服务标准上岗培训管理
企业培训服务管理制度
第一章总则第一条为提高员工综合素质，增强企业核心竞争力，规范企业培训服务管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有员工及企业内部培训服务。
第三条本制度旨在确保培训服务工作的顺利进行，提高培训效果，为企业发展提供有力的人才支持。
第二章培训服务管理组织第四条成立企业培训服务管理委员会，负责企业培训服务的整体规划、组织实施和监督管理。
第五条培训服务管理委员会下设培训部，负责具体培训服务工作的策划、实施和评估。
第六条培训部设部长一名，副部长若干名，负责培训服务的日常管理工作。
第三章培训服务计划第七条培训服务计划应根据企业发展战略、业务需求和员工实际情况制定，每年至少进行一次全面评估和修订。
第八条培训服务计划应包括以下内容：1. 培训目标：明确培训的目的和预期效果；2. 培训对象：确定培训对象及培训需求；3. 培训内容：明确培训科目、课程设置及培训方式；4. 培训时间：确定培训时间及周期；5. 培训师资：选拔具备专业知识和教学经验的师资；6. 培训费用：合理预算培训费用，确保培训资金充足；7. 培训效果评估：制定培训效果评估标准和方法。
第四章培训服务实施第九条培训服务实施应遵循以下原则：1. 个性化原则：根据员工需求和特点，制定个性化培训方案；2. 系统化原则：建立完善的培训体系，确保培训内容全面、系统；3. 实效性原则：注重培训效果，提高员工实际工作能力；4. 互动性原则：加强师生互动，提高培训参与度和满意度。
第十条培训服务实施包括以下环节：1. 培训需求调查：了解员工培训需求，制定培训计划；2. 培训课程开发：根据培训需求，开发或选用合适的培训课程；3. 培训师资选拔：选拔具备专业知识和教学经验的师资；4. 培训组织实施：按照培训计划，组织实施培训活动；5. 培训效果评估：对培训效果进行评估，为后续培训提供参考。
第五章培训服务评估第十一条培训服务评估应包括以下内容：1. 培训计划完成情况；2. 培训内容与实际需求的契合度；3. 培训师资质量；4. 培训效果；5. 培训满意度。
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。
员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。
此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。
其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。
良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。
在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。
另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。
在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。
良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。
因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。
最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。
在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。
因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。
总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。
因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。
教育培训管理服务标准
教育培训管理服务标准一、概述教育培训机构为了提供高质量的培训服务，确保学员的学习效果和满意度，需要遵循一定的管理标准。
本文将介绍教育培训管理服务标准的内容和要求。
二、服务态度和沟通1. 专业素养教育培训机构的工作人员应具备良好的教学素养和教育背景，能够提供专业的指导和辅导。
2. 诚信守约教育培训机构应遵守相关法律法规，保证承诺的履行。
对学员提供准确信息，积极回应学员的关注和问题。
3. 有效沟通教育培训机构应确保与学员之间的沟通顺畅，及时回复学员的咨询和反馈，并提供恰当的解决方案。
三、课程安排和管理1. 课程设置教育培训机构应制定合理的课程设置，根据学员的需求和学习目标进行科学的课程规划。
2. 教材选用教育培训机构应选用合适的教材和教辅材料，确保教学内容与教材相符，并对教材进行审查和更新。
3. 教师管理教育培训机构应拥有合格的教师团队，包括专业能力和教学经验。
对教师进行培训和管理，提供必要的支持和指导。
四、学习环境和设施1. 学习环境教育培训机构应提供舒适、安全的学习环境，包括教室设施、学习设备和学习资源等，以提高学员的学习体验。
2. 设备维护教育培训机构应保证设备的正常运行，定期检查和维护教学设备，确保学员在培训过程中没有受到设备故障的影响。
五、学员管理1. 学员信息保护教育培训机构应确保学员的个人信息安全，不得外泄学员信息，严格遵守相关法律法规。
2. 学员评估教育培训机构应定期进行学员学习效果评估，及时反馈给学员和家长，并提供个性化的学习建议。
六、投诉处理和服务改进1. 投诉渠道教育培训机构应设立有效的投诉渠道，接收学员和家长的投诉，并及时做出回应和处理。
2. 服务改进教育培训机构应定期进行服务质量评估，以学员的需求和反馈为基础，改进服务流程和教学方式，提升服务质量。
七、风险防控1. 安全管理教育培训机构应制定安全管理制度，并配备足够的安全设施和人员，确保学员在培训过程中的安全。
2. 风险评估教育培训机构应定期进行风险评估，识别潜在风险并采取措施进行预防，确保学员的权益和安全。
保证培训服务质量的管理措施
保证培训服务质量的管理措施
为了提高培训服务的质量，我们需要采取以下管理措施：
1. 制定明确的培训目标和标准：在开始培训之前，我们应该明
确培训的目标和标准，确保培训内容与参与者的需求相匹配。
这将
有助于确保培训的有效性和实用性。
2. 优化培训内容和方法：我们应该根据参与者的需求和背景来
优化培训内容和方法。
这可能包括使用多种教学方法，如案例研究、小组讨论和角色扮演，以提高参与者的研究效果。
3. 确保培训师资质：培训师应具备相关的知识和经验，能够有
效地传授培训内容。
我们将确保培训师经过严格的筛选和培训，以
满足培训质量的要求。
4. 定期评估和反馈：我们将定期评估培训的效果，并征求参与
者的反馈意见。
这有助于我们了解培训的优点和不足，并及时进行
改进。
5. 建立培训档案和跟踪系统：我们将建立培训档案和跟踪系统，对每一次培训进行记录和跟踪。
这将有助于我们对培训过程进行监
控和评估，确保培训质量的持续改进。
6. 培训质量监督和管理：我们将设立专门的培训质量监督和管
理机构，负责监督和管理培训的质量。
他们将负责制定培训质量的
标准和指南，并确保培训按照这些标准进行。
通过采取上述管理措施，我们将能够保证培训服务的质量，并
不断提高培训的效果和实用性。
志愿服务人员培训与管理规范
志愿服务人员培训与管理规范志愿服务是一项充满爱心和责任感的社会活动，它对于促进社会和谐、推动社会进步具有重要意义。
而要确保志愿服务的质量和效果，对志愿服务人员进行有效的培训与管理是至关重要的。
本文将详细阐述志愿服务人员培训与管理的规范，旨在为志愿服务组织提供有益的参考和指导。
一、培训目的与意义（一）提升服务能力通过培训，使志愿服务人员掌握相关的知识和技能，能够更好地为服务对象提供专业、优质的服务。
（二）增强团队凝聚力共同的培训经历有助于志愿者之间建立起紧密的联系，增强团队合作精神和凝聚力。
（三）保障服务质量确保志愿者在服务过程中遵循一定的标准和规范，从而保障服务的质量和效果。
（四）传播志愿精神在培训过程中，进一步弘扬志愿精神，吸引更多人参与到志愿服务中来。
二、培训内容（一）志愿服务理念与精神让志愿者深入理解志愿服务的内涵、价值和意义，培养他们的奉献精神和社会责任感。
（二）服务对象与需求了解服务对象的特点、需求和心理，以便能够提供针对性的服务。
（三）专业知识与技能根据服务项目的不同，传授相关的专业知识，如医疗急救、心理咨询、教育辅导等，以及沟通技巧、组织协调能力等通用技能。
（四）法律法规与伦理道德明确志愿服务过程中需要遵守的法律法规和伦理道德准则，保障服务的合法性和公正性。
（五）安全与应急处理教授志愿者在服务过程中如何保障自身安全，以及应对突发事件的方法和流程。
三、培训方式（一）集中授课邀请专家、学者或资深志愿者进行面对面的讲解和示范。
（二）实践操作通过实际案例分析、模拟演练等方式，让志愿者在实践中掌握知识和技能。
（三）在线学习利用网络平台提供丰富的学习资源，方便志愿者自主学习。
（四）小组讨论组织志愿者进行小组讨论，分享经验和见解，促进共同成长。
四、培训流程（一）需求分析了解志愿者的背景、经验和期望，以及服务项目的要求，确定培训的重点和目标。
（二）制定计划根据需求分析的结果，制定详细的培训计划，包括培训内容、方式、时间、地点和师资等。
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准三级客户服务中心管理标准是指在客户服务中心的建设、运营和管理过程中，以提高服务质量和效率为目标，对客户服务中心的各项工作进行规范、指导和监督的标准。
本文将从服务标准、人员管理、培训管理、技术支持、客户反馈、绩效评估等方面进行介绍。
一、服务标准1. 服务态度：客户服务人员应友善、耐心、热情，对待客户要有礼貌和尊重。
2. 服务效率：客户问题解答和处理应及时有效，尽量减少客户等待时间。
3. 服务质量：客户服务人员应具有专业的知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解决方案。
二、人员管理1. 人员招聘：根据客户服务中心的需求，制定招聘岗位和岗位要求，通过面试、考试等方式选择合适的人才。
2. 人员配置：根据客户服务中心的业务量和需求，合理配置客户服务人员的数量和岗位分工。
3. 人员激励：建立完善的薪酬体系和绩效考核机制，通过奖惩措施激励和激发客户服务人员的积极性和工作热情。
三、培训管理1. 岗前培训：对新员工进行系统的培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等内容。
2. 在职培训：定期组织员工进行培训，提升员工的专业知识和技能，如业务知识更新、软技能培训等。
3. 培训评估：对培训效果进行评估，收集员工对培训内容和方式的反馈，改进培训计划和方法。
四、技术支持1. 技术设备：确保客户服务中心的技术设备完好，能够满足日常工作的需求。
2. 技术培训：为客户服务人员提供必要的技术培训，使其能够熟练运用各种软件和系统。
3. 技术支持：建立技术支持团队，及时解决客户服务中心在技术方面遇到的问题和困难。
五、客户反馈1. 反馈收集：建立客户反馈渠道，及时收集客户对服务的评价、建议和意见。
2. 反馈分析：对收集到的客户反馈信息进行分析，发现问题和改进措施。
3. 反馈回复：根据客户的反馈内容，及时回复并解决问题，向客户说明解决方案。
六、绩效评估1. 考核指标：制定绩效考核指标，包括服务质量、效率、客户满意度等方面的指标。
教育培训业管理服务标准
教育培训业管理服务标准教育是社会进步和个人发展的重要组成部分，而教育培训行业则是为了提供更好的教育服务而存在的。
然而，随着教育培训市场的扩大和竞争的加剧，保障教育质量和提升管理水平成为行业亟待解决的问题。
为此，制定一套科学、完善的教育培训业管理服务标准是非常必要的。
一、服务理念1.客户至上：以客户为中心，全面满足客户的需求和期望。
2.质量第一：确保教育培训服务的质量，不断提升教育水平。
3.诚信守约：遵守承诺，言行一致，保持诚信，树立良好的信誉。
4.创新发展：追求卓越，不断创新，适应时代的发展变化。
二、组织结构与人员要求1.建立符合规模和业务特点的组织架构，明确各级管理层的职责和权限。
2.配备专业的教育培训管理人员，具备良好的教育背景和管理经验。
3.实行岗位责任制，合理分工，确保各项工作有序进行。
三、教育培训流程管理1.课程设计与开发：根据市场需求和学员特点，设计并开发具有针对性的教育培训课程。
2.师资管理：建立师资库，择优选拔和管理教师团队，定期进行教学技能培训和考核评估。
3.学员管理：建立学员信息系统，及时记录和更新学员信息，为学员提供个性化的服务和支持。
4.教学过程管理：制定教学计划、教师教学日志和学员学习档案，加强对教学质量的监控和评估。
5.评估与改进：定期进行教学质量评估和满意度调查，根据反馈意见不断改进教学服务。
四、教育质量管理1.制定教学标准：根据国家教育方针和相关法规，制定统一的教育质量标准。
2.教学资源保障：提供充足的教学资源和设施，确保教学活动的顺利进行。
3.教学质量评估：建立完善的教学质量评估体系，对教师和学员进行定期评估和考核。
4.教学效果跟踪：对学员的学习效果进行跟踪和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。
五、安全管理与风险防控1.制定安全制度与规范：建立教育安全管理制度，确保师生安全。
2.加强师生保护：加强师生保护意识和培训，维护学员和教师的合法权益。
3.教育环境保障：保障教学场所的安全和卫生，提供良好的教学环境。
国家级服务标准化试点项目培训
国家级服务标准化试点项目培训国家级服务标准化试点项目培训旨在加强服务行业的标准化管理，提升服务质量和水平，并促进服务业的发展。
以下是国家级服务标准化试点项目培训的内容：1. 服务标准理论与基础知识：介绍服务标准的概念、发展背景以及其在服务行业中的作用和意义。
同时，讲解服务标准化的基本原理和方法，以及相关的国内外标准化组织和标准化制度。
2. 服务标准化管理体系：详细介绍服务标准化管理体系的建立和运行，包括质量管理、环境管理、职业健康安全管理等方面的标准。
重点讲解服务标准化的要素和核心内容，如服务流程、服务质量、服务环境等，以及如何制定和实施相关标准。
3. 服务标准化制定与认证：介绍服务标准的制定过程和方法，包括需求调研、标准制定、标准审核和发布等步骤。
同时，讲解服务标准认证的意义和程序，以及如何申请和取得服务标准认证。
4. 服务标准化的应用实践：通过实际案例分析和讨论，探讨服务标准化在不同行业和领域中的应用实践。
重点介绍服务标准化在旅游、饭店、餐饮、零售、物流等服务行业的应用，并分享成功的经验和问题解决方法。
5. 服务标准化的评估与提升：介绍服务标准化的评估方法和指标体系，包括客户满意度调查、服务过程评估、绩效评估等。
同时，讲解如何根据评估结果进行改进和提升，以实现持续改进和优化。
6. 服务标准化的推广与培训：介绍服务标准化的推广策略和方法，包括宣传推广、培训认证等。
重点讲解如何进行服务标准化的培训，包括培训目标、培训内容和培训方法等，以提升服务人员的标准化管理水平。
通过以上内容的培训，参与者可以全面了解国家级服务标准化试点项目的背景和意义，掌握服务标准化的基本理论和方法，了解服务标准化的实施步骤和要素，并具备制定、实施和评估服务标准化的能力，为服务行业的改进和提升提供支持。
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第三步：产品介绍
3-1.内容：
名称、种类
品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较
第三步：产品介绍
3-2.FAB介绍法 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3008 :28:170 8:28No v-2030 -Nov-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:28:1708:2 8:1708:28Mon day , November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 008:28:1708:2 8:17No vember 30, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 上午8时 28分20 .11.302 0.11.30
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 上午8时 28分17 秒08:2 8:1720. 11.30
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午8时28 分20.1 1.3008:28November 30, 2020
第四步：鼓励试穿 4-2.
请留意
一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 试穿是服装行业销售的关键 ，邀请试穿的最好时机是
在产品介绍之后。
BACK
第五步：排除异议
耐心 热心 细心 用心
BACK
第六步：美程服务
美程服务流程
带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别
给个买“它”
的理由先
第三步：产品介绍
3-3.请留意，在产品介绍时：
宜
鼓励顾客触 摸产品，耐心 同顾客保持一 定距离
忌
专业术语过多 无产品展示
BACK
第四步：鼓励试穿
4-1.程序 1 取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开
货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进
标准零售服务
目录
CONTENTS
服务六步曲 GO
*亲切招呼 *寻问需求 *产品介绍 *鼓励试穿 *排除异议 *美程服务
附加推销技巧 GO
不同客流量待客之道 GO
服务六步曲
亲切招呼 询问需求
美程 服务
产品介绍
排除异议 鼓励试穿
导购上岗培训系列
BACK
第一步：亲切招呼
1-1.目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一8时 28分17 秒08:2 8:1730 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8 时28分 17秒上 午8时2 8分08:28:1720 .11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3008:2808:28 :1708:2 8:17No v-20
问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式
第一步：亲切招呼
1-6.问好式：适用于任何场合
您好， 欢迎光临
新品到店请随便看 一看
您好
节日期间全场八折请随 便看看
第一步：亲切招呼
1-7.开放问题法（顾客正在翻看货品）
您是自己买还 是帮人买
您想看看哪 种款式
您想看看哪 个颜色
您是买衣服 吗
第一步：亲切招呼
原则： 热情 速度快 不忽视顾客
优质的产品+出色的陈列 良好的服务+完善的管理
骄人的销售业绩
成功秘诀
肯学 肯试
肯问 稳定性
谢谢各位！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 8:28:17 08:28:1 708:28 11/30/2 020 8:28:17 AM
1-8.产品介绍法（客人在观看某件货品）
这是我们新到的 货品共…..
喜欢可以试 试
这件货品共三种 颜色
这件衣服 398元
第一步：亲切招呼
1-9.赞美式（带小孩的顾客或老顾客）
小孩真高， 真漂亮
您穿我们的 货品真精神
具体、真诚
1-10.应注意的问题
宜：
忌：
微笑站姿 目光接触 以客为先 以一应十
BACK
附：附加推销技巧
策略：
运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式
BACK
不同客流量待客之道
淡场：顾客人数较少 原则：
周到 耐心 热情
淡场待客之道
当店内无顾客时我们要： 做卫生 整理货品
忌：面向店铺入口，等待顾客进店
旺场待客之道
当店内顾客较多时我们要
2-1.时机：
顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。
第二步：询问需求
2-2.当客人步入店铺，导购人员要与客
人保持适当的距离，而不是紧随其后。
请给我 点自由
您好……
第一步：亲切招呼
1-2.基本要求
自然抬头 两眼平视
双肩放松
胳脯自然 下垂
腰请伸直
站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠
第一步：亲切招呼 1-3.招呼位置（1）：门口
您好， 欢迎光临！
第一步：亲切招呼
1-4.招呼位置（2）：店内
欢迎 光临
导购员
第一步：亲切招呼
1-5.招呼方式
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一8时 28分17 秒Mon day , November 30, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一8时2 8分17 秒20.11. 30
谢谢大家！