神秘顾客培训资料
神秘客户培训
神秘客户培训神秘客户培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居神秘顾问调查要点（部分服务流程）调查对象：A保（小保：机油、机滤）、B保（大保：机油、机滤、空滤等）一、SR工作要点（一)预约服务1.SR（接线员）接打车主电话：要报出“您好，这里是瑞安红升奔驰店”“我是服务接待XXX”：请问您是XX（张）先生/女士吗？“张先生，您好！”2.SR（接线员）在确定作业项目后，要询问车主是否需要其他作业。
（话术：您的爱车今天做的项目是XXX，请问是否还有其他需要吗？）3.SR（接线员）要主动建议预约作业时间（符合客户要求）或主动询问客户的期望时间并灵活调整时间。
（话术：明天早上8：00-9：00之间或者中午10：-11：00都是可以预约的，您方便哪个时间段过来？那您的爱车我就安排在明天9点）4.SR（接线员）要询问或核实车主的联系方式（电话）（话术：您的号码是XXX，是联系您这个号码吗？）5.SR（接线员）要与客户核实维修保养项目，工时及费用。
（张先生，您好，跟您核实一下保养信息，您的车牌号码是浙CXXX,A/B保,费用大概是XXX，保养大概需要XX时间）6.SR（接线员）提醒客户携带相关文件：行驶证、保养手册（话术：提醒您一下，来的时候请记得带上您的行驶证、保养手册）7.SR（接线员）在预约时间到来之前提前一小时，再次致电或短信和客户确认预约时间（话术：张先生，您的爱车预约保养的时间是今天上午9点，恭候您的光临，感谢您使用预约服务）（二）进行接车1.SR主动出来接待客户（话术：张先生，您好，欢迎您的光临，我是服务接待XXX，我已经为您安排好我们的维修顾问XXX）二、SA工作要点（一）进行接车1.SA在接待顾客过程中要告知客户流程所正进行的每一步（让客户知道你在为他做什么步骤）（话术:XX先生/女士/小姐您好！我是接待您的维修顾问XXX，（递上名片）您这次预约过来是做XX公里保养/维修是吗？首先我们一起核对一下您的维修历史，现在给您的车子做个车身预检）2.SA主动询问客户资料（如手机号，地址等）或车辆信息需更新（话术：XX先生/女士/小姐您好！我想跟您核实一下您的联系号码及住址等，有需要更新的吗？）3.SA要和客户核实车辆维修历史、维修备忘等（XX先生：我现在核实下您爱车的维修历史，上次保养是XXX）4.SA要当面安装保护罩（座椅，脚垫，方向盘保护罩等）5.SA要当面检查并记录任何车身损坏迹象（如刮蹭），并在检查单上勾画6.SA要检查记录个别零部件或附件的缺失情况（如车轮轮毂）并在检查单上勾画，当面与客户沟通缺失问题7.SA要在检查单上记录当前总里程数，燃油箱液位8.SA要提醒客户带走车内贵重物品或提供保管方式9.SA要再次与客户核实/记录车辆症状（话术:XX先生/女士/小姐您好！我再次和您确认一下，您这次反映的车子故障问题总共有X个，第一XXX第XXX）10.SA要使用维修顾问夹（将接车用的单据夹在维修顾问夹内，用于记录车辆症状，在回答客户疑问时，翻阅维修顾问夹，并给予答复）11.SA向客户说明必需的作业项目，并问客户有无其他的作业项目12.SA要向客户建议其他项目/服务（除这次保养之外的其他服务项目）13.SA要询问客户是否需要旧件14.SA要询问客户是否需要洗车（二）结束接车1.SA要主动与客户确认费用2.SA要主动与客户确认维修需要时间3.SA要与客户核实《准施工单》，并请客户签名。
神秘客户调查培训讲义资料
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏 设置标准：以上任一灯泡不亮 恢复标准：灯泡正常亮起
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
6.安全带带扣错误或者安全带扭曲 设置标准：带扣窝在座椅皮缝里或者安全带扭曲 恢复标准：带扣及安全带恢复正常
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
神秘客户调查培训
周明远
2011年07月8日
奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明
调查目的：为适应市场竞争的需求，日益完善经销商售后服务的流程，持续为客户 提供一流的服务以保持客户长期满意度，
梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司开展此项调研，了解本品牌经销商的售后服 务表现；
奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明
7.排气管连接松动 设置标准：排气管连接松动 恢复标准：排气管连接正常
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
8.轮速传感器线从卡槽脱离 设置标准：传感器线脱离 恢复标准：传感器线正常
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
9. 刹车放气螺栓帽丢失 设置标准：螺栓帽丢失 恢复标准：螺栓帽完好
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
签名
姓名 张登科 王立 张洋 徐龙彪 陈博 王尧 杜煜 毛建锋 熊敏
签名
姓名 朱杰G 欧日旺 廖俊良 卢建财 李晓辉 陈俊 刘强 白建松
/
签名
姓名 邹波勇 何雷 陈阳 朱 杰P 付先才 李勇 邓珂
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签名
姓名 顾随良 顾德贵 周智 郭艺 黄赛军 苏新 刘孝运 曾彪
/
签名
前面9点： 1.车胎和备胎胎压偏低 2. 轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失 3.挡风玻璃水的液位偏低 4.挡风玻璃喷嘴位置错误 5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、 后牌照灯等照明系统损坏
碧欧泉
2.
3.
录音命名方式：城市－品牌－店铺名字－美容顾问名字－MS名字－日期－时间 例如：SH Biotherm 百盛 刘艳 王丽 0609 17：30
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暗访过程中要留心观察的细节-1
当你走向柜台时，美容顾问向您打招呼，并致以眼神接触、微笑表示欢迎？一般都会忽视刚开始 进去的过程，因此请留心倾听美容顾问是否说了“你好，欢迎光临法国碧欧泉”。 需要牢记美容顾问询问你的问题，比如 : 你是否用过Biotherm的品牌？当前的护肤习惯和化妆习惯？ 询问你的生活和饮食习惯? 美容顾问不一定是刚开始就询问你这个问题，可能在试用产品的过程， 或是最后送别的过程，因此要记下在整个过程美容顾问询问你的开放式问题。 产品推荐中，重点介绍面霜的成分和功效，要观察美容顾问共推荐 了几款面霜。这个环节尽量多 与美容顾问沟通，可以对其产品的功效，质地疑惑，让美容顾问加以说明，从而印象深刻，更容 易记住。举例：我怎么觉得这个味道怪怪的，这个看上去好像太油了？ 在产品的试用过程中，要注意观察美容顾问是否清洁了自己的双手。很多时候，MS往往会忽略这 个细节，导致最后问卷的评论与实际暗访流程不符，这样对美容顾问也是相当不公平的，因此请 务必留心这个环节。
神秘暗访就是经过培训的顾客依照设定好的情节对店铺进行隐名评估。 神秘访客需保证提供可靠真实的信息，不能泄露身份，不能泄露调查细 不能做些容易暴露身份的举动。 不遵守以上任一条款，将导致严重错误，神秘访客需承担连带法律责任。
节，
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III – 神秘顾客的行为细则 A. 提醒 B. 纸质问卷和录音上传觃则 C. Mp3隐藏技巧 D. 截止日期
神秘顾客培训
访问员培训课程『神秘顾客之一神秘顾客的由来』神秘顾客含义解释：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
-—据说是标准的“神秘顾客”定义。
☞当今在中国的服务行业中，神秘顾客概念可以说是大红大紫。
不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是教授专家还是一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘顾客”都在说着“神秘顾客"。
当然,这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。
通过GOOGLE检索,约有748000项符合神秘顾客的查询结果，可见其多么的深入人心.☞神秘顾客这个概念从哪里来的呢?大多数资料显示，神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用,并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样,中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客.这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化,他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法,从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理.☞很多人说了,知道鸡蛋好吃就可以了,何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物,起源还是很重要的。
就像我们研究非典要知道传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求表明原产地吗，同理神秘顾客的产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生，而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展.如果是一家一户的小作坊,老板手下看着几个小伙计,举手投足都在眼皮地下，根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥"。
即使是成长为大型的企业,比如拥用上百餐位的大饭店，老板带着几个亲信也可以顾的过来.可要是店面多了、离的远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再本事的老板也难以亲历亲为了，请“神秘顾客”就变得顺理成章.也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客，如果是生产型的企业，生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客，也没有应用神秘顾客的基础。
顺创调研神秘顾客成绩提高培训(PPT28张)
企业如何快速提高密须成绩
销售顾问的 执行能力 企业的综合 管理能力
团队的整体 协作能力
成为合格的销售人员的必备条件
干练的外表
幽雅的谈吐
丰富的知识
友好的态度
以流程为导向
更多的礼貌
销售顾问必须掌握的销售常识
如何辨别神秘客
销售顾问必须全面了解神秘客的知识，做到辨别、对待、话术统一 等全方位的了解。
展厅的客户群决定我们接触到的都是 展厅的客户群决定我们接触到的都是 在社会上有所成就或者有着优质人脉 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，可提升自己的人脉存折 网络的人群，可提升自己的人脉存折
人脉网络建立
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
神秘顾客培训内容
神秘顾客培训内容第一篇：神秘顾客培训内容神秘顾客培训内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
对企业的长远发展起着决定性的作用。
神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。
开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。
如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行为、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
第二篇：KFC神秘顾客百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项一、检测前1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。
2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。
3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。
神秘顾客培训资料
考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或 服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识 、销售技巧和客户服务的掌握程度 ，同时评估其沟通能力和心理素质 。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销 售技巧和客户服务的掌握程度，评 估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益 ，如遇到不公正待遇或权益受损 情况，应采取合适的方式维护自 己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露 任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业 素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普 通客户的身份进行消费，并按照 要求记录和报告所观察到的服务 质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中 叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法 逐渐发展成为一种广泛使用的商 业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对 服务质量的监督和维权的机会，有助 于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训 内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼 仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程 中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如 打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的 教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
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Fancl
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D.MP3隐藏技巧
E.截止日期
神秘顾客暗访行为规范守则
神秘访客暗访准则:
神秘暗访就是经过培训的顼客依照设定好的情节对店铺迚行隐名评估。 神秘访客需保证提供可靠真实的信息，丌能泄露身份，丌能泄露调查细节，
我们需要您的评论 好似一卷录影带，请您在评论中讲出调查的整个经过，诚 实、详细。让我们可以从中客观地看到我们所需要的信息。您可以在评论中 对销售过程迚行描述，同时添加上个人的感想。 请确保你已经回答所有的问题，完成所有的评论内容部分并上传录音。
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Fancl问卷注意事项
妆容、制服要求
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Fancl问卷注意事项
发型要求
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关于 Fancl
介绍
1980年日本首创无添加的护 肤品及化妆品。FANCL在日文中 有’踢走不安’的意思 它运用尖端科 技，始创真正无添加的产品-完全 不含防腐剂、无香料、无杀菌剂、 无矿物油、无菌生产，完全密封 及在包裝上列明制造日期-比一般 美容产品更能发挥功效， 令顼客 安心安全地使用。避免有害物质 渗入肌肤上，长进损害肌肤健康， 引致肌肤问题，如敏感、加速衰 老等。率先提出‘內外美容’之道。 由於真正的美源自健康的身体， FANCL 於90年代亦开发不同系列 的营养补充品 。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
销售流程介绍 - 产品介绍（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
展厅的展示车辆是否都符合展示要求 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能 销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 您的问题和疑虑能得到圆满答复
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神秘客执行流程介绍
合作联信 商赢天下
执行前的注意事项
在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧 张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节
请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需要特别注意的检测点 与检测督导就设定好的角色，进行再次确认 执行的整个过程我们需要全程录音，请您配合
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销售流程介绍 - 展厅接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
是否向您致意？ 是否主动指引您去展厅或引导您停车? 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您? 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务? 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？ 销售顾问是否一直专心接待你 工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？ 销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话
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销售流程介绍 - 电话接待（2/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您 电话交谈中，销售顾问主动询问您的需求
请勿主动告知您此次电话咨询的目的，待工作人员询问后再告知 如果工作人员没有主动询问，稍作等待（约2~3秒钟）后，再告知你的目的 工作人员主动询问您感兴趣的车型 请勿主动提及具体车型的信息，如我想要知道***车2.0L ***版排量的价格 是否主动邀请您到店看车并预约具体时间 请勿主动告知来店的时间，如我想周六去看看车等 请注意：以下方面需要您主动提及 销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话 请停留5秒再挂断电话，留意电话接线人员/销售顾问是否马上挂断
执行前的注意事项介 绍
执行过程及相关注意 事项的介绍
情景模拟
防识别技巧
执行结束后需要配合 的工作
目标车型信息介绍
培训效果考核
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项目主要内容和目的
合作联信 商赢天下
项目主要内容和目的
本次调研的主要内容是评估经销商对服务标准的执行情况 目的是为了提高经销商的销售服务水平，以更好的满足消费者需求 我们会秉承公平公正的原则，相信您会保证整个过程在保密的状态下执行
提供的饮品是否有选择（2种热饮和2种冷饮）？ 请勿提前提及或告知您的选择，待工作人员介绍完后，再做选择，并注意工作人员为 你提供了哪些可选择的饮品种类
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销售流程介绍 - 需求分析
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您 销售顾问是否询问并听取您的新车用途 销售顾问是否询问并听取您的购车时间
▪ 请您签订保密协议，不在本次测评活动进程中间的任何时刻向经销商处的任何人员 透露自身神秘客身份。
▪ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径展示本次测评活动中产生的文字、音像 资料。
▪ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的时间及地点信息。 ▪ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的测评结果。
请勿主动提及您来看车还是售后保养维修的 请注意： 销售顾问是否尊重您的意愿，给予您充分的行动方便
需根据项目工作人员的安排，在展厅开始看车时，选择是否提出要自行看车，如“我 想先自己看看”等
销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片？ 若销售顾问始终没有给到您名片，则请您在离店前主动和销售顾问索取名片
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听） 电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息 电话接听时是否使用了礼貌用语 是否询问您的称呼和联系电话 结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电
若销售顾问询问您购车时间，则您的答案不能多于15天 销售顾问是否询问并听取您的用车经验 销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型 销售顾问是否询问并听取您的购车预算 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析的，感觉放松
不主动要求到其他场所进行洽谈 如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通，您可以根据实际情况选择是否到放松的环境
询问是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至车上/销售店出口处） 销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见 销售顾问挥手致意，目送您离开
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销售流程介绍 - 展厅接待（2/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您 是否主动确认您来访的意图？
执行过程中遇见任何问题，您可以和检测督导进行沟通，但请确保不被经销商或者销售 顾问发现
访问过程中遵循保密原则，如果确认被暴露则立刻配合督导一起离店
您需要体验的销售流程主要包括以下方面：
电
展
需
产
试
协
售
话
厅
求
品
乘
商
前
接
接
分
介
试
议
跟
待
待
析
绍
驾
价
进
展 厅 氛 围
洗 手 间 设 施
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销售流程介绍 - 电话接待（1/2）
神秘客培训手册
2010.03
合作联信 商赢天下
目录
I. 培训内容及流程介绍 II. 项目主要内容和目的 III. 神秘客执行流程介绍 IV. 防识别技巧 V. 情景模拟 VI. 目标车型介绍
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培训内容及流程介绍
合作联信 商赢天下
培训流程
培训流程主要涉及如下几个方面：
介绍项目的主要内容 和目的
▪ 将录音笔放在您自己身上录音 ▪ 检测全程不得关闭录音设备
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执行过程的注意事项
对于整个执行过程中，销售顾问的问题您可以选择回答或者不回答，只要关注本项目需 要了解的问题就可以了
在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销 售顾问提问
如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问