招标投标运维服务方案标书模板【精选资料】
运营维护方案招标
一、招标范围本次招标的运营维护方案涵盖了公司现有的各类业务系统和网络设备的运营维护工作，包括但不限于企业级应用系统、网络设备、数据库系统、服务器等的日常运营维护和故障排除工作。
二、招标要求1.具有相关的运维服务经验和技术资质，能够独立完成企业级应用系统的日常运维工作；2.拥有专业的技术团队和完善的服务流程，能够提供全天候的技术支持和故障排除服务；3.具备丰富的项目管理经验和服务案例，能够按时按质的完成各项运维服务工作；4.具备全国范围内的服务能力和遍布全国各地的服务网络，能够及时响应客户的需求并提供现场支持。
三、招标内容1.日常运维服务：包括对企业级应用系统、数据库系统、网络设备、服务器等各类设备的日常巡检、监控、维护和故障排除工作；2.故障处理服务：对各类设备出现的故障进行快速响应和处理，确保故障在最短的时间内得以解决；3.技术支持服务：为客户提供全天候的技术支持服务，及时解答客户的技术问题；4.技术改进服务：保持对技术的不断学习和改进，为客户提供更加智能、高效的运维服务；5.服务报告：定期向客户提交运维服务报告，详细记录运维工作内容和运行情况，确保客户对运维工作有清晰的了解。
四、招标流程1.发布招标公告：发布招标公告，明确招标范围、要求和内容；2.资格审核：对参与招标的公司进行资格审核，确保符合相关要求；3.方案编制：参与招标的公司编制运营维护方案，并提交给招标方；4.评标选定：对提交的方案进行评标，选定最优的运营维护方案；5.签订合同：与中标公司签订运营维护合同，约定合作事宜；6.实施服务：中标公司开始执行运营维护方案，按合同约定提供各项服务。
1.招标方要求中标公司具备完备的法人资质和经营资格，确保提供的服务合法合规；2.招标方要求中标公司遵守商业机密和用户隐私保护的相关法律和规定；3.招标方要求中标公司对外提供的服务和解决方案要有自主知识产权或有相应的合法使用权；4.招标方要求中标公司拥有完备的售后服务体系，确保用户的权益受到保护；5.招标方要求中标公司具有良好的商业信誉和品牌形象，确保提供的服务和解决方案符合市场需求和用户期望。
网络运维投标书
网络运维投标书尊敬的招标方：感谢贵方提供参与此次网络运维服务投标的机会。
我们公司凭借多年的行业经验和专业技术团队，致力于提供高效、稳定、安全的网络运维服务。
针对本次投标，我们提出以下服务方案：一、服务目标我们的目标是通过全面的网络运维管理，确保贵方网络系统的稳定性、安全性和高效性，支持贵方业务的顺畅运行和未来发展。
二、服务内容1. 网络系统监控：实施24/7实时监控，确保网络运行状况的实时可见性和问题的快速响应。
2. 定期维护：执行定期的系统维护工作，包括软硬件更新、性能优化和安全检查。
3. 故障应急响应：建立快速响应机制，对网络故障进行及时处理和恢复。
4. 安全管理：部署先进的安全防护措施，包括防火墙、入侵检测系统和定期的安全审计。
5. 备份与恢复：制定和执行数据备份计划，确保关键数据的安全性和在紧急情况下的快速恢复。
6. 技术支持与培训：提供专业的技术咨询服务和针对贵方员工的技能培训。
三、服务保障1. 专业团队：我们拥有一支经验丰富的网络工程师团队，能够提供专业的技术支持和服务。
2. 高效工具：使用业界领先的运维工具和平台，提高运维效率和服务质量。
3. 定制服务：根据贵方的具体需求，提供定制化的服务方案和解决方案。
4. 持续改进：通过定期的服务评估和反馈机制，不断优化和提升服务质量。
四、报价明细详细的报价表附后，其中包括了所有服务项目的费率和预计成本。
我们承诺提供具有竞争力的价格和高性价比的服务。
五、合作承诺我们承诺，一旦中标，将全力以赴确保服务质量，与贵方建立长期稳定的合作关系，并根据服务表现定期调整和优化服务方案。
我们期待与贵方进一步沟通，共同探讨如何为贵方提供最佳的网络运维服务。
感谢贵方的考虑和信任。
此致敬礼[公司名称][联系人姓名][联系人职位][联系电话][电子邮箱][日期]。
标书运维服务方案
标书运维服务方案一、服务内容1. 系统维护与优化：定期检查系统运行状况，解决系统出现的问题。
对系统性能进行优化，提高系统运行效率。
2. 数据备份与恢复：定期进行系统数据备份，确保数据的安全性。
在数据丢失或系统故障时，及时进行数据恢复。
3. 病毒防护与安全更新：安装并定期更新杀毒软件，保护系统免受病毒和恶意软件的攻击。
定期升级系统安全补丁，提高系统的安全性。
4. 硬件设备维护：定期检查硬件设备的运行状况，及时更换老化或故障硬件。
确保硬件设备处于良好的工作状态。
5. 网络运维服务：监控网络设备的运行状况，解决网络设备故障。
优化网络配置，提高网络的稳定性和速度。
6. 应用程序管理：负责应用程序的安装、配置和升级。
解决应用程序的故障，并提供技术支持与维护。
7. 24小时技术支持：提供7×24小时的技术支持服务，及时解决用户在使用过程中遇到的问题。
二、服务流程1. 需求分析：与客户沟通，了解客户的需求和业务特点，制定最适合的运维方案。
2. 系统评估：对现有系统进行评估和分析，确定系统的优化点和改进方向。
3. 运维计划制定：根据需求分析和系统评估的结果，制定详细的运维计划，包括服务内容、工作流程和时间节点等。
4. 系统维护和优化：按照运维计划执行系统维护和优化工作，包括故障排除、性能优化、安全更新等。
5. 数据备份和恢复：根据备份策略进行数据备份，并在需要时进行数据恢复。
6. 硬件设备维护：定期检查硬件设备的运行状况，及时更换老化或故障硬件。
7. 网络运维服务：对网络设备进行监控和维护，解决网络故障，并优化网络配置。
8. 应用程序管理：负责应用程序的安装、配置和升级，解决应用程序的故障。
9. 技术支持：提供7×24小时的技术支持服务，及时解决用户遇到的问题。
10. 服务评估：定期与客户进行服务评估，根据客户的反馈，不断改进和优化服务质量。
三、服务优势1. 专业团队：我们拥有一支经验丰富的专业团队，具备丰富的运维经验和技术实力。
维修服务项目标书范文
维修服务项目标书范文1. 项目背景本次招标的维修服务项目是为了满足公司日常运营过程中设备维修的需求。
根据公司过去的经验和现有的设备情况，我们意识到需要寻找一家专业的维修服务提供商，以确保设备在故障发生时能够及时得到修复，从而保证公司的正常运营。
2. 项目目标本项目的目标是选择一家能够提供高质量、高效率维修服务的供应商，以确保公司设备的可用性和正常运行。
重点考虑以下方面：- 快速响应：供应商需能够在设备故障发生后的最短时间内进行响应，并提供相应的维修方案。
- 专业能力：供应商需具备专业的维修技术和经验，能够有效解决设备故障，并提供可靠的维修服务。
- 成本效益：供应商需提供合理的价格，并在提供高质量维修服务的同时，尽可能控制成本。
- 保修期限：供应商需提供合理的保修期限，以保证设备在维修后的一段时间内免费修复。
3. 招标要求为了评估供应商的综合实力和是否符合本项目的要求，请参与投标的供应商提供以下资料：- 公司简介：包括公司背景、成立时间、规模等。
- 维修经验：列举公司过去从事维修服务的项目，包括维修的设备种类、维修时间和维修效果。
- 技术能力：说明供应商在维修领域的专业能力，包括技术人员的资质和培训情况。
- 价格方案：提供详细的维修价格方案，并说明其中的费用构成和维修范围。
- 服务承诺：明确供应商对维修服务的承诺，包括响应时间、保修期限等。
4. 评标方法根据提供的资料和评标标准，我们将对参与投标的供应商进行评估，并选择综合实力和符合要求的供应商作为最终服务提供商。
5. 招标时间安排- 招标公告发布日期：YYYY年MM月DD日- 投标截止日期：YYYY年MM月DD日- 评标及结果公示日期：YYYY年MM月DD日6. 联系方式如有任何疑问或需要进一步了解本项目的相关信息，请联系以下人员：- 联系人：XXX- 联系XXX- 电子邮箱：XXX以上为维修服务项目标书范文，请按要求提交相关资料，并在投标截止日期前送达。
运维_招标文件范本
一、招标公告根据我国《招标投标法》及相关法律法规的规定，现对以下项目进行公开招标，欢迎符合资格条件的投标人参加投标。
项目名称：XX运维项目招标编号：XX-2021-0001招标人：XX公司二、项目概况1. 项目名称：XX运维项目2. 项目地点：XX省XX市3. 项目规模：XX4. 项目内容：本项目主要包括以下内容：（1）XX系统运维：负责XX系统的日常运维、故障排除、性能优化等工作；（2）XX平台运维：负责XX平台的日常运维、故障排除、性能优化等工作；（3）XX应用运维：负责XX应用的日常运维、故障排除、性能优化等工作；（4）其他运维工作：根据项目需求，完成其他运维相关工作。
5. 项目周期：自合同签订之日起，共计XX个月。
三、投标人资格要求1. 具有独立法人资格，注册资金不少于人民币XX万元；2. 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3. 具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；4. 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；5. 近三年内无重大违法违规行为；6. 具有类似项目运维经验，近三年内完成过至少一个类似项目的运维工作；7. 具有良好的沟通协调能力和团队协作精神；8. 拥有专业的运维团队，具备丰富的运维经验。
四、招标文件获取1. 招标文件获取时间：自本公告发布之日起至2021年XX月XX日止。
2. 招标文件获取方式：投标人可到XX公司招标办公室领取招标文件，或通过电子邮件发送至XX邮箱获取招标文件。
3. 招标文件售价：人民币XX元，售后不退。
五、投标文件递交1. 投标文件递交截止时间：2021年XX月XX日XX时XX分。
2. 投标文件递交地点：XX公司招标办公室。
3. 投标文件递交方式：现场递交。
六、开标时间及地点1. 开标时间：2021年XX月XX日XX时XX分。
2. 开标地点：XX公司会议室。
七、评标办法1. 采用综合评分法进行评标。
2. 评标委员会由5名专家组成，其中招标人代表1名，技术专家3名，经济专家1名。
运维服务方案标书
自动化运维工具应用
总结词
自动化运维工具可以提高运维效率、减少人为错误，并降 低运维成本。
总结词
自动化运维工具的应用可以提高系统的稳定性和可靠性。
详细描述
自动化运维工具可以涵盖系统管理、网络管理、存储管理 、备份与恢复、配置管理等多个方面，通过自动化脚本和 流程执行，减少人工干预和错误。
定期组织技术培训和分享会， 保持团队技术实力在行业前沿 。
相关成功案例介绍
为多家银行提供运维服务，保 障业务系统的稳定运行，获得
客户的一致好评。
成功为大型能源企业构建一 体化运维平台，提高运维效
率30%以上。
为多家三甲医院提供IT运维服 务，保障医疗系统的稳定运行
，获得广泛认可。
08
项目实施计划与时间表
明确售后服务承诺，包括服务范围、服务时效、服务标准 等，确保用户享受到优质、可靠的售后服务。
要点二
售后服务反馈机制
建立完善的售后服务反馈机制，及时收集和处理用户反馈 ，不断改进和提高服务质量，确保用户满意度持续提高。
07
投标方资质与经验介绍
公司资质与经验背景
01
具备ISO20000和ISO27001双重认证，保证运维服
质量。
运维服务流程制定
服务流程设计
介绍运维服务流程的设计原则和流程 图。
故障处理流程
详细描述从发现故障到解决问题的整 个流程，包括应急预案、故障定位、 恢复和事后分析等环节。
服务响应时间保障
说明如何通过流程优化和资源整合等 方式保障服务的响应时间。
服务质量评估与改进
介绍如何通过定期的服务质量评估发 现存在的问题，并提出改进措施。
03
服务质量评估和改进
运维投标方案
运维投标方案第1篇运维投标方案一、项目背景随着信息技术的不断发展，运维管理在企业信息化建设中的地位日益凸显。
为保障企业信息系统安全、稳定、高效运行，提高运维服务质量，降低运维成本，我国企业纷纷寻求专业运维服务提供商。
本投标方案旨在为贵公司提供一套全面、专业、高效的运维服务解决方案，确保贵公司信息系统持续稳定运行。
二、项目目标1. 提高运维服务质量，确保系统安全、稳定、高效运行。
2. 降低运维成本，提高运维团队的工作效率。
3. 提升运维团队的专业技能，满足企业快速发展需求。
4. 建立完善的运维管理体系，实现运维工作的规范化、流程化和自动化。
三、服务内容1. 基础运维服务（1）系统监控：对服务器、网络设备、存储设备、数据库等进行实时监控，发现异常情况及时处理。
（2）故障处理：对发生的系统故障进行快速响应和定位，及时排除故障，确保系统正常运行。
（3）系统优化：针对系统性能瓶颈，进行系统调优，提高系统性能。
（4）数据备份：定期进行数据备份，防止数据丢失，确保数据安全。
2. 高级运维服务（1）运维规划：根据企业业务发展需求，制定运维规划和策略，提升运维团队的工作效率。
（2）自动化运维：通过自动化工具，实现运维工作的自动化、智能化，降低运维成本。
（3）运维培训：为企业运维团队提供专业技能培训，提升团队整体素质。
（4）运维咨询：为企业提供运维管理咨询，帮助建立完善的运维管理体系。
四、服务实施1. 项目筹备阶段（1）成立项目组，明确项目组成员职责。
（2）与贵公司进行充分沟通，了解企业现状、需求及预期目标。
（3）制定详细的项目实施计划，确保项目按期完成。
2. 项目实施阶段（1）开展基础运维服务，确保系统安全、稳定、高效运行。
（2）逐步推进高级运维服务，提升运维团队工作效率。
（3）定期召开项目会议，汇报项目进展，及时解决项目实施过程中的问题。
3. 项目验收阶段（1）对项目实施成果进行评估，确保达到预期目标。
（2）整理项目资料，编写项目总结报告。
运维服务方案标书
运维服务方案标书随着信息技术的迅猛发展，企业对运维服务的需求日益增长。
在面对越来越复杂的信息系统和网络环境，运维服务既要保障系统的稳定运行，又要使企业的业务更加高效顺畅。
本文旨在为客户提供一份综合完整的运维服务方案标书，以满足客户对高质量服务的需求。
一、概述本方案旨在通过运维服务，提供客户的信息化设备和网络环境的全面保障，确保系统稳定性和数据安全性。
我们将通过以下方面来为客户提供全方位的运维支持：1. 综合管理：包括统一的设备管理、监控、维护和故障排除，以及备份和恢复服务。
确保客户的设备正常运行，并及时解决故障问题。
2. 安全保障：包括系统安全性评估、漏洞扫描、入侵检测和预防等措施，以确保客户信息的安全和隐私。
3. 性能优化：通过对客户系统的监控和分析，提供性能优化建议，以提高系统的性能和响应速度。
4. 服务支持：提供7x24小时的技术支持和故障响应服务，以确保客户在遇到问题时能够获得及时帮助和解决方案。
二、服务流程1. 服务需求确认：首先，我们将与客户深入沟通，了解客户的运维需求和期望，确定服务的范围和目标。
2. 现状评估：通过对客户现有系统和网络环境进行评估，了解其优势和薄弱点，为制定提高方案提供依据。
3. 提供解决方案：根据客户需求和现状评估结果，为客户提供定制化的运维服务解决方案，并与客户进行深入讨论和反馈。
4. 实施和测试：在客户同意方案后，我们将按照约定的时间表和步骤进行实施，并对实施过程进行测试和评估。
5. 运维和维护：一旦系统运行正常，我们将按照合同约定提供持续的运维和维护服务，及时处理故障，并进行性能监控和优化。
三、服务内容1. 设备管理：包括服务器、存储设备、网络设备等的配置管理、监控和维护，以确保设备的正常运行和充分利用。
2. 网络管理：包括网络设备的配置管理、监控和故障排除，以确保网络畅通和信息传输的安全性。
3. 数据管理：包括数据备份和恢复、数据存储和归档等服务，以确保客户数据的安全性和完整性。
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第1章项目概况 (4)1.1项目背景 (4)1.2项目目标 (4)1.3需求分析 (4)第2章运维服务管理体系建设 (6)2.1IT服务管理概述 (6)2.2运维服务管理流程体系 (7)2.2.1服务支持 (8)2.2.2服务提供 (14)2.3运维服务管理规划 (18)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24)2.4运维服务质量管理 (24)2.5建立运维管理规范 (26)2.5.1运维管理规范概要 (26)第3章信息系统运行保障方案 (28)3.1统一服务台建设 (28)3.2建立文档管理制度 (29)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33)3.3.1一般信息化设备服务范围 (33)3.3.2一般信息化设备运维 (33)3.3.3例行维护流程图 (34)3.3.4一般设备服务方案 (35)3.4防（杀）病毒服务 (40)3.4.1防病毒服务需求 (40)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(40)3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42)3.5信息资产巡检及普查服务 (42)3.5.1主动巡检 (42)3.5.2信息资产普查 (43)3.6其它有关说明及要求 (43)第4章运维服务计划方案 (45)4.1运维服务准备 (45)4.1.1签定必要的协议和约定 (45)4.1.2人员准备 (45)4.1.3工具准备 (45)4.2项目人员组织 (46)4.2.1人员结构 (46)4.2.2人员职责与岗位要求 (47)4.3服务计划 (48)4.3.1服务时间 (48)4.3.2进场初始阶段 (48)4.3.3第一个服务阶段 (49)4.3.4第二个服务阶段 (49)4.3.5服务总结和延续阶段 (50)第5章应急服务方案 (51)5.1灾难应急措施 (51)5.1.1应急措施体制图与总则 (51)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52)5.2运行服务应急方案 (55)5.2.1启动应急流程 (55)5.2.2成立应急小组 (58)5.2.3应急处理过程 (58)5.2.5统计和报告 (59)第6章服务水平质量承诺及服务管理 (62)6.1服务水平体系 (62)6.1.1报告服务 (62)6.1.2管理类服务 (62)6.1.3主动式服务 (63)6.1.4响应式服务 (63)6.2服务承诺 (64)6.2.1服务级别承诺 (64)6.2.2服务质量承诺 (65)6.3服务管理 (65)6.3.1服务管理总则 (65)6.3.2服务流程管理 (66)6.3.3服务台支持管理 (67)6.3.4事件管理 (69)6.3.5问题管理 (70)6.3.6知识库管理 (71)6.3.7服务记录管理 (71)第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。
由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。
在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。
1.2 项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.3 需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理第2章运维服务管理体系建设2.1 IT服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。
从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。
因此，对于一个单位而言：➢如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展➢如何最快地获取专业的支持能力➢如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性➢如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度➢如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术➢如何提高对IT系统利用的灵活性➢如何更好地管理IT运营成本➢以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。
IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。
ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。
通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。
ITIL框架图ITIL是基于流程的方法论。
IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。
ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。
这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。
IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。
2.2 运维服务管理流程体系运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。
各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。
如下图所示：2.2.1服务支持服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。
服务支持包含以下内容：2.2.1.1 服务台我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。
服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。
服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。
HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。
一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。
服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。
它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。
正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。
例如，服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。
变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。
在任何对SLA产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。
围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。
此类变更的范围可能被预先定义。
当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。
基本上，当对任何CI的规范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。
2.2.1.2 突发事件管理突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。
突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。
服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。
如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。
因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。
这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分类为“问题”，“已知错误”，“变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能力，简化事件调查和报告。
突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商，并在SLA中备案。
突发事件管理的目标：突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。
突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。
突发事件流程如下图所示：2.2.1.3 问题管理对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。
这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。
对其做好区分具有重要意义。
如果问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。
一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。
当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事件。
如果需要，提交一个变更请求来实现改进。
为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。
问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。
流程：2.2.1.4 配置管理配置管理致力于控制一个变化中的IT架构(标准化和状态监控)，鉴别配置项目(清册，相互关联，审核与注册)，收集和管理有关IT架构的文档，为所有其它流程提供IT架构的相关信息。