海底捞火锅之所以成功

海底捞题目

第一题：

海底捞火锅之所以成功，员工这么死心塌地的留在公司服务，这离不开领导层的出色管理，他们坚持“以人为本”的理念管理员工，把员工“当成家里人”，而员工回报的是“用心”来服务每一位客户，这样一个“有机”的循环让海底捞成为盈利上亿的企业。

对于海底捞的高层管理者，他们的CEO张勇认为，客人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，而单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手，而这时候员工的流失率就十分高。因此从张勇的第一家海底捞开始，除了满足客人的各种需求以外，他作为一名高层领导者也满足下属的各种需求，除了用心的为员工解决生活、住宿和家庭等问题，为他们提供一个愉悦的工作环境，还亲力亲为和员工一起工作在第一线。CEO张勇知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。海底捞奉行每人都是必升而不是选升，只要他们满足绩效考核，店长和同事的满意他们就能晋升到下一级别。张勇明白自己的员工学历参差不齐，管理能力也各不相同，因此他设置了两条晋升之路，也可以让那些没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。

作为高层领导的张勇，并没有只做高层那些常规的事情，他把权利下放到每一个人身上，从管理层到普通员工，每个人都被充分授权。200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。普普通通的一线员工，拥有免单权，而且他们可以根据客人的需求，赠送水果盘或者零食爆米花。这样一个看似“冒险”的做法，却让每一位员工深深感受到自己就是公司主人公，更有激情的为海底捞效力。

现在我们来看一下中层领导者在海底捞的作用。拿店长来做举例，海底捞的店长最擅长的是激励员工，员工按时完成工作之后店长都会在开会的时候鼓励员工，肯定他们一天的贡献，这样员工的归属感就会增加。店长平时很少坐在办公室，海底捞的店长都是在服务最前线，跟其他员工一起服务客人，在服务客人期间店长会考核员工的工作，也会根据员工的表

现来衡量该员工每天擅长的工作，这样做到分工最大合理化，提高工作的效率，这也会让每位员工感到自己都是独一无二的。店长除了管理店铺以外，他们也要跟员工成为好朋友，不分彼此，及时了解员工的情况，是否适应岗位等等，如果需要帮助的话就要求员工一定要跟他们说，店长的关心让每一位员工都感到企业对他们的重视，这样员工会就会更有激情的面对自己的工作，把建设店铺当成自己的责任。

而海底捞的成功，取决于员工之间的互动关系，海底捞的员工的互动关系是积极的，他们互相信任，上级相信下级，下级服从上级，而且上级与下级之间的距离十分短，基层员工可以快速向店长反映问题，提出建议，而且店长也能在日常工作中及时观察员工的表现，对他们的表现进行评分，这有利于员工的晋升。上下级之间表扬的权力放得很低，批评的权力却很高，甚至可以说很少有批评。比如在部门小会上，领班就可以奖励苹果，直接从水果房拿苹果就行了；比如店里有一个公告栏，谁都可以写一封表扬放到那里，所以表扬稿的落款五花八门，有的是店长，有的是领班，有的是某位基层员工。这样和谐的工作环境形成了内部的高效率，这样让每位员工都感受到爱，心甘情愿的留在海底捞工作。

第二题：

海底捞没有系统的规范的管理体系，基本上是老板张勇一个人说了算。公司的产业技术不规范，以比较老套的“师傅带徒弟”的方式为主，缺乏技术的标准化和规范化。员工的个性化服务又缺乏标准，不易复制，从而限制了企业发展的规模和速度。而如今在海底捞快速扩张的路上也出现了管理上的问题，一些顾客反映海底捞新店的服务无法和之前的相比等等。所以我认为海底捞应确定几套培养人的方案，这样每个员工都有统一的标准，以老带新，老员工可以辅助带几名新员工，等新员工的业务能力到达一定水平就可以分配到新的店和新岗位当中。

海底捞的人力成本比较高，因为他们对于员工的重视程度极高，其人力资源模式在道德缺失的中国一定会死，而且加速扩张就会死的更快。这样的说法并不是空穴来风的，毕竟谁也不能保证放权在店面增多而无法全部顾及的情况下是否会导致一些不良后果。此外，因为海底捞人性化的管理，海底捞的员工拥有不错的待遇，同时海底捞在迅速的发展中还要对新员工进行海底捞化得培训，这都使得海底捞的人员成本大幅上升。所以我认为在培养员工的同时，可以在运营模式做改进，尽量扩张海底捞在内地的市场，提高营业额。海底捞也可以让顾客除了吃火锅以外也有其他消遣，而这里的消遣就是新的市场开发，可以增加店铺收入。