服务礼仪与服务技巧培训
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
服务员的礼貌礼仪培训内容
服务员的礼貌礼仪培训内容服务是所有行业的核心，服务员的礼貌礼仪也是提供高水平服务的一个重要组成部分。
服务员的礼貌礼仪培训非常重要，可以使员工表现优秀，让顾客感受到温馨舒适的服务环境。
1、服务员的仪容仪表服务员的仪容仪表在提供服务时非常重要，应当佩戴干净的礼服。
服装应简洁、时尚；发型应该圆滑光滑；男士须留胡须、不能向外张发；女士须留自然的长发、头发应梳顺；仪态应端正、站立稳定，充满自信；行为举止要文明有礼；交流时要大方、礼貌，不可大声说话，绝不可拿筷子、筷子叉，等等。
2、服务员的服务态度服务员的服务态度很重要，应以热情、诚恳的态度服务顾客，不能怠慢、冷漠，及时、准确、热情、周到的服务可以让顾客感受到温暖的服务氛围。
面对客人的问题，要做到耐心细致回答，绝对不能怠慢，不能出现不耐烦的情绪。
3、服务员的技术和技能服务员的技术和技能要非常扎实，这可以通过全面的培训来获得。
服务员要懂得菜品的价格、类别、主要原料和调味料，以及菜品的特点，懂得推荐合适的菜品。
培训还应该强调服务的流程，以及有效的处理客人投诉的技巧，一般情况下服务要简洁、不打扰客人，做到服务满意度高。
4、安全和卫生安全和卫生也是服务员的重要素养，比如在提供服务时要注意安全、卫生，不能有任何危害客人的行为，也不能利用职权欺负客人。
平时要积极参加安全和卫生方面的培训，及时了解相关法规和政策，做到严格遵守安全、卫生方面的规定，避免发生安全卫生事故。
总之，服务员的礼貌礼仪培训是非常重要的，要正确的认识和履行服务员的礼貌礼仪。
服务员要做好仪容仪表，以热情、诚恳的态度服务顾客，把技术和技能做到极致，不断学习新知识，努力塑造优秀的服务人员形象，用最完美的服务水平回报每一位客人。
服务员的礼仪礼节培训
在餐饮服务行业，礼仪礼节是服务员专业素养的重要组成部分，它不仅体现了服务质量，也直接关系到顾客的体验和满意度。
为了提升服务员的礼仪水平，以下是一份针对2024年礼仪礼节培训的内容大纲：一、服务员的职业形象1.着装规范：确保服装整洁、合身，根据餐厅的着装要求选择合适的服装，包括衬衫、领结或领带、裤子或裙子、鞋子等。
2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，包括定期洗澡、修剪指甲、保持口腔清洁等。
3.仪态举止：保持良好的站姿、坐姿和走姿，避免不雅的小动作。
二、顾客服务礼仪1.欢迎与问候：以真诚的微笑和礼貌的问候迎接每一位顾客，使用恰当的称呼和问候语。
2.点餐与推荐：耐心地帮助顾客点餐，提供专业的建议和推荐，尊重顾客的选择。
3.餐中服务：上菜时注意菜品顺序，避免碰撞顾客，及时清理餐桌上的空盘和用过的餐具。
4.结账与送客：快速准确地计算账单，礼貌地引导顾客结账，对顾客的离开表示感激和再见。
三、沟通技巧1.语言表达：使用清晰、友好的语言，避免使用俚语或方言，确保顾客理解。
2.倾听技巧：全神贯注地倾听顾客的需求和意见，避免打断或表现出不耐烦。
3.应对投诉：以冷静和专业的方式处理顾客的投诉，确保问题得到妥善解决。
四、餐桌礼仪1.餐具使用：熟悉各种餐具的使用方法，能够指导顾客正确使用。
2.餐巾使用：了解餐巾的不同用途，如擦手、擦嘴等。
3.饮酒礼仪：掌握不同酒类的正确服务方式，包括倒酒、敬酒等。
五、特殊顾客服务1.儿童顾客：提供儿童座椅，对儿童顾客给予特别的关注和耐心。
2.老年人顾客：提供周到的服务，如有需要，可以提供帮助。
3.残疾人士：确保无障碍设施的可用性，提供帮助而不显同情。
六、团队协作1.同事间沟通：与同事保持良好的沟通，确保服务流程的顺畅。
2.跨部门合作：与厨房、清洁等部门保持良好的合作关系，确保整体服务质量。
七、应急处理1.意外情况：如打翻饮料或餐盘，应迅速处理，并向顾客道歉。
2.紧急情况：如火灾、医疗紧急情况等，知道如何应对并迅速寻求帮助。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
餐厅服务礼仪与技巧培训
餐厅服务礼仪与技巧培训本次培训介绍餐厅服务礼仪与技巧培训是一次针对餐厅员工的专业培训，旨在提升员工的服务质量，增强客户满意度，并提高餐厅的整体形象。
培训内容涵盖了餐厅服务的基本原则、服务礼仪、沟通技巧、应对突发情况的处理等多个方面。
培训强调了服务的基本原则，包括准时、准确、热情和细致。
员工需要严格按照服务流程操作，确保顾客的用餐体验顺利流畅。
培训也强调了服务礼仪的重要性，包括员工的仪表仪态、言行举止等方面。
员工需要保持整洁的仪表，用礼貌的语言与顾客沟通，尊重顾客的需求和隐私。
培训重点讲解了沟通技巧。
员工需要学会倾听顾客的需求，并能够清晰、准确地传达信息。
通过实际案例的分析，员工了解了如何与不同性格的顾客进行有效沟通，并了相应的应对策略。
培训还强调了团队合作的重要性，鼓励员工之间的互相支持和协作，以提高工作效率和服务质量。
在应对突发情况的处理方面，培训了实用的技巧和案例分享。
员工学习了如何应对顾客的投诉、突发疾病、意外事故等情况，以保持冷静应对，并及时采取适当的措施解决问题。
培训还强调了员工的安全意识，提醒员工在服务过程中注意自身和他人的安全。
培训通过角色扮演和模拟演练的形式，让员工能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中。
员工有机会在模拟的餐厅环境中进行实践，并接受培训师的指导和反馈。
这样的实践环节有助于加深员工对培训内容的理解和记忆，提升实际操作能力。
本次餐厅服务礼仪与技巧培训是一次全面而实用的培训，旨在提升员工的服务质量和服务水平。
通过系统的培训内容和实践环节，员工能够掌握重要的服务原则、礼仪技巧和沟通方法，并能够应对各种突发情况。
相信通过本次培训，餐厅的服务将得到显著提升，顾客满意度将进一步提高。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景餐厅作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接影响着顾客的用餐体验和餐厅的声誉。
然而，当前我国餐厅服务行业普遍存在服务礼仪不规范、服务技巧欠缺等问题，这些问题不仅影响了顾客的用餐体验，也制约了餐厅的发展。
服务礼仪培训内容完整版
服务礼仪培训内容完整版服务礼仪是指在工作场所或者商务活动过程中，员工或者个人所表现出来的对人对事的规范行为和文明礼貌的态度。
一个组织或者个人的服务礼仪良好与否，直接影响着其形象和信誉，因此服务礼仪的培训显得尤为重要。
下面是一个完整版的服务礼仪培训内容，供参考。
一、什么是服务礼仪1.定义：服务礼仪的概念和意义2.服务礼仪的特点和要求二、形象管理1.仪表仪容的重要性a.着装规范：根据不同职业要求、工作场所和场合的不同，介绍不同的着装规范和要求。
b.个人卫生：介绍一些个人卫生的基本要求，并提供相关建议。
c.身体语言：介绍合适的身体姿势、手势和表情的使用方法。
2.言谈举止的修养a.语言礼仪：介绍在工作和商务活动中需要注意的语言礼仪，如避免使用粗俗语言，并介绍职场常用语汇。
b.礼节：介绍传统文化中的礼节和一些基本的社交礼仪，如给予礼貌称呼、握手礼节等。
c.面对顾客的技巧：介绍对待顾客时的应对方式和技巧，如倾听、耐心等。
三、沟通技巧1.非语言沟通：介绍沟通中非语言元素的重要性，如眼神交流、姿势和肢体语言的运用。
2.有效沟通：介绍有效沟通的技巧，如倾听、表达清晰、控制语速、避免干扰因素等。
3.说话技巧：介绍一些实用的说话技巧，如语调抑扬顿挫、语气适度、避免使用负面词汇等。
四、客户服务技巧1.具体行业的客户服务技巧：根据不同行业或者组织的特点，介绍相应的客户服务技巧。
2.接待礼仪：介绍接待客户或者访客时的礼仪，如礼貌的问候、主动引导客人等。
3.处理客户投诉的技巧：介绍处理客户投诉时的一些技巧和方法，如倾听、道歉、解决问题等。
五、团队合作与合作伙伴关系1.团队合作意识和习惯的培养a.团队意识培养：介绍团队合作的重要性，并提供相关培养方法。
b.协调沟通：介绍团队成员之间对话和沟通的技巧，如团队会议、社交聚餐等。
2.合作伙伴关系的维护a.礼仪礼节：介绍对待合作伙伴时应注意的礼节，如正式的场合应遵循的礼节规矩。
b.沟通技巧：介绍与合作伙伴沟通和合作时需要注意的技巧，如理解对方需求、协商解决问题等。
酒店业服务员礼仪技巧培训
酒店业服务员礼仪技巧培训酒店的服务质量是客人选择入住与否的重要因素之一、而作为酒店的一线服务人员，服务员的化身，他们的礼仪技巧能直接影响到客人对酒店的满意度。
因此，酒店业需要对服务员进行礼仪技巧的培训，提高他们的服务水平和专业素养。
1.外貌仪表：服务员的外貌仪表是直接展示酒店形象的重要组成部分。
培训中要教导服务员如何着装整齐、规范，要求员工穿着酒店制定的制服，并加强注意禁止着装上的不规范现象。
此外，服务员还要保持良好的仪表，要求发型整洁，衣着干净整洁，妆容精致得体，面带微笑，呈现出积极正向的形象。
2.语言礼仪：酒店的服务员需要具备良好的语言沟通能力，礼貌得体的语言表达是一个重要的方面。
培训中要教导服务员如何使用恰当的语言和口吻与客人进行交流，要提醒服务员注意用语准确、简洁，并尽量避免使用消极、负面的词语，以避免给客人带来不好的印象。
3.礼仪接待：作为服务员，他们接待客人是工作的重要一环。
因此，培训中要教导服务员如何进行礼仪接待，包括站姿、行为规范、微笑等，尽量让客人感觉到酒店的热情和亲切。
同时，还要教导服务员如何与各类客人进行接待，要求服务员对不同的客人有不同的接待方式，让每一位客人都感到受到了个性化的关注。
4.服务技巧：酒店业是以服务为核心的行业，因此，培训中还要教导服务员一些专业的服务技巧，如面带微笑，主动询问客人需求，积极解答客人的疑问，及时响应客人的需求，等等。
培训中还要鼓励服务员主动学习提高自己的服务能力，不断提升对客人的服务水平。
5.领导力和团队合作：作为一线服务人员，培训中要鼓励并帮助服务员培养领导力和团队合作精神。
一个优秀的服务员不仅要有高超的服务技巧，还要有担当和责任感，并能与其他团队成员紧密配合，共同为客人提供最优质的服务。
在培训中，还要通过案例分析、模拟演练等形式，加强实践性的训练，让服务员能够真正将所学的礼仪技巧应用到实际工作中。
同时，还要不断跟进和评估服务员的表现，及时给予反馈和改进意见，帮助他们逐步提高自己的服务水平。
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观察力
——分析和预测顾客的需求
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求
? 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
2020/4/8
观察力
• 言词、动作、表情 • 眼神、服饰、坐姿
2020/4/8
2020/4/8
2020/4/8
2020/4/8
2020/4/8
2020/4/8
Service：
S: smile for everyone
E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care
communication N: nod
2020/4/8
• 思考 观察/与对方眼神接触
• 倾听
聆听弦外之音
——【七 绝招】
不打断, 适当的回应, 查证
理解
专注聆听, 配确的语言
• 说“我会……”以表达服务意愿 • 说“我理解……”以体谅对方情绪 • 说“你能……吗”以缓解紧张程度 • 说“你可以……”来代替说“不” • 如何用正确的语言说“不”---三步走
2020/4/8
服务理念
——案例分析：一张特别的奖状
美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子 排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机 。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知： 由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏……
2020/4/8
服务技巧
• 行为规范 • 观察力 • 倾听 • 正确地说 • 平息客户不满
2020/4/8
2020/4/8
观察力
——细微之处见真情
• 全面 • 细致 • 投入 • 敏锐
2020/4/8
倾听
•聽 • 克服沟通的障碍 • 求证你的理解 • SOFTEN原则 • 倾听的技巧
2020/4/8
聽
2020/4/8
伊万和斯基的故事
2020/4/8
听的五个层次
同理心地听 专注地听 有选择地听 敷衍了事 听而不闻
用并能实际运用； • 认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察
方法 • 认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效
的聆听 • 掌握正确的语言使用技巧 • 列出平息客户不满的几种方法
2020/4/8
服务理念
• 服务的定义 • 同理心 • 服务的黄金法则 • 服务质量的要素
2020/4/8
服务理念
——什么是服务？
2020/4/8
使用正确的语言
• 我为什么要签这个手续？
这是公司政策。
• 你知道多久可以面试吗？
不知道。
• 你们客户服务部的电话有吗？
我不知道。
2020/4/8
使用正确的语言
• 我不知道。 • 我也不管。 • 这不是我的工作。 • 这些是规矩，又不是我定的。 • 哦，那不是我做的！ • 我们晚到是交通的问题，不是我们的责任。 • 这个流程本来就是这样的。 • 不好意思，我们还有事，只能先这样了。
2020/4/8
2020/4/8
服务理念
——什么是服务？
• 格外出色地完成日常工作 • 超越客户的期望值 • 为每次互动增加价值和信誉 • 向每个客户展现你最好的状态 • 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 • 让你惊讶于自己能够做得多好 • 像关心你的老祖母那样关心你的客户
2020/4/8
服务理念
服务礼仪与服务技巧
2020/4/8
培训纪律
1、手机静音或震动； 2、接听电话请离开教室； 3、迟到者任选四套餐之一；
2020/4/8
违反纪律套餐
套餐一：表演一段小鸭操； 套餐二：乐捐100元； 套餐三：预报未来一周的天气； 套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦；
2020/4/8
课程目标
在完成课程后, 我们可以 : • 了解服务的定义，认识同理心在服务中的作
行为规范
——指引手势
2020/4/8
行为规范
——拾物
2020/4/8
观察力
•分析和预测顾客需求 •察言观色辨需求 •细微之处见真情
2020/4/8
测试
2020/4/8
观察力游戏
2020/4/8
冷读术 大侦探福尔摩斯
2020/4/8
观察力
——分析和预测顾客的需求
• 例行性需求 • 显性需求 • 隐性需求
2020/4/8
行为规范
• 着装 （制服、发型、化妆、饰物、指甲） • 姿势 （站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）
2020/4/8
• 行为规范
——规范的站姿
2020/4/8
行为规范
——规范的行姿
2020/4/8
行为规范
——规范的坐姿（女士）
2020/4/8
行为规范
——规范的坐姿（男士）
2020/4/8
2020/4/8
倾听
——克服沟通的障碍
问题: • 单向沟通 • 信息被错误理解 • 信息量太大 • 环境噪音过大 • 个人假设/发错信息 • 时间压力 • 個人情緒/心不在焉
解决办法 – 细心聆听 • 查证/双向沟通 • 重复重点 • 写下、数目记忆 • 换环境 • 查证确定 • 加倍小心, 委托 • 纠正/提醒,加强注意力
2020/4/8
使用正确的语言
——说“我会……”以表达服务意愿
我尽可能向领导请示一下你 我会给领导请示，我将
的事情。
在X点前给你回话
很抱歉，现在不行，这事以 后再说吧。
——同理心
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，而当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
2020/4/8
服务理念
——服务的黄金法则
对对如 待待果 别你你 人，想 。你别
就人 怎怎 样样
2020/4/8
• • • • •
服务理念
——服务质量的要素
信同反专有 赖理应业形 度度度度度
2020/4/8
倾听
——求证你的理解
第一步 使用求证式语句。比如： 让我证实一下…… 那么，你要的是…… 我想证实一下……
第二步 总结关键事实 第三步 询问你的理解是否正确 第四步 （必要时）澄清误会
2020/4/8
倾听
——SOFTEN原则
S: smile O: open F: forward lean T: tone E: eye