五星级酒店全面质量管理手册
某五星级酒店卫生质量管理手册
某五星级酒店卫生质量管理手册第一章重新认识卫生“卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。
让我们一起来重新认识卫生。
一、走出对卫生的认识误区你是不是也象很多人一样，曾经以为……1．卫生就是表面干净警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。
警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。
+ 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。
卫生必须满足专业标准。
2．个人卫生是个人的事警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。
+ 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。
3．酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。
警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。
+ 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。
二、认识卫生及卫生管理所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。
保持物品或人的卫生就是要做到：1．物品表面无异物；2．物品不含危害人身健康的物质；3．物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想；4．个人保持健康向上的心理。
对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。
社会越发达，对于卫生的要求越高。
对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。
当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。
良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。
对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。
同时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。
因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。
《星级酒店服务质量管理手册》44页
《星级酒店服务质量管理手册》44页work Information Technology Company.2020YEAR第一章总则第一节前言 ----------------------------------------------------------- 1-1-1-1第二节酒店概况 ----------------------------------------------------- 1-2-1-1第三节手册的使用与管理 ---------------------------------------- 1-3-1-1第二章质量方针和质量目标 -------------------------------- 2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系 ----------------------------------------------------- 3-1-1-2第二节管理体系文件化 ------------------------------------------- 3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制 ---------------------------------- 3-3-1-2第四章管理职责第一节管理承诺 ----------------------------------------------------- 4-1-1-1第二节满足顾客需求 ---------------------------------------------- 4-2-1-1第三节质量方针的制定 ------------------------------------------- 4-3-1-1第四节质量体系策划 ---------------------------------------------- 4-4-1-2第五节管理机构 ----------------------------------------------------- 4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审 ----------------------------------------------------- 4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理 ----------------------------------------------------- 5-1-1-2第二节人力资源管理 ---------------------------------------------- 5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审---------------------------------- 6-1-1-1第二节采购 ----------------------------------------------------------- 6-2-1-1第三节生产和服务提供 ------------------------------------------- 6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制---------------------------------- 6-4-1-1第五节设计和开发-------------------------------------------------- 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进 ---------------------------------------- 7-1-1-1第二节监视和测量-------------------------------------------------- 7-2-1-1第三节不合格控制-------------------------------------------------- 7-3-1-1第四节数据分析 ----------------------------------------------------- 7-4-1-1第五节持续改进 ----------------------------------------------------- 7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。
酒店五星级管理制度
第一章总则第一条为确保酒店五星级服务质量和经营管理水平，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条本制度遵循以人为本、服务至上、质量第一的原则，确保酒店各项业务有序、高效、安全地开展。
第二章组织架构第四条酒店设立五星级服务管理部，负责本制度的制定、实施、监督和考核。
第五条五星级服务管理部下设以下部门：1. 客房管理部2. 餐饮管理部3. 前台接待部4. 会务管理部5. 工程维护部6. 安全保卫部第三章服务规范第六条客房服务规范：1. 客房内设施齐全，干净整洁，定期进行消毒和清洁。
2. 提供个性化服务，如问候、叫醒、送餐等。
3. 及时响应客人需求，确保客人满意度。
第七条餐饮服务规范：1. 餐饮菜品质量优良，注重营养搭配，满足不同客人的口味需求。
2. 餐厅环境优雅，服务人员着装整齐，礼貌待人。
3. 提供快速、高效的点餐和结账服务。
第八条前台接待服务规范：1. 前台人员礼貌待人，热情周到，准确、迅速地处理客人入住、退房手续。
2. 提供电话、传真、票务等增值服务。
3. 及时处理客人投诉，确保客人满意。
第九条会务管理服务规范：1. 会务设施齐全，环境舒适，满足各类会议需求。
2. 提供专业的会务服务，确保会议顺利进行。
3. 会后提供满意的总结和反馈。
第十条工程维护服务规范：1. 定期检查和维护酒店设施设备，确保正常运行。
2. 及时处理客房、餐厅等区域的报修，保障客人正常使用。
3. 保证酒店安全设施齐全，定期进行安全检查。
第四章安全管理第十一条安全保卫部负责酒店的安全管理工作，确保客人及员工的生命财产安全。
第十二条酒店制定严格的安全管理制度，包括消防安全、防盗安全、食品安全等。
第十三条定期开展安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
第五章员工培训与考核第十四条酒店定期对员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。
第十五条建立健全员工考核制度，包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。
五星级酒店质量管理手册
五星级酒店质量管理手册五星级酒店质量管理手册某五星级酒店质量管理手册一、质量是什么呢?质量是我们任何一个人都耳熟能详的, 每个人都了解它的涵义, 如果你要去问300个人, 可能有300个答案, 因为大家从不同角度来理解, 产生不同的判断。
我们海景又是怎么来看待质量呢?质量, 如同美丽一样, 出自旁观者的眼中, 在海景, 最重要的旁观者是顾客, 质量是顾客想要得到的, 因此, 唯有顾客是质量的最终裁判员。
因此说, 质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看, 质量是事物的本质属性, 与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
你想知道吗?误解一: 出什么价格, 有什么品质;真相一: 质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二: 质量无标准, 只是空洞的理想;真相二: 质量一定要有标准, 即符合顾客需求的标准;误解三: 孰能无过, 质量也不例外;真相三: 预防胜于整改, 任何过失都可能事先避免;误解四: 花钱越多质量越高;真相四: 从源头抓起, 质量最高, 成本最小。
误解五: 质量问题大部分错在第一线;真相五: 85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务, 当然希望得到完美的产品和服务。
但对于许多的产品和服务来说, 即使是99.9%完善程度也不够好!以美国为例, 如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作, 那么:一小时内在银行帐户中会出现2 个错误支票;一分钟内有1314个错误电话;一天中会有12个新生婴儿给错了父母;一年中有250万本书印错了封面一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全一小时内有18322封信件被错误地处理一年中所开的药方有 00份是不正确的第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的”海景”, 质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念质量是企业之命脉;没有质量, 就没有明天;质量是价值与尊严的起点;提高质量就是降低成本;质量不是唱高调, 而是符合顾客的要求;质量是企业唯一不能妥协的经营理念;质量是企业竞争致胜的关键。
五星级酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule 第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
五星级酒店全套运营管理手册
五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。
五星级酒店管理手册
总经理致辞亲爱的员工朋友：您好！欢迎您加入**国际酒店，成为光荣的**人。
从现在起，您的利益与酒店的利益紧密地联系在一起，相信您将同企业得到共同的发展。
有了您的加入，我们的团队会更加具有活力。
您是我们事业发展的主体，是为客人提供尽善尽美产品的根本力量。
相信您会成为一名扎实肯干、钻研技术、遵守纪律、有所作为的合格员工。
市场竞争残酷无情，前进道路坎坷不平。
但机遇与挑战并存，风险与希望同在。
酒店的成功在于我们的共同努力；品牌酒店的打造在于我们共同的千锤百炼。
我深信，加入**国际酒店的所有员工都是勤奋拼搏、不畏艰难的员工，并能够通过自己的双手和智慧，将**国际酒店打造成为大石桥市最优秀的酒店。
为了实现我们共同的目标，也为您在受聘期间能够更好地工作，我们制定了《员工手册》。
《员工手册》是酒店管理体系中重要文件之一，是全体员工行为规范的准则，希望您能熟悉其内容并能自觉遵守。
如有疑问，人力资源部会很高兴地为您解答。
员工朋友们，在**国际酒店的创业史和发展史上，将会记载着您的名字。
您也会用自己的忠诚、敬业、勤奋、进取，使**国际酒店永远屹立在祖国大地。
最后，祝我们的事业成功！总经理：目录第一章 **国际酒店简介第二章企业理念第三章合作条约第四章员工福利第五章培训、调职及晋升第六章酒店日常管理制度第七章员工的申诉权第八章安全守则第九章附则第十章回执第一章 **国际酒店概况1.1、大石桥**国际酒店**国际酒店是大石桥河畔房地产开发有限公司按照五星级标准投资兴建，按照五星级标准建造的高档商务、会议型酒店，也是大石桥市目前为止第一家集客房、餐饮、洗浴、娱乐、商务、会议为一体的综合型、全方位、多功能高档酒店。
酒店坐落于石桥区振兴路繁华熙嚷的云桥广场，距火车站仅有5分钟车程。
大石桥市交通便捷畅达，哈大公路、铁路，沈大、营盘高速公路等都在大石桥市汇集，是名副其实的辽南地区铁路、公路的交通枢纽。
若前往东北第二大海港—鲅鱼圈港，仅30分钟车程，而驱车去桃仙国际机场只需90分钟。
五星级酒店质量管理制度
五星级酒店质量管理制度关键信息项：1、质量管理目标2、服务质量标准3、质量监督与评估机制4、员工培训与质量管理责任5、客户投诉处理流程6、设施设备维护与管理7、卫生与安全管理标准8、质量改进与持续优化措施1、质量管理目标11 酒店致力于提供卓越的五星级服务体验，确保客户满意度达到95%以上。
12 保持在同行业中的领先地位，以高品质的服务和设施吸引更多高端客户。
13 不断提升酒店的品牌形象和声誉，成为客户首选的五星级酒店。
2、服务质量标准21 前厅服务211 员工应热情、友好、专业地迎接每一位客人，提供快速高效的入住和退房服务。
212 保持大堂整洁、舒适，提供充足的休息区域和相关服务设施。
213 及时准确地处理客人的咨询、预订和特殊要求。
22 客房服务221 确保客房清洁、整洁、舒适，床上用品和毛巾干净整洁、无破损。
222 客房设施设备完好无损，正常运行，定期进行维护和保养。
223 提供个性化的客房服务，满足客人的特殊需求，如布置房间、提供特色用品等。
23 餐饮服务231 提供丰富多样、品质上乘的菜品，注重食材的新鲜和烹饪的技巧。
232 餐厅环境优雅、整洁，服务人员具备专业的餐饮知识和服务技能。
233 严格遵守食品安全和卫生标准，确保客人用餐安全。
24 会议和活动服务241 为会议和活动提供专业的策划和组织服务，满足客户的各种需求。
242 会议设施设备齐全、先进，保证活动的顺利进行。
243 提供优质的会议期间的餐饮和茶歇服务。
25 康体娱乐服务251 康体娱乐设施齐全，保持良好的运行状态。
252 服务人员具备专业的指导能力，确保客人安全、愉快地享受服务。
253 提供个性化的康体娱乐方案，满足客人的不同需求。
3、质量监督与评估机制31 设立专门的质量监督小组，定期对酒店的服务质量进行检查和评估。
32 采用神秘客人制度，不定期对酒店的服务进行体验和评价。
33 收集客人的意见和建议，通过问卷调查、在线评论等方式，了解客人的满意度。
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酒店全面质量管理手册
Total Quality Management handbook
目录
Table of contents
第一部分质量检查管理总则
First part of quality testing management general rule 第一章概述
第二章质量检查管理范畴
第二部分质量检查部
Second part of quality 检查部
一、概述
二、组织结构
三、质量检查部成员名单
四、质检部工作职责
五、质量检查工作程序
六、质量检查档案
第三部分员工稽查考核管理办法
The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则
第二章考核方式
第三章连带责任
第四章赔偿
第五章奖励条例（公共部分）
第六章处罚条例（公共部分）
第七章业绩考评
第八章申诉程序
第九章附则
第四部分各部门质量检查评审细则
Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation
一、管家部质量检查扣分细则
1、公共区域卫生检查扣分表
2、楼层客房卫生检查扣分表
二、餐饮部质量检查扣分细则
三、娱乐部质量检查扣分细则
四、康乐部质量检查扣分细则
五、前厅部质量检查扣分细则
六、市场营销部质量检查扣分细则
七、人力资源部质量检查扣分细则
八、工程部质量检查扣分细则
九、财务部质量检查扣分细则
十、保安部质量检查扣分细则
十一、行政办质量检查扣分细则
附：
Attaches:
一、质量检查日报表
二、宾客投诉日报表
三、QC分析报告
四、整改通知书
五、质检周报
质量检查管理总则
Quality testing management general rule
第一章概述
First chapter outline
第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；
达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。
第二章质量检查管理范畴
Second chapter quality testing management category
第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。