服务礼仪与艺术

其根本目的是提高整个国家行政机关的工 作效率，维护国家行政机关的形象和个人形象。 每一名公务人员在履行职责、执行公
务时，都必须自觉地遵守政务礼仪。
二、礼仪在政务工作中的的 意义
1、注重礼仪是做好服务接待工作的先决条 件
2、注重礼仪有利于提高工作人员素质，体 现出对群众的尊重
3、注重礼仪有助于塑造和维护良好的政府 形象
仪态无论其得体还是不得体，都不是与生 俱来的，而是在长期的社会生活中慢慢养成 的，。而且，一旦养成改变起来十分困难。
➢ 工服的款式应当简练、高雅，线条自然流畅， 便于接待服务。
➢ 着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型 相称，与周围环境相协调。
➢ 外衣与衬衣、上装与下装、制服与鞋袜等式样 与颜色要搭配合理。
➢ 衣裤无污垢、油渍，没有难闻的体味。领口与 袖口尤其要保持干净。
➢ 衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣 平整、裤线笔挺。
正装选择的原则： ➢ “优先考虑原则”— 正式、角色（职业）、
实用、规范。 ➢ “适合原则”— 年龄、职业、体形、肤色等 ➢ “三色原则” ➢ 饰物的佩戴——符合身份、制作精良、
以少为佳、佩戴有方
2.工服着装标准
工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、
工种和身份，方便对客服务。
➢ 工服必须合身，袖口长至手腕、衣长至虎口、 裤长至脚面、裙长至膝盖，领围以能够插入 一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的 臀部围以能够穿一套羊毛衣裤为宜。
政务礼仪属于社会礼仪，但有其特定的适 应范围，即适用于从事公务活动、执行国家公 务的公务人员。
政务礼仪具有鲜明的强制性特点，它要求 公务员在执行国家公务时必须严格遵守。
政务礼仪的核心是要求公务人员真正自觉 地恪守职责，勤于政务，廉洁奉公，忠于国家， 忠于人民，严格要求自己，规范自己在公务活 动中的行为。
从人际关系学的意义上说，气质是体 现在一个人的性格特点、处世态度以及品 质修养等方面。它是经过长时间的修养、 陶冶而形成的，并随着时间的推移而日臻 完善，其外在表现便是一个人的风度。
案例分析： 你怎么知道你的女朋友喜欢你？ 你怎么知道你的男朋友喜欢你？
根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么 知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在 和他或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获 信息的比例，将您的估计填在空格内。
讲究礼仪必须首先加强自身修养 2、修养的内容 高尚的品德修养 真诚友善、乐于助人、 理解宽容、诚实守信 良好的个性修养 必要的文化艺术修养
德不优者,不能怀 远;才不大者,不能博 见。
—— 汉·王充《论衡·别论》
第二节 服务礼仪
一、服务礼仪的概念 服务礼仪是指服务机构员工在自己的
工作岗位上向服务对象提供服务时应当严 格遵守的服务规范和行为准则。即标准的、 正确的做法。
➢ 内衣不外露。工作时不挽袖、不卷裤。
➢ 衣服不漏扣、掉扣，上岗时要系好领扣。 领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，不歪系。 从事食品加工工作的员工应当穿着无扣衣服， 防止衣扣脱落掉到食品中污染食品甚至引发 就餐事故。
（三）体态优雅 ——气质与风度的动态展示
在我们面对一个人并对其进项评价的 时，常常会用到两个词：气质和风度。
% 来自声觉（音质、音量、语速）
% 来自视觉
% 来自语言

100 % 信息总量
密拉比安教授的研究结果如下：
38 % 声觉
55 % 视觉
7 % 语言
100 % 总和
这项调查结果表明：
当某人同我们说话时，我们获得信息的 93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们， 您向他人提供的信息，或者你作为一名服务 人员给他人留下的印象，也有93%是通过非 言语渠道传出的。
（二）仪表礼仪规范
——服饰可以左右你的成就
仪表，是指一个人外表。包括人的容 貌、服饰、姿态、风度等方面。一个人的 容貌和仪表，不单纯是由其先天的生理条 件决定的，也不仅仅是穿着和修饰的问题。 可以说，仪表是一个人精神面貌和内在修 养的外在表现。
1. 服饰包括我们在工作、生活中穿戴使用 的正装、便装、饰品和用品。
第一讲 什么是礼仪
第一节 礼仪的概念和特征
一、礼仪的概念 礼仪是指人们在一定的交往场合中，为表 示尊重、敬意、友好而遵循的行为规范和交 往准则。 与礼相关的词有三个：礼貌、礼节、礼仪。 二、礼仪的特征 共同性 传承性 差异性 自律性
2、政务礼仪
政务礼仪，又称公务礼仪，它是公务员在 从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的 礼仪规范。
二、服务礼仪的具体内容 （一）妆饰礼仪规范
——展示良好交际形象的前提 1.面部修饰礼仪 礼仪要求 ➢ 脸部干净 ➢ 化妆适度 ➢ 口腔卫生
2.头发修饰礼仪 第一，礼仪要求 ➢ 头发干净 ➢ 发型美观 ➢ 长短适宜 ➢ 符合岗位要求
3.手部修饰礼仪 在人际交往中，手被誉为人的“第二张脸” 握手、拿递物品、做手势等，都要用到手。手 是体态语中使用最多也是最能引起客人注意的 部位。 第二，礼仪要求 ➢ 手部及指甲缝清洁 ➢ 指甲长短适宜 ➢ 保养适当 ➢ 符合岗位要求
4、注重礼仪有利于推进我国社会主义精神 文明建设
三、礼仪与个人修养
1、什么是修养
修养是指人们为了在理论、知识、艺术、 道德品质等方面达到一定的水平，所进行 的自我教育、自我改善、自我锻炼和自我 提高的活动过程。
修养不是一个人先天具备的，而是后天 磨练的结果，每个人都可以通过自身的努 力学习、不断的磨练使自己具备良好的修 养。
仪态所具有的特点是：
首先，它是一种“无声的语言”。
在日常工作生活中，我们虽然要通过语言和别 人交流信息，但在说话的时候，我们的面部表 情、身体的姿态、手势动作等都在向对方传递 着信息。
其次，仪态具有真实性。
仪态在表露一个人的性格、气质、心理活动以 及对他人的态度方面却比有声语言更真实可靠
最后，仪态还具有习惯性。
非语言的我们称之为“体态语”，即我 们的举止。
仪态是指人在行为中所呈现出来的各种 姿势、表情和风度。在社会交往中，人们 的感情流露和与他人的交流经常会借助于 身体的各种姿态，这就是我们常说的“体 态语”。
仪态作为一种无声的“语言”，之所 以在日常生活中被人们广泛的应用，在工 作中有着特殊的意义和重要的作用是由于 其所具有的特点决定的。