客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程,其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时,4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程名称客户关系管理二、适用专业中等职业学校电子商务专业、市场营销专业三、课程性质与地位《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。
四、课程目标（职业能力要求）校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。
同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。
以下是具体的职业能力培养目标：●依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉●根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验●利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护●熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进行客户关系管理●熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准本课程旨在培养学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，掌握客户关系管理的原理和方法，能够进行客户识别、开展客户服务、分析客户流失原因和进行客户保持，为研究其它课程奠定一定基础，提高学生的综合素质和就业竞争力。
二、具体目标1、了解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；2、了解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；3、了解关系营销的概念和策略；4、了解客户关系定位及生命周期；5、掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务；6、能够分析客户流失原因和进行客户保持；7、理解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
第三部分课程内容一、客户关系管理概述1、客户关系管理的定义2、客户关系管理的意义和目的3、客户关系管理的原则4、客户关系管理的发展历程二、客户关系管理的基本理论1、客户的概念和分类2、客户的满意度和忠诚度3、客户盈利率分析4、关系营销的概念和策略5、客户关系定位及生命周期三、客户关系管理的实践1、客户识别2、客户服务3、客户流失原因分析4、客户保持四、客户关系管理系统1、客户关系管理系统的概念和特点2、客户关系管理系统的构成和功能3、数据仓库和数据挖掘在客户关系管理中的应用四、实验（训）项目1、客户关系管理系统的设计与实现2、客户关系管理数据的分析与应用3、客户关系管理策略的制定与实施五、教学方法本课程采用案例教学、讨论教学、实践教学相结合的教学方法，强调理论与实践相结合，注重学生的自主研究和能力培养。
第四部分考核方式1、平时成绩：包括出勤、课堂表现、作业等，占总成绩的30%；2、实验（训）成绩：包括实验（训）报告、实验（训）成果等，占总成绩的40%；3、期末考试：占总成绩的30%。
考试形式为闭卷笔试，考查学生对课程内容的掌握情况。
客户关系管理课程教学标准课程代码：课程名称：客户关系管理课程类型：专业必修课总学时：64实验（训）学时：26讲课学时：30测验：6复：2学分：2适用对象：物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位随着电子商务的发展，企业可以更好地实施先进的管理思想和管理理念。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
客户管理课程标准
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
客户关系管理 课程标准
客户关系管理课程标准【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时: 推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【学时分配】第一章客户关系管理概述（7学时）第一节客户关系管理的产生与发展（2学时）第二节客户及客户关系（2学时）第三节客户关系管理（2学时）实验：认识客户关系管理软件（1学时）第二章客户关系管理理论基础（10学时）第一节客户营销理论（2学时）第二节客户价值理论（1学时）第三节客户满意理论（2学时）第四节客户忠诚理论（2学时）第五节客户生命周期理论（2学时）实验：CRM系统基础设置（1学时）第三章客户关系管理技术基础（6学时）第一节客户关系管理系统（1学时）第二节呼叫中心（1学时）第三节大数据分析与数据挖掘（2学时）第四节商业智能、机器学习及区块链技术（1学时）实验：CRM系统产品管理（1学时）第四章客户开发管理（6学时）第一节客户识别策略（2学时）第二节客户选择策略（2学时）第三节客户开发策略（1学时）实验：CRM系统客户与联系人管理（1学时）第五章客户信息管理（5学时）第一节客户信息概述（1学时）第二节客户信息分析（1学时）第三节大数据时代客户信息管理（1学时）第四节客户信息安全管理（1学时）实验：CRM客户信息统计分析（1学时）第六章客户分级管理（7学时）第一节客户分级概述（1学时）第二节客户分级方法（2学时）第三节客户分级管理策略（2学时）第四节大客户管理（1学时）实验：CRM客户分级设置（1学时）第七章客户沟通管理（5学时）第一节客户沟通（1学时）第二节客户体验（2学时）第三节客户关怀（1学时）实验：CRM客户沟通管理（1学时）第八章销售过程管理（6学时）第一节销售线索与销售机会（1学时）第二节销售机会管理（3学时）第三节销售合约管理（1学时）实验：CRM销售线索/机会与合约管理（1学时）第九章客户服务管理（4学时）第一节客户服务概述（1学时）第二节服务承诺、失误与补救（1学时）第三节客户抱怨与投诉管理（1学时）实验：CRM客户回访管理（1学时）第十章客户流失管理（4学时）第一节客户保持与流失（1学时）第二节客户流失预警与防范（1学时）第三节客户流失挽救（1学时）实验：CRM客户流失防范（1学时）【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准客户关系管理（CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度、忠诚度和利润最大化的一种管理理念和方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业成功的关键因素之一。
因此，客户关系管理课程标准的制定和实施对于培养具有良好客户管理能力的人才具有重要意义。
客户关系管理课程标准应包括以下内容：首先，课程应包括对客户关系管理的基本概念和理论知识的介绍。
学生需要了解客户关系管理的定义、发展历程、重要性以及相关的理论模型和方法论。
这部分内容可以通过案例分析、学术论文阅读和专家讲座等方式进行教学，让学生对客户关系管理有一个全面的认识。
其次，课程应涵盖客户关系管理的实践技能培养。
学生需要学习如何进行客户需求分析、客户关系维护、客户投诉处理、客户满意度调查等实际操作技能。
这部分内容可以通过模拟实训、实地考察、企业实习等方式进行教学，让学生在实践中掌握客户关系管理的具体操作技能。
另外，课程还应包括对客户关系管理工具和技术的介绍和应用。
学生需要了解客户关系管理系统、客户数据分析工具、客户关系管理软件等相关技术工具的使用方法和应用场景。
这部分内容可以通过实验教学、软件操作训练等方式进行教学，让学生掌握客户关系管理工具和技术的实际运用能力。
最后，课程还应注重学生的综合素质培养。
客户关系管理不仅需要学生具备专业的管理知识和实践技能，还需要学生具有良好的沟通能力、团队合作能力、创新能力和责任心。
因此，课程应注重培养学生的综合素质，提高学生的综合能力和竞争力。
综上所述，客户关系管理课程标准的制定应包括客户关系管理的基本概念和理论知识、实践技能培养、客户关系管理工具和技术的介绍和应用以及学生的综合素质培养等方面，以培养具有良好客户管理能力的人才。
希望未来的客户关系管理课程标准能够更加贴近实际需求，为培养高素质的客户关系管理人才提供更好的教学指导和保障。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户关系管理》课程标准一、课程概况注：课程类别填公共基础课、专业基础课、专业核心课、岗位方向课。
二、专业对课程要求《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。
目前，金融企业客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展需求。
本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
本课程对应的前导课程主要有：现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金融行业职业道德。
三、课程培养目标1、总体目标通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
2、知识目标（1）了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法；（2）了解售后服务的内容和要求；（3）了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法；（4）了解客户关系管理与客户经营的职业标准；（5）了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法；（6）掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；（7）掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
3、能力目标（1）能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力；（2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；（3）能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；（4）能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力；（5）能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。
4、素养目标（1）具备强烈的社会责任感、良好的职业道德；（2）具备健康的体魄、良好的体能和健全的心理；（3）具备较强的团队合作精神和协作意识；（4）具备积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难；（5）具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风；四、课程设计思路本课程的总体设计思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。
本课程理论与实践性并重，要求学生在学完本课程后，能够分析有关客户管理数据，并能具备选择CRM系统解决方案的能力。
因此，教学中在深入阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教学中重点强调与实际相关的应用举例，体现职业教育“以就业为导向，以能力为本位”的职业教育理念。
五、课程内容设计1、考核重点考查的重点是学生的动手能力和分析解决实际问题的能力, 缩短高职毕业生的社会适应期。
2、考核原则课程考核强调能力标准及考核的整体性,通过对学生知识、技能、态度的考核，检验学生的职业能力。
坚持实践与理论考核相结合，既有考核技能为主的操作考核，又有测试认知水平的知识考核；坚持结果与过程考核相结合，过程考核主要考察学习态度和职业道德，结果考核坚持理论与实践相结合，理论考核主要考察理论基础知识，实践考核主要考察操作技能。
3、考核方法课程考核检验学生学习效果，学习效果既包括知识的掌握，也包括能力的培养，还有学习的态度。
采用定性考评与定量考核相结合的方法，既按课程考核标准权重对各个团队的实训项目予以定量考评，又根据各团队实训项目的总体完成情况予以定性考评。
4、考评形式因此，本门课程考核采用期末考核与过程考核相结合的办法，“理论考试+日常表现”的方式，分别占期末总评分数的60%和40%。
期末考核采用笔试的方式，过程考核体现出勤、课堂参与程度以及课后任务的完成质量等因素，全面综合反应学生通过一个学期的教与学，在知识方面、能力方面、素质方面取得的成果。
七、教学方法与手段1、教学方法根据学生认知特点，由简单到复杂，由新手到能手的工作过程，确定学习情境的教学方法和手段。
《客户关系管理》是工作导向课程，任何教学方法的采用，都是为了体现以学生为主体、教师为主导的“教、学、做”一体的教学理念。
在课程教学中，根据学生特点，课程内容，及教师教学特点采取任务驱动教学法、引导教学法、头脑风暴教学法、案例教学等教学方法，引导学生自主学习，培养学生自主创新的能力。
（1）项目教学法：以实际项目为目标，整个教学围绕项目任务的解决展开，突出知识的应用性，引导学生自主思考，其目的是在课堂教学中把理论与实践教学有机地结合起来，学习和典型任务结合起来，提高学生解决实际问题的综合能力，训练学生与人沟通合作的能力。
（2）案例教学法、启发引导法：本课程的重点是把CRM管理知识、方法应用到实践中去，案例教学能够保证学生提高应用能力的工作重点，将实际案例引入教学中，每个重要知识点均与实际应用结合，使学生加深对知识的理解，学会对知识的运用，提升学的成就感，激发学生深入研究学习的动力和兴趣。
案例选取，具有代表性与实际相结合。
（3）角色扮演法、任务驱动法：在教学中，使学生扮演实际工作中的角色，承担工作者的职责，学习过程与现场工作接轨提高学生职业规范、职业道德、分工合作能力及责任感。
（4）讲练结合：以学生为主体，教师加以适当的引导，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高学生的实践技能。
2、教学手段《客户关系管理》课程的教学，采用如下的主要教学手段：（1）展示教学大纲、教学进度、教师电子教案，提高学生学习的目的性和预知性，教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素，由于各方面的原因，在传统教学中是教师的专利，学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我练状态。
展示这些内容，可让学生有机会预知将要学习的内容，提高学生的针对性和目的性。
（2）精心设计教学课件，通过创建学习情境，激发学生学习兴趣，每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象，电子教案中适当加入一些视频录像文件，还加入声音文件以及一些动画效果的文件，这样使授课变得生动、有趣，使学生能够对所学知识加深印象；在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境，并通过动画演示等手段，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识。
（3）通过定期举办互动讲座，提高学生学习的自主性和参与性，从注重教师的“教”转为更加关注学生的“学”，帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提高自身技能。
通过定期举办互动讲座，让学生带着兴趣、带着问题来，带着答案、带着满意回，大大提高了学生学习的主观能动性。
（4）培养学生检索相关网站和用多种方法查检使用工具书的习惯在教学过程中适时地提出疑问，要求学生通过检索网页来解决问题，同时，在教学初始即提供学生专业重要工具书书目，在以后教学过程中经常提醒学生充分利用这些工具，这是培养学生自学能力的重要内容，也是积累知识的一个十分重要的手段。
学生一旦掌握了这些积累知识的方法，其好处是终身受用不尽的。
八、教学条件与资源1、师资条件要求本课程教学目标的实现要求任课教师的必须具有本科以上学历，有一定的企业相关岗位实践经验，具有职业教育教学理念，具有专业教学能力及实践能力。
企业兼职教师，应从事客户服务相应岗位工作，并能够对学生理论知识学习及实践起指导作用。
2、实践教学条件要求（1）金融管理实训室，用于满足学生上网查资料和运用客户关系管理相关软件的需要。
（2）校外实训基地，利用校外实训基地为学生提供相关的真实客户关系管理的实训岗位。
3、教材与教学资源开发教材选用清华大学出版社出版的林邵文主编的《客户关系管理与客户经营》项目化教材，该教材的编写以项目为载体实施教学，项目选取科学，符合该门课程的教学目标，使学生在完成项目的过程中通过项目的学习逐步提高职业能力，同时具有可操作性。
本课程充分利用相关教辅材料、多媒体课件、电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站等信息资源，不断提高教学资源的种类及针对性。
九、学生学习建议1.以学生为主体，培养学生综合应用能力。
鼓励学生大胆地进行表达对管理问题的见解，对他们学习过程中的失误和错误采取宽容的态度；要为学生提供自主学习的机会以及充分表现和自我发展的空间。
2.注重学生的情感教育，培养学生解决管理问题的热情。
学生只有对自己将要就业的岗位有浓厚的感情，才会激起他们学习的热情，才能保持认真学习的动力并取得好的成绩。
消极的情感不仅会影响学习的效果，而且会影响学生的长远发展。
因此，在教学中教师应该自始至终关注学生的情感，努力营造宽松、民主、和谐的教学氛围。
尊重每个学生，积极鼓励他们在学习中的尝试，保护他们的自尊心和积极性；把课程教学与情感教育有机地结合起来，创造各种工学结合的学习交流活动，促使学生互相学习、互相帮助，发展合作精神；建立融洽民主的师生交流渠道，经常和学生一起反思学习过程和学习效果，互相鼓励和帮助，做到教学相长。
3.针对岗位需求精选教学内容，缩短课堂与生产实际的距离。
教学内容根据岗位能力需求进行精选，教师要认真把握管理一线的实际情况，确实把应知应会的知识和能力传授给学生。
教师经常到生产一线了解情况，及时调整教学内容。
聘请企业管理人员担任实践指导教师。
部分内容到企业现场，进行现场教学，加强直观性。
4.利用现代教育技术，拓宽学生学习的渠道。
利用计算机和仿真教学软件，探索新的教学模式，促进个性化学习；合理地开发和利用报刊、图书馆和网络等多种资源，为学生创造自主学习的条件。
5.加强对学生学习方法的指导，提高学生自主学习能力。
使学生养成良好的学习习惯和形成有效的学习方法是课程教学的重要任务之一。
学生必须有自主学习的能力才能适应工作岗位的要求，教师要有意识地加强对学生学习方法的指导，让他们在学习和运用基础技术的过程中逐步学会如何学习。
根据职业岗位能力要求，让学生参与制订阶段性学习目标以及实现目标的方法；引导学生运用观察、发现、归纳和实践等方法，总结学习和工作经验，进行资料的积累；引导学生进行管理创新，促进学生实践能力和创新思维的发展；引导学生在学习过程中进行自我评价并根据需要调整自己的学习目标和学习方法。