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话务员考核评分[五篇材料]
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话务员考核评分[五篇材料]第一篇：话务员考核评分内江居家养老便民服务中心坐席代表评级考核办法为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，增强坐席人员服务素质，提高服务水平，特制定《内江居家养老便民服务中心坐席代表评级考核办法》。
具体如下：一、评选方法：1、每位话务员初始级为三级，最高级为一级，根据考核结果进行升级或降级，半年进行一次评定。
2、考核时间为1月、7月初第一周，具体时间待定。
3、考核成绩下月生效。
4、考核人员：质检人员和主管（初定3人）。
5、评比依据为：（1）业务知识考核，即解答业务发生的错误。
（2）同步录入，即客户说完问题后能及时录入系统。
（3）系统操作，即系统界面操作。
（4）质检成绩，即客服人员质检平均成绩。
（5）日常检查，即班长根据中心制定的服务标准及考核办法对员工日常表现所做的评分6、评级标准：（1）严格按照评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。
90分以上的为一级，80—90分的为二级，80分以下为三级。
新员工入职未评等级时，统一定为三级。
（2）已评级员工连续两次评级未达到同级评定标准，级别降一级。
（即一级降为二级，二级降为三级。
）（3）发生用户有理由投诉并对公司造成较大负面影响的递减一级，受用户表扬并对公司带来正面影响的递加一级。
二、考核打分细则：1、业务知识考试（10分）以质检人员在本半年抽取的录音为准，出现一次差错扣3分，扣完为止。
2、同步录入（5分）以工作人员在现场以客户形式提问题，提完5s后检查。
录入信息完整得5分，录入信息50%以上得2分，50%以下不得分。
3、系统界面操作（5分）特定工作人员进行现场考试。
坐席人员在5S内完成，超出1S扣0.5分。
4、质检成绩（40分）（质检考核标准见附表）质检每个月一次，每人抽取15条录音，每条录音总分为100分。
平均分90分以上得40分（满分），平均分85以上得30分，平均分80分以上得20分，平均分75分以上得10分，平均分75分以下不得分。
话务员工作考核标准
违反一次扣5分
5、
严禁空岗，有事需有关人员顶替
10分
空岗一次扣10分
6、
遵守职业道德，不允许卡、阻、窃听电话，
10分
违者扣10分
7、
保持机房设备整洁；爱护通讯设备；保持话务安静；设备发生故障在十分钟之内及进报修；不得将私人物品、食物带入机房；严禁无关人员进入；不得打私人电话。
20分
违反一项扣5分
8、
每日做好交接记录
话务员工作考核标准
序号
工作项目
分值Biblioteka 扣分标准得分1、热情服务、礼貌用语
15分
未说礼貌用语或不规范者一次扣5分，使用服务禁语或发生争吵扣15分
2、
转接迅速、准确
15分
接听来话铃声超过三声或转接错误一次扣5分。
3、
熟背各单位电话号码
15分
未能熟背者扣15分
4、
严格执行上下班时间
10分
不能上班前十五分钟上台做准备工作者一次扣10分
客服人员绩效考核标准
客服人员绩效考核标准客服人员绩效考核标准主要包括以下几个方面：1. 服务质量：客服人员的服务质量是考核的重要指标之一。
包括服务态度、响应速度、沟通能力和解决问题的能力等等。
客服人员要具备良好的沟通能力，能够积极主动地解答客户咨询，处理各种问题，并及时跟进解决方案。
同时，客服人员要有耐心和善于倾听的态度，能够理解客户的需求，给予有效的帮助和建议。
2. 工作效率：客服人员在工作中要能够高效地处理客户的问题。
包括接听电话的速度、回复邮件的及时性、处理客户投诉的效率等等。
客服人员要具备良好的时间管理能力，能够合理安排工作时间，高效地完成各项任务。
同时，客服人员还要在繁忙的工作环境中保持良好的工作状态，保持高效率工作。
3. 客户满意度：客服人员要能够积极主动地解决客户的问题，确保客户的满意度。
客户满意度可以通过客户的反馈、评分等方式进行评估。
客服人员要具备解决问题的能力，能够有效地处理客户的投诉和纠纷，并及时跟进解决方案。
同时，客服人员还要以客户为中心，关注客户的需求和反馈，积极改进服务，提升客户满意度。
4. 团队合作：客服人员在工作中要具备团队合作的精神。
包括与其他团队成员的协作、信息的分享和职责的转移等等。
客服人员要积极参与团队活动，与其他团队成员紧密合作，共同完成工作任务。
同时，客服人员还要积极分享工作经验和知识，提升整个团队的工作水平。
5. 问题解决能力：客服人员在工作中要具备良好的问题解决能力。
包括快速理解问题的本质、寻找解决方案和推动问题解决等等。
客服人员要具备扎实的专业知识，能够快速地了解客户的需求，并给出准确的解决方案。
同时，客服人员还要积极主动地推动问题的解决，确保问题得到有效解决。
以上是客服人员绩效考核标准的一些主要方面。
通过综合评估以上指标，可以全面评估客服人员的绩效水平，提出改进建议，并为客服人员的职业发展提供参考。
最终目标是提升整个客服团队的工作效率和服务质量，提升客户的满意度。
客服人员绩效考核KPI
考核期内部门员工平均考核成绩在
本次考核总得分 1.客服工作计划完成率
考核 指标
客服工作计划完成率=
客服工作计划实际完成量 客服工作计划应完成量
100%
2.客服费用预算节省率 说明 客服费用预算节省率=
客服费用节省额 100% 客服费用预算总额
被考核人 签字： 日期： 签字：
考核人 日期： 签字：
业务计划实际完成量 100% 业务计划完成量
呼叫中心
服务费用开支额 100% 服务费用预算额
财务部
客户调研计划实际完成量 100% 客户调研计划完成量
呼叫中心
改进目标实际完成量 100% 改进目标计划完成量
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度 算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
转接电话数 100% 全部接通电话数
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度 的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
放弃电话数 100% 全部接通电话数
呼叫中心
1.3 客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名 考核人姓名
职位 职位
处罚
被部门批评一次，扣 2 分；被公司批评一次，扣 3 分；被媒体批评一次，扣 5 分 总 计
说明： ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数÷ （200 条× 实际在岗人数）× 当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 被考核人本人 上级领导 小组考核 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 项目 专业技能、接听质量 客户投诉解决率 回访完成率 回访真实度 客户满意度 客户服务资料的完整性 六、考核结果的运用 ① 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励 500 元、300 元、200 元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进 措施，并在月工作通报下发后的 4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 数据来源 电话抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 抽查途径 公司抽查/其他途径 客户投诉/公司抽查 公司抽查 公司抽查/客户投诉 公司抽查/客户投诉 公司抽查 标准答案 按公司规定 100%解决并回复 按公司规定 100%回访到位 按公司规定 按公司规定 权重 15% 60% 25% 考核重点 工作任务完成情况 工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性
客户服务中心话务员考核评分标准
客户服务中心话务员考核评分标准本文介绍客户服务中心话务员的考核评分标准，其中第一部分是针对热线服务室的普通话务员。
在考核项目及权重方面，包括服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤和劳动纪律等方面，其中服务质量占30%的权重。
服务质量标准方面，包括过程规范性和结果准确性。
过程规范性方面，要求话音清晰、声音亲切柔和、语速适中、吐字清楚，态度热情、回答耐心，严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。
结果准确性方面，要求熟练掌握基本业务知识和网络知识，即问即答，无需查找，回答准确无误。
对公司下发的新业务和有关通知，及时研究掌握，并能够正确地解答客户的咨询。
对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。
季度考试占10%的权重，考试成绩60以下不得分，90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。
综合服务指标考核占45%的权重，包括话务量、挂机满意率和一次解决率。
话务量按照线性分布的方式计算，个人话务量高于同岗位均量20%得满分。
挂机满意率采用挂机用户对员工评价满意度情况进行考核，同时考核满意度触发率。
话务员挂机满意率在99%以上得满分，97%以下不得分，99%-97%之前线性得分。
挂机满意触发率在34%以上得满分，低于25%不得分，34%至25%间线性得分。
一次解决率要求在客户第一次咨询时就能解决问题，得到满意的答复。
最后，客服人员还需遵守出勤和劳动纪律，否则将扣减相应的考核分。
同时，要在工作中发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。
4、人工转IVR考核（5分）：普通话务员的转接率小于1.9%得5分，大于3.1%不得分，1.9%-3.1%之间线性得分；全球通技能话务员及VIP专席的转接率小于2.3%得5分，大于4.2%不得分，2.3%-4.2%之间线性得分。
5、专席转接准确率（5分）：专席转接率小于0.8%得满分，大于2%不得分，1.8%-2%之间线性得分。
客服关键绩效考核指标
比重 序号 1 KPI指标 及时响应 所占比重 10% 考核内容 当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超 过5个
服务质量 35%
2
服务态度
15%
当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次
3
差评次数
10%
当月由于服务态度造成的差评不能出现
4 成交业绩 50% 5
A奖金 B奖金 C奖金
667 600 533
A
关键绩效考核指标
折算方式 不足5个 5－10个 10个以上 无违规 1－5次 6－10次 10次以上 无差评 1个 2个 3个 大于150% 130%－150% 110%－130% 100%－110% 90%－100% 小于90% 90%以上 80%－90% 70%－80% 60%－70% 60%以下 全勤 有迟到早退现象 有事假病假 有旷工现象 A B C D 对应分值 10 5 0 15 10 5 0 10 5 0 -10 30 15 10 5 0 -5 20 15 10 5 0 5 3 3 0 10 5 0 -5 备注 在同一天同一个客人接待过程中出现多次 超时响应只算一次违规 在同一天同一个客人接待过程中出现多次 违规用语要按实际次数计算
成交金额
30%
当月成交金额 / 当月公司平均成交金额 X 100%
转化率
20%
当月成功付款的UV数
/
当月接待的总UV数
X
100%
6 工作表现 15% 7
出勤率
5%
当月出勤情况
业务技能考核
10%
每月业务技能考核情况
总奖金 X 个人分数 / 团队总分数 ＝ 实际奖金
例如
当月2万，按10%计提，总奖金为2000 5个客服 A-100分，B-90分，C－80分，D－70分，E－60分
话务员绩效考核
话务员绩效考核篇一：话务员绩效考核业务人员绩效考核方案一、销售业务支持—岗位职能介绍（一）主要职责1.根据自己查找和公司提供的客户资源，需完成客户资料的收集及统计，然后通过电话完成客户初访或客户信息的确认，有必要时需上门拜访客户，将我们的服务展现给客户。
2.为公司销售人员提供充足、高质量的客户线索。
3.根据公司需要，完成公司所规定的业务需求等工作。
（二）岗位需求1.20岁以上35岁以下,大专及以上学历（条件优秀者可适当放宽）;2.普通话标准，语言表达能力强，打字速度60字/分钟以上;3.良好的沟通及团队协作能力;4.有明确从事销售工作的意向，能承受销售工作压力，勇于挑战高薪;5.有呼叫中心经验者优先；二、福利体系（一）基本薪资待遇基本工资+月度业绩提成+福利待遇做六休一工作班制，休息日调休（周六）（二）培训体系专业入职培训+技能提升培训+职业规划培训（三）晋升体系技能方向：试用—初级—中级—高级管理方向：电销座席—团队管理a、基本待遇（底薪+福利）底薪1500元餐补员工餐保险社保注：试用期底薪为1500元/月，试用期3个月，试用期满达标转正；a1：为当月团餐业绩达到考核标准后的奖金额度（转正标准为月业绩不低于5000元）。
a2：为当月所录入潜在客户的数量（考核标准为每月大于等于100条，少1条扣10元）。
B业绩提成提成额度=销售额度*提成比例。
如：当月销售额度为万，则提成额=5万*5%=2500元。
c企划经理提成方案注：1、销售额度：指销售人员通过电话/上门拜访销售团餐后每月的营业销售额；前期销售额度较低，待业务量稳定时，此销售额度标准将另行提高；2、销售线索：是指客户有订餐团餐的意向，并标有客户具体负责人的基本资料（如：姓名、职位、直拨电话或者手机、邮箱、传真等），以及与客户初步沟通的详细情况；3、对于销售线索的质量，销售主管会随时通过电话录音来检测。
销售团队人员的设想根据公司的话务人员的安排数量为1-2人，人数不多，为鼓励办公室人员的销售意识，设计师也需要接听公司4008电话，若设计师等办公室人员接待企业团餐，依照营业销售额的2-5%进行提成，无业绩考核标准。
客服人员绩效考核指标及模板
C、每次接打电话与客户沟通语气很恶劣，客户满意度极差，得0分直至本项扣完
工作创新
10
A、在规则允许的范围内改进方法提高效率或合理化建议≧1项/月，得10分
B、主动调整和加快进度，具备创新能力，得6分
C、无创新、建议行为和举措，得0分
内部投诉
10
客服人员绩效考核表模板
华恒智信人才发展研究中心yana
客服人员常见的考核指标有哪些?应该从哪几个方面对客服人员的绩效进行考核呢？华恒智信总结整理了较为常见的客服人员绩效考核的模板,供企业参考。
模板1
考核分类
项目及考核内容
标准分值
评分标准
直属主管
自评
品质目标
资料、报表出错次数≦1次
20
A、工作出错次数≦0，得20分
B、能配合其它人员完成，得8分
C、需在主管的督促下，才能与他人协作，得5分
D、在主管的督促下，仍不能与他人协作得0分
学习能力与态度
5
A、未到课次数≦0次/月，且考核成绩达优秀，得5分
B、未到课次数≦1次/月，或考核成绩达合格，得3分
C、未到课次数≦2次以上/月，或考核成绩不合格，得0分
合计
100
考核得分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
换班时工作记录交接，特殊情况特别交待；工作竞争；
换班无交接，特殊情况刻意隐瞒造成工作失误，恶性抢客；
换班马虎交接，特殊情况马虎告知并造成工作失误，对非个人客户不理不睬；
换班认真交接，特殊情况认真告知，对非个人客户简单应付；
换班认真交接，特殊情况认真告知，对非个人客户热情耐心；
话务员绩效考核
话务员绩效考核篇一：话务员绩效考核业务人员绩效考核方案一、销售业务支持—岗位职能介绍（一）主要职责1.根据自己查找和公司提供的客户资源，需完成客户资料的收集及统计，然后通过电话完成客户初访或客户信息的确认，有必要时需上门拜访客户，将我们的服务展现给客户。
2.为公司销售人员提供充足、高质量的客户线索。
3.根据公司需要，完成公司所规定的业务需求等工作。
（二）岗位需求1.20岁以上35岁以下,大专及以上学历（条件优秀者可适当放宽）;2.普通话标准，语言表达能力强，打字速度60字/分钟以上;3.良好的沟通及团队协作能力;4.有明确从事销售工作的意向，能承受销售工作压力，勇于挑战高薪;5.有呼叫中心经验者优先；二、福利体系（一）基本薪资待遇基本工资+月度业绩提成+福利待遇做六休一工作班制，休息日调休（周六）（二）培训体系专业入职培训+技能提升培训+职业规划培训（三）晋升体系技能方向：试用—初级—中级—高级管理方向：电销座席—团队管理a、基本待遇（底薪+福利）底薪1500元餐补员工餐保险社保注：试用期底薪为1500元/月，试用期3个月，试用期满达标转正；a1：为当月团餐业绩达到考核标准后的奖金额度（转正标准为月业绩不低于5000元）。
a2：为当月所录入潜在客户的数量（考核标准为每月大于等于100条，少1条扣10元）。
B业绩提成提成额度=销售额度*提成比例。
如：当月销售额度为万，则提成额=5万*5%=2500元。
c企划经理提成方案注：1、销售额度：指销售人员通过电话/上门拜访销售团餐后每月的营业销售额；前期销售额度较低，待业务量稳定时，此销售额度标准将另行提高；2、销售线索：是指客户有订餐团餐的意向，并标有客户具体负责人的基本资料（如：姓名、职位、直拨电话或者手机、邮箱、传真等），以及与客户初步沟通的详细情况；3、对于销售线索的质量，销售主管会随时通过电话录音来检测。
销售团队人员的设想根据公司的话务人员的安排数量为1-2人，人数不多，为鼓励办公室人员的销售意识，设计师也需要接听公司4008电话，若设计师等办公室人员接待企业团餐，依照营业销售额的2-5%进行提成，无业绩考核标准。
话务员岗位绩效考核表
员工比较满意
80—90
员工基本满意
70—80
员工不满意
60分以下
态度指标：
态度得分
办公室主任
办公室
主任
10%
最终绩效得分
行政副总
评语
总经理
评语
附表二：办公室主任绩效考核表（年度）
编号：部门：年
姓名
部门
办公室
岗位
文秘
考核时间
考核周期
一年
考核事项
评分
权重
加权得分
工作业绩
50%
工作态度
20%
工作能力
办公室主任
10%
说明：本部门员工对于部门经理管理工作的综合满意程度。
考核项目
权重
评分
积极支持本部门相关人员工作
30%
100—90
支持本部门相关人员工作
30%
90—80
基本支持本部门相关人员工作
20%
80—70
不支持本部门相关人员工作
20%
60分以下
各季度业绩平均指标
各季度业绩考核表
办公室主任
75%
一季度
领导满意度
办公室主任
办公室
主任
30%
标准定义
得分区间
大大超过计划要求，给公司带来预期外的较大收益
90—100
超出计划内要求，超过公司预期目标
80—90
达到计划的要求，完成了目标
70—80
达到计划的基本要求，完成了基本目标
70—60
未能完成工作计划
60分以下
员工满意度
员工
员工
20%
标准定义
得分区间
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
办公室主任
办公室
主任
30%
标准定义
得分区间
大大超过计划要求，给公司带来预期外的较大收益
90—100
超出计划内要求，超过公司预期目标
80—90
达到计划的要求，完成了目标
70—80
达到计划的基本要求，完成了基本目标
70—60
未能完成工作计划
60分以下
员工满意度
员工
员工
20%
标准定义
得分区间
员工非常满意
30%
综合得分
考核指标
信息来源
考评人
权重
考核标准
得分
工作业绩：
内部客户满意度
满意度调查报告
办公室主任
15%
说明：各部门员工对于办公室服务工作的综合满意程度。
考核项目
权重
评分
工作的及时性
20%
工作的质量
30%
急工作的应变性
20%
本部门员工满意度
（通用指标）
满意度调查报告
办公室主任
10%
说明：本部门员工对于部门经理管理工作的综合满意程度。
考核项目
权重
评分
积极支持本部门相关人员工作
30%
100—90
支持本部门相关人员工作
30%
90—80
基本支持本部门相关人员工作
20%
80—70
不支持本部门相关人员工作
20%
60分以下
各季度业绩平均指标
各季度业绩考核表
办公室主任
75%
一季度
二季度
三季度
四季度
算术平均得分
工作业绩综合得分
人力资源部评部
签字：日期：
行政副总
评语
签字：日期：
附表一：话务员岗位绩效考核表（季度）
编号：年（季）
姓名
部门
办公室
岗位
话务员
考核时间
考核周期
季度
业绩指标
信息来源
考评人
权重
考核标准
得分
接线及时准确
各有关人员
办公室
主任
40%
标准定义
得分区间
接线及时准确
90—100
接线及时，偶有失误
80—90
接线基本及时，失误较多
70—80
接线不及时，经常失误
60分以下
90—100
员工比较满意
80—90
员工基本满意
70—80
员工不满意
60分以下
态度指标：
态度得分
办公室主任
办公室
主任
10%
最终绩效得分
行政副总
评语
总经理
评语
附表二：办公室主任绩效考核表（年度）
编号：部门：年
姓名
部门
办公室
岗位
文秘
考核时间
考核周期
一年
考核事项
评分
权重
加权得分
工作业绩
50%
工作态度
20%
工作能力