服务礼仪与服务技巧
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
酒店服务工作中的礼仪与沟通技巧
酒店服务工作中的礼仪与沟通技巧在2023年的酒店服务工作中，良好的礼仪和沟通技巧依然是非常重要的。
随着社会的发展，人们对于酒店服务的要求也越来越高，因此，酒店服务人员必须通过自己的制度和规范，提高自己的服务质量，抓住旅客的心。
一、礼仪礼仪是酒店服务的基础。
对于酒店员工来说，良好的礼仪可以在第一时间给客户留下深刻印象，树立良好的形象。
在酒店服务过程中，需要注意以下几个方面：1. 时刻保持微笑微笑是交流的第一步，可以提高客人的满意度。
所以，无论何时何地，工作人员都需要时刻保持微笑，给游客留下热情、亲切的印象。
2. 服装整洁酒店的员工需要穿着整洁的工装，让游客看到干净整洁的制服，增加酒店的美感和高雅。
同时，工作人员也需要保持个人的卫生和整洁，勤于洗手、清洗面部、整理服装，保持清新舒适的形象。
3. 热情周到作为酒店服务人员，需要时刻保持热情周到的服务态度。
对于客人的各种需求和问题，需要积极提供帮助。
例如：帮助客房打开行李、询问客人的住宿需求、为客人提供旅游意见、问候客人等。
二、沟通技巧沟通是酒店服务流程中最为重要的一环。
在沟通中，无论是口头沟通还是非口头沟通，酒店员工都需要注意以下几点：1. 语言清晰酒店员工需要注意口音纯正，语言流畅，平时多接触英语会话培训和相关英语学习，可以有效地促进工作质量。
同时，需要调整语速，避免口吃和语言模糊等问题。
2. 不要使用俚语在酒店服务中，一定要避免使用俚语、粗口，保持利落清晰的语言。
因为，俚语和粗话有可能会引起误解和不良情绪，进而影响服务品质。
3. 热情问候酒店员工需要时刻保持热情周到的服务态度，问候客人，例如：“欢迎您入住酒店”、“您好，请问您需要什么帮忙”、“再见!”等。
这样的问候会让游客感到亲切，并形成良好的客户印象。
4. 听取客人意见酒店员工需要尊重客人，听取客人的建议和意见。
无论是好的意见还是不好的意见，都应该认真听取，并且进行反馈或者改进。
酒店服务行业是服务业中最为重要的产业之一。
服务礼仪方案
服务礼仪方案一、引言在现代社会中，良好的服务礼仪对于企业和个人来说都扮演着重要的角色。
一套完善的服务礼仪方案不仅能提升产品或服务的品质，还能够树立良好的企业形象，提高客户满意度。
本文将为大家介绍一套服务礼仪方案，帮助企业和个人达到更高的服务水平。
二、服务前的准备1.装扮整齐在提供服务之前，务必保持整洁的仪容仪表。
穿着干净整齐的制服或适当的服装，展现出专业、可靠的形象。
2.了解产品或服务在向客户提供服务之前，要对所提供的产品或服务有充分的了解。
熟悉产品或服务的特点、优势以及使用方法，以便能够给客户提供准确的信息和指导。
三、接待客户1.热情的问候客户来访时，要以热情友善的态度迎接。
在客户进入门店或办公室时主动上前致以问候，微笑并表达对客户的欢迎之意。
2.主动询问需求与客户进行初次接触时，要倾听并主动询问客户的需求，以便更好地为其提供帮助和指导。
客户感受到被关注和重视，会更加愿意与你建立良好的合作关系。
3.提供舒适的环境为客户提供舒适的环境是良好服务的基础。
确保办公场所或销售区域的清洁整齐，空气流通，温度适宜等，让客户感受到舒适和专业。
4.保持礼貌与客户交流时，要始终保持礼貌。
注意用语用词，不使用粗俗或冒犯性语言。
对客户的意见和建议要虚心接受并予以尊重。
四、专业服务技巧1.了解客户需求通过仔细倾听客户的需求和问题，掌握客户的真正诉求。
要主动提供解决方案，帮助客户达到预期效果。
2.沟通清晰明了在与客户交流时，要用清晰明了的语言表达自己的意思，避免使用专业术语或行业黑话。
确保客户能够明白你的意图，并能够顺利进行进一步的合作。
3.耐心倾听并回应在客户反馈问题或抱怨时，要耐心倾听，并提供针对性的回应。
不要打断客户，要尊重他们的感受，并积极解决问题，让客户感受到被重视和关怀。
4.有效解决问题遇到问题时，要积极主动地提供解决方案。
寻找创新的方法或引入专业人士的帮助，确保问题能够及时、有效地解决，让客户感受到你的专业能力和贴心服务。
微笑服务礼仪的沟通技巧与服务态度
微笑服务礼仪的沟通技巧与服务态度一、引言在服务行业，良好的沟通技巧和积极的服务态度是提供卓越客户服务的重要因素之一。
其中，微笑服务礼仪是一种常见的沟通技巧和服务态度，可以增加客户满意度，建立良好的客户关系。
本文将探讨微笑服务礼仪的沟通技巧和服务态度。
二、微笑服务礼仪的沟通技巧1. 正确运用非语言沟通微笑是一种非语言沟通方式，可以传递友善、热情和亲和力。
在与客户交流时，我们应该确保微笑真诚自然，不要机械化。
微笑的力量可以让客户感到受到了重视和尊重。
2. 姿态和眼神交流除了微笑，我们还可以通过身体姿态和眼神交流来表达友好和专注。
面对客户时，保持直立的姿态和良好的眼神接触，可以增加互信和共鸣。
当客户在表达需求或问题时，我们应该专注倾听，并使用肯定的眼神回应。
3. 语言的选择和使用在沟通中，我们应该注意语言的选择和使用。
用简洁、清晰的语言与客户交流，避免使用难以理解或冷僻的词汇。
尽量使用正面的措辞，避免使用否定或冲突性的表达。
语言的选择和使用要与微笑服务礼仪相一致，传达和谐、积极的氛围。
三、微笑服务礼仪的服务态度1. 谦逊和尊重提供微笑服务礼仪需要具备谦逊和尊重的服务态度。
无论客户的地位和需求如何，我们都应该平等对待，并尊重其个人感受和权益。
与客户交流时，明确表达我们愿意满足客户的需求，并展现出真诚的关心和关注。
2. 积极解决问题良好的服务态度要求我们积极解决客户的问题和需求。
当客户遇到困难或挑战时，我们应该提供有效的解决方案，并在沟通中展现出耐心和专业性。
行动迅速、积极主动地予以帮助可以增加客户的满意度和忠诚度。
3. 学习和改进意识服务态度不仅体现在与客户的交流中，还体现在持续学习和改进的意识上。
我们应该不断提高专业知识和技能，以更好地满足客户的需求。
乐于接受反馈和建议，并将其作为改善服务的机会，可以不断提升服务质量和客户满意度。
四、结语微笑服务礼仪是提供卓越客户服务的重要工具，通过正确运用微笑、姿态和语言的沟通技巧，以及谦逊、积极解决问题、学习和改进的服务态度，我们可以建立起良好的客户关系，提升客户满意度。
名词解释服务礼仪
名词解释服务礼仪
服务礼仪是指在服务行业中，为了让客人感受到良好的服务体验，而需要遵循的一系列规范和规则。
它包括以下几个方面：
一、服务态度
1.礼貌：指在与客人交流时要注意用语和表情，不使用粗鲁、冷漠或不友善的语言。
2.耐心：指在解答客人问题时要有耐心，不要急躁或者不耐烦。
3.热情：指对客人要保持热情，让他们感受到被重视和关注。
二、服务技巧
1.沟通技巧：指在与客人沟通时要注意语言表达、声音语调等方面的技巧，以便更好地理解客人需求并提供帮助。
2.解决问题能力：指在遇到客人问题时要有能力快速解决，并且给出合理的建议和方案。
3.协作能力：指与同事之间需要有良好的协作能力，以便更好地为客人提供服务。
三、形象修养
1.仪表整洁：指穿着整洁干净的服装，并且保持良好的个人卫生习惯。
2.言谈举止：指在与客人交流时要注意言辞和举止，不使用不当的语言或者动作。
3.文化修养：指具备一定的文化素养，能够理解和尊重客人的文化背景和习惯。
四、服务流程
1.接待礼仪：指在接待客人时需要遵循一定的礼仪规范，如问候客人、引导客人等。
2.服务流程：指在提供服务过程中需要遵循一定的流程，以便更好地为客人提供服务。
3.道别礼仪：指在客人离开时需要进行适当的告别礼仪，如道别语、微笑等。
服务礼仪必备知识点总结
服务礼仪必备知识点总结一、仪容仪表1. 穿着整洁：在服务行业中，员工的仪容仪表是非常重要的，穿着整洁体面不仅能够提升员工形象，还能给顾客良好的第一印象。
员工在工作时应该穿着整洁的制服，保持干净整洁的发型，不要有胡须、长发或杂乱的头发。
2. 注意个人卫生：员工在工作时要保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤刷牙、勤洗手等都是很重要的。
要注意口气，尽量避免烟味和异味。
3. 配饰得体：在工作时要注意配饰的选择，避免太过张扬或不雅的配饰。
女性员工的化妆也应该适度，不要过于浓妆艳抹，男性员工要注意保持胡须整洁。
4. 姿态端正：工作时要保持良好的姿态，站姿要端正稳重，不要随意摆动。
走路时要走得有力，不要慢慢吞吞。
以上是一些员工在工作中需要注意的仪容仪表方面的知识点，良好的仪容仪表能够提升员工的形象，给顾客良好的第一印象，是服务礼仪中非常重要的一环。
二、语言礼仪1. 语言要得体：在与顾客交流时，员工要保持语言的得体，不要说脏话、粗口或者过于俚语。
要避免一些容易引起误会的话语，尽量使用正式的用语和客套话语。
2. 语速力度要适宜：与顾客交流时，要根据顾客的语速和语调来调整自己的语速和语调，不能过于急促或者过于缓慢。
要用温和而有力的声音与顾客交流，让顾客感到受到尊重。
3. 询问顾客需求：与顾客进行交流时，要主动询问顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的服务。
不要自说自话，不要引导顾客接受自己的建议，而是应该尊重顾客的选择。
4. 对待投诉要妥帖：如果顾客对服务有任何投诉或者不满意的地方，员工要保持冷静和礼貌，认真倾听顾客的意见，不要急于辩驳或者不耐烦。
以上是一些员工在与顾客进行交流时需要遵守的语言礼仪，良好的语言礼仪能够增强员工与顾客之间的沟通交流，从而提升顾客满意度。
三、工作态度1. 主动热情：员工在工作中要保持主动热情的态度，主动为顾客服务，不要等待顾客提出要求才采取行动。
要微笑迎接顾客，主动地根据顾客的需求提供帮助。
餐厅服务员的礼仪与沟通技巧
汇报人：可编辑
2024-01-07
目录
CONTENTS
• 餐厅服务员的基本礼仪 • 有效沟通技巧 • 与顾客的互动 • 处理突发状况 • 提高服务质量
01 餐厅服务员的基本礼仪
仪容仪表
01
02
03
整洁干净
保持面部、手部和衣物的 清洁，修剪指甲，头发整 齐不凌乱。
穿着得体
03 与顾客的互动
迎客技巧
热情问候
当顾客进入餐厅时，服务员应主动微笑问候，表 达欢迎之意。
安排座位
根据顾客需求，迅速为其安排合适的座位，确保 舒适就座。
提供菜单
向顾客递上菜单，并简要介绍特色菜品和推荐。
点餐服务
1 2
耐心倾听
仔细听取顾客的点餐需求，避免误解或遗漏。
专业建议
根据顾客口味和需求，提供合适的菜品搭配建议 。
换位思考
站在客户的角度思考问题，了解客户 的想法和需求，以更好地解决冲突。
寻求共识
在处理冲突时，服务员应寻求双方的 共识，并寻求解决问题的最佳方案。
及时反馈
对于较大的冲突或问题，服务员应及 时向上级或管理层反馈，以便得到及 时处理和解决。
05 提高服务质量
了解菜品知识
掌握餐厅提供的菜品、酒水及 特色菜品的名称、口味、制作 方法及营养价值。
3
确认订单
在顾客点餐完毕后，复述订单内容，确保无误。
送客技巧
感谢告别
01
顾客离开时，礼貌道别并表达感谢。
快速结账
02
确保快速、准确地完成结账流程，提高顾客满意度。
欢迎再次光临
03
向顾客表达再次光临的期望，提升回头客率。
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那不是我们的责任，你要有异议可 以走司法途径。
你可以到有关部门去咨询一下，这 样可以更好的维护你的权利。
乙盛不要人了，你想进厂只有差一 点的。
你可以试试去离乙盛不远的那个厂 面试吗？
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
——如何用正确地话说“不”—三步走
1、用心听，虽然你知道你可能不可以说是。 2、回答缓和一些：“我但愿我们能为你做这件事。” 3、说出你能做的：“我们可以帮你打电话给负责这件事 情的部门。”
使用正确的语言
——说“我理解……”以体谅对方情绪
我不知道你为什么如此不满。 你干吗发这么大的脾气？ 我早就提醒过你了。 这不是我的责任。 我不知道。
我理解你怎么会有这样的感受（feel) 其他人/我也曾有过这样的感受（felt) 不过经过说明后，顾客发觉（found) 这种规定也是为了对大家负责。
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服务礼仪与服务技巧
倾听
——克服沟通的障碍
问题: ► 单向沟通 ► 信息被错误理解 ► 信息量太大 ► 环境噪音过大 ► 个人假设/发错信息 ► 时间压力 ► 個人情緒/心不在焉
解决办法 – 细心聆听 ► 查证/双向沟通 ► 重复重点 ► 写下、数目记忆 ► 换环境 ► 查证确定 ► 加倍小心, 委托 ► 纠正/提醒,加强注意力
服务礼仪与服务技巧
服务理念
► 服务的定义 ► 同理心 ► 服务的黄金法则 ► 服务质量的要素
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服务礼仪与服务技巧
服务理念
——什么是服务？
Service：
S: smile for everyone
E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care
服务礼仪与服务技巧
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观察力
•分析和预测顾客需求 •察言观色辨需求 •细微之处见真情
•
服务礼仪与服务技巧
测试
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服务礼仪与服务技巧
•观察力游戏
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服务礼仪与服务技巧
•冷读术 •大侦探福尔摩斯
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服务礼仪与服务技巧
观察力
——分析和预测顾客的需求
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► ► ► ► ►
服务理念
——服务质量的要素
信同反专有 赖理应业形 度度度度度
服务礼仪与服务技巧
服务理念
——案例分析：一张特别的奖状
美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子 排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。 好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由 于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏……
communication N: nod
服务礼仪与服务技巧
► 思考 观察/与对方眼神接触
► 倾听
聆听弦外之音
——【七 绝招】
不打断, 适当的回应, 查证
理解
专注聆听, 配合内容
诚心诚意
耐心、开放
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
► 说“我会……”以表达服务意愿 ► 说“我理解……”以体谅对方情绪 ► 说“你能……吗”以缓解紧张程度 ► 说“你可以……”来代替说“不” ► 如何用正确的语言说“不”---三步走
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服务礼仪与服务技巧
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服务技巧
► 行为规范 ► 观察力 ► 倾听 ► 正确地说 ► 平息客户不满
服务礼仪与服务技巧
行为规范
► 着装 （制服、发型、化妆、饰物、指甲） ► 姿势 （站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）
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► 行为规范
——规范的站姿
•是一种表达体谅理解答复的主体结构，这种技巧 承认客户的感受，并且提供一种客户能够听得进去 的说明。
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
——说“你能吗 ……”以缓解紧张程度
“你必须在每周一前完成报表” “你应该提前给我名单”
“这么多合同要签，你为什么不 提前跟厂里沟通好？”
“你能在每周一前完成报表吗？”
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
► 我为什么要签这个手续？
这是公司政策。
► 你知道多久可以面试吗？
不知道。
► 你们客户服务部的电话有吗？
我不知道。
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
► 我不知道。 ► 我也不管。 ► 这不是我的工作。 ► 这些是规矩，又不是我定的。 ► 哦，那不是我做的！ ► 我们晚到是交通的问题，不是我们的责任。 ► 这个流程本来就是这样的。 ► 不好意思，我们还有事，只能先这样了。
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平息客户的不满
► 不要产生负面评价 ► 六步骤平息法 ► 当不能满足意愿时 ► 说“不”的三明治技巧 ► 当客户仍不满意时
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平息客户不满
——不要产生负面评价
不能使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子 管你什么事
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行为规范
——规范的行姿
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行为规范
——规范的坐姿（女士）
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行为规范
——规范的坐姿（男士）
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行为规范
——指引手势
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行为规范
——拾物
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服务礼仪与服务技巧
使用正确的语言
——说“我会……”以表达服务意愿
我尽可能向领导请示一下你 我会给领导请示，我将
的事情。
在X点前给你回话
很抱歉，现在不行，这事以 后再说吧。
我现在有点忙，我会在4 点之前给你回话。
•表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。
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观察力
——细微之处见真情
► 全面 ► 细致 ► 投入 ► 敏锐
“为了保证学生的后勤安排，请你 提前给我名单好吗？” “你能跟厂里提前沟通一下，争取 用最短的时间把这些合同签完吗？
•在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。
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使用正确的语言
——说“你可以 ……”来代替说“不”
今天不行，你必须要等到下周五才 能来拿材料。
你可以下周五拿到材料。
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倾听
►聽 ► 克服沟通的障碍 ► 求证你的理解 ► SOFTEN原则 ► 倾听的技巧
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聽
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•伊万和斯基的故事
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•听的五个层次
•同理心地听 •专注地听 •有选择地听 •敷衍了事 •听而不闻
•
► 例行性需求 ► 显性需求 ► 隐性需求
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•观察力
——分析和预测顾客的需求
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求? 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
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•观察力
►言词、动作、表情 ►眼神、服饰、坐姿
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•课程目标
在完成课程后, 我们可以 :
► 了解服务的定义，认识同理心在服务中的作 用并能实际运用；
► 认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察 方法
► 认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效 的聆听
► 掌握正确的语言使用技巧
► 列出平息客户不满的几种方法
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平息客户不满
——六步骤平息法
一：让顾客发泄 二：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 三：收集信息 四：给出一个解决的方法（补偿性关照） 五：如果顾客仍不满意，问问他的意见 六：跟踪服务
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平息客户不满
——当不能满足意愿时
► 说明原因 ► 表示理解：3F法（Feel/Felt/Found ） ► 让客户知道你能做什么，即提供备选方案
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平息客户不满
——说“不”的三明治技巧
► 第一片面包：对顾客说“我要做的是……” ► 第二片面包：告诉顾客“你能做的是……”
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平息客户不满
——客户仍然不满意时
► 撤换当事人 ► 改换地点 ► 改变时间