客户抱怨处理记录表(doc 1页)
MLP-顾客抱怨处理流程
文件编号：*****版本： A/0编写单位：品质部[如果受控章不是红色，那是无受控章效的副本，请参阅有效的版本]1.0目的为了规范对客户投诉进行及时、正确、合理的处理，同时规范对客退返品进行及时有效处理，提升客户满意度，特制定本规范。
2.0 范围适用于本公司对客户投诉及客退品的处理3.0定义3.1 CQE：售后品质工程师3.2 PQE: 产品品质工程师3.3 SQE:供应商质量工程师3.3 PIE: 制造工程工程师3.4 TE: 测试工程师3.5 RD：研发/设计工程师3.6 一般客诉问题：客户投诉同类功能不良数量5-15pcs（含5pcs），外观性同类不良达到10-30pcs(含10pcs)，或不良未触发客户处罚条例及整体不良未超过客户规定的月度PPM指标3.7重大客诉问题：客户投诉同类功能不良数量15pcs以上（含15pcs），外观性同类不良达到30pcs以上(含30pcs)，一起重大客诉问题折算为2起一般客诉问题3.8 其他质量问题：客户投诉同类功能不良数量5pcs以下，外观性同类不良10pcs以下，或投诉不良率低于1%计为其他质量问题，不计入客诉考核，按客户抱怨问题及时处理即可3.9 返品（或客退品）：客户因我司出货之产品存在质量问题申请返修、退货的不良品4.0职责4.1市场部4.1.1负责客户投诉信息的接收及传达，客退品的接收及不良信息的传达4.2生产部4.2.1负责将客退品从仓库领出进行功能测试；4.2.2负责对客退不良品进行隔离和返工及维修作业；4.2.4负责客退品不良现象及不良数的统计。
4.3制造工程部4.3.1负责分析客诉异常之制造、工程原因，并制定故障品的分析、维修返工方案及预防改善对策；其中功能测试及功能性不良由TE主导分析，制程及工艺相关不良由PIE分析4.4研发部4.4.1负责协助品质部，制造工程部对故障品的分析，对属于设计缺陷的故障品制定维修返工方案及预防改善对策。
4.5品质部4.5.1 CQE负责对客户投诉的确认、处理，主导处理客诉问题；4.5.2 CQE负责组织对客退品进行分析及返修处理，并在期限内完成8D报告回复给客户；4.5.2 CQE 对责任部门回复的异常原因分析和改善对策进行审批，如发现回复不清或对策无法执行的情况可驳回要求责任部门重新回复4.5.4 CQE/PQE和IPQC负责跟进改善对策的执行及改善效果的确认；4.5.5 SQE负责对客诉故障品经分析为原材料不良导致的进行确认及与供应商协调处理4.6 仓储部4.6.1 负责对与品质异常相关的库存原材料数量进行统计。
顾客产生不满抱怨的处理方法和危害（合集）
顾客产生不满抱怨的处理方法和危害（合集）第一篇：顾客产生不满抱怨的处理方法和危害郑州翔云生物整理关于如何处理顾客产生不满的方法和顾客心里产生埋怨的危害作为一个好的保健品招商连锁加盟商，我们要学会怎么去和顾客沟通，尤其是在顾客产生埋怨的时候，这个时候尤为重要。
看过<<细节决定成败>>这本书,脑子里第一个浮现出来的就是一个钉子毁了一个国家的故事.少了一个钉子,摔了一匹马;摔了一匹马,死了一个将军;死了一个将军,输了一场战争;输了一场战争,毁了一个国家.所以,一些平常所不大关注的细节,他们所包含的力量往往是大的令人可怕的.打个比方，一个客户会把他的不满告诉身边的5个朋友，而这5个朋友又会把这件事情告诉身边的10个人，正所谓“千里之堤，毁于蚁穴”，或许就是因为这一个顾客的不满而造成生意的持续下滑。
而相应的，如果我们做好这个顾客的工作，那得到的会更多。
最新研究表明，有80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务的不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。
当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作连锁加盟网代理商的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。
一个最好的客户，往往是受过最大挫折的客户。
得到满意解决的投诉者，与从没有不满意记录的顾客相比，往往更容易成为连锁加盟网代理商最忠诚的顾客。
在进行满意度评价时，总会是多数人对现有服务没有太多的意见或建议，连锁加盟网代理商的服务已基本满足了这部分客户的需求，厂商或连锁加盟网代理商只要常规细心呵护，就可以获得这部分客户价值。
客户抱怨投诉处理流程
客户抱怨投诉处理流程1.在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录抱怨投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解抱怨投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质。
2. 客服务中心立即给该《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
3. 客服中心将《客户抱怨投诉处理跟踪表》整理好后立即交到责任人部门经理处理，并告知在24小时内处理，对于《客户抱怨投诉处理跟踪表》用一个本子将交付时间记录下来，后续返回客户服务中心时再将返回时间记录下来，由此对比是否超过24小时。
如果24小时联系不上客户先告知客服中心处理进度，则后续在48小时内联系客户。
4.再《客户抱怨投诉处理跟踪表》处理完后，除车辆异响问题外客服中心会在一个星期后对该客户再次进行回访，询问客户对我们处理的结果是否满意，如果该客户表示满意则就此结案，并告知客户下次接到厂家回访电话同样对我们各项工作都支持一下给我们打个最高分10分。
如果客户不认可我们的处理，则再下《客户抱怨投诉处理跟踪表》由责任部部门经理再次跟客户联系，并做出处理。
处理后客服中心立即跟客户联系，询问处理结果，如果客户还是不满意，把该客户情况反馈给总经理，询问该如何处理，后续及时跟客户联系。
车辆问题在半个月内该客户没有返回店里则再次回访客户车辆用车情况及什么时间方便来店检查，告知客户尽快来店检查。
客户抱怨投诉处理流程监督流程1. 客服中心对收到的《客户抱怨投诉处理跟踪表》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户抱怨投诉处理跟踪表》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户抱怨投诉处理跟踪表》交客服中心存档。
2. 客服中心每周和每月初将《客户抱怨投诉处理跟踪表》汇总报总经理及责任部门经理。
处理顾客投诉与抱怨的技巧
处理顾客投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
客户抱怨控制程序
5.3.4处理方式：
品质部客诉处理人在【客退品分析报告】“处理方式”字段中标明何种处理方式,若客户抱怨之内容须申请相关单位前往支持，品质部需写明原因，并经品质经理核准。
5.3.5如客户对品质水准之认定标准有出入时，品质部与客户订立各项相关标准及程序，作为双方共同之判定依据，但须以书面文件形式记录，并经双方签字确定。
5.3.6品质部客诉处理人将责任单位填写在【客户抱怨统计表】“责任单位”字段中。
5.4拟定改善对策:
5.4.1各责任单位在【品质异常处理报告】“改善对策”字段中填写对策内容﹑改善部门﹑主管签字﹑预计完成日期事项.改善单位须在8小时内提出改善对策。
5.4.2品质部客诉处理人将各责任单位之预计完成日期填写在【客户抱怨一览表】“预计日期”字段上。
5.3分析﹑判定：
5.3.1品质部接到客诉必要时，主导品质对库存（材料﹑半成品及成品）进行抽验，若有发现有客诉不良现象，立即通知生管安排生产部返工。
5.3.2品质部得视情形，请客户提供异常产品或相关软、硬设备等支持，以利分析工作进行，并确保其正确性。
5.3.3经分析判断后，如属：
A.本公司责任：须作退货或换货处理者，由生管安排，相关单位执行纠正作业；若无须作退货或换货处理者,将分析及验证结果填写于【客退品分析报告】后，由品质部将其讯息传给客户。并填写【品质异常处理报告】
5.8.2各责任单位若在预计完成日期内未改善，需提出未改善之原因和最后改善期限，改善通过时，转入“5.10”流程。
5.9标准化：
依《文件控制程序》对相关部门之二阶文件和三阶文件进行修改，让相关改善对策标准化。
(完整)客户投诉处理程序
1 目的
为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或 服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2 范围
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉.
3 引用文件
《纠正和预防措施控制程序》 《质量控制程序》 《持续改进程序》
核准
实施纠正预防措施
协同项目部门请顾客确认;
6。2.2 属公司责任：质检部通知 责任部门，使其采取纠正预防措 施。
6。2.3 属供应商责任的：质检部 会同采购部按相关采购合同的有 关条款执行。
(完整)客户投诉处理程序
6。3。 原因分析/措施制定/核准 6.3.1 责任部门接通知后可同质 检部评审找出主、次原因,必要时, 对顾客退回的产品由化验室进行 相关的试验分析。如质检部和项目 部门还存在分歧,则委托国家级别 检测机构检定，如本地长春市商检 局，质量技术监督局等。 6.3.2 责任部门根据主要原因制 定相应措施并填写 “纠正/预防措 施报告” 报质检部. 6.3。3 纠正预防措施由质检部主 管(必要时报管理者代表/总经理 审查批准）核准后按顾客要求格式 填写表单反馈给顾客。质量部应在 顾客要求的时间内回复顾客，若需 延迟应与顾客联络并征得其同意。 6.3。4 对能及时处理的投诉，应 于 2 日内向客户明确告诉客户原 因及处理结果，对于无法即时作出 处理，或需要相关单位协助调查处 理的,应先向客户解释原因.根据 具体情况规定处理时间，但最长不 能超过 2 个月. 6。3.5 有争议项可以通过共同检 测确定不合格项和程度，如仍不相 符通过国家权威检测机构检定结 果为最终标准，其具体机构由双方 共同协商。确属不合格品应在检验 结果确定的同时无条件退换或退 款，如给客户造成损失还应当予以 理赔，理赔时间不超过 1 周。服务 不到位引起客户抱怨时，应当与客 户沟通，并对客户提出的实际问题 给以解决，回复时间不超过 3 天. 未按合同期向客户供货，影响了客 户工作计划或给客户造成损失，应 当与客户协商赔偿。其回复时间不 超过 1 周。客户财产（其中包括客
顾客抱怨控制程序
3.2如接到業務通知或客戶直接回饋的屬一般客訴回復需在 24小時內完成郵件回覆，收到樣品三個工作日完成初步分析原因， 收到樣品七個工作日提供最終報告﹐如需做相關試驗或檢測分析則不在此列。
5. 參考文件
5.1《品質與環保記錄控制程序 》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件與資料控制程序 》
5.4 《不合格品控制程序》
6.相关记录
编号
记 录 名 称
保管部门
1
客戶抱怨通知/追蹤處理單
SQE
2
客訴處理單
業務
3
客戶抱怨處理8D報告表
SQE
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部 门
输出
内容说明
D．分析如顾客抱怨，为顾客本身造成的责任，则由客服根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，经主管审查核准后，直接由客服回复顾客说明。
E.客服接到客戶抱怨時需郵件或電話向客戶確認是否需要去現場進行確認分析。
3顾客反馈信息的评审
由客服为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点并制作会议记录
5.纠正与预防措施的回复：
5.1客服对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经客服经理批准后，将质量问题传递/处置单或“8D报告”反馈给顾客。
如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到制造批准的，则由客服为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。有相关部们依《糾正和預防措施控制程序》进行作业。
客户抱怨处理表
6.3.5在处理客诉或退货中涉及过程文件之更改依【工程变更管制程序】【文件和资料控制程序】执行。
6.4详见《客户投诉处理作业指导书》及《客户退货处理作业指导书》
3.附件：
7.1客户投诉记录
7.2年客户抱怨一览表
7.3客户投诉反馈表
文件类别
文件编号
六E04客户抱怨处理表
□急件编号:
□普通件日期:
客户名称
□抱怨□退货
品名
型号
数量
交货批号
出货日期
出货单Nห้องสมุดไป่ตู้.
项目
内容
责任单位负责人
抱怨内容
公司应急措施
抱怨原因及不良率分析
防止再发对策
抱怨处理意见
会签部门
厂
长核对
说明：1．客户抱怨意见反映单据以具体数字详细填写，内容不足表达时可另附文件；
2．客户有反映一定要处理并明确答复；
3.权责：
3.1质量中心：客户抱怨/退货处理的协调和支援。
3.2客户服务部：客户抱怨/退货处理的承接、知会及监查。
3.3相关部门负责人：客户抱怨的具体处理。
4.名词定义：（无）
1.相关文件：
5.1【纠正与预防措施控制程序】（TST-QQC-P-14-01）
2.作业程序：
6.1抱怨之受理：当业务人员接到客户以信件（电话、传真）等方式提出抱怨时必须先通知质量中心，然后由质量中心调查客户抱怨原因发出客户投诉/退货纠正预防措施表。
6.2.4归档处理：所有的客房投诉记录，由相关部门各自管理，每月汇总统计，并在周品质会议上提出报告。
6.3若投诉涉及退货：
6.3.1由客户服务部通知质量中心与客户进行质量确认，若属于我方责任，则由客户服务部安排退回。