丰田汽车SSP销售业务标准介绍(
SSP结构销售法
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了解客户的竞争对手
• 目的:
− 通过了解竞争对手增添对方的危机感 − 选择合适的成功故事以刺激对方的合作欲望
例:
• “我看到 xx 也在做跟您差不多的产品, 您 跟他相比有什么优势?”
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了解客户的目标
• 目的: 了解客户的推广目标, 便于与客户 就实现目标所采用的方法进行讨论 • 为你进一步针对性介绍环球资源的产品和 服务奠定基础 • 所说的一切必须紧紧环绕客户的目标!
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提出方案 – 启明星方案
(请使用启明星方案宣 传页)
• “根据您的情况, 我 把我们的启明星方 案介绍给您, 可以在 网站上放 50 个产品 推广一年, 费用只有 38,880 元”
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要求合同
• “刘总, 今年的采购旺季就要来了, 买家此时会 更多关注供应商的信息, 特别是新的供应商和 新的产品, 此时做推广会取得更大的成效, 我们 就从下周开始推广您的公司和产品吧!”
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双向结合
• 介绍环球资源网站
− “中国制造” 遭受国际买家质疑, 环球资源为了 帮助中国出口商重新赢得买家信赖, 推出 GSOL 2.0 − 介绍 GSOL 2.0 的各项功能, 如何帮助供应商 进行推广 − 结合客户的出口产品来演示网站
• 确认客户认可环球资源的价值
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网站 杂志 商展
(NASDAQ-GS: GSOL)
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网站 杂志 商展
(NASDAQ-GS: GSOL)
网上直销
步骤 4 双向结合
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双向结合
• 目的: 将环球资源的服务同客户的推广目 标结合
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双向结合
• 介绍环球资源公司 • 结合客户目标介绍环球资源买家社群
丰田品牌汽车营销模式策划
丰田品牌汽车营销模式策划前言随着经济全球化的深入发展，世界汽车产业的格局面临深刻的变革与调整，而2015年以美国次贷危机为代表的全球性金融危机的发生使全球汽车产业进入寒冬，包括日本丰田汽车公司在内的全球各主要汽车生产商面临新一轮汽车生产方式和营销模式的变革与创新的机遇和挑战。
2015年丰田汽车召回门事件无疑给丰田汽车公司的发展带来新的挑战，但尽管如此2015年丰田汽车公司一度代替美国通用汽车公司成为全球产销量第一的汽车生产集团。
在这辉煌背后得益于丰田汽车公司独特的精益生产管理方式和完善的市场营销管理模式。
为了充分了解丰田汽车公司独特的市场营销模式及丰田汽车公司在产品策划、产品定价策划、产品推广策划、产品渠道策划等方面的独特性，组织开展一次关于丰田品牌汽车营销模式策划，从中汲取丰田汽车公司发展的成功经验，探索中国自主汽车品牌发展的新模式，实现中国自主品牌汽车的迅猛发展，具有重要的现实和战略好处。
一、丰田汽车品牌简介丰田公司是目前世界最大的汽车工业公司，日本最大的汽车公司，于1937年成立于日本爱知县丰田市，2015年日本丰田汽车公司一度代替美国通用汽车公司成为世界最大的汽车制造商，丰田汽车公司的新事业立足于汽车开发、生产、销售、服务等各个阶段所积累的技术与经验。
“从汽车出发”在这个坚强的理念指引下，丰田提出“确立继汽车之后、面向21世纪的新兴产业的目标”并正在为创造更丰富多彩的未来，用心开拓新的业务领域和系统产品。
丰田公司的经营理念是：开放公平、努力成为有信于社会的汽车企业，带给安全、环保的产品，创造更加富裕的社会，发挥个人创造力和强有力的团队精神的企业作风，以开放型的业务关系为基础实现稳定成长和共同繁荣。
二、丰田品牌策划背景丰田汽车作为国际著名的汽车品牌，在全球汽车市场占有的重要的市场份额，然而2015年丰田汽车公司汽车“召回门”事件的发生使丰田品牌汽车市场的发展前景面临巨大的现实挑战，本丰田品牌汽车策划方案将立足于全球汽车市场这一大的市场背景和丰田汽车公司汽车“召回门”事件的现实背景下对丰田汽车的品牌市场营销模式进行探索和策划，重新树立丰田汽车品牌的社会影响力和形象。
汽车行业SPS简述
汽车总装线旁边一般都有线边库，线边库会存放半小时、一小时或两小时左右的零部件。
汽车总装是混线生产，多种车型轮流总装，这样线边库就需要存放多种车型的零部件。
这是个个性化的时代，汽车也是这样，汽车型号、规格越多，线边库管理越复杂。
线边库遇到了挑战，所以改变思路。
是要改变存放方法吗？不全是，更重要的是改变物料上线方式。
对于专用大件，采用JIS同步顺序供应方式，不在线边设库存。
对于中小专用件，可以采用这种同步顺序供应吗？可以，只是更复杂，而且走得更远，不仅同步上线，而且还与生产线同步随行，这种方式就是SPS。
SPS，Set Parts Supply，零部件成套供应。
SPS这个词最先是丰田公司用的，部分其他汽车公司现在也用SPS这种叫法，另外一些公司将这种单辆份成套供应、物料与生产线同步随行的方式称之为为“Kitting”等。
SPS是向生产线单辆份成套供料的一种零部件配送方式。
这种方式取消了线边的物料存储料架，改为与生产线同步随行的台车料架。
刚开始，SPS成套供应主要应用在在内饰线和车门线等，因为这两条线的零部件具有体积大、重量轻、配置多、颜色件多等特点，线边存放占用面积较大，操作人员拣选麻烦。
随着对SPS的应用越来越熟悉，慢慢就扩展到底盘线、发动机装配线等。
为什么SPS这种方式越来越多地被汽车企业采用呢？首先，由于SPS是单辆份成套供应，所以，降低了取料错误的可能性，提高了装配质量和装配效率。
中国汽车行业增长较快，车间新手较多，这种降低拣料、装配复杂度的方法能有效减少新手的学习时间。
其次，SPS单辆份成套供应还降低了生产线操作人员拣选物料的时间。
同时，由于零部件是与生产线同步随行，物料箱可以放在操作人员身边，不需要走出装配区域去取物料，这同样提升了装配效率。
装配效率的提升会导致装配节拍的降低，这对生产线资源紧缺的汽车总装来讲非常重要，因为同样的生产线在不扩产的情况下可以生产出更多的车辆了。
再次，由于SPS采用同步顺序上线和物料随行方式，所以节省了线边库的占用。
经销店销售业务标准学员手册
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顾客接待
请顾客入座时
标准
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• 顾客入座后，销售人员告知顾客可选择免费饮料（ 3种以上），座位 朝向顾客可观赏感兴趣的车辆 • 待顾客坐下后，销售人员携带销售工具夹入座于顾客右侧，保持适当 的身体距离 • 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）
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顾客接待
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36
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产品说明
• • • • 展车设置标准 展车旁的产品说明 洽谈桌旁的产品说明 顾客抗拒处理
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产品说明
展车设置标准
标准
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• 展车摆放数量按FTMS规范执行，展厅内必须摆放威驰、花冠EX、卡罗 拉、 RAV4、锐志、皇冠、普锐斯（限销售区） ，建议摆放普拉多、
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产品说明
展车设置标准
标准
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• • • 展车内座椅、饰板等塑料保护膜须全部去除，放置原厂脚垫 摘除前风挡玻璃上的流转票，置于车辆资料袋内 展车方向盘调整至最高位置，座椅头枕调整至最低位置，前排座椅椅 背调整至B柱位置，椅背与椅垫成105°角
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产品说明
展车设置标准
标准
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顾客接待
顾客来电时
标准
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• • • 电话铃响3声之内接听电话，微笑应对 主动报经销店名称与接听人职务、姓名 在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结， 若对方是大客户，请大客户专员应对 • 电话结束时感谢顾客致电，积极邀请顾客来店参观，并告知经销店位
置
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• • 展车时钟调整至北京时间 音响系统预先设定，音量设置在 8，电台事前设定FM1、FM2、AM并 储存好，并准备3组不同风格的音乐光盘备用 •
自-广汽丰田销售流程概述
广汽丰田销售流程概述销售顾问的职责主动地关心每一位潜在顾客努力工作以实现你的每日工作计划就每一位潜在顾客确定适当的跟进计划，给潜在顾客打电话与ＣR客户联系与有望顾客见面诱导顾客到店邀请进行试乘试驾的人数草拟合同达成交易新车交付售后跟踪的联系计划怎样才能成为一名优秀的销售顾问?销售顾问的角色医色:能根据顾客的信息判断记者:能抓到最新的信息,包括顾客的、行业的、竞争对手的专家:在客户眼中就是专家演员：接待的过程就是表演的过程，展现最好的一面给顾客护士：无微不至的呵护汽车销售中的四大心理原则第一条心理原则是什么意思?所有顾客的购买思维模式都是相似的，首先关心价格，其次才是产品质量。
第二条心理原则告诉我们，绝不可以区分顾客。
意味着什么呢?第三条心理原则，不要让顾客表面的言语和行为影响我们销售的思路和热忱。
意味着什么呢？第四条心理原则,利用时间去推销自己。
意味着什么呢？广汽丰田销售业务八大流程及技巧一、诱导活动的核心：发掘潜在顾客,融入社区,与顾客建立长期稳定关系……具体形式有：电话诱导、试乘试驾会、顾客联谊会、节日促销、直接拜访、店头文化公益活动中秋以“团圆”为主题邀请顾客家人一同品尝月饼。
（一)潜在顾客的来源1、光临展厅的顾客（Floor Ｕp/ＦＵ)２、电话查询的顾客（PhｏnｅUp／PU)3、回头客（Ｒｅpeaｔed Ｃustomer ／RＰ)4、顾客推荐(Rｅferral Cuｓtomer ／ＲF)请问您是陈总吗？谢谢!希望我的电话没有打扰您；我打电话来不是为了要您买车;是这样的我们公司将在本月份举办开业仪式,并且凯美瑞将提供试乘驾；您是我最重视的客户,当然还有精美纪念品送给您,陈总您能为我抽空来吗?那好的,陈总请问您手边有笔吗?麻烦您再记一下“我的名字叫郭志成，，这是我的电话。
如果在约定期之前您有什么变化的话麻烦您通知我一下。
当然了，如果我这边有任何变化的话,我也会提前３天让您知道的。
谢谢陈总我们开业见。
丰田汽车SSP销售业务标准介绍
销售人员的准备
标准
广东通达
仪容仪表
穿着丰田指定的制服， 保持整洁
佩戴名牌，样式统一 销售人员从办公室进入
展厅时自检仪容仪表
个人仪容: 发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染 双手保持清洁，指甲修剪整齐 男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致 女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调 避免让人不快的气味 皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调
内的资料，及时更新
广东通达
销售工具夹内资料： 办公用品—计算器、笔、咨询笔记本、
打火机等 销售表单—来店顾客调查表、商谈
memo(报价单) 、销售合同/订单、 按揭文件、保险文件、一条龙服务 文件等 商品资料—车型目录、软文剪辑、竞 车对比、精品资料等
销售人员的准备
标准
销售人员排班
设定销售人员的排班顺序 接待人员在接待台站立接待 值班销售人员在展厅接待来
年 月份意向客户管理表
广东通达
诱导活动
工具
广东通达
A卡 C卡
关于A卡 C卡
A卡的意义
广东通达
1. 作为初次见面到签约成交之间的流程管理工具，可向顾客及时 传达信息并进行跟踪；
2. 在对已购车顾客进行持续跟踪服务的同时获得其换购、增购或 介绍等商机，最大限度地扩大销售；
3. 作为销售人员向销售部长汇报工作的依据和相互沟通的工具
丰田经销店
广东通达
销售业务标准
——销售SSP
广东通达
SSP的主要内容
• 销售业务标准(SSP)内容根据丰田的标准 销售流程展开
• 在顾客的关注点，也就是“关键时刻”， 设定相关标准，以达成或超越顾客的期 望，创造顾客满意(CS)
• SSP的内容涉及销售全过程，可以规范销 售人员的销售行为，流程管理的动作也 可以据此展开
(汽车行业)丰田汽车的营销作法
（汽车行业）丰田汽车的营销作法丰田汽车的营销作法所要發表的題目為豐田汽車的行銷作法說明，由於該企業源自於日本，且為二次大戰前後所創立的企業，故在本文開始時先稍微提示壹下，日本企業的管理文化及其所造成的影響。
在日本式的管理系統中，有二大前題因素須先提示：第壹為對環境的適應性第二為人的管理(即用人原則)想想，日本自二次大戰後,短短的四十多年間，如何從百業蕭條又殘破不堪的環境中奮發向上，以至於今日的經濟大國。
其中最重要的壹點，即是對周遭環境有強烈的適應性，而衍生到現今，許多的知名企業、商社在全世界各地設立了大大小小的分支機構，也都是本著對環境適應性，了解當地的特性及所需以做為據點建立的參考。
接著再談到人，在企業中什麼是最重要的資源，答案就是人，因為人懂得思考，懂得運用，舉凡政策規劃的擬定，業務的推廣都需要人，不論企業中有多麼的先進自動化，”人”都是維持企業運轉的唯壹動力。
既然那麼注重”人”，那就不得不談談日系企業中，用人的方法與態定。
經由學者的研究發現，日系的管理系統中，終身雇用制，採用新人制，年資論酬制，企業工會，佔有極重要的地位，而上述四項制度本就是壹體運貫性的，也就是如此，人人認為在X公司努力工是理所當然的，自然也就視X公司為家，以廠為家，凝聚成壹股巨大的力量，推動X公司的成長與茁壯。
或許我們對於採用新人及終身雇用會有所混淆，在此略加說明及其優點陳述。
當壹個剛自學校畢業的年輕人進入某壹企業後，就如同壹張自張，什麼都不會，有的只是學校所學的理論，要如何的實際了解其工作內容及性質呢？那就要安排壹連串訓練課程，慢慢的培養，所秏費的成本自然不在話下，故此時就須有好的誘因，誘使其繼續在崗位上努力發展，此時終身雇用制的優點就派上用途了，因該制度提共了穩定的就業環境，使員工無後顧之憂減少其安的情緒,間接的促使X 公司成長，而當X公司須再擴大規模時，將再採用新人，如此循環不已。
另壹方面，此制度亦涉及了調薪與晉陞的事宜，隨著年齡的增加，經驗亦跟著累積，薪資的增加及內部晉陞的機會亦隨之增加，年資論酬制，在此就發揮了其功能，在多數的日系的企業中，較喜由內部拔擢基層幹部(當然亦有少部份能陞到高階幹部)，來擔各單位的主管，這種以員工為取向的政策，能鼓勵員工長期留任於X公司，杜絕另謀發展的期望(絕大多數的員工，為了相互的利益和個人的榮譽感及未來發展，都能勤奮工作)。
丰田汽车销售标准流程(SSP)教学
相信，合理化高 效的使用表格可 以大大提高工作 效率，减少销售 人员的工作量， 从而可以更轻松 更好的完成相应 的工作任务！
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 六：报价说明、签约成交 （表格的使用②）
丰田SSP标准流程
相信，合理化高 效的使用表格可 以大大提高工作 效率，减少销售 人员的工作量， 从而可以更轻松 更好的完成相应 的工作任务！
很多购车信息，顾问应
该在此环节充满耐心并 且使用一些不同方式的话术来对客户认真的了解与分析，最终了解到客户真的所求， 从而达成销售。 本店人员是否达到流程标准，如未达成请努力。。。
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （活动的目的）
丰田SSP标准流程
明确自己做事 的最终目的并且通 过认真踏实勤奋的 工作才可以在最短 的时间内达成目的！
重中之重
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 六：报价说明、签约成交
所有的销售顾问都知道此 环节的重要性，在丰田的标准 中也强烈的提出此环节是该流 程八大步骤中最重要的，在此 环节，客户属于最为敏感的时 刻，销售顾问应当提高重视！ 本店对于此环节的重要性及实际工作中的重视程度没有达到标准，望提高！ 丰田SSP标准流程
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （表格的使用①）
丰田SSP标准流程
相信，合理化 高效的使用表格可 以大大提高工作效 率，减少销售人员 的工作量，从而可 以更轻松更好的完 成相应的工作任务！
丰田SSP标准流程培训
■ 丰田标准流程讲解 三：需求分析 （表格的使用②）
丰田SSP标准流程
丰田SSP标准流程培训
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诱导活动的实施与检查
诱导活动实施
销售部长
督促销售人员 实施诱导活动， 并确认进展情况
销售人员
销售人员按计划进行诱导活动， 并记录顾客信息
诱导活动的实施与检查
诱导活动检查
销售部长
对销售人员的报告内容 加以检查、指示
销售人员
每日夕会前销售人员整理当日营业活 动信息，并记录在案
销售业务标准介绍
顾客满意（CS）
CS（顾客满意）
高质量的商品
高质量的 销售和服务活动
销售业务标准介绍
销售业务标准-SSP 以“顾客第一”概念为本， “关键时刻”为纲 从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准 规范丰田经销店销售人员的销售动作 为销售管理人员提供管理规范和工具
A卡的管理方法
原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理 分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：
• 依据欲购车型 • 依据计划购买时间（意向级别） • 依据法人（公司）或个人 • 依据地区 提高卡片的有效性（及时更新） 为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对 卡片进行清点查核至少一次
丰田经销店
销售业务标准
——销售SSP
SSP的主要内容
• 销售业务标准(SSP)内容根据丰田的标准 销售流程展开
• 在顾客的关注点，也就是“关键时刻”， 设定相关标准，以达成或超越顾客的期 望，创造顾客满意(CS)
• SSP的内容涉及销售全过程，可以规范销 售人员的销售行为，流程管理的动作也 可以据此展开
目标的设定
日计划-早会
销售部长
销售部长宣布当天的工作安排
销售人员
销售人员确认当天的工作安排
• 由销售部长主持，全体销售人员参加 • 会议安排紧凑，时间控制在15分钟左右 • 鼓舞销售人员的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰 • 早会前每位销售员整理服装仪容，早会中相互观察指正
• 明确下达今天各销售员个人的工作目标与任务（前日夕会已决定，在早会中作 重点总结提示）
营业员活动日报 意向客户管理表
目标的设定
月计划
销售部长
销售部长设定月销售计划目标
销售人员
销售人员每月月末总结当月 销售成绩，并设定下月目标
对销售人员的报告内容加以指示
销售人员向销售部长汇报
目标的设定
日计划-夕会
销售部长
销售部长点评当日业绩
销售人员
每日夕会销售人员向销售部长 汇报工作，并计划第二天的工作
寒暄、收集顾客信息、分析与确认顾客需求
商品说明
商品说明的准备、洽谈桌旁的说明、展车旁的说明、 商品说明的结束动作
SSP的主要内容
销售流程
试乘试驾
报价说明与 签约成交
热情交车
“关键时刻”
试乘试驾的准备、试乘试驾前的动作、顾客试乘、 换手、顾客试驾、试乘试驾结束
说明销售价格、制作合同与签约、履约与余款处理
注：A卡与C卡结合为一体，以交车为分界点；当A卡转化为C卡，剪去左上角作为标 记；C卡在顾客进行首次保养后转交给服务部门进行管理
丰田经销店
销售业务标准—顾客接待②
——销售SSP
顾客接待的准备 顾客接近经销店
顾客进入展厅 顾客自己参观车辆
2. 在对已购车顾客进行持续跟踪服务的同时获得其换购、增购或 介绍等商机，最大限度地扩大销售；
3. 作为销售人员向销售部长汇报工作的依据和相互沟通的工具
关于A卡 C卡
A卡的好处
对销售人员
对销售部长
1. 能得到销售部长的恰当指示；
2. 发现本人的不足，并有针对 性地学习销售技巧；
3. 掌握当月意向顾客并制定跟 踪计划
每日夕会前销售人员计划第二天的顾 客跟踪与开发计划，并记录在案
内部分析讨论的组织引导
就成交与失败的案例进行分析讨论
诱导活动
工具
月营业计划表
营业员活动日报
诱导活动
工具
年 月份意向客户管理表
诱导活动
工具
A卡 C卡
关于A卡 C卡
A卡的意义
1. 作为初次见面到签约成交之间的流程管理工具，可向顾客及时 传达信息并进行跟踪；
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
CHECK
(进展管理商讨)
DO
(实施)
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）
丰田经销店
销售业务标准—诱导活动①
——销售SSP
设定目标
夕会 早会
诱导活动实施
诱导活动检核
夕会
销售工具 月经销店营业计划 营业员活动日报
销售部长指示次日工作计划
填报《营业员活动日报》
• 由销售部长主持，全体销售人员参加（可视情而定） • 销售人员填写/确认顾客资料，并由销售部长检查指导 • 销售人员提报次日工作计划，由销售部长/主管检查指导 • 成交与失败个案的分析探讨 • 新商品的教育与训练 • 市场动态与竞争车型的研究 • 针对销售人员的个别专项辅导
课程内容
销售业务标准介绍 ① 诱导活动 ② 顾客接待 ③ 需求分析 ④ 商品介绍
⑤ 试乘试驾 ⑥ 报价说明与签约成交 ⑦ 热情交车 ⑧ 售后跟踪
SSP的主要内容
销售流程
“关键时刻”
诱导活动
制订计划、诱导活动实施、诱导活动检查
顾客接待
顾客接待的准备、迎接顾客、接待顾客、送别顾客、 电话应对
需求分析
销售业务标准介绍
超越顾客期望
顾客预期
满意
真实体验
销售业务标准介绍
标准流程
丰田标准销售流程
①诱导活动
⑧售后跟踪
②顾客接待
⑦热情交车CSຫໍສະໝຸດ ③需求分析⑥ 报价说明
签约成交
④商品说明 ⑤试乘试驾
售后定期跟踪
PDCA
销售业务标准的执行
PLAN
（策划、目标）
根据公司的方针确立具体的目标
ACTION
（实施改善）
交车前的准备、顾客接待、车辆与文件说明、 交车仪式、交车后跟踪动作
售后跟踪
售后跟踪的准备、新车交车后的跟踪、售后跟踪
销售业务标准介绍
顾客满意（CS）
CS活动量与销售业绩是成正比的
提高CS，使企业经营可持续发展
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中， 与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务
1. 培养销售人员，提升成交率；
2. 收集市场和顾客信息；
3. 提高销售人员的工作积极性；
4. 通过对当月意向顾客的掌握与 分析，便于分析决策
• 增加销售部长与销售人员的沟通； • 促使报告、联络、商谈成为习惯，并贯彻执行
关于A卡 C卡
A卡的收集
信息共享，确保通过A卡对顾客进行准确的接待与对应
关于A卡 C卡