新生代员工激励、面谈与辅导
企业新生代员工激励
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新生代员工的沟通技巧
新生代员工的沟通技巧新生代员工，通常指的是90后、00后甚至10后的年轻一代。
他们成长在一个信息爆炸的时代，拥有与前几代截然不同的价值观和沟通方式。
为了更好地与新生代员工沟通，以下是一些建议：1. 尊重个性：新生代员工重视个人价值和自我实现，他们希望在工作中找到自己的价值。
与他们沟通时，要尊重他们的个性和想法，给予足够的空间和支持。
2. 倾听：新生代员工善于表达，喜欢分享自己的想法。
与他们沟通时，要学会倾听，关注他们的需求和感受，这样才能更好地理解他们。
3. 保持真诚：新生代员工不喜欢虚假和做作，他们更看重真诚和真实。
与他们沟通时，要保持真诚，避免过多的官话和套话。
4. 用数据说话：新生代员工习惯于通过数据分析来评估问题和决策。
与他们沟通时，要用具体的数据和事实来支持自己的观点，这样更容易获得他们的信任和支持。
5. 鼓励创新：新生代员工富有创造力和创新精神，他们喜欢尝试新事物。
在与他们沟通时，要鼓励他们提出创新性的想法和建议，给他们提供更多的机会和平台来发挥自己的才华。
6. 提供反馈：新生代员工需要及时的反馈和认可，这有助于他们了解自己的工作表现和进步方向。
与他们沟通时，要及时给予正面的反馈和指导，帮助他们不断提升自己。
7. 建立信任：新生代员工注重人际关系和团队氛围，他们希望在工作中建立信任和友谊。
与他们沟通时，要真诚待人，关心他们的成长和发展，逐步建立起彼此的信任。
8. 使用新媒体：新生代员工熟悉各种新媒体工具，如微信、微博、抖音等。
与他们沟通时，可以尝试使用这些新媒体工具，以便更加方便地交流和互动。
9. 培养共同兴趣：了解新生代员工的兴趣爱好，寻找共同点，有助于拉近彼此的距离。
可以组织一些团队活动，增进团队成员之间的感情。
10. 保持开放态度：新生代员工的思维方式和价值观可能与前辈有所不同，要学会接受和尊重这些差异。
在与他们沟通时，要保持开放的态度，不断学习和成长。
员工的辅导与激励
集体 荣誉
奖金
激励 形式
授权
榜样
关怀 尊重
数据
激励原则之一：公平原则
不公平的现象： • 不同的业绩给予相同的奖赏 • 相同的业绩给予不同的奖赏 • 下属之间的攀比
• 部门之间的攀比
• 公司之间的攀比 • 今昔对比
小刘的落差感
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激励原则之一：公平原则入 (A代表自己, B他人)
作状况追踪，灵活机动的通过谈话进行辅导和工作计划 的拟订。
谈话与发问
你的一位下属承诺下午三点完成一份分析报表给你，但到了 下班时间也没有给你，而且没有反馈，你决定找他谈谈，你会说 的第一句话是： A. 你为什么没有在定好的时间把报表交给我？
B. 你没有在定好的时间把报表交给我，是什么原因呢？
C. 分析报表没有按时完成，会造成什么后果呢？
不就是钱的事吗？
激励= 奖励
随意
我的激励没问题
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激励的定义
人的 特性
管理者 期望的行为
环境的 特性
37
两种激励模式
奖励 正激励 强化期望的行为 惩罚 负激励 制止不当的行为
重要的不是奖励或惩罚，而是是如何把奖惩与要导向的结果 有机联系起来，形成有效的激励。
问题研讨
您认为奖励和惩罚哪种更有效？举例说明
D. 你没有按时交报表给我，是不是遇到什么困难，要我怎么支 持你呢？
高效面谈辅导的规律
•列举事实直接导入
话由的介入
•赞美后间接导入 •通过询问让员工自我发现问题后导入
了解当日及近期的工作状况
布置近期工作或提出期许 28
面谈辅导的操作要点
•需了解被辅导者家庭状况
员工 档案 工作 记录
•注意选择辅导的时间和频率
如何在职场中进行有效的员工激励谈话
如何在职场中进行有效的员工激励谈话在职场中，员工激励谈话是一项非常重要的管理技巧。
通过有效的员工激励谈话，领导者可以激发员工的工作动力，提高他们的工作表现，并增强整个团队的凝聚力和协作性。
本文将探讨如何在职场中进行有效的员工激励谈话，以达到提高员工绩效的目标。
一、明确目标和期望在进行员工激励谈话之前，领导者首先要明确目标和期望。
他们应该清楚地了解员工当前的工作表现、目标的重要性以及达到目标所需的技能和资源。
通过与员工共同设定明确的目标和期望，领导者可以激励员工为了共同目标的实现而努力奋斗。
二、了解员工个体差异每个员工都有不同的个性、价值观和动机因素。
领导者需要了解每个员工的个体差异，以便在激励谈话中针对性地应用不同的激励手段。
例如，有些员工注重薪酬激励，而另一些员工则更看重成长机会和认可。
针对不同的员工特点，领导者可以有针对性地选择适合的激励方式，以增强员工的工作动力。
三、正面鼓励与赞赏在激励谈话中，领导者应该充分肯定员工的成就和努力。
通过正面的鼓励和赞赏，领导者可以增强员工的自信心，提高他们的工作满意度。
同时，领导者还可以表达对员工付出的认可，让员工感受到自己的价值和重要性。
这种正面的激励和赞扬，可以激发员工的工作热情，并促使他们继续为达成目标而努力奋斗。
四、提供发展机会和挑战员工通常渴望在工作中得到成长和进步的机会。
领导者可以通过激励谈话，向员工提供发展机会和挑战，激励他们积极进取。
例如，领导者可以为员工制定个人发展计划，安排培训和学习机会，让员工不断提升自己的专业能力。
同时，领导者还可以给予员工新的工作任务和项目，让他们面临挑战并展示自己的能力。
通过提供发展机会和挑战，领导者可以激发员工的学习欲望和工作动力。
五、建立开放的沟通渠道员工激励谈话要建立在良好的沟通基础之上。
领导者应该建立开放的沟通渠道，与员工进行及时、真诚的沟通。
他们应该倾听员工的想法、需求和困难，并积极提供帮助和支持。
通过建立良好的沟通渠道，领导者可以更好地理解员工的情况，识别激励需求，并与员工共同制定解决方案。
新生代员工的管理与激励(绝对经典)
安全生产守护者
新生代好的职场行为
2、“萌”与活力
2012年12月15日，“上海发布”在提醒网友“降温”时发布了“大风起兮云飞 扬，优良空气兮归故乡，穿得棉毛裤兮不慌张。冷空气真让人又爱又恨，它鼓 起腮帮子一吹，我们立即神清气爽。不过凡事都有代价滴，明天继续降温至3 到6度，还伴有4-5级风。大家想想有些地方已经零下15度了，遇到降温就神经 比较大，不怕不怕啦。”
1、独生子女政策和中国家庭结构变化
（1）家庭中心制→孩子中心制，“4-2-1”家庭。 成长过程中家长大包大揽的溺爱，让这一代人犹如 温室的花朵。 （2）不懂社交——一方面家庭地位高，万事都围 着转；另一方面成绩、学习、爱好没得商量。 （3）不懂体谅——事事太顺，没有感到生活的不 易，没有感到自己的言行对他人的冲击。 （4）不懂自立——所有琐事都是父母、家人代劳。
安全生产守护者
新生代员工成长中的影响因素
（2）拜金主义——有钱就是爹、有钱就是爷，所以自己不行就拼爹、 拼干爹。
前两年，与家人去峨眉旅游。一个僧人上来就跟我说：“施主，我师父说你与 我佛有缘，想与你一叙。”当时心中还暗喜了一下，敢情这高僧眼光不凡啊！ 及至厢房内，我愣了一下，发现这位被称为师父的高僧似乎也就30岁，比我长 不了几岁。高僧阿弥陀佛了几句后，便送我一本心经，说是赠予有缘人，然后 话锋一转，说要老孙捐点功德。一打问，说是功德有288元、588元、988元、 1988元，功德越高，佛保佑的就越多。顿时心里有数了，便说：“捐功德是应 该的。要不高僧给我在这儿诵诵这心经吧，如果可以，功德我尽量多捐。”这 不会诵读心经的“高僧”顿时卡住，不知所措，不一会儿，就差人把我这个刁 蛮的主顾赶走了。
安全生产守护者
坑爹（坑干爹）、啃老、没责任感、抗压差、垮掉的一代
员工的辅导与激励
激励篇
辅导+激励=成功 目的：可以改变员工的状态 有哪些激励的方法：（员工分享）
弗洛姆期望理论
个人努力—→个人成绩（绩效）—→组织奖励（报酬）—→个人需要
激励的原则
有动力
3
01
需求----动机---行为----满足需求
03
创新与整合 放手让手下去干 尊重---实现自我
“ASK”模型的内容
★ASK★
态度
A
技能
S
知识
K
目标管理与工作规划技巧； 人际沟通与谈判技巧； 电话营销技巧； 演讲与演示技巧； 客户关系管理技巧； 流程管理技巧； 项目管理技巧等。 技能、经验
“ASK”模型的内容
★ASK★
态度
A
技能
S
知识
K
薪酬福利与考勤； 人事、行政各种规章制度； 相关法律常识及行业知识； 公司产品及服务知识； 公司架构及部门/岗位职责； 公司运作流程知识； 电脑应用知识、礼仪知识； 其它岗位要求的专业知识 与能力相关的 与完成任务相关的
员工的辅导与激励--转训
市场部
汇报人姓名
领---引领方向
01
导---指导，怎么做？
02
力---打造执行力
03
领导力？---各位怎么理解？
提高现有人、财、物的使用效率
最终达到最好的效果
管理者的核心价值？
效率 效果
汇报人姓名
怎么样可以提高人的工作效率？
如何提升？
02
提升下属的能力
01
员工的辅导与激励
事前召集
----明确问题、激发兴趣、明确要求
事中
---不打扰、关注收获
事后
对于新生代人员的激励方式
对于新生代人员的激励方式
对于新生代人员的激励方式，可以采取以下几种方式：
1. 提供成长空间和发展机会：给予新生代人员更多的培训和学
习机会，为他们提供不断进步和发展的空间，让他们感受到公司对他
们的重视和支持。
2. 建立有效的沟通渠道：与新生代人员建立良好的沟通关系，
倾听他们的意见和建议，同时及时给予反馈和指导，使他们感到自己
的努力和贡献得到认可。
3. 设立明确的目标和奖励机制：为新生代人员设定明确的目标
和任务，并与他们商讨达成目标的具体计划和方法。
同时，建立公平
公正的奖励机制，根据表现和贡献给予适当的奖励和认可，激发他们
的积极性和团队合作精神。
4. 创建积极的工作氛围：营造愉快的工作氛围，注重团队建设
和员工间的互动交流，鼓励新生代人员积极参与团队活动和社交聚会，增进彼此之间的了解和信任。
5. 提供灵活的工作安排和福利待遇：给予新生代人员更大的工
作灵活性，如灵活工作时间、远程办公等。
此外，提供有竞争力的薪
资和福利待遇，满足他们的物质和精神需求。
6. 建立良好的领导模范：作为领导者，以身作则，展示积极向
上的态度和工作习惯，带领新生代人员实现自己的梦想和目标。
同时，给予他们必要的支持和帮助，成为他们的榜样和导师。
“80、90后”新生代员工管理与激励
创造宽松的创新环境，支持员工尝试新方法和解 决方案，不拘泥于传统思维定式。
倡导平等机会
确保员工在招聘、晋升等方面不受性别、年龄、 种族等因素的歧视，建立公平竞争的机制。
强化创新与学习
投资员工发展
01
提供培训、学习机会和资源，支持员工不断提升技能和知识，
鼓励个人成长。
鼓励知识分享
02
建立知识管理系统，促进员工之间的知识交流和分享，提高团
应对策略
企业应建立完善的员工心理健康管理机制，提供心理辅导和咨询服务， 帮助员工缓解工作压力和解决心理问题。同时，提倡弹性工作和健康的 工作生活平衡，降低工作压力对员工的影响。
跨文化沟通与合作
总结词
随着全球化的发展，跨文化沟通与合作成为新生代员工必备的技能。
详细描述
新生代员工在工作中需要与不同文化背景的同事沟通和合作，这对他们的语言能力、文化 敏感性和沟通技巧提出了更高的要求。
“80、90后”新生代员工管理与激 励
目录
• 新生代员工特点 • 管理与激励策略 • 管理与沟通技巧 • 企业文化与价值观 • 挑战与应对
01
新生代员工特点
成长背景与价值观
01
02
03
成长于信息化时代
新生代员工在信息化、网 络化环境中成长，熟悉数 字技术，具有较强的信息 获取和沟通能力。
价值观多元化
培训与发展
提供系统的培训计划
针对新生代员工的职业发展需求，制 定系统的培训计划，包括技能培训、 领导力发展等。
鼓励自主学习与探索
提供学习资源和发展机会，鼓励新生 代员工自主学习和探索，以提升个人 能力和职业竞争力。
绩效与薪酬
制定合理的绩效考核标准
新生代员工的管理与激励
新生代员工的管理与激励以新生代员工的管理与激励为标题，我们将探讨如何有效地管理和激励这一群体，以提高他们的工作效率和满意度。
一、了解新生代员工的特点和需求新生代员工指的是年轻一代的员工，他们在工作场所中具有一些独特的特点和需求。
首先，他们更加注重个人成长和发展，希望能够有机会学习和提升自己的技能。
其次，他们对工作环境和企业文化有较高的要求，希望能够在一个开放、包容、创新的环境中工作。
此外，他们更加注重工作与生活的平衡，希望能够有更多的时间和精力去发展自己的兴趣爱好和社交生活。
二、有效的管理新生代员工1. 沟通和倾听：与新生代员工保持良好的沟通和倾听是建立有效管理的基础。
通过定期的个别或团队会议，了解他们的工作进展、困难和需求，及时解决问题和提供支持。
2. 激发潜能：新生代员工渴望学习和成长，因此，提供培训和发展机会是必不可少的。
可以为他们设计专门的培训计划，包括技术培训、职业规划和领导力发展等方面，使他们能够不断提升自己的能力和价值。
3. 提供反馈和认可：给予新生代员工及时的反馈和认可是激励他们的重要手段。
通过定期的绩效评估和个人谈话，向他们传达工作表现的优势和改进的方向，并及时给予肯定和奖励，激励他们保持积极的工作态度和表现。
4. 授权和参与：新生代员工渴望参与和发挥自己的能力，因此，授权他们并给予更多的决策权和责任是重要的管理策略。
通过赋予他们一定的自主权和决策权，激发他们的创造力和主动性，同时也增强他们对工作的归属感和责任感。
三、有效的激励新生代员工1. 提供有竞争力的薪酬和福利：薪酬和福利是吸引和激励新生代员工的重要因素。
要确保薪酬水平具有竞争力，同时也要提供一些额外的福利，如灵活的工作时间、健康保险、年度旅游等，以满足他们的需求。
2. 创建良好的工作环境和文化：良好的工作环境和企业文化对于激励新生代员工具有重要影响。
要创造一个开放、包容、互相尊重和鼓励创新的工作氛围，让他们感受到归属感和认同感。
浅析企业新生代员工的激励问题
浅析企业新生代员工的激励问题摘要：随着时间的变迁，新生代员工逐步成为我国职场社会的主力军，他们具有与传统型员工截然不同的人生观、价值观，在职场上的表现也具有崭新的特点。
关键词：新生代员工；激励1 引言新生代员工是指20世纪80年代后随着计算机和互联网的发展生长起来的新型员工，时值我国改革开放政策与独生子女政策全面实行的特殊时代背景，相比于传统知识型员工具有不同的特征。
新生代员工作为职场上的新兴群体，因为成长环境与价值观不同于传统激励模式下的群体，因此他们对激励的需求具有一定的独特性和很强的自主性。
近几年来，学术界开始探讨新生代员工的激励问题。
通过对新生代员工的个性特质及需求偏好进行全面调查分析，由此提出以建立完善的薪酬体系及管理制度为主要解决方法的一系列提升企业对新生代员工激励能力的策略。
在企业中，新生代员工渐渐取代了年长者在企业中的位置，他们具有通常具备双重立场、开放的职业观念，标新立异的做事风格，愿意通过努力工作获得领导和同事的认可，体现自身的价值。
但我国大多企业在薪酬模式及人才激励方面是传统且古板的，很大程度上不能满足新生代员工的需求，因此在企业中工作的新生代员工普遍工作积极度不高。
2 新生代员工的特征一是学历高，要求高，新生代员工普遍受教育水平较高，丰富的知识储备使得他们的眼光不再局限与当前的生活，他们对生活一般有更高层次的追求。
二是独立自主，坚守原则，新生代员工是在新的时代背景下成长起来的年轻一代，拥有较好物质生活和较高的文化素质，对事对人有独到的见解，不会因为外在的东西轻易改变自己的原则。
三是关注网络，追求新鲜感，新生代员工是伴随着计算机及互联网的普及成长起来的一代，他们从小接触互联网，喜欢通过网络收集和获取大量的信息，擅长运用网络方式和外界进行沟通互动。
四是自我意识强烈，缺乏团队精神，新生代员工个性独立张扬，注重自我权益的保护，不愿意为集体、团队牺牲自己的时间和精力，他们期待完全公正、合理、民主的工作。
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事件
测量
回馈
强化
强化模型的PST分析 1. 类型
2. 时机
3. 可能性
满意度和质检指标（语音语调） 提升步骤
•罗列客户的疑难问题，然后给出解释口径 •检查解释口径是否有效 •给员工专业的发音技巧 •短期密集训练
•引起员工重视
平均通话时长指标提升步骤
•找到客常问问题中，标杆（内部或外部）与员工均值 差异最大的业务流程 •统计该流程的关键点 •观察标杆在关键点的关键行为 •优化关键点的关键行为 •检查员工在该业务流程的工具使用能力 •建立关键行为检查表
说话不能错的是法院的和呼叫中心的
加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的
第一部份
呼叫中心管理的挑戰
呼叫中心的特质
〄高压
〄隐性
〄海量
〄问题管理 〄动态 〄矛盾与冲突 〄不可控
呼叫中心的六大挑战 • 细节太多
• 关键细节不易观察 • 信任与监控的矛盾 • 不可控因素太强 • 关键细节相互矛盾
• 关键细节变化太快
当出现负面氛围时，员工影响员工的关键原 则
1. 隔离原则 2. 擒王原则 3. 升级原则 4. 影响者的影响者法则 5. 影响者的影响物法则
新员工的7大变动
•环境变动 •人际关系变动
•领导变动
•学习变动 •绩效考核变动 •作息时间变动 •角色变动
负面氛围怎么改变
1. 负面氛围通常很难直接处理
2. 往往必须藉由转移和谈话来改变
• 标杆对比 • 损失规避
• 付出没有回报
• 少做多得 • 登门坎
个体辅导方法工具箱 行动三G辅导流程
• Good 从好的开始 • Goal 离终极目标远吗
• Go
那还需要什么行动
第五部份 员工技能培养与辅导
技能和习惯养成方法工具箱
技能和习惯养成的最高处理原则 • 给对方坚持学下去的勇气和力量
2. 我要联系您，可以拨打XXX吗？
问一个任何他会答对的问题，取得连续认同
3. 我试着这样帮您，您看好吗？
试着找到解决方案
转移注意的高阶处理法 • 给予建议，避免问题再次发生
水星资源案例 在新西兰，一位寡居在家的老太太常年卧床 需要呼吸机进行呼吸 由于电费欠费时间过长，水星资源切断其电力供应 导致其没有了生命特征 邻居在发现其情况后，拨打了120，120在路上发生 事故，救援来迟 邻居也通知了她唯一的外甥 外甥从上班的公司跑来的时候，老太太已经亡故。 外甥起诉水星资源公司，认为他们为了一点点电费， 就切断供电，导致了老太太死亡。
新服务讲授的六大重点
•前沿背景
•新业务的亮点
•与原有类似业务作对比
•与原有类似业务作类比
•适用群体 •可能引发的争议或投诉
变更业务讲授的六大重点 •变更的理由
•使用前
•使用后
•相似之处
•变更里面特别要记住的关键
•提示讯号
业务落实流程的管理关键 •业务分类
•业务分级
•业务分自学和必教
•课件一定要做模板
时间
金钱 态度 公平 承诺 努力：客户想要看到努力的过程 主动 理解
10. 问题不会再次发生
不满客户对投诉处理的7大期望值
1. 损失规避
2. 受到公平对待 3. 找到一个可信任的人 4. 找到一个会为他努力的人 5. 找到一个权威 6. 找到一个能做主的人 7. 找到一个能防止问题再次发生的人
投诉处理五步骤 理解 赞美
人员流失率鱼骨图分析
新人流失率鱼骨图分析
第四部份 员工激励与心态辅导
员工负面心态的两感来源 •学习的挫折感 •工作的压力感
一个人负面心态的形成，关键在于
某个时期 连续经历了 期望值无法有效沟通的过程
负面心态形成过程的5阶段 ＞＞ 1. 偶然性的挫折感 2. 负面感受 3. 习惯性的挫折感 4. 学习性的挫折感 5. 负面心态
•模板必须试讲
•有效性实验
克服学习障碍的五大关键
1. 有方法才能有氛围
2. 不只是传递压力，还要传递学习能力
3. 传递的不只是业务知识，更重要的是学 习的方法 4. 不能只要求指标 指标是方向，业务流程是具体做法
如何让人在高压之下工作？
最有效的方法有六种：
1. 减少变动，逐步增压
2. 以群体来强大个体 3. 影响者法则 4. 创造回忆来转移压力 5. 养成习惯就好 6. 避免持续的负面沟通方式
呼叫中心新生代员工激励、 面谈与辅导培训
许乃威
第一部份 呼叫中心管理的挑战 第二部份 客户管理和服务技巧篇 第三部份 新生代员工心理和期望值管理
第四部份 员工激励与心态辅导
第五部分 员工技能培养与辅导
课程的两大目标
〃如何提高员工的绩效成绩
〃如何做好员工辅导
课程的两大精神
高度改变 视野
角度改变 观点
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了 三 十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪
早起的是收破烂的和呼叫中心的
晚睡的是按摩院的和呼叫中心的
不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的
担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的
加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的
转移注意 解决问题
给予建议
服务与投诉处理技巧的最核心关键
• 安抚客户情绪
最无效的安抚是道歉 最动人的安抚是赞美 最含蓄的安抚是总结对方的话
选择性注意的关键特征
〄 人天生有事而不见的本能 〄 人有钻牛角的倾向
〄 多目标的自动删除法
〄 引导的力量决定是选择性关注什么
转移注意的黄金三问
1. 请问您的问题主要是不是这些？ 总结对方的话
•强化训练，检查和跟踪
营销客服代表成交率影响的关键点
•选择对象，识别
•主动服务 •开场破冰能力 •呈现产品的展示力 •语音语调的感染力 •反对意见处理能力 •促成技巧
高成交率的产品最重要的是： 展示力 促成力
低成交率的产品最重要的是： 反对意见处理能力 跟单力
谢谢大家
•培训初期能够感情与学习并重 •培训中期能够趣味与练习并重
•培训后期实战与增压并重
•上岗一个月能够训练与上岗并重
•上岗三个月能够成长与压力共存
老员工7大隐性期望值
•不必太辛苦就能赚钱 •赚钱比新员工多
•赚钱比身边朋友多
•应该要赚到的钱要赚到
•赚钱比以前多
•将来的钱比现在多
•希望搞明白到底钱是怎么赚的
3. 建立正面氛围来冲散
建立正面氛围的方法 是什么？
竞赛活动的三项成功关键点 参赛团队必须有强大的领导核心 必须有托 领导核心和托高度在意竞赛结果
如何改变一群人的行为
思维分成群体思维和个体思维 群体思维由三种人决定 • 传播员 • 推销员 • 内行
峰体验法则
•相似性效应
•近邻性效应
•戏剧性效应
可视化
显性行为
• 餐厅 • 旅馆 • 柜台
隐性行为
• 客服中心 • 上门维修 • 速递 • 加盟店 • 外地长期出差的老公
服务管理体系
1. 客户管理
2. 业务管理 3. 问题管理 4. 培训管理 5. 流程管理
6. 员工管理
7. 质量管理 8. 现场管理 9. 支撑管理 10.绩效管理
第二部份 客户管理和服务技巧篇
如何给予对方坚持学习下去的勇气与力量
• 甜头原则
• 能找到短期内就能看到效果的好办法 • 奖励过程而不是结果 • 讲完马上去做
好方法的3种特征 • 问题被简化 • 做起来不费力 • 短期内看到效果
寻找好方法的3种途径 • 分类分层 • 关键行为管理 • 标杆研究
技能养成的回馈循环
与目标的比对
舆论哗然，民众也纷纷指责水星公司的冷漠 就连新西兰总理都出面指责。 如果你是水星资源的老总，你会怎么做？
第三部份 新生代员工心理和期望值管理
关于新生代的七个特点
•受不住客户的气
•更喜欢多媒体式、游戏式的培训
•对情感需求更高
•更期望旁人的关注 •更需要旁人的肯定 •对变动的承受度更低
员工感知公式
•长期记忆而不是短期
•在六个月内养成
•做起来不费力 •海豚原则 •口诀化 •引起对方的重视
如何引起对方的重视
•金钱影响
•用付出劳力替代金钱 •量化目标
•影响着给予的团队压力
•测试考试
•直接上司的重视
•上两级管理者的重视 •简单易记的信息 •环境的暗示
对方不在意钱怎么办?！
马斯洛需求理论
刺激组员的动机
面对一堆事物的管理要有效率
分类分层
特性工具箱 分类分层的4大原则
•
•
缩小管理范围
缩小管理跨度
•
•
先管群体，再管个体
找到有效的特征是关键
记忆分两种
•
•
短期记忆
长期记忆
帮助长期记忆的关键
• 结构化 • 分类 • 特征化 • 口诀化 • 形象化 • 故事化 • 与已知知识连接 • 前沿背景 • 归类 • 差异 • 相似例子 • 短期密集强化
传染力法则
•包装往往比内容来得重要 •形式比内容更有传染力 •简单易记的信息才容易传播
体验管理和印象管理的峰终定律 峰终定律： 对体验的记忆由两个因素决定：高度和 结束时的感觉。 这就是服务界最具震撼力与影响力的管 理概念与行为模式。
关键几件事占领人的大脑 让人误以为事情就是这样的
如何养成良好习惯
我们打算在孩子出生之前结婚 为什么我们还没有结婚呢 是因为 没有发生火灾 我也没有摔断腿 也没有脑震荡 我更没有住院 也没有和别人同居 更没有怀孕 只是在期末考试的时候，我的数学40分，英语50分，历史 60分 希望爸爸妈妈不要怪我