赢在服务《银行网点现场服务管理》共34页文档
银行柜台服务管理制度
银行柜台服务管理制度1. 前言本文档旨在规范银行柜台服务的管理流程，以提升客户满意度，保障银行运营的高效与安全。
2. 柜台服务流程银行柜台服务流程包括以下步骤：2.1 客户接待- 柜台人员应热情接待客户，主动问候并引导客户到合适的柜台。
- 根据客户需求，及时提供相关咨询和服务。
2.2 业务办理- 柜台人员应准确了解客户的需求，提供相关的业务办理服务。
- 客户提供的身份证明文件应经过合规的验证和登记。
- 柜台人员应确保业务办理过程中的信息准确性和安全性。
2.3 支付与结算- 柜台人员应按照银行的相关规定，完成客户的支付和结算需求。
- 支付和结算过程中，柜台人员应严格遵循相关的操作流程和安全措施。
2.4 问题解决- 如果客户在服务过程中遇到问题或有投诉，柜台人员应及时倾听并提供解决方案。
- 对于复杂问题或需要进一步处理的情况，柜台人员应及时向上级主管报告。
3. 服务质量管理3.1 培训与监督- 银行应定期组织柜台人员进行相关培训，以提升其业务水平和服务质量。
- 银行应设立监督机制，对柜台人员的服务行为进行监管和评估，并及时进行纠正和奖惩。
3.2 客户满意度调查- 银行应定期进行客户满意度调查，以了解客户对银行柜台服务的评价和需求。
- 根据调查结果，银行应及时优化和改进柜台服务的管理流程。
4. 安全管理4.1 客户信息保护- 柜台人员应严格遵守银行的客户信息保护规定，确保客户信息的机密性和安全性。
- 柜台人员不得擅自向他人泄露客户信息，同时应采取相应措施防止信息被非法获取。
4.2 现金管理- 柜台人员应按照银行的现金管理规定，妥善保管和使用现金。
- 对于现金管理过程中的异常情况，柜台人员应及时报告上级主管并采取相应的应急措施。
5. 执法合规- 银行柜台服务管理应严格遵守相关的法律法规和监管要求。
- 银行应定期对柜台服务管理的执法合规情况进行自查和评估，并及时进行整改。
以上是银行柜台服务管理制度的主要内容，银行应根据实际情况进行具体操作和落实。
银行网点服务规范
银行营业网点服务管理规范2010年修订版一、现场管理（一）网点人员管理1、员工出勤员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。
每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。
（1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。
除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。
（2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。
特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。
（3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。
确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。
由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。
（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。
支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。
2、员工技能（1）技能标准五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把☆五笔录入50字/分钟☆小键盘录入盲打200字/分钟☆交易码准确率90％☆点钞扎把（手点）：2把/分钟（2）技能测试大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。
（3）技能练习☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。
技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。
☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对性的安排练兵活动。
服务大厅现场管理制度
服务大厅现场管理制度第一章总则第一条为规范服务大厅的现场管理，提高服务效率，保障客户权益，保持良好的服务形象，制定本管理制度。
第二条本制度适用于服务大厅的现场管理，包括但不限于服务对象接待、服务流程管理、办公环境维护等。
第三条服务大厅现场管理应遵循便民利民、规范有序、安全高效的原则，做到服务到位、责任到人。
第四条服务大厅现场管理应严格遵守相关政策法规和公司规章制度，不得违反法律法规和道德准则。
第五条服务大厅应保持清洁整洁，环境舒适，营造良好的服务氛围。
第六条服务大厅现场管理应强化监督检查，及时发现和解决存在的问题，保持服务质量。
第二章服务大厅现场管理职责第七条服务大厅现场主管负责制定现场管理方案、监督管理现场工作、协调解决现场问题。
第八条服务对象接待人员应热情周到，耐心细致，积极为客户排忧解难，满足客户需求。
第九条服务流程管理人员应掌握流程规定，安排合理顺畅的服务流程，确保客户快速高效的办理业务。
第十条办公环境维护人员应保持环境整洁，维护办公设施设备的正常运转。
第十一条监控安全人员应加强值班巡逻，保障大厅安全，避免事故发生。
第三章服务大厅现场管理要求第十二条服务对象接待人员应穿着整洁，行为文明，做到礼貌热情、不偏不倚。
第十三条服务对象接待人员应主动询问客户需求，主动协助为客户办理相关手续。
第十四条服务流程管理人员应熟悉业务流程，提供规范的服务指引，协助客户顺利办理业务。
第十五条办公环境维护人员应定时清洁卫生，及时维修保养设施设备，确保环境舒适整洁。
第十六条监控安全人员应保证监控设备正常运转，协助处理突发事件，保障服务大厅安全。
第十七条服务大厅工作人员应认真履行职责，不得在工作时间内私自离岗或违规行为。
第四章服务大厅现场管理流程第十八条客户到达服务大厅后，由服务对象接待人员迎接并主动询问客户需求。
第十九条服务对象接待人员按规定办理客户登记及资料审核、核对，提供相关办理指引。
第二十条服务流程管理人员协助客户办理业务，提供专业咨询和服务支持，确保流程顺畅。
银行网点营业场所及窗口服务管理办法
ⅩⅩ银行网点营业场所及窗口服务管理办法（讨论稿）第一章总则第一条为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象，特制定本办法。
第二条本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。
第三条本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容.第四条本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。
第二章组织管理及职责第五条总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。
第六条各支行为优质文明服务组织实施者,负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括:（一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。
（二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配置、人员服务技能培训工作;(三)负责优质文明服务创新工作。
（四)负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。
（五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。
(六)其他相关事务.第三章基本原则第七条营业网点优质文明服务基本原则:（一)遵纪守法，规范操作.严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。
（二）以诚待人,文明服务.讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。
以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持.(三)爱岗敬业，顾全大局。
树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任,努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。
银行现场服务准则制度范本
银行现场服务准则制度范本一、总则第一条为提高我行现场服务质量，提升客户满意度，规范员工行为，根据我国相关法律法规和银行业监管要求，制定本制度。
第二条本制度适用于我行各分支机构现场服务工作的组织和实施，包括客户接待、业务办理、投诉处理等环节。
第三条我行现场服务应遵循公平、公正、公开、便捷的原则，确保客户权益，展示我行良好的社会形象。
二、客户接待第四条客户进入银行网点，应立即迎宾，主动询问客户需求，引导客户至相应服务区。
第五条员工应主动向客户出示工号牌、微笑服务，并告知客户服务流程和所需资料。
第六条客户办理业务时，员工应耐心解释业务流程、产品特点及相关风险，确保客户充分了解并自主决策。
第七条客户等待时，应提供舒适的等候环境，可通过播放音乐、提供读物等方式缓解客户等待焦虑。
三、业务办理第八条员工应严格按照操作规程办理业务，确保业务准确、高效。
第九条办理业务过程中，应注重保护客户隐私，不得泄露客户个人信息及交易信息。
第十条员工应主动推荐适合客户的金融产品，不得强迫销售，确保客户权益。
第十一条业务办理完毕，应告知客户相关事项，如后续操作、资料保管等，确保客户满意。
四、投诉处理第十二条设立专门的投诉渠道，便于客户反馈问题。
第十三条对待客户投诉，应积极主动，耐心倾听，不得推诿、敷衍。
第十四条针对客户投诉，应及时查找原因，制定整改措施，答复客户。
第十五条对客户投诉处理结果，应进行跟踪监控，确保问题得到有效解决。
五、员工行为规范第十六条员工应遵守职业道德，诚实守信，公平对待客户。
第十七条员工应着装整洁，举止文明，礼貌待人。
第十八条员工应积极参加培训，提高业务水平和综合素质。
第十九条员工应遵守保密制度，不得泄露客户信息和行内秘密。
六、监督管理第二十条设立现场服务监督小组，对现场服务情况进行定期检查。
第二十一条建立现场服务考核制度，对优秀员工给予表彰和奖励，对存在的问题进行整改。
第二十二条定期收集客户意见和建议，不断优化服务流程和产品。
银行网点服务环境日常管理细则范本（四篇）
银行网点服务环境日常管理细则范本____银行网点规范化管理实施细则第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则第一章总则第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。
第二条本细则适用于____银行全辖网点及临柜员工。
第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识。
按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。
第四条网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“____银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“____银行行徽”。
第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即。
“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。
开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。
第六条营业厅内各项服务设施应配臵齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点(验)钞机(器)、废纸篓等，并摆放有序。
有条件的可配臵便民服务设施。
第七条网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。
第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位臵、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。
第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。
第十条营业场内、外环境卫生的基本要求一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。
二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。
三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位臵。
如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。
四、不留任何卫生死角。
特别是门框、墙角、墙裙边。
五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。
中国农业银行福建省分行网点文明标准服务管理办法
附件中国农业银行福建省分行网点文明标准服务管理办法第一章总则第一条为加强网点文明标准服务建设，改善客户体验，实施“赢在大堂”策略，推动网点转型，提升农行品牌形象，增强网点核心竞争力，根据《关于印发＜中国农业银行网点文明标准服务管理办法(试行)＞及相关岗位管理规定的通知》（农银发…2009‟189号）、《中国农业银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，特制定本办法。
第二条农业银行网点服务标准包括：网点服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点服务突发事件应急处理、网点服务精神。
网点分类与岗位设置、人员配备标准由《中国农业银行福建省分行转型网点岗位管理办法》另行规定。
第三条网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上、标准统一、专业高效”。
“以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。
它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。
“标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。
它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。
第二章网点服务礼仪标准第四条网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规范。
执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造农业银行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点经营管理的基础性工作。
第五条农业银行网点服务礼仪标准包括：通用服务礼仪标准和岗位特别礼仪标准。
（一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循的礼仪规范，也是农业银行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。
通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。
农商银行双流支行网点柜面服务管理办法
＃＃农商银行双流支行网点柜面服务管理办法第一章总则第一条为进一步增强我支行社会信誉，提高文明服务水平，提升社会形象，规范服务行为，加强柜面服务人员管理，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制订本办法。
第二条本办法中的营业现场，是指客户进入我行营业网点办理业务过程的活动区域。
本办法中的营业网点是指各二级支行、分理处、支行营业部。
第三条本办法是我行网点服务水平、风险控制能力和工作质量评价的重要依据，是规范网点服务环境布局和服务行为的基本标准第四条本办法适用于双流支行应行所有营业网点第二章组织管理第五条各分支机构应根据营业网点业务量大小，按照“业务发展与控制风险并重”的原则，配备网点人员，合理设置营业窗口，避免柜台排长队和客户拥堵。
第六条营业网点可配备大堂经理和大堂保安，大堂人员，职责清晰，分别履行对营业现场的现场管理、服务、产品营销和安保工作等职责。
第七条配置自助设备的营业网点，应按照总行及双流支行的相关要求，对设备进行日常维护与管理。
第八条网点其他人员的配备、职责及授权管理，按网点的实情刚性需求执行。
第三章服务环境第九条营业网点建设、改造、布局、陈设、必须严格执行总行的统一视觉形象标准，符合规范化要求。
第十条网点营业现场应实行分区服务。
可设置自助服务区、现金区、客户经理服务区（非现金区）和理财区。
第十一条网点外部。
（一）门面形象：必须经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，保证营业网点外观整洁亮丽。
（二）进出通道：要根据场地情况，按照“安全、便利、整洁、有序”的要求，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持畅通。
第十二条营业现场设施配备各分支机构应本着安全、便利的原则，不断完善营业现场服务设施，做到设施齐备、摆放有序，美观舒适，力求统一。
（一）必备设施1.大堂经理工作台（具备配备大堂经理条件的应该配备。
要求放置“大堂经理”牌）；2.凭证填写台；3.安全提示牌；4.利率公示、服务收费标准牌；5.宣传资料架。
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71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
赢在服务《银行网点现场服务管理》 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
Hale Waihona Puke