客户关系管理课程标准

《客户关系管理》课程标准

一、课程概况

注：课程类别填公共基础课、专业基础课、专业核心课、岗位方向课。

二、专业对课程要求

《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。目前，金融企业客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展需求。本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

本课程对应的前导课程主要有：现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商

业银行服务礼仪、金融行业职业道德。

三、课程培养目标

1、总体目标

通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。

2、知识目标

（1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法；

（2）了解售后服务的内容和要求；

（3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法；

（4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准；

（5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法；

（6）掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；

（7）掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。

3、能力目标

（1）能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；

（2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；

（3）能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；

（4）能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力；

（5）能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。

4、素养目标

（1）具备强烈的社会责任感、良好的职业道德；

（2）具备健康的体魄、良好的体能和健全的心理；

（3）具备较强的团队合作精神和协作意识；

（4）具备积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难；

（5）具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风；

四、课程设计思路

本课程的总体设计思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。本课程理论与实践性并重，要求学生在学完本课程后，能够分析有关客户管理数据，并能具备选择CRM系统解决方案的能力。因此，教学中在深入阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教学中重点强调与实际相关的应用举例，体现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的职业教育理念。

五、课程内容设计

1、考核重点

考查的重点是学生的动手能力和分析解决实际问题的能力, 缩短高职毕业生的社会适应期。

2、考核原则

课程考核强调能力标准及考核的整体性,通过对学生知识、技能、态度的考核，检验学生的职业能力。坚持实践与理论考核相结合，既有考核技能为主的操作考核，又有测试认知水平的知识考核；坚持结果与过程考核相结合，过程考核主要考察学习态度和职业道德，结果考核坚持理论与实践相结合，理论考核主要考察理论基础知识，实践考核主要考察操作技能。

3、考核方法

课程考核检验学生学习效果，学习效果既包括知识的掌握，也包括能力的培养，还有学习的态度。采用定性考评与定量考核相结合的方法，既按课程考核标准权重对各个团队的实训项目予以定量考评，又根据各团队实训项目的总体完成情况予以定性考评。

4、考评形式

因此，本门课程考核采用期末考核与过程考核相结合的办法，“理论考试+日常表现”的方式，分别占期末总评分数的60%和40%。期末考核采用笔试的方式，过程考核体现出勤、课堂参与程度以及课后任务的完成质量等因素，全面综合反应学生通过一个学期的教与学，在知识方面、能力方面、素质方面取得的成果。

七、教学方法与手段

1、教学方法

根据学生认知特点，由简单到复杂，由新手到能手的工作过程，确定学习情境的教学方法和手段。《客户关系管理》是工作导向课程，任何教学方法的采用，都是为了体现以学生为主体、教师为主导的“教、学、做”一体的教学理念。在课程教学中，根据学生特点，课程内容，及教师教学特点采取任务驱动教学法、引导教学法、头脑风暴教学法、案例教学等教学方法，引导学生自主学习，培养学生自主创新的能力。

（1）项目教学法：以实际项目为目标，整个教学围绕项目任务的解决展开，突出知识的应用性，引导学生自主思考，其目的是在课堂教学中把理论与实践教学有机地结合起来，学习和典型任务结合起来，提高学生解决实际问题的综合能力，训练学生与人沟通合作的能力。

（2）案例教学法、启发引导法：本课程的重点是把CRM管理知识、方法应用到实践中去，案例教学能够保证学生提高应用能力的工作重点，将实际案例引入教学中，每个重要知识点均与实际应用结合，使学生加深对知识的理解，学会对知识的运用，提升学的成就感，激发学生深入研究学习的动力和兴趣。案例选取，具有代表性与实际相结合。

（3）角色扮演法、任务驱动法：在教学中，使学生扮演实际工作中的角色，承担工作者的职责，学习过程与现场工作接轨提高学生职业规范、职业道德、分工合作能力及责任感。

（4）讲练结合：以学生为主体，教师加以适当的引导，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高学生的实践技能。

2、教学手段

《客户关系管理》课程的教学，采用如下的主要教学手段：

（1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性，教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素，由于各方面的原因，在传统教学中是教师的专利，学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我练状态。展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的性。

（2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣，每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学生能够对所学知识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识。

（3）通过定期举办互动讲座，提高学生学习的自主性和参与性，从注重教师的“教”转为更加关注学生的“学”，帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提高自身技能。通过定期举办互动讲座，让学生带着兴趣、带着问题来，带着答案、带着满意回，大大提高了学生学习的主观能动性。

（4）培养学生检索相关网站和用多种方法查检使用工具书的习惯在教学过程中适时地提出疑问，要求学生通过检索网页来解决问题，同时，在教学初始即提供学生专业重要工

具书书目，在以后教学过程中经常提醒学生充分利用这些工具，这是培养学生自学能力的重要内容，也是积累知识的一个十分重要的手段。学生一旦掌握了这些积累知识的方法，其好处是终身受用不尽的。

八、教学条件与资源

1、师资条件要求

本课程教学目标的实现要求任课教师的必须具有本科以上学历，有一定的企业相关岗位实践经验，具有职业教育教学理念，具有专业教学能力及实践能力。企业兼职教师，应从事客户服务相应岗位工作，并能够对学生理论知识学习及实践起指导作用。

2、实践教学条件要求

（1）金融管理实训室，用于满足学生上网查资料和运用客户关系管理相关软件的需要。

（2）校外实训基地，利用校外实训基地为学生提供相关的真实客户关系管理的实训岗位。

3、教材与教学资源开发

教材选用清华大学出版社出版的林邵文主编的《客户关系管理与客户经营》项目化教材，该教材的编写以项目为载体实施教学，项目选取科学，符合该门课程的教学目标，使学生在完成项目的过程中通过项目的学习逐步提高职业能力，同时具有可操作性。本课程充分利用相关教辅材料、多媒体课件、电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站等信息资源，不断提高教学资源的种类及针对性。

九、学生学习建议

1.以学生为主体，培养学生综合应用能力。鼓励学生大胆地进行表达对管理问题的见解，对他们学习过程中的失误和错误采取宽容的态度；要为学生提供自主学习的机会以及充分表现和自我发展的空间。

2.注重学生的情感教育，培养学生解决管理问题的热情。学生只有对自己将要就业的岗位有浓厚的感情，才会激起他们学习的热情，才能保持认真学习的动力并取得好的成绩。消极的情感不仅会影响学习的效果，而且会影响学生的长远发展。因此，在教学中教师应该自始至终关注学生的情感，努力营造宽松、民主、和谐的教学氛围。尊重每个学生，积极鼓励他们在学习中的尝试，保护他们的自尊心和积极性；把课程教学与情感教育有机地结合起来，创造各种工学结合的学习交流活动，促使学生互相学习、互相帮助，发展合作精神；建立融洽民主的师生交流渠道，经常和学生一起反思学习过程和学习效果，互相鼓励和帮助，做到教学相长。

3.针对岗位需求精选教学内容，缩短课堂与生产实际的距离。教学内容根据岗位能力需求进行精选，教师要认真把握管理一线的实际情况，确实把应知应会的知识和能力传授给学生。教师经常到生产一线了解情况，及时调整教学内容。聘请企业管理人员担任实践指导教师。部分内容到企业现场，进行现场教学，加强直观性。

4.利用现代教育技术，拓宽学生学习的渠道。利用计算机和仿真教学软件，探索新的教学模式，促进个性化学习；合理地开发和利用报刊、图书馆和网络等多种资源，为学生创造自主学习的条件。

5.加强对学生学习方法的指导，提高学生自主学习能力。使学生养成良好的学习习惯和形成有效的学习方法是课程教学的重要任务之一。学生必须有自主学习的能力才能适应工作岗位的要求，教师要有意识地加强对学生学习方法的指导，让他们在学习和运用基础技术的过程中逐步学会如何学习。根据职业岗位能力要求，让学生参与制订阶段性学习目标以及实现目标的方法；引导学生运用观察、发现、归纳和实践等方法，总结学习和工作经验，进行资料的积累；引导学生进行管理创新，促进学生实践能力和创新思维的发展；引导学生在学习过程中进行自我评价并根据需要调整自己的学习目标和学习方法。

6.拓展学生的文化视野，为学生的可持续发展创造条件。教师应使学生在学习过程中了解国内外的发展动向，帮助他们提高运用能力，不断拓展文化视野。教师要善于通过活动来开阔学生的文化视野，并诱导、保护学生的好奇心，培养他们的自主性和创新意识。