基础数据及客户管理
【知识】客户关系管理的基础知识
【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
客户关系管理理论与应用第3版-客户关系管理技术基础
第二节 呼叫中心技术
一、呼叫中心概述
1．呼叫中心的概念 呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术，将通信网和互联网有机集成起来， 并利用现代网络技术向客户提供交互式客户服务的系统。 2．呼叫中心的分类 --互联网呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心
关键技术
自动呼叫分配
自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将 其分配到闲暇的人工坐席。
计算机电话集成
通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和 计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真 和数据通信的相互控制和综合应用的技术
交互式语音应答
用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动 化任务，以减轻话务员负担
的威力和强大。人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术。 2．商业智能概述
商业智能是利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据可视化技术进行数据分 析，从而实现商业价值的技术。商业智能是人工智能在商业领域的应用。基于商业智能的客户关系 管理，其商业智能可以发掘知识，帮助企业保留老客户，争取新客户，同时了解客户的需求并有针 对性地为不同客户提供不同的服务。
1 销售管理模块 2 营销管理模块 3 服务管理模块
二、客户关系管理系统的分类 （1） 运营型客户关系管理 （2） 分析型客户关系管理 （3） 协作型客户关系管理
运营型客户关系管理是客户关系管理 系统的“躯体”，它是客户关系管理系 统的基础。
分析型客户关系管理是客户关系管 理系统的“大脑”，为企业决策提供指 导。
二、机器学习
1．机器学习概述 机器学习是一种自动获取知识的计算方法，是用以往的数据
或经验来优化程序的性能或标准，是研究机器获取新知识和新技 能，并识别现有知识的技术。 机器学习涉及归纳推理、神经网络、案例推理、遗传算法、归纳 逻辑程序等技术，商业应用最广泛的技术首先是归纳推理，其次 分别是神经网络、案例推理、遗传算法和归纳逻辑程序等。
DMP客户管理手册(1.0.3)
经销商管理平台（DMP1.0.3）客户管理手册启明信息技术股份有限公司TDS部目录一.客户关系管理简介 (3)二.客户关系管理流程 (3)三.客户关系管理主要功能 (3)1.售后客户关系管理 (4)1. 1基础数据维护 (4)1.1.1客户管理参数设置 (4)1.1.2维护客户分类 (5)1.1.3维护客户级别 (6)1.1.4维护客户评价类别 (7)1.1.5维护客户档案 (8)1.1.6维护车辆档案 (9)1.1.7更改客户级别 (11)1.1.8维护跟踪问题 (12)1.1.9维护跟踪方式 (13)1.2售后客户回访 (15)1.2.1跟踪服务 (15)1.2.2 跟踪服务回访 (16)售后客户管理 (16)1.3售后客户查询 (18)1.3.1查询客户档案 (18)1.3.2查询车辆档案 (19)1.3.3 查询流失客户 (20)2.保险管理 (21)2.1基础数据维护 (21)2.1.1保险公司代码对应 (21)2.2日常业务 (21)2.2.1汽车金融管理 (21)2.2.2维护定损书 (22)2.2.3理赔状态处理 (23)2.3查询统计 (24)2.3.1保险过期提醒 (24)2.3.2查询保险定损情况 (25)DMP客户管理系统是经销商对客户的规范管理，它包括潜在客户回访业务、客户回访业务、保险管理业务、跟踪服务业务及相关的查询统计功能，此功能模块分售后客户关系管理、保险管理两个大部分。
二.客户关系管理流程三.客户关系管理主要功能1. 1基础数据维护1.1.1客户管理参数设置业务说明：销售参数设置是客户关系管理模块的控制中心，在客户关系管理模块初始安装时，请维护好这里的参数。
使用客户关系管理模块前必须要做工作。
只有参数设置正确了，才能正常的做业务。
屏幕截图1：操作说明1：1.依次展开左侧树形，双击[客户管理参数设置]。
屏幕截图2：主要用于跟踪服务以及售后客户关系管理的参数信息，按照实际需要勾选或者填写注意事项：在系统正常运行后，可根据公司的管理变化修改这里的参数，但不要经常修改，以免业务之间数据的不正确。
基础数据管理
基础数据管理数据是当今信息时代的核心资源，对于企业而言，正确管理和有效利用数据是取得竞争优势的重要一环。
基础数据管理，作为数据管理的基石，旨在确保数据的准确性、完整性和一致性，为企业决策和业务运营提供可靠的支持。
本文将深入探讨基础数据管理的重要性、主要内容以及实施策略。
一、什么是基础数据管理？基础数据是组织内部各个部门共用的、与组织核心业务密切相关的数据，如客户信息、产品目录、供应商资料等。
基础数据管理涉及对这些数据的收集、存储、维护和分发，以确保数据的可靠性和一致性。
它不仅仅是技术层面上的数据管理，还包括了相关的业务流程和治理规范。
二、基础数据管理的重要性1. 提高决策质量：基础数据的准确性对于企业的决策具有重要影响，只有基于准确、可靠的数据进行决策，才能提高决策的准确性和精确性。
2. 优化业务流程：基于基础数据的管理，可以确保各个业务流程的数据一致性，避免了因数据错误而引起的业务流程异常和延迟，从而提高了业务效率。
3. 提升客户满意度：基础数据管理确保了客户信息的准确性和完整性，使企业能够更好地了解客户需求，为客户提供更好的服务，增强客户满意度。
4. 降低成本风险：基础数据的错误和不一致性会导致重复劳动、误导决策、损失商机以及额外的成本支出。
通过基础数据管理，可以减少这些风险和成本。
三、基础数据管理的主要内容1. 数据收集和录入：确保数据来源的可靠性和准确性，制定明确的数据收集规范和录入流程，并严格执行。
2. 数据存储和维护：选择合适的数据存储方式，建立数据管理系统，确保数据的安全、完整性和可靠性。
同时，制定数据维护策略，定期进行数据备份、清洗和验证。
3. 数据标准化和规范化：对基础数据进行标准化，确保数据在不同系统和业务流程中的一致性。
制定数据规范和命名约定，以方便数据的管理和使用。
4. 数据分发和共享：确保基础数据的广泛共享和适时分发，使各个部门和业务流程都能够使用准确、一致的数据。
5. 数据质量管理：建立数据质量评估和监控机制，定期进行数据质量检查和改进，提高数据的准确性、完整性和及时性。
主数据和基础数据的关系
主数据和基础数据的关系主数据和基础数据是企业管理中的两个重要概念，它们在企业的信息管理中起到了不可或缺的作用。
本文将从不同角度解析主数据和基础数据的关系，并探讨它们在企业管理中的应用。
主数据和基础数据是两个不同但相互关联的概念。
主数据是指企业中最重要、最核心的数据，它通常包括客户、供应商、产品等信息，是企业日常运营和决策过程中必不可少的数据。
而基础数据则是主数据的一部分，它包括主数据所需的一些基本信息，如客户的联系方式、供应商的银行账户等。
可以说，基础数据是主数据的组成部分，没有基础数据的支持，主数据的管理和应用将变得困难。
主数据和基础数据之间存在着密切的联系和相互依赖。
主数据是企业中最重要的数据资产，它的质量和准确性直接影响到企业的业务流程和决策结果。
而基础数据则是主数据的基础，只有在基础数据的支持下，主数据才能得以建立和维护。
例如，在管理客户主数据时，需要依赖基础数据中的联系方式、地址等信息；在管理产品主数据时，需要依赖基础数据中的产品编码、规格等信息。
可以说，基础数据是主数据的基石，没有基础数据的支持，主数据的管理和应用将无从谈起。
主数据和基础数据之间还存在着相互影响和相互促进的关系。
主数据的质量和准确性对基础数据的管理和应用起到了引领和规范作用。
通过对主数据的准确性和完整性进行监控和管理，可以提高基础数据的质量，避免错误和重复数据的产生。
同时，基础数据的及时更新和维护也能够为主数据的管理和应用提供可靠的支持。
可以说，主数据和基础数据相互依存、相互影响，共同构成了企业信息管理的基础框架。
在企业管理中，主数据和基础数据的应用非常广泛。
首先，主数据和基础数据的管理能够帮助企业建立完整、准确的数据资产库，为企业的业务流程和决策提供可靠的数据支持。
其次，主数据和基础数据的管理能够提高企业的运营效率和决策效果，避免重复劳动和低效决策的发生。
再次，主数据和基础数据的管理能够提高企业的客户满意度和产品质量，提升企业的竞争力和市场地位。
客户关系管理的基础
客户关系管理的基础《客户关系管理的基础》一、客户关系管理的基础客户关系管理（CRM）是一种企业管理理念，旨在通过深入了解客户的需求，利用计算机技术与客户建立长期的关系，制定相应的营销策略，从而实现与客户的长期合作关系。
它主要通过在营销、客户服务和客户支持方面实现对客户的支持来增加市场份额，增强市场竞争力，并降低营销成本、提高销售效率。
二、客户关系管理的实施实施客户关系管理的重要环节包括如下几个步骤：1.细分客户客户细分是客户关系管理的基础。
企业通过对客户的分析，将客户划分为不同细分群体，进而向不同客户提供个性化的产品和服务，以提升客户的满意度。
2.建立客户档案客户档案是客户关系管理的核心，是客户管理的基础。
企业需要收集到客户的基本信息，包括客户的联系方式、地址、购买记录等，有助于企业更好地了解客户，合理安排营销活动，提高客户的满意度。
3.制定客户关系策略企业根据客户细分的结果和客户档案的信息，制定和实施客户关系策略，实现营销目标，提高客户的忠诚度和满意度。
例如，企业可以采用多种促销活动，有效地维系和拓展客户关系，提高客户的忠诚度。
4.客户支持企业需要建立客户支持体系，提供合理的售后服务，以满足客户的服务要求，实现客户满意，并保障企业销售。
三、客户关系管理的技术客户关系管理的技术主要是通过技术手段实现客户关系管理的目标，主要包括以下几个方面：1.数据库技术数据库技术是客户关系管理中最常用的技术，它可以收集、存储客户的数据，实现客户信息的整合，方便企业实施客户关系管理。
2.数据挖掘技术数据挖掘技术可以从数据库中分析客户的行为，获取客户信息和潜在需求，进而为营销策略的制定提供支持。
3.网络技术网络技术可以支持客户关系管理的实施，使客户可以直接通过网络进行订购、支付等，还可以为企业提供网上客户服务，增强客户的使用体验。
四、客户关系管理的优势1.增加客户的忠诚度客户关系管理可以根据客户的需求，定制客户的营销策略，为客户提供更个性化的服务，从而增加客户的忠诚度。
基础数据录入管理制度
基础数据录入管理制度第一章总则第一条为规范和规范企业基础数据的录入管理，提高数据录入质量和效率，保护企业数据的安全和完整性，制定本制度。
第二条本制度适用于企业各部门的基础数据录入管理工作。
第三条基础数据包括但不限于员工信息、客户信息、产品信息、财务数据等。
第四条数据录入管理工作由企业数据管理员统一负责。
第五条各部门应严格遵守本制度，实行分级管理、责任落实、严格审核等措施，确保基础数据录入的准确性和完整性。
第六条本制度经相关管理人员审定后生效，并定期进行修订和完善。
第七条违反本制度的行为将受到相应的纪律处分。
第二章数据录入管理第八条数据录入时，必须保证数据的准确性、完整性和可靠性。
第九条数据录入应在专门的系统中进行，严禁使用个人电脑或其他媒体进行数据录入。
第十条数据录入人员应保证所录入的数据和实际情况一致，如遇到不确定情况，必须及时向相关部门进行确认。
第十一条数据录入人员在录入数据前，应仔细阅读所录入数据的内容，确保无误后再进行录入。
第十二条数据录入人员应严格遵守保密制度，不得私自调取、泄露或篡改企业数据，如有违反，将受到严厉的处分。
第十三条数据录入人员在录入数据后，应及时进行数据核对和审核，确保数据的准确性和完整性。
第三章数据录入审核第十四条数据录入审核由企业数据管理员统一安排和负责。
第十五条数据录入审核应进行严格的审查，确保数据的准确性和完整性。
第十六条数据录入审核应由不同部门的人员进行，避免数据录入人员自行审核。
第十七条数据录入审核完成后，应将审核结果及时汇报给相关部门，做好数据的档案管理和归档工作。
第十八条数据录入审核评审的结果应及时反馈给数据录入人员，及时进行修改和调整。
第四章数据录入管理的责任第十九条企业数据管理员对数据录入管理工作负有全面的责任，应严格监督和管理数据录入工作。
第二十条各部门应指定专门的人员负责数据录入管理工作，并保证其有足够的工作时间和精力进行数据录入工作。
第二十一条数据录入管理人员对数据录入工作的质量和效率负有严格的责任，如有违反管理制度的行为，将受到相应的纪律处分。
用友ERP管理系统
用友ERP管理系统本文档为用友ERP管理系统的详细说明文档，旨在帮助用户了解系统的功能和操作方式。
以下是各个章节的详细内容：⒈引言⑴系统介绍⑵文档目的⑶参考资料⒉系统安装与配置⑴硬件要求⑵软件安装⑶数据库配置⑷系统初始化⒊用户管理⑴用户注册⑵用户角色权限设定⑶用户登录与退出⒋基础数据管理⑴基础数据导入与导出⑵组织结构管理⑶部门管理⑷职位管理⑸人员资料管理⑹供应商管理⑺客户管理⑻物料管理⑼仓库管理⒌采购管理⑴采购需求申请⑵采购合同管理⑶供应商评估与选择⑷采购订单管理⑸采购付款管理⑹采购退货管理⒍销售管理⑴销售机会管理⑵销售报价管理⑶客户订单管理⑷销售发货管理⑸销售收款管理⑹销售退货管理⒎库存管理⑴入库管理⑵出库管理⑶库存调拨管理⑷库存盘点管理⒏财务管理⑴财务科目管理⑵日常账务处理⑶应付账款管理⑷应收账款管理⑸财务报表⒐报表与查询⑴报表与导出⑵数据查询与筛选⒑系统维护与备份⑴系统参数设置⑵数据备份与恢复⑶系统更新与升级附件：●附件1：用友ERP系统安装包●附件2：数据库配置文件范例●附件3：用户手册法律名词及注释：⒈用户注册：用户在系统中注册账号并进行身份验证的过程。
⒉用户角色权限设定：管理员根据用户职责和权限设置不同的角色，控制其在系统中的操作权限。
⒊基础数据：指企业运营过程中需要一直维护的数据，如组织结构、职位、人员资料、供应商、客户等。
⒋采购合同管理：管理与供应商签署的采购合同以及合同变更的过程。
⒌库存调拨管理：调整不同仓库之间的物料数量的过程。
⒍财务科目管理：管理企业的财务科目设置及对应的账务处理流程。
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组织架构与项目，客户与资源数据高度耦合
经营核心
经营核心为房间，不能满足社区运营需求
权限
灵活配置操作权限、管理项目、管理人员
客户数据
客户数据全局唯一，可跨资源配置对应身份 统一运营及物业信息
资源数据
资源分类范围增大 房间可拆分及合并，支持多业态，如商业及商铺
数据耦合度
数据颗粒度切分更细，减低了的耦合度
完整资产生命数据
可为客户资产的出租、出售提供跟完整的信息，可以作为资产增值数据基础
诚信体系
亲情关系
购买行为
客户画像
出行时间
用户资产
用户资源
完整客户关联数据
可为社区经营、金融服务、家庭增值服务提供数据基础及运营依据
END
部门D
项目D
客户与资源关系
原结构
区域
项目A 房产A
业主
客户A
项目B 房产B
业主
客户A
房产C 车位A
租客
客户A
现结构
客户A 客户B
房产A 房产B 车位A 车位B
员工与权限
原结构
集团 集团职能 中心 集团职能 部门
片区 区域
员工A
操作权限、 账号
数据、部门权限
区域分/ 子公司
区域
现结构
数据权限
项目A
基础数据与客户管理
系统定位
系统维度 展现 业务 数据
系统最基础的核心底层
业务维度 客户管理
财务
客服管理
最上游的业务
基础数据内容 企业管理数据
资源数据
客户数据
权限 员工信息
组织架构
车位 公共区域
房产 楼宇公区
其它
客户信息 银行账号
用户信息 车辆信息
客户管理功能
收楼管理
销售登记
转让过户
非业主管理 业主管理
项目B
项目C
功能A 功能B 功能C 功能D 操作权限
员工 账号
部门A 部门B 部门C 部门D 部门权限
已解决问题
权限
无法配置管理部门及项目权限，一刀切的权限配置。
客户数据
客户数据只能在项目唯一，客户只作为资源下的 附带数据。
资源数据
只满足住宅的房产数据，不支持拆分 没有涵盖停车位及商业商铺对资源的定义
2018
客户管理业务
销售登记 收楼管理 转让过户 出租管理 身份认证 装修管理 各模块对接 停车场管理
2019
员工、组织架构与项目
部门
员工A
片区
员工A
区域
区域职能 部门 区域职能 部门
项目A
项目B
员工
员工A
现结构
组织架构 部门A
部门B
员工B
部门C
项目 项目A 项目B 项目C
经营核心
由房间变为客户，满足日后社区运营需求
要解决问题
管理业务
客户管理业务，完成完整的财务及日常管理流程
客户与用户
完成新的客户与app账户的对应关系，保证唯一性
系统对接
完成系数据与其他业务系统的对接
数据汇总
完成系数据汇总及支持分析功能。
数据应用
装修记录
出租记录
资产台账
出售记录
社区经营
报事记录
保养记录
客户
装修管理 出租管理
托收账号管理
身份认证
构建数据关系
权限
组织架构
跨项目管理
员工
项目
内部管理信息关系
客户
资源/资产
车辆
客户
账单
APP账号
银行账号
钱包
客户相关信息关系
功能进度
2017
基础信息
资源管理 组织架构 职位设置 权限设置 账号与权限 员工信息
房产结构调整 业主管理 非业主管理 托收账号管理