投诉处理培训PPT课件
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《投诉处理培训》PPT课件
沟通技巧
倾听技巧：认真听取客持冷静，避免情绪 化，理解客户的情绪
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表达技巧：清晰、简明地表达自 己的观点和立场
解决方案：提出合理的解决方案， 并确保客户满意
情绪管理技巧
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右 倾听与理解：认真倾听投诉者的诉求，理解他们的感受和问题 表达同理心：站在投诉者的角度思考，表达同理心，让他们感受到被关注和理解 解决问题：积极寻求解决方案，与投诉者共同协商，达成共识
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户的投诉，理解客户的需 求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理，不偏袒任何一方，确 保公正性。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问题，避免问题扩大化。
有效解决：针对客户的投诉，采取有效措施加以解决，确保问题得到 妥善处理。
持续改进：对投诉处理过程进行持续改进，提高处理效率和客户满意 度。
提升企业形象：良好的投 诉处理能够提升企业形象， 增强企业的社会责任感和 公信力。
改进服务质量：通过分析 投诉原因，能够发现服务 中存在的问题，进而改进 服务质量，提高客户满意 度。
促进企业成长：投诉 处理不仅是对客户的 回应，更是企业自我 反思和改进的过程， 能够促进企业的成长 和发展。
投诉处理的基本原则
处理结果：客户 对处理结果表示 满意，并表示会 继续使用该公司 的产品
经验教训：加强 售后服务人员的 培训和管理，提 高服务质量
投诉处理经验分享
章节副标题
处理客户投诉的经验分享
倾听与理 解：耐心 听取客户 投诉，理 解其需求 和问题
道歉与安 抚：诚挚 地向客户 道歉，安 抚其情绪
投诉处理培训PPT
GEC Program
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
GEC Program
第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题 说声对不起
GEC Program
让顾客知道你 已经了解了他 的问题
投诉因素分析
员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验
不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不
善。 客人原因： 不了解有关政策、误解
顾客不满影响公式
1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人
GEC Program
举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消 了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不 要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在 仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
GEC Program
第第 三三 步步 ：： 收收 集集 信信 息息
方 法方 法第 四第 四 步步 ：： 给给 出出 一一 个个 解解 决决
意 ， 问 问 他 的 意 见意 ， 问 问 他 的 意 见第 五 步 ： 如 果 顾 客第 五 步 ： 如 果 顾 客 仍仍 不不
第第 六六 步步 ：： 跟跟 踪踪 服服 务务
GEC Program
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
《投诉处理培训》PPT课件
总结词
及时反馈，确认满意度
详细描述
在处理完投诉后，要及时向客户反馈处理结果。同时，要主动询问客户对处理结 果的满意度，以便进一步改进服务。
03
有效沟通技巧
倾听技巧
全神贯注
在处理投诉时，要全 神贯注地倾听客户的 陈述，避免中断或转
移话题。
回应
在客户发言时，可以 通过“我理解”、“ 我明白”等话语来回
失败案例
案例一
某餐厅收到一位顾客的投诉，原因是餐厅的 服务员态度恶劣，让顾客感到不舒服。餐厅 管理层没有及时处理此事，导致顾客的不满 情绪升级，最终在社交媒体上公开批评餐厅 。餐厅声誉受到了严重损害，需要花费大量 时间和精力来挽回形象。
案例二
某电子产品零售商收到一位顾客的投诉，原 因是顾客购买的平板电脑出现了故障。公司 没有及时为顾客解决问题，而是推卸责任， 导致顾客感到不满。最终，顾客选择了其他 品牌的产品，并告诉亲朋好友不要购买该零 售商的产品。
管理情绪
总结词
学会控制情绪是投诉处理中的关键能力。
详细描述
在面对投诉时，可能会产生愤怒、沮丧等负面情绪，但这些情绪可能会影响处理效果。因此，需要学会控制情绪 ，保持冷静，以便更好地处理问题。
调动情绪
总结词
调动积极情绪有助于建立良好的沟通氛围。
详细描述
在处理投诉时，调动积极情绪可以缓解紧张气氛，使对方感到被关注和尊重，从而更愿意配合解决问 题。通过积极的语言、表情和姿态，可以营造出更加和谐的沟通氛围。
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《投诉处理培训》PPT课件
确定责任归属
根据分析结果，确定责任 归属，判断是公司内部问 题还是外部问题。
承认错误并道歉
承认错误
如果公司存在错误或失误，应主 动承认错误，并真诚地向客户道
歉。
表达歉意
用诚恳的语言表达歉意，让客户感 受到公司的诚意和重视。
承诺改进
承诺将针对问题采取措施进行改进 ，以避免类似问题再次发生。
提出解决方案
描述
在回应时，要尽量避免使用“ 但是”或“然而”等转折词， 以免削弱同理心的表达。
描述
除了口头表达同理心，还要通 过非言语方式表达，如微笑、
眼神接触和身体姿势。
保持冷静与礼貌
总结
在处理投诉时，保持冷静和礼貌是非 常重要的，这有助于缓解紧张气氛并 建立信任关系。
描述
在面对客户的愤怒和不满时，要控制 自己的情绪，不要被客户的情绪所影 响。
及时反馈
及时向相关方反馈处理进展，确保信息的透明度 。
处理媒体速度至关重要， 应尽快了解情况并采取措施。
透明公开
对于媒体的关注和公众的质疑，应以透明公 开的态度回应，不隐瞒事实。
统一口径
确保对外发布的信息一致，避免出现混乱和 误导。
借助专业力量
如有需要，可借助公关团队或媒体顾问的专 业力量来协助处理。
反馈与改进
及时反馈处理结果，总结经验教训 ，不断改进处理方法。
03
02
模拟演练
进行模拟投诉场景演练，提高实际 操作中的应对能力。
学习借鉴
向优秀同事或行业领先者学习，借 鉴他们的处理经验和技巧。
04
展望未来投诉处理的发展趋势
人工智能技术的应用
随着人工智能技术的发展，未来可能会 出现更多智能化的投诉处理工具和系统
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
《投诉处理培训》课件
04
售后服务投诉
涉及退换货、维修、保养等方面 的服务问题。
成功处理投诉的案例分享
01
02
03
04
及时响应
对投诉进行及时响应，让客户 感受到被重视和关注。
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解其 诉求和问题。
解决方案
根据客户投诉的问题，提供合 理的解决方案，如退款、换货
、维修等。
跟进与反馈
对解决方案进行跟进，确保客 户满意，并及时反馈处理结果
策略
制定明确的团队建设目标和计划，包 括招聘、培训、激励、考核等方面； 建立良好的团队文化和氛围，促进成 员之间的沟通和协作。
培训计划设计及实施步骤说明
培训内容
包括投诉处理流程、沟通技巧、 情绪管理、问题解决等；针对不 同岗位和层级，设计个性化的培
训方案。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括课堂讲授、案例分析、角色 扮演、小组讨论等；鼓励成员自 主学习和分享，提高培训效果。
通和协商。
01
02
03
04
05
接收投诉
通过电话、邮件、在线客 服等渠道接收客户投诉。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应 的解决方案。
跟踪与反馈
对解决方案进行跟踪和评 估，确保问题得到有效解 决，并及时向客户反馈处
理结果。
02
投诉处理技巧与策略
倾听与理解技巧
01
02
03
保持耐心
积极倾听客户的投诉，不 要打断或过早做出判断。
。
失败处理投诉的案例反思
忽视问题
对客户投诉的问题没有给予足够重视，导致 问题恶化。
处理不当
没有对解决方案进行及时跟进，导致客户再 次投诉或不满。
投诉处理技巧培训ppt课件
。
表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情，以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满，要真诚地道歉，表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题，分析问题的性质和原因，以便采取适 当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果，为客户提供切实可行的解决方案，并解释解决方 案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉，但餐厅态度傲慢，未能及时解决问题，导致顾 客不满升级，最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工 学会观察和感知自己的情绪变化 ，了解自己的情绪状态，以便在 处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时，有效地管理情绪是必 要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训 练、积极思考等，这些技巧可以帮助 员工在处理投诉时保持冷静、理智， 避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容 、时间和联系方式，以便 后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体 原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还 是无理，为后续处理提供 依据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 核实是否履行了所有承诺 • 核实是否令顾客喜出望外了 • 核实顾客是否会再次光临
案例
小组讨论： 如果遇到这样的案例，你将如
何回访，今后将怎么做呢？
跟进－顾客感受
• 享受每一次的购物体验 • 为我们营造积极正面的社会影响 • 成为我们忠诚的顾客
投诉超级篇
根据最新调查，80%的到店里投诉顾客 的愤怒是相对容易平息的，而另外20%投诉 的顾客是属于难缠型的，他们的愤努是不易 平息的。下面我们来看一下另外20%难缠顾 客的类型和百分比：
面对市场现状我们应做些什么？
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的 日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已 经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作正面临着 越来越多的挑战，面对这个的问题我们应该如何 去做呢？
买方
卖方
课程内容
了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务
处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力
难缠顾客比例表
50%
40%
36%Leabharlann 34%30%17%
20%
11%
10%
0%
怪人
唠叨者
妄自尊大者 我要找你老板
卓越服务之星的特质(STAR)
顺畅的服务（Seamless） 值得信赖 （Trustworthy） 体贴关怀 （Attentive） 善用资源 （Resourceful）
市场的现状
• 同行业竞争加剧 • 客户期望值的提升 • 客户的额外需求 • 客户需求的波动 • 客服人员的超强工作压力 • 服务技巧的不足
S—形式和内容 （style and substance）
良好的服务形式是以内容为支持的，内容一般 指高质量的服务。所具备的特征如下 ：
• 对公司的产品相当的熟悉 • 广泛了解公司的各个方面 • 具备良好的倾听技巧 • 具备发现问题、解决问题的能力
E—换位思考 (empathy)
体贴周到的行事方式和个人关照能够为客 户服务增添人情味，人情味正是客户希望得到 的优质服务。做服务就是做人际关系，想做好 人际关系首先需要打破以往的旧观念，只有经 常换位思考，站在顾客的角度上考虑问题，才 能得到顾客的信任，才能更好的销售产品。
我们的顾客
超出顾客的期望－喜出望外
• 个性化认知 • 针对性补偿 • 无微不至的关心、关注 • 钱不是解决问题的唯一方法
案例
分析： 如果你遇到这样顾客，你将会
如何去处理？
超出顾客的期望－顾客感受
• 感觉被尊重 • 感动 • 继续成为我们的顾客 • 愿意介绍亲戚、朋友成为我们的顾客
跟进－将服务进行到底
成功处理投诉的基本功
• 一人跟踪制 • 专业知识（商品知识、装修流程） • 相关的法律法规 （消费者权益法、产品质量法、合同法、国家标
准、行业标准等） • 公平公正原则 （兼顾顾客与供应商之间的利益）
处理投诉五步曲
倾听 道歉/感谢 一次性解决问题 超出顾客的期望 跟进
倾听－关注顾客的感受
客户在等待服务时，心里都有一个 时间底限，如果超过这个底限，他们就 会变得不耐烦，所以，请切记不要超过 这个底限，并尽快回复客户的请求。
顾客的期望
• 被重视 • 被特殊 • 一次性解决问题 • 真诚的补救
课程内容
了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务
处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力
投诉处理培训
Handling Customer Complaint
课程期望
您期望本次课程 中有哪些内容呢
?
什么是卓越的服务？
• 超越顾客的期望 • 顾客感到特别的礼遇 • 顾客有难忘的愉快服务体验
客户忠诚的四种益处(4R)：
客户维持（Retention) 客户推荐（Referrals) 公司声誉（Reputation） 公司收益（Revenue）
案例
练习： 两人一组，一个人演顾客，一个演顾客服务
人员，按照案例中的情景，顾客服务人员充分运 用我们所学的知识来为顾客处理投诉，看顾客是 否可以接受这种处理方法。
做完一个练习之后，进行角色互换。
一次性解决问题－顾客感受
• 充分体会到对我们对他的重视 • 感到我们认真负责的态度 • 增加对我们的信任 • 逐渐消除不良印象，仍然愿意成为
• 你代表公司在服务顾客 • 永远站在顾客的位置上思考问题 • 使双方冷静下来 • 表现出你有足够时间 • 永远比客户晚放下电话 • 与客户交谈中不接电话
案例
分组讨论： 三人一组，一人当顾客，一人当
销售人员，一人当观察员，请销售人 员充分运用今天所学的倾听技巧来处 理此案件，观察员观察销售人员的处 理结果是否能让顾客满意？
会如何处理？
道歉/感谢－顾客感受
• 体会到你站在他的角度在帮他解决问题 • 相信你已经听懂他的需求，而不是逃避 • 感到受尊重 • 体会到我们将尽一切努力帮他的诚意 • 体会到我们对他这样一位忠实顾客的珍视
一次性解决问题
• 处理问题时要有紧迫感 • 深究技巧 • 双赢模式 • 如需要，将问题交给上级主管处理
R—足智多谋 (resourcefulness)
当客户提出苛刻要求时，您必须 要想尽办法满足他们的要求，运用的 方法要富有灵活性和创造性，找到客 户满意的解决方案。
V—价值感受 (value)
客户总是追求最大的价值感受。因 此，您需要为每一个客户提供最高质量 的服务。
E—效率 (efficiency)
倾听－顾客的感受
• 感到充分受到重视及关注 • 充分释放自己的情绪 • 愿意将不愉快的购物经历向你倾诉 • 给予你及公司信任
道歉/感谢－发自于心
• 表现出关心、关注 • 不要缩小顾客的问题 • 充分表示尊重（如记录） • 不要盲目承担责任（如果适用） • 感谢比道歉更加重要
案件
小组讨论： 如果你遇到这样的事情，你
如何了解生气的顾客
顾客通常生气的原因，是因为他 的需求没有得到相应的满足，那么顾 客通常都会有哪些基本的需求呢？
客户的五项基本需求
顾客 需求
友善 支配权 理解 公平 知情权
借助缩略词SERVE
了解客户评价服务质量的方式
S 形式和内容（style and substance） E 换位思考(empathy) R 足智多谋(resourcefulness) V 价值感受(value) E 效率(efficiency)
案例
小组讨论： 如果遇到这样的案例，你将如
何回访，今后将怎么做呢？
跟进－顾客感受
• 享受每一次的购物体验 • 为我们营造积极正面的社会影响 • 成为我们忠诚的顾客
投诉超级篇
根据最新调查，80%的到店里投诉顾客 的愤怒是相对容易平息的，而另外20%投诉 的顾客是属于难缠型的，他们的愤努是不易 平息的。下面我们来看一下另外20%难缠顾 客的类型和百分比：
面对市场现状我们应做些什么？
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的 日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已 经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作正面临着 越来越多的挑战，面对这个的问题我们应该如何 去做呢？
买方
卖方
课程内容
了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务
处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力
难缠顾客比例表
50%
40%
36%Leabharlann 34%30%17%
20%
11%
10%
0%
怪人
唠叨者
妄自尊大者 我要找你老板
卓越服务之星的特质(STAR)
顺畅的服务（Seamless） 值得信赖 （Trustworthy） 体贴关怀 （Attentive） 善用资源 （Resourceful）
市场的现状
• 同行业竞争加剧 • 客户期望值的提升 • 客户的额外需求 • 客户需求的波动 • 客服人员的超强工作压力 • 服务技巧的不足
S—形式和内容 （style and substance）
良好的服务形式是以内容为支持的，内容一般 指高质量的服务。所具备的特征如下 ：
• 对公司的产品相当的熟悉 • 广泛了解公司的各个方面 • 具备良好的倾听技巧 • 具备发现问题、解决问题的能力
E—换位思考 (empathy)
体贴周到的行事方式和个人关照能够为客 户服务增添人情味，人情味正是客户希望得到 的优质服务。做服务就是做人际关系，想做好 人际关系首先需要打破以往的旧观念，只有经 常换位思考，站在顾客的角度上考虑问题，才 能得到顾客的信任，才能更好的销售产品。
我们的顾客
超出顾客的期望－喜出望外
• 个性化认知 • 针对性补偿 • 无微不至的关心、关注 • 钱不是解决问题的唯一方法
案例
分析： 如果你遇到这样顾客，你将会
如何去处理？
超出顾客的期望－顾客感受
• 感觉被尊重 • 感动 • 继续成为我们的顾客 • 愿意介绍亲戚、朋友成为我们的顾客
跟进－将服务进行到底
成功处理投诉的基本功
• 一人跟踪制 • 专业知识（商品知识、装修流程） • 相关的法律法规 （消费者权益法、产品质量法、合同法、国家标
准、行业标准等） • 公平公正原则 （兼顾顾客与供应商之间的利益）
处理投诉五步曲
倾听 道歉/感谢 一次性解决问题 超出顾客的期望 跟进
倾听－关注顾客的感受
客户在等待服务时，心里都有一个 时间底限，如果超过这个底限，他们就 会变得不耐烦，所以，请切记不要超过 这个底限，并尽快回复客户的请求。
顾客的期望
• 被重视 • 被特殊 • 一次性解决问题 • 真诚的补救
课程内容
了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务
处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力
投诉处理培训
Handling Customer Complaint
课程期望
您期望本次课程 中有哪些内容呢
?
什么是卓越的服务？
• 超越顾客的期望 • 顾客感到特别的礼遇 • 顾客有难忘的愉快服务体验
客户忠诚的四种益处(4R)：
客户维持（Retention) 客户推荐（Referrals) 公司声誉（Reputation） 公司收益（Revenue）
案例
练习： 两人一组，一个人演顾客，一个演顾客服务
人员，按照案例中的情景，顾客服务人员充分运 用我们所学的知识来为顾客处理投诉，看顾客是 否可以接受这种处理方法。
做完一个练习之后，进行角色互换。
一次性解决问题－顾客感受
• 充分体会到对我们对他的重视 • 感到我们认真负责的态度 • 增加对我们的信任 • 逐渐消除不良印象，仍然愿意成为
• 你代表公司在服务顾客 • 永远站在顾客的位置上思考问题 • 使双方冷静下来 • 表现出你有足够时间 • 永远比客户晚放下电话 • 与客户交谈中不接电话
案例
分组讨论： 三人一组，一人当顾客，一人当
销售人员，一人当观察员，请销售人 员充分运用今天所学的倾听技巧来处 理此案件，观察员观察销售人员的处 理结果是否能让顾客满意？
会如何处理？
道歉/感谢－顾客感受
• 体会到你站在他的角度在帮他解决问题 • 相信你已经听懂他的需求，而不是逃避 • 感到受尊重 • 体会到我们将尽一切努力帮他的诚意 • 体会到我们对他这样一位忠实顾客的珍视
一次性解决问题
• 处理问题时要有紧迫感 • 深究技巧 • 双赢模式 • 如需要，将问题交给上级主管处理
R—足智多谋 (resourcefulness)
当客户提出苛刻要求时，您必须 要想尽办法满足他们的要求，运用的 方法要富有灵活性和创造性，找到客 户满意的解决方案。
V—价值感受 (value)
客户总是追求最大的价值感受。因 此，您需要为每一个客户提供最高质量 的服务。
E—效率 (efficiency)
倾听－顾客的感受
• 感到充分受到重视及关注 • 充分释放自己的情绪 • 愿意将不愉快的购物经历向你倾诉 • 给予你及公司信任
道歉/感谢－发自于心
• 表现出关心、关注 • 不要缩小顾客的问题 • 充分表示尊重（如记录） • 不要盲目承担责任（如果适用） • 感谢比道歉更加重要
案件
小组讨论： 如果你遇到这样的事情，你
如何了解生气的顾客
顾客通常生气的原因，是因为他 的需求没有得到相应的满足，那么顾 客通常都会有哪些基本的需求呢？
客户的五项基本需求
顾客 需求
友善 支配权 理解 公平 知情权
借助缩略词SERVE
了解客户评价服务质量的方式
S 形式和内容（style and substance） E 换位思考(empathy) R 足智多谋(resourcefulness) V 价值感受(value) E 效率(efficiency)