海底捞服务特色图文

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海底捞服务营销 PPT课件

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• 因此提升服务水准的关键不是培训,而是创造让 员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业, 海底捞的工资只能算中上,但隐性福利比较多。 员工住的都是正式小区或公寓,而不是地下室, 空调、洗浴、电视、电脑一应俱全,可以免费上 网,步行20分钟内到工作地点。工作服是100元 一套的好衣服,鞋子也是名牌李宁。不仅如此, 还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生,员工的工 作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川 简阳建了海底捞寄宿学校,为员工解决头疼的子 女教育问题。还将资深员工的一部分奖金,每月 由公司直接寄给家乡的父母。
真情服务源自人性化管理
• 海底捞管理层认为:要想顾客满意必须先让员 工满意,让员工首先感到幸福和自由,再通过 员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门, 仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能 算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾 客服务,而这份真诚,则是源于张勇将员工当 做家人般对待。海底捞董事长张勇认为:“人 心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好 ;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会 把心放在顾客上。”
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理,堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范,善待 并尊重员工,让他们有归属感,以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重,营造了愉快舒心的企业文化,促 使员工变“要我干”为“我要干”,变被动工作 为主动工作,充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势,成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
• 企业在做大做强的同时一定不能忘记最初 的最基本的信念:顾客至上。海底捞正是 在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概 念。以顾客利益为第一位,真正给顾客带 来了真切的感受和利益。注重基本服务组 合,满足顾客和市场需求。海底捞的服务 很容易被顾客接触,并且在顾客与企业的 交换过程中顾客收到了良好的对待,所以 企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意 参与服务和服务人员的工作,这也提高了 服务质量。

海底捞有形展示

海底捞有形展示
海底捞火锅
海底捞简介
起源: 起源:1994,四川简阳,火锅店 ,四川简阳, 现状: 家分店 覆盖北京、上海、天津、西安、 家分店, 现状:36家分店,覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念:服务至上, 理念:服务至上,顾客至上 价值观:用双手改变命运, 价值观:用双手改变命运,靠勤奋实现梦想
海底捞说: 海底捞说:
就餐பைடு நூலகம்: 就餐前:
然后,您走进海底捞的餐厅的时候, 然后,您走进海底捞的餐厅的时候, 如果此时人很多—— 如果此时人很多
免费的 •瓜子、茶水 瓜子、 瓜子 •水果,点心(爆米花) 水果, 水果 点心(爆米花) 免费的 •报纸、杂志、上网 报纸、杂志、 报纸 •扑克、跳棋、军棋 扑克、 扑克 跳棋、 •擦鞋、美甲 擦鞋、 擦鞋 •儿童专区,专人陪玩 儿童专区, 儿童专区 •宝宝蛋羹 宝宝蛋羹
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工, 在海底捞工作满一年的员工,若一年累计三次或连续三 次被评为先进个人,该员工的父母就可探亲一次, 次被评为先进个人,该员工的父母就可探亲一次,往返 车票公司全部报销,其子女还有3天的陪同假, 车票公司全部报销,其子女还有3天的陪同假,父母享 受在店就餐一次。 受在店就餐一次。
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意
管理制度
晋升制度: 晋升制度:
•除财务总监和工程总监外,所有管理层全从基层干起, 除财务总监和工程总监外,所有管理层全从基层干起, 除财务总监和工程总监外 基本不外聘管理者
•在服务细节上不断做加法的海底捞,在考核上却大做减 在服务细节上不断做加法的海底捞, 在服务细节上不断做加法的海底捞 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客 考核一个店长或区域经理的标准只有两个 “ 满意度” 满意度”和“员工工作积极性”。 员工工作积极性”

海底捞个人暖心服务案例分享

海底捞个人暖心服务案例分享

海底捞个人暖心服务案例分享
一、老人、孕妇、小孩的细节服务
1 、老人:
给老人送蒸蛋、给老人拿坐势、介绍豆腐、南瓜等一些软和的菜品、协助老人捞菜
给老人拿老花镜、搀扶和帮助
2 、孕妇:
送棉垫子、送话梅或者泡菜、拿孕妇营养菜单介绍菜品、不要在孕妇身旁进行操作,
以免给她带来意外的伤害
3、小孩:
送蒸蛋、拿贝贝椅、婴儿车、把长筷子换成一次性短筷子、小朋友围裙、儿童乐园、
准备吸管、给小孩捞无骨、无刺、易于消化的食品、可以用奖励小礼物的方法,鼓励
孩子多吃饭、遇到有小孩睡着了,可把多余的凳子拼起来,拿来垫子和睡袋,放其安

二、过生日客人
为客人准备生日果盘、长寿面、或者汤圆,外加生日礼物
为客人搞一个活跃气氛的生日活动(唱生日歌、表演节目等)
若客人是老顾客,礼物可以稍微好一些,例如蛋糕、鲜花等
三、特殊菜品的调料碗及用具
鸭血、腰片准备干辣碟、海鲜类准备醋碟、豆花准备豆花碟、万能架用来涮脑花、羊肉、腰片等
四、酒
喝啤酒加黄瓜条,有黄瓜的清香味(需询问客人)
存酒柜,客人喝不完的酒可以放在存酒柜内,下次来时再喝(注意填写客人一般信息)
为喝酒的客人准备浓茶水、醉酒汤等
五、厕所
准备有针线盒、洗手台准备洗手液、护手霜、啫喱水、梳子等
六、手机
手机套、手机充电器
七、猪蹄
一次性手套、准备大的渣盘
八、其它
眼镜布、橡皮筋、发凉、热毛巾、阳光露拍拍静、雨伞、雨伞袋、袖套、围裙、火柴、烟灰缸、常用药品箱、凉菜换成两个半份、情侣菜、剥虾皮、打沫子
九、免费项目
免费美甲、免费擦鞋、免费上网、免费游乐园。

海底捞PPT

海底捞PPT

• 中国自古就是一个很讲人情的国度,在我们的市场 尚未成熟到能完全依靠其管理之时,人性化管理 不能不说是一个很好的辅助手段,它强调尊重人, 重视人。就是通常人们所说的“以人为本”,管 理只要真正做到善待员工、关心员工、爱护员工, 员工才会有企业归属感。企业的凝聚力才会因此 而提高,这是企业成功的关键所在。不仅是企业, 社会.学校.家庭也都需要一些人性化的因素。国内 企业:海底捞餐饮有限公司就是一个活生生的例 子,而且通过这样的人性化管理体系取得了巨大 的成功。
• 考核一个店长或区域经理的标准只有两个——顾客满意度 和员工满意度。在董事长的墙上张贴着对经理的考核表, 考核分了多个项目,除了业务方面的内容外还有创新、员 工激情、顾客满意率、后备干部的培养,每项内容都必须 达到规定标准。张勇表示,“我们优秀店长的产生不跟他 所管理的店的命运成正比,评选店长不看他赚了多少钱, 看的是激情、顾客满意度、后备干部的培养。他哪怕利润 始终在公司最高,也很可能由于在这几个问题上出了漏洞 而被撤掉。” 这种独特的理念,也是更加重视员工的表 现,人性化的把利润排除在外,其实正是这种管理赚取了 更多的利润。人性化的:“侧面袭击”。 人性化的: 侧面袭击” 人性化的
(五)奖励措施
• 投稿:员工每月可以向公司投稿(自己的工作经历、经典 案例、对海底捞的思考、顾客等等方面),获奖者可以获 得稿酬及奖励,没有获奖但积极投稿者也有纪念品相送。 • 表扬信:吧台有一本专门记录顾客比较满意的评语,每条 有5到10元的现金奖励。 • 金点子:员工可以提出新的服务项目,也就是创意。每个 月有各大片区经理组成的创新委员会,会对员工提出的创 意做出评判,一经评上,员工可获得200-2000元不等的现 金奖励。绝大多数特色服务的原始创意都来自于此。 • 多样化的奖励措施,充分激发了员工的才智,也激发了员 工的工作积极性。给他们大胆创新提供了一个平台,在企 业的发展中不可或缺。人性化的“多样性” 人性化的“ 人性化的 多样性”

海底捞服务特色特点分析内容PPT汇报

海底捞服务特色特点分析内容PPT汇报

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海底捞服务思考茅膏菜的表面绮丽,但也有些人觉得它表面可怕,它有圆叶和条条叶子的,我养的是条条叶子的。茅膏菜,属茅膏菜属绿色植物,港澳台地区常称之为毛毡苔,同科中也有貉藻属,为食虫植物。
茅膏菜的表面绮丽,但也有些人觉得 茅膏菜的表面绮丽,但也有些人觉得 它表面 可怕, 它有圆 叶和条

海底捞服务特色特点分析图文PPT课件

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海底捞服务质量ppt课件

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课堂讨论:作为消费者, 什么样的服务让你感到很 满意?
1
顾客满意(CS) 技巧
2
变态海底捞火锅使怪招儿年赚3亿
服务胜于产品!
3
四川海底捞餐饮股份有限公司服务案例
• 海底捞却把这变成了一种愉悦:手持号码等 待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信 息,一边接过免费的水果、饮料、零食;如 果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送 上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发 时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览 网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
• 待客人坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已 经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为 长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落 到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布, 以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放 在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,
4
以防油腻……

每隔15分钟,就会有服务员主动
更换你面前的热毛巾;如果你带了小
12
某餐厅接待一位从台湾来的客人,饭中, 上了一道“盐水虾”,这位台湾客人突然提出 要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并 没有这一项服务项目,但服务员小姐还是答应 了客人的请求,小心细致地用公共刀筷为客人 剥虾,剥好后,又切成大小均匀的小块,送到 客人面前,并说了一句:“希望您满意!” 台湾客人很高兴。
4. 菜上得很慢,客人眼睛在四处张望,表情很着 急。服务员立即上前安抚客人“您好,您如赶时 间,我可以帮您把菜催一下。”
7
5.客人进餐因食物太辣呛着。 服务员为客人送上一杯温水。
6.客人带有小孩进餐。 主动准备BABY椅。以及无需家长陪伴的儿
童乐园。 7.客人菜已点好,但人数临时减少。
主动询问客人是否需要减菜。 8.客人进餐后要剔牙齿。

海底捞特色服务

海底捞特色服务

免费项目 方便客人,提供更多的服务,让客人感受到这里吃饭,不仅能享受 到吃饭的服务,还有擦车的服务
由于等座时间长,消遣时间,让客人等座有东西娱乐
让客人感受到这里吃饭不仅能享受到吃饭的服务们还有擦鞋的服务 由于等座的时间长,消遣时间,让客人等座有东西娱乐
使用吸管盒后,方便,卫生,干净
避免小孩吃饭时,长筷子不好用
这样才能保证当桌每位客人都可以吃上
方便客人吃菜的时候好夹
客人酒喝多时,送上醒酒汤,不伤胃
打发时间,避免等的时间长饿了 主要在于客人生病时及时送上药品 下火、感冒头疼胃 疼
主要方便客人消遣时间 主要提供客人手机没电时,使用方便客人通话 睡袋方便小朋友睡觉使用,婴儿椅方便小朋友吃饭使用 让家长放心,避免小孩被烫伤 这样更快捷将衣服上油渍弄干净 体现一种及时的服务 如果有客人掉了东西,方便给出租车公司打电话
唱收唱付 提前找零钱
报号工作
在菜上齐后
免费项目 代客泊车/洗 车 停车位紧张时代泊,夏天低峰期人员多的情况下,主动给客人擦 车、洗车 客人来了,给每桌的其中一位可以美甲,有专业人员提供美甲服 务 每一位穿皮鞋的客人,都可以擦鞋 等座的客人,可以免费上网
美甲
擦皮鞋 网区
红51项特色服务及4项免费项目 为什么要使用 避免热气雾了客人的眼镜,让客人眼睛模糊。 备注
天气太热,客人披着头发吃饭不方便。
避免客人的手机进水进油
服务员的名字命名
因为比较软和给老人、小孩
我们的凳子太硬,老人坐的时间太长受不了
这样更方便客人,也节约服务员给客人涮腰片的时间。以免油渍滴 服务员的名字命名 在客人身上。
这样打沫后,给客人卫生干净。
让客人在过生日时感受到一份意外惊喜
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