客户关系管理课程
客户关系管理-课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程的性质与定位本课程是市场营销专业的一门专业核心课，通过本课程的学习,使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力,为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
（二)与相关课程的关系1。
先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学（三）课程改革的理念1．注重理论联系实际，密切联系我国企业客户关系管理的实际状况,在教学过程中尽可能多地引用具有代表性的实例.2．在教学手段上，尽量采用多媒体教学，并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段。
使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作。
3．根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容。
4．在教学组织方面，注重创设工作情景，由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果,争取真实的职业体验和职业道德教育。
5．教学方法上，应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用，加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养;并通过模拟实验教学，引导学生理论联系实际。
（四)课程设计的思路该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会.其中校内学习的基本思路是:在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。
校外实习的基本思路是：学生在结束了一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 课程简介介绍电子商务客户关系管理的基本概念、目的和重要性。
解释电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
1.2 教学目标了解电子商务客户关系管理的定义和核心要素。
掌握电子商务环境下客户关系管理的关键挑战和机遇。
理解客户关系管理在电子商务中的重要性。
1.3 教学内容电子商务客户关系管理的定义和重要性。
电子商务环境下的客户关系管理特点和挑战。
客户关系管理的核心要素：客户识别、客户满意度和客户忠诚度。
1.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户关系管理的概念和理论。
案例分析：讨论电子商务企业成功和失败的案例，引导学生思考和分析。
1.5 教学评估课堂讨论：评估学生对电子商务客户关系管理概念的理解。
案例分析报告：评估学生对电子商务客户关系管理案例分析的能力。
第二章：电子商务客户识别2.1 课程简介介绍电子商务客户识别的概念和重要性。
解释电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.2 教学目标理解电子商务客户识别的概念和重要性。
掌握电子商务环境下客户识别的方法和工具。
2.3 教学内容电子商务客户识别的概念和重要性。
电子商务环境下客户识别的方法：大数据分析、社交媒体分析、个性化推荐。
电子商务环境下客户识别的工具：CRM系统、数据挖掘技术。
2.4 教学方法讲授：讲解电子商务客户识别的概念和理论。
小组讨论：学生分组讨论实际案例，分享对客户识别方法和工具的理解。
2.5 教学评估小组讨论报告：评估学生对电子商务客户识别方法和工具的理解。
课后作业：评估学生对电子商务客户识别的掌握程度。
第三章：电子商务客户满意度3.1 课程简介介绍电子商务客户满意度的概念和重要性。
解释电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.2 教学目标理解电子商务客户满意度的概念和重要性。
掌握电子商务环境下提高客户满意度的方法和策略。
3.3 教学内容电子商务客户满意度的概念和重要性。
电子商务环境下提高客户满意度的方法：个性化服务、售后服务、用户体验优化。
基于工学结合的《客户关系管理》课程开发
基于工学结合的《客户关系管理》课程开发摘要：工学结合的本质是教育通过企业与社会需求紧密结合，使企业在分享学校资源优势的同时，参与学校的改革与发展，使学校在校企合作中创新人才培养模式。
客户关系管理是有意识地选择并整合有价值客户及其关系的一种营销战略，以客户为中心的营销理念和企业文化来促进市场营销、销售与服务流程，提高企业的营销水平、服务水平，从而提升企业的整体竞争优势，这也是我们进行客户关系管理教学的目的之所在。
关键词：工学结合客户关系管理 crm 课程开发根据教育部2006年16号文，应大力推行工学结合人才培养模式，其中开发基于工学结合的课程体系是一个重要的任务。
下面谈谈本人对基于工学结合的《客户关系管理》课程开发的一些看法。
工学结合的本质是教育通过企业与社会需求紧密结合，高等职业院校要按照企业需要开展企业员工的职业培训，使企业在分享学校资源优势的同时，参与学校的改革与发展，使学校在校企合作中创新人才培养模式。
对此，我认为应该按照如下步骤来开发课程：1 以企业需求为导向，积极进行市场调研学校培养学生的最终目的是培养企业需要的人才。
高等职业院校所进行的职业教育的课程开发，一定要打破那些传统学科系统化对我们的束缚，将学生学习的过程、员工工作的过程和学生在学习中的能力与个性发展联系起来。
近年来，随着我们国家市场经济的发展，市场竞争逐步加剧，人们也更加深刻地认识到，客户资源在公司战略上逐渐地成为企业生存的基础，这就需要进行有效的客户关系管理。
企业需要员工确立以客户为中心的营销理念，并提高企业的营销水平、服务水平，从而提升企业的整体竞争优势，这也是我们进行客户关系管理教学的目的之所在。
2 根据企业需求，确定对学生的培养模式我们认为，培养符合企业要求的人才是教学的目的，而工学结合等是教育的手段。
根据我们的教学条件和资源，对于《客户关系管理》这门课程，我们采用项目教学法为主的教学方法，目的是培养学生的以客户为中心的理念，并切实得到实施。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程概述客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，旨在通过有效的策略和技术，建立、维护和优化企业与客户之间的关系，以提高客户满意度、忠诚度，促进业务增长和盈利能力。
本课程将系统地介绍客户关系管理的基本概念、理论、方法和应用，培养学生具备客户关系管理的思维和能力。
二、课程目标1、使学生深入理解客户关系管理的概念、内涵和重要性。
2、掌握客户关系管理的基本理论和方法，包括客户细分、客户价值评估、客户满意度和忠诚度管理等。
3、培养学生运用客户关系管理工具和技术的能力，能够分析和解决实际问题。
4、培养学生的团队合作精神和沟通能力，能够在实际工作中有效地与不同部门协作，实施客户关系管理策略。
三、课程内容（一）客户关系管理的概念与发展1、客户关系管理的定义和内涵2、客户关系管理的发展历程3、客户关系管理在企业中的地位和作用（二）客户关系管理的理论基础1、关系营销理论2、客户生命周期理论3、客户价值理论（三）客户细分与定位1、客户细分的方法和依据2、目标客户的选择和定位3、客户细分的应用案例分析（四）客户信息管理1、客户信息的收集与整理2、客户数据库的建立与维护3、客户数据挖掘与分析（五）客户互动管理1、客户沟通渠道与策略2、客户投诉处理与反馈3、客户服务质量管理（六）客户满意度与忠诚度管理1、客户满意度的测量与分析2、客户忠诚度的培养与提升3、客户流失管理与挽回（七）客户关系管理的策略与实施1、客户关系管理的战略规划2、客户关系管理的组织架构与流程优化3、客户关系管理系统的选型与实施（八）客户关系管理的绩效评估1、客户关系管理绩效评估的指标体系2、客户关系管理绩效评估的方法与工具3、客户关系管理绩效改进的策略与措施四、教学方法1、课堂讲授：通过讲解理论知识，使学生系统地掌握客户关系管理的基本概念和方法。
2、案例分析：通过实际案例的分析和讨论，培养学生运用理论知识解决实际问题的能力。
3、小组讨论：组织学生进行小组讨论，促进学生之间的交流与合作，培养学生的团队精神和沟通能力。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。
课程基本要求1。
1课程编码：1。
2课程名称:1。
2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management1。
3课程性质1.3。
1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。
以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。
1。
3.2 适用对象4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。
（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)1.3。
3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
1。
3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。
客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
客户关系管理教学大纲
理解知识管理的基本内涵，掌握知识管理的主要内容，了解保障知 识管理顺利实施的关键因素，掌握知识的四分法及知识的分类管理模式 及知识管理应用的两种策略及其选择，掌握在CRM中整合知识管理的途
二、与其他课程的关系
本课程的先行课程为计算机文化基础、高级语言序设计、市场营 销、管理学等课程的前导课程。
三、课程教学要求的层次
本课程教学内容要求的层次上，有关的定义、定理、性质、特征等 概念的内容按“了解、理解、掌握”三个层次要求。在考试中，对要 求“了解”和“理解”的内容，可以采用选择题、填空题、简答题的方 式进行考核，对要求“会”、“掌握”和“熟练”的内容，可采用计算 题、综合题的方式进行考核。
控制
9
第九章 CRM中的数据据管理技术 2
10
第十章 CRM知识管理与CRM应用
2
11
第十一章CRM产品及市场分析
2
12
第十二章 CRM系统的课程实验
6（自学）
合计
32
六、课程教学内容
第一章 客户关系管理的基础知识 教学目的与要求：
了解企业管理理念的变化过程；明确客户范畴及客户类型；认识客 户价值及其特点；了解客户定位的步聚。 教学内容： 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.2 客户与客户关系 1.3 客户价值与客户定位 重点：
掌握理解运营型、分析型、协作型CRM概念、功能，了解其工作原 理、结构和技术特点。 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 教学目的与要求：
能正确掌握和理解呼叫中心的定义，了解呼叫中心在CRM中的做 用，呼叫中心的关键技术，熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 教学内容： 6.1 呼叫中心及其发展 6.2 CRM与呼叫中心的关系 6.3 CTI技术与呼叫中心的分类 6.4 呼叫中心的结构和功能 6.5 呼叫中心的选择、建设和管理 6.6 呼叫中心的产品简介 重点：
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章 客户关系管理概论
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
基于工作过程的《客户关系管理》课程建设
实 验 多 为 案 例 分 析 、 写 理 论 报 告 之 类 。 即 使 配 合 客 户 关 系管 撰 理 实 验 系 统 ． 多 为 验 证 型 的 系 统 功 能 使 用 ． 能 与 企 业 的 客 也 未 户 关 系 管 理 工 作 过 程 相 结 合 ． 以产 生 企 业 式 的 客 户 关 系 管 理 难
构 建 基 于 工 作 过 程 的《 户 关 系 管 理》 程 客 课
下 面 笔 者 从 电子 商 务 类 应 用 型 人 才 培 养 的 角度 出 发 ． 明 说
基 于工 作 过 程 的《 户 关 系 管 理 》 程 的 建 设 。课 程 建 设 组 实 质 客 课 性 吸 纳 企 业 技 术 人 员 参 与 ， 分 收 集 、 用 网上 、 充 利 网下 的各 种 资 源 ， 合工作 经历 、 验 。 行 企业工作 实情分析 ． 结 经 进 明确 职 业 能
成 符 合 或 接 近企 业 工 作过 程 的过 程
应 用 型 人 才 泛 指 把 一 般 科 学 理 论 应 用 于 各 类 的 实 践 活 动 的 人 才 ． 类 人 才 的基 本 任 务 是 利 用 和 改 造 客 观 世 界 和 主 观 世 这 界 ． 以直 接 获 取 经 济 效 益 和 社 会 效 益 为 目标 应 用 型 人 才 是 并 相 对研 究 型人 才 而 言 的 ． 必 备 的基 本 素 质 就 是 科 学 理 论 的 物 其 化 。研 究 型 人 才 的 基 本 任 务 是 发 现 和 认 识 客 观 世 界 和 主 观 世 界 。通 俗 地 说 ， 究 型人 才 要 解 决 “ 什 么 ” “ 什 么 ” 问题 ． 研 是 和 为 的 而应 用 型 人 才则 要 解 决 “ 干什 么 ” “ 么 干 ” 问题 和 怎 的
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项
目
工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件
1
咨
询
接
待
受理业户报修 1. 客服中心收到业户报修后填写《维修工作单》，通知物业管理部半小时内前来接单并进行处理。 2. 收到物业管理部处理完毕返还的《维修工作单》根据《回访工作指引》进行回访。 1. 对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 2. 对物业管理部未能及时维修的需继
续跟进。
客服中心人员 《维修工作单》 《回访记录单》 回访工作指引
各类服务申请 1. 客服中心人员协助商户填写《服务申请单》。 2. 客服中心人员负责办理《服务申请单》审批手续。 3. 客服中心人员在1个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。 4. 书面转达至需配合完成部门。 1. 超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。 2. 及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。
客服中心人员 《服务申请单》
受理咨询 提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交由相关部门处理。 受理咨询时不能对外透露以下内容： 1. 涉及公司内部事务。 2. 商业机密。 3. 商户的个人信息。 4. 其他可能对公司、商户不利的事情。 营运部咨询受理人 《内部工作联系函》 《顾客接待登记表》 《服务人员行为规范》 《客服中心服
务规范》
有偿服务
1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交财务部。 2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，并出具押金收据和《借用物品证明》。 3. 仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用，物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。 4. 客服中心人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。 1. 客服中心人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。 2. 如物品借用时间超过一小时的则需收费。 3. 根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。 客服中心人员 《借用物品登记表》
项
目
工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件
2
投
诉
处
理
投诉性质界定
属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受
理工作指引》确定是否在投诉范围内，如
属其他类投诉应按如下操作：
1. 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司
项目经理，由项目经理主持启动处理程
序。
2. 重要投诉：接受投诉后1小时内，责任
部门负责人启动处理程序。
3. 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关
方要求限期内解决。
根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。 客服中心人员 《消费者商品
投诉受理工作
指引》
《投诉处理规
范》
投诉受理
1. 客服中心收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。 2. 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。 1. 按《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》接待投诉。 2. 不属于投诉范围的投诉不予受理。 投诉受理人 《顾客接待登记表》 《服务人员行
为规范》、
《客服中心服
务规范》
投诉处理
1. 填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。 2. 投诉处理期限及要求执行《投诉处理规范》。 1. 营运部负责商品及营业员投诉处理。 2. 物业管理部负责物业管理类投诉处理。 相关部门经理 《相关方投诉处理表》 《投诉处理规
范》
跟踪并反馈
1. 受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。 2. 处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。 3. 处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。 4. 投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。 1. 相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。 2. 投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。 受理部门 《相关方投诉处理表》
投诉统计分析
营运部每月统计1次投诉情况 统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告 营运经理 《相关方投诉分析报告》
项
目
工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件
3
满
意
度
调
查
策划
1. 调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。 2. 对消费者的调查每年至少1次，一般安排在5月份进行。 3. 对商户的调查每季进行1次。 4. 发放率100%，回收率不得低于70%。 调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。 营运经理 《顾客满意度调查问卷》 《顾客满意度分析报告》 《纠正和预防措施报告》
人员确定及培训 1. 人员确定及分工。 2. 实施前2日对参与调查人员进行培训。 营运部经理负责对调查人员进行培训
实施 按调查方案进行实施。 1. 确保调查问卷发放到调查对象手中。 2. 不得以任何形式干扰调查对象的判
断。
统计分析 1. 收集调查表进行统计。 2. 形成满意度调查报告。 3. 对调查结果中评价较低的项目采取纠
正措施进行整改。
4. 相关资料在调查结束5日内归档。
营运部负责统计分析并监督纠正措施的执行和验证。
4
顾
客
沟
通
沟通事项内容
及分类
沟通内容包括:
1. 公司物业管理服务的内容和范围。
2. 有关商业经营信息。
3. 需要顾客配合或遵循的事项。
4. 根据沟通内容可分为:重要通知、一般通
知、提示提醒。
1. 营运部负责建立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。 2. 重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次电话确认。 客服人员 《座谈会记录》 《会议纪要》
项
目
工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件
4顾客沟通 沟通途径 1. 座谈会。 2. 致电、致函。 3. 上门访谈。 4. 公开设立服务热线。 1. 沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。 2. 有关业户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。
3. 对管理难度较大，配合不积极的客
户，访问人应当做细致的工作。
沟通对象
1. 物业管理部负责主力店的沟通,应每月至少进行1次。 2. 营运部负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少1次。 3. 消费者的沟通每年进行1次。 4. 业委会、商委会的沟通每年应至少1次。 1. 营运部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。 2. 公司总经理应参加业委会及商委会座谈会。 营运经理