酒店个性化服务设计

• 一般情况没有人愿意把脏东西和自 己留在一起，除非很忙很累，如果 这时候给客人解决一些后顾之忧， 客人会惊喜，会感动。
6、衣物烘干服务
• 在酒店，我们常常发现客人会 自己清洗衣服，然后悬挂于床 头或者衣柜里，天气干燥还好， 衣服会很快晾干，若是阴天或 者雨天，衣服很难晾干，要是 客人着急离店就会造成麻烦。
酒店个性化服务设计
设计人：孙玉
导语
• 酒店个性化服务，其实是向客人提供一种满足各 种各样需求并且超预期的亲情服务，对于酒店宾 客，我们需要察言观色，多加留意和关注他们的 言谈举止。
• 多年的工作经验，让我成为了一名小小的酒店个 性化服务设计师，专为客人设计一些独具个性化 的亲情服务小方案，为其增值，并且这些小方案 收到了比较好的效果，公司旗下各精品酒店网评 分为4.8-4.9分，本文分享最容易获得客人好评的 52个服务小方案。
3、为客人擦行李箱
• 入住酒店的客人除了开车 和坐火车，多为乘飞机而 来，飞机出行基本都有办 理行李托运，然后客人的 行李箱上就会出现各种各 样的纸质小标签，或许客 人不在意，或者已经习以 为常。但是如果入住酒店 后，行李箱变得干干净净， 他们内心一定会是开心的， 默默为酒店的服务点赞。
ห้องสมุดไป่ตู้
4、客人喜欢……多点……
• 在提前电话服务中或者房间续住卫生打扫 中注意去发现客人的需求，给客人赠送适 合客人的，客人喜欢的枕头，如果客人不 在可以温馨留言
13、为客人准备夜宵
• 给客人办理入住时温馨提示客人酒店晚上9点半有准 备免费的宵夜，8点以后会准时打电话给客人选择， 请客人务必接听电话
1、提前电话服务
• 服务说明： 接到客人的预定后，仔细为客人做好预定，在客人入住的 前一天，给客人做电话服务，核对预定信息，防止客人订 错日期和房间或者预定取消；询问客人的特殊需求，提前 为客人做特别安排；为客人做交通指引，路线指导；为客 人提供酒店所在地天气状况，提醒客人带雨伞或者带衣服 或者带防晒霜。
做解释，喜欢的东西客人是愿意花钱的哟，客人入住 酒店，作为酒店的任何一员，都应该宠着客人，宠得 让她只住我们家。
5、小件衣物清洗
• 这项服务提供的对象一般是酒店续 住的客人：我们服务员打扫房间的 时候，经常有看见客人穿脏的袜子 在床边，在椅子上或搭在鞋边，又 或者是其他小件的衣物（除内衣裤） 有明显的污渍，等待清洗。这时候 服务员不妨为客人清洗一下，小件 衣物清洗不会花费太长时间也不耽 误打扫客房卫生，清洗完了以后要 注意给客人一个亲切的留言，一定 会赢得客人好评。
10、熨烫衣物
• 熨烫衣服主要是针对商务客人提供的，商 务客人最注重仪容仪表细节，出行之前一 定要整理自己的着装，酒店提供蒸汽挂烫 机给客人，使用率很高。
• 必要时可以帮客人熨烫，但这需要服务员 知道使用挂烫机的技巧，知道什么样的衣 服该怎么熨烫。
11、店外迎客人
• 客人入住酒店，基本都带着行李，酒店需要 安排礼宾员到店外等候客人，帮客人拿行李 引进酒店
• 客人喜欢酒店大堂提供的欢迎糖果，给她多送点儿到 房间；
• 客人爱喝水，房间多送几瓶矿泉水，喜欢咖啡，多送 几代，喜欢茶叶，多送几包；
• 客人喜欢酒店花茶，退房给她送点花茶做伴手礼； • 客人喜欢房间的苹果，可以给他多送2个； • 客人喜欢聊天，可以多陪她闲聊几句； • 客人喜欢硬一点的枕头，给他送个功能枕等等 • 凡是客人喜欢，小成本酒店免费给他，大成本和客人
花果茶示例
9、美食推荐
• 客人出门，吃是他们最注重的一块，出游的人是一定 要品尝当地美食的，出差的商务客人因为有公司报账， 所以吃也是很讲究。作为酒店的服务员，一定要成为 一个当地“百科全书”，对于当地餐厅特色，人均价格 等信息要了如指掌，给合适的客人推荐合适的、优惠 的、好吃的美食，这是一项酒店人必不能少的技能， 否则会适得其反，给酒店带来差评的。美食推荐包括 当地特色小吃的介绍。
• 前台一边帮助客人办理入住，一边递上热毛 巾给风尘仆仆的客人擦手擦脸
• 送客人入住房间后介绍房间设施以及提示客 人如何使用一些设备后，随即送上鲜花和欢 迎水果以及热牛奶
12、多功能枕头的赠送
• 在酒店床品设施中，除了正常的四个枕头 两个抱枕外，酒店还应该配备决明子枕头、 荞麦枕头、护颈枕头、薰衣草枕头等
• 酒店可以采购一台烘干机（成 本不大，效果很好）知道客人 需要洗衣物的时候可以告知客 人有烘干机，两个小时便可以 烘干湿衣服，也可以在打扫房 间的时候发现客人的湿衣服， 为客人烘干，主动发现客人需 求，主动服务。
• 注意：客人未在房间，且为客 人做烘干服务，一定要写留言 条，让客人知道衣服的去向， 什么时候送回，让客人放心。
• 位置：在酒店大堂，楼层电梯口设置茶台 • 可提供的花茶：玫瑰花茶、蓝蝴蝶花茶、洛神
花茶、石斛花茶、菊花茶等 • 可提供的果茶：柠檬水、混合水果茶、百香果
茶，蜂蜜柚子茶 • 注意：酒店可根据天气情况决定花果茶是加冰
的还是热乎的；酒店可以24小时提供也可以选 择某一时段提供，但怎么提供一定要在客人踏 入酒店那一刻给客人倒上或者提醒客人酒店有 提供免费的欢迎茶，可自行品尝，给客人一进 门就对酒店好感度倍增。
7、送泡脚桶
• 这一项服务适合在晚上提供，不管是商务客人还是 出来旅游的客人，活动了一天，晚上回到酒店，给 客人提供一个泡脚桶，送上一壶热水泡泡脚，可以 放松身心，客人一定是欢喜的。
• 如果是在冬天，这项服务会成为酒店的热点榜，大 酒店可以提供一些中药包给客人（免费的哦）那就 非常完美了。
8、提供花、果茶
注意：电话服务，电话礼仪和语气很重要，不能让客人反 感；若网络预定没有客人的电话信息，可以通过网络平台 IM功能对话框或者电话验证码联系客人，电话接通后，自 报家门并且告知客人是如何联系到他的，再做后续沟通。
2、为客人擦皮鞋
• 在酒店为客人擦皮鞋，一种 为主动服务，一种为被动服 务。
• 主动服务是服务员打扫客房， 发现客人皮鞋脏了，主动为 客人擦干净，这种情况需要 留言，让客人知道；被动服 务是客人自己询问酒店是否 有擦皮鞋服务或者向酒店寻 要鞋油或者抹布，这样的情 况需要酒店时刻备有擦鞋所 需物质基础。