客户关系管理价值链研究
客户关系管理分析模型
客户关系管理分析模型1. 概述客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业通过科学的手段，对客户进行细致、深入的分析、研究和管理，以提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业可持续发展的一种管理模式。
为了提高客户关系管理效果，企业可以借助分析模型对客户进行深入分析，从而确定针对不同群体的营销策略、服务方案，实现针对性的客户管理。
本文将介绍常用的客户关系管理分析模型，包括RFM模型、ABC模型、生命周期模型和价值链模型，并探讨它们的优缺点及应用场景。
2. RFM模型RFM模型是根据客户最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）这三个指标来对客户进行分层和评估的模型。
•Recency：指客户最近一次与企业进行交互的时间，可以反映客户的活跃度。
•Frequency：指客户在一段时间内与企业进行的交互次数，可以反映客户的忠诚度。
•Monetary：指客户在一段时间内与企业进行交互的总金额，可以反映客户的价值。
根据RFM模型，客户可以分为以下几类： - 高价值客户：Recency高、Frequency高、Monetary高。
- 重要挽留客户：Recency低、Frequency高、Monetary中。
- 新客户：Recency高、Frequency低、Monetary低。
- 低价值客户：Recency低、Frequency低、Monetary低。
RFM模型的优点是简单易用，可以直观地给出客户的等级评估和分组结果，但缺点是没有考虑到客户的潜在价值和发展潜力。
3. ABC模型ABC模型是根据客户的贡献度对客户进行分类的模型。
它将客户分为三类，分别是： - A类客户：对企业的贡献度较高，价值最大。
- B类客户：对企业的贡献度次之，价值居中。
- C类客户：对企业的贡献度较低，价值最小。
ABC模型通过分析客户的贡献度，帮助企业集中资源，重点发展A类客户，从而提高企业的整体盈利能力。
酒店企业价值链管理研究
酒店企业价值链管理研究随着经济全球化的深入，酒店企业价值链管理已经成为了一个非常重要的话题。
价值链是指从原材料采购到最终产品销售的整个过程，酒店企业价值链管理涉及到酒店业务的方方面面，如酒店品牌、市场营销、客户关系管理、人力资源管理、供应商管理、物流管理等。
现在，许多酒店企业进一步实现了价值链的整合，并通过运用信息技术和资源配置来实现与其他产业的协调和合作。
首先，酒店品牌是酒店企业管理中的一个重要部分。
随着国际旅游市场的日益成熟，品牌的价值越来越重要。
有了品牌，酒店企业的业务范围更宽广，能够更好地满足消费者的需求，推动酒店企业在市场上更具竞争力。
酒店品牌建设的成功是依靠酒店企业拥有强大的财务实力、人才实力、技术实力以及良好的品牌形象等多方面的努力。
其次，市场营销是酒店企业整个价值链管理过程中不可或缺的环节。
市场营销包括产品设计、广告宣传、销售渠道、促销活动等，酒店企业的市场营销策略应该与酒店品牌形象相匹配，以創造最大的市场价值。
现在，酒店企业可以通过网络营销、社交媒体推广、邮件营销等方式开展市场营销活动，较早期的广告和宣传策略的效果得以进一步优化。
第三，客户关系管理也是酒店企业中非常重要的环节之一。
酒店企业需要建立良好的客户关系，以吸引更多忠实的客户、提高客户满意度、增强品牌忠诚度并且激励消费者进行口碑传播。
现在，零售业等行业中广泛使用CRM系统（客户关系管理系统），酒店企业也可以类似地使用这种系统对客户进行管理。
第四，人力资源管理是酒店企业中不可忽视的一个环节。
酒店企业需要招聘并进行培训管理员工，从而保持人力资源的长期稳定。
因此，酒店企业需要提供良好的工作环境和培训机会，帮助员工不断提升自身素质。
此外，酒店企业还需要以竞争力的薪酬福利、人才激励计划等方式吸引、留住优秀人才。
第五，供应商管理与物流管理是酒店企业中最后两个重要环节。
供应商管理涵盖了采购、物流、仓储等环节，物流管理涉及酒店物流、库存管理、配送等。
基于价值链理论的商业银行客户关系管理研究
基于价值链理论的商业银行客户关系管理研究摘要：本文基于价值链理论讨论了商业银行客户关系管理模型和商业银行客户价值模型。
提出了旨在提高商业银行金融服务水平的客户关系管理（crm）模型，为商业银行积极参与市场竞争并提升自身竞争优势提供一条可参考的思路。
关键词：商业银行；客户价值模型；商业银行crm价值链一、客户关系管理与价值链1、客户关系管理和价值链的内涵客户关系管理源于美国，最早于1997年由gartner group提出。
crm关注客户的需求、保持和发展，采取措施提高客户对企业的价值，把潜在客户发展为现实客户，把现实客户发展为忠诚客户。
价值链理论是由迈克尔.波特教授于1985年首先提出，该理论认为企业的竞争优势来源于其价值链。
价值链理论指出企业的价值活动是企业竞争力的源泉，企业应该关注那些能够为自身带来核心竞争力的活动环节。
2、基于价值链理论的客户关系管理由于客户关系管理在实际运用过程效果不是很理想，一些学者开始探索把价值链思想和客户关系管理想结合的途径。
如王健康、寇纪松（2002）认为crm的核心就是客户价值管理。
认为crm价值链管理有五个基本环节构成：第一、客户终生价值分析；第二、客户亲近；第三、网络发展；第四、价值主张；第五、关系管理。
龙贞杰（2004）分别从企业和客户角度分析了crm价值链。
该crm价值链模型考虑了客户自身的价值活动，但没有真正站在客户角度对其进行分析。
首先，客户有自身的价值链模型，但是客户不会对其进行crm，客户注重的是感知价值与期望价值的比较。
其次，客户忠诚是企业应该考虑的问题，客户自身只关心企业为其提供的服务是否达到了自己的预期。
二、基于价值链理论的商业银行客户关系管理根据商业银行经营管理的业务特点，商业银行客户关系管理价值活动基本流程为：第一、客户知识；第二，客户价值分析；第三，差异化营销；第四，价值主张。
该流程的各项活动都以不同的方式影响着商业银行客户关系管理的有效性，进而影响商业银行的竞争优势。
零售连锁企业的价值链分析简洁范本
零售连锁企业的价值链分析零售连锁企业的价值链分析引言1. 供应链管理供应链管理是零售连锁企业价值链的重要环节。
零售连锁企业需要与供应商建立紧密的合作关系，确保产品的及时供应和质量可控。
在供应链管理过程中，企业需要进行供应商选择和评估、进货和库存管理、物流运输等一系列操作。
通过有效的供应链管理，企业能够实现成本控制和高效运营，提高企业的竞争力。
2. 采购和商品管理采购和商品管理是零售连锁企业价值链中的核心环节。
零售连锁企业需要根据市场需求和消费者偏好，选择合适的商品进行采购和管理。
在采购和商品管理过程中，企业需要进行市场调研和商品定价、库存管理和销售预测等工作。
通过合理的采购和商品管理策略，企业能够提供多样化的商品选择，满足消费者的需求，增加销售额和市场份额。
3. 店铺运营和销售店铺运营和销售是零售连锁企业价值链中的最终环节。
零售连锁企业需要通过有效的店铺运营和销售策略，吸引消费者到店消费，并实现销售增长。
在店铺运营和销售过程中，企业需要进行店面设计和布置、产品陈列和宣传推广等工作。
通过提供优质的购物体验和服务，企业能够增强消费者的忠诚度，促进销售额的增加。
4. 客户关系管理客户关系管理是零售连锁企业价值链中的重要一环。
零售连锁企业需要建立健全的客户关系管理体系，与消费者建立良好的互动和沟通。
通过客户关系管理，企业能够了解消费者的需求和偏好，提供个性化的服务和定制化的产品，增加客户的满意度和忠诚度。
5. 售后服务和支持售后服务和支持是零售连锁企业价值链中的关键环节。
零售连锁企业需要建立完善的售后服务体系，及时响应消费者的投诉和问题，并解决消费者的需求。
通过提供优质的售后服务和支持，企业能够增强消费者的满意度和口碑，保持品牌形象的良好和市场竞争力的提升。
零售连锁企业的价值链涵盖了供应链管理、采购和商品管理、店铺运营和销售、客户关系管理以及售后服务和支持等多个环节。
通过优化和整合各个环节，企业能够实现成本控制、提高竞争力和盈利能力。
饭店客户关系管理的价值链研究
饭店 ＣＰ 价值 链 的 内涵 Ｍ
饭店 客 户关 系管 理 ， 指 饭店 通 过 完善 的客 是
户 服务 和深入 的 客 户分 析 不 断 了解 客 户需 求 ， 续 持
改进 产 品和服 务 ， 求取 客户 最 大化 的满 意 ， 终实现 最
收 稿 日期 ：Ｏ ６— ５一 ８ ２０ ０ Ｏ 基 金 项 目 ： 成 果 为 复 旦 大 学 亚 洲 研 究 中心 资 助 项 目 （Ｊ ３５０２ 本 ＳＨ １４２ ） 作 者 简 介 ： 本 （９３一）女 ， 江 海 盐 人 ， 旦 大 学 旅 游 系讲 师 。 吴 １７ ， 浙 复
维普资讯
第 ９期
吴本 ： 饭店 客户关 系管 理的价值链 研究
４ ３
客 户 价值增 值 的一 种 管 理理 念 和 管理 策 略 ， 是 一 这 种 将客 户信 息转化 为积极 的客 户关 系的反复 循 环过 程 。饭 店 的客户 可 以分 为两 大 类 ， 类是 饭 店 产 品 一 的销售 代理 商 ， 一类是进 店 消费的最 终顾客 ， 店 另 饭 应 将所 有客 户都视 作 饭店 的重要 资源 ， 其 纳 入 自 将
竞 争压力 将越 来 越大 。 客户 关 系管 理对 于饭 店 企 业 的必 要性 ， 者 无 笔 意 用更 多 的笔 墨 赘 述 。本 文 探 讨 的重 点 ， 是饭 店 企 业 如何进 一步 提 高 客 户关 系 管 理水 平 。为此 ， 文 本
借 鉴 了著 名学 者 波 特 的价 值 链 思 想 ， 为 客户 关 系 认
中图分类 号 ：７ ３ ５ Ｆ１． ０
文献 标识 码 ： Ａ
文章 编号 ：００—２ ５ （０ ６ ０ —０ ４ —０ １０ １４ ２ ０ ） ９ ０ ２ ６
顾客价值视角下的客户关系管理应用研究
为企业提高市场 竞争 力 的决定 性 因素。 由此 ， 户关 系管理 （ ｎ 作 客 Ｃ Ｍ） 为现 代企业营销管理 的最新模 式应运而生 ， 对客户关 系管理 的应用 也迅 速在 世界范围内展开 。
企业获取 持续竞争优势的有效方 法。此外 ， 价值传递 过程 也是顾 客信息 的反馈 过程 ， 企业需要及时 、 面收 集顾 客信息 ， 全 分析顾 客行 为和 偏好 。 以最有效 的方式快速响应客户需求 。
３５顾客知识管理过程 ．
核 心关键 ， 以客户关 系特征要素作 为评 价客户 关系管 理成功 的指标 ， 通 过 发展关系来实现企业价 值的最大化 。在这种理论 指导下 ， 客户关 系管 理 的主要 目的就是使企业 与顾 客之 间的 关系朝 着更宽 、 更远 、 更深 的方
特性 ， 产品和服务能够 更好 的满足顾客的期望需 求。 使
李宁价值链分析原理的应用
李宁价值链分析原理的应用1. 什么是价值链分析原理价值链分析原理是一种用来分析企业内部活动的工具，它将企业的所有活动划分为不同的环节，从供应商到生产，再到销售和售后服务等不同环节，以便找出企业价值链中的关键环节和附加值。
通过价值链分析原理，企业可以更好地了解自身的优势和短板，从而优化内部流程，提高效率和盈利能力。
对于李宁这样的运动品牌企业来说，价值链分析原理的应用可以帮助他们评估自身的核心竞争力，找到提升产品价值和市场竞争力的关键环节。
2. 李宁价值链分析原理的应用2.1 供应链管理在李宁的价值链中，供应链管理是一个非常重要的环节。
供应链包括了原材料的采购、生产设备的配备和供货商的管理等多个环节。
李宁可以通过加强和优化与供货商的合作关系，确保原材料的质量和供应的及时性，从而提高产品的生产效率和质量水平。
另外，合理配置生产设备，采用先进的生产技术，可以进一步提高生产效率和降低成本。
2.2 生产过程卓越在李宁的价值链中，生产过程是关键环节之一。
通过对生产过程的优化和改进，可以提高产品的质量和生产效率。
李宁可以借鉴精益生产等管理方法，进行生产流程的标准化和优化，以减少浪费和提高生产效率。
此外，李宁还可以积极引进先进的生产技术和设备，提高产品的生产质量和生产效率。
2.3 市场营销策略在李宁的价值链中，市场营销是决定产品销售和市场份额的关键环节。
通过对市场需求的分析和竞争对手的研究，李宁可以制定相应的市场营销策略。
李宁可以通过品牌塑造、产品创新和市场推广等手段，提高产品的知名度和市场竞争力。
另外，李宁还可以建立和运营独特的销售渠道，提供优质的售后服务，以拓展市场份额。
2.4 客户关系管理李宁的价值链中，客户关系管理是非常重要的一环。
通过对客户需求的了解和满足，可以提高客户的满意度和忠诚度。
李宁可以通过建立客户数据库和精细化的客户管理系统，提供个性化的商品推荐和服务，为客户带来更好的购物体验。
另外，李宁还可以开展客户关怀活动，增加客户的参与度和黏性。
银行客户关系管理系统的研究与实现
重庆大学硕士学位论文银行客户关系管理系统的研究与实现姓名：***申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：张毅;廖兴武20060401摘要随着中国加入WTO 我国商业银行面临愈来愈激烈的市场竞争就银行业的竞争来讲,其竞争的焦点是客户国内商业银行经营理念也正在由“以产品为中心”转向“以客户为中心”各家银行都在积极研究如何应用客户关系管理实现自身可持续发展提高自身市场竞争力本文首先对客户关系管理的理论及其在商业银行领域的应用作了一些探讨并对国内外商业银行实施状况和关键软件技术做了阐述从中可以看出客户关系管理是目前国内国际商业银行竞争焦点之一本文主要完成的工作如下1 采用成熟的J2EE 架构和Oracle 数据库提出了符合银行客户关系管理需要的技术方案此方案能够满足客户关系管理所要求的结构化可扩展性可重用性安全性以及稳定性等特性2 设计了银行客户关系管理系统中数据的采集分析处理流程3 分析了银行客户关系管理的实际需求完成了客户统一视图的建立实现了客户维护管理的模块和客户统计报表的模块银行客户关系管理系统已经在光大银行正式上线运行根据实际应用的情况看本系统的实施在整合银行资源优化银行价值链充分挖掘客户潜在价值和打造银行核心竞争力等方面有着较强的现实意义关键词商业银行客户关系管理J2EEABSTRACTWith the china's entry into WTO, domestic banks face the fierce competition. The focus of the competition is the customers. The Chinese commercial banks are experiencing a transformation from product-oriented to customer-oriented service.All the commercial banks study hard on how to make full use of Customer Relationship Management (CRM) so as to realize their ever-lasting development and market competitive strength.The thesis probe into the theory of CRM , its practice in the field of commercial bank and key software technology . The extensive application of CRM expounds the importance of CRM in the competitions among the domestic and overseas commercial banks.The thesis are based on the example of CRM system in China Everbright Bank and analyze the design , schema , framework of CRM system , probe into the flow of data process and demonstrate how the CRM system work.The achievements of thesis are as following:1.The thesis presents the model of J2EE framework based on oracle database , which provides structure ,expansibility , reusability ,security and stability .2.The thesis designs and implements the function of the data collection and process.3.The thesis analyzes the requirements of CRM ,designs the view of customers and implements the modules of customer management and reports.CRM system has been put into production in China Everbright Bank. According to p ractical application ,CRM system play an important role in the following aspects: the i ntegration of resources, optimization of value chain, discovery of customer's potential value and promotion of competitive strength.Keyword: Commercial bank, Customer relationship management, J2EE1 绪论3.银行客户关系管理概述1.1.1 客户关系管理的定义CRM(Customer Relationship Management) 即客户关系管理从管理科学的角度来考察客户关系管理(CRM)源于市场营销理论从解决方案的角度考察客户关系管理(CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面得以在全球大规模的普及和应用作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM) 它集合了当今最新的信息技术它们包括Internet 和电子商务多媒体技术数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能呼叫中心等等市场营销销售管理客户关怀服务和支持构成了CRM 软件的基石综上所述CRM 有三层含义(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念(2)是创新的企业管理模式和运营机制(3)是企业管理中信息技术软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和[6] 其核心思想就是客户是企业的一项重要资产客户关怀是CRM 的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户了解客户最大限度地增加利润和利润占有率1.1.2 银行业客户关系管理的概念客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业其客户关系管理有一定的特殊性具体地说商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用对商业银行的业务功能与产品进行重新设计对业务流程进行重组再造从而为商业银行提供全方位的管理视角使其获得更加完善的客户交流能力实现最大化的客户收益率它的目标是有效降低商业银行的经营成本增加收入寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值满意度忠诚度和赢利水平银行客户关系管理作为一种新型的管理模式既是一种先进的发展战略和经营理念的体现也是一种新型的商业模式和管理实践活动同时还直接表现为以现代信息技术为手段包括业务操作客户信息和数据分析为主要内容的软硬件系统集成是银行经营活动在高度数字化信息化电子化和自动化条件下与客户全面接触全程服务的统一技术平台和智能服务系统银行客户关系管理的内涵大致包括以下六个方面内容(1) 银行客户关系管理的核心是坚持以客户为中心银行在进行客户关系管理的实践中始终坚持客户至上客户第一把以客户为中心作为经营管理的基本理念并贯穿到各个方面和各个环节因此衡量客户关系管理有效性和效果的主要标志是客户的满意度和忠诚度(2) 银行客户关系管理的实质是及时满足客户需求在提高客户价值的过程中提高自身价值具体说有两个方面的要求一是强调及时有效地满足客户的现实需求同时不断挖掘并满足客户的潜在需求能够为客户提供一套完整的连续的有效的一揽子服务方案并确保能得到落实二是考核客户贡献度实行差异化服务客户关系管理始终强调通过服务提升客户价值但并不是说不要自身利益事实上它更多强调在提高客户价值过程中来提升银行自身价值实现追逐利润的可持续发展目标(3) 银行客户关系管理是一个包括客户开发稳定和扩大的动态过程客户开发是客户关系管理的起点也始终是银行竞争的焦点在客户开发方面银行一般是通过自身实力信誉市场定位和特定服务并借助于现代市场营销技术吸引和争夺优质客户银行更注重于通过客户关系管理培育自己的优质客户提出要与企业一道成长(4) 银行客户关系管理必须在满足客户需求和风险控制之间寻求一种均衡客户关系管理从本质上来说是以满足客户需要为主要内容的同时它必须建立在风险的有效防范和可承受范围之内在客户关系管理的运用过程中银行都有着一整套对客户风险进行识别和测定的标准模式有点类似于中国银行业的企业信用等级评价体系以达到防范和控制风险的目标(5) 银行客户关系管理主要是由市场部门和客户经理来完成的在银行普遍推行客户关系管理过程中客户经理与信息技术专家一道成为客户关系管理的主要力量客户经理是银行与客户沟通的纽带和主要渠道其基本职责是发现客户需求(6) 银行客户关系管理需要一个健全的文化体制背景顺畅的分销渠道和先进的科技支撑因此银行在内部组织结构上也必须体现这一要求根据不同类型客户而成立不同的市场部门如个人客户部公司客户部等分销渠道功能健全与否至关重要除网点外服务前移的网络结算网上结算等电子银行业务系统以及ATM 和POS 机的广泛运用更代表着适应不同客户需要的分销渠道的日益完善提高了现代银行业服务的科技含量4.银行实施客户关系管理的目的概括起来银行实施客户关系管理的六大目标包括交叉销售追加销售客户保留客户获取客户再生和客户体验[2] 这六大目标最终归结为一个核心目标实现客户资源价值的最大化(1) 交叉销售简而言之交叉销售最直接的目的就是向现有客户销售更多的产品和服务银行不仅掌握了客户对银行的产品和服务的需求还了解客户对银行的价值以客户价值为基础进行市场细分确定为维系一个忠诚客户应投入的资源另一方面不断完善分销渠道和金融产品的质量和服务并且将渠道策略和产品策略进行有效的组合(2) 追加销售该方法有助于银行向已拥有银行产品或者享受银行服务的客户销售更高价值的产品和服务这种思想也非常简单例如银行将持有标准信用卡的用户转变为“金卡”用户在一个客户的生命周期中他们的收入在不断变化因此他们的需求期望和支付能力都在不断变化通过客户关系管理的实施银行就可以建立客户知识库然后就可以利用客户数据来预测客户的行为变化当然这还需要银行建立成功的客户行为和生命周期模型(3) 客户保留据统计保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5 几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多事实上大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可客户保留如今已经成为确保银行生存的重要因素之一(4) 客户获取银行没有获取客户就谈不上保留客户不过我们首先得坚持一个基础银行需要获取“正确”的客户并保留“恰当”的现有客户我们可以借助于数据挖掘等技术来辅助银行获取更多的客户(5) 客户再生如果银行发现客户不再购买你的产品和服务你可能会想办法来重新把他们吸引过来这就是客户再生银行要想实现客户再生需要能够监控客户的活动而且还要能够理解客户的相关信息(6) 客户体验客户的产品和服务体验在本质上与客户如何权衡关系交易以及客户对银行的感知有密切的关系客户体验可以反映银行的一切银行给予客户的体验无论好坏都会在客户心中留下最深刻的印象有过好体验的客户可能要向3 到4 个周围的人推荐而有过坏体验的客户可能要向12 个以上的人诉说5.银行客户关系管理要实施的内容银行业的CRM 应该是一个银行与客户关系的全面整合管理通过CRM 来维系并巩固既有客户赢得并发展新客户同时增进客户的忠诚度和利润贡献度其核心内容是发现“金牌”客户维系“利润”客户和分化改造一般客户它具体可以分为四个方面(1) 客户信息管理许多外资银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库这种整合纪录银行各部门每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准分析评定不同层次客户的价值度为其提供相应的价值服务从而全面提高客户的满意度(2) 银行营销管理银行的营销渠道已呈现多样化的趋势从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足而CRM 营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨记录和辨识同时对银行营销活动的成效进行综合评价促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变(3) 销售管理银行目前已全面转向客户经理制度对于客户经理多种销售渠道的管理例如电话销售现场销售以及销售佣金等的管理同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等使客户经理能够即时整合和反馈销售信息并满足客户多方面的要求(4) 服务管理与客户关怀诸如网络银行终端软件安装与技术支持以及银行柜面服务内容网点设置收费的制定及管理通过CRM 系统详细记录服务全程进行情况支持一般银行自助银行电话银行网络银行等多种服务模式CRM 在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心(Call Center) 以其快速响应客户需求6.银行客户关系管理在国内外应用现状1.1.3 客户关系管理在国外银行的应用西方金融业在上世纪80 年代就开始了CRM 的研发和建设并因此收益颇丰1998 年全球500 家大银行中的前100 家基本都建立了自己的CRM 系统其数据量超过了500GB 1999 年全球银行业共投资54 亿美元实施CRM 建设其中欧美地区占了八成美国银行家协会2000 年对美国排名前100 位的商业银行调查显示已有50 多家商业银行在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘技术在美国客户关系管理在商业银行的增长率为14.9 目前全球排名前列的美国花旗银行客户关系管理的数据量高达几个TB First American 银行按年利息信用额度和不同的保险种类将客户细分为750 个类型以提供个性化服务从而成为全美业务年成长率最高的银行这些成功的经验对于我国商业银行发展客户关系管理都具有重要的借鉴意义7.客户关系管理在国内银行的应用1.1.4我国银行实施客户关系管理的背景尽管银行界为CRM 在中国的实施进行了大量的探索和尝试也使得CRM 在中国人的心中有了很深的印象但CRM 在中国仍处于初级阶段且没有很好的实实在在的解决方案国内CRM 市场目前具有以下特点1 国内CRM 市场处于萌芽时期由于国内市场才开始启动无论是从产品结构区域结构行业结构还是从销售渠道来看整个市场体态都还不健全2 CRM 产品的厂商较少在这些软件厂商推出自己的CRM 产品中能够提供功能比较全面的CRM 产品的国内厂商很少3 运营型的CRM 产品受关注目前市场上大多数的CRM 产品关注的焦点是运营型的CRM 产品运营型的CRM 产品占据了CRM 市场大部分的份额运营型CRM 解决方案虽然能够基本保证了银行业务流程的自动化处理银行与客户间沟通以及相互协作等问题但是随着银行的不断发展客户信息的日趋复杂对于一个银行的长远发展来说如何使CRM 解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的1.1.5我国银行在实施客户关系管理方面存在的不足首先缺乏理论指导和政策导向客户关系管理是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的完全移植到我国国内银行肯定是行不通的客户关系管理具有十分广泛的内涵涉及到银行体制结构和资源配套等方方面面在缺乏理性指导下的探索或许能在某一个方面取得突破但很难形成全行统一意志和政策更不可能对银行传统的决策构成多大影响其次信息技术应用水平的限制信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行客户关系管理的主要障碍目前我国银行还没有完成以客户为标识的统一数据库建设客户信息是散乱而不连续的因而对客户需求的准确性把握还比较困难在信息技术运用方面比较注重业务运作和内部管理的需要对客户信息的搜索分析显得不够特别是科技建设的初期由于缺乏一个明确的战略目标硬件和软件既不统一也不同步造成了很大浪费也为进一步整合带来了不便1.3 本课题研究的背景和目的1.3.1 研究背景随着中国加入世界贸易组织金融业对外开放的承诺正日益变为现实中国的金融业已经面临着国外竞争者的挑战外资银行通过开设分支机构开展网上业务参股购并等方式进入国内市场正在以一流的服务和产品争夺优质客户带给中资银行巨大的压力同时随着金融市场化改革的推进以及国内新兴股份制银行的发展对客户资源的争夺日趋白热化在争取和实施与客户的交流权交易权服务权的同时重视对客户关系的维护用超出一般的产品和服务留住和争取到更多的高端客户成为商业银行竞争的新领域和主战场大量的数据集中之后中国银行业正面临着如何把数据转化为有用的信息并支持管理决策进一步从信息中发现潜在规律和模式从而优化市场营销和管理决策最终实现银行的知识化管理特别在客户分析领域通过开展客户贡献度分析价值分析客户需求分析和客户消费行为分析等实现面向客户的高质量的营销和服务在这种形势下银行必须在业务定位产品功能市场行销客户服务等方面确立差异化战略对客户进行适当细分根据不同类型的客户制订优质客户的标准对不同等级的优质客户实行差别化服务在激烈的竞争中巩固和发展优质客户以便确定有别于竞争对手的市场定位和差异性的竞争策略尽快建立和强化银行的竞争优势而要实现上述目标的先决条件是收集真实全面的客户信息并进行充分的数据挖掘分析和创新服务项目设计出高价值具有个性化的金融服务产品8.银行CRM 研究的必要性和目的CRM 是一项企业的经营策略它的核心思想是制定一切商业决策时都要以客户为中心企业要想更好地实施CRM 离不开软件系统的有力支持CRM 软件系统是一个结合了前沿管理理论和先进信息技术的时代的产物对于银行业来说CRM 软件系统更是成功实施CRM 的重中之重CRM 对银行业有着十分重要的作用其作用主要表现在以下几个方面有助于银行了解自身的经营状况有助于银行拓展新市场有助于银行管理中的决策支持有助于银行的风险防范实现个性化服务由此可见客户关系管理对于中资银行来说意义重大通过本课题的研究希望可以提供给中资银行一个切实可行的发展思路使得他们能够增强自身的竞争能力在即将到来的与外资银行的全面角逐中占得先机希望通过本论文的研究能够使人们对银行客户关系管理有一个更全面地认识对今后客户关系管理的理论研究以及在我国银行实现从以“产品为中心”的管理模式向以“客户为中心”的管理模式的转变过程中起到一定的促进作用同时也希望本论文的研究成果可以为银行客户关系管理带来新的思路9.论文的结构本论文共分五章论文是这样组织的第一章绪论对银行CRM 的概念和内涵作了简单的介绍并总结了银行CRM 在国内外的研究和应用现状指出了本文研究的必要性和目的第二章主要阐述了银行CRM 的系统架构和软件技术第三章结合光大银行的实际分析了银行CRM 系统的系统架构第四章介绍了光大银行的客户关系管理系统的实现第五章对全文进行了总结和展望10.本章小结本章首先介绍了银行客户关系管理的概念分析了客户关系管理的目的和实施内容然后介绍了客户关系管理系统在国内外银行的发展准概况本章的后半部分阐述了本课题的研究背景分析了本课题研究的现实意义本章的最后列出了本文的主要内容和章节安排2 银行客户关系管理的理论基础11.银行CRM 的系统架构1.1.6 系统理论架构研究银行CRM 系统架构需要由成熟的理论作为支撑系统设计的实现就是这些理论的现实的反映(1) 统一客户视图理论客户对于银行而言不同的部门视角不同服务点不同关注的内容也不同银行内部各系统由于历史原因也对客户存在着天然的分割基本上是以各类账户作为客户的基本单元同时在收集客户信息的过程中存在局部片面重复的现象以账户为基础的客户资料不能够真实的反映客户的全部信息这需要我们建立统一的客户视图通过统一的客户编号对客户进行管理(2) 客户细分组合理论银行客户细分是根据客户的差异将有不同需求的客户划分为若干个群提供差异化的服务而客户组合的策略就是指提高银行综合服务水平使银行的综合服务能简化客户的差异将具有不同需求的客户群组合成一个新的更大的客户群(3) 银行客户经理制客户经理制是商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的制度安排和组织架构的设计是商业银行制定的对专人负责的客户提供综合金融服务的一种经营管理方式客户经理制不仅仅是以客户为中心的理念的体现更是为客户关系管理提供了人员保障1.1.7 架构组件银行CRM 系统架构一般可以总结为一个中心两套整合三个分支系统1.4客户数据中心银行的客户数据分布在不同的系统内建立银行CRM 系统需要依据统一客户视图的理论建立一个完整的客户数据模型能够自动提取现有数据并能满足银行新业务发展需要实现客户资源的整合管理1.5两套整合(1).客户信息整合整合各业务系统中的客户资源形成统一的客户数据中心是银行CRM 建设的第一步当前客户信息散乱的存在于各交易系统中既有重复也有不一致的需要我们把客户信息整合起来统一在一个中心并完善规整数据(2).客户联系渠道的整合银行与客户的沟通有很多方法如面对面接触电话短信呼叫中心电子邮件BBS 等等客户经常根据自己的偏好掌握沟通渠道的选择权整合渠道可以让客户选择自己需要的沟通方式同时对于银行内部服务的提高有很好的促进作用例如客户不希望向不同部门提供重复相同的信息3.三个分支系统(1)客户管理系统其内部包括客户档案子系统市场营销子系统销售管理子系统, 客户服务子系统客户经理子系统A.客户档案子系统包含(a) 客户信息管理包括基本信息和账户信息(b) 客户评定管理包括客户评级潜在客户挖掘客户分配管理信用管理满意度管理B.市场营销子系统包括市场调查管理营销项目管理营销活动管理营销成本管理等C.销售管理子系统包含一系列功能来使销售过程自动化D.客户服务子系统主要包括VIP 专项服务投诉建议处理客户账单服务客户关怀E.客户经理子系统及时信息提醒工作日志工作手册总结报告业绩考核(2)客户个人理财系统提供对银行个人理财的管理具体包括理财产品管理理财方案策划客户自助理财管理等(3)客户信息分析系统其核心目的是将客户的价值完整的以知识的方式体现出来供决策者进行决策1.1.8关键软件技术1.6商业智能1.3.2商业智能的定义在银行业分析型CRM 最受欢迎而分析型CRM 应用完全是建立在商业智能基础之上的商业智能这一术语1989 年由Gartner Group 的HowardDresner 首次提出它描述了一系列的概念和方法通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定[5] 商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法包括收集管理和分析数据将这些数据转化为有用的信息然后分发到企业各处商业智能系统从企业运作的日常数据中开发出结论性的基于事实的和具有。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学年论文客户关系管理价值链研究学生姓名：学号：所在系部：专业班级：指导教师：日期：摘要客户关系管理（CRM）既是一个IT概念，又是一个营销概念。
作为一个IT概念，它是指一套基于大型数据库的客户资料分析系统；作为一个营销概念，它是一种基于信息技术的营销模式。
本文从三个方面着手分析，第一部分为客户关系管理介绍，分析了客户关系管理的来源与本质；第二部分为客户关系管理价值链分析，介绍了影响客户关系管理价值链的因素，以及客户关系管理价值链的重要作用；第三部分为客户关系管理价值链的完善措施，指出了客户关系管理价值链中的问题,并针对问题提出了相应的举措。
关键词：客户关系管理 IT 营销价值链目录摘要 (i)1客户关系管理介绍......................................................................................................1.1 4P理论的两个缺陷 (1)1.2客户关系管理（CRM） (1)1.3客户关系管理价值链 (2)2客户关系管理价值链分析..........................................................................................2.1主价值活动 (3)2.2辅助价值活动 (5)2.3支持价值活动 (7)3客户关系管理价值链完善.........................................................................................3.1客户关系管理的成功关键 (8)3.2树立客户观念，强化服务意识 (8)3.3开展客户关系管理，提高个性化服务 (9)3.4开展服务创新，提升服务水平，给客户便捷的服务方式 (10)3.5开展客户满意度管理，实现长期共赢 (10)结论 (11)参考文献 (12)1客户关系管理介绍1.1 4P理论的两个缺陷在20世纪初，多数公司从未听说过要理解客户、确认他们的需求，在那时营销是以产品为核心的。
公司通常知道生产什么样的产品可以卖掉，客户的要求很少被关注；客户也愿意购买在某个合理价位上的产品，很少考虑产品的特性。
在这以后，营销的概念越来越接近于麦肯锡提出的4P-产品（Product）,价格(Pric e),促销（Promotion）,渠道（Place）。
这个观点的含义是，如果能够理解营销的这4个要素并将其恰当结合，则会取得营销地成功。
这种观点基于这样一种假定：做出更好的产品，订立足够低廉的价格，进行广泛的宣传，营销就会取得成功。
在这种模式下，客户被看作是被动的，只要在质量好、价格低的情况下进行广告轰炸，客户就会做出反应。
在营销实践中，经理人员和研究者们发现，即使产品质量很好、价格很低、营销渠道广泛而畅通、促销方式丰富多彩，但是销售情况却仍然不理想，或者是销售量很大，公司的利润率却很低，营销人员花费大量精力所做的工作往往不得要领。
这主要是由于4P 存在两个缺陷，一个是没有考虑客户的需求是有差异的，另外是没有考虑这样一个事实：带来公司80%利润的客户数量仅占到公司全部客户数量的20%。
1.2客户关系管理（CRM）在这种情况下，经理人员和研究者们开始认识到客户并不是被动的，而且客户之间存在差异，一个客户认为很有吸引力的产品，另一个客户可能会很排斥；另外也不需要对所有的客户进行一视同仁的营销活动。
4P营销组合所代表的营销模式一直延续到20世纪80年代，这时，关于什么是客户关系以及如何建立客户关系的论述开始出现。
最终，新的营销时代到来了，营销的战略有了很大的变化，出现了差异化供应以及真正理解客户需求等变化。
客户要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。
二十世纪80年代初，在美国出现了“接触管理”(Contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息，到二十世纪90年代，“接触管理演变成“客户关怀（Customer care），即建立电话服务中心来进行资料分析。
与此同时，企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理(CRM)力不从心，客户关系管理(CRM)系统便应运而生。
与传统的营销模式相比，客户关系管理(CRM)的终极目标是在满足客户个性化需求的前提下吸引和保持能带来利润的客户。
客户关系管理(CRM)在近年大行其道应归功于信息技术的进步，特别是互联网技术和数据库技术的发展，以及基于这两者基础上的应用软件。
1.3客户关系管理(CRM)的价值链客户关系管理（CRM）价值链图示2客户关系管理价值链分析2.1主价值活动客户关系管理（CRM）的主价值活动可以分为五个阶段：1、确认客户；2、区分客户；3、与目标客户交流；4、为特定客户定制产品或服务；5、保留客户。
1、确认客户作为一个企业，并不需要与所有的客户建立关系，因为并不是所有的客户都想与你的公司保持联系，总是存在这样一些顾客，他们的购买决策只受价格因素影响，而另外一些顾客则更关心产品的质量和服务，在这种情况下，可以把客户划分为两种类型：交易客户和关系客户。
交易客户是指只关心价格的客户，他们没有忠诚度而言，交易客户能够为公司带来的利润是非常有限。
关系客户则是希望能够找到一个可以依赖的供应商的客户。
2、区分客户在剔除了价值不大的交易客户之后，对剩下来的关系客户进行分析，并制定相应的营销目标，关系客户可以划分为三类：现金流客户；准现金流客户；无为客户。
现金流客户是指能给公司带来最大盈利的客户，与这类客户进行客户关系管理（CRM）营销，目标是要留住这些客户。
即使已经从这些客户手里得到了所有的生意或者无法再获得更多的利润，但进行客户关系管理(CRM)营销可以保证不把任何有价值的客户留给竞争对手。
准现金流客户是指能给公司带来可观利润并且有可能成为公司的现金流客户，这些客户同时也在竞争对手那里购买产品与服务。
针对准现金流客户开展营销活动的直接目的就是要提高公司在他们中的购买份额。
无为客户是指那些虽然能带来利润，但营销成本很高的客户。
如果对这些客户进行特别的关照与交流，也许会增加他们的购买量，但与大量的营销开支相比就显得过于昂贵。
大多数企业对客户采取“一视同仁”的无差别策略，无论是老客户还是新客户，大客户还是小客户，都一律平等对待，不能够针对不同客户提供不同服务。
因为不同的客户对公司服务有着不同的需求，给公司创造不同的利润，公司应该根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类，找出对公司最有价值和最有盈利潜力的客户群以及他们最需要的产品和服务，更好地配置资源，改进产品和服务，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大的收益。
3、与目标客户互动在完成客户关系管理（CRM）定位分析之后，下一步就是怎样设计客户关系管理(CRM)的营销目标。
针对那些每月或者每周都能带来固定业务量，以及那些虽然还没有做出购买决策，但是一旦决定将会给公司带来大笔利润的客户，设计出不同的营销方案。
面向客户的门户、用以存储客户信息的数据仓库以及基于智能技术的商业活动是与目标客户互动的几个重要方面。
通过技术和方法的合理运用，可以形成一个整合的与目标客户互动流程，包括信息收集、知识发现、市场规划以及客户互动，如下图所示，其目标是形成一种从“学习到行动”和从“行动到学习”的互动良性循环。
如下图所示：信息收集是建立在数据库技术基础上。
知识发现是一个通过分析客户信息以识别市场机遇和制定营销策略的工作。
市场规划就是针对具体的客户策划客户方案、进行市场推广、分析营销机会、开发营销战略，使得营销能力、服务水平得以加强。
与目标客户互动是指企业与顾客通过信函、电话、Internet或是面对面的方式进行沟通，企业可以及时了解顾客的需求，并引导顾客、激励顾客，使顾客被动的购买行为变为主动的、积极的。
4、为特定客户定制产品或服务客户关系管理(CRM)营销是大规模定制环境下的营销模式，同时也是一种技术手段，利用互联网为客户提供一种个性化的服务是满足大规模定制的途径。
在互联网中，定制化被定义为网络在客户的直接控制之下。
要实现网络定制化，网络用户通常要先填写一份在线注册表或者回答一些问题，以获得关于网站的更多信息或使购买过程更为便捷。
一些网站会跟踪客户的每一次点击并对其进行分析。
由于网页的定制化，用户可以跳过他们没有时间浏览的部分，将注意力集中在他们感兴趣的部分。
例如，在一个财经网站，如果你对投资组合的兴趣比对当天财经新闻的兴趣高，你便可以设计自己的定制化网页，使其首先显示出关于投资组合的信息。
由于用户拥有控制权，定制化是用以满足目标客户的较好方法。
这时，如果当一个目标客户知道他们点击一个链接的时候想要什么，并且知道正在舍弃什么，那么定制化营销的方法将会十分有效。
定制化营销使目标客户得到一种动态的在线经历，通过门户网站满足目标客户的独特需求，具体方法包括：在特定的时刻，为特定的个体设计网页网页中的内容能够满足目标客户的个性化需求；网页上的内容数量适当，目标客户不会被铺天盖地的内容搞得晕头转向。
网页的定制化增加了企业与目标客户之间的交流，网页的个性化将近一步发展与目标客户之间的持续对话，以建立客户忠诚。
一些企业为目标客户提供带有价值增值的服务，如雅虎所提供的个性化网页。
在网页的个性化过程中，个性化软件必须去猜目标客户的需要，因为同样的客户在不同的时候有不同的需求。
个性化通常适用于用户需求较为稳定而且易于用计算机语言进行描述的情况。
适用于一个企业的个性化营销方案取决于目标客户的需求和客户忠诚的程度，如果目标客户忠诚度较差，采取定制化较为合适。
如果目标客户差异较大并且有较高的忠诚度，那么采用具有多种个性化特征的接触网站较为合适。
公司需要针对不同客户设计不同的产品和服务模式，适应客户的需求，真正实现“一对一”的市场营销，将公司的盈利客户发展为忠实客户，构成公司持续发展的基础。
5、保留客户通过上述流程的一系列工作，能为公司带来80%的利润的20%的客户被选择出来，要想留住能到来利润的客户，就要增强客户忠诚度，也就体现在提高客户的满意水平，并长期保持住这种水平，因此需要企业增加提供给客户的价值，而且要让客户感到得到了超出期望的价值。
留住客户意味着给公司带来更多的利益，也是客户关系管理（CRM）的核心所在。
2.2辅助价值活动完备的客户关系管理（CRM）体系不仅需要其核心内容支持，同时要有内部和外部辅助体系来保障。
1、获得公司高层支持，得到企业整体的认可以客户为中心是公司生存的根本所在，这不仅仅是某个部门的责任。
客户关系管理（CRM的建设涉及到公司内很多业务领域，如销售、营销、客户服务、财务、制造、库存、分销等。