中国电信项目计费帐务业务规范书

优化资源配置实施精确管理

促进中国电信全面协调可持续发展

――在中国电信集团工作会议上的报告

王晓初

同志们：

这次工作会议，是在中国电信基本实现通信主业整体上市目标、开始迈向新发展阶段的形势下召开的重要会议。会议的主要任务是，深入贯彻党的十六届三中、四中全会和中央经济工作会议以及中央企业负责人会议精神，总结2004年工作，部署2005年任务，分析面临形势，明确今后一个时期企业的发展方向和工作思路。下面，我将三个方面的内容。

一、2004年主要工作情况

2004年，是中国电信各项事业全面推进、取得显着成就的一年。各级企业坚持以科学发展观为指导，按照国家推进信息化、建设电信强国的部署和集团公司的要求，进一步抓住机遇，加快发展，深化改革，强化管理，改善服务，为促进经济发展，社会进步和实现国有资本保值增值做出新的贡献。过去的一年，是中国电信发展史上具有里程碑意义的一面。集团公司成立之初确定的整体上市目标基本实现，成为在国际上具有较高知名度和较强影响力的企业，向着建设世界级现代电信企业集团目标迈出坚实的一步。

（一）各项指标全面完成，企业实力进一步增强。面对激烈的市场竞争，各级企业坚持早安排，早行动，早落实，全力以赴发展，各项预算指标全面完成，基本实现对资本市场的承诺。预计全集团实现通信主业业务收入1575亿元，比上年增长%；实现利润229亿元，同口径增长18％。国资委业绩考核目标圆满完成。固定资产投资完成645元。截至11月，新增固定电话用户2903万户，达到亿户；新增宽带用户652万户，达到1386万户，各项主要业务稳步增长。国际拓展取得新成就，组建了香港公司业务部和欧洲办事处，与法国电信，俄罗斯电信分别签署了战略合作框架协议和新建中饿光缆框架协议，积极参与大湄公河次区域通信合作项目。启动精品传输网，互联网六期扩容，CN2及与IP网建设相配套的骨干传输网等重大工程项目，开展了3G，软交换，网络智能化，IPTV等新技术的研究，开发河试验，为企业的长远发展打下良好基础。

（二）各项改革稳步实施，企业迸发新的活力。成功收购湖北等10省（区、市）公司。公开选拔，竞争上岗进一步深化，初步建立市场配置与组织配置相结合的领导人员选拔任用机制，一批优秀人才充实到各级管理岗位。绩效考核进一步完善，考核指标基本实现到岗到人，考核结果逐步与人员的薪酬，使用和发展挂钩。员工职业发展通道进一步拓宽，明确了各专业人员的职业发展方向和素质能力要求。岗

位工资体系，薪酬制度进一步健全，确立了岗位工资普升等原则。劳动用工制度改革进一步深化，用工管理由固定用人向合同用人，身份管理向岗位管理转变，推进了员工和劳务工的同岗同绩效。流程重组在南方所有本地网全面启动，进展顺利。营销再造（MR）试点工作取得成功，为下一步推广积累了经验。实业重组整合，多经企业清理规范取得新进展，辅业改制总体方案获得有关部门批复，首批16家企业改制试点工作稳定推进。

（三）各项管理不断强化，企业运作更加规范。财务管理进一步强化，基本建立责权利相统一的责任预算体系，提高了预算执行的均衡性；资产集中管理更加科学，初步形成事前预算，事中控制和事后评价相结合的现金流量管控体系；成本核算逐步细化，产权管理体系趋于完善，对外投资得到有效管控。股份公司内控制度建设取得阶段性成果，进行了内控手册实施试点。审计工作进一步加强，在规范企业经营行为上发挥了重要作用。网络发展管理进一步强化，建立了三级规划体系；加强网络技术研究和网络优化工作，为充分利用网络资源，延长网络服务寿命和向下一代网络演进打下了基础。初步建立以单位综合造价为基础的投资预算管理模式和网络能力预警机制。集中采购范围不断扩大，集团集中采购比例超过75％。网络运行维护管理进一步强化。网络运行质量稳重有升，支撑能力得到提高，小灵通，宽带网

络优化取得初步成效；健全大客户响应机制，大客户业务开通时限达到国内领先水平；网络资源集中管理取得进展，主城区管线数据全部导入系统；本地网综合化集中维护改革加快推进，南方60％的本地网达到AA标准。企业信息化建设继续推进，启动了BBS,MSS试点工作，实施了省级计费集中管理。开展战略对标及改进实施工作，在湖北，江苏进行了试点。加强科研管理和研发体系建设，为企业发展提供了有力支撑。

（四）服务水平不断提高，社会满意度保持领先。健全服务标准规范和监督机制，扩大渠道覆盖面，强化窗口管理，规范前后端作业接口与流程，推行前后端SLA协议。广泛听取社会监督员，政府部门和新闻媒体的一件，着力解决服务热点问题，努力改善10000号，宽带，小灵通的服务质量。大客户服务水平明显提高，初步建立三级端到端的快速响应和支撑体系，对大客户故障申告实行一点受理，闭环管控，为跨国客户提供一站式服务。用户满意度比上年提高个百分点，在信产部申诉中心立案的越级投诉下降20％，连续三年在各运营商中保持最低。积极开展大家色情淫秽网站专项行动，大力推进“绿色上网”，促进互联网产业健康发展。认真贯彻落实国办75号和信产部453号文件精神，做好互联互通工作，努力维护市场秩序。积极开展“村通”工程，得到各级政府和社会各界的好评。

（五）各项工作扎实推进，企业凝聚力进一步增强。加强党建工作和领导班子建设，班子的凝聚力，战斗力进一步增强。加强党风廉政建设，坚持标本兼治，综合治理，惩防并举，注重预防，突出重点，整体推进，把握教育，制度，监督三个关键环节，重点开展了领导人员廉洁自律，信访核查和案件查处，效能监察，源头防腐等工作。启动人才建设五年计划工程，开展多层次，多形式的人员交流，加强员工培训，深入推进持证上岗工作。颁发企业文化纲要，开展了广泛的宣贯活动。加强思想道德教育，在江西老区建立了革命传统教育基地。坚持以人为本，全心全意依靠员工办企业，发挥员工民主决策，民主管理，民主监督的作用，关心员工生活，维护员工合法权益。强化法律风险管控，依法治企水平进一步提高。狠抓安全生产，确保通信安全畅通和员工生命财产安全。

2004年，我们所取得的成绩，是中国电信经营管理理念和措施持续创新，不断深化，扎实推进的结果。集团公司成立以来，在以周德强总经理为首的管理层带领下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党和国家的路线方针政策，准确分析判断形势，科学把握发展方向，确立了建设世界级现代电信企业集团的战略目标；坚持全面创新，求真务实，正确处理发展改革稳定的关系；坚持以发展为第一要务，不断探索和解决发展什么，怎么发展问题，

积极寻找新的增长点；坚持深化改革，强化管理，扎实推进体制机制创新，技术业务创新和管理服务创新，成功实现海外上市，稳步实施主辅主附分离，初步建立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”运营模式；坚持“用户至上，用心服务”，持续改善网络质量，不断提高服务水平；坚持两手抓，两手都要硬，加强精神文明建设和思想政治工作，积极创建健康向上的企业文化。在广大员工的共同努力下，实现了企业的持续稳定健康发展，得到中央的充分肯定，得到资本市场的认可，得到广大用户的信赖。这些成绩的取得，得益中央，国务院的正确领导和有关部委的大力支持，得益全体员工的不懈努力，得益于各级企业管理层的辛勤工作。在此，我代表集团公司党组，向关心，支持和帮助中国电信发展的国务院各部门，各级地方党委政府，社会各界及广大用户表示衷心的感谢!向全体员工和离退休老同志表示亲切的问候！几年来，周德强总经理为集团公司的改革，发展和稳定，做出了重要贡献，让我们向周总致以崇高的敬意和衷心的感谢！

二、认清当年形势，清理工作思路，把握好企业发展中的几个问题

当前，我国正处于21世纪发展的重要战略机遇期和新一轮经济增长的上升周期，我们面临十分有利的形势和难得的机遇。从宏观环境上看，国家提出全面建设小康社会的奋

斗目标，加强对经济社会各方面协调发展的统筹，加快以信息化带动工业化的步伐，实施扩大内需，促进区域经济和农村经济发展，西部大开发，振兴东北地区等老工业基地等战略举措，有力地促进了经济发展和社会进步，提高了人民群众的物质文化生活水平，社会对通信信息服务的需求持续增长，电信市场的空间不断扩大。特别是随着电信强国战略的实施，电信业的法制环境，政策环境和监督环境将更加公正透明，市场竞争将逐步趋于理性，企业发展环境将不断改善。从技术业务上看，电信技术与信息技术融合的步伐越来越快，IP技术，宽带应用，第三代移动通信，下一代网络等技术的发展，催生出一大批有生命力的新兴业务，单纯的语音业务正在向集语音，数据，多媒体为一体的多业务融合模式转变，为电信运营企业实现转型，开辟新的价值创造领域提供了有利条件。从企业内部资源上看，经过多年的发展，中国电信确立了良好的企业形象和商誉，拥有庞大的网络和客户资源，建立了比较完整的营销体系，培养出一支了解通信市场，熟悉通信技术业务，善于经营管理的骨干队伍，更为可贵的是积累了丰富的工作经验，这些都是企业长远发展的物质基础和精神财富。

同时，我们也面临严峻的困难和挑战。电信市场竞争日趋激烈，复杂，异质替代趋势不可逆转，同业竞争不断加剧，VOIP等新的技术、业务对固网语音业务构成冲击，严重挤压

了固网的市场空间；由于技术本身的原因，固网的业务创新能力受到局限，难以迅速形成新的业务增长点；全业务经营尚有许多不确定因素，企业抵御风险能力不强，发展后劲不足；市场竞争尚不规范，恶性价格战难以遏制，增量不增收现象普遍存在，企业面临的压力越来越大；按照入世承诺，外资明年将被允许进入北京，上海，广州合资经营基础电信业务，这对我们是一个新的挑战；作为一个老国有企业，我们还面临十分艰巨的辅业改制，实业发展任务。同时，企业的管理体制，运营机制还存在一些急需探索解决的矛盾和问题，经营管理，产品开发和营销服务还不能很好地适应市场竞争的需要，与国际上标杆企业相比还有较大差距，这在很大程度上制约了企业的发展。

在当前形势下，中国电信机遇与挑战并存，但总体上机遇大于挑战。如何抓住机遇，迎接挑战，实现稳步发展，这是摆在我们面前的一个重大课题。我们必须坚持以科学的发展观为指导，进一步抓住机遇，加快发展，深化改革，完善法人治理结构，强化管理，发挥各方面资源优势，促进企业全面协调可持续发展。当前，要以编制“十一五”发展规划为契机，全面审视企业的内部条件和外部环境，把握好一些关系企业长远发展的重要问题。

（一）促进企业转型，更好地为经济社会发展服务。今后两到三年，是中国电信建设世界级现代电信企业集团的攻

坚阶段，也是企业由规模型向规模效益型发展的关键时期。实现企业的长远发展，保持企业的长久生命力，必须转变观念，拓宽思路，在现有业务的基础上积极寻找新的增长点，发挥资源优势，用好优势资源，促进中国电信由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，逐步形成相互关联的主营业务，以增强市场应变能力和抗风险能力。首先，积极争取政府支持，尽快取得移动业务经营权，同时抓紧研究移动业务发展定位，运营模式和营销策略，处理好移动业务与固定，小灵通业务的关系，确保业务的稳妥进退，协调发展。其次抓住国家加快文家产业发展，推进电视数字平移的机遇，加强与广电等部门的合作，利用电信网络资源优势，积极开展网络视讯业务，为文化产业的发展提供支撑和服务，为消费者带来更多的享受，创造更大的价值。第三，积极延伸合作共赢的产业价值链，加强与内容提供商的合作，为客户提供更多的综合信息服务；加强与IT服务商的合作，为大客户提供差异化的整体解决方案和需求引导，满足新客户的服务需求，挖掘原有客户的价值创造潜力。第四，采取有力措施，充分挖掘农村电话，增值业务，网元出租等业务的发展潜力，努力形成新的收入亮点。力争经过几年的努力，使中国电信的网络走向宽带化，IP化和智能化，业务更加多元化，终端更加多样化。

（二）优化资源配置，最大限度地发挥资源效益。合理

整合，科学配置资源，确保资源创造价值的能力与企业持续发展的要求相适应，是中国电信实现基业长青的关键所在。优化资源配置要有战略意识，处理好当前与长远，局部与全局，继承与创新的关系，符合企业开拓现有市场和潜在市场的要求，真正把资源盘活，用好，实现资源效益最大化。当前，中国电信资源配置的重点，是继续加大对重点地区，重点业务，重点客户群以及新业务发展的支持力度，对于有市场潜力和能带来效益的地区，业务，客户群体，要打破常规，保证人才物等各方面的投入，支持其优先发展。人是企业最宝贵的资源，是企业竞争力的核心。要把以人为本的思想贯穿于各项工作之中，高度重视人力资源的开发和利用，建立干事有舞台，评价有标准，发展有空间，利益有保障的良好机制；加强员工的素质培养和能力锻炼，培养更多的职业化，专业化人才，提高员工的执行能力，实现员工的价值，让员工共享企业发展的成果。

（三）树立竞合观念，与其他运营商共同营造良好的市场秩序。通过几年的改革，电信业打破垄断，引入竞争，初步形成了市场竞争的格局。但是，竞争中还存在的一些不规范的行为，对市场秩序企业收入和国有资本保值增值带来不利的影响。电信也关系国家经济命脉合人民群众切身利益，良好的市场竞争环境是企业健康发展的前提与保证，恶心竞争，无序竞争必将损害企业，行业乃至国家的利益，损害消

费者的合法权益。作为一个负责任的企业，中国电信要讲政治，顾大局，依法经营，严格自律，认真执行监管法规制度，促进行业健康有序发展。要主动向监督部门汇报工作，服从管理，落实要求，为企业发展争取良好的政策环境。要正确处理竞争与合作的矛盾，共同维护市场秩序，做大市场“蛋糕”，实现利益共赢。要坚持有限竞争，有序竞争和有效竞争，避免过激行为，把竞争的着力点放在提升企业综合实力上，通过优良的品牌和优质的服务赢得市场。要严格遵守互联互通纪律，搞好网间互联工作，确保互联互通质量，绝不允许人为中断通信事件的发生。要自觉接受舆论监督，借助监督的力量发现问题，及时整改，同时主动争取舆论支持，为企业发展营造有利的舆论环境。

（四）坚持诚信经营，树立良好的企业形象。诚信经营，是社会主义市场经济的内在要求，是企业立身之本，也是中国电信长远发展的客观需求。诚信经营，对外体现在对国家，对资本市场，对消费者要诚实守信，维护好国家，股东，客户的利益；对内体现在实事求是地安排发展计划，实实在在地落实经营责任，扎扎实实地开展工作，真心实意地关心员工，努力保持企业地稳定增长。中国电信上市后，不仅受到国内法律制度的约束，而且受到资本市场的严格监管。我们要进一步健全企业诚信体系，完善诚信制度，对照《萨班斯法案》，强化依法治企，诚信治企，加强财务管理，审计监

督和内控建设，提高自我约束能力，努力控制企业风险。同时，要加强与资本市场的沟通和联系，及时，准确地披露企业信息，合理引导资本市场的预期，确保对外承诺适当，承诺兑现圆满。要进一步改善电信服务，妥善处理消费者提出的问题，维护消费者的合法权益，树立良好的企业形象。

（五）增强执行能力，确保企业战略落到实处。集团公司成立后，确立了建设世界级现代电信企业集团的战略目标，制订并实施了九大战略举措。当前，关键是要进一步增强各级企业管理层和广大员工的执行能力，把集团的各项战略措施落到实处，取得实效。要深化企业体制创新，机制创新和管理创新，建立有效的激励约束机制，使每一项工作都能责任到人，考核到位，任务落实。要适应技术融合和业务转型的趋势，合理调整组织架构和人员结构，实施精确管理并不断丰富其内涵，把精确管理贯穿于企业工作的各个方面，优化管理流程和业务流程，处理好管理细节，提高工作效益。

坚持统筹兼顾，促进企业协调发展。统筹兼顾，协调发展使坚持科学发展观的必然要求。对于中国电信来说，落实科学的发展观，就是要统筹兼顾各种发展要素，平衡协调各种关系，引导发挥各方面积极性，优化配置各种资源，实现企业全面，协调，可持续发展。坚持统筹兼顾，协调发展，要求对外处理好与政府，出资人，竞争对手，合作伙伴以及

客户的关系，形成良好的外部发展环境；对内统筹好各方面力量，形成发展的合力，促进主业与实业协调发展，保持南方与北方相对平衡的竞争格局，以东部和城市的发展带动中西部和农村地区发展，在搞好国内业务的同时积极，稳定，务实地开拓国际市场，实现企业全面的，更大的发展。

三、2005年主要工作任务

2005年，是国家实施“十五”计划的最后一年，也是中国电信基本实现整体上市后开始新发展的头一年。做好全年工作，对于实现建设世界级现代电信企业集团的战略目标，对于促进我国信息化和电信强国建设具有重要意义。

2005年工作的指导思想是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六届三中，四中全会和中央经济工作会议以及中央企业负责人会议精神，全面落实科学发展观，求真务实，真抓实干，进一步深化改革创新，细化经营管理，强化内部管控，优化通信服务，发挥资源优势，加快业务发展，确保经济效益稳步增长，促进“三个文明”建设协调发展，圆满实现对资本市场的承诺和国有资本保值增值目标，努力为全面建设小康社会做贡献。

2005年的主要发展目标：完成通信主业业务收入1685亿元，增长7％左右；利润增长与收入增长保持同步；完成固定资产投资653亿元。新增电话2500万户新增宽带用户1000万户。

完成上述目标任务，要着重抓好以下工作：

（一）明确业务定位，实施精确化经营，保持收入持续稳定增长

经营是企业各项工作的龙头。要围绕保持收入增长，稳定市场份额这条主线开展经营工作，确立与企业资源特征相符合，与市场需求相适应的业务定位，根据各项业务的当前贡献和发展预期制定相应的经营策略，加强对亿现有用户价值的深度挖掘，进一步细分市场，盘活资源，优化业务结构，实施精确化经营，在更大的范围保存量，更广的领域激增量。

对于扩张型业务，要加大发展力度，积极拓展增量市场规模。宽带和固话是当前最重要的扩张型业务。宽带业务投资效益好，增长速度快，发展前景广阔，发展宽带业务是固网运营商特有的优势。经过几年的努力，中国电信的宽带业务已经形成一定规模，成为主要的业务增长点。我们要继续把宽带作为发展重点，更加充分地发挥网络资源优势，加大投入力度，强化营销工作，解决好终端瓶颈制约问题，通过升速时，丰富内容等措施，进一步扩大市场份额。同时，要在集团公司指导下，加强与广电部门的合作，创造条件开展IPTV业务。固话是中国电信现阶段的主要收入来源，也是发展宽带和拓展后续业务，推动企业转型的基础。目前，我国固化普及率只有15%，仍有很大发展空间，要在确保投资效益的前提下加大发展力度。特别要抓住实施“村通”工程的

有利时机，配合中央“三农”政策的落实，采用灵活，实用的技术和有效的营销措施，扩大农话网络覆盖范围，发展更多的用户，努力提高农话收入比重。

对于巩固型业务，要开展精确化经营，力保存量市场份额。当前，业务发展面临的最大问题是话务量流失，离网率上升。要把确保存量，降低流失作为经营工作的重中之重，千方百计留住客户，想方设法巩固市场。这几年，小灵通的规模迅速扩大，成为收入增长的重要力量。下一步，小灵通的发展要充分考虑技术进步，投资回报，新业务开展等因素，重点抓好现有网络资源的利用，通过优化网络，提升质量，丰富功能，充实内容，吸引用户，提高实装率，防止盲目扩张。语音类业务是当前的主要存量产品，要坚持保存激增，巩固发展的思路，加强话务量经营，刺激通话量增长，稳定语音业务收入。根据不同业务的特点和不同用户的需要，采取多种组合营销，捆绑销售手段和灵活的资费策略，吸引，留住客户。同时，加强对产品组合效果的分析，避免相互冲突，得不偿失。要更加关注商业客户的营销工作，用差异化的产品发展新客户，用持续跟进的服务内容巩固老客户，提高商业客户的价值贡献。要建立用户流失预警机制，深入分析用户拆机，离网的原因，找出经营中存在的问题，采取针对性措施，绑定用户消费，减少用户离网。充分发挥公用电话点多面广的优势，加强流动话务量的经营。加大电话信息

开发和宣传，推广力度，提高电话信息消费水平。

对于内涵型业务，要尽快丰富内容，有效拓展发展空间。增值业务是重要的内涵型业务，对于拓展市场空间，开辟新的业务增长点，转变发展模式，具有重要意义。要充分重视，积极培育，加快发展增值业务，把宽带应用和灵通短信作为内涵式发展的切入点和突破口，尽快完成多个增值业务创收亮点，提高增值业务收入比重。要抓紧完善，扩充小灵通短信平台，积极开展灵通短信，七彩铃音业务，尽快实现与移动网的互联。要抓紧解决制约互联星空业务发展的网络，平台，管理和功能等问题，提高互联星空业务掺透率。积极拓展社会合作渠道，开发多媒体应用，创建统一的业务品牌。继续丰富和发展来电显示等程控，智能网业务，大力开展系统集成业务，为客户提供综合性解决方案。加大IDC增值业务发展力度，开拓新兴客户市场。推动黄页业务与电信渠道的有机结合，保持黄页收入的稳定增长。主动与其他运营商沟通，积极开展网元出租业务，提高网元出租收入。

在大力发展国内业务的同时，按照“积极，稳妥，务实”的原则，实施“走出去”的发展战略，利用中国电信的品牌优势，在确保效益的前提下向周边市场渗透。扩大国际网络和业务覆盖范围，加强数据，互联网业务的国际经营与合作，减缓国际业务市场份额和收入下滑趋势。北方公司和北京公司要围绕集团公司发展战略，有重点，有效益地拓展市场，

同时强化内部管理，提高运营效率，增强可持续发展的能力。

（二）加强产品开发，搞好营销服务，着力打造优质产品品牌和客户品牌

产品不丰富、品牌不突出、营销效果不明显，是当前制约业务发展的主要问题。要统筹市场前端各项工作，发挥好整体市场，开发适销对路的优质产品，打造有影响，有价值的品牌，有效支撑渠道营销工作，增强企业拓展市场的能力。

加大产品开发推广力度。以市场需求为导向，紧密跟踪技术业务发展趋势，加强客户信息分析和客户资源再挖掘工作，加大产品开发，推广力度，争取在短时间内形成一批社会上有影响，市场上站得住，客户认同度高，盈利能力强得产品。健全产品开发体系，推进固化终端融合升级，丰富宽带接入产品，拓展增值业务得宽度和深度。加强产品开发，商用试验与市场营销的衔接，促进有价值的产品概念尽快走向市场，创造出实际价值。

增强渠道营销服务能力。渠道建设的重点是提高营销队伍的实际营销能力。要加大培训力度，加强经验交流，使营销人员尽快学会推销业务，掌握营销技巧。加强对营销渠道的指导，为渠道提供有力的产品支撑，技术支撑。同时要加强对营销人员的绩效考核，发挥考核对保存量、激增量的引导作用。营销再造使提高渠道能力的重要途径，要总结试点经验，积极加以推广，提升渠道人员的分析，策划和执行能

力。要处理好自有渠道与社会渠道的关系，在主要业务领域，要坚持以我为主，适当发展社会渠道。同时，加强对社会渠道的管控，确保为我所用。要处理好不同渠道相互交叉的问题，准确界定各个渠道的市场和责任，合理调整渠道之间的利益关系，使各渠道协调工作，形成合力。

加强品牌管理工作。品牌关系企业的形象，关系产品的推广，必须高度重视，要积极借鉴先进的经验，尽快确立中国电信的品牌战略，解决好品牌“散乱杂弱”问题。建立健全集团公司品牌管理体系，明晰品牌结构，加强品牌管控，整合各类品牌，在现有品牌基础上，逐步建立商业客户，公众客户品牌。围绕组合营销，资费套餐，尽快推出几个有影响力的产品和业务品牌。在集团统一品牌体系下，各地可根据实际推出少数有本地特色的业务品牌，具有共性的地方品牌将整合纳入全国品牌体系。加强品牌的宣传与推广，逐步实现广告规划，制作和投放的规范管理，强化品牌审计和广告监控，集团公司将进行统一的广告创意和制作，加大广告宣传投放特别是在中央媒体的宣传投放力度，扩大品牌的影响。同时，指导省级公司统一进行广告投放，形成上下一体，联合互动的广告运作体系，提高广告投放效率和效益。

着力提高电信服务水平。进一步强化服务意识，把“用户至上，用心服务”理念落实到各项工作之中，通过不断改善服务，关怀客户，留住客户，发展客户。以客户感知和产

品体验为切入点，夯实管理基础，完善作业流程，强化技术支撑，推进精心服务，解决好小灵通，宽带服务质量和话费争议等客户投诉的热点问题。加强10000号和服务窗口建设，提高服务美誉度。建立服务质量问题处理预案机制，及时解决已经显现和正在形成的服务问题，减少用户投诉。加强渠道服务质量管理，推进渠道服务标准化，规范化。强化服务监督和控制力度，杜绝重要恶性服务事件。站在保护消费者权益的高度，认真做好互联互通工作，保障网间通信质量，严防互联互通恶性事件的发生。

（三）深化内部改革，夯实管理基础，提高企业运营效率和效益

改革是企业持续发展的动力，管理是企业高效运转的基础。要以强化财务管理为核心，以发掘人力资源潜力为重点，进一步改革企业内部运营效率和效益。

强化财务管理和审计监督，防范企业风险。财务工作要把重点放在强化全面预算管理和深化财务改革上，增强对业务发展的指导性和预见性。要大力推行企业预算管理，健全责任预算体系，提高预算编制的科学性，执行的均衡性，控制的刚性和考核的权威性，充分发挥预算的导向和管控作用。深化财务改革，按照增加整体效益，增强融资能力和风险可控的思路，优化省级公司资本结构，提升企业价值。加强运营资本管理，重点加快现金和应收帐款周转速度，保持

非付息债务的合理水平。建立集团资金结算中心，加大业务资金管理力度。要在强化纵向财务集中管理的同时，加强对横向部门和直属单位的财务集中管理。做好产品线，客户群的成本核算工作，提高经营分析和决策的科学性。严格遵守上市法律制度，规范财务运作，杜绝弄虚作假，确保财务数据的真实，准确。加强内控制度建设，在股份公司全面实施内控手册，把内控纳入企业日常经营管理之中。加强内部审计工作，开展内控评估，深化财务，工程建设，领导干部经济责任等方面的审计监督，加强重点工程全过程跟踪和投资效益审计。明年开始实行省级公司对地市分公司的审计派驻制。

改革人才机制，激发人力资源潜力。坚持以人为本，关心员工，爱护员工，尊重员工，提高员工素质，充分发挥员工的积极性，主动性和创造性。积极实施人才建设五年计划工程，加强三级人才管理体系和四支人才队伍建设。人力资源部要与专业部门密切配合，共同推动人才队伍建设。探索建立员工素质模型，完善人才评价体系，继续做好优秀人才评选工作。深化选人用人机制改革，完善竞争上岗工作，探索建立以劳动合同期管理和绩效考核为基础的人员退出机制。强化以人工成本管理为导向的工资总量决定机制，深化薪酬体系改革，建立科学的激励机制，完善岗位工资体系。规范劳动用工管理，在关键岗位推行同岗同绩效，逐步实现