座以下的小型客机60 分钟 一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续 按时开放值机值台，快速、准确地办理值机手续
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危 险 品 标 志
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二、办理乘机手续一般知识及基本规定
（五）行李运输
4、托运行李包装要求
托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受 一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输， 并应符合一定条件；
托运行李每件重量不能超过50 千克，体积不能超过 40×60×100 厘米。超过上述规定的行李，应事先征得海 航的同意才能托运。
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二、办理乘机手续一般知识及基本规定
（五）行李运输
6、 免费随身携带物品 免费随身携带物品的重量，每位旅客以5 千克为限。 持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公
务舱或经济 舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。 件随身携带物品的体积不得超过20×40×55 厘米。
乘坐飞机的流程自编PPT课件
第二步：过安检
• 记得拿好你的身份证和登机牌，找到安，那些擦脸的霜类膏 状类喷雾类，一律不可以带上飞机。记得 提前放进行李箱里面。电脑和充电宝等电 池类物品请随身携带。到安检通道，通道 口有个安检柜台，你将登机牌、身份证交 给安检员，安检员审核没问题会在登机牌 上面盖章，把证件都退还给你，你就可以 直走过安检门，随身带的物品背包什么的 ，需要放进传送带，就像咱坐火车行李过 安检那样的传送带是一样的。你自己从旁
第五步：找位置
• 登机牌上标明 有你的位置， 如：5D、11C 什么的，数字
代表第几排，
每排的座位是 按A、B、C、 D、E、F来排 的，比如5D， 就是5排的D位 。飞机上的座
第六步：到达取行李
• 你实在不知道哪里取行李，不要慌，跟着 大部队走。大家取行李的地方都一样。到 达取行李的地方以后，会有显示屏显示这 一区域的行李是哪一个航班的。你稍微跟 登机牌对一下就知道了。或者你就认准跟 你同飞机也要取行李的人。站在那里等就 好了。行李很多，如果没有看见你的，不 要急，会出来的。看见以后直接提取就好 。
• 登机牌的信息要仔细检查，登机口，座位 号，登机时间。图例登机时间是1000，代 表上午10点。
乘坐飞机的流程
主要流程
• 第一步：办一理、登机国牌内出发
• 进了机场大厅，你会看见人来人往，很多 不同的排队队伍。看看你之前订的是哪一 个航空公司的哪一个航班。可对应机场大 厅的指示牌找到相应的柜台办理。指示牌 看不懂，没关系。不要紧张，咱有嘴，开 口问不就好了。去问讯台找工作人员，告 知你将乘坐的是哪个航空公司的飞机，应 该去哪里办理登机手续。她一定会告诉你 的。找到相应柜台，将身份证交给值机人 员就好。如果你有大件行李，就在这里办 理托运，大部分经济舱20公斤以内的行李
国际机场登机流程课件(PPT 43页)
• 对中国政治、经济、文化、道德有害的印 刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、 录像带、计算机存储介质及其他物品；
• 四、旅客接受海关查验注意事项
• 进出境物品的所有人应配合接受海关查验。
• 查验进出境旅客行李物品的时间和场所， 由海关指定。海关查验行李物品时，物品 所有人应当到场并负责物品的搬移、开拆 和重封物品的包装。
• （二）乘坐国内航班
• 中国民用航空局规定：
• 乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液 态物品，但可办理交运，其包装应符合民 航运输有关规定。
• 旅客携带少量旅行自用的化妆品，每种化 妆品限带一件，其容器容积不得超过100毫 升，并应置于独立袋内，接受开瓶检查。
• 来自境外需在中国境内机场过站或中转的 旅客，其携带入境的免税液态物品应置于 袋体完好无损且封口的透明塑料袋内，并
• 查验时，请旅客主动出示有效身份证件， 以便海关确定旅客身份和物品验放标准。
• 违反海关规定，逃避海关监管，携带国家 禁止、限制进出境或者依法应当缴纳税款 的货物、物品进出境的，海关将依据《中
• 五、其他规定
• 海关对进出境行李物品加施的封志，任何 人不得擅自开启或损毁。
• 经海关核准登记准予暂时进出境的物品， 须由本人在本次复带出境或进境。
• 三、中国公民出入境有关规定
• 内地居民出入境：内地居民出国，应持有 有效护照和前往国签证（前往免办签证国 家除外）；内地居民往来港澳地区，应持 有《往来港澳地区通行证》及有效签注； 内地居民往来台湾地区，应持有《大陆居 民往来台湾通行证》及有效签注；内地居 民赴港澳台签注为旅游签注（"L"签注）的， 应随旅游团团体出入境。
• 2、申请出境一年以上的中国公民，请您主
• 四、旅客接受海关查验注意事项
• 进出境物品的所有人应配合接受海关查验。
• 查验进出境旅客行李物品的时间和场所， 由海关指定。海关查验行李物品时，物品 所有人应当到场并负责物品的搬移、开拆 和重封物品的包装。
• （二）乘坐国内航班
• 中国民用航空局规定：
• 乘坐国内航班的旅客一律禁止随身携带液 态物品，但可办理交运，其包装应符合民 航运输有关规定。
• 旅客携带少量旅行自用的化妆品，每种化 妆品限带一件，其容器容积不得超过100毫 升，并应置于独立袋内，接受开瓶检查。
• 来自境外需在中国境内机场过站或中转的 旅客，其携带入境的免税液态物品应置于 袋体完好无损且封口的透明塑料袋内，并
• 查验时，请旅客主动出示有效身份证件， 以便海关确定旅客身份和物品验放标准。
• 违反海关规定，逃避海关监管，携带国家 禁止、限制进出境或者依法应当缴纳税款 的货物、物品进出境的，海关将依据《中
• 五、其他规定
• 海关对进出境行李物品加施的封志，任何 人不得擅自开启或损毁。
• 经海关核准登记准予暂时进出境的物品， 须由本人在本次复带出境或进境。
• 三、中国公民出入境有关规定
• 内地居民出入境：内地居民出国，应持有 有效护照和前往国签证（前往免办签证国 家除外）；内地居民往来港澳地区，应持 有《往来港澳地区通行证》及有效签注； 内地居民往来台湾地区，应持有《大陆居 民往来台湾通行证》及有效签注；内地居 民赴港澳台签注为旅游签注（"L"签注）的， 应随旅游团团体出入境。
• 2、申请出境一年以上的中国公民，请您主
值机基础业务ppt课件
24
紧急出口座位安排
不能安排在紧急出口的旅客：
该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力； 该人不能把信息口头传达给其他人； 该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构； 该人视觉不佳； 缺乏听觉能力； 该人不到15 岁； 属于精神不正常、行为不能自制的旅客； 在押的被管制人员； 体重超过100KG、身高190CM 以上或明显的肥胖旅
客
25
特殊旅客座位安排
肢体残疾旅客，应使得旅客正常身体部分安排靠近过道，
身体残疾的部分安排在里面 ；
单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无 人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前 排座位；
26
特殊旅客座位安排
婴儿旅客尽量安排在过道、前舱座位，且其他特殊旅客不 能与婴儿旅客同一排座位；
28
行李运输
行李的定义 不得作为行李运输的物品 不得作为托运行李运输的物品 行李包装、重量及体积的限制 免费行李额 逾重行李费 行李声明价值 行李牌 行李挂牌 行李交付的时限 特殊行李物品的收运
有效乘机身份证件的种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警 官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退 休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行 证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局 规定的其他有效乘机身份证件。
11
旅客乘机证件查验
对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者 户口所在地公安机关出具的身份证明。
信息传递 票联核对 票证汇总
8
办理乘机手续的时限
二百（含）座以上的大型客机为120 分钟 一百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟 一百（不含）座以下的小型客机60 分钟 一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续
紧急出口座位安排
不能安排在紧急出口的旅客：
该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力； 该人不能把信息口头传达给其他人； 该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构； 该人视觉不佳； 缺乏听觉能力； 该人不到15 岁； 属于精神不正常、行为不能自制的旅客； 在押的被管制人员； 体重超过100KG、身高190CM 以上或明显的肥胖旅
客
25
特殊旅客座位安排
肢体残疾旅客，应使得旅客正常身体部分安排靠近过道，
身体残疾的部分安排在里面 ；
单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无 人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前 排座位；
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特殊旅客座位安排
婴儿旅客尽量安排在过道、前舱座位，且其他特殊旅客不 能与婴儿旅客同一排座位；
28
行李运输
行李的定义 不得作为行李运输的物品 不得作为托运行李运输的物品 行李包装、重量及体积的限制 免费行李额 逾重行李费 行李声明价值 行李牌 行李挂牌 行李交付的时限 特殊行李物品的收运
有效乘机身份证件的种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警 官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退 休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行 证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局 规定的其他有效乘机身份证件。
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旅客乘机证件查验
对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者 户口所在地公安机关出具的身份证明。
信息传递 票联核对 票证汇总
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办理乘机手续的时限
二百（含）座以上的大型客机为120 分钟 一百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟 一百（不含）座以下的小型客机60 分钟 一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续
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24
计件制免费行李额
成人旅客免费行李额： 头等舱/公务舱——可免费托运两件行李，但每
件三边之和不超过158cm、每件重量不超过32kg； 经济舱——可免费托运两件行李，其中任意一
件三边之和不超过158cm、两件三边总和不超过 273cm，每件重量不超过23kg；
12
旅客的全航程中，当旅客部分乘坐头等舱和部分乘坐公务舱/经济舱时， 每一航段的免费行李额与其以所付票价的服务等级相同。 当旅客已支付了头等舱票价，乘坐公务舱/经济舱旅行时，其免费行李额 适用于头等舱服务等级。 行李的最大重量及体积限制 国航承运的托运行李： 每件最重不得超过： 国内航班：50kg 体积不得超过： 40cmX60cmX100cm 行李的收运规定 交承运人承运的行李，承运人应在客票上标明托运行李的件数及重量。 除特殊情况外托运行李应与旅客同机运送，对不能同机运送的行李承运人 应在后续航班允许的情况下优先安排运送。 承运人有权
4
机票的效验
注意:08.4.29-08.05.31误机旅客可在本公司 后续实际承运航班有同等舱位空座情况下 免费改期一次。
值班主任在核实误机旅客情况后在机票或 行程单上标记T2误机、签字并盖章确认。 并在定座中用指令标记（trmk:t2误机）
5
NAPP使用
6
安检机的使用
7
登机牌的圈注
登机口 登机时间 提前十五分钟停止登机 禁止携带液体、打火机登机
个中途分程地点，或转机地点; 如逾重行李费收至中途分程地点或转机地点，旅客自此恢复 旅行时，其逾重行李费应从中途分程地点或转机地点开始重
新收取; 旅客在中途增加逾重行李，应收取自行李增加地点至目的点 或下一中途分程地点所增加数额的逾重行李，另外填开一张
逾重行李票； 旅客在中途减少行李，已付的逾重行李费差额不退。
值机工作及服务流程 （国内、国际）
1
一、国内值机
工作要求： 岗位职责：
2
二、服务流程
值机准备： 了解航班信息（航班号、飞行路线、起飞、 降落时间、飞行时间、机型布局、人数、特 服情况） 根据预报准备登机牌、行李卷、特服单、， 另需备有结票单、
3
FCS的使用旅客
证件查验 拒载旅客 限载旅客 （１）病残旅客 （２）ＵＭ （３）孕妇 （４）ＣＨＤ、ＩＮＦ
计算与按正常逾重行李计算比较，取低者； 旅客所携带的滑雪/滑水用具只允许一套享用 特别运价，超出一套的部分按正常逾重行李收
费。
20
高尔夫用具特殊收费规定 适用范围：不超出一个高尔夫球袋的用具和一双高尔夫球鞋；
特别运价：按6kg逾重行李收费； 当上述物品不包括在旅客的正常免费行李额内时，按特别运
价计收； 当上述物品包括在旅客的正常免费行李额内时，因包括上述 物品导致的逾重部分，按特别运价计算与按正常逾重行李计
13
计重制免费行李额 成人旅客免费行李额：
头等舱——40公斤 公务舱——30公斤 经济舱——20公斤
14
计重制免费行李额 儿童/婴儿免费行李额： 付费不低于成人票价50%的儿童——与成人相同； 不占座位的婴儿——10公斤、另加一辆全折叠轻便婴 儿车/推车椅或婴儿篮或婴儿汽车座椅，上述物品如 空间允许可带入客舱； 星空联盟高端旅客额外增加的免费行李额 其他旅客额外增加的免费行李额
位时收取。； 每一座位上的占座行李最重不能超过75kg； 携带额外占座行李旅客的免费行李额并不因此而增
加。
22
计件制行李的适用地区
至/自加拿大、美国/美国领土的运输 在三区和一区之间（不经二区）的运输
不包括： （自俄罗斯的亚洲地区至加勒比/中美/南美） （在法属波利尼西亚与南美之间）。
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从逾重行李的托运地点至第一个提取行李的地点（不包括因硬 性规定/要求，旅客必须提取行李的任何转机地点运价，如：
须办理海关手续，换另一机场）。 每公斤的逾重行李收费为最高直达成人经济舱单程运价的1.5%。
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计重制逾重行李计算
计算方法：逾重行李的公斤数×适用的费率 计重制逾重行李收费规定
所有逾重行李须在旅客登机前计算收费; 承运人可收取逾重行李费至整个航程最终目的地点，或下一
15
免费随身携带物品 除免费行李额外，每位旅客可以免费携带可置于封闭行李架
内或旅客座椅下的手提行李，尺寸为： 最长不超过——55cm 最宽不超过——40cm 最厚不超过——20cm
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计重制逾重行李费率
逾重行李收费适用运价为最高直达成人经济舱单程： 填开逾重行李票当日有效的运价， 以旅行方向的运价，
政府所保留的规定
巴西——计件制适用 ➢ 自巴西至南非共和国的运输； ➢ 自巴西至香港/泰国经SA航线的运输； ➢ 始自巴西至第一个中途分成地点在欧洲/中东；，或自最后
一个中途分成地点在欧洲/中东返回巴西的运输。 美国——计件制适用
➢ 无论有无中途分程运输的成始发地或目的地之一在美国境内。
乌拉圭——计件制适用 ➢ 超过15kg的高尔夫用具按正常逾重行李收费。
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小动物的收费规定 活体小动物及其容器食物不计入旅客的免费行李额，
按实际重量收取逾重行李费。 非托运行李额外占座
承运人在收费和事先做出安排的情况下，可以承运 旅客希望带入客舱并申请额外座位的贵重物品或易
碎品； 这种行李占用每一座位的费用，在旅客预定额外座
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滑雪/滑水用具特殊收费规定 适用范围：
一副滑雪板、一副雪杆、一双雪靴， 或一个滑雪板、一双雪靴， 或一付标准滑水板 或一个障碍滑水板；
特别运价：按3kg逾重行李收费；
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滑雪/滑水用具特殊收费规定 当上述物品不包括在旅客的正常免费行李额内
时，按特别运价计收； 当上述物品包括在旅客的正常免费行李额内时， 因包括上述物品导致的逾重部分，按特别运价
以上圈注需在交付旅客的同时提醒旅客
8
9
行李的外包装要求
10
行李托运
限制托运物品
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混合舱位等级旅行行李计算
计重制行李适用的地区 以下情况不适用计重制： 自/至加拿大、美国/美国领土的运输； IATA一区和三区之间跨越太平洋航线的运输； （自俄罗斯亚洲地区至加勒比/中美/南美运输适用 计重制） （法属波利尼西亚与南美之间的运输适用计重制。）
计件制免费行李额
成人旅客免费行李额： 头等舱/公务舱——可免费托运两件行李，但每
件三边之和不超过158cm、每件重量不超过32kg； 经济舱——可免费托运两件行李，其中任意一
件三边之和不超过158cm、两件三边总和不超过 273cm，每件重量不超过23kg；
12
旅客的全航程中，当旅客部分乘坐头等舱和部分乘坐公务舱/经济舱时， 每一航段的免费行李额与其以所付票价的服务等级相同。 当旅客已支付了头等舱票价，乘坐公务舱/经济舱旅行时，其免费行李额 适用于头等舱服务等级。 行李的最大重量及体积限制 国航承运的托运行李： 每件最重不得超过： 国内航班：50kg 体积不得超过： 40cmX60cmX100cm 行李的收运规定 交承运人承运的行李，承运人应在客票上标明托运行李的件数及重量。 除特殊情况外托运行李应与旅客同机运送，对不能同机运送的行李承运人 应在后续航班允许的情况下优先安排运送。 承运人有权
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机票的效验
注意:08.4.29-08.05.31误机旅客可在本公司 后续实际承运航班有同等舱位空座情况下 免费改期一次。
值班主任在核实误机旅客情况后在机票或 行程单上标记T2误机、签字并盖章确认。 并在定座中用指令标记（trmk:t2误机）
5
NAPP使用
6
安检机的使用
7
登机牌的圈注
登机口 登机时间 提前十五分钟停止登机 禁止携带液体、打火机登机
个中途分程地点，或转机地点; 如逾重行李费收至中途分程地点或转机地点，旅客自此恢复 旅行时，其逾重行李费应从中途分程地点或转机地点开始重
新收取; 旅客在中途增加逾重行李，应收取自行李增加地点至目的点 或下一中途分程地点所增加数额的逾重行李，另外填开一张
逾重行李票； 旅客在中途减少行李，已付的逾重行李费差额不退。
值机工作及服务流程 （国内、国际）
1
一、国内值机
工作要求： 岗位职责：
2
二、服务流程
值机准备： 了解航班信息（航班号、飞行路线、起飞、 降落时间、飞行时间、机型布局、人数、特 服情况） 根据预报准备登机牌、行李卷、特服单、， 另需备有结票单、
3
FCS的使用旅客
证件查验 拒载旅客 限载旅客 （１）病残旅客 （２）ＵＭ （３）孕妇 （４）ＣＨＤ、ＩＮＦ
计算与按正常逾重行李计算比较，取低者； 旅客所携带的滑雪/滑水用具只允许一套享用 特别运价，超出一套的部分按正常逾重行李收
费。
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高尔夫用具特殊收费规定 适用范围：不超出一个高尔夫球袋的用具和一双高尔夫球鞋；
特别运价：按6kg逾重行李收费； 当上述物品不包括在旅客的正常免费行李额内时，按特别运
价计收； 当上述物品包括在旅客的正常免费行李额内时，因包括上述 物品导致的逾重部分，按特别运价计算与按正常逾重行李计
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计重制免费行李额 成人旅客免费行李额：
头等舱——40公斤 公务舱——30公斤 经济舱——20公斤
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计重制免费行李额 儿童/婴儿免费行李额： 付费不低于成人票价50%的儿童——与成人相同； 不占座位的婴儿——10公斤、另加一辆全折叠轻便婴 儿车/推车椅或婴儿篮或婴儿汽车座椅，上述物品如 空间允许可带入客舱； 星空联盟高端旅客额外增加的免费行李额 其他旅客额外增加的免费行李额
位时收取。； 每一座位上的占座行李最重不能超过75kg； 携带额外占座行李旅客的免费行李额并不因此而增
加。
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计件制行李的适用地区
至/自加拿大、美国/美国领土的运输 在三区和一区之间（不经二区）的运输
不包括： （自俄罗斯的亚洲地区至加勒比/中美/南美） （在法属波利尼西亚与南美之间）。
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从逾重行李的托运地点至第一个提取行李的地点（不包括因硬 性规定/要求，旅客必须提取行李的任何转机地点运价，如：
须办理海关手续，换另一机场）。 每公斤的逾重行李收费为最高直达成人经济舱单程运价的1.5%。
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计重制逾重行李计算
计算方法：逾重行李的公斤数×适用的费率 计重制逾重行李收费规定
所有逾重行李须在旅客登机前计算收费; 承运人可收取逾重行李费至整个航程最终目的地点，或下一
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免费随身携带物品 除免费行李额外，每位旅客可以免费携带可置于封闭行李架
内或旅客座椅下的手提行李，尺寸为： 最长不超过——55cm 最宽不超过——40cm 最厚不超过——20cm
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计重制逾重行李费率
逾重行李收费适用运价为最高直达成人经济舱单程： 填开逾重行李票当日有效的运价， 以旅行方向的运价，
政府所保留的规定
巴西——计件制适用 ➢ 自巴西至南非共和国的运输； ➢ 自巴西至香港/泰国经SA航线的运输； ➢ 始自巴西至第一个中途分成地点在欧洲/中东；，或自最后
一个中途分成地点在欧洲/中东返回巴西的运输。 美国——计件制适用
➢ 无论有无中途分程运输的成始发地或目的地之一在美国境内。
乌拉圭——计件制适用 ➢ 超过15kg的高尔夫用具按正常逾重行李收费。
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小动物的收费规定 活体小动物及其容器食物不计入旅客的免费行李额，
按实际重量收取逾重行李费。 非托运行李额外占座
承运人在收费和事先做出安排的情况下，可以承运 旅客希望带入客舱并申请额外座位的贵重物品或易
碎品； 这种行李占用每一座位的费用，在旅客预定额外座
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滑雪/滑水用具特殊收费规定 适用范围：
一副滑雪板、一副雪杆、一双雪靴， 或一个滑雪板、一双雪靴， 或一付标准滑水板 或一个障碍滑水板；
特别运价：按3kg逾重行李收费；
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滑雪/滑水用具特殊收费规定 当上述物品不包括在旅客的正常免费行李额内
时，按特别运价计收； 当上述物品包括在旅客的正常免费行李额内时， 因包括上述物品导致的逾重部分，按特别运价
以上圈注需在交付旅客的同时提醒旅客
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行李的外包装要求
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行李托运
限制托运物品
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混合舱位等级旅行行李计算
计重制行李适用的地区 以下情况不适用计重制： 自/至加拿大、美国/美国领土的运输； IATA一区和三区之间跨越太平洋航线的运输； （自俄罗斯亚洲地区至加勒比/中美/南美运输适用 计重制） （法属波利尼西亚与南美之间的运输适用计重制。）