物业管理中的服务理念及服务技巧
物业服务提升方案
物业服务提升方案随着人们生活水平的不断提高，对于物业服务的要求也越来越高。
优质的物业服务不仅能够提升小区的居住品质，还能够增强业主的满意度和归属感。
为了更好地满足业主的需求，提高物业服务质量，特制定以下物业服务提升方案。
一、服务理念的提升1、树立“以业主为中心”的服务理念物业服务人员应始终将业主的需求放在首位，从业主的角度出发思考问题，积极主动地为业主提供服务。
加强与业主的沟通和交流，及时了解业主的需求和意见，不断改进服务工作。
2、培养服务意识定期对物业服务人员进行培训，加强服务意识的培养。
通过案例分析、经验分享等方式，让服务人员深刻理解优质服务的重要性，提高服务的主动性和积极性。
3、建立服务承诺制度向业主公开服务承诺，明确服务标准和服务时限。
对未能按时履行服务承诺的情况，要及时向业主解释说明，并采取措施加以改进。
二、人员素质的提升1、招聘与选拔严格把控物业服务人员的招聘关，选拔具备良好职业道德、专业技能和服务意识的人员。
优先招聘有相关工作经验和专业资质的人员，确保服务团队的整体素质。
2、培训与考核定期组织物业服务人员参加培训，包括业务知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训。
建立完善的考核机制，对服务人员的工作表现进行定期考核，考核结果与薪酬、晋升挂钩，激励服务人员不断提升自身素质。
3、团队建设加强服务团队的建设，营造良好的工作氛围。
开展团队活动，增强团队凝聚力和协作能力。
鼓励服务人员之间相互学习、相互帮助，共同提高服务水平。
三、服务内容的优化1、基础服务的加强加强小区的安保工作，增加巡逻频次，确保小区的安全。
做好小区的环境卫生工作，保持公共区域的整洁干净。
加强对小区设施设备的维护和管理，确保正常运行。
2、增值服务的拓展根据业主的需求，拓展增值服务内容。
如提供家政服务、维修服务、快递代收代发服务等。
通过与专业的服务机构合作，为业主提供更加便捷、高效的服务。
3、个性化服务的开展针对不同业主的需求，开展个性化服务。
试论物业服务理念与技巧
美 的话 ，会使业 主 产生 心理上 的一种共 鸣 和满 足感 。 同 综 合 知识 、社会 经验 和 专业技 能 。譬 如 ，仅 保洁 就分 为
时， 物业 服 务又 是新兴 行业 ， 我们 要 学会 一边 开展工 作 ，
一
日常保 洁 、镜 面处理 、抛 光 打蜡 、石材 翻新 、保 洁开 荒
边 向业主 宣传 和 推介物 业服 务 的一些 理念 与 知识 ，以 等 项 目。保 安员 不仅 要学 会巡 逻发 现应 急事项 ，还要学
换 取广 大业 主 的理解 和支 持 。当然 ，提 倡会说 话 ，不 是 会擒 拿格 斗处 理 问题 ，不 仅要 求具备 保安 知 识 ，还 要掌 叫我 们不做 工作 ，只会 花言巧 语 ，更不 能 言行 不一 ，而 握 电工 知识 、消防知 识 以及治 安条 例等 法律 法规 知识 。
企业 的天 职 ，因 此 ，物 业 管 理 企业 必须 彻 底 摆 脱 传 统
２、务 实 求 细。 物业 服 务 无 小事 ，无 论 是 保 安 、保
房 管 以管 理 者 自居 的 观念 ，正 确 认识 和 摆 正 自己 的位 洁还是 绿化 、维修 ，每一 位员 工都 要尽 职尽 责 ，细 心做 置 ，确 立 “ 以人 为 本 ” 的服 务 理 念 ，通 过 人 性 化 的服 好 每一 个环 节 的工作 。或许 有 些事 情 ，在物 业服 务企 业 务 在 所 管 理 的 小 区 、大 厦 内形 成 一 种 人性 化 的氛 围。 看 来是 小事 ，但 对 于某 个 具体 的业 主来 说 ，可能就 是 大
在市 场经 济条件 下 ，人们对 住房 消 费观念 产生 了深
二 、 物 业 服 务 技 巧 １先 人后 己 。 主是服 务企业 的 “ 帝 ” 衣食父 母 ， 、 业 上 和
浅谈天安物业管理公司的服务理念
浅谈天安物业管理公司的服务理念深圳天安物业管理有限公司陆建军内容摘要：随着物业管理市场的发展和不断提升的客户需求，以满足业主期望为己任不断创新的主动式、法制化、规范化与人性化的物业管理服务，是未来物业管理发展的方向,也是物业管理行业作为服务业的生存之本.而市场竞争促使物业服务企业要不断创新服务理念，优化服务质量，提高服务水平，以诚恳、守信、积极的态度对待服务对象，体察、尊重业主、使用人各方面现实和潜在的服务需求，进而为其提供更体贴、细致、周到、高效的人性化服务，不断满足和超越业主、使用人日益增长的服务需求。
作为服务行业的物业管理企业，立足现实，着眼未来，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业,成为客户认可和满意的企业,就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念，才能使物业服务企业既能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。
为此，天安物业提出了“天天让您满意”的服务理念。
关键词：物业管理服务理念深圳天安物业管理有限公司作为全国首批一级资质的合资物业管理企业之一,早在1997年公司领导层就率先洞察并适应行业发展的需要完成了内部机构和管理体制的调整，导入并成功获得英国BSI 国际权威认证机构ISO9002质量管理体系认证，成为深圳较早通过质量体系国际认证的物业管理企业之一。
根据公司“实施科学管理、持续改进服务、不断开拓创新、增强顾客满意”的质量方针和“天天让您满意”的服务理念与实际经验，我们的努力得到了广大业主的认可与赞赏，受到海内外置业者的青睐。
数年来，公司在员工队伍建设的过程中，以“天天让您满意"这一公司的服务理念贯穿始终.为了塑造良好的企业形象，公司早在1998年4月率先在行业内引进礼仪培训，开物业管理行业”礼仪为先、形象服务”之先河。
为全面有效地推进公司服务理念的有效实施，公司全面提升和完善检查机制，努力实现管理精细化，实施现场管理联合巡检制度以及推行员工岗位轮换，寓管理于服务之中,严格贯彻公司“的质量方针，在不断提升小区档次、扩大公司规模的同时,始终坚持做到管理服务水平与规模的同步发展,在强调服务理念先行的基础上，推进服务和精品意识，这也是公司得以不断发展壮大的根本原因所在.一、服务理念在物业服务中的效用自天安物业管理公司成立以来，公司领导层就非常重视树立现代化物业管理服务理念，丰富社区文化活动，提高企业的竞争能力。
物业管理公共关系与客户服务
促进业务拓展
物业管理公共关系通过与客户 的良好关系，获得客户的信任 和支持，有利于拓展新的业务
和客户资源。
物业管理客户服务对公共关系的作用
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收集客户反馈
物业管理客户服务通过与 客户互动和沟通，收集客 户反馈和意见，为企业改 进服务和关系提供依据。
传递企业价值
物业管理客户服务通过向 客户传递企业的价值观和 服务理念，增强客户对企 业的认同感和忠诚度。
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物业管理客户服务
物业管理客户服务的定义与特点
定义
物业管理客户服务是一种以物业为对象，围绕物业及使用人 提供的一系列服务活动，旨在满足其需求并维护物业的正常 使用功能。
特点
物业管理客户服务具有主动性、系统性、连续性和交互性的 特点。它需要主动发现并解决问题，同时还要考虑整个物业 管理的系统性，确保服务的连续性。在服务过程中，与客户 之间的交互也是非常重要的。
物业管理客户服务的重要性
提高客户满意度
优质的物业管理客户服务能够 及时解决客户的问题和需求， 提高客户满意度，增强客户对
物业管理的信任和认可。
维护物业价值
良好的物业管理客户服务有助于 维护物业的价值，延长物业的使 用寿命，提高物业的保值和增值 能力。
提升品牌形象
优秀的物业管理客户服务能够提升 物业管理的品牌形象，增强市场竞 争力，有利于企业的长期发展。
物业管理公共关系可以帮助公司在遇到危机 事件时，及时、透明、负责任地处理问题， 降低负面影响，保护公司的声誉。
物业管理公共关系的策略与技巧
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建立良好的沟 通机制
建立有效的沟通机制，包 括内部沟通机制和外部沟 通机制，确保信息的畅通 和及时传递。
园区物业管理中如何提高员工的服务意识
园区物业管理中如何提高员工的服务意识在园区物业管理中，员工的服务意识直接影响着服务质量和业主的满意度。
一个具有强烈服务意识的员工团队能够为园区营造舒适、和谐的环境，提升园区的整体形象和价值。
然而，要提高员工的服务意识并非一蹴而就，需要从多个方面入手，采取一系列有效的措施。
首先，要明确服务意识的重要性。
服务意识是指员工在工作中主动为业主提供优质服务的意愿和态度。
具有良好服务意识的员工能够换位思考，理解业主的需求和期望，并积极主动地解决问题。
这种意识不仅能够提高业主的满意度，还能够增强业主对物业管理公司的信任和忠诚度。
为了让员工深刻理解服务意识的重要性，可以通过定期的培训和教育活动来实现。
培训内容可以包括服务理念、服务技巧、沟通技巧等方面。
例如，可以邀请专业的培训师进行讲座，分享成功的服务案例，让员工从中汲取经验和启示。
同时，还可以组织内部的交流活动，让员工之间互相分享服务心得和体会，共同提高服务水平。
建立完善的激励机制也是提高员工服务意识的重要手段。
激励机制可以包括物质奖励和精神奖励两个方面。
物质奖励可以是奖金、礼品、晋升等，精神奖励可以是表扬、荣誉证书、优秀员工评选等。
通过这些奖励措施，能够激发员工的工作积极性和主动性，让他们更加注重服务质量和业主满意度。
在制定激励机制时，要确保公平、公正、公开。
奖励的标准和条件要明确清晰，让员工知道自己应该朝着什么方向努力。
同时，要及时兑现奖励，让员工感受到自己的付出得到了认可和回报。
这样不仅能够激励获奖员工继续保持良好的工作状态，还能够对其他员工起到榜样示范作用，带动整个团队服务意识的提升。
加强与员工的沟通和交流也是至关重要的。
物业管理公司的管理层要定期与员工进行面对面的交流，了解他们的工作情况、困难和需求。
通过倾听员工的声音，能够及时发现问题并采取措施加以解决。
同时，还能够让员工感受到公司对他们的关心和支持，增强员工的归属感和忠诚度。
在沟通和交流的过程中，要注重方式方法。
物业管理服务理念
物业管理服务理念物业公司要在竞争中脱颖而出，服务意识必须强烈，服务理念与技巧必须创新。
以下是要重点把握的12个服务理念与技巧：1.先人后已。
这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。
作为物业服务人员，应该尊重业主，主动为业主提供服务，不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。
例如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿）；当业主有投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。
只有把服务工作做好，物业公司才能受到广大业主的认可。
2.品味超前。
观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。
在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。
例如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。
要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3.务实求细。
物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。
因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。
或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。
所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。
要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
物业管理的服务理念与技巧
物业管理的服务理念与技巧一、服务理念作为物业管理人员，人们期望他们能够提供良好的服务来满足他们的需求。
下面是几个重要的服务理念：1. 关注客户需求物业管理人员应该在日常工作中时刻关注客户的需求。
例如，如果业主需要修理某个设备或者建筑，物业管理人员应该及时响应并尽力解决问题。
此外，如果客户需要更好的维护和安全服务，物业管理人员应该不断改善服务提升客户满意度。
2. 维护公平原则物业管理服务应该是公平的，不应偏袒任何一个住户。
物业管理人员应该采用客观、公正的态度，对每个问题都要公平对待，以确保每个业主都得到公平的服务。
3. 加强沟通在物业管理过程中，与业主的沟通非常重要。
物业管理人员应该及时告知业主有关物业管理的重要信息和公告。
此外，如果业主有任何疑问、建议或者投诉，同样应该及时响应，确保业主的声音被听到，并及时解决问题。
二、服务技巧除了理念上的服务优势，物业管理人员还需要掌握一些服务技巧以提供更好的服务。
1. 学习社交技能与业主建立联系是非常重要的。
物业管理人员需要掌握一些社交技能，例如交际礼仪、口头表达能力等。
只有建立联系并和业主保持良好的沟通，才能更加有效地帮助他们解决问题。
2. 学习解决问题的方法物业管理人员需要掌握一些解决问题的方法，以更好地服务业主。
例如，他们可以咨询其他专业人士，或者寻求解决方案，以解决业主的问题。
3. 学习信息技能现在随着技术的不断发展，物业管理人员需要掌握一些基本的信息技能，以更好地解决业主的问题。
例如，物业管理人员可以使用微信、邮件等方式与业主沟通，更好地帮助业主管理和维护他们的住宅。
三、结语总之，物业管理的服务理念和技巧是为了提供优质的服务，让业主感受到舒适和满意。
物业管理人员应该始终以客户为中心，注重维护公平，关注业主的需求，保持良好的沟通和解决问题的能力，这些都是成为优秀物业管理人员的重要因素。
物业管理服务方案提升小区环境整洁度的方法与技巧
对预算执行情况进行监督，防止浪费和滥用资金，确保每一分钱都用在提升小区环境整洁度的刀刃上。
十二、持续优化与未来规划
1.定期回顾与总结
对已实施的环境卫生提升措施进行定期回顾和总结，找出成功经验和不足之处，为未来工作提供参考。
2.未来规划
结合小区发展的长远规划，制定环境卫生提升的中长期目标，确保小区环境的持续改善。
3.互动体验活动
通过组织环境卫生互动体验活动，让业主亲身体验清洁工作的艰辛，增进业主对物业工作的理解和支持。
十一、预算与成本控制
1.制定合理预算
根据小区实际情况和提升环境整洁度的需求，制定详细的预算计划，合理分配资金。
2.成本控制
在保证服务质量的前提下，通过优化采购流程、提高工作效率等措施，控制运营成本，确保环境卫生提升工作的可持续性。
通过举办环境保护主题活动，营造尊重自然、爱护环境的小区文化氛围，提升业主的环保意识。
2.社区和谐促进
强化邻里之间的沟通与交流，通过组织社区活动，增进业主之间的了解与友谊，促进社区和谐。
3.优秀传统传承
结合中华民族优秀传统文化，倡导绿色、健康的生活方式，将环保理念融入日常生活。
十九、成果巩固与经验分享
投入资金对智能化管理系统进行升级，实现环境卫生管理的信息化、智能化。
2.数据分析与决策支持
利用大数据分析技术，对环境卫生数据进行深入分析，为决策提供科学依据。
3.信息化服务渠道拓展
拓展信息化服务渠道，如移动APP、微信小程序等，方便业主随时随地反馈问题，提高服务效率。
十八、文化建设与社区和谐
1.环境文化建设
（2）制定环境卫生巡查记录表，详细记录巡查情况，为改进工作提供依据。
2.提高清洁人员素质与效平；
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受朋友影响5% 被其他项目吸引9%
对设施、服务不满 14%
客人不满的原因
= 不满
客人期望 实际情况
如果你赢了一场争吵， 你便失去了一位朋友
权威机构的调查表明：
1个满意的客人会将愉快的经历 转告5个人
权威机构的调查表明：
1个不满意的客人会向 26人发泄
在服务中 如何用积极的态度对待客人
客人服务
好的服务献给客人，尽量将不良情绪降 至最低值。
服务的综合性
客人期望的服务是全面的、综合的、物 超所值的；
服务人员应在工作中做到：安全卫生、 舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬彬 有礼、亲切友好、宾至如归。
对客服务的特点
服务对象的不统一性 服务工作的随机性 服务工作的不可度量性 服务工作的不可重复性 服务的不可储存性 服务质量的不稳定性 服务的综合性
服务是有形服务和无形服务的综合体现; 服务的优良，以客人的满意程度为标志； 服务人员应该让客人随时享受到应有的
服务。
服务工作的不可重复性
部分服务项目不是与客人面对面接触； 服务的任何环节发生问题，即使返工也
无法挽回客人留下的不良印象； 服务人员的工作必须认真细致，绝不允
许有任何错误。
服务的不可储存性
按计划、执行、检查和处理四个阶段的顺 序进行管理工作，如此循环不已。
PDCA循环（戴明环）
处理
计划
检查
执行
计划 执行 检查 处理
服务的基本原则
维护自尊，加强自信；
专心聆听，表示了解对方感受； 征求意见，并提供建议。
服务的步骤
向客人打招呼
了解需要
满足和超越
确定满意
使客人喜出望外的技巧
预见
认 知
物业管理是寓管理、经营于服务中；
物业管理是在服务中体现管理并完 善管理和经营。
物业管理的宗旨
是以现代化的经营管理手段为业主 服务；
创造一个方便、安全、清静、整洁 的居住和工作环境；
最终目的是实现社会效益、经济效 益、环境效益和心理效益的同步增 长。
物业管理
= 有形管理 + 无形服务
对客服务的特点
服务对象的不统一性
经济上的差别; 地位上的悬殊; 文化程度上的差异; 风俗习惯的不同; 光顾目的的不同。
服务工作的随机性
服务项目多，工作琐碎; 各个服务项目之间无直接联系; 无规定服务时间; 服务人员过度热情会使客人产生惧怕; 服务人员滞后的服务会使客人感到不周。
服务工作的不可度量性
我们要以客人满意成为我们事业的驱动 力。
为客服务中的禁忌
禁忌之一
“我不知道”
如何避免说：“我不知道”
丰富的专业知识； 积极的学习态度； 对每一位客人都要表现出不卑不亢、
尊重备至。
禁忌至二
“我做不了”
如何避免说：“我做不了”
勇于面对问题和挑战； 灵活的工作方法； 给予下属充分的权力； 充满激情，追求成功。
使客人 喜出望外 的技巧
认知
认知
认知就是使客人感到重要和特别； 认知是建立客人忠实的关键。
怎样做到认知
关注和招呼每位客人的个人喜好； 关心和满足客人的个人喜好； 感谢客人光顾。
预见
预见
在客人提出要求前 就满足了客人的要求
如何预见客人的要求
查阅客人档案； 同客人谈话、交流； 观察。
灵活
谢谢大家 工作愉快
沟通
要清楚地知道客人需要； 确保可以满足或超越客人的需要； 客人期望受到尊重。
跟进工作
服务并未完结； 一张字条、一个电话； 作为公司与外界接触的桥梁； 作为公司的资讯中心； 向公司其他同事和部门提供相关资
料。
令人喜出望外的服务
准备工作
沟通 跟进工作
我们应该在每一次 为客人服务和接触当中 满足和超越客人的期望
服务的基本原则
维护自尊，加强自信； 专心聆听，表示了解对顾客需要； 满足或超越需求； 确定顾客是否满意。
令人喜出望外的服务方法
（服务秘诀中的三大元素）
准备工作
你应该认识你的产品和服务； 你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序； 你应该知道怎样操作设备和有关系统； 你应该了解从何得到更多的所需资料； 你应该能够迅速解决问题； 你应该是一名专业人士。
的行为。
为客服务中的禁忌 技巧练习
客人的终身价值
客人的潜在价值
加强服务质量的 管理方法
体现质量管理的 思想方法和工作步骤的管理方式
PDCA循环（戴明环）
美国质量管理专家戴明 （W.E.Deming）
PDCA循环（戴明环）
P Plan 计划 D Do 执行 C Check 检查 A Action 处理
禁忌之三
“您不得不 自己去……”
如何避免说：“您不得不 自己去……”
增强服务意识； 理解对方的感受； 助人为乐的品德； 改进工作程序。
最大的禁忌
说：“不”
如何避免说：“不”
以成为企业的形象大使引以为荣； 总是预测客人的需求，并超越客人的期
望； 具有强烈的责任感； 吸引并留住优秀的员工； 决不能容忍和姑息漠不关心和服务怠慢
60% 态度
40% 技能
如何用积极的态度对待客人：
我们在同所有人相处时要表现出真诚和 诚挚；
要利用每次同客人接触的机会为客人提 供超前的服务；
为客人服务要保持一致；
如何用积极的态度对待客人：
要确保我们的服务程序永远是以客人为 中心的，且简单易行；
我们要使员工在为客服务的现场及时做 出果断决定；
补救
灵活
我们的服务要做到：
服务态度 --- 热情 服务设备 --- 完好 服务技能 --- 娴熟 服务项目 --- 齐全 服务方式 --- 灵活 服务程序 --- 规范 服务制度 --- 健全 服务效率 --- 快速
没有经过周密计划 而取得的成绩只是运气好
而不是管理得好
摘自John Bozarth <<Executive Housekeeping Today>>
物业管理中的 服务理念及服务技巧
培训目的
通过对服务理念的分析，理解服务工作 在物业管理中的重要性；
通过对服务技巧的练习，提高和掌握服 务技能。
培训大纲
服务工作的特点； 服务工作的基本原则； 服务的步骤； 服务的技巧； 服务中的禁忌； 服务质量管理的方法。
物业管理的性质
物业管理的性质主要是“服务性” 的；
灵活
灵活就是决不对客人说“不”； 灵活就是使客人感到方便； 灵活就是多做以超越客人需求。
怎样做到灵活？
必须在同客人的接触中 当场做出决定
灵活是服务工作中
让客人喜出望外的一个法宝
补救
补救
及时正确地处理 客人的问题
对赢得客人的忠实感有积极作用
补救的方法
表示理解对方感受； 向对方表示道歉； 急迫感； 一步到位； 适当的补偿； 跟进调查。
使客人喜出望外的 技巧练习
认知
预见 灵活
使客人 喜出望外
补救
客人 忠 实 感
对待内部客人的态度和服务
• 一线员工
是那些直接为客人提供服务的人
• 二线员工
服务于那些直接为客人服务的员工
愉快的经历
不满意的经历
我们为什么会失去客人
（权威机构调查分析结果）
因员工态度冷漠 68%
搬迁3%
死亡1%
客人是流动和不断变化的； 一次经历可能对客人是终生的印象； 服务人员的服务无法储存起来加倍偿还
给客人。
质量的不稳定性
服务人员来自不同的生活、学习环境； 服务人员的个人素质不同； 服务人员受生活和环境影响，每天的心
情不同； 服务质量波动导致商品质量的不稳定性； 服务人员应善于调节自己的心态，把最