星级酒店员工办法
员工手册
山亭宾馆
二00八年二月
第一章山亭宾馆简介
山亭宾馆是镶嵌在山亭区政治、经济文化中心的一棵灿烂明珠。位于山亭区机关驻地中心，府前路17号，西距京沪铁路、104国道及京福高速公路20公里，东靠09省道500米，南临小邾国遗址，雪山风景区，北临岩马湖，东临抱犊崮、熊耳山大裂谷，交通便利，是全区旅游景点中心。
山亭宾馆是以机关接待、对外经营服务为一体的唯一家大型宾馆。是山亭区“天然氧吧”中的花园似宾馆，建筑造型呈现代欧式风格，规划占地50000平方米。总建筑面积3.6万平方米，建筑经典庄重大方，融入人性化设计，将文化与建筑环境完美结合，充分体现“绿色、科技、人文”的现代生活及经营理念。
宾馆拥有标准间、单人间、商务套房、行政套房、豪华套房等各类客房153间，床位420个。餐饮有可容纳200人的零点宴会大厅及27个装修高雅的包间，有精良的厨师队伍，饭菜与中西餐相结合，以山区天然绿色食品为主体，聚拢山亭各地饭菜之特色，土菜精做、粗菜细做，创立了鲁南地区独特的饮食文化。宾馆还设有综合会议服务中心、精品店、美容美发、商务中心、贵宾室、夜总会、洗浴中心等现代化配套服务项目。
宾馆装备着先进的程控通讯系统、自动消防系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视同意系统、宽带上网系统、环境调节冷暖系统以及确保的供水供电系统等。宾馆整体经营既以外域都市的先进文化为基础，又巧妙地结合山亭地点的人文特色，不管是设施、环境都以顾客的舒适中意为最终目标，定会让每位来宾真正的感受到家的温暖。
山亭宾馆正以优美的自然生态地理环境、人文环境，给予独特的魅力和优质的服务，纯朴的民俗风情传统，放开大门欢迎八方来宾的光临。
第二章宾馆组织机构
第三章 文明行为规范
一、职员组织要求
1、准则 宾馆声誉重于一切
2、服务精神
微笑 对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快 礼貌
待人处事要温文尔雅和颜悦色 整洁 经常保持个人和公共环境清洁卫生 责任
全心全意，一丝不苟地做好本职工作 公德 爱护公共财物，拾金不昧，节约
协作 以协作精神、真诚合作，共同努力实现宾馆经营目标 3、道德规范
文明、服从、耐劳、守时、诚恳、敬业、爱岗 二、仪容仪表
1、面部 女职员淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；男职员清洁面部、刮净胡须。化妆与工种、服务岗位协调，不浓妆艳抹。
2、发式女职员不梳披肩发，前发只是眉，不烫发、不染发，齐肩发要梳好。男职员后发角不超过衣领，前发只是眉，不留大鬓角。男女发型都要梳理的整洁。
3、口腔上岗前不饮酒、不吃异味食物，保持牙齿清洁、口腔清新。
4、手饭前便后要洗手，要勤修指甲，不留长指甲和涂指甲油。
5、躯体时刻保持个人清洁卫生。勤洗澡，勤换内衣、衬衣、务必去除体会，不喷洒过浓的香水。
6、装饰品除手表、结婚戒指外，不得佩带任何饰品，面客区不得戴眼镜；确需佩带，只能戴隐形眼镜；如遇红、白喜事，上班时刻不可佩带花和黑纱。
7、服装工作时刻必须穿着宾馆规定的服装。制服、衬衣、领带（结）、鞋、帽、手套等要整洁、挺括、无破损、线条轮廓清晰，系齐纽扣、拉好拉链、领带（结）要打正。西装不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
8、工号牌上班时刻一律带工号牌。工号牌佩带在左胸前，端正统一，不得歪扭。
9、袜男式袜一律为黑色或深灰色、女式袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。
10、鞋皮鞋要光亮、无破损，鞋底不得打铁掌；客房服务员需穿布鞋，保持洁净，没有破洞。
三、言行举止
1、语言外语讲英语、日语、韩语，国语讲一般话，使用礼貌用语，不用污言秽语。一线服务人员至少掌握一种外语。能依照时刻、场景、服务对象，正确使用礼貌用语。
2、语调亲切、热情、诚恳、不粗声怪气和矫柔造作。语调要清晰、
流利、意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不可因个人心绪不佳而阻碍工作，更不能流露于言表。
3、谈话与客人谈话要战立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75—100cm的距离，不可打断客人的谈话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌在两位客人同时在场时，而冷落另一位客人。两位客人正在交谈，需要插话或提供服务时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或讲一声“对不起，打搅一下”，等客人同意后再服务，服务结束后应向等待的客人示意，并讲声“感谢”。谈话结束要有告不语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后转身离去。
4、差不多礼貌为客人服务和与同事之间交往时，要视场合恰当使用礼貌用语：“您好先生/女士；是的先生/女士；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；感谢您；欢迎您入住山亭宾馆；欢迎您再次光临；祝您旅途愉快；希望多提宝贵意见”等礼貌用语。指第三者来宾时，不能称“他”，应称“那位先生”、“那位女士”。
5、倾听表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做记录。
6、回答回答内容要准确。不能不明白装明白或摸棱两可的回答问题，不能讲“我不明白、我想、可能、大概”等否定的语句，客人提出合理的要求、问题应想方法尽量为客人解决问题。
7、打接电话打工作电话要简明扼要，接打与工作无关的事，一般不超过2分钟，电话铃响三声之内必须接听，接电话先问“您好”（中英文），再报自己所在部门名称。关于客人交代的情况要做记录，并复述一遍，以免出现误差，最后报自己的姓名（职务），以示负责。假如是找职员的电话，应讲“对不起，我们的工作时刻不能接私人电话，如有急事，我替您将电