客房案例分析(答案)
(完整版)客房服务与管理练习册案例分析答案
案例分析一、客人患病了，`他要求作为服务员的你替他买一些治疗用的药品，你该怎么办？答案要点：1）首先婉言向客人说明不能代买药品；2）向客人推荐饭店的医疗室3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品；4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
二、客人整天在房间内且不愿意服务员整理客房，作为服务员的你应该怎么办三、木质地板的拼接处发出了声响，应该如何处理？答：木质地板拼接处发出声响。
可先用矿物油涂在有声响的地板拼接处。
若不奏效，普遍采用的办法是用螺丝钉将上下层木板拧在一起，然后密封螺孔。
四、客人投诉房间灯光太暗，作为服务员的你应该怎么办？1）首先查看房灯是否全部完好；2）各房灯瓦数是否符合规定；3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。
五、客人要求增加枕头和毛毯，作为服务员的你应该怎么办？1）了解客人需要增加这些物品的原因；2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；3）如果发现是住客超过规定人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；4）将此情况及时报给大堂副理六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或付给小费时，怎么办？答：（1）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（2）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或者是不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
七、当一位客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？答：(1)迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生；（2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送至医务室，并通知总经理；（3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆和陪同人员；（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时采取措施。
八、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？答案要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门并及时做好记录；（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；(3 ) 总台核对身份无误后，通知客房服务中心；（4）客房服务中心通知服务员开门；（5）服务员给客人开门，并做好记录；（6）如是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
客房案例分析
一.发现客人用钥匙卡开门，却总也打不开，应该如何处理？客房服务员阿May刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门也没有打开，她应该如何处理这件事呢？打不开门的原因？1、客人不会使用钥匙。
2、客人走错房间。
3、前台做的钥匙不能用。
4、客人的钥匙已过期。
5、非住客准备做案，拿其它房间的钥匙来开门。
应该怎样做？1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。
“您好，让我来帮助您，好吗？”2、主动提问，提醒客人是否会走错房间，或没有办续住手续。
“您是刚入住1901房的客人吧？”3、如果是客人不会使用钥匙：“您刚才使用的方法错了，应该……”4、如果发现客人走错了房间：“不好意思，这是1901房，你的XXXX房在……，我带您去好吗？”5、如果发现客人没有办续住手续：“对不起，您的钥匙已经过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗？”6、如果客人提供的钥匙的确开不了门1）礼貌地询问客人的姓名及公司名：“对不起，先生（小姐），请问你是那间公司的，我怎样称呼您呢？”2）在得到客人给的信息之后，向客人解释：“XX先生（小姐），请您稍等，我和前台确认之后，马上给您开门！”3）如果客人表示不满，不耐烦，也要坚持原则，礼貌地向客人解释，并尽快地与前台确认信息，避免让客人久等。
4）与前台确认信息后，如果信息无错，立刻给客人开门，同时向客人道歉：“不好意思，让您久等了，请进。
”5）待客人进房后，礼貌地向客人要过他的钥匙，交给前台读卡：“XX先生（小姐），您这张钥匙不能用，我帮您拿到前台重新做一张，然后让行李员帮您送过来。
”6）将钥匙卡交给领班或主管，由他们交到前台读卡，做最后的确定。
7）与前台确认信息后，如果发现有出入，应礼貌地向客人解释：“XX先生（小姐），不好意思，您提供的信息和电脑里登记的不相符，麻烦您去前台再确认一下。
”7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：“您销等，我帮您和大堂副理联系一下（稳住来者）。
酒店客房案例解析
小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。
"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
客房案例分析题及答案
客房案例分析题及答案客房设计是酒店管理中非常重要的一环，它直接影响着客人的入住体验和酒店的品牌形象。
因此，我们需要对客房设计进行深入的分析和思考，以便更好地满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
下面，我们将通过一个客房案例进行分析，并给出相应的答案。
案例描述：某酒店的客房设计存在一些问题，客人对其不满意。
客房的装修风格过于陈旧，设施设备老化严重，卫生状况不佳，客房内的噪音较大，客人的隐私权得不到保障，客房内的光线不足，空间布局不合理，客房内的家具摆放过于拥挤，给人一种压抑感。
因此，酒店决定对客房进行重新设计和改造，以提升客人的入住体验。
分析及答案：1. 装修风格过于陈旧，酒店可以考虑更新客房的装修风格，采用简约现代的设计风格，让客房看起来更加时尚和舒适。
2. 设施设备老化严重，酒店需要对客房内的设施设备进行全面升级，包括床、沙发、电视、空调等，确保它们的品质和性能达到一定的标准。
3. 卫生状况不佳，酒店应加强对客房卫生的管理和监督，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房内的卫生状况良好。
4. 噪音较大，酒店可以在客房内加装隔音设备，减少外界噪音的干扰，提升客人的住宿质量。
5. 隐私权得不到保障，酒店可以通过加装隐私窗帘、加强门窗的隔音效果等方式，保障客人在客房内的隐私权。
6. 光线不足，酒店可以通过更换窗帘、增加照明设备等方式，提高客房内的光线亮度，营造一个明亮舒适的环境。
7. 空间布局不合理，酒店可以重新规划客房的空间布局，合理利用空间，使客房看起来更加宽敞和舒适。
8. 家具摆放过于拥挤，酒店可以精简客房内的家具摆放，让客房显得更加整洁和舒适。
总结：通过对客房设计存在的问题进行分析和答案的提出，酒店可以根据客人的需求和反馈，对客房进行合理的改造和设计，提升客人的入住体验，增强酒店的竞争力。
客房设计是一个细节问题，需要酒店管理者和设计师们共同努力，才能打造出令人满意的客房环境。
希望以上分析和答案能够对酒店的客房设计改造工作有所帮助。
客房案例分析
客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？
[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
客房案例分析
客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？
[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析6
客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。
[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。
案例分析5
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？
[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
凯悦酒店优秀客房服务案例分析
凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景：凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌，一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。
案例描述：某位客人入住凯悦酒店，并在入住期间遇到了以下一系列问题：1.需要额外的床单和毛巾，但在房间里没有找到相应的物品。
2.房间内的空调不工作，客人无法调节温度。
3.无线网络信号弱，客人无法连接上。
解决方案：凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题：1.床单和毛巾：客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾，并为客人重新整理床铺。
2.空调问题：客房服务人员立刻派遣工程师前往客房，维修和调整了空调设备，确保其正常运行。
并对客人的不便表示了诚挚的歉意。
3.无线网络问题：客房服务人员升级了客人的房间，并调整了路由器的位置，以提供更好的无线网络信号。
同时，还向客人提供了备用的网络选项。
效果与评价：通过以上解决方案，凯悦酒店成功解决了客人的问题，并提供了优质的客房服务体验。
客人对凯悦酒店的服务表示非常满意，并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。
案例分析：这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。
凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求，提供个性化的解决方案，确保客人的入住体验达到了预期。
这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。
凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验，并将客人的需求和问题放在首位。
通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制，他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案，帮助客人解决问题，保证入住体验的顺利进行。
该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。
酒店通过及时行动和主动沟通，成功地解决了客人的问题，从而赢得了客人的满意度和忠诚度。
总结：凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。
他们注重客人需求并迅速响应，提供个性化的解决方案。
这种专注于客人体验的服务理念，使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌，并树立了良好的口碑。
客房部案例分析
案例1、贵宾卡不见了【案由】1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。
这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。
张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。
经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。
区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。
【处理】1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。
2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员，通知区域领班进行核实，并做好记录。
3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。
4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉，并归还贵宾卡，做好记录。
【评析】本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。
但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》：1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。
2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。
3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器在充电的，应关闭房间内所有电器，只保留取电。
4、加强整房员《住客房清扫制度》的培训，杜绝同类事件的重复发生。
5、如整房员未挪用客人的取电卡，经查找也未找到的，区域领班也要及时将结果反馈给客人，并做好记录。
案例2、一把山核桃夹【案由】某日中午，布件员小吴正在整理从整房员工作车上撤换下来的脏布件。
忽然从布件里掉下个东西，她定睛一看：“怎么有一把山核桃夹？”这下可把她难住了：“撤了那么多的脏布件，究竟是哪个房间的呢？”她想了想，急急忙忙地跑进客区，一边举着山核桃夹，一边挨个儿地问整房员：“你们谁见过这个夹子吗？”可是谁也没见过。
客房案例分析（答案）
客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。
一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。
客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。
（3分）２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。
（2.分）２.接听电话及电话记录分析（5分）某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。
从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。
问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。
作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。
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客房案例分析（答案）
第三题：服务案例阅读分析（20分）
１.叫醒服务程序（5分）
在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。
一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”
根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？
答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。
客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。
（3分）
２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。
（2.分）
２.接听电话及电话记录分析（5分）
某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。
从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。
问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。
作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？
答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。
3.迷你吧食品饮料与价格摆放位置离得太远（2分）。
３.应急处理能力（5分）
凌晨1：20左右，接到客人来电，说他住的1688房隔壁和走廊门口总是有有闲杂人员逗留,
多人很杂，是不是出了什么事?请问遇到这种情况你应该采取什么程序?
答：1.无论是醉酒客人、还是闲杂人员逗留或房间内有聚会，一律先通知楼层领班去看看（2分）
2.有情况制止不了马上保安部。
保安监控也会注意走廊动向（3分）。
4、对房态的控制（5分）
深夜，上班文员小张接到1368房客人电话，要求马上派人清扫房间，小张于是很快通知了楼层。
但是奇怪的是，文员小张发现1368房是已报C/O房。
请问如果是你当班，你发现客人从VD、VC、 OOO房打来电话，1.你会立即采取哪些措施给予跟进？2.如果确实有客人住，但前台没有办理任何手续，你认为问题出在哪里，你证实后你你的判断后会采取那些措施？
答一：1. 先重述一遍客人所讲的房号，确认是否报错房号（1分）
2. 询问前台是否已经是C/I房态还没修改过来（1分）；
3.通知楼层领班去房间确认（1分）
答二：1.如果有客人住，但前台没有办理任何手续，问题可能出在有楼层人员私开房（1分）
2.如果确实是楼层私自开房给客人住，应记录后报告总办（1分）。
第四题：问答题（10分）
服务中心与总机合并后，哪些工作是你最主要的工作？（5分）
答：回答涉及以下以下关键字
1. 与楼层部沟通：
2. 与前厅部沟通：
3. 与工程部沟通：
4. 电话转接
5. 上级交代的其他公事。