福建电信客户满意度调研计划书
客户满意度调查工作计划
客户满意度调查工作计划一、背景和目的在竞争激烈的市场环境下，客户满意度对于企业的长期发展至关重要。
了解和满足客户需求，提高客户满意度成为企业赢得竞争优势的关键。
因此，我们制定了此次客户满意度调查工作计划，旨在全面了解客户对我们的产品和服务的满意度，并根据调查结果提出改进措施，进一步提高客户满意度，增强企业竞争力。
二、调查范围和方式1. 调查范围我们将选择一定数量的重要客户作为调查对象，以确保调查结果的准确性和代表性。
同时，我们也会考虑到不同行业、不同产品或服务类型的客户特点，以全面了解客户满意度的整体情况。
2. 调查方式为确保调查信息的准确性和客户的积极参与度，我们将综合使用以下调查方式：a. 线上调查：通过电子邮件或在线问卷的形式，向客户发送调查链接，以便客户能够方便地参与调查并按照自己的节奏完成。
b. 电话调查：由专业客服人员通过电话与客户进行交流，征求客户对我们产品和服务的评价，并记录客户意见。
c. 面访调查：针对一些重要客户，我们将安排专人进行面访，直接与客户进行深入交流和访谈。
三、调查内容和指标为了达到调查目的，我们将围绕以下几个方面进行调查：1. 产品质量和性能：了解客户对产品质量和性能的满意度，涵盖设计、生产工艺、可靠性等方面。
2. 交付准时性：评估我们的交付是否按时，并探索客户对于交付准时性的重要程度。
3. 售后服务：了解客户对售后服务的满意度，包括问题解决速度、服务态度、服务质量等。
4. 价格和性价比：了解客户对产品价格的满意度，以及对于价格与产品性能、品质的关系的看法。
5. 沟通和交流：探索客户对我们沟通和交流方式的满意度，包括电话、电子邮件、在线客服等方面。
6. 其他需求：了解客户对我们的其他需求和期望，以便我们能够更好地满足客户需求。
四、调查计划和时间安排1. 确定调查目标和指标，并制定调查问卷和交流指南。
2. 将调查问卷发送给客户并进行线上调查，调查时间为两周。
3. 进行电话调查，与客户进行深入交流和访谈，调查时间为一周。
电信行业调研报告中国电信服务质量和用户满意度调查
电信行业调研报告中国电信服务质量和用户满意度调查电信行业调研报告摘要：本调研报告对中国电信服务质量和用户满意度进行了调查。
通过对不同地区、不同运营商的用户进行问卷调查和实地访谈，得出了一系列数据和结论。
报告指出，尽管中国电信市场竞争激烈，但用户对服务质量普遍表达了较高的满意度。
然而，仍存在一些问题需要关注和改进，如网络速度、客户服务等方面。
1. 介绍电信行业是以提供通信服务为主的服务性行业，是信息社会建设的基础。
在数字化时代，电信服务不仅是基本权益，也是经济发展和社会进步的重要保障。
本调研报告旨在了解中国电信行业的服务质量现状和用户满意度，为行业发展提供有益参考。
2. 调研方法本次调研采用了问卷调查和实地访谈相结合的方式，覆盖了不同地区和不同运营商的用户。
问卷调查采用随机抽样的方式，共发放2000份问卷，回收有效问卷1800份。
实地访谈采访了100位用户，详细了解用户对电信服务的感受和需求。
3. 服务质量评估根据调研数据，用户对中国电信的服务质量普遍表现出较高的满意度。
其中，网络覆盖和稳定性是用户最关注的方面，超过80%的用户表示满意。
另外，话音通讯质量、网络速度和服务费用也得到大部分用户的认可。
然而，调研数据也显示了一些问题。
首先，虽然大部分用户对网络速度表示满意，但仍有一定比例的用户对网络速度不满意，尤其是在人口密集区和数据使用高峰时段。
其次，一些用户对客户服务的满意度较低，主要体现在服务态度、问题解决速度等方面。
这些问题需要运营商进一步关注和改进。
4. 用户满意度调查用户满意度是衡量电信服务质量的重要指标之一。
问卷调查显示，用户对中国电信的整体满意度较高，超过70%的用户表示满意。
用户满意度主要受到网络质量、服务质量、套餐优惠和客户服务的影响。
细分调查显示，不同运营商的用户满意度存在一定差异。
其中，移动通信运营商的用户满意度最高，其次为联通、电信。
这可能与运营商在网络覆盖、网络速度和服务质量上的差异有关。
客户满意度调查工作计划
客户满意度调查工作计划一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户满意度的提升。
客户满意度调查是分析客户需求、了解客户评价和改善服务质量的重要手段。
为了进一步提升我们公司的客户满意度，制定一份详细的客户满意度调查工作计划势在必行。
二、调查目的与对象1.调查目的- 了解客户对我们产品和服务的满意度水平；- 分析客户需求和期望，为产品和服务的改进提供依据；- 发现存在的问题并制定改进措施。
2.调查对象- 我们公司所有的客户，包括现有客户和潜在客户；- 客户群体应广泛涵盖各个业务领域，并根据客户的特点进行分类。
三、调查方式与时间安排1.调查方式- 邮件调查：向客户发送调查问卷，要求客户填写并反馈意见；- 电话调查：通过电话与客户进行深入交流，了解客户的意见和建议；- 面对面调查：组织专门的调查小组与客户进行面对面的问卷调查。
2.时间安排- 邮件调查：预计在一个月内完成调查问卷的发送和数据的收集；- 电话调查：每周安排专人调查，每天调查时间段为工作日上午10点至下午4点；- 面对面调查：每月安排一次面对面调查，时间地点根据客户的方便进行安排。
四、问卷设计与数据分析1.问卷设计要点- 简明扼要：避免复杂问题，问题表述要明确简练；- 多样化：根据不同客户的特点设计不同的问卷，充分考虑不同行业、不同需求的差异性；- 评分尺度：采用5分制评分尺度，便于统计和分析。
2.数据分析- 使用统计软件对收集到的数据进行整理和分析；- 通过对数据的比较、统计和交叉分析，得出客户满意度的综合评估结果；- 根据分析结果，制定相应的改进措施。
五、结果反馈与改进措施1.结果反馈- 将客户满意度调查的结果以报告的形式向管理层进行汇报；- 向全体员工通报调查结果，增强服务意识和服务质量的重视。
2.改进措施- 针对不同问题和差距，制定具体的改进措施，明确责任人和时间节点；- 加强内部协作，优化产品和服务流程；- 对于客户反馈的问题，及时回应并解决，以提高客户满意度。
客户调研与满意度评估计划三篇
客户调研与满意度评估计划三篇《篇一》客户调研与满意度评估计划客户调研与满意度评估计划是一项重要的工作，它可以帮助我更好地了解客户的需求和满意度，进而提升我的服务质量和客户满意度。
通过进行客户调研和满意度评估，我可以收集到客户的反馈和建议，了解客户的期望和需求，以及识别存在的问题和改进的机会。
这项工作计划分为以下几个部分：调研准备、数据收集、数据分析、报告撰写和行动计划。
1.调研准备：确定调研目标、对象和范围，设计调研问卷和访谈提纲，准备调研工具和材料。
2.数据收集：进行问卷调查和访谈，收集客户的反馈和意见。
3.数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，识别客户的需求和问题。
4.报告撰写：根据分析结果，撰写调研报告，包括客户满意度评估、存在的问题和改进建议。
5.行动计划：根据调研结果，制定改进计划和行动计划，落实具体措施。
6.调研准备阶段：预计耗时1周，完成调研目标、对象和范围的确定，调研问卷和访谈提纲的设计，以及调研工具和材料的准备。
7.数据收集阶段：预计耗时2周，进行问卷调查和访谈，收集客户的反馈和意见。
8.数据分析阶段：预计耗时1周，对收集到的数据进行整理和分析，识别客户的需求和问题。
9.报告撰写阶段：预计耗时1周，根据分析结果，撰写调研报告。
10.行动计划阶段：预计耗时2周，根据调研结果，制定改进计划和行动计划，落实具体措施。
工作的设想：通过进行客户调研与满意度评估，我希望能够了解客户的真实需求和满意度，找到存在的问题和改进的机会，从而提升我的服务质量和客户满意度。
我希望能够通过问卷调查和访谈等方式，收集到客户的反馈和意见，并通过数据分析，识别出客户的需求和问题。
最后，我希望能够根据调研结果，制定出具体的改进计划和行动计划，并落实到位。
1.第一周：进行调研准备，确定调研目标、对象和范围，设计调研问卷和访谈提纲，准备调研工具和材料。
2.第二周：开始进行数据收集，进行问卷调查和访谈，收集客户的反馈和意见。
客户服务建议书客户满意度调研
客户服务建议书客户满意度调研客户服务建议书尊敬的客户，您的满意度对于我们提供优质客户服务至关重要。
为了能够更好地满足您的需求，我们诚邀您参与我们的客户满意度调研。
通过您的宝贵意见和建议，我们将改进我们的服务质量，提升您的满意度。
一、调研目的客户满意度调研的目的是为了评估我们的服务质量，了解您对我们的服务的评价和建议。
我们希望通过调研结果，优化我们的服务，增进客户与我们的沟通和合作，实现共赢。
二、调研内容1. 对服务质量的评价：请您在以下几个方面对我们的服务质量进行评价（请您根据满意度打分，1代表非常不满意，5代表非常满意）：- 购物环境（包括店面、陈列等）；- 商品品质与多样性；- 产品供应的及时性；- 收银速度和效率；- 售后服务的响应速度和解决问题的能力等。
2. 建议和意见：请您提出对我们的服务的建议和意见，包括但不限于服务改进、产品升级、销售促销等方面。
如果您有任何具体的问题和困扰，请也务必告诉我们，我们将尽快解决，并向您反馈处理结果。
三、调研方式为了方便您的参与，我们提供以下几种参与方式：1. 客户满意度调研表：您可以下载我们提供的电子调研表，按照要求填写完整后发送至我们的指定邮箱。
2. 线上调研链接：您可以在我们的网站、公众号或邮件中收到调研链接，点击链接即可参与调研。
3. 电话调研：如果您希望通过电话参与调研，请在指定时间内致电我们的客服热线，并告知调研员您的相关意见。
四、信息保密您提供给我们的所有信息将被严格保密，仅用于内部统计和分析，不会以任何形式泄露给第三方。
请您放心参与调研，分享您的宝贵意见。
五、感谢与奖励为了感谢您的参与，我们为您准备了一些小礼品（如优惠券、积分、折扣等）。
在您完成调研后，请您与我们的客服联系，我们将按照规定为您发放相应的奖励。
六、总结与行动计划调研结束后，我们将根据调研结果进行数据分析和总结，建立行动计划。
我们将解决存在的问题，改善服务品质，确保您的满意度不断提升。
客户满意度调研计划
客户满意度调研计划一、调研目的和背景为了提高我们公司的服务质量和客户满意度，我们决定进行一次客户满意度调研。
该调研旨在了解客户对我们提供的产品和服务的满意程度，发现问题并改进，以满足客户的需求。
二、调研对象和方式1. 调研对象：我们将抽取100个客户作为调研对象，涵盖不同行业和地理位置的客户。
2. 调研方式：我们选择通过电话访谈的方式进行调研。
电话访谈具有高效、便捷的特点，能够快速获取客户的反馈意见。
三、调研内容和问卷设计1. 调研内容：a) 产品满意度：了解客户对我们提供的产品的质量、性能、功能和价格等方面的满意度。
b) 服务满意度：了解客户在购买、交付、售后服务等环节的满意度。
c) 改进建议：征求客户对我们产品和服务的改进建议和意见。
2. 问卷设计：a) 产品满意度：提供一个五级评分表，让客户根据他们的满意程度进行评分。
b) 服务满意度：提供开放式问题，让客户自由表达他们对我们服务的意见和建议。
c) 改进建议：提供一个开放式问题，让客户对我们产品和服务进行改进的建议。
四、调研实施计划和时间安排1. 调研实施计划：a) 电话访谈：我们将组建一个调研团队，由专业的调研人员进行电话访谈。
b) 资料整理：将客户的反馈意见进行整理和分类，为后续的改进工作提供依据。
2. 时间安排：a) 调研准备：准备调研所需的问卷、访谈指南等材料，确保调研的顺利进行。
b) 调研实施：在XX年XX月XX日开始，预计调研时间为两周。
c) 数据整理与分析：在调研结束后，将收集到的数据进行整理和分析，制作调研报告。
五、调研结果运用1. 结果分析：将收集到的数据进行统计和分析，找出客户对产品和服务的满意度及改进建议的主要问题和关键点。
2. 结果反馈：将调研结果以报告的形式，提供给相关部门，供他们参考和改进。
3. 改进措施：根据调研结果，制定并落实相应的改进措施，以提高产品和服务的质量。
4. 监督和跟踪：在改进措施落实后，对效果进行监督和跟踪，确保改进措施的有效性。
客户满意度调查计划
客户满意度调查计划背景介绍：客户满意度是衡量企业业绩和服务质量的重要指标之一。
了解客户对企业产品或服务的满意程度，可以帮助企业发现问题，改进经营策略，提高客户忠诚度。
因此，为了全面了解我们公司的客户满意度，制定一项科学有效的客户满意度调查计划至关重要。
目的：本调查旨在评估客户对我们公司产品或服务的满意程度，并为改进和优化公司的运营提供可靠的依据。
通过分析调查结果，我们将能够识别问题所在，并针对性地进行改进，以提高客户体验和提升竞争力。
调查对象：本次调查的对象为我公司所有的客户，包括新客户和老客户，覆盖不同产品线和服务领域的客户群体。
调查内容：1. 产品或服务满意度评价：通过提问客户对公司产品或服务的整体满意程度，以及针对具体产品或服务的满意度进行评价，包括质量、性能、价格、交付、售后服务等。
2. 建议和意见收集：询问客户对公司产品或服务的改进意见和建议，以及客户期望我们提供的新产品或服务。
3. 客户忠诚度测量：通过问卷调查或其他方式测量客户的忠诚度，了解他们对公司的忠诚度和再购买意愿。
4. 公司形象评估：了解客户对公司品牌形象和企业文化的印象，评估公司在客户心目中的形象及口碑。
调查方法：1. 网络调查：为了方便客户参与调查，我们将采用在线调查表进行调查，并通过电子邮件或短信发送调查链接给客户。
2. 面对面访谈：对一些重要客户，或者部分无法通过网络调查表覆盖到的客户，我们将采取面对面访谈的方式进行调查，提供填写问卷纸质版的机会。
3. 电话调查：通过电话对部分客户进行调查，收集他们对公司产品或服务的意见和建议。
调查时间：本次客户满意度调查计划将于2022年X月开始，持续一个月。
我们将在调查结束后迅速进行数据整理和分析，以便及时得出可行的改进方案。
数据分析和结果处理：我们将对收集到的调查数据进行整理、归纳和分析，将客户对产品或服务的满意度评分进行统计，形成满意度报告和分析报告。
同时，我们也将密切关注客户的建议和意见，并将其作为改进的重要依据。
电信公司用户满意度的研究分析
电信公司用户满意度的研究分析一、引言在今天信息时代，电信公司作为重要的信息服务提供商，其服务质量和用户满意度直接关系到用户的个人体验和社会整体利益，也越来越受到重视。
因此，本文旨在探究电信公司用户满意度的研究分析，为电信公司提高自身服务水平提供一些参考。
二、电信公司用户满意度概述电信公司用户满意度是指用户对电信公司提供的服务质量的认同与满意程度。
满意度越高，电信公司的商业价值也就越大，反之，商业价值则会受到影响。
如今，随着电信技术的逐步发展，电信业务种类也日益增加，用户对电信公司的服务质量要求也越来越高。
三、电信公司用户满意度的影响因素分析1. 服务内容电信公司的服务内容涉及电话、移动通信、宽带网络、电视有线等多个方面。
每个方面的服务质量都会直接影响用户的满意度。
例如，通讯质量、网络速度、线路故障率和解决速度等等。
2. 价格在电信公司服务的购买过程中，价格也是一个很重要的因素。
同等服务水平的前提下，电信公司的价格较低，则用户的满意度也就越高。
3. 服务态度电信公司服务态度的好坏对用户满意度的影响也非常大。
当用户在使用电信公司的服务过程中遇到问题，电信公司的回应速度和解决率都会直接影响用户的满意度。
四、电信公司用户满意度的调查针对电信公司用户满意度调查是了解其用户的满意程度和不满意程度最有效的方式之一。
在这种调查中，用户可以对电信服务机构的服务质量、产品性能、价格和使用过程等进行评估。
调查涉及的领域一般包括电信公司的数据服务、移动服务、宽带和固话电话服务等方面。
同时，调查人员还需要了解用户对于服务态度以及问题处理速度等方面的意见和建议。
五、改善电信公司用户满意度的措施1. 提高服务质量电信公司通过技术升级和优化网络能力可以提高服务质量，如增加带宽、加密技术和网络故障路由备份等。
另外，对于电信公司的网站和APP的性能也要持续关注、升级和改善。
2. 提供更好的服务电信公司在提供服务时需要更加注重用户体验，例如定时提醒优化、问题快速反馈并迅速解决、提前预告通告维修、解决用户体验不好的问题。
福建省电信客户满意度调研计划书
福建省电信客户满意度调研计划书第一部分、引言顾客满意概述顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。
通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。
顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
为什么要进行顾客满意调查在市场经济的今天，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。
具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。
在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。
为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。
研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市1场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
电信行业用户满意度调查活动方案
电信行业用户满意度调查活动方案一、活动背景随着电信行业的快速发展和市场竞争的日益激烈，用户满意度成为了衡量电信运营商服务质量和竞争力的重要指标。
为了深入了解用户对电信服务的需求和期望，发现服务中的问题和不足，提高用户满意度和忠诚度，特制定本次电信行业用户满意度调查活动方案。
二、活动目的1、了解用户对电信服务的满意度水平，包括网络质量、资费套餐、客户服务等方面。
2、收集用户的意见和建议，为电信运营商改进服务提供依据。
3、评估电信运营商的服务质量，促进服务水平的提升。
4、增强用户对电信运营商的信任和忠诚度。
三、调查对象本次调查的对象为电信运营商的个人用户和企业用户。
四、调查内容1、网络质量信号覆盖范围网络速度和稳定性通话质量2、资费套餐套餐种类和价格合理性流量、通话时长等资源的充足性资费透明度3、客户服务客服人员的服务态度和专业水平问题解决的及时性和有效性投诉处理流程和结果4、增值服务如短信、彩信、彩铃等服务的质量和实用性新业务的推广和用户接受度5、终端设备手机、路由器等设备的质量和性能设备的售后服务五、调查方法1、问卷调查设计详细的问卷，通过线上和线下渠道发放。
线上渠道包括电信运营商的官方网站、手机应用程序、社交媒体等；线下渠道包括营业厅、合作商家等。
问卷内容涵盖上述调查内容的各个方面，并设置开放性问题，鼓励用户提出具体的意见和建议。
2、电话访谈随机抽取一定比例的用户进行电话访谈，深入了解用户的使用体验和满意度情况。
访谈过程中，要注意与用户的沟通技巧，营造轻松、友好的氛围，确保用户能够真实地表达自己的想法。
3、焦点小组讨论组织焦点小组讨论，邀请不同类型的用户代表参加。
通过小组讨论的方式，激发用户的思维，收集更多有价值的信息。
讨论过程中，要有专业的主持人引导话题，确保讨论的方向和重点。
六、调查时间安排本次调查活动计划在_____（具体时间范围）内完成，具体时间安排如下：1、调查准备阶段（＿____ ＿____）成立调查小组，明确小组成员的职责和分工。
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福建省电信客户满意度调研计划书
第一部分、引言顾客满意概述顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客
期望。
通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。
模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
为什么要进行顾客满意调查
在市场经济的今天，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。
具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。
在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。
为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。
倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞10至5研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的
争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
奥通公司多年来致力于满意度研究的理论与实践领域，具有成熟的研究体系与丰富的案例经验积累。
电信大客户满意度测评计划第二部分
、研究背景1随着中国电信行业的不断分立、扩容，各电信运营商的市场化
改造日趋成熟。
中国电信、中国联通、网通、吉通、移动、铁通等
电信运营商在产品、网络、技术、服务、营销、促销等各个方面都展开了激烈的竞争，使电信在各业务领域面临更大的竞争压力。
在产品技术竞争趋于同质化的情况下，服务成为各运营商寻求竞争差异化的突破因素，服务营销成为焦点课题。
客户满意度测评作为服务营销的重要组成部分，其科学性、客观性、实用性成
为服务营销成败的关键所在。
2、顾客满意度测试模型选择
顾客满意度第三方测试模型将选用世界上许多国家广泛使用的“费耐尔逻辑模型”。
这个理论模型与顾客满意度指数的含义相一致，具有多重指标，这些指标相互关联，成为一个整体逻辑结构。
具体的测评工作，我们将借助于计量经济学及统计学中的有关方法解决诸如指标及权重确立等问题，将此逻辑结构模型转换为数学模型。
测评理论模型如下图所示：
顾客抱量的感知
顾客满意值的感知
顾客忠顾客期望
种变量，即期望、质量感知、价值感知、满意度、抱怨及忠诚组成。
其中“顾客期望、顾客对质量6上图所示的模型结构主要由的感知、顾客对价值的感知”决定着顾客满意程度，是系统的输入变量。
输入变量的作用产生了“顾客满意度、顾客投诉、顾客忠诚”等三个结果。
当顾客的事后实际感知低于事前的期望时，顾客满意程度低，就容易产生抱怨；相反，当顾客的实际感知超过事前期望时，就会导致顾客满意及顾客忠诚。
3、福建省电信客户综合满意度测评内容
3.1、测评方式
面对面访谈、电话访问相结合
3.2、样本量及具体安排
客户样本量访问方法完成时间
12面访，由访问员持电信介绍信访日401电话访问两2日
11582电话访问一日
样本量：平均每月面访57人，每月电话访问340人，每月共计访问人数为397人。
区45区678区9
人2324 人12人人人13 人415人10人人22 9人2312人人11区域13 区域14 区域15 区域16 区域17 区域18 区域19 区域20 区域21 区域22 区域23 区域24
22人24人26人25人16人21人11人15人11人14人19人16人
各等级需要完成的样本量如下表：
5A 4A 3A 2A 1A-b 1A-a 未置等级
5
66
317
9
每月人数注：对5A、4A、1A-b由于样本量较小，随机抽取月份完成。
3.3、报告提交时间：每月25日前。
12月25日前提交年度报告。
3.4、报告概要：
1、一级指标（售前服务、售中服务、售后服务、大客户经理服务质量和产品质量）及大客户总体满意度总分值及按行业、区域、收入所得一级指标满意度分值。
2、二级指标（咨询询方便及时程度、业务办理方便程度、业务开通及时程度、费用查询方便程度、故障申报方便程度、故障处理及时性、大客户经理服务主动及时性、大客户经理协调能力、大客户经理业务素质、通信质量可靠性和产品服务及解决方案满足用户需求）满意度总分值及按行业、区域、收入所得二级指标满意度分值。
3、各级指标满意程度比例分析及不满意原因分析。
4、与其它电信运营商的比较分析。
5、建议及意见。
3.5、问卷:详见附件1
4、电信大客户满意度权重。